物业服务二手项目管理应用程序3

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业服务二手项目管理应用程序3第十九章、签定物业合同（上）根据中华人民共和国招投标法及国务院颁布的物业管理条例相关规定，中标物业服务企业应在规定期限内与招标单位依法签定物业服务管理合同。物业服务企业应以中标方案作为基础，招标单位意愿为参考，国家推荐合同为范本，并且利用自身专业优势，主动承担所需签定合同初稿编制责任，用以减少招标单位工作强度，同时也使企业处于合同谈判相对有利位置。物业服务企业可将签定物业服务合同分为编制合同文本、洽谈合同条款、举行签字仪式工作阶段，并且分别指定合适人员完成不同阶段所需工作任务，用以充分发挥企业整体人才资源优势。1、编制物

2、业服务合同：物业服务企业可以通过网络搜索获得最新合同范本，并在使用合同范本编制中标社区物业服务合同之时，注意不要改动范本签约主体、范本服务范围、范本服务质量、双方主要权力义务等项合同规定内容，避免提高社区服务责任，增加企业经营管理风险。11编制合同人选：物业服务企业可以利用竞标方案编制人对于项目相对熟悉、策划能力较强、工作思维相对严紧的个人优点，指定其为合同初稿编制人。12合同编制要点：合同编制人做为企业聘用员工应将编制精力放在物业收费标准、物业收费方式、物业服务管理合同期限、物业服务交接、物业服务管理用房、使用房屋是否付费、物业服务管理所发生水/电费用是否应该进入成本、物业入户维修是否应该收

3、费、社区机动车辆/非机动车辆管理收费、前期遗留问题处置、接管社区服务所需房屋装修费用、接管社区所需办公设备/用品购置费用、社区建筑公共区域使用管理、社区公共资源经营收费以及利润分配方式、业主欠费违约责任、业主管理委员会对待业主违约承担责任、业主管理委员会如何行使监督管理权力、双方出现严重分歧仲裁管理单位、解除合同方式以及单方违约解除合同责任等与物业服务企业利益相关联的问题之上。13、编制要点细则：131物业收费标准：按照中标方案标准填写。/132物业收费方式：按照中标方案标准填写。133管理合同期限：由于中标方案出于技术原因大都不会按照招标文件要求写明合同服务期限，所以，编制合同人员可以根据企

4、业收益估算自主写上35年。至于对方是否同意，可谈判人员去谈。134物业服务交接：物业服务的二手项目交接，是个非常繁杂之工作，需要真对社区情况编制专用交接工作程序。物业服务企业竞标方案中，通常应该编有“社区物业服务交接”章节，详细阐述物业服务交接程序以及相应质量标准。合同编制人只需约定“社区物业服务/管理设施、设备接管主体为业主管理委员会，中标物业服务企业可受其委托代行接管/验收工作，并且承担质量责任。”目的是为防止交接之中出现严重质量问题、以及侵害业主利益现象之时方便业主依法维护自身权益。同时，也是为了防止中标物业服务企业过早陷入社区业主、前期物业矛盾之中，增加接管/验收阻力。135物业服务管

5、理用房：编制合同之时应对是否提供物业服务管理用房使用房（含物业服务后勤保障用房）、房屋所处位置、房屋所占面积、房屋是否需要付费、所付租金必须记入成本，物业服务管理所发生水/电费用是否应该进入成本等做出明确约定条款。136物业入户维修服务：物业服务二手项目由于将要面对众多前期物业遗留下来问题，入户维修强度将会远远多于前期物业服务阶段。所以，入户维修是否应该收费，以及收费执行标准需要双方做出约定。137社区车辆管理：物业服务二手项目合同之中，同样需对社区机动车辆管理方式（物业自管/委托专业公司管理）、地面/地下以及临时来访车辆收费标准、机动车辆进/出社区查验凭证；非机动车辆管理、收费等项事宜做出约

6、定。138前期遗留问题处置：物业服务二手项目由于需要面对房屋开发建筑质量，业主违规装修渗漏、改动供暖管路室内温度降低，物业维修质量责任等项前期遗留问题。所以，应对遗留问题处置设置必要条款加以约定，避免中标物业服务企业由于代人受过，引发新一轮的物业管理投诉。139前期接管费用：根据物业管理相关政策，开发企业应为物业企业提供进场开办费用，用以物业企业采购办公以及维修所需设施、设备。由于二手项目将随社区主体权力转移，变成全体社区业主，开发企业所提供的物业开办费用也应同时转交社区全体业主所有。所以，合同应该约定业主管理委员会需向前期物业主张索要开办费用合法权益，并且要求提供办公、维修设备/工具采购物品

7、清单，同时委托中标物业代理接管/验收工作。对于开办费用不足，业主可以要求前期物业企业提出有效法律证据，暂时不允追究责任，留待调查之后处理。对于二手项目接管开办费用不足，招标主体社区业主管理委员会又无办法出资注入的问题，中标物业服务企业可以采用借资垫付，用以满足物业服务需要。中标物业服务企业可在合同之中编入开办费用垫付/返还方式条款，注明中标物业服务企业出于社区物业服务管理需要，可以垫付部分开办费用，并可以采用提供采购物品清单，等待社区业主管理委员会的审核确认之后再行采购。中标物业服务企业所垫开办资金，可在服务合同期满后由业主管理委员会负责如数返还。业主管理委员会如果合同期满之后不再续约，应该要

8、求下一中标企业出资返还，同时约定业主管理委员会应该承担返还费用责任。1310社区建筑公共区域的使用管理权限：中标物业服务企业应与社区业主管理委员会，就社区建筑公共区域（含建筑物地下室，根据“物权法”规定的属于社区业主的权力区域）的使用管理权限，特别是物业服务企业出于满足物业服务职工后勤保障需要，依此条款安排职工宿舍、餐厅、淋浴间、活动室等。1311社区公共资源经营利润分配：中标物业服务企业应与社区业主管理委员会，就社区建筑公共区域（含建筑物地下室，广告位、经营店面）的租赁经营收益，签定明确分配条款，避免引发不必要的经营管理矛盾。1312业主欠费违约责任：中标物业服务企业应与社区业主管理委员会在

9、违约责任范围之内，约定业主应该自觉承担缴费义务、欠费滞纳金的罚收比率、以及社区业主管理委员会应该承担帮助物业服务企业追讨业主欠费责任，联合发出催费通知，并在物业服务企业决定通过法律诉讼追讨业主欠费之时，出据追讨欠费书面证明证据。1313业主违反公约责任：业主公约应是社区全体业主约束各自行为、创造和谐社区所约定的业主共同遵守准则。业主管理委员会做为业主大会决议的执行机构，理应承担监督社区业主履行“公约”的责任。物业服务企业做为社区物业服务管理单位，应该熟知业主公约内容，并在发现违反“公约”行为之后及时报知业主管理委员会，由其出面制止违约。同时，如果业主管理委员会提出要求，物业服务企业应该予以配合

10、。必要时也可接受委托，采取通过法律诉讼方式制止违反业主公约行为，维护多数业主权益。第十九章、签定物业合同（下）2、洽商物业服务合同：由于物业服务二手项目的招标主体多为社区业主管理委员会，其招标执行综旨是将业主利益尽可能的扩到极致。所以，处在排名第一位置物业服务企业所投竞标方案，并不代表招标单位必须全盘予以接受。而能否获得物业服务二手项目管理的竞标成功，也应要看是否可以顺利签定物业服务合同为准。为此，物业服务企业可以根据企业对于竞标项目重视成度、竞标项目管理面积大小、竞标项目服务管理难度，组织竞标项目签约小组，通过合同积极洽商签下物业服务管理合同。21签约洽商小组：签约洽商小组应由拟派项目经理、

11、业务拓展责任人员以及企业高层管理人员所组成。22合同洽商依据：物业服务企业应以所编制的物业服务合同及企业竞标服务管理方案为洽商依据。23洽商合同方式：任何商务合同都是签约各方表达此项合同真实意愿的有效认可凭证。物业服务二手项目管理合同也与其它任何商务合同一样，也有一方服价、一方压价，各自据理力争、试图对方接受己方条件，双方适当让步，最终形成共识的商务合同共性。物业服务企业应该利用所具有的自身专业知识优势，尽可能多的准确引用相关法律条文、物业服务管理法规、地方相关政策，并且结合实际案例说服对方接受己方观点。同时，也应处在业主角度考虑对方所担心的各项实际利益，争取通过所签合同打消对方疑虑，最终达成

12、双方共赢，形成确认合同文本。3、物业合同公示：根据物业管理条例社区重大问题应该取得多数业主的规定，同时也为减少日后关于更换物业服务企业程序是否合法争异，真正保障物业服务企业自身权益，减少恶意抵制物业服务行为，中标物业服务企业应该提醒业主管理委员会将所形成“确认合同文本”，在社区之中予以公示。待公示期满15天后，如果没有超过三分之一的业主签名提出反对，方可视为获得多数业主同意，业主管理委员会再发出签约公告，完成依法公示程序。4、物业合同答疑：在“确认合同文本”公示进行到7天之后，物业服务企业可以要求业主管理委员会安排一次社区业主答疑，派出企业高层管理人员、拟派项目经理、拟派客户服务经理当面回答业

13、主疑问，解释合同条款，打消广大业主顾虑，和业主管理委员会一道促成“合同”得以顺利签下。5、举行签约仪式：51举行签约仪式目的：对于物业服务企业来说，举行物业合同签约仪式具有表明企业重视程度，拉近签约双方距离，获得签约影像资料，防止恶意抵制诉讼，收集企业业绩等做用。52举行签约仪式：物业服务企业可请业主管理委员会发布签约日期通告，邀请社区业主参加合同签约仪式。521选择签约仪式地点：物业服务企业可以根据企业办公场所条件，考虑将签约仪式地点安排在企业会议室或临时租赁场所之内，用以展示企业实力以及方便会场布置。由于此时物业服务企业并未接管社区服务，对于社区缺少控制权力，不能保证仪式不被人为干扰、破坏

14、。所以，签约仪式地点尽量不要选在中标社区之内。522选择签约仪式时间：签约仪式的日期，应该尽量选在周末公众休息之日举行，用以照顾业主管理委员会成员多为公义行为避免影响工作。签约仪式的时间，最好选在上午930或是下午3点举行，用以错开用餐时间，降低签约仪式成本。523考虑安排接送业主车辆：物业服务企业可根据自身情况考虑是否安排接送参加签约仪式业主车辆，并且按照双方约定签约日期以及业主管理委员会所报参加仪式人数，委派客户服务经理代表企业提前带车到达社区，等候、接/送参加仪式业主，尽量展现物业企业人性化的关怀服务理念。524布置签约仪式会场：物业服务企业可以要求办公室来承担签约仪式会场布置的，策划以

15、及组织管理责任。同时，要求签约项目经理带领己经到岗的客户服务、工程维修人员在办公室的指挥之下，完成会场布置。会场布置所需制作横幅、宣传展板、桌位标牌，以及签约仪式所使用的扩音、投影、慑录、照相、指挥调度无线对讲，招待业主所需茶点、水果应由承担会场布置责任的办公室来统一负责。525签约仪式所需费用：签约仪式所需费用，应由办公室提交仪式活动预算，经企业总经理签字批准后予以执行。签约仪式所花费用，应该计入企业市场扩展成本，同时纳入中标项目考核管理支出。并在项目收益之中扣除此笔费用之后，方在进行项目年终考核。526邀请参加签约仪式政府主管部门代表：社区业主管理委员会与物业服务企业应该联合邀请，项目所在

16、区域政府主管物业部门，派出所、街道领导做为贵宾参加签约仪式，共同见证这一历史时刻。527签约仪式的组织与接待：物业服务合同签约仪式可由企业办公室出面承担组织、接待管理责任。欢迎签约社区业主：办公室可在签约仪式前一天发布“接待工作通知”，要求企业直属部门员工、签约项目工作人员于签约之日穿着企业统一工装在签约仪式外场集合，听从办公室工作人员调度，参加欢迎签约社区业主工作。参加接待业主人选：签约项目所有管理人员、客户服务工作人员，企业拓展部门人员，企业办公室工作人员，企业高层管理人员等。其中，客户服务工作人员、企业拓展部门人员还应承担签约社区业主接引、陪同方面工作。签约仪式主持工作人选：签约仪式主持

17、可由企业拓展部门或是办公室的工作人员承担。签约仪式主持应该拟定“签约仪式程序”，经企业总经理认可之后，通知企业参加仪式高层、办公室、签约项目经理等，并由签约项目经理传达至项目团队所有职工。528签约仪式程序安排：签约仪式主持人宣布签约仪式开始；企业总经理或副总经理致欢迎词；社区业主管理委员会主任简要介绍更换物业服务企业招标工作程序；企业总经理或副总经理向参加签约仪式业主介绍社区项目经理、客户服务经理、工程部经理、保安部经理等项目主要管理人员；社区项目经理代表团队职工表态，并可发表任职感言；社区业主管理委员会委员代表社区业主提出服务管理希望；政府主管部门领导讲话；社区业主管理委员会主任、物业服务

18、企业总经理或副总经理代表双方签定物业服务合同，并在交换签字合同文本之后双方握手留影；主持人邀请参加签约仪式来宾共同举杯庆祝签圆满成功；社区业主管理委员会主任公布中标物业服务企业接管社区日期，邀请社区业主、与会贵宾参加物业交接仪式；主持人宣布签约仪式结束。物业服务企业管理班子、社区项目管理团队恭送业主登车，项目客户服务经理陪同业主返回社区。物业服务企业可视程序安排，宴请参加仪式贵宾。并且邀请业主管理委员会选派代表陪同。6、签约合同归档：物业服务合同做为物业服务企业承接服务企管理的重要法律凭证，对其所进行的保管工作应属企业重之重。物业服务企业办公室做为企业日常行政管理执行机构，应该承担企业所有档案

19、管理责任。物业服务企业办公室可以利用“印章管理制度”，来对企业所有经营活动予以监督控制，并将所有经营合同及时收回并且存入档案。对于因为承担履行合同责任所形成的对照查阅需要，可以采用领取合同复印文件方式予以满足。任何未经企业总经理批准的“借用”合同原件行为，都应受到办公室的直接拒决。第二十章、委托“专业服务”管理（上）根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业，协助物业服务管理企业分别承担着社区安保；电梯专业维修/检测；保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测；水箱消毒/水质检测；社区环境保洁；社区垃圾外运；化粪池清淘外运；社区专业消杀等各项专业服务保障。随着多元化专业服务公司不断加

20、入物业服务行业之中，分享经营市场，这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量，无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。物业服务企业出于保证专业委托服务质量，减少暗箱操作，控制委托服务成本，降低投标报价，压低服务管理收费标准，增加市场竞争能力，普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且，很少采用放权于社区项目经理，让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。物业服务企业由于直接承担着，各专业合作公司服务质量的责任。所以，对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同，保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。一、委托服务招标：由于物业服务

21、企业大都通过经营活动分别建有，相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解，工作协调相对通畅。所以，物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时，极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。1、招标活动组职管理：物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小，没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业，可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。2、编制招标文件：21招标文件编制人选：根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容，指派企业资深专业人员承担专业服务

22、招标文件编写工作。22招标文件编制内容：221招标邀请函。222招标文件。223招标技术资料（含：招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等）。224评标文件（服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表；财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表；投标单位得分汇总记录表等）。225招标其它文件（投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等），可采用企业招标文件范本或委托其他（她）人员编制。3、招标文件保密规定：31招标文件保密范围：为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则，物业服务企业

23、应建立相应的招标文件保密规定，配套相应管理程序，提供保密编写环境，控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守“文件”机密要求，并将“文件”稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入保密范围。32“组织”与“文件”分离：物业服务企业在招标活动中，要本着“组织”与“文件”分离的保密工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作，将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行保密封存后，删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料，一并交企业邀请招标活动组织管理部门，完成编制责任工作。33保密存档：企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后，应将审批稿封存入档，电子文档在加

24、密备份保存后，承担评标文件保密存档责任。34保密存档期限：评标文件保密存档期限，在接到企业总经理签暑的，邀请招标活动组织管理部门，注有准确开标日期的提取评标文件申请，并在开标日的规定开标时间，携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续，解除保密管理。35评标文件打印：企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间，按所需份数打印复制评标文件。4、招标文件审批程序：专业服务招标文件编写工作完成后，由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序，逐级完成文件审核、批准工作。邀请招标活动的其它招标文件，可不纳入招标文件审批范围之内。5、发出招标邀请：由企业邀请招标活动组织管理部门，可根据企业合作伙

25、伴名录和高层领导推荐，结合专业服务企业合作评价，排出邀请名单。报企业总经理批准后，发出招标邀请。7、选择专家评委：由企业决策团队选择内部资深专业人员，组成“专家评委”，使用企业编制的评标文件，依据“文件”评标标准，承担邀请招标活动投标方案评判工作。8、组织现场考察：由于中标物业服务企业还未接管进场，无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以，企业邀请招标活动组织管理部门，只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下，尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。9、招标技术交底：由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定，在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制

26、人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场，对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题（不含标准）做出回答，其它问题可由“活动组织管理部门”统一做出回答。10、得出评标结论：企业内部“专家评委”依据评标文件评标标准，得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议，形成中标企业综合优势评估报告，由企业总经理审核、批准后，得出评标结论。11、下达中标通知：企业邀请招标活动组织管理部门根据“评标结论”，采用电话通知、函件领取的方式，向中标企业及中标候选企业，下达中标及获得候选资格通知。中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式，并加盖企业公章，放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业

27、。企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时，应向其它参加专业服务投标的企业，发出参加投标感谢信函。第二十章、委托“专业服务”管理（中）二、签定委托服务合同：1、拟定合同文本：物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时，可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式，用以减轻企业工作强度，调动专业公司发挥自身技术优势。2、洽商合同条款：21划定服务范围：物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时，应首先就合同服务范围形成双方共识。专业委托服务合同约定的服务范围，应以物业服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一致，并符合社区专业服务需要。22确定服务质量：物业服务企业在与专业服务公司就合同服

28、务范围形成双方共识后，应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上，采用高出承诺一些的要求，商定服务质量条款。23确定服务管理程序：为充分保证社区物业服务得以有序展开，并达到减少干扰业户生活，保障服务质量的要求，专业服务公司应承诺遵守，物业服务企业社区投标方案服务管理程序，并以和物业服务企业社区项目管理保持一致为双方圆满合作前题要件。24适用投诉处置及服务受理程序：专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序，遵循首问服务受理程序，培训职工掌握受理投诉及服务申请。并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室，减少严重投诉演变。25服务质量评价：专业服务公司同意采用客户满意及

29、投诉记录查阅方式，评价服务质量。由社区客户服务部门承担，客户满意调查和统计业户投诉记录，并依此按月做出服务质量评价。26拟定服务进场计划：物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应针对物业二手项目服务管理接管进场特点，拟定服务进场计划，配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。27协商结算方式：物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序，做出明确合同约定。28制订违约责任：物业服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价

30、标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同，承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益，做好法律判定依据。3、拟定专业服务合同：物业服务企业与专业服务公司就合同条款内容取得一致时，可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本，并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。拟定合同文本完成，报企业总经理审核、批准后，转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务，并做出相应安排。4、签定服务合同：企业邀请招标活动组织管理部门，应在签约日上班后，做好签约合同打印、装订，备好公章、检查签约场地符合签约环境后，邀请企业委派签约代表，在约定的时间与

31、专业服务公司代表签定专业委托服务合同。三、社区业主监督：物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时，应该最大限度的将社区业主管理委员会，拉入社区服务决策之中。1、监督控制范围：物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务，纳入业主参与社区管理监督控制范围，主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用“知道越多、陷的越深，参与越多、埋怨越少”的心理学科定率，在评审专业服务投标方案时，可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见，并对其所做出的评选结论予以尊重。对于其它专业性很强，又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的，委托专业服务项目，可不纳入社区业主监督控制范围。2、监督控制与

32、服务管理关系：在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区，其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少，对物业服务企业来说，无疑算是一种表达诚信姿态，延长服务期限，保证合同约定收益的有效方法。而且，在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓“对立”现象中，其本质只能说是一种心理对立，如果社区项目经理可以放松心态，使用换位思考方式，就会有效的缓和或化解双方所谓的“对立”立场，并在相对和谐轻松的环境中，履行社区物业服务管理责任。四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任：为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络，快速掌握社区服务工作进展，了解社区

33、业主投诉事由的优势，结合物尽其用、人尽其责服务管理方法，物业服务企业应当赋予社区客户服务经理，承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。五、赋予社区项目经理管理权力：虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理，自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管理得以有效落实，确保服务质量达到合同承诺标准，并对专业服务过程实施同步监督，及时处置质量投诉，物业服务企业应当赋予社区项目经理，对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜，维护企业及社区业主合法权益。第二十章、委托“专业服务”管理（下）六、利用财务结算约束社区专业服务质量：

34、物业服务企业应在社区项目建立完善的，专业服务费用结算审批工作程序，用以约束专业服务公司重视服务质量。其工作程序可为：1、专业服务公司在委托服务合同约定结算日期前3天，向社区项目（物业）值班室提交当月/季服务费用结算申清；2、由社区项目（物业）值班室按专业服务分类，通知工程、保安、保洁、绿化服务部门经理/主管签署结算意见。3、由社区项目（物业）值班室通知客户服务经理，审核专业部门经理/主管签署结算意见，查验、统计投诉记录，做出服务质量评价，签署结算评价意见；对质量评价未能达到合同约定标评的结算申请，在做出展缓予以结算决定后，应将决定意见连同投诉记录一并由社区项目（物业）值班室打回申请企业，限期（

35、2天）拿出整改方案，进入再次审批程序。4、在客户服务经理做“合格”服务质量评价后，应当面向社区项目经理汇报专业服务质量审核意见，并请社区项目经理签署结算批示。5、客户服务经理在取得社区项目经理签署结算批示后，应将批示交社区项目（物业）值班室，通知专业服务公司按项目经理批示到财务部门办理费用结算业务。6、社区财务人员在逐项审核社区项目专业经理/主管、社区客户服务经理、社区项目经理签署意见符合程序规定，对照合同结算约定日期、金额无误后，方可索要服务发票、支付结算费用。7、未获得结算同意批准的，由其专业公司代表领取批示意见后，接“意见”限时拿出整改方案，进入社区质量不合格处罚审批工作程序。七、建立社

36、区质量不合格处罚管理制度：物业服务企业应根据与各专业服务公司签定的委托服务合同，建立社区质量不合格处罚管理制度，并依此决定对未达到约定服务质量的，专业服务公司予以施适当过失经济处罚。社区项目经理在行使过失经济处罚权时，应注意给保持签约服务公司留有继续履行合同的经济基础，并特别应该优先考虑社区保安、保洁低收入人员获得劳动报酬权益依法得到保障。具体操作方式：在签约服务公司存在轻微质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的3%左右。在使其受到警示处罚后，达到促使做出整改响应，提高服务质量的目的。在签约服务公司存在较大质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的8%之内。在使其受到较大处罚后，达到促使做

37、出更换项目现场负责人，及时开展对应培训，做出积极整改响应，提高服务质量的目的。在签约服务公司存在重大质量过失时，在不考虑更换专业服务公司的前题下，依据双方合同，做出相应处罚。在处罚额度超过当次结算佣金时，可采用分期抵扣处罚金额。必要时在报请物业服务企业总经理批准后，可采取向专业服务公司施加力，并在做出继续许可承担社区服务意见后，要求受到处罚服务企业同意，在未足额扣除处罚金额前，由社区项目部直接发放无过失职工工资，用以稳定职工队伍，保证社区服务不受处罚影响的目的。专业服务公司社区服务负责人应在，职工工资厂审批表上签字，确认代发数额，以便日后进行财务核对。社区项目部在采用直发工资方式时，可要求专业

38、服务公司提供职工工资统计表单，并加盖公章。社区项目客户服务经理应审核扣除过失职工相应工资后，方可上报项目经理签署同意发放批示。八、巧用社区业主促使服务质量达标方法：物业服务企业可将社区保安、保洁两项最易受到业户投诉的专业服务，纳入社区业户监控范围。并在服务费用结算审批程序中，加上需要得到社区业主管理委员会的满意评价，社区项目经理方可批准结算当月/次费用。促使专业服务公司领导必须将服务质量，是否达到业户满意，将是企业“生死存亡”的高度予以特别关注。九、专业服务罚金的使用管理：1、尊重社区业户权益：社区每个按时缴纳物业服务管理费的业户，都应毫无疑问的得到物业服务管理合同约定的优质社区服务。在社区某

39、个专业服务项目未能达到标准，并受到相应处罚时，按时缴纳物业服务管理费的，社区业户权益也受到了不同成度侵害。他（她）们在向社区物业做出投诉的同时，也同样具有要求得到相应补偿的权力。所以，物业服务企业在专业服务罚金的使用上，应本着顾大局、忌小账的眼光审视专业服务罚金的，使用管理是否符合社区业户意愿，是否真正维护社区业户合法权益的角度，能否制定公正的罚金使用管理规定，是检验物业服务企业能否兑现人性化服务管理承诺的有效评判依据。2、罚金的产生原因：物业服务企业在采用委托专业服务公司承担社区分项服务责任时，为保证接受委托服务的专业公司所提供的服务达到相应标准，通常都会采用约定质量标准条款的方式，对专业公

40、司的服务做出明确的量化标准限制，并约定相应的违约责任条款。在专业服务公司所提供的服务质量未能达到约定标准时，物业服务企业为维护自己与社区业主签订的各项服务达到服务管理合同约定标准，维护企业自身信誉，不得不做出的相应处罚措施。其目的是为了促使所有承接社区专业服务的公司，认真履行合同约定条款，达到服务质量限定标准，为所有社区业户营造和谐、舒适的生活质量环境。物业服务企业在对违规专业服务公司行使处罚权时，只能说明被处罚专业服务公司未能达到质量标准，并不代表专业服务公司没有履行服务约定服务责任。所以，物业服务企业无权做出全部剥夺专业服务公司服务费用的决定。并且，物业服务企业应该、也必须尊重专业服务公司

41、职工所付出的服务劳动成果。特别是那些为拟补质量过失，做出努力的专业服务公司职工，更是应该得到适当奖励，用以表达物业服务企业对他（她）们所付出的努力表示敬意。3、罚金的使用方式：物业服务企业社区项目经理应要求财务部门，将专业服务罚金纳入社区财务公示管理范围。并在争得社区业主管理委员会同意后，作为社区专项奖励基金，由社区项目经理代表社区业户对工作表现优秀、获得业户普遍好评和具有拾金不昧、见义勇为品德的专业服务公司职工给予现金奖励。4、专业服务罚金的监督与控制：物业服务企业应对社区项目部门行使处罚事项、处罚金额进行有效监督，用以防止处罚过大影响专业服务管理，损害企业良好协作关系。控制项目部门滋生权力

42、膨胀，养成武断专行的陋习管理意识。41、专业服务处罚金的有效监督方式：物业服务企业应根据社区专业服务合同金额，对项目部门处罚权限做用适当限质。并要求项目部门对严重质量过失拟定处罚前，需将过失事由、处罚额度报请企业批准后，方可行使处罚权力。物业服务企业在对社区项目部门处罚权力做出限制的同时，还可采取通过处罚总额评定项目经理协调管理能力，并将“零处罚”做为项目经理业绩考核标准之一。42专业服务处罚金的使用控制方式：由干物业服务企业在专业服务处罚金额以做出有效控制措施，所以，在处罚金的使用控制方面可以适当放宽，主要以社区业主监督为准。只要罚金用于专业服务公司优秀职工奖励，并通过业主管理委员会的批准，

43、就可授权社区项目经理全权承担使用处理责任。社区项目经理也可利用专业服务处罚金，建立社区专业服务之星奖励基金，用以奖励参与社区服务满一年的，由社区业户评选产生的专业服务职工。物业服务企业社区项目经理应严格控制不将企业职工纳入处罚奖励范围，并将企业职工奖励划入企业评定范围之内，不得随意占用处罚金额，以免降低企业公正形象。物业服务企业在参与二手项目服务管理时，切记不要随意挪占专业服务处罚金，时刻牢记只有社区业户满意，服务主营管理收益才能持续长久。第二十一章、接管、验收程序（一）中标物业服务企业在进入二手项目服务管理权益交、接工作阶段时，将会碰到出于自身权力丧失的，由前期物业服务管理企业或房地产开发建

44、文设单位带领的利益同盟，共同给予的各种阻扰障碍。中标物业服务管理能否顺利完成接管、验收工作，是考核物业服务企业综合管理能力，也是检验社区业主依法维护自身权益的真实考验。一、再次审查接管、验收计划：物业服务企业在进入接管、验收阶段前，应根据社区情况及“中标接管准备”阶段的各项工作进展效果，对物业服务接管进场计划做出相应调整。而再次审查接管、验收计划的目的，就是保证“计划”必须具备中标物业服务企业及社区业主，对在接管进场过程中可能遇到各种阻碍具有相应的有效解决措施。物业服务企业在再次审查接管、验收计划时，也必须再次向社区业主管理委员会强调，社区全体业主才是行使更换物业服务企业的真正法律行为主体。同

45、时，也应承担相应的法律行为主张责任。物业服务企业及社区业主管理委员会应正式确定接管进场、验收档案资料、设施、设备、财务账目，依法更换物业服务企业的准确日期。二、正确发布更换物业服务企业公告：物业服务企业应利用熟悉物业服务管理相关政策、法规优势，主动承担指导社区业主管理委员会采用正确方式，发布更换物业服务企业公告责任。1、明确发布更换物业服务企业公告主体：社区业主管理委员会作为业主大会决议执行代表，应在完成更换物业企业招标程序，并与中标物业服务企业签定服务管理合同后，发布更换物业服务企业公告。履行告之相关单位接受变更事实，做好交接准备义务。2、优先函告前期物业服务及社区开发建设企业：社区业主管理

46、委员会应在确定更换物业服务企业前1015天，采用信函方式将确定更换物业事宜及更换时间的通告，送达社区开发单位和前期物业服务企业，并要求对方依法履行移交手续，配合中标物业服务企业顺利进入社区履行服务管理责任。同时，注意关注对方接到函件后有无反常举动，了解对方是否串联组织抵制更换物业服务企业同盟，及时调整中标物业服务企业进场接管、验收计划。3、邀请政府主管部门履行行政监督职责：社区业主管理委员会应在确定更换物业服务企业前，应采用当面递交函件的方式，告之政府主管部门本社区中标物业服务企业进场接管、验收日期。邀请政府主管部门协助社区业主完成物业服务企业交换，维护社区业主合法权益。4、发布社区公示：社区

47、业主管理委员会应在确定更换物业服务企业日期前510天，采用社区公示的方式告之全体业主更换物业服务企业日期，并邀请全体业主关注接管、验收进程，了解社区文档资料、设施设备移交质量，行使自己合法知情权力。三、聘请律师寻求法律保障：物业服务企业在与社区业主签定服务管理合同前，可建议社区业主聘请专业律师协助完成签定合同及接管、验收程序。1、在与中标物业服务企业签约前，社区业主管理委员会可视情况，考虑聘请律师寻求法律支持。为签定物业服务管理合同、更换物业服务企业的接管、验收寻求法律保障。2、物业服务企业应主动与社区业主聘请律师进行沟通，并尽可能的提供物业服务管理政策、法规文件资料，并将更换物业服务企业普遍

48、出现的问题介绍给对方，提醒律师提前阅读法律文件，做好必要应变准备。3、物业服务企业应有信心通过自己从事专业服务管理行业优势，影响社区业主管理委员会聘请的专业律师依法达成合同条款共识，消除谈判阻力。并利用专业律师稳定社区业主情绪，防止长时受到压抑的社区业主在更换物业服务管理企业时，发生过激行为。同时物业服务企业也可利用专业律师的冷静判断，拒绝社区业主提出的任何采用过激行为解决，更换物业服务管理阻力的所有要求。确保中标物业服务企业依法完成更换物业服务管理企业的接管、验收得到实施。四、确定社区接管、验收方式：1、物业服务企业应和社区业主管理委员会，就采用何种方式完成社区的接管、验收式形成共识。作为从

49、事服务专业的物业企业，在考虑业主缺少专业技术人员，不利在接管、验收中及时发现问题，很难达到真正维护自身权益的目的。中标物业服务企业此时应充分利用自身专业技术优势，并以处处方便业主为综旨，主动提出将社区业主在更换物业服务企业时需要进行的，社区档案资料、设施设备的接管、验收，与中标物业服务企业法定进场时的接管、验收，合并完成。同时，中标物业服务企业还可接受社区业主委托，依据物业管理条例规定的更换物业服务企业接管、验收程序，代表社区业主要求前期物业服务企业，严格按照物业管理条例规定程序，如实履行移交义务，承担法律规定责任。2、物业服务企业在获得社区业主正式委托，代理负责社区更换物业服务企业接管、验收

50、函件后，就应承担社区档案资料及设施、设备移交质量是否符合法律规定责任。并对接管、验收发现的违规和质量不符合要求问题，为社区业主出据书面技术说明，为社区业主维权提供证据资料。3、物业服务企业在接管、验收中接受社区业主委托，承担维护社区业主权益的同时，也会通过所承担的责任带来要求前期物业服务企业，按照自己计划实施移交程序，并对不合格问题必须做出说明的法律代理优势，这对加快移交进度、提高移交质量无疑将会有所帮助。特别是可以为中标物业服务企业建立移交质量记录，划分服务责任，避免缺少移交质量证据形成业主投诉，维护中标物业服务企业合法权益的有效自保方式。五、克服阻碍中标物业进入社区的有效方式：中标物业服务

51、企业只有严格按照国家政策、法规规定，才是正确克服所有阻碍中标物业服务企业，进入社区履行服务管理职责的唯一有效方式。1、前期物业服务抵制更换物业服务企业同盟：在社区业主依法行使更换物业服务企业权力时，其最大的阻力往往来自前期物业服务企业，以及那些可从前期物业服务中获得利益的、专业服务企业所组织形成的非法同盟的阻碍干扰，其普遍阻碍方式通常都为：11阻拦中标物业服务企业进入社区：前期物业服务企业利用违规建立的保安组职和与承担前期物业保安服务的专业公司所形成的共同利益关系，指使保安阻拦中标物业服务企业进入社区履行物业服务管理责任。前期物业服务企业在接到社区业主依法更换物业服务企业，要求其交出社区物业服

52、务账目、移交档案资料、设施设备、服务用具后，腾清所占社区房间，退出社区服务管理通知后。出于不想失去服务管理收益的企业私利，希望通过阻拦中标物业服务企业进入社区，用以达到维持社区物业服务现状，继续获得物业服务收益的目的。12利用保安阻拦中标物业服务企业进场：此时的前期物业服务企业，往往会利用保证合作伙伴今后继续承担社区服务，分享物业服务收益为由，号召利益单位（企业）组成抵制更换物业服务管理联盟，特别是要求保安公司增加人员，不惜采用“暴力”手段阻拦中标物业服务企业进场，干扰社区业主行使更换物业服务企业权益。而保安公司也往往出于共同利益关系，普遍都会采取支持或积极参与抵制更换物业服务企业活动。从而直

53、接形成社区业主及中标物业服务企业与前期物业服务企业相互对峙，促使社区产生严重区域治安隐患。13利用执法部门达到阻拦目的：前期物业服务企业通常都会利用社区业主急于更换自己选择的物业服务企业承担社区服务，提高生活质量心里，一旦中标物业服务企业接受社区业主强行接管社区服务要求，必然落入前期物业服务企业设置的抵制对峙之中。而随着对峙逐步形成的社区门口拥堵，部分需要出入社区的业主受到阻拦，其情绪必将逐渐冲动，好事之人就会通过拨打报警电话希望引起社区管辖政府部门的注意，希望借助政府干预，达到维护自身权益的目的。对于把维护社区和谐、稳定为已任的各级政府部门，此时普遍都会马上要求公安执法部门介入平息对峙局面，

54、要求中标物业服务企业暂时停止或放弃进入社区行动，撤走全部人员，等候“协调处理”。由于中标物业服务企业在对峙社区没有办公及可供企业职工休息的后勤保障用房，其对峙成本远远大于前期物业服务企业，加上社区业主并不承担此项费用。所以，一旦政府部门以要求维护社区和谐、稳定治安环境为由，要求中标物业服务企业退出社区等待处理结果时，中标物业服务企业一般只有执行的份儿，根本没有其它办法。再说，又有谁胆敢顶着破坏社区和谐、承担扰乱社会治安的责任，去做那些赔本的买卖，不走又待如何。在中标物业服务企业退出后，政府主管部门在处理社区更换物业服务企业对峙矛盾时，通常都会采用先让社区业主冷静，然后再大事化小，小事化了，等待

55、社区业主这个弱势的松散群体自己产生疲劳分化。而前期物业服务企业此时也会通过给予好处费用、承诺减免物业管理费用方式拉拢部分“业主骨干”，促使社区业主群体加速分化，并形成内部对立。此时，那些力主通过更换物业服务企业，达到维护社区业主权益的业主维权骨干，也会因为不满中标物业服务企业没能通过暴力手段赶走前期物业服务企业，没能让自己出气而对中标物业服务企业产生不再信任心态。再加上没有那个社区业主愿意无偿代替所有业主承担破坏社区和谐、稳定责任。所以，既使对峙通过政府主管部门调解，矛盾得以缓和，社区业主继续要求更换物业服务企业维护自身权益时，政府主管部门也会出于对中标物业服务企业草率行事产生不满，大多都会提

56、出前期及中标物业服务企业一起退出社区，选择第三方物业服务企业暂时接管社区服务的决定。而我们的社区业主和中标物业服务企业，往往都会忽略前期物业服务企业在承担社区服务期间所建立的社会关系，和潜在影响能力。也不知到政府主管部门为了稳定社区和谐，并使前期物业服务企业能够接受退出社区服务，通常都会私下与前期物业服务企业进行谈判，惯用的手段无非是大棒加糖果，用通俗的说法就是在向前期物业服务企业施加压力的同时，也会依法讲明继续抵制下去的严重后果。当然也会寻求前期物业企业退出条件，并会适时推出聘请第三方物业服务企业暂时接管社区服务建议，更会希望前期物业服务企业推荐接管企业，用以平和对方抵触心态。政府主管部门在

57、最后解决对峙矛盾时，最常用、也是相对有效的手段，就是利用社区业主对中标物业服务企业的失望心里，结合前期物业服务企业推荐或私下联合其它物业服务企业接管社区服务相对满足心态，做出暂时指定第三方物业服务企业接管社区服务，保证社区治安稳定、维护业主生活质量的决定。虽然第三方物业服务企业名义上是暂时接管，但由于具有前期物业服务企业资讯介绍，和政府主管部门的支持，加上没费力气得来的经营收益，其服务质量将会好于前期物业服务企业，对社区业主的诉求也会认真对待。此时的社区业主怎么还有心劲在短期内，再次进行“手续繁所”的更换物业服务企业事宜。总之，中标物业服务企业如果答应采用强势方式进入社区，赶走前期物业服务企业

58、的要求，并采取行动，将是所有参加物业二手服务管理项目竞争的物业服务企业做出的最为可悲的重大决策失误。第二十一章、接管、验收程序（二）2、化解抵制同盟试用方法：中标物业服务企业只要严格遵守国家法律，掌握社区物业服务相关企业参加抵制心里，合理运用以点破面方法就可达到有效化解抵制同盟的目的。21优先寻找进入社区途径：中标物业服务企业和社区业主在碰到抵制同盟时，应共同优先寻找中标物业服务企业“平和进入社区”的有效途径，尽量避免采用强势接管发生严重对峙。社区业主如果同意中标物业服务企留用前期物业保安公司，继续承担社区安保服务工作，可以说是化解抵制同盟，确保中标物业服务企业“平和进入社区”最为有效的简化实

59、用方法。本“程序”在“第十六章中标接管准备第五条确定保安公司是否留用事宜”中，对留用前期物业保安公司化解抵制同盟方法做了较为详细的文字阐述，中标物业服务企业和社区业主只要注意和留用保安公司一起保守密秘，并建立每日互通情况交流机制，通过保安公司了解前期物业服务企业动态，调整应对方案。使中标物业服务企业和社区业主达到有效控制，中标物业服务企业“平和进入社区”，接管社区物业服务管理工作。中标物业服务企业和社区业主在通过保安公司得到，前期物业服务企业开始组织抵制更换物业服务企业同盟信息时，应鼓励保安公司表面接受抵制建议，并按前期物业服务企业要求做好增派保安人员准备。中标物业服务企业和社区业主此时应视所

60、增人员为接管期间所需加强安保需要，并主动承担相应费用。前期物业保安公司应注意不要与前期物业服务企业发生直接对立，可在接管验收之日，在社区业主、地方政府主管部门要求下，以不能做违法之事为由反水，配合中标物业服务企业展开进场接管工作，履行社区安全保护职责。22通知公证机关到场监督：社区业主在成功邀请地方公证机关监督更换物业服务企业进程后，通知公证机关到场。23通知律师参与接管、验收：社区业主作为更换物业服务企业的法律主体，应通知律师全程参与接管、验收工作，并对不合格问题进行依法取证（如实现公正监督时，可配合公证机关对不合格问题进行现场公证），维护自身合法权益。24通知政府主管部门参与接管、验收：中