商务沟通方法与技能样卷及答案 金融管理本科管理段证书课程考试

1、商务沟通方法与技能样卷第一部分 必答题（本部分包括一、二、三题，共 60 分。）一、本题包括第1、2 小题，共20 分。MP 公司是一家生产型企业。随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。这意味 着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。为了提高产量，董事会正考 虑引入新的一线生产员工换班制度。如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24 小时将 不间断运转。总经理从多种方案中，选择了如下方案：班次上班时间下班时间休息时间第1班7:0015:00（用餐）60分钟+ （休息）15分钟x2次第2班14:3022:00（用餐）60分钟+ （休息）15分钟x2次第3班21:3007

2、:30（用餐）60分钟+ （休息）20分钟x3次新的换班制度将给公司带来较大变化，特别是对目前在职的 50 名一线生产员工影响重大总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。） 1指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的五种有效沟通方法。（10 分） 2为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10 分）二、本题包括第3、4 小题，共20 分。詹姆斯凯甘是一位计算机专家，就职于A公司，担任IT部门经理一职。他十分热衷于 研究计算机和IT系统，总是鼓励公司员工充分利用计算机系统。他熟知计算机运行、程序编 写和应用软件的相关知识。对他来说

3、，这些知识没什么高深的。因此，他无法向缺乏计算机 知识的员工解释清楚如何发挥计算机系统的最大优势。他习惯使用计算机术语，而这些术语 对许多员工来说就像一门外语。在日常沟通中，经常有同事要求他减慢语速，并使用通俗易 懂的语言交流。但是，对计算机系统的狂热和痴迷导致他无法与同事们进行有效沟通。（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。） 3指出詹姆斯在与同事沟通的过程中存在的问题，并就如何帮助他克服沟通问题提出 三条 建议。（10 分）4指出并解释造成工作中沟通障碍的五种因素。（10 分）三、本题包括第5 小题，共20分。沃尔特罗尔受雇于Y电缆公司当铲车司机。他现年27岁。他刚刚参加了生平第一次马 拉松长

4、跑比赛。他说不久还会参加另一场比赛。他已经结婚。他中学毕业后就一直在Y电缆 公司工作。他有一个孩子，是个男孩。他用了 3 小时 4 分钟完成了马拉松比赛。第二天，他 就回到工作岗位。他的儿子5岁了。他的妻子是一名兼职服务员。他在男子组中排名第 23位。 一名女子比他率先完成比赛。他的家人观看了他的比赛。他的经理对他比赛中的表现非常满 意。Y电缆公司非常支持公司员工参与体育运动。比赛结束后，他说他的脚疼得很厉害，不过 第二天就好了。他很喜欢目前的工作。在参加马拉松长跑比赛之前，他进行了六个月的训练 他是 Y 电缆公司体育俱乐部的成员。（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。）5.请使用上述材料，为Y电

5、缆公司杂志撰写一篇关于沃尔特罗尔的文章。文章应涉及他的 私人生活、他的工作以及他参加的马拉松运动。（20 分）第二部分 选答题（本部分包括四、五、六题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两 题计分。共 40 分。）四、本题包括第 68 小题，共 20 分。下图由 TD 服装公司销售主管制作，显示的是 20072008 年公司所生产的产品的销售收 入。20072008年20072008年TD服装公司产品销售收入*2007 年200呂年月(尺粼姿地超6请解释上图显示的趋势。（4 分）7请用另一种图示说明20072008年TD公司产品的销售收入。（10分）8请解释你选择第7题中图示方式的理由

6、。（6分）五、本题包括第9、1 0小题，共20分。TH 电子产品公司是一家生产各类家电产品的跨国企业。假设你在该公司的公关部工作你收到了总经理发来的备忘录，内容如下：我刚收到家住D市峡谷路17号的沃利太太的来信。她投诉所购买的720型洗衣机坏了。 你也知道，这种型号的洗衣机在五年前已停产，而其寿命通常只有三年，所以现在坏了 纯属正常。请你写信告知沃利太太这一情况。切记对所有顾客以礼相待是公司的一贯政 策。9.请按总经理的要求以英文商务信函的格式给沃利太太写一封信。（10分）10.公司常使用印有抬头的信纸通信，请列出抬头中包括的五项信息（10分） 六、本题包括第 11、12 小题，共 20 分。

7、麦克是一位出色的工程师，就职于一家鱼罐头食品加工厂，担任经理一职。他对机器的 运转了如指掌，并知道如何确保工厂一切运行正常。他工作努力，经常加班加点，是人人皆 知的优秀员工。但遗憾的是，个性和行为方面的一些问题使他很难与其他同事相处。他总是 不修边幅，令上司们不满。上司们认为作为一名经理，麦克应该注意一下仪表。一些下属也 觉得麦克的形象显得对公司不够尊重。令许多人反感的是他不常洗澡。他脾气暴躁，每当工 作出现问题时，就对下属大呼小叫。此外，由于来自另一地区，他带有口音，即便以正常的 语速讲话，许多员工还是听不懂。更让人难以忍受的是，他经常盯着别人看。事实上，麦克 是一个性情温和、不会惹是生非的

8、人，他只想把事情做好。当出现问题时，他很烦躁。对下 属大呼小叫的原因是他因没预见到问题而自责，并不是抱怨他人。但是，性格内向的麦克从 不向其他员工解释。（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。） 11指出麦克遭遇沟通问题的五个原因。（5 分） 12结合上述材料，就该厂管理层应如何解决麦克的沟通问题提出三种可行的解决方案。（15 分）商务沟通方法与技能样卷参考答案第一部分 必答题一、本题包括第1、2 小题，共 20 分。 1指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的五种有效沟通方法。答案可能包括：电子邮件一一发送和阅读回执备忘录 信函日志系统一一确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中移动电话一一发送短

9、信通知在通告栏张贴通知 通过部门经理口头通知 通过内部网通知2为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？答案可能包括： 设立会议目标 列出会议活动要点、会期及时间进度 安排会议主持人 明确主要参会者的角色准备会议议程和会议计划通知参会者会议时间等相关信息指定人员做会议记录二、本题包括第3、4 小题，共 20 分。3指出詹姆斯在与同事沟通的过程中存在的问题，并就如何帮助他克服沟通问题提出三条 建议。答案可能包括：问题使用同事们难以理解的计算机术语进行交流语速过快 建议考虑听众的需要和理解能力确保清晰地报告简明扼要地传递信息避免使用术语 使用多种沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链确保反馈管理层应该意识到这

10、个问题，并给詹姆斯提供沟通方面的培训詹姆斯应该意识到这些问题并且需要经常有人提醒他他还需明白，使用术语进行交流会使他的努力变得没有意义他可以使用口头沟通和书面沟通技能对于其他同事来说，他们也要明白在交流中可以要求詹姆斯全面清晰地解释 而不是他们目前接收到的信息沟通是一种双向的过程，参与沟通的双方在过程中都要互相帮助4指出并解释造成工作中沟通障碍的五种因素。答案可能包括：不清晰的组织结构角色不清个人背景语言障碍教育背景的差异个人观念超负荷误解三、本题包括第5 小题，共20分。5请使用上述材料，为电缆公司杂志撰写一篇关于沃尔特 罗尔的文章。文章应涉及他的私 人生活、他的工作以及他参加的马拉松运动。

11、（20 分）以下文章仅供参考：公司男雇员参加马拉松运动沃尔特 罗尔现年27岁，已婚。他有一个5岁的儿子。其妻是一名兼职服务员。 自中学毕业后，他一直在我公司工作，是一名铲车司机，这是他喜欢的工作。他 加入了公司的体育俱乐部。公司很支持员工参与体育运动。罗尔刚刚参加了生平第一次马拉松长跑比赛，用时3小时4分钟完成了比赛，并 在男子组中排名第23位。有一名女选手比他率先完成比赛。他的家人观看了比赛。公 司经理对他比赛中的表现非常满意。赛前，他进行了六个月的训练。比赛结束后，他 的脚疼得厉害，不过第二天就好了，回到了工作岗位上。他表示，不久后还将参加另 场比赛。第二部分 选答题四、本题包括第 68

12、小题，共 20 分。6请解释上图显示的趋势。答案可能包括：两年的季节变动模式类似。2008年的销售收入高于2007年。自二月中旬起，销售收入开始增长，几个月后，销售收入逐步下降。7请用另一种图示说明20072008年TD公司产品的销售收入。 考生有多种选择，例如用柱状图，甚至可以用两个饼状图分别表示不同年份的数据。这完全取决于这些数据的用途，因为试题中没有明确指出用途，所以，考生采用任何能够 有效显示相关数据的图示形式均可。8.请解释你选择第7题中图示方式的理由。 考生答案可能各式各样，能够提供相应的解释即可。高分答案能显示出考生对数据 用途的理解。五、本题包括第9、10 小题，共20 分。

13、9请按总经理的要求以英文商务信函的格式给沃利太太写一封信。 正式的英文商务信函通常包括：公司名称写信日期收信人姓名和地址称呼，对收件人的问候主题 正文 恰当的结尾 致礼 发件人的签名 考生写的信函内容应符合题目要求，既要礼貌，又得拒绝承担任何责任。 以下信函示例仅供参考。考生的信函内容和语气不完全一致，能体现上述宗旨即可。TH电子产品公司2013年5月10日 沃利太太峡谷路17号D市亲爱的沃利太太，主题：720型洗衣机感谢您的来信。我们很高兴获悉您使用这台洗衣机这么长时间了。实际上，这种型号的 洗衣机通常只有三年寿命。很抱歉，我们对这台洗衣机没有办法再修理了，因为该型号的洗衣机已停产五年，维修

14、 所需的零部件已经没有了。为表示诚意，我们随信赠送您一张价值10美元的优惠券，您可以在购买我公司生产的洗 衣机时使用。如需其他帮助，请随时联系我们。您的真诚的，（签名）公关部10公司常使用印有抬头的信纸通信，请列出抬头中包括的五项信息。 答案可能包括：公司的名称公司的地址公司的电话号码公司的传真号码公司的邮箱地址公司的标识六、本题包括第 11、12 小题，共 20 分。11指出麦克遭遇沟通问题的五个原因。答案可能包括：带有另一地区的口音，许多员工听不懂。不修边幅，不注意个人卫生。 总是盯着别人看。不能很好地控制情绪。不善于解释，造成其他员工对他的误解。12结合上述材料，就该厂管理层应如何解决麦克的沟通问题提出三种可行的解决方案。答案可能包括：为麦克安排适合他的培训课程，让他意识到自己的语言交流和非语言交流的问题， 辅导他应对沟通的焦虑问题。对麦克的工作进行一次全面的评估。安排有关人员，包括人力资源部工作人员，与 麦克进行一对一的面谈。建立相应的面谈档案和备忘录，针对问题讨论培训计划