服务营销（第4版）分章练习题

1、服务营销(第4版)即测即评第1章服务及其基本特征一、单项选择题.企业为了创立自己长期的竞争优势可以充分借助服务的()(C)A.无形性B.易变性 C差异化D.不可储存性.电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务，在服务传递过程中存在着服务提 供者和顾客面对面的互动。这类服务属于(A)A.高接触度服务B.中接触度服务C.低接触度服务D.定制化服务.企业所提供的票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理、顾客培训、顾客咨询、 电子邮件收发、通过二维码或App对顾客特殊问题的关照、信守承诺、及时送货等类似服 务属于(D)A.定制服务B.连续服务C标准服务D.隐性服务.顾客只有加入到服务的生产过程

2、中才能最终消费到服务。一个最简单的例子是，病人必 须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。服务的这一特性可称 为(B)A.无形性B.相连性C易变性D.时间性5,介于商品经济和礼物经济之间的过渡形态可称为(A)A.提供经济B.政治经济C.计划经济 D.市场经济二、多项选择题.服务经济的迅速开展使得市场竞争环境呈现出如下趋势(ABCDE)A.个性化的生产B高效迅捷的管理C.竞争优势服务化D.企业业务核心化E.服务竞争多元化.服务的基本特征有(ABCD)A.无形性 B.相连性 C.易变性 D.时间性 E.地点性.提供经济的开展路径有(ABC)A.物品的共享 B.服务的共享 C.

3、技能的共享 D.租赁的共享 E.特许的共享.在现实的经济社会中，服务业对经济开展的推动作用主要表现在(BCDE)A.增加消费者需求弹性B.节约物质资源C.提供高附加价值D.促进技术创新传播E.推动产业消费升级.按照服务的购入途径来分类，服务可分为(ACDE)A.便利性服务B.同质化服务C.选购服务D.专业服务E.非渴求服务第10章服务分销一、单项选择题.通过中介机构进行服务的有形展示，能够增强顾客对服务的直观感受，引发顾客的购买冲 动，进而促进服务的销售，这种分销职能属于（C）A.支持职能 B.辅助职能C.陈列职能 D.跟踪职能.在选定的区域中选择最易于经营的城区或街区，诸如繁华区、商业中心、

4、专业街等，这在 网点定位的层次中属于（B）A.地域定位 B.地区定位C.地点定位D.地理定位.在众多的竞争者集中的地方设立网点、店铺，有时很容易形成共赢局面，这种网点布局策 略属于（A）A.竞争群落策略B.分散策略C.饱和群落策略D.替代策略4,以获得报酬为目的，陌生人之间的物品使用权暂时转移的商业模式，可称为（B）A.互惠模式 B.共享经济C.多赢模式 D.互换模式5.随着共享经济的出现，个体的服务提供者摆脱了对企业组织的依附，直接向最终客户提供 服务或产品，这种现象可称为（D）A.共享组织 B.独立化 C.直接营销 D.去中介化二、多项选择题.共享经济的构成要素是（ABCDE）A.闲置资源

5、 B.使用权 C.连接 D.信息 E.流动性.共享经济由如下步骤组成（ACD）A.搜寻过剩资源B.建立商业模式C.搭建共享平台D.获得相应回报E.跟踪后续服务.选择和确定分销网点的标准有（ABCDE）A.营销战略 B.竞争战略C.追求目标D.竞争者网点分布E.行业网点分散程度.中介机构在服务分销过程中承当的职能包括（BE）A.预测职能B.支持职能C.公关职能D.调研职能E.后勤职能.开展特许经营的原那么包括（BCDE）A.自愿原那么B.规范原那么C.开放原那么D.互利原那么E.渐进原那么第11章服务促销与沟通一、单项选择题1.1.服务促销与产品促销的某些差异是由服务的行业特征造成的，包括（B）

6、A.服务企业稀少B.营销理念落伍C.营销经理短缺D.服务人员有限2.服务促销与产品促销的某些差异是由服务的本身特征造成的，包括（A）AA.顾客态度A.顾客态度B.服务价格C.A.顾客态度B.服务价格C.营销环境D.服务场所3,服务促销的目的主要有（C）A.推动服务创新B.提升服务价格4.服务促销的意义主要表达在（B）3,服务促销的目的主要有（C）3,服务促销的目的主要有（C）A.推动服务创新B.提升服务价格4.服务促销的意义主要表达在（B）C.维护形象信誉D.改进服务质量A.改进服务A.改进服务B.培育忠诚C.A.改进服务B.培育忠诚C.表彰先进D.凸显实力5.服务广告的指导原那么包括（D）

7、A.节约广告费用B.兼顾社会公益 二、多项选择题5.服务广告的指导原那么包括（D） A.节约广告费用B.兼顾社会公益 二、多项选择题C.倡导良好风气D.维持顾客关系.服务广告的主要任务包括（ABCDE）A.5.服务广告的指导原那么包括（D） A.节约广告费用B.兼顾社会公益 二、多项选择题C.倡导良好风气D.维持顾客关系.服务广告的主要任务包括（ABCDE）A.树立企业形象B.突显企业个性 C.建立顾客认同D.引导员工行为E.协助业务代表.服务企业开展人员推销需要遵循假设干原那么，包括（AB）A.强调专业导向B.开展顾客关系C.完善企业包装.服务企业的公共关系具有如下显著特点（CDE）D.推进

8、服务创新E.提升服务价格A.便于管理B.效率明显C.解除防范.在服务促销实践中，公共关系具有多重任务，包括A.启动新业务B.密切联系C.处理危机D.戏剧化呈现（ACDE）D.加强定位E.可信度高E.维护形象5.影响服务企业促销设计的因素有（ABCDE）A.A.产品范围A.产品范围B.市场范围C.A.产品范围B.市场范围C.促销价值D.促销时间E.受益对象第12章服务的有形展示一、单项选择题.服务营销组合中的有形展示包括（A）A.环境要素B.人口因素C.政治要素D科技要素.在有形展示中，灯光、温度、光线、声音和气味等属于（B）A.周边环境B.设计要素C.环境要素D.社交要素.有形展示的类型包括（

9、D）A.核心产品B.有形产品C业务流程D.信息沟通.在有形展示中，服务环境设计的原那么包括（D）A.节约营销费用B.倡导企业文化C.表彰先进人物D.凸显组织形象.视觉因素会影响顾客对商店的观感，因此，不少商场在实施（B）A.物品营销B.视觉商品化C.声光电一体化 D.视觉呈现二、多项选择题1.在企业有形展示中，影响气氛的因素包括（BCDE）A.偏好 B.视觉C.气味D.声音E.触觉2在服务企业营销组合7P中，有形展示的作用有（ABCD）A.彰显利益价值B.引导合理预期C.增进质量感知D.提升互动质量E.内部服务补救.服务企业可以利用的有形展示有（ACE）A.环境要素B.技术要素C.设计要素D.

10、文化传统E.社交要素.在服务营销实践中，有形展示的实施应该遵循如下原那么（CDE）A.立足长远 B.互惠互利 C.顾客导向 D.践行承诺 E.固化关系.根据有形展示能否被顾客拥有，有形展示可分为（CE）A.服务展示B.环境展示C.边缘展示D.企业展示E.核心展示第13章服务人员与内部营销一、单项选择题.服务的直接提供者是（D）A.服务企业B.供应链C.营销经理D.服务人员.服务企业要对员工开展（A）A.内部营销B.对外营销C.口碑营销D.服务营销3,与制造企业不同的是，在服务企业里，顾客所接触到的服务人员的主要任务是（B）A.创新服务B.实现服务C营销服务D.展示服务.在互动营销过程中以及顾客

11、关系管理中真正发挥关键作用的是（C）A.政府B.顾客C.员工D.企业.服务企业的内部营销包括（C）A.物品营销B.市场营销C.态度管理D.服务流程二、多项选择题,在企业内部营销系统中，内部营销导向层的系统设计包括（BD）A.传播企业宗旨B.培育服务文化C.实施名牌战略D.保持服务文化E.加强公共关系.在服务企业的内部运作层面，进行内部营销系统构建需要开展的工作有（ACDE）A.人力资源管理B.服务系统建设 C.内部沟通对话 D.员工授权管理E.内部服务补救3在服务企业内部营销支持层面，需要为整个内部营销系统有效运行提供必要的支持，其主 要内容为（ACD）A.管理支持B.经费支持C.知识支持D.

12、技术支持E.品牌支持.服务企业内部营销系统运行可借助系统论的支持，系统论认为，任何系统所具有的共同特 征是（ABCDE）A.整体性B.关联性C等级结构性D.动态平衡性E.时序性答案ABCDE.服务企业的内部营销体系由以下层次构成（BCD）A.人力资源管理层 B.内部营销导向层 C.内部营销运作层D.内部营销支持层E.内部财务管理层第14章服务过程一、单项选择题.服务过程中的互动包括（A）A.顾客与顾客互动B.企业与自然互动C.投入与产出互动D.质量与效益互动.以机器代替人力，尤其是取代那些例行性的服务工作有助于（C）A.客户忠诚B.客户满意C.质量控制D.感知服务.重新构建服务企业的经营流程，

13、尤其是对关键流程进行彻底的重建，以使服务企业整体功 能发生根本的转变，这可称为（B）A.产品控制B.再造工程C.流程构建D.流程创新.服务流程再造的核心是面向客户满意度的（D）A.物流配送B.市场营销C.友善服务D.业务流程.通过赋予服务人员一定权力，发挥其服务流程再造主动性和创造性的方法，可称为（A）A.授权法B.优选法C流水线法D.蓝图法5,将一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作的组合，可称 为（B）A.产品交付B.服务过程C.服务程序D.服务组合二、多项选择题.服务过程将服务传递过程中的如下因素协调整合在一起（ABCD）A.环境B.人 C.产品D.科技E.财务

14、.服务流程再造将推动企业整体绩效改进和长远开展，推动服务企业的如下社会性因素发生 改变（ABCDE）A.文化B.政策C行为规范D.作业风格E.激励方式.流程再造和企业文化再造会促成整个企业管理的再造，包括（ABC）A.管理主体再造B.管理活动再造C.监督机制再造D.外部环境再造E.竞争格局再造4,服务企业为了成功实现授权，必须采取如下行动（BCDE）A.改善服务B.适当分权C.信息共享D.知识共享E.报酬共享5.为了实现服务的高效率和规范化，在采用流水线法时必须做到如下工作（ABC）A.简化工作任务B.明确劳动分工C.设备替代人工D.服务可控化E.设备智能化第15章服务营销规划与组织一、单项选

15、择题.服务企业在综合分析内外部环境和条件的基础上，对实现目标所需要的战略、策略和详细 计划加以定义并进行控制和反响的过程，可称为（B）A.服务环境分析B.服务营销规划C.服务战略计划 D.服务营销控制.在服务规划过程中，企业确定的服务销售额、企业市场份额、服务质量水平等属于企业目 标中的（A）A.市场地位B.创新目标C生产率 D.利润率3,服务企业为了谋求长期的生存和开展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具 有长期性、全局性的计划，可称为（C）A.服务营销谋略B.服务环境扫描C.服务营销战略 D.服务营销审计4,服务企业不得利用环境提供的市场开展机会，引入创新机制，推出新的服务，淘汰

16、陈旧过 时的服务，这些举措属于（D）A.分散性对策B.集中性对策C.密集性对策D.防御性对策5,企业将全部资源集中用于最能代表自身优势的某一技术、某一市场或某一品牌的服务，这 种营销战略可称为（C）A.本钱领先战略B.差异化战略C.聚焦战略D.多元化战略二、多项选择题1 ,进入21世纪以来，服务企业的营销环境发生了如下变化（BCE）A.市场规模化B.竞争加剧C.服务群众化D.顾客预期降低E.流行化2在建立市场导向服务营销组织的过程中，服务企业需要构建顾客关系管理系统，该系统有 以下局部组成（ABC）A.顾客态度管理B.顾客数据库管理C.顾客关系管理D.组织推销队伍E.完善核心服务.服务营销规划

17、的主要内容包括（ABCDE）A.企业目标确定B.态势考察C.战略选择D.组织设计E.方案实施.服务企业采取本钱领先战略的基本前提是（ABE）A.服务品质相同B.服务功能相同C.质量差明显异 D.服务多元化E.资金实力雄厚.聚焦战略的局限性主要表现在（AD）A.竞争范围狭窄B.经营风险加大C.经营方向模糊D.应变能力减弱E.营销目标多元第16章服务质量管理一、单项选择题,服务过程的产出即顾客通过服务所得到的东西属于（B）A.A.总体质量A.总体质量B.技术质量A.总体质量B.技术质量C.产出质量D.获得质量.服务企业所制定的服务标准与管理层所认知的顾客期望不一致而出现的差距可称为（B）A.顾客期

18、望感知差距B.服务质量标准差距C.服务传递差距D.感知服务质量差距.从服务质量的基本特征看，服务质量是一种（A）A.A.主观质量A.主观质量B.客观质量.服务质量标准差距有可能产生于A.组织环节B.控制环节.顾客希望得到的服务水平可称为A.预期服务二、A.主观质量B.客观质量.服务质量标准差距有可能产生于A.组织环节B.控制环节.顾客希望得到的服务水平可称为A.预期服务二、多项选择题B.适当服务C.心理质量（C）C.计划环节（D）C.友善服务D.虚拟质量D.执行环节D.理想服务.监督服务提供者的行为可从如下方面着手（BDE）A.服务人员权限B.顾客投诉处理 C.提供者绩效.服务质量的来源有（A

19、BDE）.监督服务提供者的行为可从如下方面着手（BDE）.监督服务提供者的行为可从如下方面着手（BDE）A.服务人员权限B.顾客投诉处理 C.提供者绩效.服务质量的来源有（ABDE）D.顾客满意度调查E.销售状况A.设计A.设计B.生产.服务质量主要由如下要素构成A.有形因素B.可靠因素答案ABCDE.服务质量的有形性主要A.设计B.生产.服务质量主要由如下要素构成A.有形因素B.可靠因素答案ABCDE.服务质量的有形性主要表达在C.公共关系 （ABCDE）C.保证因素D.交易D.响应因素(AB)A.服务设施设备B.服务人员外表C.员工值得信赖D.服务记录完整E.客户关系E.移情因素E.关注顾

20、客利益.服务企业在员工岗位安排时需要考虑的因素包括（CE）A.A.公司战略A.公司战略B.企业绩效C.A.公司战略B.企业绩效C.员工个性D.物质待遇E.岗位环境第2章服务营销一、单项选择题1 .服务营销学与市场营销学相比，具有如下特点（D）A.服务营销学研究顾客服务B.服务营销学重视顾客满意C.服务营销学侧重顾客忠诚D.服务营销学强调内部管理2,与一般的产品营销相比，服务营销管理具有如下特点（C）A.营销理念更先进B.推销队伍更强大C.服务质量难控制D.分销渠道环节多.由服务系统管理、服务创新管理、服务技术与应用理论等构成的学问是（D）A.系统管理 B.创新管理C服务技术D.服务科学.实体环

21、境，包括装潢、色彩、陈设、音响等属于服务营销组合的（C）A.产品B.人员C有形展示D.过程.在企业营销实践中，意识到新的顾客需求、引进新的服务、注重市场细分、确立强势品牌, 所有这些都属于服务营销实践的（B）A.销售阶段B.产品开发阶段C.差异化阶段D.服务质量阶段.在我国从事体验营销和内部营销的研究，属于服务营销研究的（C）A.理念导入阶段B.基础理论研究阶段C.内涵拓展研究阶段D.深入细化研究阶段二、多项选择题1 .服务营销组合的构成要素包括（CDE）A.产品定位B.顾客资源C.有形展示D.过程E.人员2,服务企业的互动营销由如下要素构成（BD）A.企业 B.顾客 C.中介 D.员工 E.

22、媒体.在服务营销过程中，可向外界传达企业服务特色的有形要素主要有（ABE）A.实体环境B.信息沟通C.人员推销D.销售促进E.价格.网络售后服务的特点包括（ABCD）A.便捷性B.灵活性C低廉性 D.直接性E.储存性.个性化网络服务是指按照消费者的要求提供服务，而个性化主要表现在（ABE）A.服务时空的个性化B.服务方式的个性化C服务价值的个性化D.质量感知的个性化E.服务内容的个性化第3章 服务营销战略概述一、单项选择题.对公司所面临的特定营销环境的有关资料及研究结果进行系统的设计、收集、分析和报 告的活动，可称为（D）A.环境观测B.资料收集C系统设计D.营销调研.有些服务企业无力负担与营

23、销研究有关的财务支出，尤其是需要使用调查技术时的费用， 因为往往在这些场合费用更高。这一阻碍企业开展营销调研的因素属于（B）A.道德因素B.经济因素C.管理因素D.顾客因素.迈克尔波特的竞争战略理论认为，低本钱、差异化和目标集中是企业获得并保持市场 竞争优势的有效途径，但是，管理者必须在（B）之间做出选择A.低本钱与高本钱B.低本钱与差异化C.差异化与目标集中 D.低本钱与目标集中.在全球服务营销战略体系中，采用统一的营销计划，在一个全球性细分市场上营销一种标 准化的产品，这属于（A）A.理想的全球营销战略B.理想的国别营销战略C.混合I型营销战略D.混合n型营销战略.满足公民生活、生存与开展

24、的某种直接需求，能使公民受益或享受的服务，可称为（C） A.政府服务B.公共行政C.公共服务D.私人服务 二、多项选择题.在服务营销实践中，服务的全球化主要表达为（ABCD）A.产业的全球化B.市场的全球化 C.顾客的全球化 D.竞争的全球化E.文化的全球化.附加服务的全球化包括（ABCDE）A.信息服务B.咨询服务C招待服务D.保管服务E.账单服务.可供服务企业选择的全球市场细分战略包括（BDE）A.生产者市场细分战略B.全球性市场细分战略C.中间商市场细分战略D.国别型市场细分战略E.混合型市场细分战略.狭义的公共服务不包括国家所从事的如下职能活动（ACE）A.经济调节B.国家营销C市场监

25、管D.传播沟通E.社会管理.刺激产业全球化的主要推动力是（ABCDE）A.市场因素B.本钱C.技术D.政府政策E.竞争第4章 消费者的服务购买行为一、单项选择题.影响消费者服务购买行为的心理因素有（A）A.注意B.联想C.传播D.认知.消费者在知觉商品或服务时，不能知觉到其全部属性，而仅知觉到一局部属性。这属于 （B）A.知觉的系统性B.知觉的选择性C知觉的全面性D.知觉的局部性3通过分析、概括对客观事物进行间接反映的过程，属于（D）A.想象 B.综合 C.归纳D.思维.心理活动有选择地朝向一定事物，这种注意属于（B）A.指导注意B.指向注意C.集中注意D.专门注意.顾客在购买之前就能够确认的

26、产品特征，如价格、颜色、款式、质量和气味等，属于（C） A.信用特征B.经验特征C搜寻特征D.有形特征 二、多项选择题.服务购买者在购前阶段所进行的活动包括（BDE）A.市场调查B.发现问题C市场预测D.信息收集E.方案评价与选择.与消费者服务购买相关的理论模型包括（ACD）A.风险承当理论B.信息模型C.多重属性模型D.认知控制理论E.购后评价模型.注意是心理活动对客观事物的指向和集中。注意的突出特点是（CE）A.客观 B.公正C指向D.透明E.集中.对于具有较强的经验特征和可信任特征的服务，顾客的评价过程将明显地区别于他们对具 有可搜寻特征的有形产品的评价。这些差异主要表现在如下方面（AB

27、CDE）A.信息B.评价标准C.选择余地D.创新扩散E.风险认知.在服务购买过程中，消费者行为带有一定的风险性，而消费者作为风险的承当者要面临的 风险有（BCDE）A.心理风险B.财务风险C绩效风险D.物质风险E.社会风险第5章服务的目标营销战略一、单项选择题.根据消费者不同的需求特征，将整体市场划分成假设干个消费者群体的过程，可称为（C） A.市场调研B.市场预测C.市场细分D.市场需求.根据消费者的年龄、性别、收入、民族、职业、宗教信仰等进行市场细分。这属于（D） A.社会细分B.地理细分C.文化细分D.人口细分.在按消费者行为因素细分市场时，根据顾客对产品的使用方式及其程度进行细分，属于

28、依 据如下因素（B）A.购买时机B.使用状况C.使用频率D.促销反响4,企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群，这种进入细分市场的方式属于（B）A.市场定位化B.服务/市场专一化C.客户专门化D.员工专业化.服务企业在市场定位时必须尽可能使服务产品具有显著的差异化特征，而评价差异化特 征的标准有（C）A.先进性B.经济性C沟通性D.积极性二、多项选择题.服务企业的市场定位策略包括（BDE）A.产品定位B.迎头定位C.有形定位D.避强定位E.重新定位.根据服务企业的自身资源和在市场竞争中的地位，可将同行业的服务企业分为（ACDE）A.市场挑战者 B.市场调控者 C.市场领导者 D.市场追随者

29、E.市场补缺者.可供服务企业选择的目标市场涵盖战略有（ADE）A.无差异营销战略B.沟通性营销战略C.整合性营销战略D.差异营销战略E.集中营销战略4,服务企业在行为细分时，可依据的因素包括（ABCDE）A.购买时机B.使用状况C使用频率D.促销反响E.顾客态度5,服务企业进行市场细分的主要方式，包括（ABCDE）A.地理细分B.人口细分C.社会细分D.行为细分E.心理细分第6章顾客关系管理与关系营销一、单项选择题.关系营销的本质是（C）A.增进友谊B.互惠互利C.合作共赢D.互通有无.既重视价格竞争又寻求现有关系基础上的社会性联系的关系营销属于（A）A.二级关系营销B.特殊关系营销C.全面关

30、系营销 D.社会关系营销.顾客需求满足后的愉悦感可称为（D）A.顾客高兴B.服务愉悦C顾客满足D.顾客满意.顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，可称为（C）A.顾客认同B.顾客依赖C.顾客信任D.顾客依恋.借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑, 通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程，可称为（A）A. 口碑传播B.顾客关系C.顾客交流D.品牌传递二、多项选择题.影响顾客满意度的因素包括（ABC）A.顾客经历的服务质量B.顾客预期的服务质量C.顾客感知的服务质量D.顾客信任度E.企业或品牌美誉度.提高顾客满意度的策略有（ABDE）A

31、.树立顾客导向理念B.开发顾客满意产品C.提供顾客满意服务D.积极倡导服务公平E.倾听顾客意见批评.顾客信任可分为以下层次（BCE）A.口碑忠诚B.认知信任C.情感信任D.意向忠诚E.行为信任.关系营销是对其他科学理论的借鉴，包括（ACD）A.系统论B.认知论C协同学的役使原理D.传播学的交换理论E.实践论.关系营销的特点包括（ABCDE）A.沟通B.合作C.多赢D.情感E.控制第7章服务文化塑造一、单项选择题L服务文化的功能包括（D）A.警示功能B.提醒功能C.应变功能D.导向功能.企业文化的核心是（B）A.文化观念B.价值观念C.企业精神D.行为准那么.行为科学理论认为人是生活在一定社会环

32、境中的（C）A.经纪人B.经济人C.社会人D.观念人4,企业在长期为客户服务的过程中形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，可称 为（C）A.商业哲学B.营销观念C服务文化D.价值理念.服务文化具有引发企业成员产生高昂的情绪和发奋进取精神的动力，这属于服务文化的（B）A.导向功能B.激励功能C.服务功能D.文化功能二、多项选择题.服务文化塑造的组织实施过程包括（ABCDE）A.设计仪式活动B.树立英雄人物C.完善文化网络 D.调整规章制度E.提高员工素质.企业文化包括（ABCD）A.道德规范B.历史传统C企业制度D.企业产品E.竞争环境.企业文化理论的演变开展经历了如下阶段（BCDE）A

33、.创立萌芽阶段B.管理科学阶段 C行为科学阶段D.管理丛林阶段E.企业文化理论阶段.企业文化具有如下特点（ABCD）A.无形性B.软约束性C.相对稳定性D.个性E.优秀传统性5,具有服务导向的员工把为顾客提供优质服务视为最重要的工作目标，可能是基于如下原因（ABCD）C.C.自身利益计算性承诺C.自身利益计算性承诺A.对工作情感性承诺B.对顾客道义性承诺D.对企业归属感E.C.自身利益计算性承诺第8章 服务产品与服务品牌 一、单项选择题.顾客在服务购买过程中所追求的该服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，可称为（A）A.顾客利益B.核心服务C.顾客价值D.服务效用.航空公司的订票服务属于（B）A.核心服务B.支持性服务C.便利性服务D.方便性服务.品牌中可以识别但不能用语言表达出来的局部，可称为（C）A.品牌形象B.品牌特征C品牌标志D.品牌指数4,企业通