班组长实用管理技能提升 - 教师版课件

1、杨萍班组长实用管理技能提升运营概述呼叫中心行业的转变单一职能向复合职能转变单一渠道向复合渠道转变由边缘部门向核心部门转变呼叫行业发展的新趋势2010年以来出现高投入、高增长的局面，已在全国范围内建立了40多个大型的呼叫中心产业园。成都中国最大的呼叫外包服务中心扬州中国声谷西安西北声谷洛阳中原声谷密云生态产业新城廊坊华北地区第一呼叫中心品牌秦皇岛数据产业基地淮安服务外包产业发展的加速器呼叫中心产业分布业务功能的分布运营重点员工平均年龄员工平均在职时间行业的挑战行业价值的持续体现快速传播时代的客户需求应对 管理水平需进一步提升服务转型的前瞻及准备呼叫中心类型 呼叫中心服务型呼叫中心 经营型呼叫中心

2、外包型增值服务销售型呼叫中心：追求什么？服务型经营型玩转运营人员CRM流程培训排班报表质检现场绩效文化班组长的管理职责请思考现场管理的内容都有哪些？现场管理的目标是什么？现场管理的难点有哪些？你在现场管理中的职责是什么？现场管理目标KPI人事出勤情绪状态行为成交业务报表客户环境人员流失率班组长的关注点客户流程排班数据激励绩效辅导团队管事理人领导力从何而来管理风格任务关系先考虑指标放任先考虑员工注重指标和员工的平衡领导力创造力领导力协调能力解决问题能力影响力执行力亲和力影响力既往成功高资历高技能或能力性别年龄种族等人格对成功完成任务或所做的贡献有更高程度的期待高地位更多影响领导威信树立靠高尚品德

3、立威靠广博知识立威靠领导能力立威靠正确用权立威靠率先垂范立威靠平易近人立威靠民主协商立威靠宽猛相济立威影响创造力的九个坏习惯不问为什么；不记录想法；不回顾过去的想法；不表达想法；不用新方式思考；不求更多；不努力做有创造力的人；不坚持到底；不能容忍有创造力的行为。解决问题的能力倒推法阶段目标法数学解题法PDCA优秀管理者的品质勇于担当积极乐观宽容大气细心热心乐于助人公平公正影响管理有效性的因素存有偏见偏听偏信主观强势不愿换位提升管理有效性的技巧看想做说听处理员工抱怨重视：对待员工对自己的抱怨，首先给予足够的重视；老练：应该做到让自己先沉住气，不要随便发怒；倾听：能够耐心地听对方的讲话是一种做人的

4、素质；直接：说话要开门见山；信任：是对对方的一种尊重；坦诚：有错要勇于承认并诚恳道歉。管理的原则情与理理情合理不合情合情合理不合理不合情合情不合理制度与约定俗成规定民心有规定不可谅解有规定但情有可原没规定不可原谅没规定但情有可原管理的原则有法必依理，须无懈可击当规定出现歧义时，按照宽松的方向执行法重于情公法，私情一视同仁管理的原则公平公正公开没有恶果员工心服口服有依据，能够解释清楚有利于工作，但不伤害员工利益辅导技巧案例客户的问题很复杂，一名新员工感觉有些手忙脚乱的，而且对于一些问题又不敢确定，所以就几次让客户等待。后被客户投诉，新员工为此哭了。客户要求其网购的物品必须在当天到货。但是物流那边

5、给的答复是最快也要等到第三天。员工怎么解释客户都不听，并且客户坚持不挂电话，要在线解决。员工几经解释之后，直接挂断了电话。员工经常因语气生硬被客户投诉。但员工感觉很委屈，认为自己对客户没有态度问题。为此，员工感觉很冤枉，也很沮丧。一员工刚刚竞聘失败，虽然你和她沟通的时候她表示完全能够理解。但是最近经常对客户很冷淡，也多次被客户投诉。绩效辅导的风格学习型辅导者教学型辅导者鼓励和表扬命令和帮助演示和帮助拓展和挑战学习型辅导者教学型辅导者辅导模型分析原因确定类型制定计划带领实施监督实施观察反馈回顾检查重新界定辅导的前提为什么-做的原因值得吗-做的价值能做到吗做的信心愿意吗-做的意愿怎么做-做的方法长

6、期目标职业生涯规划发展方向晋升空间时间规划路线选择共同探讨提供机会随时辅导检验督促短期目标具体指标实际行为日常做法工作习惯及时指导督促执行检验做法检验检查绩效沟通的方式正式方式书面报告会议沟通面谈沟通非正式方式走动式管理开放式办公工作间歇时非正式会议绩效反馈形式语言沟通暗示奖励正式非正式指令式指导式授权式反馈形式反馈内容参与程度辅导技巧汉堡法肯定问题鼓励SMARTSpecificMotivateActionReasonTrustBESTBehavior descriptionExpressConsequenceSolicitinput能力辅导正面说服告诉解决问题的途径互惠守则注意提醒的方式登门

7、槛技术贴标签积极承诺把承诺写下来不要否定其原有观念小要求容易实现引入竞争因素通过别人之口利用反面教材找到关键行为重复他人讲故事让他人看到自己利用比较心理锚定投入后会更珍惜工作的意义改变认知地图成长管理一天的成长及时援助支持辅导积极关注适当激励一个月的成长设置目标提供参与适当授权适时轮岗一生的成长职业生涯规划培训主动学习员工激励双因素效应安全地位个人生活与同事的关系薪水工作条件与领导的关系监督公司的政策成长晋升责任工作本身认可成就保健因素激励因素奖或罚驱力饿了想吃食物诱因不饿，看到喜欢的食物也想吃动态平衡开始时，没有任何内部需要则使用外部刺激无害；缺乏必要的活动技能时，最初的外部奖赏是必须的；外

8、部奖赏可以通过吸引注意力从而使内部兴趣得以发展；对外部奖赏和物质刺激越少越好，一旦有可能不用即立即停止。你激励了吗员工做的好的时候，你及时表扬了吗？当你表扬员工的时候，其他人在场吗？每天能够保证和每个人主动聊一下吗？你有每天都关注新员工吗？你有对新员工的表现及时给予反馈吗？当员工出错的时候，你是只批评还是告诉其如何改正的同时安慰她并表示了对她的信心？老员工有感受到你对他们的尊重和重视吗？你都主动的为员工做了些什么呢？员工个人遇到困难的时候，你及时关注和帮助了吗？动机管理成就动机权力动机亲和动机高成就者需要个人责任中等程度的冒险性反馈为何会产生职业倦怠期主观原因工作压力大工作挫败感攀比心态对前途

9、失望感觉工作没有意义客观原因工作单调重复操作问题得不到解决人际矛盾帮助员工走出职业倦怠期倾听诉说了解原因帮助其减压岗位轮换给予支持与鼓励帮助规划职业生涯为其设定新目标提供参与机会交代新任务指出缺点及改进方式个性化员工管理不合群的员工不喜欢参加团队活动对团队感情淡泊不关心团队业绩不与其他员工交流我行我素管理不合群的员工判断原因理解并尊重积极邀请安排角色发挥其特长氛围渲染不阳光的员工负能量多传播负面信息负面理解事情心态不够积极管理不阳光的员工了解原因私下沟通隔离提醒间接让其了解自己的表现负强化不配合的员工唱反调不听从分配从负面理解事情管理不配合的员工负强化提前沟通引导式提问间接提示倾听抱怨不自知的

10、员工对自己评价过高不认知自己的错误外归因管理不自知的员工用数据说话间接比较及时反馈照顾面子不上进的员工业绩一般或较差上进心不强拒绝学习和上升管理不上进的员工了解原因告诉其方法刺激面子借用团队力量控制他人情绪的方法让对方坐下来或重心下移反馈式倾听重复对方的话转移场地转移对方的注意力认真解决问题团队管理团队规则相互信任开诚布公相互帮助相互鼓励相互尊重亲密可以有间增强团队内聚力缩小团队规模；鼓励对团队目标的认同；增加团队成员一起工作的时间；提高团队的地位，并让人们感到成为团队并不容易；激励与其他团队的竞争；对团队而不是个人奖励；团队拥有与外部环境分离的独立空间。提升团队士气得到认同积极参与认同目标感觉重要不断成长彼此包容关系透明激发士气了解员工的需求与欲望建立有效的沟通管理