手机支付业务合作管理办法

1、手机支付付业务合作管理理办法(试行)中国移动动通信集集团广东东有限公公司 二二九年年三月目 录TOC o 1-2第一章概概述 PAGEREF _Toc217808856 h 4第一节适适用范围围 PAGEREF _Toc217808857 h 4第二节内内容概要要 PAGEREF _Toc217808858 h 4第三节解解释修订订权 PAGEREF _Toc217808859 h 4第二章业业务描述述和分类类 PAGEREF _Toc217808860 h 5第一节业业务定义义 PAGEREF _Toc217808861 h 5第二节业业务分类类 PAGEREF _Toc217808862

2、h 5第三节业业务逻辑辑 PAGEREF _Toc217808863 h 7第三章业业务合作作管理 PAGEREF _Toc217808864 h 88第一节合合作原则则 PAGEREF _Toc217808865 h 8第二节准准入管理理 PAGEREF _Toc217808866 h 9第三节日日常管理理 PAGEREF _Toc217808867 h 12第四节退退出管理理 PAGEREF _Toc217808868 h 14第四章业业务考核核管理 PAGEREF _Toc217808869 h 115第一节考考核原则则 PAGEREF _Toc217808870 h 15第二节信信用体

3、系系 PAGEREF _Toc217808871 h 16第三节违违约处理理 PAGEREF _Toc217808872 h 17第五章计计费结算算管理 PAGEREF _Toc217808873 h 118第一节计计费原则则 PAGEREF _Toc217808874 h 19第二节结结算原则则 PAGEREF _Toc217808875 h 19第三节计计费稽核核管理 PAGEREF _Toc217808876 h 221第四节暂暂缓结算算管理 PAGEREF _Toc217808877 h 221第六章客客户服务务管理 PAGEREF _Toc217808878 h 222第一节客客户服

4、务务分工 PAGEREF _Toc217808879 h 222第二节客客户服务务要求 PAGEREF _Toc217808880 h 222第三节客客户退费费管理 PAGEREF _Toc217808881 h 225第七章营营销推广广管理 PAGEREF _Toc217808882 h 226第一节总总体原则则 PAGEREF _Toc217808883 h 26第二节营营销推广广管理 PAGEREF _Toc217808884 h 226第三节宣宣传资料料要求 PAGEREF _Toc217808885 h 228第八章业业务网络络管理 PAGEREF _Toc217808886 h 2

5、29第一节网网络职责责分工 PAGEREF _Toc217808887 h 229第二节网网络管理理原则 PAGEREF _Toc217808888 h 229第三节网网络质量量管理流流程 PAGEREF _Toc217808889 h 311第九章服服务管理理原则 PAGEREF _Toc217808890 h 331第一节服服务管理理机构 PAGEREF _Toc217808891 h 331第二节服服务管理理原则 PAGEREF _Toc217808892 h 331第三节服服务管理理范围 PAGEREF _Toc217808893 h 332第四节服服务监督督 PAGEREF _Toc

6、217808894 h 35附件目录录 PAGEREF _Toc217808895 h 37第一章 概述述为促进手手机支付付业务发发展、提提高手机机支付业业务质量量、建立立手机支支付业务务秩序，中国移移动通信信有限公公司广东东公司（以下简简称省公公司）特特制定本本办法。本办法是是参考广广东移动动梦网合合作伙伴伴合作管管理办法法V4.0总则（附件件1），结合省省公司手手机支付付业务开开展经验验，对省省公司手手机支付付业务合合作管理理的细化化和规范范。适用范围围本办法适适用于合合作伙伴伴利用省省公司手手机支付付平台向客客户提供供手机支支付业务务的合作作管理。客户可可以通过过网站、WAPP、短信信、

7、语音音等方式式进行商商品选择择和购买买，利用用手机支支付获得得有价商商品或服服务。手手机支付付不得包包括梦网网短信、彩信、彩铃、手机报报、手机机证券等等应用类类、功能能类和信息息类服务务以及违违反政策策法规的的业务。内容概要要本管理办办法包括括概述、业务描描述和分分类、业业务合作作管理、业务考考核管理理、计费费结算管管理、客客户服务务管理、营销推推广管理理、业务务网络管管理以及及服务管管理原则则等部分分。解释修订订权本办法的的所有权权、最终终解释权权、修订订权归省省公司。第二章业业务描述述和分类类业务定义义“手机支支付”业务是省公司司与合作伙伙伴向移移动客户户提供的的基于省省公司手手机支付付平

8、台的的电子商商务服务务的总称称。客户户可以通通过网站站、WAAP、短短信、语语音等方方式进行行商品选选择和购购买，利利用手机机支付获获得有价价商品或或服务，但不得得包括梦梦网短信信、彩信信、彩铃铃、手机机报、手手机证券券等应用用类、功功能类和信息息类服务务以及违违反国家家政策法法规的业业务。业务分类类按业务范范围划分分手机支付付业务有省省市两种种范围，合作伙伙伴可以以以全省或某市市为服务范范围向省省公司申申请开展展手机支支付业务务。地市业务务指合作伙伙伴在省公司司的一个个市公司接接入业务务，向当地地移动客客户提供供电子商商务服务务。网络接入入：指客客户覆盖盖范围仅仅为某一一地市客户户服务范围围

9、：地市市接入的的手机支支付业务务不得向向省内其他他地市客户户以及外外省客户户提供服服务合作申请请和计费费结算点点：合作作伙伴可可向省公公司申请请开展地地市业务务，省公公司为地市手手机支付付业务的的计费结结算点新增业务务受理点点：省公公司为手机支支付业务务的新增增业务受受理点企业代码码分配原原则：地地市接入入的合作作伙伴由由省公司司分配企企业代码码全省业务务指合作伙伙伴在省公司司接入业务务，向全省省移动客客户提供供电子商商务服务务。网络接入入：指客客户覆盖盖范围为为全省移移动客户户服务范围围：全省省接入的的手机支支付业务务可以向向全省各各地市客客户提供供服务，不得向向外省客客户提供供服务合作申请

10、请和计费费结算点点：合作作伙伴可可向省公公司申请请开展地地市业务务，省公公司为全省接接入手机机支付业业务的计计费结算算点新增业务务受理点点：省公公司为手机支支付业务务的新增增业务受理理点企业代码码分配原原则：全全省接入入的合作作伙伴由由省公司司分配企企业代码码按支付方方式划分分按客户订订购方式式不同，手机支支付业务务可划分分为两种业务务类型：单次购购买、多次订订购。单次购买买单次购买买是指客客户通过过网站、WAPP、短信信、语音音等方式式发起购购买指令令，经过过省公司司手机支支付平台台向客户户下发确确认扣费费信息并并收到客客户有效效回复后后，执行行扣费操操作并通通知合作作伙伴提提供有价价商品或

11、或服务。业务代码码由合作作伙伴自自已设定定，一般般为100位以内内的大写写英文字字母，业业务代码码前面无无符号。为实现业业务流程程，合作作伙伴所所需的网网站、WWAP、短信、彩信、语音等等资源，由合作作伙伴按按省公司司相关规规定另行行申请。多次订购购多次订购购是指客客户通过过网站、WAPP、短信信、语音音等方式式发起订订购指令令，经过过省公司司手机支支付平台台向客户户下发确确认订购购信息并并收到客客户有效效回复后后，执行行扣费操操作并通通知合作作伙伴提提供有价价商品或或服务，定制周周期须在在业务申申报时注注明。业务代码码由合作作伙伴自自已设定定，一般般为100位以内内的大写写英文字字母，业业务

12、代码码前以“-”号号开头。为实现业业务流程程，合作作伙伴所所需的网网站、WWAP、短信、彩信、语音等等资源，由合作作伙伴按按省公司司相关规规定另行行申请。按提供商商品和服服务的种种类划分分按提供商商品和服服务的种种类不同同，手机机支付业业务可以以分为实实物商品品（SWW）、数字商商品（SSZ）、电子票票据（PJ）、有价服服务（FW）等。实物商品品需要物流流配送的的实物商商品（不不包括食食品、化化妆品等等涉及健健康安全全的商品品）数字商品品采用电子子配送的的数字商商品电子票据据采用电子子配送的的票据凭凭证，需需要在消消费现场场验证有价服务务公共缴费费、行政政收费等等民生服服务业务逻辑辑单次购买买

13、类业务务规范单次购买买类业务务使用方方式对于客户户选定商商品后通通过网站站、WAAP、短短信、语语音等方方式发起起购买指指令，经过省省公司手手机支付付平台向向客户下下发确认认扣费信信息并收收到客户户有效回回复后，执行扣扣费操作作并通知知合作伙伙伴提供供有价商商品或服服务，确确认信息息包括业业务的提提供商、业务名名称、费费用等。所所有确认认信息免免收信息息费。单次购买买类业务务计费规规则单次购买买的消费费金额全全球通客客户不超超过1550元/次，预预付费客客户不超超过200元/次次，每月月每全球球通客户户累计消消费不超超过1550元，预付费费客户不不超过550元。对于单次次购买类类手机支支付业务

14、务，为确确保客户户利益和和扣费的的合理性性，必须须满足：合作伙伙伴向客客户提供供任何服服务（包包括付费费服务和和免费服服务），必须确确保征得得到客户户同意，严禁在在客户不不知情的的情况下下向客户户提供服服务，同同时要保保证客户户充分知知悉业务务的信息息，包括括商品、服务、价格、业务形形式、客客服电话话、收费费方式等等。多次订购购类业务务规范多次订购购类业务务使用方方式对于客户户选定商商品后通通过网站站、WAAP、短短信、语语音等方方式发起起订购指指令，经经过省公公司手机机支付平平台向客客户下发发订购确确认扣费费信息并并收到客客户有效效回复后后，执行行扣费操操作并通通知合作作伙伴提提供有价价商品

15、或或服务。订购关关系成立立前，省省公司向向客户下下发的订购确确认信息息内容包包括业务务的提供供商、业业务名称称、价格格等，订订购关系系在客户户按要求求确认信信息后成成立。所所有确认认信息免免收信息息费。多次订购购类业务务计费规规则多次订购购类业务务计费周周期以月月为单位位。多次订购购类手机支支付业务务费用不不超过220元/月，定定制时间间不超过过12个个月。为确保客客户利益益和扣费费的合理理性，必必须满足足：合作作伙伴向向客户提提供任何何服务（包括付付费服务务和免费费服务），必须须确保征征得客户户同意，严禁在在客户不不知情的的情况下下向客户户提供服服务，同同时要保保证客户户充分知知悉业务务的信

16、息息，包括括商品、价格、业务形形式、使使用方法法、主要要内容、取消方方式、客客服电话话、收费费方式等等。多次订购购类业务务订购关关系管理理退订管理理：客户户可向省省公司发发起退订订请求，省公司司解除订订购关系系后通知知合作伙伙伴停止止向该客客户提供供定制商商品和服服务。订购关系系保存要要求：客客户使用用手机支支付业务务的收费费清单和和使用记记录，应应至少保保存六个个月。对对客户申申请多次次订购类类手机支支付业务务时所产产生的订订制关系系应妥善善予以保保存，直直至客户户取消该该项业务务后，再再至少保保存六个个月。第三章 业务合合作管理理合作原则则省公司向向各合作作伙伴有有偿提供供手机支支付业务务

17、接入，各合作作伙伴利利用省公公司手机机支付平平台，向向客户提提供手机机支付服服务。省公司和和合作伙伙伴有义义务保留留经省公公司审核核同意代代收费的的手机支支付业务务的项目目及概要要内容的的有效凭凭证。省公司与与合作伙伙伴双方方本着诚诚实、守守信、合合作共赢赢的原则则，共同同遵守相相关业务务管理规规定和双双方签订订的合作作协议，为客户户提供优优质服务务，保证证手机支支付业务务健康地地持续发发展。合作伙伴伴有责任任对通过过手机支支付业务务获得的的所有客客户资料料以及省省公司提提供的相相关资料料予以保保密。准入管理理资质要求求手机支付付业务合合作伙伴伴必须具具有企业业法人营营业执照照、银行行开户许许

18、可证、税务登登记证以以及业务务开展工工商行政政税务相相关的许许可证明明资料。合作伙伴伴主要管管理人员员（包括括但不限限于公司司的法人人代表、总经理理、市场场、客服服、网络络技术的的主要管管理人员员）应具具有相近近行业两两年以上上的管理理经验。合作伙伴伴应具备备在无线线数据业业务、电电子商务务方面成成熟或独独特的技技术开发发能力，深入了了解移动动电子商商务的技技术团队队。合作伙伴伴应同时时具备完完善的客客户服务务体系，设有7724小小时客服服电话，接通率率不低于于85申请材料料企业法人人营业执执照（复复印件加加盖公章章）电信增值值业务经经营许可可证（复复印件加加盖公章章）银行开户户许可证证（复印

19、印件加盖盖公章）税务登记记证（复复印件加加盖公章章）业务开展展工商行行政税务务的许可可材料（复印件件加盖公公章）可提供商商品销售售或有偿偿服务的的合作协协议或授授权书（复印件件加盖公公章）商业计划划书或业业务策划划案，包包括以下下内容：公司背景景及团队队介绍业务流程程、资费费定价、客服保保障措施施技术实现现方案准入业务务合作伙伴伴可以通通过手机机支付方方式向客客户提供供小额商商品销售售、小额额有偿服服务等业业务，包包括：实物商品品：书、CD、日用品品等需要要物流配配送的商商品，不不包括食食品、化化妆品等等涉及健健康安全全的商品品有偿服务务：如小小区物业业收费、交通罚罚款收费费等数字商品品和票据

20、据商品暂暂不开放放合作伙伴伴不得经经营的手手机支付付业务包包括但不不限于以以下：移动梦网网业务，如短信信、彩信信、WAAP、客客户端类类移动增增值服务务信息类或或手机功功能类业业务，包包括中国国移动自自有业务务，如手手机证券券、手机机报、号号薄管家家等存在人体体健康隐隐患的业业务，如如食品、化妆品品等违反国家家政策法法规的业业务，涉涉黄涉赌赌业务未经合法法授权或或未报物物价部门门审批价价格的业业务其它违反反法律法法规以及及中国移移动各类类管理规规定的业业务接入流程程手机支付付合作伙伙伴采用用市公司司推荐制制度，一一类市公公司每月月推荐不不超过33个合作作伙伴，二类市市公司不不超过22个，三三类

21、市公公司不超超过1个，试试行期间间每月全全省新接接入手机机支付合合作业务务不超过过10个，市公公司以公公文形式式将推荐荐合作伙伙伴名单单及业务务上报省省公司。提交申请请业务申报报方法说说明：首首次申报报业务的的合作伙伙伴在梦梦网之窗窗上进行行客户注注册，注注册成功功登录后后进行业业务申报报。提交方式式：合作作伙伴通通过梦网网之窗向向省公司司递交业业务合作作申请，合作伙伙伴每月月10日日前通过过梦网之之窗提交交资料（具体日日期请以以梦网之之窗最新新公告为为准）。合作评审审手机支付付业务评审审是通过过对合作作伙伴的的企业资质质、商品品销售及及服务资资质、业业务逻辑辑等方面面的审核核，以及及对业务务

22、内容和和业务流流程进行行合理引引导，达达到鼓励励创新，控制风风险，促促进手机机支付业业务良性性发展的的目的。评审流程程如下：原则上合合作伙伴伴每月110日前前通过梦梦网之窗窗提交资资料。（具体日日期请以以梦网之之窗最新新公告为为准）每月111-133日省公司司根据手机支支付业务务合作管管理办法法中的的业务规规范要求求，对公公司资质质及申报报的业务务进行审审核接入测试试梦网之窗窗每月222日分配合合作伙伴伴手机支支付业务务计费企企业代码码和服务务号码，合作伙伙伴每月月23日至至25日必须按按要求提提供测试试参数：主机地地址、端端口号码码、业务务交互地地址（详详见附件件2：手手机支付付业务接接入参

23、数数表）。合作伙伴伴手机支支付业务务需测试试业务平平台与手手机支付付平台之之间的接接口，测测试时间间由测试试管理员员安排，通过邮邮件和电电话通知知技术或或业务联联系人。测试包包括网络络测试、业务测测试和计计费测试试三部分分（详见见附件33：手手机支付付平台接接入测试试案例）。合作伙伴伴应确保保自评估估结果公公布之日日起一个个月内完完成接入入测试,接入测测试完成成后，合合作伙伴伴需提交交网络测测试报告告（详见见附件44：手手机支付付平台接接入测试试报告）。若由于合合作伙伴伴的原因因导致网网络、业业务、计计费测试试在上述述期限内内任一环环节测试试不合格格，视为为测试失失败，省省公司将将收回计计费代

24、码码，不予予合作且且在三个个月内不不再受理理该合作作伙伴新新的接入入申请。签署合作作协议省公司内内部审批批通过后后，将与与测试通通过的合合作伙伴伴签署合作作协议（详见附附件5：手机支支付业务务合作协协议）。相关关合作伙伙伴必须须要在规定时时间内签定有有关协议议，否则则视为放放弃合作作。开通业务务省公司为为合作伙伙伴分配配制作计计费、网网络局数数据。如无特特殊情况况，业务务开通时时间为递递交接入入申请次次月1日日生效。日常管理理合作伙伴伴企业合合作管理理企业资料料变更流流程根据业务务发展需需要或其其他原因因，合作作伙伴需需变更联联系人及及其电话话等资料料，公司司地址、银行帐帐号、IICP证证等信

25、息息，需遵遵循以下下流程：提出申请请合作伙伴伴通过梦梦网之窗窗平台向向省公司司提出变变更信息息申请即即可。变更受理理时间全月，按按“6+11”服务承承诺予以以实施。变更要求求合作伙伴伴在变更更业务联联系人、客服联联系人、网络联联系人之之前务必必完成工工作完全全交接。合作伙伴伴客服电电话变更更要求：合作伙伴伴客服手手机在合合作期间间内不得得变化，客服电电话不得得为分机机。固定客服服电话变变更必须须提前两两个月提提出申请请，原号号码保留留至少两两个月。合作期间间合作伙伙伴更改改企业名名称或权权利义务务转让，必须提提供工商商部门的的更名受受理单及及相关证证明材料料，经移移动梦网网信息合合作服务务中心

26、确确认后，由系统统受理变变更申请请。签署署主体变变更协议议，并将将工商部部门的更更名受理理单作为为原合作作协议附附件，完完成协议议主体变变更。在在此期间间，省公公司将暂暂停该合合作伙伴伴的财务务结算。日常合作作管理其其他内容容合作伙伴伴日常合合作管理理还包括括考核、计费结结算、客客户服务务、营销销推广和和网络管管理，具具体要求求分别参参见第四四、五、六、七七、八章章。合作伙伴伴业务合合作管理理业务资料料变更流流程提交申请请合作伙伴伴通过梦网网之窗系系统提交交新增/变更/删除业业务申请请，省公公司通过过梦网之之窗审批批业务申申请资料料、业务务测试、并将相相关业务务的资质质证明材材料存档档。新增/

27、变变更/删删除业务务频率和和周期新增业务务周期：新增业业务的频频率为每每月一次次，新增增业务的的相关时时间如下下：新增业务务申报时时间：原原则上合合作伙伴伴于每月月10 日前通通过梦网网之窗向向省公司司提交新新增业务务申请。新增业务务评估时时间：省省公司于于当月113日前前完成业业务评估估。新增业务务测试时时间：合合作伙伴伴配合省公公司于每每月155日前完完成新增增业务测测试。新增业务务内部审审批时间间：每月月18日日前公司司内部审审批。业务开通通时间：次月11日零点点正式开开通业务务。以上时间间点遇法法定休息息日顺延延。（具具体日期期请以梦梦网之窗窗最新公公告为准准）变更业务务周期：变更业业

28、务主要要是针对对原有业业务的服服务器地地址、业业务交互互地址、业务名名称等信信息的更更改，其其中任何何一项更更改均应应履行变变更业务务的所有有流程。变更业业务的受受理时间间为一个个月一次次。删除业务务周期：删除业业务即删删除原有有业务包包括业务务代码在在内的全全部信息息，删除除业务的的相关时时间如下下：删除业务务申报时时间：合合作伙伴伴于每月月110日日内通过过梦网之之窗系统统提交删删除业务务申请。删除业务务生效时时间：次次月1日日零点。（具体体日期请请以梦网网之窗最最新公告告为准）。企业代码码管理合作期间间，省公公司分配配给合作作伙伴使使用的企企业代码码，合作作伙伴只只具有使使用权，不得将将

29、号码转转给其他他主体经经营，合合作期满满后或提提前终止止业务合合作，省省公司将将收回该该号码的的使用。退出管理理退出机制制合作伙伴伴退出分分为：合合作伙伴伴主动申申请退出出和考核核退出。主动申请请退出合作伙伴伴主动要要求退出出，但必必须遵守守我司的的相关规规定：必须至少少提前两两个月向向省公司司提出书书面申请请，在此此期间应应继续向向其客户户提供服服务；合作伙伴伴必须在在其门户户网站上上显著位位置发布布即将停停止手机机支付业业务的公公告，并并用免费费短消息息通知活活跃客户户，配合合省公司司继续做做好相关关客服工工作。考核退出出包括违约退出出：如果果合作伙伙伴公司司出现第第一类违违约事件件（指违

30、违反国家家法律、法规和和行业政政策开展展业务等等严重违违约现象象），则则立即终终止合作作。合作伙伴伴公司退退出：对对于连续续两个季季度没有有获得星星级评价价（零星星级）的的合作伙伙伴，直直接终止止合作。业务退出出：在合合作伙伴伴业务接接入后第第七个月月开始参参加退出出机制考考核，对对于月收收入低于于1000元的业业务于下下下月实实施退出出。其中中被违约约暂停的的业务在在暂停期期间不参参加考核核。合同到期期考核退退出：截截至合作作伙伴手手机支付付业务合合同到期期时，考考核该业业务半年年内的业业务量，若该业业务平均均每月收收入低于于5000元，终终止与该该合作伙伙伴在手机支支付业务务上的合合作。欠

31、费退出出：如果果合作伙伙伴欠费费超过220个工工作日，我公司司有权立立即终止止与合作作伙伴的的业务合合作，不不再启动动欠费流流程。资质丧失失退出：合作伙伙伴公司司的ICCP证、业务开开展授权权等因未通过过工信信信部、广广东通管管局、工工商税务务管理部部门或授授权公司司年检等等原因，导致被被取消运运营资格格的，我我公司有有权方即即终止与与合作伙伙伴的业业务合作作。退出后的的处理省公司对对合作伙伙伴提出出的退出出申请进进行材料料、欠费费清偿等等方面的的审核，对符合合退出条条件的，准予退退出，并并进行如如下处理理：网络数据据清理：准予退退出的发发文之日日起155工作日日内，我我司将其其业务局局数据予

32、予以删除除。业务退出出时，若若合作伙伙伴在提提出申请请时查实实在所有有业务线线上均无无欠费问问题，并并且在提提出申请请的次月月申请停停止的业业务没有有发生欠欠费，则则在提出出次月开开始不需需要继续续收取合合作服务务费和不不均衡通通信费。合作伙伴伴退出时时，如果果属于主主动退出出，处理理同“业务退退出”情形。合作伙伴伴属考核核退出或或欠费退退出的，从终止止合作当当月起亦亦终止结结算。合作伙伴伴退出后后12个个月内，不接受受合作伙伙伴再次次接入的申申请。退出流程程详见附件件6：手机支支付业务务退出流流程第四章 业务考核核管理考核原则则为创造公公平公开开的市场场环境，鼓励手手机支付付业务发发展，维维

33、护手机机支付业业务市场场秩序，规避手手机支付付业务经经营风险险，引导导合作伙伙伴诚信信经营，客户放放心消费费，省公公司本着着“公平、公正、公开”的原则则，在广东东移动梦梦网合作作伙伴合合作管理理办法VV4.00总则则的基基础上，建立手机机支付业业务综合合评级考考核管理理机制，并根据据考核结结果予以以不同奖奖惩措施施，实现现手机支支付业务务的优胜胜劣汰。信用体系系信用等级级手机支付付业务合合作伙伴伴信用等等级分为为六级，初始为为一星级级，最低低为零星星级，最最高为五五星级，星级越越高，意意味着合合作伙伴伴的诚信信等级、商品服服务水平平越高。客户在在每次消消费回复复扣费确确认短信信时，都都能看到到

34、该合作作伙伴的的信用等等级，作作为客户户决定是是否继续续下一步步的参考考。信用用等级动动态实时时更新，变更依依据包括括客户投投诉、客客户评价价、业务务量、客客服质量量等。评级标准准手机支付付业务合合作伙伴伴信用等等级根据据最近112个月月内手机机支付业业务的客客户评价价、客户户投诉、业务量量以及客客服质量量等条件件确定，基本公公式如下下：合作伙伴伴信用等等级分 客客户评价价分客客户投诉诉分（负负数）客服质质量抽查查评分其它加加减分合作伙伴伴信用等等级分对对应信用用等级的的规则如如下：信用等级级分 0分以以下 零零星级信用等级级分 0330000分 一星级级信用等级级分 30000990000分

35、 二星级级信用等级级分 900001180000分 三星级级信用等级级分 180000300000分分 四星级级信用等级级分 300000以以上 五星级级客户评价价分客户成功功交易后后5日内内手机支支付平台台将通过过短信向向客户征征询对本本次交易易的评价价，好评评为“3”分，中中评为“1”分，差差评为“3”分，不不评为“1”分。每每月每个个手机号号码对同同一合作作伙伴的的手机支支付业务务只能评评价一次次。客户投诉诉分客户通过过手机支支付平台台短信端端口或1100886投诉诉，经核核实属于于合作伙伙伴的问问题，每每单投诉诉为“100”分客服质量量分省公司对对合作伙伙伴手机机支付业业务客服服电话进

36、进行不定定期拨测测，不符符合省公公司客服服质量要要求的，一次为为“300”分，符符合省公公司要求求的，一一次“100”分其他加减减分合作伙伴伴对我公公司业务务发展作作出杰出出贡献，如配合合参加红红缎子业业务活动动或节日日期间红红缎子征征集活动动等。合作服务务过程中中合作伙伙伴人员员对我方方工作人人员进行行侮辱、恐吓、人身攻攻击、恶恶言相对对等情况况；合作伙伴伴违反纪纪检要求求，企图图通过经经济手段段达到目目的等情情况；“梦网服服务61”服务承承诺体系系中由于于合作伙伙伴自身身原因造造成我公公司服务务承诺不不能兑现现或给我我公司工工作造成成障碍等等情况；合作伙伴伴未按行行业管理理部门要要求进行行

37、增值电电信业务务经营许许可证年年检或业业务资费费备案等等情况；合作伙伴伴不配合合结算付付款工作作，如非非实名付付款（即即以其他他公司名名义或私私人名义义进行缴缴付款的的行为）或超过过规定期期限不提提交发票票等情况况；合作伙伴伴联系资资料发生生变更但但未及时时在梦网网合作服服务之窗窗系统上上修改相相关资料料，导致致我方无无法联络络等情况况。查询方法法客户可以以通过手手机支付付平台短短信端口口、省公公司网站站、移动动商城网网站及WWAP页页面查询询合作伙伙伴信用用等级。违约处理理手机支付付业务合合作伙伴伴违约处处理参照照广东东移动梦梦网合作作伙伴合合作管理理办法VV4.00总则则第八八章第三三节执

38、行行。违约约处理流流程如下下。第五章 计费结结算管理理省公司向向合作伙伙伴有偿偿提供代代计费、代收费费服务，并根据据省公司司公司业业务网络络平台特特性、计计费结算算系统的的业务流流程制定定业务计计费、结结算、对对帐、异异常信息息费及退退费原则则和流程程。 计费原则则单次购买买手机支支付业务务以客户户成功提提交订单单为计费费发起的的前提，多次订订购手机机支付业业务要以以客户真真实定制制为计费费发起的的前提。省公司明明确开通通手机支支付业务务的客户户（号段段或子品品牌）为为计费客客户的有有效范围围，省公公司有权权对无效效客户号号码（含含销停号号、沉默默客户等等）、非非业务开开通范围围的等非非正常使

39、使用客户户号码产产生的信信息费进进行计费费稽核。 手机支付付业务的的计费周周期为自自然月。计费条件件：省公司与与合作伙伙伴协议议生效后后，正式式为合作作伙伴开开展代计计费工作作。 对于涉嫌嫌四类以以上(含含四类)违约的的合作伙伙伴，省公司有有权立刻刻暂停对对其的代代计费工工作。计费最终终数据已已省公司司BOSSS计费费系统数数据为准准。结算原则则结算收入入范围省公司应应付给合合作伙伴伴的费用用是：客户户正常使使用手机机支付业业务所产产生的有有效、合合理结算算费用。但不包包括异常常费用、无主主费用、客户欠费费、SPP违规推推广所得得业务收收取、不不能提供供合理说说明的异异常增长长业务收收入等其其

40、他需要要稽核的的费用。 合作伙伴伴开展手手机支付付业务（仅限手手机支付付业务计计费代码码）应付付给省公司费费用包括括：客户户退费、代赠送送话费。在合作作期间，如有暂暂停代计计费、暂暂停结算算和暂缓缓结算，上述费费用仍需需正常结结算给省省公司。 双方结算算费用必必须在同同一周期期结算，在操作作上可做做抵扣处处理。对于合作作伙伴在在违规当当月所取取得的业业务收入入，省公公司有权权返还给给客户，不不与合作作伙伴进进行结算算。对于有代代计费、结算处处罚的合合作伙伴伴，必须须在处罚罚结束222个工工作日内内，以书书面形式式提出恢恢复计费费和结算算的申请请，并在在恢复后后代计费费后及时时进行计计费验证证。

41、否则则视合作作伙伴放放弃恢复复代计费费、结算算工作。结算付款款流程 按照移动动梦网业业务的计计费、结结算、稽稽核规则则，次月月月初完完成上月月梦网业业务出帐帐工作，生成结结算单。 次月155日前，省公司对对外发布布上月结结算单。 合作伙伴伴根据省公公司发布布的结算算数据，以企业业为单位位开具发发票，将将当月同同一企业业所属的的所有业业务的发发票在指指定时间间内统一一提交给给数据业业务中心心。 若合作伙伙伴对结结算金额额有异议议，可登登陆梦网网之窗对对帐平台台，提起起对帐申申请和提提交对帐帐依据，在对帐帐期间当当月发票票必须要要按时提提交。 每月211日后将将不再收收取合作作伙伴的的当月发发票；

42、每每个季度度最后一一个计费费月将集集中处理理之前合合作伙伴伴延迟提提交的发发票。省公司根根据结算算单、结结算付款款审批单单（含合合作伙伴伴开具的的发票）等完成成付款工工作。 对帐原则则合作伙伴伴在提出出对帐申申请前，应确保保自身数数据准确确。合作作伙伴必必须要建建立业务务代码级级的计费费拨测监监控制度度，每月月定期对对各业务务代码的的进行扣扣费拨测测。如发发现有不不能进行行正常扣扣费的业业务，须须以书面面形式向向移动服服务合作作中心提提出核查查申请。省公司只只受理当当前计费费结算期期的前两两个月发发布的结结算单的的对帐申申请。合作伙伴伴未在规规定时限限内提出出对帐申申请，则则对帐平平台默认认为

43、合作作伙伴 认可结结算数据据，移动动方不再再受理合合作伙伴伴关于该该结算月月的对帐帐申请。双方结算算金额差差异大于于2%时，合作伙伙伴可申申请对帐帐；合作伙伴伴必须统统一在梦梦网之窗窗提出正正式的对对帐申请请，不能能以邮件件、电话话等非正正规途径径提出对对帐申请请；合作伙伴伴对帐必必须提供供以下数数据： 提供基于于成功状状态、业业务代码码级的月月明细帐帐单数据据。号码明细细单作为为附件压压缩上传传。 对帐流程程与结算算付款流流程是相相对独立立的两套套流程。无论合合作伙伴伴是否申申请对帐帐，或者者对帐是是否完成成，结算算付款工工作均按按规定的的流程执执行，对对帐不影影响当月月信息费费的正常常结算

44、。 对于经过过审核确确定的差差异，我我公司将将以调帐帐的方式式解决。 若合作伙伙伴连续续三个月月提出对对帐，且且经核查查都是合合作伙伴伴数据统统计问题题，则第第四个月月开始的的半年内内中国移移动广东东公司将将不再接受合作作伙伴的的对帐申申请。 计费稽核核管理省公司按按比例向向合作伙伙伴结算算客户正正常使用用业务所所产生的的有效、合理商商品/服服务费用用，不包括括异常费费用、无主主费用、客户欠费费以及违规规推广所所得业务务收取、不能提提供合理理说明的的异常增增长业务务收入等等其他需需要稽核核的费用。对于于没有客客户有效效使用记记录的业业务费用用, 省公司不不给予结结算。暂缓结算算管理暂缓结算算类

45、型收入异常常增长：本月业业务收入入和上月月业务收收入，超超过正常常标准。其他异常常监控：涉嫌异异常消费费、违规规消费等等。终止合作作：对于于因违规规而被省省公司终终止合作作的。暂缓结算算依据在省公司司正式发发文中，有违规规当月费费用返还客户户的处理理措施。省公司经经后台查查证存在在自消费费、诱导导消费等等违规行行为。暂缓结算算处理时时限优秀合作作层级自自发布暂暂缓结算算名单之之日起55个工作作日内查查证普通合作作层级自自发布暂暂缓结算算名单之之日起110个工工作日内内查证信用不足足层级自自发布暂暂缓结算算名单之之日起220个工工作日内内查证合作层级级与信用用等级对对应关系系详见第第九章第第二节

46、。对于在在以上工工作日内内，广东东移动查查证无违违规情况况的，将将于次日日恢复合合作伙伴伴的结算算。第六章 客户服服务管理理客户服务务分工省公司负负责处理理由于通通信网络络问题所所引起的的客户咨咨询、申申告和投投诉。各合作伙伙伴负责责处理客客户对其其所提供供的应用用服务或或内容的的咨询、费用查查询、申申告和投投诉，并并必须对对省公司司转交的的客户投投诉予以以及时处处理和应应答。双方有责责任紧密密配合，共同解解决客户户投诉中中出现的的连带问问题。确确立首问问责任。移动、合作伙伙伴双方方都有责责任受理理客户投投诉，并并由先受受理一方方负责整整个事件件的跟踪踪，另一一方应给给予协助助直至问问题解决决

47、。对于于双方均均不能做做出合理理解释的的客户投投诉，合合作伙伴伴应对相相应客户户酌情减减免信息息费。在合作期期内，当当出现大大批客户户强烈投投诉，反反映合作作伙伴服服务质量量问题或或造成恶恶劣社会会影响时时，省公公司将暂暂时停止止与合作作伙伴的的合作；情节严严重者,省公司司酌情追追加一定定的客服服成本费费用。客户服务务要求合作伙伴伴客户服服务基本本条件为保证客客户正常常使用移移动梦网网业务，各合作作伙伴应应建立长长期、稳稳定、方方便、有有效的客客户服务务体系，设立专专门的业业务咨询询、费用用查询、申告和和投诉受受理渠道道和机构构，并至至少具备备以下条条件：合作伙伴伴必须同同时具备备以下固固定的

48、客客户服务务热线客户服务务热线电电话：合合作伙伴伴应设有有7*224 小小时人工工服务直直线固定定电话和和移动电电话，其其中固定定电话可可接自动动语音平平台，但但不得为为分机；客服联联系人手手机号码码必须为为省公司司的手机机号码，不得关关机、呼呼转，并并保证每每日7：0024：00 开机。有条件的的合作伙伙伴应设设立8000（或或者4000）或或其他被被叫付费费电话、部分被被叫付费费电话，时机成成熟时需需设置手手机8000电话话为客服服电话。客户服务务电话的的变更客户服务务固定电电话或移移动电话话变更必必须提前前两个月月提出申申请，变变更之日日起原号号码保留留至少两两个月。合作伙伴伴在客户户服

49、务电电话的变变更时需需向所有有接入省省公司提提交变更更申请。合作伙伴伴应对客客户务渠渠道通过过多种形形式进行行广泛宣宣传，宣宣传渠道道包括但但不限于于网页、宣传册册、平面面及电视视广告等等形式。应使客客户了解解，在使使用梦网网服务时时可能碰碰到的问问题及相相应的解解决办法法，并在在其宣传传资料和和网站的的突出位位置标明明其客户户服务电电话。在在下发给给客户的的帮助信信息、定定制信息息、宣传传信息中中必须明明确客服服电话。合作伙伴伴应在网网站、宣宣传单及及其他宣宣传方式式的显著著位置上上明确公公布业务务名称、公司名名称、收收费标准准、业务务提供方方式（点点播类、包月类类、按条条包月类类）及信信息

50、的发发送频率率、客服服电话等等内容；合作伙伙伴应在在客户申请请使用或或变更增增值电信信业务时时，在其其网站、协议书书上或以以短信等等形式明明确告知知客户收费费方式、收费标标准、收收费周期期、客服服电话等等事项。客户服务务质量要要求省公司将将对合作作伙伴的的客服质质量进行行考核，并作为为合作伙伙伴考核核管理的的重要部部分，具具体内容容请参见见第五章章合作伙伙伴考核核管理。合作合合作伙伴伴必须按按照省公公司要求求，通过过各种处处理客户户投诉的的技术手手段（包包括但不不限于传传真、邮邮件、CCSS系系统电子子工单）及时查查看、处处理由省省公司客客户服务务部门提提交的与与合作伙伙伴自身身业务有有关的客

51、客户投诉诉。客服质量量要求达达到如下下指标：首问负责责制客户向合合作伙伴伴进行投投诉，合合作伙伴伴负责解解决客户户投诉问问题并回回复客户户；对于于由于网网络、计计费等非非合作伙伙伴自身身原因引引起的投投诉，由由合作伙伙伴将问问题转交交当地移移动公司司进行处处理，并并负责将将处理结结果反馈馈客户。对于移动动公司通通过各种种渠道（包括电电话、传传真、CCSS系系统、合合作伙伴伴OA系系统、SSIMSS系统等等）转办办的客户户咨询和和投诉，合作伙伙伴必须须在移动动公司规规定时限限内给客客户予以以答复，并在规规定的相相应时限限内解决决客户投投诉，保保证客户户满意。客户服务务电话接接通率不不低于885%

52、。投诉处理理基本时时限要求求对于手机机支付业业务投诉诉，在投投诉工单单到达后后2小时内内给客户户予以答答复，在在24小时时内处理理完毕，保证客客户满意意。对于无法法在244小时内内解决的的问题，需在224小时时内回复复客户，并于772小时时内予以以解决。手机支付付业务投诉诉处理回回复率1100；计算方法法：投诉诉处理回回复率处理并并回复客客户件数数/每月投投诉件数数；手机支付付业务投投诉处理理及时率率955；计算方法法：投诉诉处理及及时率在规定定时限内内处理并并回复客客户件数数/每月投投诉件数数；每万客户户投诉率率小于33件/月；短信客服服指令要要求合作伙伴伴系统必必须支持持“帮助信信息查询询

53、”指令。即客户户发送合合作伙伴伴服务代代码到合合作伙伴伴服务代代码，合合作伙伴伴必须返返回客户户服务等等帮助信信息，具具体格式式为：“XX 公司，客服电电话：XXXXXX；网址址XXXXX；查查询推荐荐业务列列表请回回复手机机号；退退订短信信服务回回复00000”，此条条指令不不得收取取信息费费。网上客服服渠道要要求具有网站站的合作作伙伴必必须向客客户提供供网上的的客户服服务渠道道（投诉诉E-mmaill 及投投诉网页页），负负责处理理客户对对其所提提供的相相关应用用服务或或内容的的咨询、费用查查询、申申告和投投诉，并并提供省省公司客客服中心心10086。合作伙伙伴网站站上应突突出显示示其自有

54、有客户服服务热线线号码,清晰明明确的业务提提供方式式。客户服务务资料提提供合作伙伴伴在新增增业务已已经和省省公司联联合进行行业务宣宣传推广广前7个工作作日，需需将业务务和宣传传相关材材料、FFAQ等等提交省省公司客客服部门门。如果果业务或或推广活活动较为为复杂，需要提提前对省省、地市市客服人人员进行行专题培培训。合作伙伴伴退出客客户服务务要求无论是申申请退出出、考核核退出还还是违约约退出，合作伙伙伴应继继续保持持3个月的的客户服服务，并并交纳适适当服务务保证金金，或者者其他方方式解决决退费成成本问题题。合作作伙伴因因自身经经营不善善或其他他原因申申请退出出时，合合作伙伴伴应直接接负责做做好对客

55、客户的解解释说明明和善后后处理工工作，并并应提前前三个月月通知省省公司；省公司司将及时时终止为为其代收收费，并并协助合合作伙伴伴做好对对客户的解解释说明明和善后后处理工工作。客户退费费管理合作伙伴伴必须对对因扣费费不合理理、计错错费、商商品退货货等原因因引起费费用支出出的客户户进行退退费。退费方法法在有条件件的情况况下，省省公司可可通过计计费营帐帐系统完完成退费费。退费费金额从从合作伙伙伴结算算金额中中扣减或或由合作作伙伴直直接支付付给省公公司。如暂不具具备反向向充值退退费的情情况下，合作伙伙伴需和和省公司司进行协协商，采采取以下下两种渠渠道进行行退费：省公司代代为退费费，退费费金额从从合作伙

56、伙伴结算算额中扣扣减或由由合作伙伙伴直接接支付。合作伙伴伴自行解解决退费费，直至至客户满满意。退费原则则合作伙伴伴原因导导致误扣扣或多扣扣的客户户费用，应按退退一奖一一原则给给予退费费，对于于合作伙伙伴以现现金方式式退费的的，也应应严格遵遵循双倍倍返还的的标准，决不允允许随意意降低或或提高退退费金额额。如合作伙伙伴无法法提供客客户使用用记录，应酌情情为客户户作退费费处理。对于客户户通过1100886提出出的退费费投诉，省公司司将通过过工单系系统转合合作伙伴伴二线客客户处理理，合作作伙伴在在12小小时内未未有效回回复的，省公司司将先行行退费，并在结结算金额额中扣减减。如客户直直接向合合作伙伴伴投

57、诉并并要求退退费至手手机帐户户，合作伙伙伴查证证后可将退费费金额如如实反馈馈到移动动公司做做账户充充值退费费处理。退费必须须在确认认需要退退费的772小时时内完成成。客户的合合理退费费要求在在使用业业务后三三个月内内有效。具体退费费流程详详见附件件7：手手机支付付业务退退费流程程。第七章 营销推推广管理理总体原则则原则上由由合作伙伙伴自行行宣传所所有的业业务，省省公司只只宣传“手机支支付” 和其其中的主主要分类类应用，不单独独宣传推推广合作作伙伴及及所属业业务。合作伙伴伴自行宣宣传各自自的品牌牌和应用用，在各各种形式式的业务务宣传中中，未经经省公司司授权，各各层级合合作伙伴伴不得使使用“中国移

58、移动广东东公司”相关标识识及品牌牌。省公司和和合作伙伙伴在互互惠互利利合作的的原则下下，可以以与高星星级合作作伙伴联联合进行行业务宣宣传推广广。营销推广广管理宣传总则则在网络测测试、业业务测试试和计费费测试通通过后并并获得省省公司许许可的前前提下，合作伙伙伴方可可在省公公司推广广业务。合作伙伴伴的各类类宣传必必须符合合国家广广告发布布的有关关法律法法规的要要求。合作伙伴伴负责自自身所提提供业务务的市场场策划、媒体宣宣传及信信息发布布等。合作伙伴伴自主宣宣传的内内容引起起的法律律纠纷，与省公公司无关关，引发发的法律律责任由由合作伙伙伴自行行承担。合作伙伴伴有责任任配合省省公司进进行有关关手机支支

59、付业务务整体营营销的活活动。未经客户户或省公公司同意意，合作作伙伴不不得向客客户发送送带有商商业宣传传性质的的短信息息、彩信信、WAAP PPUSHH、IVVR外呼呼等。因因合作伙伙伴自主主宣传所所引起的的法律纠纠纷，引引发的法法律责任任由合作作伙伴自自行承担担。合作伙伴伴不得与与终端厂厂家直接接进行终终端内置置业务的的合作，否则暂暂停与该该合作伙伙伴的结结算。宣传要素素“中国移移动广东东公司”相关标识识使用原原则与省公司司合作手机机支付业业务的合合作伙伴伴，经省公公司批准准授权，五星级级合作伙伙伴可以以使用“中国移移动广东东公司”相关品牌牌，低于于五星级级的合作伙伙伴不得得使用。合作伙伴伴在

60、手机支支付业务务营销推推广范围围之外使使用“中国移移动广东东公司”相关品品牌标识识，并给给省公司司造成负负面影响响的，视为为侵权，省公司司有权要要求其停停止使用用并承担担由此引引起的一一切责任任和后果果，情节节严重的的可追究究其法律律责任。合作伙伴伴使用“中国移移动广东东公司”相关标识识，需严严格遵守守品牌标标志的规规范，不不得随意意变形、变色。在正式式投放前前，需报报省公司司备案。业务宣传传要素为保证业业务宣传传的全面面性和真真实性，合作伙伙伴在所所有业务务宣传中中，必须须同时包包含以下下业务信信息要素素：业务务内容、业业务开通通范围、业务使使用方式式、业务资费费信息，客客户服务务电话和和业