全面优质管理简介

1、全面优质管理目 录 前言 顾客导导向、读读者导向向第一部分 基本本概念 1全全面优质质管理 111 定义义 112 全面面优质管管理的真真义 113 基本本假定 114 中心心思想 115 应用用范围 附附 过过来人语语 2宏宏图可达达 221 清晰晰宏图的的重要性性 222 一个个全面优优质管理理的宏图图 223 理想想是奋斗斗出来的的 224 小结结 附附 过过来人语语3知易行行难 331 龙虎虎群英 332 香港港的现实实与转机机33 小结第二部分 全面面观点 4品品质管理理的演变变 441 品质质控制(QC) 442 品质质保证(QA) 443 全面面品质保保证(TTQA) 444 全

2、员员品质保保证(CCWQAA) 445 全面面优质管管理(TTQM) 446 1SSO 990000 5品品质成本本 551 什么么是品质质成本 552 施乐乐的启示示 553 无形形的成本本 554 品质质免费 附附 过过来人语语 6专专家之言言 661 戴明明的“十四要要点” 662 朱兰兰的“突破历历程” 663 哥斯斯比的“十四点点真言” 664 戴明明、朱兰兰与哥斯斯比的共共同点 7鲍鲍烈治国国家优质质奖“七要素素“ 771 基本本观点 772 相互互关系 773 评分分的分配配 774 评分分的内容容 775 小结结 8“十二汽汽缸” 881 何谓谓“十二汽汽缸” 882 汽缸缸一

3、：决决心表示示的承诺诺 883 汽缸缸二：聆聆听内部部/外部部的顾客客心声 884 汽缸缸三：教教育及意意识 885 汽缸缸四：招招聘及入入职培训训 886 汽缸缸五：人人际关系系技巧 887 汽缸缸六：教教练技巧巧 888 汽缸缸七：团团队技巧巧 889 汽缸缸八：制制度 88100 汽汽缸九：奖励及及赏识 88111 汽汽缸十：改进活活动 88122 汽汽缸十一一：标准准及尺度度 88133 汽汽缸十二二：市场场策略 9“四大支支柱“ 991 卓越越领导 992 顾客客导向 993 不断断改进 994 全面面参与 ll0总总结第三部分 行功功纲领11接受受挑战 11111 首首先思考考的问

4、题题 11122 六六个阶段段12酝酿酿期 附附 过过来人语语13决策策期 附附 过过来人语语14起步步期 附附 过过来人语语15推行行期16总结结附录 美美国鲍烈烈；台国国家优质质奖评审审标准推行全面优优质管理理品质管理的的演变QC QA TQQA CWWQA TQQM施乐实施TTQM的的启示无形成本与与品质免免费全面质量管管理的概概述鲍烈治国家家优质奖奖“七要素素”TQM的“四大支支柱”卓越领导顾客导导向不断改改进全员参参与第三章 实施TTQM的的基本纲纲领31 首先思思考的问问题32 六个阶阶段酝酿期决策期起步期推行期总结第四章 TQMM的专题题训练 41 把企业业引到质质量上来来 42

5、 把顾客客放在首首位 43 员工参参与和团团队建设设持续改进循循环 第一部分 基本本概念1全面优优质管理理11 定义关于“全面面优质管管理”，简称称（TQQM)的的书籍及及文章已已经是汗汗牛充栋栋，但即即使在英英文的文文献中，至至今还未未有一个个普遍接接受的TTQM定定义。我根据TQQM的主主要精神神及运作作方式，结结合香港港的具体体环境，尝尝试为“全面优优质管理理”作出以以下的定定义：在高层管理理的领导导及参与与下通过全体员员工上下下一心、群群策群力力，以具竞争力力的成本本，提供高质素素且不断断改进的的产品及及服务，在客中户建建立优质质及物有有所值的的良好声声誉。1.2 全面优优质管理理的真

6、义义请留意，我我把Tootall Quualiity Mannageemennt译作作“全面优优管理”，而非非“全面品品质管理理”或“全面质质量管理理”。这是是有重大大意义的的。所谓“全面面优质管管理”，其实实是有两两层意义义的。第第一层意意义，是是指一家家公司所所提供出出来的产产品或服服务是优优质的；另一层层意义，是是指这家家公司各各方面的的管理制制度(包括生生产、设设计、采采购、维维修、人人事、会会计、行行政等)都是优优质的。因因为没有有了后者者，前者者是没可可能全面面优质的的。所以，若译译作“全面品品质管理理”或“全面质质量管理理”，便变变得狭义义起来，不不能同时时突出上上述两层层的意义

7、义。13 基本假假定“全面优质质管理”有以下下的基本本假定：(1)保证证质量并并不单是是品质检检查部门门的责任任；(2)保证证质量并并不单是是生产部部门的责责任；(3)所有有部门对对质量都都有直接接或间接接的影响响；(4)保证证质量是是每一员员工的责责任；(5)保证证质量并并不是每每一员工工天生出出来便懂懂得的工工作；(6)保证证质量必必须通过过有系统统的沟通通、教育育、训练练及问责责来达致致；(7)“全全面优质质管理”的动力力来自高高层管理理；(8)“全全面优质质管理”的成功功有赖于于上下一一心。1.4 中心思思想上文关于全全面优质质管理的的定义，有有5个重要要环节。以以下画龙龙点睛，指指出

8、其中中主要含含义。(1)高层层管理的的领导及及参与全面面优质管管理，非非要由高高层管理理直接领领导不可可。通常常需要由由总经理理亲自领领导，由由高层人人员组成成的小组组来策划划及推动动。传统意义的的品质管管理可通通过授权权给品质质部门去去进行，但但全面优优质管理理则绝不不能如此此，必须须由最高高层的管管理人员员亲自统统筹。任任何公司司若不能能做到此此点，大大概可以以无须推推行全面面优质管管理。(2)全体体员工上上下一心心、群策策群力这是是很关键键的一点点。要注注意的是是“上下一一心并非只只是口号号，而是是必需条条件。这这里说“上下一一心”，至少少包含了了三方面面的意思思：一是是上下各各级同事事

9、皆充分分明了公公司的目目标、方方向和策策略；二二是他们们充分认认同及投投入；三三是他们们清清楚楚楚地知知道公司司能达致致目标对对他们会会有什么么好处，即即是说，要要能把公公司的利利益与各各级员工工的利益益结合起起来。我曾经参加加过一个个关于全全面优质质管理的的研讨会会，其中中一位讲讲者的一一张幻灯灯片令我我十分难难忘，内内容只有有两个字字：Commpliiancce VVs CCommmitmmentt。他的的意思是是说，员员工的参参与只有有两种情情况可达达致：一一是强制制，二是是承诺。他他开宗明明义地说说，要推推行全面面优质管管理，只只能争取取员工发发自内心心的承诺诺，而绝绝对不可可能强制制

10、而行。假假若不能能上下一一心，承承诺从何何来?“群策群力力”是指各各级员工工在不同同工作上上的团队队精神 。个别别部门的的团队精精神固然然要发挥挥，亦要要鼓励及及促进跨跨部门之之合作和和协调，包包括采用用不同形形式的小小组、委委员会等等进行。“群策”是指共同策划，“群力”是指共同执行。（3具竞竞争力的的成本这一一点是全全面优质质管理的的关键概概念。很很多人有有这样的的一个错错觉，以以为推行行全面质质管理，必必是费用用惊人，导导致成本本上升。其其实，绝绝大部分分成功地地推行了了全面优优质管理理的企业业，都是是一方面面为全面面优质管管理作了了重大投投资，另另方面却却大大地地改善了了成本结结构，从从

11、而达到到能以更更具竞争争力的成成本，提提供更优优质的产产品或服服务。施乐机构(Xerrox corrporratiion)是美国国最瞩目目的一个个成功地地推行了了全面优优质管理理的公司司。在推推行过程程中的首首6年内，把把生产成成本降低低了200。根据我的经经验，在在香港及及内地那那些推行行了全面面优质管管理的公公司之中中，亦差差不多无无例外地地在首年年便在成成本上有有很显著著的改善善。关于品质成成本及改改善之道道，下文文将有进进一步的的介绍。(4)提供供高质素素且不断断改进之之产品及及服务一方方面要“高质素素”，另方方面要不不断改进进。尤其其是后者者，更是是全面优优质管理理的焦点点。高质素的

12、具具体定义义，当然然要适应应市场定定位、顾顾客期望望、竞争争环境等等因素来来决定，但但关键的的一点，就就是今天天高质素素，并不不代表明明天仍是是高质素素，市场场竞争的的环境千千变万化化，若不不能不断断改进，很很快便会会被人家家追赶上上来，或或是被抛抛离得更更远。举一个例子子：佐丹丹奴服装装连锁店店的服务务水平是是全港同同行之冠冠，在过过去数年年多次的的独立市市场调查查中都名名列前茅茅，但它它感到的的不断改改进的压压力也最最大。故故此，公公司内部部不断摸摸索新的的方法来来保持领领导的地地位。另另外，它它的竞争争对手也也急起直直追，通通过不断断改进来来务求缩缩短距离离甚或超超越对方方。事实上，市市

13、场竞争争的现实实就是这这样。比比人先走走一步、处处于领导导地位，并并不就代代表能经经常领先先他人，关关键在于于不同公公司的不不断改进进的速度度(Raate of Conntinnuouus llmprroveemennt)。这这个速度度成为了了分高下下之关键键因素。难难怪有些些专家学学者把“全面优优质管理理”与“全面不不断改进进”等同起起来。(5)在客客户中建建立优质质及物有有所值的的良好声声誉若能做做到上述述四点，便便很有机机会达到到这个境境界。值得注意的的是，这这一点是是目的，以以上的都都是手段段。我们们的目的的是去满满足客户户的要求求、期望望。这是是全面优优质管理理的基本本观点。要要令所

14、有有同事都都明白到到，薪金金、花红红都不是是公司发发的，而而是满意意的客户户支付的的。顾客导向是是全面优优质管理理的中心心思想，推推行全面面优质管管理的公公司，都都必须令令全体员员工深明明此点。15 应用范范围很多人有这这样的一一个错觉觉，以为为全面优优质管理理只适用用于制造造业。事事实上，其其原理有有很大的的普遍性性，同样样适用于于服务性性行业。在在美国，多多家属于于服务性性行业的的公司在在推行全全面优质质管理上上取得异异常成功功；它们们的行业业范围遍遍及银行行、零售售、酒店店、电讯讯、速递递等。此外，全面面优质管管理亦并并不是只只适用于于商业机机构，而而是对非非牟利机机构也同同样适用用，诸

15、如如学校、医医院、专专业团体体以至政政府部门门等。简言之，全全面优质质管理正正如卓越越管理一一样，放放诸四海海而皆准准。只要要是有需需要运用用有限的的资源，去去满足消消费者的的需要，全全面优质质管理便便可派得得上用场场。2宏图可可达在所有关于于全面优优质管理理的论著著中，都都提到宏宏图的重重要性。所所谓“宏图”，是Viisioon的勉勉强翻译译。说是是勉强，因因为仍是是不大贴贴切，但但比一些些其他的的说法如如：远景景、幢憬憬、前景景、高瞻瞻远瞩等等稍好而而已。Visioon的意意思其实实也是很很简单，就就是“渴望能能实现的的未来理理想境界界”。它是是一个“理想境境界”，是最最好的、最最理想的的

16、；它是是“未来”的，即即是目前前未达到到，但是是可在未未来出现现的；更更重要的的，是拥拥有它的的人热切切“渴望”它能实实现。宏图与梦想想的分别别是，梦梦想大都都是不能能实现的的，而宏宏图则有有现实基基础，不不易实现现，但完完全可能能实现，关关键在拥拥有宏图图的人有有多大决决心及毅毅力。21 清晰宏宏图的重重要性我所认识的的成功企企业家，绝绝大部分分都是有有很清晰晰的宏图图的。而而且都是是并非在在他们成成功之后后才有，而而是他们们创业之之初，从从无到有有，从小小到大的的奋斗过过程中，便便有着清清晰的宏宏图。宏图，给予予人强烈烈的方向向感、向向心感，吸吸引着、鼓鼓舞着人人们奋力力前进。宏图，既然然

17、是一个个理想境境界，肯肯定不容容易达致致，需要要有异常常坚强的的决心，无无比的自自信，坚坚忍的毅毅力才可可望有成成。更加加要有排排除万难难，经得得起大风风浪、大大挫折的的能耐。总而言之，宏宏图说起起来很简简单，要要实现它它却是殊殊不简单单。全面优质管管理的宏宏图亦然然。这就就是为什什么所有有全面优优质管理理的专家家、学者者、顾问问，无不不强调宏宏图的重重要性。2. 2 一个个全面优优质管理理的宏图图现在让我们们想像一一下，假假若一家家公司果果真决定定推行全全面优质质管理，3年之后，获得显著成效。现在我们构想一下这个成功的理想境界：公司的高层层管理人人员异常常服膺全全面优质质管理的的哲学，由由总

18、经理理任主席席的“全面优优质管理理策导委委员会”每月坚坚持举行行会议，制制定及不不断更新新品质策策略，检检讨每月月、每季季的质量量表现，制制定创新新的奖励励制度来来鼓励各各级员工工积投入入及作出出贡献。通过这个委委员会，大大家对公公司的期期望及要要求有更更深切的的了解，中中层及基基层员工工的看法法及愿望望亦获得得高层人人员了解解及重视视。更可可喜的是是大家有有了共同同的目标标，部门门之间的的合作沟沟通都大大大加强强，减少少了过去去各自为为政及经经常产生生磨擦的的情况。在策导委员员会之下下，成立立了多个个常设或或临时的的项目工工作小组组，其中中不少是是有跨部部门成员员的，他他们群策策群力，克克服

19、了不不少公司司长期存存在的棘棘手问题题，也提提出了很很多关于于制度上上、组织织上、流流程上的的改进建建议。这这些小组组充分发发挥了不不断改进进的精神神，所以以叫做CConttinuuouss lmmproovemmentt Teeamss，中文文叫做“毅进组组”。组员员都是中中层管理理及技术术人员为为主，有有别于由由基层员员工组成成的品质质圈。相相对来说说，品质质圈的数数目更多多，效果果也异常常好，其其中一个个重要原原因，就就是较以以前更受受到中层层管理人人员的支支持。由于公司的的产品及及服务的的质量每每年都有有长足的的改善，营营业额也也大幅度度增加，市市场占有有率亦增增加了数数个百分分点，盈

20、盈利同时时亦上升升，各级级同事的的花红、奖奖金亦相相当可观观。在一一年一度度的“全面优优质成果果发表大大会”上，公公司董事事长颁发发了200枚“优质金金牌”表扬有有杰出贡贡献的部部门及个个人，并并宣布由由于业绩绩良好，公公司的上上市计划划决定提提早一年年实施，所所有员工工将可以以特惠价价格每人人获配售售万股 23 理想是是奋斗出出来的以上的境界界是否很很理想?答案是是肯定的的。宏图图就是未未来的理理想境界界！任何公司要要考虑推推行全面面优质管管理，便便首先问问自己：假若果果真推行行成功，公公司会有有怎么样样的改变变。所谓谓有一个个清晰的的宏图，意意思就是是用尽可可能丰富富的言语语，描述述这个未

21、未来的理理想境界界，而且且愈描述述得细致致愈好，因因为这是是一个奋奋斗的对对象。蓝图勾画出出来之后后，每一一个问题题要答的的就是：它能否否实现，对对公司有有何重要要性?答案可能有有4个：不大重要要重要相当重要要异常重要要如果答案是是前三者者，我的的建议是是请无须须考虑推推行全面面优质管管理，因因为就算算进行，成成功的机机会也很很渺茫。只只有是第第四个答答案：异异常重要要，才应应考虑全全面优质质管理。小结如果没有一一个你热热切渴望望实现的的宏图，全全面优质质管理是是绝对难难以成功功的。3知易行行难由于在十数数年前我我便有推推行品质质圈活动动的经验验，还写写了一本本关于品品质圈管管理法的的专书。因

22、因此曾有有不少企企业的东东主问我我关于采采用品质质圈的门门路。我我通常是是尝试了了解他们们企业的的基本情情况，然然后才建建议他们们是否推推行品质质圈计划划的。在在我的记记忆中，我我建议他他们不推推行比赞赞成他们们推行的的多好几几倍，大大约可能能是8与l之比。理理由很简简单，推推行品质质圈活动动也是知知易行难难，不是是很多企企业能贯贯彻推行行的。全面优质管管理的情情况也有有点相似似，可以以说，它它的要求求更高，更更见知易易行难!且参考一下下美国的的经验。根根据财财富杂杂志曾经经做过的的一项调调查，过过去5年间推推行全面面优质管管理的美美国公司司，有339在在第一年年便因失失败而放放弃。这调查显示

23、示，最常常见的失失败原因因有：(1)高层层管理决决心不足足；(2)高层层管理没没有亲自自策划及及推动；(3)缺乏乏清晰的的目标；(4)产品品导向而而非顾客客导向；(5)公司司制度缺缺乏弹性性；(6)品质质政策执执行不力力；(7)“反反应式”的品质质政策。成功的原因因则以下下列的为为普遍：(1)高层层管理有有无比的的决心及及毅力；(2)全体体员工皆皆明白保保证质量量是每一一员工的的责任；(3)清晰晰而明确确的目标标；(4)公司司制度有有高度弹弹性，能能为品质质政策服服务；(5)顾客客导向；(6)品质质政策能能贯彻执执行；(7)持之之以恒的的不断改改进。这个调查的的对象虽虽是美国国公司，但但其结果

24、果对香港港公司也也有很大大的启示示。 31 龙虎群群英就我所接触触的众多多成功例例子中，有有三类情情况令我我特别印印象深刻刻：(1)先知知先觉，敢敢为天下下先；(2)背水水一战，力力求起死死回生；(3)青出出于蓝，挑挑战龙头头大哥。先知先觉，敢敢为天下下先最好的的例子，莫莫如英国国的马莎莎百货公公司。马马莎目前前是英国国营业额额及盈利利最高的的百货连连锁集团团。它在在30年代代便开始始推行现现在我们们所说的的全面优优质管理理，但那那时不单单未有这这个名词词，连品品质管理理也未普普遍受重重视，然然而马莎莎早已经经建立起起以品质质为根基基的业务务策略，采采取一连连串措施施及步骤骤，数十十年后其其他

25、公司司才开始始仿效。我我于年前前所写关关于马莎莎的专书书经经营管理理的典范范：英国国马莎百百货集团团经验剖剖析(原书以以英文写写成，在在英国由由Perrgammon Preesi出出版，中中文版在在香港由由商务印印书馆出出版)，使用用了大约约三分之之一的篇篇幅来剖剖析其全全面优质质管理的的经验。背水战，力力求起死死回生最戏戏剧化的的例子，可可说是施施乐机构构，施乐乐自从119599年推出出普通纸纸影印机机后，便便一直执执世界影影印机市市场之牛牛耳。从从一间寂寂寂无名名的公司司，发展展成为全全世界最最具规模模的生产产商之一一。可是是到了770年代代，便遭遭受到日日本公司司无情的的挑战，市市场占有

26、有率从原原来的990下下降至低低于400。19981年年，其行行政总裁裁预测，假假若这趋趋势继续续下去，不不出100年，施施乐便要要关门大大吉。80年代的的头5年，是是施乐的的转换时时刻，公公司经过过反复考考虑，终终于决定定推行全全面优质质管理，当当时在美美国也无无先例可可援，可可以说是是“黑暗中中的先知知”(此为为其行政政总裁119911年所写写关于施施乐经验验的书名名)，结果果使得施施乐起死死回生，恢恢复其在在影印机机市场上上的领导导地位，是是绝少数数能够无无须政府府援手而而承受得得住日本本公司挑挑战的美美国公司司。19989年年，施乐乐机构荣荣获美国国优质管管理之最最高荣誉誉“鲍烈治治国

27、家优优质奖”。青出于蓝，挑挑战龙头头大哥在速速递行业业中，联联邦速递递(FeederralEExprresss)是后后起之秀秀。19973年年创业的的时候，一一般人都都不看好好。创业业之初，多多次面临临倒闭的的危机，其其创办人人法德肋肋史密夫夫差点自自杀身亡亡。然而，通过过其突破破传统的的管理方方式，在在服务水水平上异异军突起起，5年间，雇雇员数字字已增至至l万多人人。19991年年，更增增加至99万人，在在全球ll6000多个收收发站，每每天处理理超过1150万万件速递递品。联邦速递是是服务行行业中推推行全面面优质管管理的佼佼佼者。其其基本哲哲学是“人员服务利润”。意思思是“投资在在人以服服

28、务取胜胜来创造造利润”。独特特之处是是要求每每一管理理人员兼兼做训练练工作，给给予员工工不断的的训练，要要求及引引导他们们不断的的改进。联邦速递成成为了第第一家获获得“鲍烈治治国家优优质奖”的服务务性企业业。 32 香港的的现实与与转机现在反过来来看看香香港的现现实。在在香港，我我估计以以下几种种情况将将会在未未来数年年间出现现：(1)愈来来愈多的的公司(及非牟牟利机构构)明了到到全面优优质管理理的重要要性；(2)但是是，最后后决定推推行全面面优质管管理的公公司或机机构数目目不会多多(每个行行业可能能只有两两三家)；(3)决定定了推行行全面优优质管理理的公司司及机构构，最后后能达致致完满结结果

29、的比比例不会会很高，可可能只是是l4至l3的机会会；(4)成功功地推行行全面优优质管理理的公司司及机构构将会在在行内一一枝独秀秀，回报报会极其其可观；(5)数年年后由于于这些成成功例子子的启发发，才有有更多的的公司及及机构推推行全面面优质管管理。现在你可能能面临重重要抉择择，你希希望是第第一批成成功的公公司，还还是观望望一下，让让人家先先走一步步。 在在香港，目目前有兴兴趣推行行全面优优质管理理的公司司或机构构有下列列几类：(1)跨国国公司属属下的香香港分部部；(2)本地地大企业业，如大大洋行、公公用事业业等；(3)华资资企业，上上市或非非上市的的，与及及极具进进取的部部分中小小型企业业(4)

30、非牟牟利机构构，如医医院管理理局、大大专院校校、部分分政府部部门等。值得注意的的是，关关键的因因素并不不在于规规模大小小与资源源是否雄雄厚，而而是高层层管理的的决心，以以及能否否在整个个高级管管理层里里取得共共识。根据我的估估计，未未来数年年间，在在香港成成功地推推行全面面优质管管理的公公司，大大部分是是来自第第三及第第四类机机构。在第三类中中，机会会特别好好的是那那些高层层管理比比较开明明、创业业者年纪纪比较轻轻且直接接参与管管理、有有高度的的进取心心、有清清晰宏图图的公司司。这些些公司的的领导层层若能下下定决心心，全力力以赴，成成功机会会甚浓。第四类则可可说是黑黑马。这这类机构构的性质质是

31、非牟牟利性，主主要的动动力不是是来自竞竞争，而而是社会会、经济济、政治治的转变变。从社社会的角角度去看看，消费费者对这这些机构构的服务务质素要要求愈来来愈高，且且能有力力地表达达出来；从经济济的角度度来看，由由于资源源有限，这这些机构构的经费费不会无无止境地地扩大下下去，尽尽管已面面对愈来来愈大的的压力，但但还是以以愈来愈愈少的资资源，去去提供愈愈来愈多多及高质质素的服服务；从从政治的的角度来来考虑，这这些机构构不单要要面对消消费者，还还要面对对代表这这些消费费者的各各级议员员及政治治团体。可可以肯定定地说，这这类机构构在未来来的日子子内，将将要面对对前所未未有的挑挑战。全全面优质质管理可可能

32、是他他们的一一条出路路。至于前两类类公司，将将主要视视个别情情况。跨跨国公司司中，若若其母公公司在国国外已推推行了全全面优质质管理，香香港分部部配合推推行，成成功机会会则较好好，否则则便绝不不容易，因因为必须须获得总总公司的的全力支支持。本地大企业业中，则则主要视视乎最高高管理层层的开明明程度，其其中少数数极可能能会取得得很好的的成绩，如如地下铁铁路等；但绝大大部分的的老牌大大企业，则则需有很很大很大大的突破破，才能能有机会会取得成成效。 33 小结我的结论很很简单，成成功地推推行全面面优质管管理，是是绝对并并不容易易的事。美国品质管管理宗师师戴明博博士有一一句名言言，可圈圈可点。他他说：“我

33、从未未说过这这是容易易的事，我我只是说说它肯定定行得通通”第二部分 全面面观点4品质管管理的演演变品质管理受受到全球球性的重重视，是是近十数数年的事事。700年代开开始，西西方先进进国家为为了应付付日本的的挑战，纷纷纷开展展对日本本品质管管理的研研究，同同时检讨讨他们自自已的制制度。综合了西方方和日本本的经验验，我们们可把品品质管理理的发展展归纳为为5个概念念。这些些概念正正好代表表了品质质管理的的几个重重要的发发展阶段段：(1)品质质控制(QuaalittyCoontrr01)；(2)品质质保证(QuaalittyA66surrancce)；(3)全面面品质保保证(TTotaal QQu此t

34、y Asssuraancee)；(4)全员员品质保保证(OO)nllpmyyWiideQQuallityyAs66uaRcce)；(5)全面面优质管管理(TTotaal QQuallityy Maanaggemeent)。 41 品质控控制(QQC)品质控制是是品质管管理发展展过程中中最基本本及最早早出现的的概念。它它的主要要内容，就就是检验验制成品品是否符符合既定定的规格格。大概概而言，品品质控制制包含33个主要要部分：(1)订立立标准预先先决定规规格标准准及检定定方法与与程序；(2)对照照符合程程度把成品品与原定定标准对对照，检检视符合合程度；(3)补救救行动决定定重做、修修补或报报废。4

35、2 品质保保证(QQA)品质保证包包含了品品质控制制的意念念，但较较之更进进一步。除了要符合合标准的的成品找找出来之之外，还还要系统统地追溯溯不符标标准之原原由，并并采取适适当措施施加以改改善使不不再重犯犯关键之处是是在整个个生产流流程中，采采取防患患的步骤骤消除所所有引致致瑕疵的的可能性性，目的的是确保保产品在在第一次次生产即即能符合合原定标标准。在品质管理理中，品品质保证证代表着着一种比比品质控控制更积积极而进进取的做做法。品品质控制制是指在在事情发发生之后后去控制制品质，品品质保证证则是在在事前确确保质量量达到所所需的水水准。43 全面品品质保证证(TQQA)很多时候，人人们把品品质管理

36、理看作为为品质管管理部门门或是生生产部门门的责任任。但事事实上，很很多部门门，包括括设计部部、采购购部、工工程部、市市场发展展部、营营业部、维维修部、人人事部、会会计部等等等，都都对产品品或服务务有直接接或间接接的影响响。例如如采购部部，如果果采购回回来的原原料或配配件质量量欠佳，肯肯定会对对产品的的质素有有重大影影响；又又如人事事部，假假若聘请请回来的的员工质质素不高高，或训训练不足足，亦会会对最后后的品质质有不良良的效果果。全面品质保保证比品品质保证证更进一一步，它它强调保保证质量量并不是是一两个个部门的的责任，而而是必须须得到大大部分甚甚或全部部部门通通力合作作才可奏奏效。44 全员品品

37、质保证证(CWWQA)全面品质保保证是品品质管理理概念中中的一大大突破，超超越了品品质控制制及品质质保证；全员品品质保证证则是向向前再迈迈出一大大步。全员品质保保证不但但包含了了全面品品质保证证，还加加上新的的意念，就就是品质质保证不不单是所所有部门门皆有责责任，各各个部门门内的各各级员工工也必须须全心全全意地积积极参与与。积极极参与的的方法有有很多，其其中一个个最有效效且已得得到国际际广泛注注意的，就就是品质质圈制度度(Quual55ty c5rrclees)。所所谓“品质圈圈”，是指指由基层层员工组组成的小小组，经经过适当当训练之之后，通通过定期期的会议议及其他他活动，由由组员主主动地提提

38、出、讨讨论及解解决与工工作成效效有关的的各种问问题。全员品质保保证是建建基在全全面品质质保证之之上，它它充分地地、广泛泛地发挥挥各级员员工的积积极性，让让每一员员工都投投入既要要品质保保证，又又要不断断改良的的工作。 45 全面优优质管理理(TQQM)从概念上来来说，全全面优质质管理包包含了以以上4种的概概念，所所以是整整体性的的、全面面性的、高高度参与与性的，亦亦需要有有卓越领领导的。全面优质管管理与以以上4种概念念的最大大分别，是是更正面面地突出出了顾客客导向的的重要性性。以前前的品质质管理观观念，是是着重假假设知道道顾客的的需要。全全面优质质管理则则强调更更主动地地、更频频密地、更更深刻

39、地地去了解解顾客现现有及潜潜在的需需要，然然后运用用不断改改进的方方式，精精益求精精地，务务求能较较竞争对对手更能能满足顾顾客的期期望。 46 1S00 90000最后要谈谈谈ISOO 90000及及它在品品质管理理上的角角色。ISO 990000是一种种国际认认可的品品质管理理制度。若若以上面面5个概念念作比较较，它较较接近全全面品质质保证，即即是说，它它强调品品质保证证不是个个别部门门的责任任，而是是公司内内部不同同功能部部门协力力运作的的结果。ISO 9000亦强调公司品质政策及目标的重要，以及清楚的问责制度。与全员品质质保证比比较，IISO 90000未有有突出基基层员工工参与的的重要

40、性性；全员员品质保保证是以以强调上上下一心心，发挥挥各级员员工的积积极性来来达致尽尽善尽美美。ISO 990000与全面面优质管管理的分分别，则则在于后后者更重重视顾客客的反应应与满意意程度、持持久的不不断改进进，以及及全体员员工的积积极参与与。可以说，IISO 90000是品品质管理理发展史史上的一一个里程程碑。目目前，它它在国际际上愈来来愈受重重视。由由于大势势所趋，亦亦会愈来来愈多的的公司需需要获取取这个证证书。但但值得注注意的，是是取得了了证书并并不一定定代表品品质有所所提高，正正如驾驶驶执照一一样，考考取了驾驾驶执照照的人不不一定循循规蹈矩矩地去驾驾驶。以我的有限限经验，ISO 90

41、00确能使一家公司的品质管理制度健全化、正规化、合理化，若执行得宜，确实可提高品质及降低整体成本。但若管理阶层并非全心全意来推行，只求门面功夫，应付过关，则一纸证书亦只有功利价值，而实际上对品质、成本及利润都可能没有多大作用。我的建议是是，若因因顾客要要求而非非要申请请ISOO 90000不不可，则则应全力力争取早早日取得得证书，然然后立即即推行全全面优质质管理。假假若并非非有绝对对需要申申请ISSO 990000，则可可考虑直直接推行行全面优优质管理理。以下是这几几个概念念的图解解。5品质成成本对很多读者者来说，本本章很可可能是最最令人兴兴奋的章。一方面，是是因为品品质成本本是全面面优质管管

42、理中的的一个关关键环节节；另一一方面，是是因为你你将会对对品质成成本看法法焕然一一新，会会有很大大的冲劲劲，并以以崭新的的态度来来面对这这举足轻轻重的课课题。究竟在一般般的企业业中，品品质成本本在营业业额中有有多大比比例?首先，让让我们听听听一些些专家的的估计。美国品质管管理大师师哥斯比比估计，一一般企业业的品质质成本约约占营业业额的22040。另另一位品品质管理理专家费费根邦则则认为在在1040之之间。 美国品质控控制协会会在19987年年进行了了两方面面的研究究调查，一是以以企业为为对象作作意见调调查，发觉700的行政政人员认认为品质质成本低低于营业业额的110；但另一一研究却却显示，大部

43、分分的企业业的品质质成本高高达营业业额的440。在英国，一一项研究究显示，品品质成本本占营业业额200355的企企业比比比皆是。以上的数字字，是坏坏消息抑抑或是好好消息?我认为既是是坏消息息，也是是好消息息。说它是坏消消息，是是因为品品质成本本竟然会会占营业业额如此此高的比比例。香香港方面面末见过过这方面面的调查查，但情情况极可可能相差差不远。即即是说，品品质成本本在香港港企业中中，也很很有能占占去营业业额的22040。这这是很发发人深省省的数字字。说它是好消消息也可可以，而而且是大大好消息息。意思思是说，这这证明有有很大的的改进余余地。51 什么是是品质成成本所谓“品质质成本”，是指指为防止

44、止出现错错误与及及产生错错误而引引起的一一切费用用。假定定你要提提供一种种优质的的产品或或服务给给你的顾顾客，品品质成本本是指你你因为不不能“第一次次便做好好”而产生生的所有有有关成成本。品质成本通通常包括括三方面面：(1)预防防成本；(2)检核核成本；(3)失误误成本。三者加起来来就是所所谓“品质成成本”。预防成本是是一切预预防性措措施的费费用，例例如培训训、流程程分析、设设计改良良、包装装改良等等。检核成本是是检定原原料、半半制成品品、配件件、零件件、制成成品的费费用，其其中包括括使用前前的检定定，生产产过程中中的检定定，以及及生产完完成后的的测试等等。失误成本则则包括因因内部失失误或外外

45、部失误误而招致致的成本本。内部部失误是是指因为为不合规规格而重重做、修修理、改改装、报报废等，是是未到达达顾客手手上而发发觉的失失误；外外部失误误是指产产品或服服务与顾顾客接触触后才出出现的失失误，所所涉及的的成本可可能是转转换、赔赔偿、减减价、维维修、责责任索价价甚至打打官司等等。以下的图表表说明上上述3种成本本的比例例及关系系：以一般企业业来说，失失误成本本占总品品质成本本的比例例是相当当高的。最最具讽刺刺性的，是是不少企企业即使使有很高高的失误误成本，但但却不愿愿意投资资在预防防成本及及检核成成本上，以以减低失失误成本本。上图表示通通过全面面优质改改进，预预防成本本及检核核成本可可能在初

46、初期有所所上升，但但却能最最后把失失误成本本及总品品质成本本大大地地降低，总总品质成成本的节节省往往往是异常常惊人的的，而节节省下来来的，就就是利润润。52 施乐的的启示在施乐机构构，他们们称这三三类成本本为：好好成本坏坏成本及及丑陋成成本品质成本：好的、坏坏的、丑丑陋Good好的Preveentiion预防Costss asssocciatted witth PPrevventtionn acctivvitiies，ssuchh ass Plannningg，trrainningg，deesiggn，aand anaalyssis预防性措施施，如策划划、训练练、设计计、分析析等Bad坏的De

47、tecctioon检定Costss asssocciatted witth aapprraissal andd innspeectiion,succh aas iinsppecttionn off inncommingg wrrok,audditiing,verrifyyingg,Checkkingg annd ffinaal iinsppecttionn所有检查及及签定，包包括原料料检核、审审核、对对正、检检查及最最后测检检Ugly丑陋的Qualiity nott proviidedd品质失误Interrnall Faailuure Reeworrk aand reaair priior t

48、o delliveery toocusstommerss内部失误 未送货货前翻工工及修理理Exterrnall Faailuure Reeparrirss,reeplaace,reffundd affterr deelivveryy too cuustoomerrs外部失误 修理、转转换、退退款等Exceeedinng Coostss inncurrredd byy prroviidinngRequiiremmentts prroduuct/serrvicce ccharractteriistiics nott超出需要 提供顾顾客不觉觉得重要要的成分分Lost Oppporttuniity L

49、oost revvenuue rresuultiing froom ccusttomeers puurchhasiing froom yyourr coompeetittorss失去机会 顾客客向竞争争对手购购买53 无形的的成本在不少企业业中，管管理阶层层只是看看见有形形的成本本，例如如原料、机机械、设设备、商商品、人人员等，对对无形的的成本，如如品质成成本往往往视而不不见，或或是没有有刻意去去量度。值得指出的的是，品品质成本本对大多多数企业业来说是是无形的的杀手。随随着顾客客的要求求与期望望愈来愈愈高，品品质成本本亦会拾拾步而上上。从全面优质质管理的的角度去去看，品品质成本本是不断断改进的

50、的一大重重点。最最有效的的策略，是是以预防防成本驱驱逐失误误成本。少少量的预预防成本本足以减减少大量量的失误误成本。以下的步骤骤可供参参考：(1)向所所有管理理人员介介绍品质质成本的的概念。(2)要求求主要的的部门由由部门主主管领导导一个小小组，评评估现存存品质成成本各构构成部分分的价值值，无须须十分精精确，但但要估计计到大约约比例。(3)分析析目前的的预防成成本，决决定要增增加哪些些措施，所所费若干干，及有有何预期期效果。(4)分析析目前的的检定成成本，决决定哪方方面要加加强或改改变，所所费若干干，及有有何预期期效果。(5)分析析目前的的失误成成本，尽尽可能全全面估计计它对整整体生意意的影响

51、响；并以以过去66个月为为基础，定定期检查查改善后后的成效效。54 品质免免费当哥斯比在在19880年出出版其划划时代的的著作品品质免费费的时时候，不不少人觉觉得他言言过其实实，故作作惊人语语。时至至今日，信信奉他的的人却与与日俱增增。任何何公司若若作过品品质成本本分析，而而又成功功地运用用策略性性的预防防成本去去驱逐失失误成本本，相信信都会同同意哥斯斯比的说说法。 6专家之之言在西方国家家中，有有几位品品质管理理的专家家对国际际品质管管理有异异常重大大的影响响，其中中佼佼者者有戴明明、朱兰兰、哥斯斯比等。过去十多年年来，西西方国家家的大企企业若考考虑推行行品质改改善计划划，差不不多都一一定会

52、参参考这些些大师的的著作，参参加他们们的课程程或研讨讨会，甚甚至聘请请他们为为顾问。有有些企业业特别依依赖某一一位专家家，也有有兼容并并蓄，同同时接受受多位专专家的建建议。可可以肯定定地说，在在推行全全面优质质管理的的企业中中，超过过80曾曾直接或或间接受受到这三三位大师师的影响响。根据波士顿顿顾问公公司的统统计，在在19770年至至19990年间间全美国国社会科科学论著著中，有有关品质质管理的的讨论被被引述最最多的三三位作者者，依次次为戴明明、朱兰兰及哥斯斯比，其其中戴明明被引述述的次数数，比朱朱兰及哥哥斯比加加起来还还要多。戴明曾担任任数百家家企业的的品质顾顾问。最最触目的的一项成成就是在

53、在19881年开开始为福福特汽车车在品质质管理上上脱胎换换骨，由由超过110亿美美元的亏亏损，在在短短33年间，转转亏为盈盈，利润润跃升660多亿亿。哥斯比为通通用汽车车做出的的贡献也也是异常常骄人，在在取得成成效后，通通用汽车车竟破天天荒购下下哥斯比比顾问公公司100的股股权。戴明及朱兰兰在国外外亦享有有盛名，特特别在日日本，两两个皆有有异常崇崇高的地地位。以以戴明命命名的“戴明品品质奖”，至今今仍是日日本品质质管理的的最高荣荣誉。以下将对这这三位大大师的学学说作一一扼要概概述。值值得注意意的，是是其中有有着不少少共同点点，亦有有一些互互相迥异异的地方方。细读读之下，当当会发觉觉全面优优质管

54、理理的全面面性和革革命性。公司名称聘用的顾问问哥斯比戴明朱兰其他顾问ATTBECHTTELBOEINNGBURROOUGHHSCAMPBBELLL SOOUPCHRYSSLERRDOW CCHEMMICAALDU POONTFORDGENERRAL MOTTORSSHEWLEETT-PACCKARRDHUGHEES AAIRCCRAFFTIBMJOHNSSONJOHHNSOONMcDONNNELLL DDOUGGLASSMOBILLMONSAANTOOTEXASS INNSTRRUMEENTSSWESTIINGHHOUSSEXEROXX 61 戴明明的“十四要要点”戴明学说的的主要观观点，总总

55、结在其其“十四要要点”上。创造产品与与服务改改善的恒恒久目的的最高管理层层必须从从埋首于于短期目目标，转转变为长长远建设设。这需需要在所所有领域域加以创创新来最最妥善地地满足顾顾客需要要。(2)采纳纳新的哲哲学必须绝对不不容忍粗粗劣的原原料、不不良的操操作、有有暇疵的的产品和和松散的的服务。(3)停止止依靠大大批量的的检验检验其实是是等于准准备有次次品；检检验出来来已经是是太迟；且成本本高而效效果低。正正确的做做法，是是改良生生产过程程。(4)废除除“价低者者得“的做法法价格本身并并无意义义，只是是相对于于品质才才有意义义。因此此，只有有管理当当局重新新界定原原则，采采购工作作才会改改变。公公

56、司一定定要与供供应商建建立长远远的关系系，并缩缩小供应应商的数数目。采采购部门门必须采采用统计计工具来来判断供供应商及及其产品品的品质质。5不断断地及永永不间断断地改进进生产及及服务系系统在每一活动动中，必必须减低低浪费及及提高品品质，无无论是采采购、运运输、工工程、方方法、维维修、销销售、分分销、会会计、人人事、顾顾客服务务及生产产制造。6建立立现代的的岗位培培训方法法训练必须是是有计划划的，且且必须是是建立于于可接受受的工作作标准上上。必须须使用统统计方法法来衡量量训练工工作是否否奏效。(7)建立立现代的的督导方方法督导人员必必须要让让高层管管理知道道需要改改善的地地方。当当知道之之后、管

57、管理当局局必须采采取行动动。(8)驱走走恐惧所有同事必必须有胆胆量去发发问、提提出问题题，或表表达意见见。(9)打破破部门之之间的围围墙每一部门都都不应只只顾独善善其身，而而需要发发挥团队队精神。跨跨部门的的品质圈圈活动有有助于改改善设计计、服务务、品质质及成本本。(10)取取消给与与员工计计量化的的目标激发员工提提高生产产率的指指标、口口号、图图像、海海报都必必须废除除。很多多配合的的改变往往往是在在一般员员工控制制范围之之外，因因此这些些宣传品品只会导导致反感感。虽然然无须为为员工订订下可计计量的目目标，但但公司本本身却要要有这样样的一个个目标：永不间间歇的改改进。(11)取取消工作作标准

58、及及数量化化的定额额定额把焦点点放在数数量，而而非品质质。件工工制更不不好，因因为它鼓鼓励制造造次品。(12)消消除妨碍碍基层员员工工作作畅顺的的因素任何导致员员工失去去工作尊尊严的因因素必须须消除，包包括不明明何谓好好的工作作表现。(13)建建立严谨谨的教育育及训练练计划由于品质及及生产力力的改善善会导致致部分工工作岗位位数目的的改变，因因此。所所有员工工都要不不断接受受训练及及再训练练。一切切训练都都应包括括基本统统计技巧巧的运用用。(14)创创造一个个每天都都推动以以上133项的高高层管理理结构62 朱兰的的“突破历历程”朱兰博士对对品质管管理的推推动与影影响，不不下于戴戴明博士士，其所

59、所著述的的管理理突破及及品质质汁划二二书，亦亦是经典典之著。他所提出的的“突破历历程”，综合合了他的的基本学学说。以以下是此此历程的的7个环节节：(1)突破破的取态态管理层必须须证明突突破的急急切性，然然后创造造环境使使这个突突破能实实现。要要去证明明这需要要，必须须搜集资资料说明明问题的的严重性性，而最最具说服服力的资资料莫如如品质成成本。为为了获得得充足资资源去推推行改革革，必须须把预期期的效果果用银码码表达出出来，以以投资回回报率的的方式来来展示。(2)突出出关键的的少数项项目在芸芸众多多的问题题中，找找出关键键性的少少数。比比例图分分析可在在此派上上用场，把把少数的的问题突突出之后后，

60、再集集中火力力优先处处理。(3)寻求求知识上上的突破破成立两个不不同的组组织去领领导及推推动变革革其一一称之为为“策导委委员会”，另一一可称为为“诊断小小组”。策导导委员会会由来自自不同部部门的高高层人员员组成，负负责制定定变革计计划、指指出问题题原因所所在、授授权作试试点改革革、协助助克服抗抗拒及贯贯彻执行行解决方方法。诊诊断小组组则由品品质管理理专业人人士及部部门经理理组成，负负责寻根根问底、分分析问题题。(4)进行行分析诊断小组研研究问题题的表征征、提出出假设，以以及通过过试验来来找出真真正原因因。另一一个重要要任务是是决定不不良产品品的出现现是操作作人员的的责任抑抑或是管管理人员员的责