用电营业管理知识题库与答案

1、用电营业管理知识题库与答案一.单选题下列所述特性不属于电能商品生产特性的是（C）电能商品生产周期的特性性电能生产销售使用的同时性需求弹性的极低性需求的无限性负责对客户用电情况和用电行为进行检查，以保证供用电安全和 正常供用电秩序的供电业务人员统称为（B）。客户代表用电检查人员电能计量人员业扩报装人员负责进行从受理客户的用电申请，直至接电为止各项供电业务的人员统称为（D）e客户代表咨询服务人员电能计量人员业扩报装人员电力客户服务的质量是不稳定的指的是电力客户服务的（D）,无形性不可分性易逝性易变性(C)是当今世界最为重要的二次能源。A石油煤碳电能太阳能电能表轮换与校验属于(B)。售前服务售中服务

2、售后服务其它服务供电方案制订属于(A)o售前服务售中服务售后服务其它服务将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营销专业 规范进行迅速、准确的处理属于电力营销服务体系的结构的(B)职 能。客户服务层营销业务层营销工作质量管理层营销管理决策层供电企业应当(A)公开供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费 项日及收费标准。在营业场所通过电视通过报刊通过网站办理客户用电业务的时间一般每件不超过(D)。5分钟10分钟15分钟20分钟11 .供电方案答复日期:居民用户不超过(B),低压电力用户不超过7个 工作日。2个工作日3个工作日4个工作日5个工作日客户申请用电，受电装置检验合格并办理相关手

3、续后，居民客户3个 工作口内送电，非居民客户(D)内送电。2个工作日3个工作日4个工作日5个工作日办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过(A)。5分钟10分钟15分钟20分钟受理客户投诉后，应100%跟踪投诉受理全过程,1个工作日内联系 客户,(D)内答复处理意见。1个工作日3个工作日5个工作日7个工作日握手双方伸手的先后次序，一般应遵守“尊者先伸手”的原则，即(D)男士先伸手晚辈先伸手宾客先伸手主人先伸手仪容规范的基本要求是(C)。整洁、优雅、大方美观、大方、得体自然、端庄、大方自然、整洁、优雅17 .与人握手时，下面说法正确的是(D)。握手时与另外两人相握的手形成交叉状握手时长篇大论，点

4、头哈腰,过分客套或久握不放握手时戴手套、墨镜，另一只手插在衣袋里或拿着香烟握手时而带微笑，神情专注，目视对方眼睛洞时寒暄问候18.为他人介绍时，下列说法错误的是(A)。先将女性介绍给男性先将年轻者介绍给年长者先将晚辈介绍给长辈先将职位低的介绍给职位高的19 .通常情况下，近距离交流时，适宜注视的常规位置是(C)。长久注视对方的眼睛盯着对方的额头双眼至唇部的倒三角区注视对方的手部、腿部在较为正式的场合，或有尊者在座时，不应座满座位,只能坐满椅子 的(B)的面积。1/32/31/2全部需要与多人握手时，应从(D)开始。年轻人地位低的男士职务和身份高的在重要接待活动中，介绍人一般主方或宾方双方在场人

5、员中(A)担 任。身份最高者身份最低者女嘉宾男嘉宾23 .行走时，下列说法正确的是(C)。在工作场所奔跑追逐边走边大声谈笑喧哗C/优雅稳重、协调匀速D.方向不定，速度多变，悍然抢行受理员主要负责受理客户新装、(A)、变更用电、故障报修、投诉 举报等业务。增容检查查询咨询收费员主要负责(B)及业务费收取等服务。增容坐收电费查询咨询引导员主要负责迎宾、(D)、自动査询、分流、秩序维持等服务。晨会检查查询咨询营业厅主管应每天(B)进行巡视检查。每小时不定时定时下班前开具票据后，应将发票和找零双手递给客户并(C)。A微笑唱收唱付唱收唱付当供电业务不能受理时，应向客户(D),并向客户说明原因及解决问 题

6、的方法。解说讲明说明致谦对客户投诉，应(D)跟踪投诉受理全过程,5天内答复。98%99%99.9%100%电力客户服务人员说话语速每分钟(A)左右。120-150 个字100-120 个字150-200 个字140-150 个字电饭煲使用寿命为(B)。 TOC o 1-5 h z 2年5年10 年12 年处理客户投诉应以(D)为依据，以维护客户的合法权益和保护国有 财产不受侵犯为原则。C.10 C.10 年A.3A.3天事实法律结果事实和法律电力客户服务人员上班时间一般应使用(A)。标准普通话方言外语手语服务过程中，注意(C)和语速，不得使用服务忌语。语言语气语调语腔坐席人员与客户会话时，应亲

7、切、诚恳、谦虚、做到(D)。可问可答有问有答有问可答有问必答家用电器损坏之日起(C)内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出 索赔要求的,即视为受害者已自动放弃索赔权。5天7天9天对客户诉求的重要内容要进行确认，确认宜釆用(B)询问方法。开放式封闭式反问式疑问式39 .白炽灯使用寿命为(A)。 TOC o 1-5 h z 2年5年10 年12 年在解答客户问题中，应做到(B)、耐心和准确。友好真诚规范明确电热水器使用寿命为(B)。2年5年D.12 年42 .供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在(A)内派员赴 现场进行调查、核实。24小时12小时6小时48小时吸尘器使用寿命为(D)。 T

8、OC o 1-5 h z 2年5年10 年12 年电视机使用寿命为(C)。2年5年10 年12 年对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程,(D)内答复。2天3天4天5天对不可修复的家用电器,其购买时间在(D)及以内的,按原购货发票 价，供电企业全额予以赔偿。三个月四个月五个月六个月空调器使用寿命为(D)。 TOC o 1-5 h z 2年5年10 年12 年回答客户问题时，多用(A),釆用谦恭语气或谅解语气应答。肯定句式否定句式反问句式疑问句式49 .应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执 行(A)核定的收费标准。A、省物价管理部门B、县物价管理部门C、市物价管理部门D、

9、乡物价管理部门50.供电企业应向客户提供不少于(B)可供选择的缴纳电费方式。A、一种B、两种C、三种D、四种51 .接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限:城区为(A)。A、45分钟B、60分钟C、90分钟D、30分钟52.拆回的电能计量装置应在表库至少存放(B),以便客户提出异议时 进行复核。A、半个月B、1个月C、2个月D、3个月53 .居民客户端电压合格率不低于(B)。A、95%B、96%C、97%D、98%供电方案答复期限:低压电力用户不超过(D)。A、1个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、7个工作日城乡居民客户向电网企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关 手续后,(B)

10、内送电。A、1个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、7个工作日非居民客户向电网企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手 续后,(C)内送电。A、1个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、7个工作日客户欠电费需依法采取停电措施的，提前(D)送达停电通知书。 TOC o 1-5 h z A、1天B、3天C、5天D、7天进行有偿服务工作时，客户付费后，应开具(D)。A、收据B、凭证C、发票D、正式发票供电可靠率不低于99.90%。(D)A、99%B、100%C、98%D、99.90%供电方案答复期限:居民用户不超过(B)。A、1个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、7个工作日供电方案答复期限:

11、高压单电源用户不超过。A、10个工作日B、15个工作日C、20个工作日D、30个工作日62 .供电方案答复期限:高压双电源用户不超过(D)。A、10个工作日B、15个工作日C、20个工作日D、30个工作日供电设施计划检修停电，提前(D)向社会公告。 TOC o 1-5 h z A、1天B、3天C、5天D、7天接到报修电话后,故障抢修人员到达故障现场的时限:农村地区为(C)oA、45分钟B、60分钟C、90分钟D、30分钟电力服务热线“95598”(D)受理业务咨询、信息查询、服务投诉和 电力故障报修。A、6小时B、12小时C、18小时D、24小时供电企业每天提供(D)电力故障报修服务，对电力报

12、修请求做到快速反应、有效处理。A、6小时B、12小时C、18小时D、24小时客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资 质的电能计量技术检定机构检定,在允许误差范围内的，校验费曰(C)承 担。A、供电企业B、电能计量技术检定机构C、客户D、以上三家都可以接到报修电话后,故障抢修人员到达故障现场的时限:特殊边远地 区为(D)。A、0.5小时B、1小时C、1.5小时D、2小时业务扩充是电力客户服务的受理环节，业务扩充的(A)是电力客户 服务其它业务的基础。A、数据B、客户C、对象D、组织用电申请书的填写应(D)A、正确、完整B、清晰、完整C、清晰、正确D、清晰、正确、完整71 .现

13、场勘查主要是核实用电容量、用电类别等客户申请信息,根据客 户的用电类别、用电规模以及现场供电条件，对供电(D)进行调査，初步 提出供电、计量和计费方案。A、可能性B、合理性C、可能性或合理性D、可能性和合理性所有客户用电申请均实行当日受理,(B)录入营销业务应用系统。A、次日B、当日C、第二天D、第三天一级重要电力用户应具备(B)供电条件，两路电源应当来自两个不 同的变电站，当一路电源发生故障时,另一路电源能保证独立正常供电。A、一路电源B、二路电源C、三路电源D、多路电源二级重要电力用户应具备(B)供电条件，供电电源可以来自同一个 变电站的不同母线段。A、单回路B、双回路C、单电源D、双电源

14、受理用电申请的(D)主要有营业厅受理、电子渠道受理两种。A、办法B、方法C、方向D、方式新装用电是指任何(D)因用电需要，初次向供电企业申请报装的用 电。A、单位B、个人C、单位或个人D、单位和个人增容用电即(C)用电容量,是指原有用户由于原协议约定的用电容量 或注册容量不能满足用电需要，申请在原约定用电的基础上增加新的 用电容量。A、增多B、减少C、增加D、提升低压居民客户(D)包括身份证、军人证、护照、户口簿或公安机关 户籍证明。A、证明B、身份证明C、个人身份证明D、有效身份证明(A)供电方式是指釆用低压单相220V或三相380V电压等级的供电。A、低压B、中压C、高压D、特高压客户单相

15、用电设备总容量在(D)时可采用低压220V供电。A、10kWB、10kW及以上C、10kW以下D、10kW及以下客户用电设备总容量在lOOkW及以下或需用变压器容量在50kVA及以下者，可采用(D)供电。A、110V TOC o 1-5 h z B、220VC、50VD、380V客户受电变压器总容量在50kVA10MVA时(含10MVA),宜釆用(A) 供电。A、10kVB、35kVC、llOkVD、220kV用电负荷应根据对供电可靠性的要求,以及中断供电将危害人身安全和公共安全，在(C)造成损失或影响的程度等因素进行分级。A、政治上B、经济上C、政治或经济上D、政治和经济上(A)是指在管理国

16、家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危 害国家安全的电力客户的负荷。A、特级负荷B、一级负荷C、二级负荷D、三级负荷(A)是指在正常电源发生故障情况下,为确保特级、一级负荷中特别 重要负荷的供电的电源。A应急电源B、单电源C、双电源D、多电源86.100kVA及以上高压供电的电力客户，在高峰负荷时的功率因数不 宜低于(D)。 TOC o 1-5 h z A、0.80B、0.85C、0.90D、0.95对具有一、二级负荷的客户应釆用(D)供电，其保安电源应符合独立 电源的条件。A、双电源B、多电源C、双电源和多电源D、双电源或多电源对三级负荷的客户可釆用(B)供电。A、应急电源B、单电源C、

17、双电源D、多电源(A)供电方式是指釆用低压单相220V或三相380V电压等级的供电。A、低压B、中压C、高压D、特高压客户单相用电设备总容量在(D)时可釆用低压220V供电。A、10kWB、10kW及以上C、10kW以下D、10kW及以下客户用电设备总容量在lOOkW及以下或需用变压器容量在50kVA及以下者，可采用(D)供电。 TOC o 1-5 h z A、110VB、220VC、50VD、380V客户受电变压器总容量在50kVA10MVA吋(含10MVA),宜釆用(A)供电。A、10kVB、35kVC、HOkVD、220kV用电负荷应根据对供电可靠性的要求,以及中断供电将危害人身安全和公

18、共安全，在(C)造成损失或影响的程度等因素进行分级。A、政治上B、经济上C、政治或经济上D、政治和经济上(A)是指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力客户的负荷。A、特级负荷B、一级负荷C、二级负荷D、三级负荷(A)是指在正常电源发生故障情况下,为确保特级、一级负荷中特别重要负荷的供电的电源。A应急电源B、单电源C、双电源D、多电源96.100kVA及以上高压供电的电力客户，在高峰负荷时的功率因数不 宜低于(D)。A、0.80 TOC o 1-5 h z B、0.85C、0.90D、0.95对具有一、二级负荷的客户应釆用(D)供电，其保安电源应符合独立 电源的条件

19、。A、双电源B、多电源C、双电源和多电源D、双电源或多电源对三级负荷的客户可釆用(B)供电。A、应急电源B、单电源C、双电源D、多电源单回线路供电的三级负荷客户,其电气主接线，采用(D)接线。A、单母线B、线路变压器组C、单母线和线路变压器组D、单母线或线路变压器组装设有两台变压器及以上的配电站，其中任何变压器断开时，其余 变压器容量应不小于全部负荷容量的(A),并应能满足全部一类和二类 负荷的用电。A、60%B、50%C、40%D、30%直接接入式电能表的标定电流应按正常运行负荷电流的30%左右 进行选择。(D)A、60%B、50%C、40%D、30%低压供电客户，负荷电流为(B)时，电能计

20、量装置接线宜采用直接接 入式。A、60AB、60A及以下C、60A以下D、60A及以上103 .低压供电客户，负荷电流为(C)时，电能计量装置接线宜釆用经电流 互感器接入式。A、60AB、60A及以下C、60A以上D、60A及以上104.10kV供电且容量在(C)的，高压侧计量确有困难时，可在低压侧计量。A、315kVAB、315kVA 以下C、315kVA及以下D、315kVA及以上105 .接入(C)的电能计量装置,宜釆用三相三线接线方式。A、中性点系统B、绝缘系统C、中性点绝缘系统D、中性点非绝缘系统接入中性点非绝缘系统的电能计量装置，应采用(B)方式。A、三相三线接线B、三相四线接线C

21、、三相五线接线D、一相三线接线互感器二次回路的连接导线应采用(D)。A、绝缘线B、铜质绝缘线C、单芯绝缘线D、铜质单芯绝缘线108 .电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际 负荷电流达到额定值的(A)左右,至少应不小于30%。A、60%B、50%C、40%D、30%109.工程设计图纸审核是指供电企业依据(D)对用户受(送)电工程设计 及文件的审核。A、国家法律B、法规C、技术标准D、国家法律、法规、技术标准110用户受电工程处于电力系统的(D),是整个电力系统最终服务的对 象。A、末端B、前端C、最前端D、最末端111审图质量的高低直接影响受电工程质量、造价以及(C)安全运

22、行。A、电网B、受电设备或电网119119低压供电的客户受电工程设计文件除客户受电工程设计及说明书115115用户受电工程设计图纸主要包括(B)。C、受电设备及电网D、受电设备112客户受电工程电气图纸,只有在经过供电企业审核后，客户方可以 依据进行施工，否则供电企业不予以(C)。A、检验B、接电C、检验和接电D、安装和接电113受电工程设计的审查，应按照供电部门确定的(A),依据国家、电力 行业的有关设计标准、规程进行,特殊行业或场所还应符合相关的国 家标准。A、供电方案B、供电合同C、供电草案D、供用电方案114审核中如果确实需要修改供电方案的，必须经过供电方案(D)的同息OA、制订部门B

23、、设计部门C、检查部门D、批复部门A、电气施工图B、电气施工图和配电房土建施工图C、配电房土建施工图D、电气施工图或配电房土建施工图116受电工程设计单位根据受电工程的具体需要和供电方案答复单内 容首先进行(B)。A、设计B、初步设计C、施工设计D、施工图设计117工程设计(D)是指某个行业资质标准中某一个专业的设计资质。A、综合资质B、行业资质C、专项资质D、专业资质118完整的设计文件是整个受电工程设计文件审核的(C),并且对于后期工程的施工有着重要的意义。A、前提B、基础C、基础和前提D、关键外，还应包括(C)。A、负荷组成B、用电设备清单C、负荷组成和用电设备清单D、用电设备120变、

24、配电所所址的选择应满足(D),不应设在污染源的下风侧且不 在爆炸危险场所以内等。A、接近负荷中心、进出线方便B、接近电源侧、设备吊装、运输方便C、接近负荷中心、进出线方便、接近电源侧D、接近负荷中心、进出线方便、接近电源侧、设备吊装、运输方便 121关于提升服务意识的描述错误的是()。A、提升服务意识需要加强培训，了解当前形势，增强服务人员忧患意识, 提升服务主动性。B、提升服务意识需要研究市场形势,分析客户需求，加强服务体系标准 化、规范化建设，加强服务过程管理，优化服务流程，构建完善、高效、 快速、规范的服务体系。C、提升服务意识关键在于公司管理机制的完善,员工只需要按照公司 安排完成任务

25、即可。D、提升服务意识需要创新服务，借助于当前科技力量，创新服务的渠道、 内容、方式、行为。正确答案：C122关于服务项目质量标准描述错误的是()。A、因供电设施计划检修需要停电的，提7天公告停电区域、停电线路、 停电时间。B、供电抢修人员到达现场的时间一般为:城区范围45分钟;农村地区 90分钟;特殊边远地区2小时。C、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。D、供电设施计划检修停电时,应提前7天通知重要客户;临时检修需要 停电时，应提前12小时通知重要客户。正确答案：D123关于服务渠道质量标准描述错误的是()。A、95598服务热线应24小时保持畅通。B、与客户交接物品时

26、，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。C、进入客户现场时，服务人员应佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证 件,但不需要统一着装。D、居民客户收费办理时间一般每件不超过5分钟，用电业务办理时间-般每件不超过20分钟。正确答案：C124下面哪一项说明错误。()A、供电抢修人员到达现场的时间一般为:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区3小时B、因供电设施计划检修需要停电的，提7天公告停电区域、停电线路、 停电时间C、客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日 告知客户D、供电设施计划检修停电时,应提前7天通知重要客户;临时检修需要 停电时，应提前24小时通知重要客户正

27、确答案：A125关于电力客户服务质量评价构成要素说明错误的是。（）A、有形性B、未知性C、响应性D、可靠性正确答案：B126关于真诚服务描述错误的是（）。A、真诚服务作为企业文化的重要组成部分。B、真诚服务具体体现主要是在员工，与企业的文化、管理没有多大关 系。C、真诚服务意识的强弱从某种程度上反映了企业的管理理念,企业员 工的思想状态、意识水平。D、真诚服务是一种柔性服务,只有真诚的服务态度是走进客户、赢得客户理解和信任的必要条件。正确答案：B127关于供电频率质量说明错误的是。（）A、在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为0.2赫兹B、在电力系统正常

28、状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电 频率的允许偏差为0.3赫兹C、电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为0.5 赫兹D、在电力系统非正常状况下,供电频率允许偏差不应超过1.0赫兹正确答案：B128下面哪一项不属于供电产品质量标准。（）A、频率质量B、电表质量C、波形质量D、电压质量正确答案：B129关于供电电压质量说明错误的是。（）A、10千伏及以下三相供电的,为额定值的土5%B、35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额 定值的10%C、10千伏及以下三相供电的，为额定值的7%D、220伏单相供电的，为额定值的+7%广10%正确答案：A130关

29、于为了提高电力客户服务质量进行优质服务的具体方法描述错 误的是（）。A、强化服务监督与考核B、提高服务人员素质C、严格执行服务标准,提升规范化服务水平D、尽量满足客户所有需求。正确答案：D131关于电力客户服务质量评价构成要素说明错误的是。()A、真实性B、可靠性C、移情性D、不可预测性正确答案：D132关于服务项目质量标准描述错误的是()。A、供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超 过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不 超过30个工作日。B、严禁为客户指定设计、施工、供货单位。C、受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日

30、内回复。D、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关 手续后,3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电,受电工 程验收合格并办理相关手续后,7个工作日内送电。正确答案：D133下面关于电力客户服务质量构成要素说明错误的是哪一项。()A、技术质量B、人员数量C、形象质量D、职能质量正确答案：B134关于电力客户优质服务描述正确的是()。A、电力客户感知低于期望B、电力客户感知等于期望C、电力客户感知高于期望D、电力客户期望高于感知。正确答案：C135 T面哪一项说明是错误的。()A、严禁为客户指定施工、供货单位，但可以指定设计单位。B、当电力供应不足或因电网原因不能保证连

31、续供电的,应执行政府批 准的有序用电方案。C、受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在5个工作日内、 举报应在10个工作日内答复D、客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前抢修进度或抢修结果。 正确答案：A136关于电力客户服务管理方法描述错误的是()。A、全过程质量管理。B、全员质量管理。C、全员绩效考核管理。D、实施PDCA循环管理法。正确答案：C137关于服务项目质量标准描述错误的是()。A、严禁为客户指定设计、施工、供货单位。B、供电抢修人员到达现场的时间一般为:城区范围45分钟;农村地区 90分钟;特殊边远地区2小时。C、客户欠电费需依法釆取停电措施的，提前7天送达停电通知书。D、

32、对高压业扩工程，送电后应回访客户80%以上。正确答案：D138关于服务渠道质量标准说明错误的是()。A、居民客户收费办理吋冋一般每件不超过10分钟，用电业务办理时 间一般每件不超过20分钟。B、供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标 准C、与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢,交接现金时唱收唱付D、进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌,并主动表明身 份、出示证件。协作人员应统一着装，出示有效证明正确答案：A139关于供电可靠性说明错误的是。()A、对10千伏供电的用户，每年停电不应超过二次B、城市客户年平均停电时间不超过37.5小时（对应供电可靠率不低于99.6%

33、）C、供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次D、对10千伏供电的用户，每年停电不应超过三次正确答案：A140下面不是电力客户服务质量特征的是哪一项。（）A、主观性B、片面性C、过程性D、整体性我的答案：B141下面哪一项属于公司加大电力服务服务人员心理压力的因素。（）A、公司规模大小B、营销指挥调度不顺畅C、公司企业性质D、公司年度销售额正确答案：B142下面哪一项不属于有效情绪管理的方法。（）A、提升认知水平B、提高同理心C、激烈运动D、积极自我暗示正确答案：C143下面哪一项不属于缓解心理压力技巧与方法。（）A、阳光心态培养B、自我心理压力缓解C、事情搁置

34、不理D、团队互助情绪调整正确答案：C144下面哪一项不属于导致电力客户服务人员心理压力产生的个人因素。（）A、服务技能不足B、人际关系C、身体状况D、工作任务增加正确答案：D145下面哪一项不属于压力来源的职业因素。（）A、工作负荷B、面临困难C、管理环境D、人际关系正确答案：D146下面哪一项不属于心理压力的消极影响。（）A、失去工作热情B、情绪波动大C、影响人际关系D、工作不易开展正确答案：D147关于服务需求与供应关系描述错误的是()。A、服务需求的供应矛盾不是恒定的B、供应的波动通常受服务需求的波动的影响C、在电网建设中，供应通常滞后于客户服务需求D、服务需求与供应的矛盾是恒定的正确答

35、案：D148下面哪一项不属于市场加大电力服务服务人员心理压力的因素。0A、服务行业竞争加剧B、服务需求波动C、客户期望值增加D、社会监督压力增大正确答案：C149对压力的理解哪一项是错误的。()A、压力指那些能够使人感到紧张的事件或环境的刺激。B、压力是主观的反应。C、压力是外部刺激与内部主观反映之间的关系。D、压力是外部形成的，与内在没有关系。正确答案：D150下面哪一项不属于导致电力客户服务人员心理压力产生的客户因素。（）A、客户期望值的提升B、客户服务失误导致的投诉C、不合理的客户需求D、客户数量增加正确答案：D151关于心理宣泄与缓解压力描述错误的是。（）A、心理宣泄要正面,只有适当的

36、正面宣泄才有助于心理压力的缓解。B、心理宣泄是选择适合自己的方式释放压力，无所谓正面还是负面。C、心理宣泄是选择正确的行为或者言语等方式，减缓和释放心理压力。D、心理宣泄要有度，提倡不对他人或自己造成直接或间接伤害，正确答案：B152下面哪一项不属于压力来源的个体因素。（）A、角色冲突B、人格因素C、人际关系D、社会因素正确答案：D153下面哪一项不属于心理压力的积极影响。（）A、引向正向情绪B、提升工作绩效C、提升收入D、促进注意力集中正确答案：C154关于建立阳光心态的培养描述错误的是()。A、建立乐观心态B、适当心理宣泄C、有效情绪管理D、将困难搁置一边正确答案：D155关于工作压力与工

37、作绩效之间的倒U型关系模型描述错误的是。0A、横向坐标表示是工作压力B、纵向坐标表示是工作效率C、工作效率与工作压力的正比关系是恒定的D、工作效率与工作压力的正比关系不是恒定的正确答案：C156下面哪一项不属于心理压力的消极影响。()A、失去工作热情B、情绪波动大C、工作不易开展D、工作效率下降正确答案：C157关于加大电力服务服务人员心理压力的市场因素描述正确的是。0A、电力企业属于行业垄断性企业，不存在市场竞争，因此市场波动不会 对电力服务人员产生心理压力。B、客户服务需求波动是不可避免的,需要正确看待，并不会对电力服务 人员造成心理压力。C、来自社会监督的压力，有助于提升电力企业的服务质

38、量，但并不会对 电力服务人员造成心理压力。D、服务需求与供应的矛盾不是恒定的，总是有矛盾的存在，服务需求波 动会造成服务人员心理压力产生变化。正确答案：D158下面哪一项不属于电力客户服务人员心理压力产生的原因。()A、客户因素B、市场因素C、公司因素D、收入因素正确答案：D159关于自我心理压力缓解描述错误的是(D)。A、运动解压B、合理饮食解压C、朗读解压D、逃避问题解压正确答案：D160下面哪一项不属于心理压力的积极影响。()A、引向正向情绪B、提升工作绩效C、提升认知水平D、促进注意力集中正确答案：C161电力客户申请分户，在其()不变,且其受电装置具备分装的条件时, 允许办理分户。A

39、、用电地址B、用电性质C、用电容量D、供电点正确答案：ACD162供电营业规则规定，对()等非永久性用电，可供给临时电源。A、基建工地B、农业生产C、农田水利D、市政建设 正确答案：ACD163单回线路供电的三级负荷客户，其电气主接线,高压侧应釆用()接 线。A、单母线B、线路变压器组C、单母线和线路变压器组D、单母线或线路变压器组正确答案：D164客户单相用电设备总容量在()时可釆用低压220V供电。A、10kWB、10kW及以上C、10kW以下D、10kW及以下正确答案：D二.多选题电力客户的需求有(ABCD)O购买电能及其配套服务。电能输送到电力客户所在地，完成产品交换。电能使用过程中安

40、全、连续、合格、可靠。得到更好的销售服务以增加电能产品的内涵如节能环保。区县公司客户服务分中心的执行业务包括(ACD)。农村供电所业务管理辖区内35kV及以下客户供电方案审批辖区内35kV及以下客户营销业务执行辖区内10kV及以下客户供电方案审批电力客户按电价类别分类有(ABCD)o居民生活用电客户大工业用电客户农业生产用电客户一般工商业及其它用电客户根据供电企业为客户提供服务的渠道不同，供电服务可划分为(ABC)。营业厅客户服务95598客户服务现场客户服务临时客户服务根据供电企业为客户提供服务的内容不同，可以将电力客户服务分 为(ABCDE)。电费管理供用电合同管理新装、增容及变更用电用电

41、检查电能计量根据供电企业为客户提供服务的销售前后不同，可以将电力客户服 务分为(ABC)。售前服务售后服务售中服务其他服务电力客户服务面临着来自客户方面的(ABCDE)挑战。同行业之间的竞争客户期望值提升客户需求波动客户服务失误造成投诉客户个性化服务要求完成学习任务应具备(ABC)能力。社会能力方法能力专业能力学习能力完成学习任务过程中遵循明确任务、信息咨询、(ABCD)技能操作规 律。决策与计划任务实施检查与控制总结与评价远程费控智能电能表具有(ABCDE)功能。电能计量实时监测自动控制信息交互数据处理供电企业应当在其营业场所公开(ABCD)o供电服务项目电价表收费项目及收费标准业务办理程序

42、供电企业应当在其营业场所公布(ABC)o岗位纪律服务承诺服务及投诉电话工作任务营业场所内配置客户(ABCD)等。书写台书写工具老花眼镜登记表书写示范样本14 .营业人员指导客户填写业务申请表时，客户填写无误后，应请客户填写(ABC)oA.申请日期住址联系电话号码登记表书写示范样本15.在服务过程中，经常遇到为他人做介绍的问题，介绍的礼仪要遵守 “遵者优先了解情况”的原则，先介绍地位低者,后介绍尊者。也就是(ABCD)o先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将下级介绍给上级先将所里同事介绍给客户16电力客户服务人员语音规范要求，除注意语意要简练明确外还应注意()A、语音要清晰甜美,不要含糊吞

43、吐B、语气要诚恳亲和,不要干涩死板C、语速要平稳适中，不要过快过急。D、语调要柔和友好,不要过高过低正确答案：ABCD17供电企业如能提供证明,居民用户家用电器的损坏是()等原因引起, 并经县级以上电力管理部门核实无误,供电企业不承担赔偿责任。A、不可抗力B、第三人责任C、受害者自身过错D、产品质量事故正确答案：ABCD18居民用户家用电器损坏处理办法中电力运行事故包括()事故，A、在220/380伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反B、在220/380伏电线路上,发生零线断线C、在220/380伏供电线路上，发生相线与零线互碰D、同杆架设或交叉跨越时,供电企业的高电压线路导线掉落到

44、220/380伏线路上或供电企业高电压线路对220/380伏线路放电。 正确答案：ABCD19电力客户服务人员上班时间可以使用()。A、标准普通话B、方言C、外语D、手语正确答案：ABCD20当遇到无法回答的问题时,电力客户服务人员应()。A、及时作好详细记录B、留下客户的姓名、联系方式C、将自己的联系方式和答复时间告知客户D、请客户监督正确答案：ABCD21对客户的受电工程不指定()。A、设计单位B、施工单位C、设备材料供应单位D、运行维护单位正确答案：ABC22进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出()等清单，并经客户确认、签字。A、修复项目B、收费标准C、消耗材料D、单价正确答案：ABCD

45、23供电企业在()后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。A、新装B、换装C、现场校验D、变更正确答案：ABC24对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的()为依据，不得提出不合理要求。A、法律法规B、技术规范C、技术标准D施工设计正确答案：ABCD25电力服务热线“95598” 24小时受理()。A、业务咨询B、信息查询C、服务投诉D、电力故障报修正确答案：ABCD26客户委托的低压受电工程施工单位，应取得()。A、施工企业资质B、安全施工许可证C、承装、修、试电力设施许可证D、高压电工证正确答案：ABC27低压受电电缆工程验收其电缆沟内应无杂物，盖板齐全，隧道内应无杂物,(

46、)等设施应符合设计要求；A、照明B、通风C、排水D、防污正确答案：ABC28低压受电架空工程验收架空线路()应符合设计要求。A、杆塔档距B、导线的型号和规格C、导线弧垂D、对地距离正确答案：ABCD29低压客户计量装置验收应满足()。A、安装容量与报装容量相符B、专用计量柜(箱)安装合格C、计量装置的型号、规格及准确度符合设计要求D、接线正确规范，安装工艺符合规定正确答案：ABCD30低压受电工程验收整个接地网验收应满足()。A、外露部分的连接可靠B、接地线规格正确C、接地线防腐层完好D、接地线标识齐全明显正确答案：ABCD31电力客户申请分户，在其()不变，且其受电装置具备分装的条件时，允

47、许办理分户。A、用电地址B、用电性质C、用电容量D、供电点正确答案：ACD32下列业务项中，属变更业务类的是()。A、更名B、暂拆C、过户D、移表正确答案：ABCD33电力客户办理更名或过户，在()不变的条件下，允许办理。A、用电地址B、用电性质C、用电类别D、用电容量正确答案：ABCD34客户过户，供电企业应按下列规定办理：A、在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，可办理过户；B、原用户应与供电企业结清债务；C、居民用户如为预付费控用户，应与用户协商处理预付费余额；D、原用户为增值税用户的，过户时必须办理增值税信息变更业务;正确答案：ABCD 35电力客户在用电地址、用电容量、用电类别、

48、供电点等不变情况 下，可办理移表手续。允许办理。A、用电地址B、供电点C、用电类别D、用电容量正确答案：ABCD36减容期满后的客户以及()的客户，二年内不得申办减容或暂停。如确 需继续办理减容或暂停的,减少或暂停部分容量的基本电费应按百分 之五十计算收取。A新装B、减容C、暂停D、增容正确答案：AD37以下选项中满足暂换申请条件的有()。A、受电变压器发生故障B、受电变压器计划检修C、无相同容量变压器可以替代D、临时更换大容量变压器替代运行正确答案：ABCD38迁址是在客户()均不变的前提下迁移受电装置用电地址。A、供电点B、容量C、用电类别D、供电电压正确答案：ABCD39下列所述变更用电

49、业务发生时客户实际用电容量变化的有()，A、减容B、暂停C、暂拆D、迁址正确答案：ABC40下列所述变更用电业务发生时客户计量装置配置需改变的有()。A、减容B、暂停C、改压D迁址正确答案：ABC41功率因数考核值为0.85适用()用户。A、100kVA(kW)及以上的工业B、100kVA(kW)及以上的农业C、100kVA(kW)及以上电力排灌站D、100kVA(kW)及以上的非工业正确答案：ACD42供电营业规则规定，对()等非永久性用电河供给临时电源。A、基建工地B、农业生产C、农田水利D、市政建设正确答案：ACD43供电服务规范规定,电力客户服务人员熟知本岗位的业务知识 和相关技能，岗

50、位操作(),具有合格的专业技术水平。A、及时B、规范C、快速D、熟练正确答案：BD44 一般工商业电价及其它适用于()用电。A、非工业B、普通工业C、非居民照明D、商业用电正确答案：ABCD45停电的类型有()。A、计划停电B、临时停电C、故障停电D、欠缴电费停电正确答案：ABCD46供电营业规则规定,对不具备安装用电计量装置的临时用电客 户,可按其()计收电费。A、用电容量B、使用时间C、规定的电价D、约定的电量正确答案：ABC47根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故 障报修业务分()。A、特级故障报修B、重要故障报修C、一般故障报修D、紧急故障报修正确答案：CD48按线

51、路位置分电力故障类型有()。A、低压线路故障、进户装置故障B、低压公共设备故障、低压计量设备故障C、高压计量设备故障、高压线路故障正确答案：正确答案：ABCDD、高压变电设备故障、电能质量故障正确答案：ABCD49.3220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的电力故障 有()。A、相线与零线接错B、相序接反C、零线断线D、相线与零线互碰正确答案：ABCD50符合下列情形之一的客户投诉如(),界定为重大投诉。A、国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事 件。B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。C、省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件。D、公司规定的质量

52、事件中的六级质量事件。正确答案：ABCD51符合下列情形之一的客户投诉如(),界定为特殊投诉。A、国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件。B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。C、中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件。D、公司规定的质量事件中的五级质量事件。52符合下列情形之一的客户投诉如(),界定为重要投诉。A、县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。B、省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件。C、省客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权 益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件。D、公司规定的质量事件中的七级和八级质量

53、事件。正确答案：ABCD53供电企业根据不同的电压等级和用电类别，将供用电合同分为()儿 类。A、高压供用电合同B、低压供用电合同C、临时供用电合同D、建购电合同E、委托转供电合同F、居民供用电合同正确答案：ABCDEF54供用电合同签订时对于电价、电费结算方式应明确()。A、计费容量B、电价类别及具体标准C、电费结算方式D、电费支付方式55合同法中对无效合同有明确规定,下述哪儿种情况属于无效合同。0A、违反法律法规的合同B、釆取欺诈、胁迫等手段所签订的合同C、代理人超越代理权限签订的合同或以被代理人的名义同自己或者同自己所代理的其他人签订的合同D、违反国家利益或社会公共利益的合同正确答案：A

54、BCD56供电质量包括()等指标。A、供电电压质量B、供电频率质量C、供电可靠性D、供电波形质量正确答案：ABCD57由于供用电合同具有法律效力，合同条款的内容应()。A、合法B、合理C、明确D、完备正确答案：ABCD58除依法事先通知或公告的停电外，遇有下列情况之一，使合同不能履 行或不能完全履行时，供电人不承担违约责任：()A、不可抗力B、紧急避险C、用电人自身的过错D、囚电力运行事故引起供电开关跳闸，经自动重合成功的正确答案：ABCD59供用电合同纠纷的解决方法有()。A、协商和解B、调解C、诉讼D、停缴电费正确答案：ABC60窃电证据是能够证明案件真实情况的事实材料，一般应具有()。A

55、、客观性B、主观性C、关联性D、合法性正确答案：ACD61下列行为属于供用电合同执行情况检查范围的内容有()。A、检查客户实际使用容量是否与合同容量相符B、检查客户用电性质是否与合同相符C、检查用电客户电价执行是否正确D、检查用电客户是否按合同规定缴纳电费正确答案：ABCD62客户的窃电行为一般应承担()oA、民事赔偿责任B、行政处罚C、刑事责任D、现金赔偿正确答案：ABC63执行单一制电价的客户的用电容量检查主要的方法有()A、现场查看电流表推算容量法B、根据客户月均用电量和用电时间推算容量法C、使用钳形电流表测算容量法D、根据电能计量装置运行情况进行判断法正确答案：ABCD64仪表检查法查

56、窃电的方法有()等。A、电流表检查法B、电压表检查法C、相位伏安表检查法D、电能表检查法正确答案：ABCD65()供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备的行为属于违约用电行为。A、擅自迁移B、擅自更动C、擅自操作D、更动正确答案：ABC66专项检查中的季节性检查,除春安检查、秋安检查、防汛检查外，还有()。A、防雷检查B、防污检查C、迎峰检查D、防冻熔冰检查正确答案：ABCD67未经供电企业许可，客户()的行为属于违约用电行为。A、擅自引入电源B、擅自供出电源C、将使用供电电源D、将自备电源擅自并网正确答案：ABD68直观检查法检查电能计量装置时

57、应检查()。A、计量装置安装是否牢固、铅封是否完好B、计量装置选择是否符合技术要求C、检查电能表接线有无短路、开路或错误接线D、检查TA、TV接线是否正确，有无松动正确答案：ABCD69用电检查中的专项检查主要有()。A、季节性检查B、营业普查C、客户业扩工程检查D、客户事故调查正确答案：ABCD70电量检查法查窃电的方法有()。A、对照容量查电量法B、对照负荷查电量法C、前后对照查电量法D、抄读电量法正确答案：ABC71擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的()的行为属于违约用电行 为。A、用电计量装置B、电力负荷控制装置C、供电设施D、约定由供电企业调度的用户受电设备正确答案：ABCD72下

58、面哪几项属于压力来源的个体因素。()A、角色冲突B、社会因素C、人际关系D、人格因素正确答案：ACD72对压力的理解正确的是。（）A、压力指那些能够使人感到紧张的事件或环境的刺激。B、压力是主观的反应。C、压力是外部刺激与内部主观反映之间的关系。D、压力是外部形成的，与内在没有关系。正确答案：ABC73下面属于心理压力的积极影响的是。（）A、引向正向情绪B、提升工作绩效C、提升收入D、增进感情正确答案：AB74下面属于心理压力的消极影响的是。（）A、失去工作热情B、情堵波动大C、工作不易开展D、工作效率下降 正确答案：ABD 75下面属于电力客户服务质量构成要素的是。（）A、电表质量B、技术质

59、量C、形象质量D、职能质量正确答案：BCD76下面哪几项属于电力客户服务质量的特征。（）A、主观性B、未知性C、过程性D、整体性正确答案：ACD77关于服务质量的描述正确的是。（）A、服务质量是客户感知的对象，主观性强。B、服务质量既要有客观方法对其进行衡量，但更多的则要按客户的主 观认识进行衡量和检验，客户的主观标准常被作为服务质量的主要衡 量标准。C、服务质量较实物产品质量更难被客户所评价。D、对服务质量的评价只需要考虑服务的结果，不需要考虑服务的过程。正确答案：ABC78下面属于供电产品质量的是。（）A、频率质量电表质量C、波形质量D、电压质量正确答案：ACD三.填空题1电力客户服务质量

60、评价构成要素中，响应性指企业随时准备并愿意 为客户提供、有效的服务。正确答案：可靠的2对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还要涉及服务的。正确答案：过程3、10千伏供电的用户，每年停电不应超过次。正确答案：三4居民客户收费办理时间一般每件不超过分钟，用电业务办理时间一般每件不超过20分钟。正确答案：55供电服务包括供电产品提供和。正确答案：供电客户服务6在对客户业务服务过程中，要以、一次性收集、客户一次往返、 内部多流转的原则完成档案资料的收集,积极引导客户使用各类网络 自助服务平台完成资料自助核对、更新。正确答案：7供电产品质量标准分为、电压质量、波形质量、供电可靠性。正确答案：频率8规范