训导师教学内容精选

1、PAGE TSW WORK BOOK PAGE IMCC训导师培训课的内容 如何领导培训 如何准准备培训训 如何做做培训展展示 如何进进行知识识培训 如何进进行技能能培训 培训体体系的建建立 如何进进行评估估 如何赢赢得学员员的介入入 完成适适合自己己的培训训课教案案 使用培培训技巧巧 考核 总结 颁发证证书训导师培训训课的目目的 提高训训导师领领导培训训的能力力 提高训训导师的的展示能能力 创造培培训的气气氛 促进个个人、企企业的发发展 增强训训导师的的自信心心 为贵饭饭店建立立一个标标准的培培训体系系 有效地地使用培培训教案案 准备和和展示视视听教具具个人展示的的基本要要求 仪表整洁洁 自

2、信心 目光交流流 微笑 音量 节奏感 与听众的的融洽气气氛 时间控制制 内容的组组织 整体形象象PAGE 4TSW WORK BOOK PAGE 如何领导培培训 11.观察察 6证证书颁发发 2.计计划 管理员员在培训训中的角角色 5.培训训 3.积极极性调动动 4.问题解解决PAGE 5TSW WORK BOOK PAGE 做培训计划划的步骤骤1.确定培培训问题题 观察察 分析析2.针对培培训问题题,对照操操作标准准3.确定针针对性强强的培训训教案4.安排时时间和地地点 通知知学员5.准备教教案教具具 修改改补充教教案 准备备教材 准备备教具等等设备 准备备教室 PAGE 7TSW WORK

3、 BOOK PAGE 新员工工上岗培培训记录录档案饭店: 内蒙古古饭店 员工: 琳琳达部门: 电话总总机室 工种: 电电话员经理: 玛丽员工号号： 知知识/技巧水水平(观摩日日期) :工 作 任任 务123456789 签字 1 饭饭店概况况9/1511/155 2 部部门职能能9/159/25 3 处处理进入入/外出出电话 4 电电脑操作作10/155 5 呼呼叫系统统操作10/17712/16612/300 6 留留言服务务 7 叫叫早服务务 11/155 8 内内部电话话指南7/108/109/10 9 火火警电话话处理10/211/8 10 国国际时差差 8/159/2511/155注

4、：1-33 表示示不能独独立上岗岗工作；4-66 可以以上岗独独立工作作；7-9 可可以代培培新上岗岗员工PAGE 26SW WORK BOOK PAGE 教学大纲部门:前台台 工种种:行李部部领班培训题目 培训训时间 培培训师饭店概况 990分钟钟 行李李部管理理员 部门概况 660分钟钟 行李李部管理理员问候客人 330分钟钟 行李李部管理理员陪同客人到到客房 300分钟 行行李部管管理员装行李 15分钟钟 行李李部管理理员卸行李 15分钟钟 行李李部管理理员与客人进行行暂短社社交谈话话 30分钟钟 行李李部管理理员店旗管理 115分钟钟 行李李部管理理员前厅服务程程序 15分钟钟 行李李

5、部管理理员行李车接洽洽程序 600分钟 行行李部管管理员 紧急情况处处理 45分钟钟 前台台经理部门会议 330分钟钟 前台台经理设备的维护护检查 330分钟钟 行李李部管理理员与其他部门门的沟通通及联络络 30分钟钟 前台台经理记员工考勤勤 155分钟 行行李部管管理员班次安排 330分钟钟 行李李部管理理员仪表检查 155分钟 行行李部管管理员标准与程序序“标准”的的定义 标准是是服务完完成所依依据的对对一种质质量的阐阐述是客客人所能能接受的的最低限限度。例子: 1. 所有预预定房间间信息必必须在预预定 电话结结束后二二分钟内内将所有有有 关信息息完全准准确地输输入电脑脑。 2. 每间客客

6、房在清清理打扫扫之后,在所 有客用用品准备备好之后后,要在五五分 钟之内内将此房房间状态态通知前前台 准备销销售。 3. 所有入入店的客客人应在在15分钟钟之 束手被客 书写标准和和基本要要求 描写所所要求的的最终结结果 从客人人角度去去写此标标准 明确任任务是怎怎么完成成的最终终产品是什么样 具有可可实现性性和可衡衡量性 适应市市场竞争争条件 满足客客人的期期望 不应经经常变换换程序的定义义“达到标准准所需采采取的一一系列步步骤。”书写“程序序”的基本本要求 以逻辑顺顺序写出出一个任任务完成成的 过程程。 程序要详详尽到足足以使一一个最无无经 的也去这作实例(1) 标准准与程序序部门:客管管

7、处 工工种: 公共区区域清扫扫员任务:擦拭拭铜饰物物 批准: 日期期:标准: 内铜天彻拭,常 清所饰亮程序: 11. 从的处铜拭两布 22. 将将铜器擦擦拭剂的的封盖打打开,将一块块擦布盖盖在罐 口口上,将罐口口封紧、倒倒置、摇摇动。 注注意:避免擦擦拭剂滴滴到地毯毯上,否则会会留下永永 久性性的污点点。 33. 将将罐还原原、盖好好盖儿,放在一一侧。 44. 用用沾有擦擦拭剂的的擦布,轻擦铜铜器表面面。 55. 再块将擦擦查 66. 到到另一处处铜器位位置之前前将所有有用器准准备齐，并并用同样样的方法法擦拭另另一部位位。 77. 将将所有铜铜饰物擦擦完、擦擦亮后,将用器器归还给给当 班班的管

8、家家。实例(2)标准与程序序部门: 电电话总机机室 工种: 电话员员任务: 接接受叫醒醒服务要要求 批准: 日期期:标准: 话务员员必须以以礼貌愉愉快的语语气和方方式将所所有叫 醒服务务所需的的信息输输入电脑脑,并再次次与客人人澄清 这些信信息(名字、时时间、房房号)保证信信息准确确。程序： 11. 取取得下列列信息： 客人姓姓名 叫醒时时间 房号 22. 将信入中的中 33. 使人与再对及时 44. 询询问客人人第二天天是否需需要由客客房送餐餐服务员员 为为他准备备早餐。 55. 结结束服务务前祝小姐姐(先生)“晚安”。教 案任务：接受受叫醒服服务要求求目的：在此此课结束束时，每每个学员员将

9、能够够 提醒所三息 服所套 的以供服务须貌的和将 叫务的输脑 与澄些(时 信确受服求准序备 讲页彩录录 培训方法法 培训步步骤 时间1.课程介介绍2.接受叫叫醒 服务要要求a.训导师师 展 示b.学员实实践 并评估估角 色扮演演3.总 结 阐阐述话务务员的其其中一项项工作任任务即是是提供叫叫醒服务务并接受受此项服服务的要要求 讲讲述此课课程的目目的 念念此项工工作的标标准提问: “此此项工作作的重要要性是什什么?” 话务员员的专业业水平得得以提高高 专业水水平提高高,可以节节省时间间 向向学员展展示书写写在讲座座活页架架上的服服务程序序。 讲讲解每步步骤的道道理 让针一提己法 让让一个学学员扮

10、演演客人,作情景景表演,展示每每一步骤骤。 然然后参照照讲座活活页架上上的每一一步骤进进行讨论论。 让让每个学学员先扮扮演客人人,然后,再扮演演话务员员分组演演练。 并并将这些些演练录录音让全全组听自自己的对对话并进进行评估估。1)让学员员针对这这项服务务的不明明之处提提出问题题2)让学员员讲此项项服务的的标准及及重要性性3)总结评评估中对对所有学学员有建建设性提提高的要要点4)强调此此项服务务的重要要性: 客人需需要我们们帮助他他们作出出对时间间的允诺诺 “乘飞机机、开会会、赴约约、宴会会等”5)通知学学员下次次培训的的时间及及内容。 5分钟 5分钟 5分钟 10分钟钟知识培训课课介绍： 题

11、目 参照有有关标准准 了解学学员对此此题目的的了解程程度 此课与与学员切切身利益益的联系系 事先通通知要考考试 介绍讲讲解专业业名词内容讲解： 要点不不要超过过五个 逻辑性性 按步骤骤讲 使用视视听教具具考试： 只考所所讲的要要点 考的面面要广 口试或或笔试总结： 重复要要点 补充某某些新内内容 发教材材或参考考资料 通知下下堂课的的内容技能培训课课介绍: 题目 与学员员切身利利益的联联系 介绍讲讲解此所所涉及到到的专业业词汇 安全事事项训导师示范范: 训导师师先示范范 按步骤骤一步一一步作 边讲边边示范 关键步步骤示范范要慢学员演练: 让学员员独立操操作 不干扰扰学员的的操作 要求学学员按步

12、步骤边操操作边讲讲解评估: 学员自自己先评评估自己己的演练练 同伴再再依次评评估操作作者的演演练 训导师师最后评评估 任何人人评估先先讲积极极性的肯肯定意见见 建议性性意见不不超过二二个总结: 重复重重点 补充某某些新内内容 通知学学员下堂堂课的内内容投影仪使用用的要求求1.上课之之前确保保机器运运输正常常2.提前对对焦3.可以使使用水笔笔在透明明胶纸上上写注释释 4.站在投投影仪旁旁,面向听听众讲解解5.可将笔笔放在透透明胶纸纸上,依次讲讲解 重点,以代替替教鞭6.字要大大一些,并要求求可辩认认评估的原则则1. 要求求展示者者自己先先评估自自己2. 要求求伙伴依依次评估估展示者者的演练练3.

13、 训导导师最后后评估4. 评估估内容要要明确具具体5. 评估估以积极极性肯定定意见开开始6. 针对对展示者者的未来来提建议议7. 建议议要有限限、每次次不超过过二个建建议8. 对事事不对人人 评 估 条 题目: 训导师师 我所喜欢欢的方面面 建议议方面 1. 1. 2. 2. 3 4. 5. 6. 7. 8.如何使用讲讲座活页页架 将所讲内内容的题题目先标标出 事先写好好 字迹要大大，可辩辩认。 使用关键键字眼 可使用二二种或三三种颜色色的笔书书写内容容,以 便醒目目。 可用铅笔笔在纸边边提示，供供讲师自自己使用用。 可将活页页纸折叠叠起来作作为记号号供参考考。 遵循七乘乘七原则则 （每页纸纸

14、写七行行、每行行七个字字） 有效培训的的基本要要求A. 培训训大纲和和培训教教案的准准备(PAGGE 77 PAAGE113)B. 培训训前准备备 1. 教室室的准备备(干净、明明亮、整整齐) 2. 座位位安排(便于学学员与讲讲师交流流) 3. 教具具的准备备(视听教教具处于于工作状状态) 4. 教材材的准备备(事先印印好,装订好好) 5. 问题题准备(可的讲备问 6. 心态态准备(提前使使自己冷冷静下来来准备好好开场白白)C. 建立立自信心心 1. 仪表表的整洁洁 2. 声单单的宏亮亮 3. 对学学员负责责,对培训训的负责责 4. 不要要显得慌慌张 5. 节奏奏不要快快 6. 把自自己的专专

15、业水平平、素质质作为课课堂控制制的手段段D. 鼓励励学员介介入 1. 学员员的介入入是学习习东西的的关键 2. 给学学员时间间讲座或或操作使用问题赢赢得学员员的介入入1. 向学学员表示示欢迎提提问的期期望2. 对学学员提出出的第一一个问题题要积极极呼应3. 注意意学员的的面部表表情及动动作,判断是是否有 疑问问 4. 对提提出的问问题要重重复或变变换提问问方式5. 问,一顿员思议式如什间么谁一问讨问么点?强一味么否这题个说 常用的培训训方法1. 风风暴式绞绞脑 可对问员脑泛,启限将涉及方列,总要 2. 案案例分析析 将将一个实实际子或或想象的的情节交交给分组组讨 论论,大家分分析,归纳、交交给

16、大组组进行综综合 总总结要点点供人家家掌握。3. 实实际演练练 让让学员反反复生复复一个任任务完成成的步骤骤直 到到熟练为为止。4. 现现场参观观 带带领学员员到教室室不能提提供的场场景观看看环 境境、操作作、任务务完成，让让学员有有一种曝曝 光光式的感感觉。5. 讲讲座 教教课人员员准备好好知识性性，信息息性的展展示 传传授给学学员某些些“观念”、“观点”等。 6. 在在岗培训训 针针对个人人进行技技巧性培培训 AA. 培培训师事事先作好好培训内内容准备备 BB. 展展示给学学员操作作技巧 CC. 学学员按照照培训师师所讲的的步骤操操作常 用用的培训训方法 DD. 培培训师进进行纠正正，要求

17、求学员在在工作中中 和和循程序序操作。7. 角角色扮演演 让让学员按按照即定定情景，分分别扮演演不同角角 色色，谈出出自己的的感受，对对照标准准和程序序 加加深对客客人感受受的理解解。 8. 小小组讨论论 将学成小四人针个讨出后大参归培在讨不 9. 鱼鱼碗式培培训 此此方法是是让一组组有经验验，专业业水平高高的 人人坐成一一小圈漫漫谈一个个问题，拓拓展、分分 析析一个问问题并将将此讨论论中涉及及到的知知识 观观念，看看法自然然地输送送到坐在在外圈的的听 众众脑中，外外圈人边边听边记记录作为为自己今今 后后学习的的借鉴。10. 方方案选择择 交交给学员员一个典典型案例例，后面面附上若若干 问问题的解解决办法法供学员员选择。最最终解决决 问问题。但但每一选选择方案案后面都都标有出出现 的的后果，可可能学员员被引向向歧路。可可能被 引引向更复复杂的局局面，可可能被引引向圆满满的 结结局。 学学员可反反复选择择，直到到问题最最终解决决，