呼叫中心安全运营方案

1、呼叫中心安全运营方案一、总述为保证集团公司客服中心的工作顺利进行，针对安全运营工 作做出以下运营方案。安全运营方案包括：运营工作的分类、信息的发布与传递、 系统软硬件故障的处理、外部其他事故、值班要求等.并说明各职 能口在突发性事件中的责任范围、工作要求、奖惩等方面的细则。二、运营工作的分类运营事件：是指包括呼叫中心现场所有运营安全的工作，紧 急事件是指即将或已经影响到客服正常工作秩序，造成现场混乱 的事件。在发生紧急事件后,当班值班经理要写出事故报告提交客 服主管和客服总监。运营事故报告分为两类：1。业务、技术性故障:是指业务中重要投诉，以及网络和系 统平台出现故障；2.重大紧急事件:是指非

2、常规性,意想不到、意外发生的突发事 件（如:火灾，地震,人为不可抗力）;当发生上述事故时，要及时按照应急流程和办法来处理。三、信息的发布与上报（一）话务故障处理：集团客服中心值班经理在值班过程中，发现 96266 热线话务量猛增，是平常此时段来电量的 2 倍以上时，及时向一线话务员 搜集信息确定故障片区，同时通知分公司调度主管跟踪并给出回 复意见。当发生紧急故障时,值班经理应责任到人通知一线人员全力 应急故障，统一口径，快速解答，避免长时间占用分机线导致其 他客户无法呼入。同时值班经理观察电话量异常情况，考虑备班 是否及时补充到岗，以及回访岗、备班人员是否先应急接听热线， 和考虑是否增加 IV

3、R 语音应急导航。呼叫中心人员加班次序：第一级：在场人员；第二级:备班人 员；第三级：其他在外人员;（二）大故障级别由发起大故障的责任部门进行确定。1。 分公司大故障定级标准见表1。表2。，如有特殊情况， 分公司调度中心报集团调度中心,集团调度中心报集团运维部裁 决。2。 分公司大故障级别以影响户数和影响时间来决定.其中影 响户数由分公司调度中心判断；影响时间则以96客服审核过后公 告的发出时间和结束时间为准（大故障升级事项在安全播出事件 事故汇报流程中另行规定） 。地市的大故障级别划分见表1。 表2.表1。表2.（三）业务、技术性故障上报流程：（四）政治性事件处理流程：四、系统软硬件故障的处

4、理：系统软硬件故障：是指系统无法登记工单、无法查询客户资 料、呼叫中心现场设备停电等软硬件故障.（一）一般设备故障处理：如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从值班经 理的分配,切换至其他座席。坐席代表在换至别的座席后，应在五 分钟内重新登录系统。值班经理应及时做好记录，并通知系统维 护人员进行处理，以保持设备的良好使用率.（二）应用程序/网络/系统故障处理：坐席代表若发现系统出现问题，及时报值班经理联系相关部 门处理。在系统被修复期间内，应通过其他途径（如网页版 96 系统）处理问题,尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出 系统的行为；如需进行手工操作，坐席代表应详细记下有关呼入电

5、话的信 息，并在系统恢复后通过记录的相关客户信息处理问题；如需在系统修复后与客户联系，坐席代表应记下客户联系方 式，并在系统恢复后予以跟踪。系统故障发生后，值班经理应第一时间上报上级领导，并做 好记录。（三）断电处理:如客服中心停电，电话系统将会保持运行，电话上的一些显 示可能会丢失，后台有不间断电源支持系统（UPS）设在技术中心, 不间断电源支持系统可以持续 34 小时用来支持 CSR 的个人计 算机终端和应急灯.值班经理通知物业同时报客服经理/总监， 为 了省电以保证呼入服务,暂停呼出服务，而且所有不必使用的电器 及个人计算机终端都要关闭。不间断电源支持系统存贮电用完后 如果电力还没有恢复

6、，所有服务呼入的 CSR 需将来电客户咨询信 息记录在手工记录表上。电力恢复正常后，CSR需将所有手写 数据输入系统。 客户服务部的负责人将会观察系统的使用情况， 如果系统正在使用，软件工程师将会对所有的系统做复查。五、外部其他事故（外界不可抗事件）外界不可抗事件：是指火灾、地震、歹徒等人为不可抗力的 自然原因。客服中心经理接到通知后，即时指派现场的最高负责人（值 班长,若不在现场，则由值班经理担任）负责全权处理本次事件； 现场负责人判断本次事件是否会危害到客服中心人员与财产安 全,若是,即时通知公司保卫部门，要求协助处理，根据公司保卫部 门的指示要求，现场负责人马上发放紧急通知，安排人员在室内 现场当值，不可随意离开指定范围,或根据指示要求组织人员撤离 工作现场；若需要人员留守现场，现场负责人实时留意话务现场 情况，至少每 30 分钟向客户服务中心经理与公司保卫部门反映 现场情况；现场负责人安排本部门人员清点员工是否全部安全撤 离，并协助保卫部门处理善后工作。六、安全运营值班要求呼叫中心实行 24 小时全年无休运营工作,行政班下班后由呼 叫中心任职班组长进行在岗值班，集团任职人员带班；周末、节 假日白天由集团任职人员在岗值