史上最全面的房地产销售管理手册

1、海南财富海湾置业有限公司Hainan Fortune Gulf Real Estate Co.，Ltd.PAGE PAGE 98海南财富海湾置业有限公司Hainaan Forrtunne Gullf RReall Esstatte CCo.，LLtd.销售管理工工作手册册 二零一零零年一月目 录录第一部分、前前言一、手册说说明二、手册管管理第二部分、销售部管理制度销售部组织织架构 销售部工作作职能销售部岗位位职责销售部人事事管理制制度销售部行政政管理规规范销售部业务务管理规规范第三部分、销售部业务流程项目营销策策划管理理流程销售接待流流程售楼工作流流程认购流程合同签定流流程催款流程退房退定流流

2、程更名流程档案管理流流程客户投诉处处理流程程按揭流程收楼流程办证流程样板房验收收流程第四部分 过失及及处罚规规定一、考勤违违规处罚罚办法二、给予警警告并处处以300元罚款款的违规规行为三、给予严严重警告告并处以以1000元处罚罚的违规规行为四、给予最最后警告告并处以以10000元或或以上罚罚款乃至至立即辞辞退的违违规行为为第一部分、前前 言言一、手册说说明 = 1 * GB4 编写目的的通过建立规规范的现现代企业业制度体体系，塑塑造良好好的企业业运行体体制和运运作机制制，在按按照市场场经济规规律、供供求关系系和价值值规律经经营时，真真正成为为市场竞竞争的主主体。 = 2 * GB4 编写依据据

3、依据房地产产专业管管理规范范的各项项制度、规规定而制制定。二、手册管管理 = 1 * GB4 审批本手册由海海南海湾湾置业有有限公司司销售部部负责编编写，报报财富地地产集团团审核、签签发。 = 2 * GB4 修订本手册需根根据工作作实际情情况随时时进行修修订。公公司全体体员工均均有责任任对本手手册中不不适应实实际工作作需要的的条款提提出修改改意见，意意见经销销售部汇汇总讨论论后，上上报公司司主管领领导审批批下发，销售部根据下发文件修订手册相关内容，并由部门负责保存修订后电子版。 = 3 * GB4 发放经公司主管管领导批批准的销销售部管理工作手手册从公公布之日日起遵照照执行。 = 4 * G

4、B4 监督海南财富湾湾置业有有限公司司全体人人员有对对该手册册使用情情况进行行监督，部部门经理理对该手手册的执执行情况况进行监监督，并并按照手手册规定定进行奖奖惩。第二部分、销售部管理制度项目公司销销售部组织架架构 地产集团营销策划中心项目公司总经理地产集团营销策划中心项目公司总经理项目公司销售总监（总经理） 项目公司销售总监（总经理）客服主管销售主管项目策划组客服主管销售主管项目策划组策划人员客服人员置业顾问策划人员客服人员置业顾问二、销售部部职能销售部分为为销售及及客服两两个职能板板块，负负责这两两个板块块统一调调配及监监督，同同时配合合集团营营销策划划中心进进行项目目的策划划工作、资资源

5、的收收集、市市场调研研和制作作工作的的执行。策划隶属属集团营营销策划划中心管管理、销售板板块是公公司销售售产品，提提升公司司品牌形形象的重重要窗口口，也是是为前者者提供创创意的基基础和素素材，客客服板块块则是以以上的有有利后勤勤保障，两两者相辅辅相成缺缺一不可可。 三、岗位职职责 = 1 * GB4 销售部部总监1、岗位名名称：销销售总监监2、直接上上级：项项目公司司总经理理3、工作职职责： = 1 * GB2 全力保障障项目销销售任务务的完成成。 = 2 * GB2 在项目公公司总经经理和集集团营销销策划中中心的指指导下，全全面负责责项目的销售管理理工作。 = 3 * GB2 负责项目目整体

6、的的销售策略执执行，负负责协同同销售主主管制订订销售、认认购方案案。 = 4 * GB2 负责销售售主管的的工作计计划、安安排、监监督与考考核。 = 5 * GB2 负责协调调与公司司其它部部门的业业务合作作、关系系维护及及日常事事物接洽洽。 = 6 * GB2 负责销售售过程中中重要客客户的谈谈判工作作。 = 7 * GB2 定期召开开部门会议议，协调调并解决决工作中的的具体问问题。 = 8 * GB2 制订和实实施项目目销售管管理制度度，汇总总接电接接访情况况、销售售情况、客客户分析析，并编制销销售报表表，按规规定定期期报送项项目公司司和地产集集团相关关人员。 = 9 * GB2 执行上级

7、级领导交交办的其其它工作作。 = 2 * GB4 销售主主管1、岗位名名称：销销售主管管2、直接上上级：销销售总监监3、工作职职责：负责置业业顾问的的日常值值班、接接待工作作的分工工，监督督和指导导置业顾顾问的销销售工作作，以达达到每月月的销售售指标；督促置业顾顾问按期期提交销销售、按按揭等各各项客户户资料；协助配合部部门总监监完成分分管的部部门工作作；在职职权范围围内，协协助总监监完成销销售计划划，确保保销售工工作的顺顺利进行行；执行部门总总监交办办的工作作；每月在部门门总监指定定的时间间内完成成销售报报告和广广告反馈馈的统计计、总结结；每月编写最最新销售售分析记记录，作作为销售售趋势和和进

8、行预预测的基基础；每天完成热热线统计计、值班班记录、客客户问题题汇总、置业顾问思想动态的总结汇报；向销售总监监建议促促销活动动方式及及内容，并并在促销销活动后后汇报结结果；保存客户投投诉记录录，调查查客户投投诉并及及时反馈馈给销售售总监及及公司领领导；调动全体置置业顾问问的工作作积极性性，使他他们团结结协作；制定月度或或季度销销售培训训计划，组组织销置置业顾问问定期学学习房产产政策信信息；负责销售大大厅的事事物工作作，确保保办公区区域内清清洁；保守公司有有关项目目信息、优优惠幅度度、服务务条款、经经营状况况、涉及及财务或或商务等等所有公公司机密密。 = 3 * GB4 置业顾顾问1、岗位名名称

9、：置置业顾问问2、直接上上级：销销售主管管3、工作职职责：司售各理严司维司来电电接听与与来访接接待的工工作。 = 3 * GB2 接洽客户户应准确确、详实实地介绍绍项目；热情、耐耐心地解解答客户户的问题题，树立立良好的的公司形形象。 = 4 * GB2 接待客户户后，负负责保持持洽谈桌桌椅的清清洁卫生生，洽谈谈用品物物归原处处。 = 5 * GB2 负责保持持前台、员员工办公公室、员员工休息息室的清清洁卫生生。 = 6 * GB2 有计划、有有步骤地地跟进每每一位客客户，针针对客户户的具体体情况制制订跟进进策略，以以达成客客户成交交。 = 7 * GB2 做好客户户的售后后服务工工作，同同已签

10、约约的客户户应定期期联系，维护老客户。 = 8 * GB2 应在第一一时间内内督促已已签订认认购书的的客户于于认购书书约定时时间内前前来售楼楼处签约约，并提提前了解解客户欲欲修改的的合同条条款。同同时负责责催款及及协调处处理客户户入住前前的各项项工作，与与客户建建立良好好的人际际关系。 = 9 * GB2 协调客户户办理按按揭贷款款工作。 = 10 * GB2 及时填写写客户原原始资料料的记录录单，并并协助客客服主管管准确填填写签签约客户户付款记记录备案案表，以以便明确确了解各各项工作作进程。 = 11 * GB2 完成公司司下达的的个人销销售任务务。 = 12 * GB2 完成竞争争项目的的

11、市场调调研工作作，并填填写市场场调研表表，及时时反馈市市场信息息。 = 13 * GB2 准确反映映客户的的心态、要要求及广广告在各各媒体实实施的效效果。 = 14 * GB2 负责整理理、汇总总、反馈馈、录入入销售活活动日常常记录原原始资料料（来电电、来访访及意向向客户跟跟踪登记记），每每周存档档； = 4 * GB4 客服主主管1、岗位名名称：客客服主管管 2、直接上上级：销销售总监监3、工作职职责： = 1 * GB2 负责销售售现场相相关业务务资料（如如：承诺诺书、认认购书、合合同、签签约客户户备案表表、项目目图纸、项项目测绘绘报告、公公司审批批文件）等等的管理理与保存存工作。 = 2

12、 * GB2 务常标式的查发记作握销同促人成工 = 5 * GB2 负责向公公司提交交本部门门的用款款计划、申申报置业业顾问员员佣金。 = 6 * GB2 根据销售售进度和和业务需需要，给给客服人人员下达达销售指指标，并并根据公公司相关关销售管管理制度度，对客客服人员员进行培培训、考考核。协助销售售部完成销销售业务务方面的的统计整整理及汇汇报工作作。 = 5 * GB4 客服人人员1、岗位名名称：客客服人员员 2、直接上上级：客客服主管管3、工作职职责： = 1 * GB2 客户资料料的录入入，存档档；每日日认购数数据的统统计与更更新。 = 2 * GB2 负责日常常管理标标准格式式文件的的存

13、档、查查找、发发放、记记录。 = 3 * GB2 完成合同同的初审审工作，建建立并填填写销销售方案案审核表表，将将合同至至送交易易所备案案以及建建立合同同档案柜柜。 = 4 * GB2 配合置业业顾问做做好催款款及按揭揭客户资资料收集集工作。 = 5 * GB2 配合销售售、财务务办理客客户入住住及产权权证的相相关事宜宜。 = 6 * GB2 完成销售售总监安排排的其他他各项工工作。 = 6 * GB4 策划划主管1、岗位名名称：策策划主管管 2、直接上上级：营营销策划划中心3、工作职职责：参与市场场调研、情情报收集集、分析析与预测测，不断断主动提提出推广广发展的的建议及及设想。掌掌握市场场信

14、息，推推荐可促促进销售售可行性性方案、汇汇报销售售部客户户、市场场行情反反馈，做做项目推推广预算算；市场调查查、资料料收集：派置业业顾问到到附近楼楼盘做市市场调查查，包括括位置、价价格、户户型、面面积、销销售情况况、发展展商背景景等并作作出市调调报告，做做到知己己知彼。及及时掌握握各地特特别是项项目当地地房地产产市场动动态，包包括新出出楼盘、相相关法规规等；各阶段推推出的宣宣传推广广工作的的跟踪实实施；推推广情况况统计上上报；与销售主主管密切切沟通，及及时了解解前方销销售反馈馈；及时把宣宣传推广广方针通通知销售售部；整理、保保留项目目推广资资料；及及各种原原始档案案；保留公司司有关项项目信息息

15、、优惠惠幅度、服服务条款款、经营营状况、涉涉及财务务或商务务等所有有商务机机密；四、销售部部人事管管理制度度 = 1 * GB4 定额管理理每月月底前前公布下下月销售售定额，并并以业绩绩考核表表形式下下发；业业绩考核核表应于于下定该该月任务务的当月月月底前前填写完完毕并上上交销售总监。 = 2 * GB4 聘任制度度所有人员公公开招聘聘，或者者按照个个人能力力从公司司内部提提拔。 = 3 * GB4 入职所有置业顾顾问入职职，需经经过试用用期过程程。试用用期一般般分为培培训期、考考核期和和销售期期三个阶阶段。试试用期工工资按约约定底薪薪80%的比例例发放。1、培训期期:培训训期为一一个月。培训

16、项项目基本本情况（有有销售经经验的可可适当缩缩减培训训周期）。2、考核期期:在培培训期内内，新员员工可根根据自已已掌握的的知识情情况申请请接受考考核，根根据培训训内容主主要考核核销售及及楼盘知知识（面面试及笔笔试）。3、销售期期:通过过入职考考核后方方可正式式接待客客户来电电来访。如果考核未合格，则延长培训期一周，如果仍未合格，依具体情况决定是否留用，如决定不予留用，视同为自动离职。4、在进入入销售期期并成交交第一单单后（以以签订正正式买卖卖合同为为依据）即即转为正正式置业业顾问。转转正申请请批复后后恢复为为约定底底薪，享享有正式式置业顾顾问的待待遇。 = 4 * GB4 淘汰制度度1、连续两

17、两月未完完成销售售定额的的50%，依工工作具体体情况决决定是否否留用，如如决定不不予留用用，视同同为自动动离职。2、连续两两个月为为业绩最最后一名名，视同同为本人人自动离离职。3、守相度告者视同同为自动动离职。 = 5 * GB4 离职正常情况下下辞职，须须提前一一周向上上级领导导递交书书面申请请，得到到公司书书面批准准后，办办理相关关手续，明明确后续续工作责责任人，交交接工作作。否则则，公司司将有权权扣发未未支付佣佣金。 = 6 * GB4 佣金结算算1、佣金结结算比例例在相关手续续办理完完毕，并并且工作作顺利交交接的情情况下，离离职人员员提取未未支付佣佣金的660%，剩剩余400%由后后续

18、工作作责任人人提取。说明：“未未支付佣佣金”不包括括离职人人员的留留存。若若离职人人员只剩剩留存未未提取，则则视工作作完成情情况决定定是否提提取留存存，未完完成该项项工作的的留存不不予支付付。2、佣金支支付时间间自提交辞职职报告之之日起，至至顺利交交接完毕毕止，在在此期间间到账的的客户房房款，按按佣金结结算比例例条款一一次性支支付；交交接完毕毕离职后后到账的的客户房房款没有有佣金。 = 7 * GBB4 辞退公司辞退的的置业顾顾问,在在办理完完相关离离职手续续后,公公司依据据业绩统统计支付付未支付付佣金的的50%，以客客户房款款到账为为支付依依据。(需经销售售部和财财务部门门确认)。说明：“未

19、未支付佣佣金”不包括括辞退人人员的留留存。若若辞退人人员只剩剩留存未未提取，则则视工作作完成情情况决定定是否提提取留存存，未完完成该项项工作的的留存不不予支付付。 = 8 * GB4 开除开除佣金不不予支付付，并根根据其造造成的恶恶劣影响响追究相相关责任任。 = 9 * GB4 自动离职职1、在业务务中有欺欺骗及虚虚假行为为给公司司造成不不好影响响及损失失。2、故意损损害公司司声誉和和权益。3、在工作作中收取取客户的的钱物。4、累计旷旷工三次。5、连二个个月未完完成业绩绩目标550%。6、连续二二个月每每个月的的销售业业绩均为为最后一一名.。7、在销售售工作中中恶意抢抢单。8、不遵守守管理制制

20、度经劝劝说无效效。五、销售部部行政管管理规范范 = 1 * GB4 考勤管理理规范遵照公司的的行政管管理制度度执行。 = 2 * GB4 日常行为为管理规规范1、置业顾顾问不得得兼职。2、不得占占用销售售热线拨拨打私人人电话。3、严禁使使用公司司电话打打咨询收收费电话话。4、工作区区域内任任何人不不得大声声喧哗。5、销售现现场要保保持干净净整洁，置业顾问应将销售资料按要求整理放好，不得将公司有关文件随意摆放。6、置业顾顾问向客客户所传传达的楼楼盘信息息要以培培训资料料或答客客问为依依据，不不得超出出规定的的允许范范围内对对客户做做出随意意承诺，若若因此产产生客户户投诉或或法律诉诉讼等严严重后果

21、果，责任任由该置置业顾问问负担。7、置业顾顾问均应应遵守执执行上级级管理人人员的指指示要求求，不可可以借故故推搪以以至影响响工作。8、接待来来访客户户要作到到热情礼礼貌，耐耐心详细细介绍项项目总体体情况，与与客户建建立信任任友好的的工作关关系。9、与客户户会谈后后，将销销售资料料、水杯杯、烟缸缸等相关关物品收收拾妥当当，保持持谈判桌桌的整洁洁。 = 3 * GB4 仪仪表、仪仪容管理理规范1、置业顾顾问在工作时时间内必必须穿公公司配发发的整套套工服并并佩戴胸胸卡（工工服由公公司统一一购买，置业顾顾问任职职不满一年年的，离离职时需需从工资资中扣除除。男士士头发长长度不得得超过耳耳朵；女女士不得得

22、掩面，不不得留怪怪异发型型，不得得染发，不不得涂色色彩艳丽丽的指甲甲油。）2、工作时时间要保保持仪态态大方得得体，在在办公区区内不准准吸烟、看看书籍或或报刊。3、接待客客人或接接听电话话要礼貌貌热情，严严格遵守守销售部部接听接接待的制制度。4、将与工工作无关关的私人人物品放放在公司司规定的的更衣柜柜内，不不允许摆摆放在销销售接待待区内。 = 4 * GB4 会议管理理规范1、每周例例会时间：每周周一下午午4:000召开开地点：销售售部会议议室参加人员：销售部部所有工工作人员员内容： = 1 * GB2 项目一周周工作情情况总结结 = 2 * GB2 项目在工工作中遇遇到的问问题 = 3 * G

23、B2 需要策划划支持与与配合的的工作 = 4 * GB2 销售组、策策划组下周的的工作计计划 = 5 * GB2 销售部安安排工作作2、协商会会时间：随时时地点：根据据会议内内容确定定参加人员：项目相相关责任任人内容：根据据销售工工作进展展情况和和遇到的的各种问问题，及及时同各各个部门门沟通协协商。置业顾问培培训专题题会时间：根据据各项目目情况确确定参加人员：销售部部全体人人员内容： = 1 * GB2 项目最新新情况培培训 = 2 * GB2 针对客户户反馈的的信息调调整销售售说辞 = 3 * GB2 置业顾问问绩效的的考核 = 4 * GB2 置业顾问问销售技技能的培培训 = 5 * GB

24、4 计划管理理规范1、工作计计划分为为周计划划、月计计划和年年度计划划，所有有计划先先由各主管管制订，由由营销经理理汇总制订订并经销销售总监监审批确定定后由各各主管负负责安排排执行。2、所有计计划的制制订需根根据公司司的经营营目标而而制订，并并有具体体实施计计划的安安排内容容。3、所有计计划需落落实到相相应的部部门和人人员。4、说明： = 1 * GB2 每月最后后一天需需完成当当月销售售的统计计工作，包包括部门门的客户户来访量量、有效效客户量量、销售售套数、面面积、合合同金额额、成交交率及退退房情况况的统计计，完成成对置业业顾问的的考核。 = 2 * GB2 每月月底底前下达达下月的的销售计

25、计划及置置业顾问问的任务务。 = 3 * GB2 各职位人人员应在在每周、每每月及每每年度向向公司呈呈报相应应阶段的的工作计计划，公公司将根根据计划划内容进进行完成成情况的的考核评评定。 = 6 * GBB4 销售场场所、销销售工具具的管理理规范销售场所：指售楼楼大厅及及销售部部办公室室。销售工具：指楼书书、沙盘盘、销售售现场的的办公设设备及张张贴文件件，看房房通道及及售楼导导示系统统等。1、保持售售楼大厅厅的清洁洁及空气气清新。2、置业顾顾问应保保管好自自己的办办公用品品。如有有损坏，及及时修复复或更换换。 = 7 * GB4 销售通道道、样板板房管理理规范 = 1 * GB2 管理制度度1

26、、销售部部为样板板房的直直接使用用者，与与物业公公司共同同管理样样板房。2、样板房房经验收收通过后后，工程程部与销售售部办理理交接手手续；销销售部与与物业公公司办理理委托清清洁手续续，即转转至销售售部使用用。销售售部主管管对样板板房进行行每日使使用管理理。3、值日官官、营销销经理每日日对室内内物品进进行清点点，发现现室内物物品丢失失或设施施出现破破损的，应应及时书书面反映映给销售售总监。凡凡物品丢丢失不能能说明理理由的或或未能将将设施问问题及时时反馈的的，据实实按岗位位过失承承担相应应责任。4、营销经经理负责责每日下下班前对对样板房房进行例例行检查查，下班班后检查查室内所所有电源源开关、空空调

27、、门门窗、水水龙头是是否已经经关闭。发发现问题题填写进进工作报报告中，及及时反馈馈给销售售总监，未未能将存存在问题题及时反反馈的，按按岗位过过失承担担责任。 5、营销经经理每周周对样板板房进行行抽查，对对存在问问题协调调跟踪处处理。6、样板房房出售后后，营销销经理与物物业公司司办理物物品交接接手续。7、物业公公司派人人每天对对室内进进行打扫扫，做到到窗明几几净、地地面干净净无杂物物： = 2 * GB2 清洁保洁洁管理 1、确保销销售大厅厅玻璃、桌桌椅、大大厅地面面、楼梯梯、洗手手间、绿绿化整洁洁有序无无灰尘(确保销销售大厅厅，到访访客户走走后应立立即清洁洁桌面,摆放好好桌椅)；2、喷水池池、

28、公共共绿地、主主干道路路、小区区内道路路、两侧侧人行道道每天清清理打扫扫和定期期清洗，确确保整洁洁无杂物物。3、室外标标识、垃垃圾箱、雕雕塑小品品、休闲闲桌椅、凉凉亭的擦擦拭、清清洁确保保整洁无无灰尘。4、水面清清洁确保保整洁无无漂浮物物。5、电梯、楼楼道的清清扫及拖拖洗、垃垃圾收集集及垃圾圾箱清洗洗确保无无杂物无无灰尘。6、下水管管道检查查并定期期清掏，确确保畅通通。7、样板房房客家具具抹尘要要求：用用小桶装装半桶水水按顺序序抹尘，在在此过程程中注意意以下几几点：、洗毛巾巾时不得得让水溅溅到地板板上。、毛巾洗洗干净拧拧干以免免在抹尘尘时存有有水渍。、抹每件件物品时时，要保保持毛巾巾干净，水水

29、有变色色应及时时换水。、抹每件件物品时时，摆在在桌上的的一切物物品（玩玩物、装装饰品等等）抹完完放回原原位。、沙发抹抹尘使用用潮湿毛毛巾，保保持无水水渍、无无污渍等等。、如不锈锈钢沙发发脚需定定时上油油保养。 = 3 * GB2 洗手间清清洁、每天不不定时清清洁台面面、浴缸缸、马桶桶、水箱箱、地面面及所有有设施抹抹尘，保保持无灰灰尘、无无水渍等等。、每天清清洗镜面面、玻璃璃门，保保持无手手印、无无水渍，随随时检查查清洗玻玻璃手印印。、保持空空气清新新，地漏漏每天灌灌水一次次。、瓷砖墙墙壁每周周抹尘二二次。9、阳台每每天保持持扶手、栏栏杆及地地面无灰灰尘、无无积水。10、玻璃璃清洗：正常天天气每

30、半半月清洗洗1次，如如遇雨天天雨后在在（由物物业公司司具体安安排人员员）三天天内全部部完成。11、地板板拖洗每每天用潮潮湿地拖拖拖洗，然然后用大大毛巾抹抹干（木木地板易易发霉，绝绝不允许许用水分分很大的的地拖）。 = 4 * GB2 安全保卫卫1、小区主主入口224小时时设岗值值班，负负责人员员、车辆辆的进出出和物品品的检查查。2、负责停停车场停停车的指指挥，每每20分分钟巡逻逻一次。3、商业配配套每220分钟钟巡逻一一次，负负责商业业配套所所有公共共物品、财财产的安安全。4、小区内内公共场场所每一一小时巡巡逻一次次，负责责小区四四周的公公共安全全。5、样板房房每300分钟巡巡逻一次次，负责责

31、样板房房内物品品的安全全及进出出人员的的检查、登登记。6、销售大大厅巡查查大厅内内的物品品安全，白白天每一一小时巡巡逻一次次，晚间间每300分钟巡巡逻一次次。7、小区公公共设施施、设备备每天检检查一次次。样板房家家具、饰饰品、一一次性鞋鞋套管理理1、每天清清点室内内物品，检检查设施施、设备备；如有有丢失或或损坏等等异常情情况，及及时书面面汇报销销售部并并做好事事件报告告记录。2、根据天天气情况况做好通通风工作作，适当当保持室室内湿度度。3、禁止使使用室内内一切物物品，如如因工作作需移动动物品，则则操作完完毕后要要及时放放回原位位。无关关人员禁禁止进出出样板房房。4、样板房房的家具具（包括括不可

32、移移动）、饰饰品确保保干净明明亮无灰灰尘、无无损伤外外，遇到到日常检检修、整整改（施施工人员员要预先先通知销销售部，经经同意后后方可施施工），需需由样板板房值班班保安做做好登记记，并监监督其做做到无损损伤、损损坏；若若有损伤伤、损坏坏需及时时通知销销售部相相关人员员。5、每天通通风后下下班须检检查窗子子窗帘是是否放好好。一次性鞋鞋套的使使用需按按照营销销事业部部要求认认真执行行并填写写使用登登记表，由由当日值值班保安安负责:、工程施施工、检检修、清清洁人员员，脱鞋鞋进样板板房，不不必使用用一次性性鞋套； 、客户户进入样样板房参参观，需需由置业业顾问按按人员使使用情况况登记签签名； 、公司司管理

33、人人员进样样板房检检查工作作，须进进行登记记签名。、物业公公司领取取鞋套时时，将鞋鞋套使用用情况登登记表汇汇总上报报。、鞋套使使用统计计情况和和领用数数量应统统一。根据项目目样板房房、销售售通道、售售楼大厅厅灯具电电量大的的实际情情况，为为了节约约用电，降降低成本本，同时时保证参参观接待待的需要要，现制制定如下下节约用用电规定定：1、样板房房、使用灯灯的管理理白天没有客客人时，灯灯全部关关闭；若若有客户户参观时时,则由由置业顾顾问负责责开灯，临临走时，因因招呼客客户原因因，未及及时关灯灯，可知知会值勤勤保安或或清洁工工代为负负责关灯灯;晚上开灯时时间:118:22021:00,只开大大厅灯及及

34、过道灯灯由值勤勤保安负负责;除上述情况况外,如如遇阴雨雨天气或或有领导导参观团团来访时时,可考考虑适当当打开部部分或全全部灯具具,此项项将由销销售部临临时决定定执行.使用空空调的管管理空调使用时时间:99:00021:00,保证室室内温度度在24425度度左右。2、销售通通道、楼梯大大堂开灯灯时间：9：00021：00；、小区内内的景观观灯开灯灯时间：18：2021：00；3、售楼大大厅由营销管理理，根据据实际情情况自行行调节空空调及灯灯光的开开关控制制。 = 8 * GB4 仓库管理理制度1、销售部部客服人人员负责责向行政政办申报报领取销销售用品品的入库库、保管管、领用用、退库库，做好好仓库

35、的的防火防防水及安安全卫生生工作。发发现非正正常情况况应及时时书面向向领导反反映，凡凡未能将将存在问问题及时时反馈的的，据实实按岗位位过失承承担相应应责任。2、销售用用品领取取后，由由经办人人会同客客服人员员清点，报报营销经理理审批后后办理入入库手续续。3、客服人人员建立立销售售用品出出入库登登记簿，对对销售用用品仓库库实行专专人监督督管理。4、销售用用品的使使用：由由经办人人填写销销售用品品出库单单，报报营销经理理审批后后办理出出库手续续。5、销售用用品使用用完毕需需办理退退库手续续，客服服人员根根据出库库单对用用品进行行查验。出出现损耗耗情况，由由经办人人填写销销售用品品损耗单单，报报营销

36、经理理审批后后办理消消耗手续续。6、客服人人员每月月底填写写销售用用品库存存及损耗耗表，对对销售用用品仓库库进行盘盘点及安安全卫生生检查，销售部客服主管签字认可后上报营销经理及综合管理部存档。六、销售部部业务管管理规范范 = 1 * GB4 接听电话话规范1、所有有有效来电电，接电电人员都都应如实实记录在在客户户来电登登记表上上。2、置业顾顾问接听听老客户户介绍的的新客户户来电时时，需做做来电登登记。3、售楼热热线专为为接听客客户咨询询电话所所设，严严禁拨打打私人电电话，置置业顾问问与客户户联系应应用专线线电话。4、接电人人员须在在电话响响铃三声声内接起起电话，接接听电话话应用标标准语：如“您

37、好，财财富海湾湾公馆”；“再见”并在对对方挂断断电话后后再将电电话挂上上。5、客找业不场耐问记及告6、当接听听电话与与现场接接待发生生冲撞，则则电话接接听工作作暂停，由由下一个个置业顾顾问完成成。备注：接听电话按按固定轮轮流接听听，由轮轮号接待待的销售售人员的的下一位位接待人人员进行行接听工工作，不不计来电电接听次次数。接听电话不不得出现现空岗现现象。到由来置问如未接员视新进待 = 2 * GB4 客户接待待管理制制度A基本制制度置业顾问严严格按照照各项规规章制度度，工作作流程规规定执行行，如有有违反，视视情节严严重进行行处罚；如发生生客户提提出超出出置业顾顾问权限限外的要要求时，置置业顾问问

38、须按规规定的程程序向上上一级领领导反映映情况，在在获得有有相应权权限的领领导同意意下，才才可按审审批意见见执行；销售主管必必须做好好销售现现场整体体协调工工作，监监督销售售团队日日常工作作；销售主管在在收到销销售政策策、措施施及相关关文件后后，必须须在半个个工作日日内组织织置业顾顾问学习习、培训训；销售主管必必须定期期与团队队进行交交流、沟沟通，增增加置业业顾问的的职业道道德教育育；销售主管必必须做好好置业顾顾问的轮轮休排班班的工作作安排；销售主管必必须及时时处理销销售工作作中出现现的问题题。置业顾问必必须做好好个人的的“销售工工作日志志”，其中中要包含含日后对对客户的的跟进情情况，销销售主管

39、管会做不不定期检检查，如如未完成成此项工工作，销销售主管管根据情情况对其其做出相相应处罚罚。非置业顾问问原因造造成已经经签约并并交齐房房款的客客户退房房，不予予处罚；由置业业顾问个个人原因因导致签签错认购购书、合合同、卖卖重楼、卖卖错房型型、房号号、栋数数、计算算错误及及未给客客户讲明明楼盘要要点等而而导致客客户吵闹闹、退房房、赔偿偿等，公公司视情情节轻重重予以警警告以上上处分，如如造成经经济等方方面的损损失则承承担相应应的责任任；置业顾问不不准收取取任何款款项，否否则即行行辞退，并并追究其其相关责责任。不准在接待待顾客过过程中挑挑客；一一经发现现，作警警告以上上处分，成成交的客客户不计计业绩

40、；置业顾问注注意销售售保密工工作，在在谈判过过程中应应注意销销售底价价、销售售政策的的保密；置业顾问不不准私自自“让单（即即将成交交客户转转让给其其他置业业顾问）”，否则作警告处理；若置业顾问问在接待待客户过过程中遇遇到困难难，应主主动请求求销售主主管协助助，客户户仍归属属该置业业顾问，销销售主管管有义务务对于每每个置业业顾问进进行协助助；每月或季度度对小组组及个人人进行综综合考评评及业务务排名。对对于第11名者给给予通报报表扬，对对于连续续三个月月业绩排排名最后后的置业业顾问予予以警告告或者列列入淘汰汰人选；未经公司批批准不得得擅自泄泄露或对对外宣传传项目财财务资料料、营销销策划方方案、开开

41、发成本本控制情情况、以以及将要要实行但但尚未公公开化的的各种解解决方案案。B接待流流程规范范1、第一时时间起身身在门口口迎接客客户并致致敬语：“您好！”。2、及时引引导客户户参观沙沙盘或请请客户于于洽谈桌桌前就坐坐，不要要让客户户站立在在门3、主动向向客户询询问之前前是否打打过电话话或来过过现场。4、主动给给客户递递送名片片并自我我介绍。5、与客户户洽谈时时，必须须备齐计计算器、计计算纸、销销售资料料等必要要的销售售工具。必必须知晓晓近期推推广楼盘盘信息，讲解示示范单位位、沙盘盘等必须须严格遵遵守部门门制订的的统一说说辞，沙沙盘讲解解要点：现所处处位置、占占地面积积、规划划建筑总总面积、开开发

42、计划划、规划划设计特特点和小小区配套套设施等等。7、带领客客户去现现场参观观，必须须佩戴安安全帽。8、结束洽洽谈后应应将客户户送至接接待中心心门口，并并再次感感谢客户户光临。客户离离开销售售部后应应立即填填写客客户来访访登记表表，记记录来访访的内容容（来访访途径、意意向产品品、来访访次数、客客户提出出的问题题等），特特殊问题题及时向向直接领领导汇报报并根据据公司的的回复答答复客户户。10、接待待客户时时应热情情洋溢，不不卑不亢亢。C轮号接接待制度度：每组的销售售员按固固定顺序序排号；从第一一个轮值值的销售售员到最最后一个个销售员员接待完完毕为一一个轮回回，依次次类推。每每天上班班后的十十分钟内

43、内，销售售员应自自觉按当当日的接接待顺序序确定首首位接待待客户的的人员。接待来访不不得出现现空岗现现象。对对待来访访客户应应一视同同仁，不不得出现现挑客户户的现象象。当客户来访访时，如如首位接接待客户户人员正正处理工工作性事事务不能能接待客客户，要要告知下下一位接接待人员员接待客客户，之之后由销销售主管管安排补补号；客户来访时时，如首首轮接待待销售员员不在现现场则视视为自动动放弃此此次接待待权，也也不再补补接；（不不在现场场包括：处理个个人私事事、请假假外出等等情况）；只要客户询询问有关关售房事事宜，即即算接待待客户一一次；如如客户只只是询问问一些与与销售无无关事宜宜或接待待已成交交客户和和老

44、客户户，则不不记接待待名次，但但需要向向下一位位接待人人员说明明。销售员在接接待新客客户或者者调休期期间，如如有未成成交老客客户到访访，由销销售主管管配合接接待客户户或由销销售员指指定销售售员进行行接待。如二次到访访客户记记不起上上次接待待销售员员的姓名名，则由由轮号接接待的销销售员接接待，接接待后必必须详细细记录填填写相应应信息，如如第一次次接待人人休息待待上班后后辨认出出，并出出具来人人接待记记录，则则客户归归还第一一接待人人。如原原第一接接待人不不能证明明此客户户之前接接待过，则则客户不不用归还还。如老客户到到访时所所属置业业顾问未未能确认认，且当当前轮号号接待的的销售员员已作新新客户接

45、接待，若若在此接接待过程程中确认认出老客客户，则则置业顾顾问之间间应立即即采用私私下沟通通的方式式接替，当当前轮号号接待的的销售员员应自然然巧妙的的退出；已成交的老老客户带带新客户户到访，新新客户也也需做客客户登记记.并注注明是哪哪一位老老客户所所带的新新客户；来访客户登登记最少少要对客客户的姓姓名、电电话、对对本项目目的认知知方式等等三项内内容进行行登记，并并经销售售员签名名，才视视为有效效客户登登记；置业顾问轮轮休时不不参加客客户接待待轮次；休息期期间如需需要到现现场接待待老客户户，仪容容仪表需需符合规规范。非上班时间间销售员员接待的的客户不不计接待待轮次； = 3 * GB4 客户确认认

46、制度1、销售现现场客户户确认原原则销售现场的的客户工工作分为为接听电电话和接接待来访访两部分分。置业业顾问每每天按照照接听电电话和接接待来访访的客户户顺序轮轮流接待待，每日日应认真真、准确确的填写写来电电、来访访登记表表。2、确认依依据置业顾问每每天认真真填写客客户登记记表，并并于每日日下班前前将来电电、来访访客户情情况详细细录入销销售工作作日记，做做为置业业顾问客客户确认认依据（必必须具备备有效联联系方式式）。确认时效及及具体操操作说明明（1）来电电客户登登记确认认有效期期为3天天置业顾问每每天轮流流负责接接听电话话，将来来电情况况登记在在客户户来电登登记表上上，尽量量详细记记录客户户的姓名

47、名、需求求、信息息获取途途径等，在在获取客客户有效效信息后后，将信信息录入入销售工工作日记记。（2）来访访客户登登记确认认有效期期为155天，如如有特殊殊情况，确确认时效效将根据据工作具具体安排排再做细细微调整整。（3）第一一次到现现场来访访的客户户由现场场置业顾顾问按序序轮流接接待，接接待后填填写客客户来访访登记表表。获获取客户户有效信信息后，当当日把信信息录入入个人销销售工作作日记；置业顾顾问须对对其登记记客户进进行电话话回访，并并将具体体情况进进行记录录。客户户跟进记记录超出出有效期期视为客客户确认认无效，该该客户再再次莅临临销售现现场时作作为新客客户由当当天负责责接待的的置业顾顾问顺序

48、序接待（适适用于客客户无法法确认置置业顾问问情况）。（4）公司司领导或或员工推推荐的客客户，由由置业顾顾问轮序序接待。4新老客客户标准准：（1）、新新客户的的标准：新客户是指指事前未未与置业业顾问有有任何联联系，第第一次到到销售中中心咨询询的客户户。包括括看到广广告或其其他媒体体后电话话咨询过过，自己己到销售售中心咨咨询的客客户以及及从咨询询电话上上约请的的未登记记客户等等。（2）、老老客户标标准：老客户是指指已来过过销售中中心，并并有置业业顾问接接待过的的，并填填写了客客户来访访登记表表的客客户，置置业顾问问自己认认识的，或或经朋友友介绍给给该置业业顾问，并并由置业业顾问约约请到销销售中心心

49、的客户户。（3）、老老带新（业业主或老老客户推推荐的新新客户）的的标准：老带新是指指以下33种客户户：A老客户户亲自把把新客户户带到销销售中心心；B老客户户亲自打打电话给给置业顾顾问明确确说明新新客户的的情况、姓姓名、意意向的该该批客户户；C来访客客户能明明确说出出是由哪哪位老客客户介绍绍的；老客户带来来的新客客户归属属于负责责跟进该该老客户户的置业业顾问。5、撞单说说明：（1）撞单单客户的的分配确确定，以以填写客客户来访访登记表表先后后为依据据，原则则上，撞撞单客户户的跟进进工作由由先填写写客户户来访登登记表的的置业顾顾问负责责（特殊殊情况汇汇报营销销经理，依依客户成成交机率率大的置置业顾问

50、问优先接接待）。（2）一经经发现置置业顾问问有恶意意抢单行行为及虚虚假欺骗骗行为，即即刻开除除。（3）发生生客户到到销售主主管或以以上领导导处投诉诉或反映映原接待待销售员员不称职职的,销销售主管管有权安安排同组组其他销销售员继继续谈判判至签约约，业绩绩、佣金金销售主主管视情情况分配配，此客客户今后后带来的的新客户户有权自自愿选择择销售员员洽谈，并并且对该该销售员员视情节节轻重予予以相应应处罚；（4）直系系亲属（夫夫妻双方方、父子子及母子子）分别别来访，因因客户原原因造成成由两个个或几个个置业顾顾问分别别接待。则则该客户户的确认认以填写写客户户来访登登记表的第一时间人为准。（5）非直直系亲属属分

51、别来来访，因因客户原原因造成成有两个个或几个个置业顾顾问分别别接待，业业绩归属属于负责责完成实实际签约约客户的的置业顾顾问。（6）如果果属于客客户的朋朋友代替替真正买买房客户户上门或或来电，销销售员又又无法与与买房人人联系上上，销售售员应登登记备案案，写明明情况，则则该客户户应归此此销售员员。如销销售员未未登记或或写明情情况从而而发生撞撞单，业业绩归属属于和该该客户签签约的销销售人员员。（7）在遇遇业绩归归属发生生争议时时，以置置业顾问问按照制制度自行行协商为为主；客客户争议议的处理理流程是是：当事事人协商商销售主主管协调调解决销售主主管终裁裁；如果果仍有不不服从的的情况，并并影响销销售团队队

52、内部团团结，销销售主管管可根据据情况上上报营销销总监取取消当事事人的销销售业绩绩，销售售佣金充充公处理理。6、展会期期间客户户确认原原则（1）、展展销会期期间，置置业顾问问接待的的客户需需在当日日填写客客户登记记单，展展会之后后由置业业顾问进进行跟进进服务。（2）、展展销会期期间未登登记且有有购房意意向的客客户，在在展会后后由在现现场第一一次接待待的置业业顾问做做客户登登记，作作为原始始客户进进行跟进进服务。（3）、展展会期间间到楼盘盘现场咨咨询的客客户，按按照现场场置业顾顾问的排排轮顺序序依次进进行接待待，并由由置业顾顾问及时时填写客客户登记记单；对展会会上来访访的客户户应热情情接待，配配合

53、展会会置业顾顾问作好好客户接接待工作作。 = 4 * GB4 客户资料料移交、存存档制度度1、置业顾顾问在做做完前期期销售工工作后，准准备好签签约客户户的资料料，通知知客服人人员，提提前安排排好工作作。2、签约后后的合同同文本交交客服人人员存档档。 = 5 * GB4 楼盘预留留规定1、客户预预留房源源以交定定金的形形式认购购房源。2、置业顾顾问不得得私自为为客户保保留房号号。3、置业顾顾问不得得私自收收取客户户的订房房定金，一一经发现现予以开开除。4、客户交交付定金金认购房房屋或交交付小订订金保留留房号时时，应由由销售总总监进行行核实，确确认准确确无误后后由专人人负责在在销控板板上予以以标识

54、。 = 6 * GB4 购房折扣扣管理1、折扣管管理：视具体的情情况阶段段性制定定。2、其他要要求：由由销售总总监上报报至公司司领导酌酌情处理理。 = 7 * GB4 催款工作作要求1、在客户户交定金金的有效效时间内内由置业业顾问及及时、灵灵活的催催款。2、在客户户交首付付款以后后由置业业顾问负负责催款款（银行行按揭、分分期付款款的余款款或滞纳纳金等等等）。3、置业顾顾问认真真做好各各个客户户欠款记记录工作作，以便便及时催催缴余款款。 = 8 * GB4 签约工作作要求1、签约资资料准备备 = 1 * GB2 置业顾顾问将相相关合同同和补充充协议及及其附件件等法律律文件提提供给客客户，并并引导

55、客客户仔细细阅读。如如果客户户的付款款方式为为按揭贷贷款，需需要提供供办理按按揭手续续的相关关资料。 = 2 * GB2 客户签完完认购购协议书后后，置业业顾问应应及时告告知客户户备齐签签约所需需资料并并预约签签约时间间。2、排除合合同疑问问 = 1 * GB2 置业顾问问应及时时主动地地与客户户沟通，询询问客户户对签约约文件的的意见，并并将客户户意见告告知直接接主管，相相互配合合做好签签约准备备。 = 2 * GB2 如客户对对签约文文件有异异议，需需要客户户以文字字形式提提出对合合同的修修改意见见，置业业顾问及及时反馈馈,由公公司及相相关人员员针对客客户的意意见作出出答复。3、确认签签约时

56、间间在确认客户户对签约约文件无无疑问的的情况下下，置业业顾问与与客户约约定具体体签约时时间并督督促客户户准时到到达（此此项在销销售过程程是非常常重要的的一个环环节；就就三亚项项目而言言，955以上上为外地地客户，多多数选择择异地签签约。要要求置业业顾问及及时准确确的把合合同做好好客服主主管审核核后在约约定时间间内将合合同寄至至对方，指指导客户户准确填填写并督督促将合合同及时时寄回售售楼处）。4、提示客客户携带带必须的的文件签签约 = 1 * GB2 在确定签签约时间间后，置置业顾问问有义务务提醒客客户来售售楼处必必须携带带相关的的签约文文件，如如购房所所有权人人的身份份证及其其复印件件、（如如

57、果不是是购房所所有权人人本人来来签署合合同的，需需要提供供由客户户本人签签署的授授权委托托书，注注：必须须以钢笔笔或签字字笔书写写，必须须由本人人签字，必必须为原原件，不不得为复复印件或或传真件件）认购购书、已已交定金金的认购购收据等等。并提提醒客户户按事先先选择的的付款方方式计算算准备好好应付房房款和其其它费用用。付款款尽可能能以支票票、汇款款结算或或者POOSS机机刷卡，尽尽量不使使用现金金付款。 = 2 * GB2 如果客户户为单位位，法定定代表人人签约应应携带营营业执照照副本附附件和复复印件，法法定代表表人身份份证原件件和复印印件，法法定代表表人身份份证明，公公司董事事会或决决策层决决

58、定购房房文字证证明并盖盖章和单单位公章章。5、合同签签署 = 1 * GB2 签约时应应严格按按照认认购协议议书的的内容填填写，对对房号、价价格、付付款方式式不得有有任何变变化。如如有改变变应及时时书写认认购书变变更（换换房）说说明，由由置业顾顾问和直直接主管管核对准准确房源源后方可可签约。 = 2 * GB2 如果客户户在签约约时未提提供所必必须的材材料，需需要督促促客户在在7天内内补齐全全部材料料。（严严格控制制此时间间） = 9 * GB4 值日官制制度每天安排一一名现场场值日官官，由各各置业顾顾问轮值值，值日日官工作作职责如如下：1、协助销销售主管管进行现现场管理理。2、监督及及提醒同

59、同事的上上下班打打卡。3、每天早早上收集集前一天天的来电电、来访访统计、工工作日报报告上报报销售主主管。4、检查同同事的仪仪容仪表表；维护护现场的的上班纪纪律；纠纠正同事事的言行行举止等等服务规规范。5、监督同同事的资资料摆放放、现场场的清洁洁卫生。6、及时检检查、补补充、完完善所有有销售资资料。7、及时地地反馈每每天的突突发事件件。8、负责对对样板房房、电瓶瓶车每天天的巡视视。9、完成销销售主管管安排的的其他工工作。 = 10 * GB4 反馈制度度1、销售部部强调良良好的职职业素养养和道德德品行，向向同事、领领导及其其他任何何人承诺诺某一件事事情应要要经过充充分的考考虑，衡衡量自已已能否在

60、在承诺的的范围内内完成，如如无法完完成，则则要说明明理由请请求谅解解或更改改工作方方案；如如果认为为自已能能够完成成，则一一定要在在承诺的的范围内内完成。2、销售部部所有同同事对本本职工作作应不折不扣地完完成，如如在工作作过程中中有任何何需要领领导或其其它同事事协助应应在第一一时间提提出，如如因自已已原因导导致工作作滞后或或出错，应应追究相相应的责责任。非非日常性性的工作作应定期期向主管管领导反反馈最新新进展。3、销售部部所有同同事对于于上级领领导交办办的工作作应不折折不扣地地完成，如如对上级级领导交交办的工工作有异异议，应应在第一一时间沟沟通反馈馈，如未未反馈又又无合理理的理由由导致工工作未