客服工作计划个人范文

1、第 第 页客服工作计划个人范文篇一：客服工作计划个人范文 (二)转变服务观念，把“要我服务”转变成“我要服务”。仔细学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的立场，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的马上处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退) (三)加强责任感、加强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减削服务时效，当接收到客户质量投诉，应马上处理，减削客户因我司质量问题，产生的埋怨感，尽量减削不须要的损失，为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的质

2、量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的立场，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完成本职工作，同时也加强团队合作技能，来更好的服务于客户。 (四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理，针对质量投诉，制订订正预防。每周对客户投诉状况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。 以上，是我对-年下半年的客服工作计划，可能还有许多不清楚，不明白的地方，盼望领导、同事们多多予以支持与援助。展望-年，我会更加努力、仔细负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更

3、多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。 篇二：客服工作计划个人范文 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的同学生活迥乎不同。 作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义与价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务知识与超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥与单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伙伴，真心为用户提供切实有效地询问与援助，这是开心工作的前提之一。其

4、次，在为用户提供询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务立场问题引起客户的不满。 一贯以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服与改进，努力做到以下几点： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，着重用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微

5、薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简约的事做好就是不简约”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、掌控，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的予以解决，对自己不能解决的问题，积极向上级照实反映，

6、争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题与解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题实时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习与借鉴他们的工作阅历与技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的援助。 3、不迟到，不早退，不懒散。能够仔细积极的完成领导安排的各项任务。 三、微笑服务客服基本素养之一 当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完满服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我

7、们在工作上自我爱护的一种须要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供援助时，我们实时地传递一份微笑，收获一份盼望。微笑服务是一种能量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐烦、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又幽静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如

8、何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养： 1、尽力了解客户需求，主动援助客户解决问题。 2、有较好的个人修养与较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。 3、个人交际技能好，口头表达技能好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑敏捷，现场应变技能好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表干净大方，得体。 6、工作立场

9、良好，热忱，积极主动，能实时为客户服务，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与埋怨 1、建立客户看法表或投诉登记表 接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并实时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并实时答复客户。 3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。 三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面 1、耐烦多一点 在实际处理中，要耐烦地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，更不能批判客户的不足。 2、立场好一

10、点 立场诚挚，礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。立场谦与友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点处理投诉与埋怨的动作快，一来可让客户感觉到尊敬，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以实时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明问题过程中，措辞得体大方，尽量用宛转的语言与客户沟通。 5、层次高一点 客户提出投诉与埋怨之后都盼望自己与问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高

11、层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气与不满，比较易协作服务人员进行问题处理。 6、方法多一点 解决理客户投诉与埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题涌现的客户，或邀请他们参与知识讲座等等。 四、停息顾客的不满 1、仔细听取顾客的每一句话 2、充分的赔礼，让顾客知道你已了解他的问题 3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4、提出有效的解决方法 5、询问顾客的看法 6、跟踪服务 7、换位思索，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20-年的工作中我肯定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

12、篇三：客服工作计划个人范文 20-年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本知识及，热忱接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续实时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到20-年-月-日共办理交房手续-户。办理二次装修手续-户，二次装修验房-户，二次装修已退押金-户。车位报名-户。 以下是重要工作任务完成状况及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，实时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布

13、工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约-多次。运用发送通知累计968条，做到通知拟发实时、详尽，表述清楚、用词精确，同时积极协作通知内容做好相关说明工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20-年-月-日之前共发出-份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单-份，完成率-%。-月-日以后共递交客户投诉信息日报表-份，投诉处理单-份。开发公司工程部修理完成回单-份，业主投诉报修修理率-%。我部门回访-份，回访率-%，工程修理满足率-%。 四、地下室透水事故处理工作 20-年-月-日地下室透水事故共造成-户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后

14、又积极参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的.服务质量及服务水平。 截止到20-年-月-日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访-户，并发放物业服务看法表-份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达-%，接待电话报修的满足率达-%，回访工作的满足率达-%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案-份，并持续补充整理业主电子档案。 七、帮助政府部门完成的.工作 帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为-

15、户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、明年工作计划 在物业公司-经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充斥向往，对行业进展和自身成长充斥盼望的团队;把部门员工由一个对物业掌控空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强

16、。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够实时; 三、物业各项费用收取时机、方式、不够完善;物业费到期业主催缴-户，未交-户。水电费预交费用不足业主-户，未交-户。 四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整技能需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 篇四：客服工作计划个人范文 新的一年就这样如约而至，我们新的工作也在持续的进行，在新的一年里，我们的工作也发生了一些改变，也盼望自己在新年的开始有一个好的起点和出发点，有一个好的方向，也在之后的一年时间里，自己的工作能够有一个质的改变，自己也能够变的更加的优

17、秀。 我是一名写字楼物业的客服，自己每天的工作就是帮助好公司更好的管理写字楼，维护写字楼正常的运营，对于写字楼里面的办公区域以及公司能够正常的运作，当她们涌现任何的问题的时候，实时的援助他们解决，或是援助他们联系其他的同事去修理或是处理，我所做的就是一个传递的作用，援助他们解决问题，也帮助同事解决他们之间的问题，对于写字楼的用户和公司而言，我们客服的存在就是为了成为公司和商户之间的联系，所以我的工作也是至关重要的，在上班的时间也不能有任何的错误的产生，要谨慎细致的完成自己的工作，除了成为用户和公司沟通的中间人之外，我们也会在平常接待来我们公司的人，接待全部可能成为写字楼的用户的人，也积极的向他

18、们介绍我们写字楼的各种配套的设施和办公硬件，尽力的帮助公司营销部完成他们的订单。所以在新的一年里，我也会仔细的根据自己的工作内容来进行，对自己在工作上面有任何的问题和难处都会实时的解决，也要更好的懂得自己在工作上的一些问题以及意外状况的解决和处理，尽自己最大的全力维护用户和公司的情意，也尽力的去帮助公司开展更好的工作，保证在自己的工作岗位上面，在自己的上班时间，自己的工作可以开展的特别的顺当和超卓。 除了在工作上面我要有一些转变之外，在思想上也要有肯定的成长，我也清晰的知道自己现在的工作技能和职业素养都有待提高，自己也不能很好的调整自己的心情，端正自己的立场，在心态和心情上面的处理也不是特别的

19、恰当，所以我也会就自己的这些问题一一的做出转变，争取在新的一年里，用一年的时间完善自己，在年底的时候，我也盼望可以看到自己的一些转变，在完成好自己的工作的同时，我也会仔细的去完善自己，去成为更优秀的客服。 20-年已经开始，我也会快速的融入到新的一年的工作当中，上心的对待自己的工作，不遗余力的完成自己的工作，确保工作的正常进行以及公司的正常运营。 篇五：客服工作计划个人范文 20-已经与我们渐行渐远。回望，一些想法与目标在繁忙的事务性工作中被埋没，没能如期完成;年终评优没有取得好的成果也反映出大家对前台客服工作还有更多的要求和期盼。新世纪的第一个时代在201-年结束时也将划上句号，有突破性的做

20、好客服部的工作，取得公司领导及各部门同事的认可，为公司的稳健进展贡献能量是我们201-年的主要工作方向。结合公司领导和各前台销售部门的要求，我们主要从以下几个方面着手开展工作： 一、环节入手，不断的结合现实状况调整适应 记得在公司组织的一次培训中，讲师讲到过一个关于银行的案例：当全部的银行都还在站着排队的时候，有银行已经开始提供取号机和座位供客户坐着休息等候了;当全部的银行都有座位时，有银已经开始提供免费的饮水供客户享用了;当全部的银行都开始提供饮水时，有银行已经开始放一个美女在大堂为大家主动提供询问解决问题了这就说明，现在是对的或许一年后就是错的;过去是好的;放到现在或许就是个一般。一切都在

21、发生转变，唯一不变的就是世界每天都在改变。只有不断的求索和突破才能跟随、赶超! 1、在部门内部从工作的入手到完成，已经依据实践形成一整套工作指引规范。并在工作过程中不断的依据新要求和新进展进行调整完善。而后言出令行，促使员工在客服部较快节奏工作下能高效的做好各项工作。对新进的同事而言，通过学习工作指引规范，也能尽快的熟识工作方式和方法，降底公司的新人培育成本。 2、随着包销机的无规律的增长及业务的增加，配送工作也变的更加琐碎而缺乏连续性。新旧业务的转变导致相同甚至更多的时间和精力的付出比原来做的工单要少，这也对配送员工的工作带来了新的考验。常常关注员工的心情及状态，并通过团体活动或谈心等措失实

22、时疏导，保证大家的工作积极性。也需要对现有的考核方法做出调整，给大家一个提升和进步的空间让优秀的老员工能长时间的留下来。 3、培训专业技能，提高员工解决问题的技能。公司提到新年让前台销售部门提工作要求，其中客户部提到盼望“送货人能和客户对应”。这也从一个侧面反映出部分员工对业务不熟识，处事应变技能不足、内部沟通机制不够等客观存在的问题。在现有技术员并不多的状况下，我们应当力争做到让每一个技术员对公司的全部大客户的需求、联系人、地址等都能像“国人通信”一样了然于胸。每一个人都能麻利的处理全部客户的一般性事务。在专业技术方面it行业的进展就象最出名的摩尔定律一样，飞速的转变着。我们只有不断的学习和

23、进步，才能跟得上it行业进展的脚步。所以我们要利用周例会及定期特地的集中学习、联想组织的专业技术培训等各种平台加强专业技术学习。总结在工作遇到的突出问题，有方向有重点的攻关。使大家尽快撑握工作中的技术难点。 4、对于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送维护任务外，还要进一步细化。比如像某些信用卡一样，送完货能够短信或电话知会一下业务员;不能按配送单要求的时间送达的，实时通知客户及业务员做出跟进处理。 5、尽快学习和撑握科码系统日常运行及维护工作;尽快将新系统中维护模块与客服部的实际工作结合运用起来。促进客服的工作进一步正规化、信息化。 二、开源节流，拓展it外包业务 不负公司的信任和期望，时

24、刻以公司的利益为依归;维护公司的利益，敏捷安排，尽力节省每一分成本。利用和开发觉有的信息资源，做好二次销售和it外包业务。 1、各种配送方式结合，减削配送成本 随着的出货量的减削，相应的是笔记本送货的增加。台式机方面协调相关部门的单据传递及送货时间的安排;多与客户沟通，尽可能将相同或邻近的片区的集中在一起配送。从而降低单趟平均成本。笔记本及一体方面鼓舞和要求员工多采纳坐公车、打的等方式来而降底车费的支出;长途还可以利用快递来减削人力成本的支出。 2、科技就是生产力 从最初的用光盘安装到用硬盘单机克隆，再到批量网克，再到pe下移动硬盘克隆。每一次技术的进步都或多或少的提高了我们的工作效率。所以我们应当不断发觉和引入前沿技术，并组织大家学习培训，将之应用到工作中去。促进生产力的进展和提高。 3、支持和促进it外包业务团队的不断进展 从8月份it外包业务团队转到客服部至今，一贯保持逐月增长的趋势。第四季度累计系统开单毛利53395元，超额顺当的完成了期初所制定的目标。虽然目前这点业绩对公司来说是不足挂齿的，但相信在公司领导的指正的援助下，外包相关业务会按预期的目标取得长足的进展。i