物业公司客服部运作手册

1、客服部运作手册组织结构及岗位设置客服部是物物业公司司最重要要的部门门之一，是是物业公公司提供供对外服服务的窗窗口。一、组织结结构:客服部经理 客服部经理 内务主管客务主管 内务主管客务主管前台接待客务代表清前台接待客务代表清洁公司及人员 二、岗位设设置(一)经理理办公室室:经理1人。(二)客务务主管：下面分分管：物物业代表表3人，前前台接待待2人。(三)内务务主管：下面分分管:清洁公公司及其其下属员员工。管理范围客服部的主主要职责责是负责责处理所所有与客客户有关关的问题题包括：收集并并反馈客客人的意意见，督督促相关关部门处处理客人人的投诉诉，监控控相关部部门的服服务质量量,实施物物业公司司的各

2、项项管理方方案。客客服部的的管理范范围包括括：物业业办公室室、前台台接待台台、邮件件分拣室室、话务务台、商商务中心心。下面按各个个区域分分别介绍绍相应的的管理范范围：一、客服部部办公室室:（一）保持持物业公公司同客客户的联联系，通通过与客客人接触触和定期期拜访收收集、整整理客户户信息和和需求并并及时传传达给有有关部门门作为工工作指导导和决策策依据。（二）接受受处理客客人投诉诉并定期期整理、分分类和存存档投诉诉记录本本。负责下发派派工单，并并对派工工单进行行跟进工工作。同时把客户户的意见见和要求求传递给给有关部部门，并并督促其其迅速解解决,将处理理意见反反馈给客客户。（三）委派派专人负负责对保保

3、洁公司司的管理理工作和和制定各各项清洁洁计划。（四）控制制和提高高保洁公公司的服服务质量量和工作作效率。（五）安排排新入住住公司办办理入住住手续，办办理二次次装修申申请手续续。会同相关部部门进行行收楼、完完善一装装、监督督二装工工作。定期整理大大厦入住住客户名名单并分分发给相相应的部部门。（六）配合合财务部部对财务务应收费费用的管管理工作作及客户户欠款的的催缴工工作。（七）负责责公司部部分对外外联络工工作。（八）负责责总经理理布置的的其它工工作。二、大堂接接待台:（一）准确确掌握有有关大厦厦的结构构、布局局及方位位。（二）准确确掌握有有关大厦厦客户的的中英文文名称、单单元号、联联系人、联联系电

4、话话、紧急急联系人人、联系系电话等等。（三）接待待来往的的客人，回回答客人人提出的的问询。（四）规范范接听服服务电话话，给客客人留言言准确无无误并作作好记录录。（五）以电电话、信信函、拜拜访和张张贴通知知等形式式将物业业公司的的信息通通知客户户并给予予解释。（六）提供供必要的的服务信信息。（七）处理理大堂内内发生的的一切紧紧急事件件并通知知客服部部及相关关部门。（八）随时时接收客客户投诉诉，将投投诉内容容准确无无误的知知会客服服部及相相关部门门。三、邮件分分捡室：（一）负责责邮件的的分拣、投投递及管管理工作作。（二）设立立专用信信件登记记薄，严严格执行行签收制制度。四、话务台台：（一）接听听并

5、迅速速准确地地转接所所有进大大厦的电电话。（二）负责责解释并并回答客客人提出出的电话话问讯。五、商务中中心: 为为大厦客客户提供供商务秘秘书服务务。日常管理一、计划管管理根据大厦的的住户情情况和公公司的经经营管理理的总体体目标,客服部部要制定定出各种种配套计计划,以使工工作更加加主动、有有效和协协调。主主要计划划有：（一）编制制和控制制部门年年度的各各项预算算；（二）根据据大厦租租户情况况制定每每月工作作计划；召开每每周业务务工作会会议，确确保工作作区域处处于良好好状态。（三）制订订每月培培训计划划并监督督实施。（四）制定定好物资资设备的的管理计计划。二、组织管管理根据大厦的的规模及及管理体体

6、制,设置、调调整和完完善客服服部的各各种机构构和岗位位，明确确各种岗岗位的职职责和任任职要求求，并制制定各项项工作的的操作程程序和业业务流程程，以及及各项规规章制度度。三、人员管管理根据各岗位位的任职职要求和和待遇,聘用合合适人员员,通过培培训使他他们掌握握客服部部工作的的职业态态度、职职业知识识、职业业技术和和养成职职业习惯惯。同时时，通过过有效的的奖惩与与激励管管理，使使员工能能始终积积极、主主动地进进行工作作。四、物资设设备管理理制定好客服服部物资资设备的的管理计计划。与与采购部部、仓库库、工程程部等部部门分工工合作，做做好客服服部物资资设备的的采购、领领用、安安装、维维修、保保养、更更

7、新等各各项工作作，以减减少资金金的耗费费与占用用。五、质量管管理培训员工树树立质量量意识，实实行全面面质量管管理。通通过对客客服部各各项工作作质量标准的的制定、实实施、检检查、改改进这样样一个不不断循环环往复的的过程，不不断保持持和提高高客服部部的服务务质量和和工作质质量水平平。六、预算管管理按照责任会会计制度度的要求求，编制制和控制制客服部部月、年年度的各各项预算算。通过过向总经经理提出出各种有有利于单单元的出出售出租租的建议议，来不不断增加加收入。同时，在审审批部门门领用的的物资时时，努力力在不降降低规格格的前提提下，尽尽可能降降低成本本。七、协调管管理协调好客服服部与大大厦内及及大厦外外

8、各部门门的关系系。前者者如与发发展商、销销售部、秩秩序维护护部、工工程部、财财务部、综综合部、保保洁公司司及财务务采购人人员的关关系，后后者如与与街道办办事处、公公安局、航航空公司司、快递递公司、邮邮局等的的关系，以以取得它它们对客客服部工工作与管管理工作作的支持持和合作作。岗位职责一、客服部部经理岗岗位职责责职务名称：客服部部经理直接上级：总经理理督导下级：客务主主管 内务主主管 前台接接待员 客务务代表职责范围：1贯彻执执行总经经理及分分管领导导下达的的各项指指令，负负责大厦厦有关客客户服务务，清洁洁，外委委公司管管理等日日常事务务的领导导组织工工作，及及相关部部门的协协调工作作；2制门程

9、规度务等并贯施3全面负负责大厦厦用户的的投诉工工作，审审定紧急急情况的的应急处处理程序序，对紧紧急发事事件及时时做出决决策，正正确处理理，尽可可能将大大厦及商商户（使使用人）的的损失降降到最小小限度；4负责与与部门工工作相关关的政府府机构及及地方单单位的外外联工作作；5参加大大厦内各各种协调调会，针针对相应应问题找找相关人人员及时时予以解解决；随时对部门门内员工工进行培培训，了了解掌握握部门员员工的思思想状况况，提高高员工的的团队精精神，敬敬业精神神，服务务意识，职职业道德德及对公公司的责责任感；负责制定部部门年度度工作计计划部门门年终总总结及年年度财务务预算；8负责签签订部门门内的外外委合同

10、同；9安排、协协调部门门内的日日常工作作，对员员工作进进行考核核评定；10每周周对大厦厦进行巡巡视，检检查卫生生，租摆摆，杀虫虫，设备备，设施施等存在在的问题题，及时时予以解解决；11每日日审核员员工的巡巡视记录录表，每每周对工工作单完完成情况况进行检检查；12审核核每月物物业管理理费应收收表，并并跟进收收费情况况，对欠欠费现象象制定出出相应措措施；13审核核财务单单据及各各种上报报文件；14制定定、审定定月度及及每周部部门工作作计划。二、客务主主管岗位位职责职务名称：客务主主管报告上级：客服部部经理督导下级：前台接接待员 客务务代表职责范围：1定期对对大厦用用户进走走访，对对用户提提出的合合

11、理要求求及时予予以解决决，确保保物业公公司与用用户之间间良好的的沟通关关系，通通过与客客人接触触和定期期拜访，收收集，整整理用户户信息和和需求，及及时传达达给相关关部门；2接待客客户的投投诉，确确定投诉诉性质，解解决处理理或呈报报相关部部门，并并负责跟跟进处理理结果；3对写字字楼、公公寓内公公共区域域的设备备，设施施进行巡巡视检查查，发现现问题及及时报修修，并跟跟进处理理结果；4每日结结清工程程报修单单，将巡巡视记录录交至经经理审阅阅并存档档；5协助相相关部门门办理用用户入住住退租等等各项手手续；6按时核核查收缴缴物业管管理费，定定期向财财务部索索要缴费费实收表表欠收表表，对欠欠费现象象及时解

12、解决；7协助客客户办理理二次装装修各项项事宜；8遇有紧紧急事故故，负责责处理紧紧急事项项，并做做好善后后工作。如如火灾、水水 等事事项应立立即进行行妥善处处理，并并疏导客客户撤离离，做好好事后的的善后工工作；9以员员工守则则及相相关岗位位职责，岗岗位标准准严格要要求客务务部门员员工，做做好员工工培训工工作并协协助部门门经理对对员工进进行考评评，对客客服部经经理负责责；10完成成领导交交办门其其他工作作。三、内务主主管岗位位职责职务名称：内务主主管报告上级：客服部部经理督导下级：外委清清洁公司司及所属属员工职责范围：1每日对对大厦内内公共区区域的保保洁、清清洁、绿绿植、消消杀等工工作进行行巡视检

13、检查，发发现问题题及时整整改，并并跟进处处理结果果；2以员员工守则则及相相关岗位位职责，岗岗位标准准严格要要求清洁洁部门员员工，做做好员工工培训工工作并协协助部门门经理对对员工进进行考评评，对客客服部经经理负责责；3每日将将巡视记记录交至至部门经经理审阅阅，并做做存档工工作；4本着为为主创造造优雅的的工作氛氛围，美美化大厦厦环境的的目的，就就清洁工工作向客客服部经经理提出出意见建建议；5做好对对外委公公司的检检查，督督导工作作，每月月按时向向部门经经理提供供对外委委公司的的考评结结果，以以利于每每月的费费用支付付；6根据客客服部总总体安排排制定清清洁工作作计划；7对外委委公司的的工作进进行客观

14、观评估，并并以事实实为依据据向客服服部经理理提交报报告，以以利于客客服部经经理做好好外委招招标工作作；8与外委委公司经经常联系系沟通，在在监督检检查的同同时配合合他们做做好服务务工作；9完成领领导交办办的其他他工作。四、前台接接待员岗岗位职责责职务名称：前台接接待员报告上级：客务主主管职责范围：1以饱满满的热情情接待每每一位来来客，仪仪态端庄庄，仪表表整洁；2准确掌掌握大厦厦的结构构，布局局和方位位布置；客户的的入住情情况，房房间号码码；公司司内线电电话的分分布情况况，以方方便客人人查询；3按“前前台接待待服务规规范”接听大大厦总机机电话，及及用户的的咨询、报报修、投投诉电话话，及时时给予用用

15、户满意意的答复复，跟进进处理结结果，每每周将投投诉记录录单交交至客服服部文秘秘处进行行统计汇汇总。4热情接接待来往往访客，回回答客人人提出的的询问，同同时要掌掌握分寸寸，为住住(租)户保密密；5接听电电话及时时，铃响响不超过过三声，正正在接待待宾客时时，应先先向宾客客道“对不起起”后再接接听电话话；正在在接听电电话时，宾宾客前来来要点头头表示歉歉意；6负责大大厦信件件、报刊刊、邮寄寄品的接接收、分分放。分分拣报刊刊、邮件件要仔细细、认真真，不得得丢失、误误投。严严禁撕揭揭，拆看看或代送送，借阅阅等行为为；7监督写写字楼大大堂卫生生及电梯梯运行状状况，发发现问题题及时找找相关部部门进行行处理；8

16、保持接接待台内内、台面面、地面面上的清清洁，除除电话、文文具及相相关表册册外，任任何物品品不得置置于台面面上，对对写字楼楼大堂内内发生的的一切紧紧急事件件及时进进行处理理，并向向领导汇汇报；9负责大大厦内用用户的电电话线管管理业务务；10做好好交接班班工作，认认真填写写交接班班记录。完完成领导导交办的的其他工工作。11每月月统计、核核算大厦厦用户的的电话费费，物业业公司分分机电话话费，并并制作费费用明细细表。五、客务代代表职务名称：客务代代表报告上级：客务主主管职责范围：1定期对对大厦用用户进行行走访，对对用户提提出的合合理要求求及时予予以解决决，确保保物业管管理公司司与用户户之间良良好的沟沟

17、通关系系，通过过与客人人接触和和定期拜拜访收集集、整理理用户信信息和需需求，及及时报告告领导并并传达给给相关部部门；2接待客客户的各各项投诉诉、派发发工单，并并负责跟跟进处理理结果；3每日对对公寓、写写字楼内内公共区区域的设设备、设设施进行行巡视检检查，填填写公公共区域域巡查记记录发发现问题题及时报报修，并并跟进处处理结果果；4每日结结清工程程维修工工作单，将将巡视记记录交至至主管审审阅；5办理用用户的入入住、装装修、退退租等各各项手续续；6协助处处理紧急急事项并并做好善善后工作作；7完成领领导交办办的其他他工作。工作程序及及流程一、前台接接待程序序（一）目的的为规范前台台接待人人员的服服务礼

18、仪仪，以优优质的服服务协助助用户解解决问题题。（二）范围围适用于前台台接待人人员。（三）程序序概要规范上岗规范上岗接听电话或接待来访接听电话或接待来访解解 答记记 录跟踪处理结果跟踪处理结果经理检查经理检查（四）程 序 职 责整装规范上岗微笑服务整装规范上岗微笑服务接听电话或接待来访使用礼貌敬语认真聆听，细心解答详细记录进行分类报相关部门处理跟踪处理结果记录处理结果检查前台服务工作部门经理评价前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员相关部门前台接待员前台接待员部门负责人部门负责人 N 注释：1前台接接待人员员应着工工装，化化淡妆上上岗，头头发梳理理整齐，产产宜配戴

19、戴过多饰饰物。详详见公司司员工工手册中中有关规规定；2接听电电话不得得超过三三声，要要先说：“您好！物业前前台。”，接待待客人应应端正站站立，面面带微笑笑；3使用礼礼貌敬语语，讲话话声音适适度；语语气温和和文雅、有有分寸；不抢话话、插话话、争辩辩；听到到批评时时不辩解解，应冷冷静对待待；详见见前台台接待礼礼貌用语语；4客人询询问，做做到有问问必答，耐耐心解释释，不得得以生冷冷淡态度度待客；5对于重重要问题题应及时时详细记记录。详详见电电话报修修记录单单、客客户投诉诉记录表表；6工程报报修详见见报修修处理程程序，其其他客户户投诉见见客户户投诉处处理程序序；7工程报报修、客客户投诉诉等重要要问题应

20、应随时跟跟踪，直直到问题题得到解解决；8部门负负责人应应随时检检查前台台接待人人员的工工作，主主要包括括：(11)仪容容、仪表表；(22)是否否按规范范服务；(3)投诉问问题是否否及时跟跟进解决决；9部门负负责人对对前台接接待人员员的工作作定期考考核评价价。二、内部巡巡检程序序（一）目的的为能够及时时地发现现大厦所所存在的的问题，并并能及时时解决，特特特定此此程序。（二）范围围适用于物业业公司管管理部各各专业工工作人员员。巡 检记录问题巡 检记录问题跟踪解决处理措施存 档（四）程 序 职 责客服部经理客服部人员客服部经理客服部人员客服部人员客服部人员客服部人员客服部人员客服部人员物业经理相关部

21、门客服部人员客服部文秘制定巡检计划、内容日常巡检日常巡检发现问题，详细记录发现问题，详细记录待处理紧急情况可现场解决待处理紧急情况可现场解决见紧急情况处理程序现场解决报相关部门见紧急情况处理程序现场解决报相关部门跟踪处理结果跟踪处理结果评审记录评审记录书面报告书面报告采取措施处理采取措施处理 跟进处理结果并记录跟进处理结果并记录资料存档资料存档注释：1客服部部经理制制定巡检检计划、内内容，如如区域划划分、时时间安排排等，详详见客客服部巡巡检计划划及各各区域巡巡视检查查表；2发现问问题详细细巡视记记录，要要求有处处理结果果，详见见巡视视记录表表；3报相部部部门内内容可分分为： 31 普遍遍存在的

22、的清洁问问题，及及时通知知内务主主管采取取相应措措施整改改； 32 工程程报修问问题，需需详细填填写巡巡检问题题报修记记录单，报报工程部部调度，具具体详见见报修修处理程程序；4跟踪处处理结果果分为： 41 清洁洁问题：客服部部人员于于整改后后加强巡巡视力度度，集中中检查整整改效果果，直至至达到整整改要求求； 42 工程程报修问问题：工工程部将将工作单单返给客客服部，由由客服部部巡检人人员落实实工作单单完成情情况，确确认无误误后签字字；详见见工程程维修工工作单；(上述问题题须予以以记录。)5客服部部各区域域巡检人人员于每每周五汇汇总报修修问题的的处理结结果，记记录长时时间内不不能解决决的问题题，

23、报部部门经理理，详见见周报报修项目目统计分分析表；6客服部部经理将将各巡检检人员的的评审记记录汇总总成书面面报告，在在每周的的公司例例会上向向各相关关部门通通告，要要求限期期整改，详详见周周报修项项目统计计分析表表；7客服部部巡检人人员继续续跟进处处理结果果，直到到完成。三、报修处处理程序序（一）目的的及时解决客客户投诉诉的问题题并跟踪踪完成结结果，按按实际发发生情况况向客户户收回维维修费；（二）范围围适用于大厦厦内所有有客户及及物业公公司各部部门 （三三）程序序概要接投诉、巡检接投诉、巡检填写记录单报 修核实完成情况收 费（四）程 序 职 责前台接待员、客服部、秩序维护部每日巡检用户维修需求

24、投报前台接待员、客服部、秩序维护部每日巡检用户维修需求投报客服部、秩序维护部填写巡检记录单客服部、秩序维护部填写巡检记录单填写电话报修记录单客服部、秩序维护部电话向工程部报修客服部、秩序维护部电话向工程部报修工程部秘书填写调度记录单工程部秘书填写调度记录单工程部秘书工程部秘书开具工程维修工作单开具工程维修工作单工程部进行维修工程部进行维修维修完成日报工程部秘书维修完成日报工程部秘书工程部技工工程部技工客服部客务核实完成情况 N客服部客务核实完成情况工程维修工作单转移工程部秘书工程维修工作单转移工程部秘书计算有偿维修费用工程部计算有偿维修费用工程部 客服部客务向用户收费客服部客务向用户收费工程维

25、修工作单存档工程部、客服部工程维修工作单存档工程部、客服部检查工程维修工作单及记录单客服部检查工程维修工作单及记录单客服部注释：1电话话报修记记录单应应详细填填写以下下栏目：地点、公公司名称称、投拆拆内容、投投拆人、投投诉时间间；2巡检检记录单单应详详细填写写以下栏栏目：序序号、巡巡检时间间、区域域、位置置、报修修时间；3调度度记录单单应详详细填写写以下栏栏目：序序号、工工作单号号、报修修部门、报报修人、报报修时间间、客户户/位置、报报修内容容、类别别、调度度等，记记录后随随即将工工作单号号告诉报报修人；4工程程维修工工作单一一式三联联，第一一联客服服部留存存，第二二联工程程部留存存，第三三联

26、客户户留存，填填写以下下栏目：收费/免费、客客户名称称、报修修内容、报报修部门门、报修修人、工工作内容容、紧急急程度、开开单人、年年/月/日、时时间等项项，工作作单号要要求连续续，不得得丢失，废废单保留留；5维修工工作单完完成后，工工程维修修工作单单返给给工程部部调度，调调度填写写调度度记录单单的“处理结结果”和“调度”栏，然然后用电电话通知知报修部部门，报报修部门门填写投投诉记录录单或或巡检检记录单单的“处理结结果”、“调度”、“记录人人”栏，并并将完成成的工工程维修修工作单单转回回客服部部；6客服部部核实维维修工作作的质量量（现场场落实或或电话向向客户查查询），并并在工工程维修修工作单单上

27、签签字认可可；7客服部部客务签签字认可可后的工工程维修修工作单单，由由客服部部文秘将将第一联联留存，第第二联返返回工程程部；8有偿维维修费用用每月结结算一次次，纳入入应收收表与与物业管管理费一一起收取取；9客服部部文秘审审查“三个相相等”，即电电话投诉诉记录单单、巡巡检问题题/报修问问题记录录单记记录的报报修项目目总数与与调度度工作记记录单记记录的项项目总数数相等；调度开开出的工工作单数数与报修修项目数数相等，不不得遗漏漏；回收收的工作作单数与与开出的的工作单单数相等等，并将将核查结结果向客客服部经经理汇报报。四、用户档档案资料料整理程程序（一）目的的对入驻用户户的所有有资料规规范整理理，便于

28、于日报的的查寻工工作有据据可查。（二）范围围适用于大厦厦内所有有用户、商商户。（三）程序序概要用户资料填写 年 月档案存档登记表存入档案夹借阅登记使用资料核对资料注销借阅登记用户资料填写 年 月档案存档登记表存入档案夹借阅登记使用资料核对资料注销借阅登记（四）使用人程 序 职 责使用人用户资料使用完毕用户资料使用完毕 填写 填写 年 月档案存档登记表使用人登记表存档核实资料并签字使用人登记表存档核实资料并签字使用人文 秘存入用户档案夹文 秘存入用户档案夹档案资料转移文档案资料转移文 秘录入档案目录录入档案目录文 文 秘借阅登记提取资料文提取资料文 秘本部门使用人使用资料 本部门使用人使用资料归

29、还资料本部门使用人归还资料本部门使用人核对资料文核对资料文 秘 文 秘文 秘注销借阅登记注释：1 年年 月档档案存档档登记表表中应应包括以以下栏目目：文件件编号、文文件名称称及内容容、页数数、存档档日期、存存档人、归归属档类类等栏目目；2核实资资料的内内容、页页数、签签字并存存档；3资料可可供即地地查阅。如如需提用用，需由由文秘提提取，使使用人复复印后归归还原件件；4 年年 月档档案存档档登记表表每月月整理一一次，月月底资料料整理完完毕后，将将 年年 月档案案存档登登记表存存档；5活页夹夹内一般般保留两两年的资资料，两两年前的的资料装装订，放放档案袋袋另存。七、物业管管理费催催/收缴程程序（一

30、）目的的 为为客户提提供详实实的收费费依据，确确保物管管费及时时收缴。（二）范围围 适适用于大大厦内所所有入驻驻客户及及客服部部人员。（三）程序序概要制作各项费用表制作各项费用表审审 核发物业管理缴费单发物业管理缴费单交交 费催催 费（四）程 序 职 责客服部、财务部客服部、财务部制作各项费用分表制作应收总表制作各项费用分表制作应收总表客服部客服部客服部经理审核签字客服部经理审核签字总经理审核签字总经理审核签字财务部经理财务部经理审核签字审核签字制作物业管理缴费单制作物业管理缴费单物业管理缴费单发至客户客服部客务物业管理缴费单发至客户客服部客务财务部会计财务部会计财务部出纳客户交费财务部出纳客

31、户交费制定实收表财务部会计制定实收表财务部会计根据实收表客服部客务根据实收表客服部客务 交 否 Y交 否制定欠收表财务部会计制定欠收表财务部会计注释：1各项费费用分表表每 日制作作完成并并给客服服部文秘秘； 11 年月物业业管理费费统计表表； 12 年月用户户水费应应收表； 13 年月电话话费统计计表； 14 年月车位位费统计计表； 15 年月工程程纵费统统计表； 16 年月其他他服务统统计表；2每月 日客服服部文秘秘将各种种费用统统计汇总总做出下下月应收收表，即即年月物业业管理费费用应收收表，并并据此打打印物物业管理理缴费单单；3下月日前客客服部将将物业业管理缴缴费单发发致客户户；4客户应应

32、在前到财财务部交交费；5年年月物业业管理费费应收表表：财财务部制制作，客客服部据据此催缴缴；6年年月物业业管理费费应欠表表：客客服部接接到实收收表后，由由客务每每月 日开始始，每11天统计计一次收收费率，次次月最后后一个工工作日，财财务部根根据实收收费用民民政部出出一份年月物业管理费应欠表，由财务部经理审核后分别总经理和客服部；该表一方面为该月客服部物业管理费收费情况的汇报，另一方面作为客服部继续催缴的依据。八、洗客衣衣服务程程序（一）目的的为入驻客户户提供方方便、快快捷、卫卫生的洗洗衣服务务。（二）范围围适用于大厦厦内所有有住户、商商户。（三）程序序概要 接听需求求服务电电话 通知洗衣单单位

33、 现现 场 收 衣 送还洗好衣衣物 客 户 签签 收 结结 帐四、核定洗衣价目表并发至客户接听需求服务电话电话通知洗衣单位洗衣单位现场收衣洗衣单位送还洗好衣物客户签收、确认每月征求客户意见月考核意见提出月整改意见月 底 结 帐年 底 总 核定洗衣价目表并发至客户接听需求服务电话电话通知洗衣单位洗衣单位现场收衣洗衣单位送还洗好衣物客户签收、确认每月征求客户意见月考核意见提出月整改意见月 底 结 帐年 底 总 评续签合同更换洗衣单位客服部客务客服部客务前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员客服部客务主管客服部内务主管客服部内务主管财务部、客服部客服部内务主管客服部经理 N N注释：1客

34、服部部内务主主管和洗洗衣单位位共同确确定洗衣衣价格并并在客户户入驻时时发给客客户；2前台接接待人员员接听客客户需求求服务电电话并记记录；3前台接接待人员员电话通通知洗衣衣单位；4洗衣单单位应在在接到电电话300分钟内内来收取取客衣；5洗衣单单位送还还洗好衣衣物并由由客户签签收、确确认，若若不合标标准，通通知洗衣衣单位整整改、重重洗；6每月付付款日期期前三天天，客服服部客务务主管负负责在征征求客户户意见的的基础上上写出月月考核意意见及整整改意见见并上报报客服部部经理；7每月月月底根据据洗衣衣服务确确认单,向客户收取洗衣费并与洗衣单位结帐；8每年年年底客服服部内务务主管根根据月考考核意见见做出年年

35、底总评评，内容容包括客客户主要要意见建建议，下下年度整整改重点点及是否否续签合合同建议议，报客客服部经经理；9客服部部经理根根据洗衣衣客户反反映及年年底总评评做出是是否续签签合同的的决定。九、送客餐餐服务程程序（一）目的的为入驻客户户提供方方便、快快捷、卫卫生的餐餐饮服务务（二）范围围适用于大厦厦内所有有住户、商商户（三）程序序概要 统计当日日用餐客客户 电话通知知送餐单单位 送 餐餐 检查、核核实 送餐到到户 客户签签收 月底结结帐 （四）程 序 职 责客服部客务主管前台接待员客服部客务主管前台接待员前台接待员客服部客务人员 前台接待员客服部客务人员客服部客务人员客服部客务人员客服部客务主管

36、客服部客务主管财务部 客服部客服部客务主管客服部客务主管制定本周菜谱并发至客户统计当日用餐客户电话通知送餐单位送餐单位送餐检查、核实送餐到户客户签收、确认每周征求客户意见提出周整改意见月考核意见 N月底结帐月底结帐年底总评年底总评续签合同更换洗衣单位客服部经理 N续签合同更换洗衣单位客服部经理注释：1每周五五客服部部客务主主管和送送餐单位位共同制制定下周周菜谱并并发至客客户；2每天前前台接待待人员电电话统计计客户当当日订餐餐情况并并记录；3每天上上午100：00前将将当日订订餐情况况电话通通知送餐餐单位；4每天上上午111：30送餐餐单位将将所订饭饭菜送至至指定地地点；5客服部部前台接接待员、

37、客客务人员员和送餐餐人员共共同检查查饭菜质质量、数数量及标标准，若若不符合合标准，电电话通知知送餐单单位马上上整改、重重做；6送餐人人员在我我方客服服部客务务人员带带领下送送餐到户户，客户户确认并并签收；7每周四四征求客客户意见见并以此此向送餐餐单位提提出整改改意见；8每月月月底根据据-送送餐服务务确认单单向客客户收取取餐费并并与送餐餐单位结结帐；9每年年年底客服服部客务务主管根根据月考考核意见见做出年年底总评评，内容容包括客客户主要要意见建建议，下下年度整整改重点点及是否否续签合合同建议议，报客客服部经经理；10客服服部经理理根据用用餐客户户反映及及年底总总评做出出是否续续签合同同的决定定。

38、十、客户走走访宗旨：客户户第一，提提供优质质服务。目的：通过过走访，加加深客户户对物业业公司的的理解和和支持，增增进双方方的交流流与感情情。同时时不断发发现问题题、解决决问题，从从而提高高、完善善我们的的服务与与管理水水平。（一）走访访程序：1、提前11-2天天与要走走访的公公司联系系，约定定时间、地地点、行行政办公公室方面面的负责责人，并并简要告告知走访访内容。2、携带住住户访问问记录表表，客户户入住情情况表，大大厦介绍绍，小礼礼品（节节日），按按时对客客户进行行走访。3、走访中中，首先先交换名名片，说说明走访访目的、内内容，请请客户对对近期发发现的问问题提出出意见与与建议，就就此做详详实记

39、录录，对能能够解答答的问题题给予答答复。4、简单介介绍物业业公司在在管理服服务方面面的新举举措以及及我们近近期的工工作情况况，大厦厦的入驻驻情况。 5、了解走走访公司司概况，公公司主要要领导及及人员的的简单结结构。6、结束采采访时，应应对客户户表示感感谢并希希望客户户继续支支持我们们的工作作。7、将访问问记录进进行整理理，与有有关部门门协调联联系，尽尽快解决决。不能能解决的的问题，要要及时反反馈给上上级，并并及时给给客户以以答复。然然后一直直跟踪相相关部门门，不断断给客户户反馈其其进展，直直至完成成。8、将整理理的访问问记录存存档。（二）走访访安排：每逢元旦、春春节、中中秋节、圣圣诞节、国国庆

40、节，应应送小礼礼品或贺贺卡给客客户，遇遇有大厦厦内公司司的重要要纪念日日或总裁裁、总经经理生日日等纪念念日也应应 送小小礼品，送送礼物人人员的级级别，应应视对方方的级别别而定。十一、客户户投诉（一）客户户投诉基基本处理理程序：受理：需明明确投诉诉是有效效投诉还还是无效效投诉。登记：需记记录投诉诉人的基基本情况况、事由由和经过过、投诉诉人、联联系方法法。调查：收集集分析必必要资料料，以便便分清责责任。 是否商商户造成成。 是否物物业本身身造成。处理：直接接关系到到组织的的形象，保保护业户户的权益益，需明明确时限限。反馈：对投投诉反馈馈需在两两个方面面跟进反反馈： 投诉结结果向业业户反馈馈。 投诉

41、结结果向内内部反馈馈。（二）客户户投诉方方式：1、 电话话投诉2、 信件件投诉3、 直接接投诉（三）接待待与方针针：1、礼貌接接听电话话，并记记录投诉诉人姓名名、单元元号、公公司名称称、投诉诉内容。能能回答的的问题要要立即给给予解释释。不能能回答的的问题要要告知问问清后，当当日给予予答复。2、对于收收取的信信件，要要记清送送信人姓姓名、单单元号、公公司名称称，认真真阅读投投诉信件件。对所所提出的的问题要要协调联联系有关关部门马马上解决决，不能能解决的的问题，要要上报领领导，并并以书面面形式给给客人以以答复。3、接直接接投诉的的客人要要彬彬有有礼，不不急不躁躁，问清清客人姓姓名、单单元号、公公司

42、名称称，请客客人讲清清问题，并并认真做做好记录录，所提提问题给给予答复复，马上上解决。对对不能立立即解决决的问题题，要明明确告诉诉客人，马马上向有有关部门门反映，尽尽快解决决。4、对所有有不能马马上解决决的问题题，要一一直跟踪踪督促相相关部门门，不断断给客户户反馈其其进展，直直至完成成。（四）接待待态度1、 对待待客户要要诚恳、热热情，不不急不躁躁。2、 坚持持原则，维维护公共共利益。3、 积极极主动帮帮助客人人，疑难难问题、无无法解决决的问题题要立即即反映。（五）注意意事项1、统一重重要及疑疑难问题题的解释释方法。凡凡可能引引起客户户投诉的的问题，部部门 经理应应提前通通知经理理及各主主管。

43、2、投诉主主要由客客户关系系主管处处理，其其他员工工协助处处理。十二、商务务中心（一）发送送传真程程序:1、当客人人要求发发送传真真时应礼礼貌地请请客人填填写服服务收费费单。2、发传真真时,根据发发往的国国家或地地区,核对或或查出国国家或地地区代号号。按传传真机要要求，保保证1：1发送。要要保证每每发出一一页都要要盖章。如如出报告告指明为为“错页”（Errror Pagge),则说明明该页需需要重发发。3、 根据据所花时时间及发发往的国国家或地地区,按价目目表结算算开具帐帐单或付付款收据据。4、发送及及结算结结束，按按要求将将情况登登记在发发报记录录本上上。（二）收送送传真程程序：1、当商务务

44、中心收收到给客客人的传传真时，及及时从机机器上取取下稿件件。核对对收报人人姓名、单单元号。2、将传真真按要求求登记在在“传真记记录本”上，注注明日期期、姓名名、单元元号、页页数及传传真时间间。3、打电话话通知客客人请其其到商务务中心来来取，如如客人不不在房内内，发一一份“传真通通知单”送到客客人的单单元内。待待客人回回来后到到商务中中心来办办理领取取手续。4、如遇无无单元号号传真时时，在进进报的右右上角注注明“待查”两字，及及时与客客服部取取得联系系。查出出单元号号按第22、3条处理理。如查查无此人人，则填填写“无收件件人”小条，用用回形针针别在进进报前面面，放入入指定夹夹内，第第二天再再与客

45、服服部联系系。3天后仍仍无法查查找，则则归档。5、当客人人前来询询问是否否有传真真时，先先查阅“传真记记录本”，如有有，按有有关程序序办理后后将进报报交给客客人；如如无传真真，则记记下客人人姓名、单单元号，一一有传真真立即通通知客人人。6、如传真真是发给给将要入入住的客客人的，应应及时发发一书面面通知单单给前台台，待客客人抵店店办理手手续时，由由总台将将通知单单交给客客人，请请客人到到商务中中心领取取。7、如遇已已迁出大大厦的客客人的传传真，可可通知客客服部与与相关单单位联系系。如无无法联系系或联系系不上，在在三天后后存档。（三）打字字及电脑脑文字处处理服务务程序：1、当客人人要求打打字或电电

46、脑文字字处理服服务时，接接待人员员应有礼礼貌地请请客人填填写服服务收费费单。2、接到文文稿先浏浏览一遍遍，识别别每一个个字母、符符号和数数字。3、了解客客人的具具体要求求，格式式及是否否要保留留文件。（如如要保留留，请其其确认保保存时间间），同同时向客客人介绍绍有关价价格及大大概时间间（也可可征求一一下客人人意见大大概需要要在什么么时间完完成）。4、打字完完成后，先先打印出出一份样样稿，请请客人校校对。根根据客人人核对后后意见认认真修改改，直至至打印出出一份正正式文稿稿。操作作人在服服务收费费单上上签名并并注明完完成时间间。5、将原手手稿与打打字后正正式文稿稿放入指指定夹子子内。通通知客人人到

47、商务务中心来来取。待待客人来来时，经经查看准准确无误误，请对对方在服服务收费费单上上签字。6、如自己己这一班班打不完完必须交交给下一一班人操操作时，要要在服服务收费费单内内交待清清楚打字字中断的的位置、格格式、文文件名及及预约校校对时间间等。7、请客人人点清页页数，按按价目表表价格结结算金额额。请客客人在帐帐单上签签字或付付现金。8、打字服服务结束束，把有有关情况况登记在在商务务中心服服务记录录本上上。（四）复印印服务程程序：1、当客人人来商务务中心复复印时，商商务中心心当班人人员应礼礼貌地招招呼客人人并请客客人填写写服务务收费单单。2、详细了了解客人人的复印印要求，用用什么规规格的纸纸？照原

48、原来大小小复印是是放大还还是缩小小；是单单面复印印还是双双面复印印及每份份复印数数等，也也可征求求一下意意见复印印好后送送房间还还是自己己来取（一一般数量量少，客客人往往往立即可可取）。3、按要求求进行复复印，尽尽可能使使复印件件与原稿稿相同，保保持清晰晰、整洁洁（不要要颜色太太深或太太浅）。4、复印结结束，把把页数、规规格及复复印时间间填写在在“服务收收费单”内， 签上自己的的名字。5、通知客客人来取取。（如如是立等等可取的的）请客客人验收收（或认认可）如如符合要要求请对对方在服服务收费费单上上签名。6、开据帐帐单，请请客人签签名或付付现金。7、复印服服务结束束后，把把有关情情况登记记在商商

49、务中心心服务记记录本上上。规章制度一、话务人人员值班班制度:（一）不迟迟到、不不早退，按按时打卡卡，提前前到岗，做做好准备备工作。（二）保持持话务台台的清洁洁。（三）在工工作时间间内不可可吃东西西、看书书报及擅擅自离岗岗。（四）接听听电话要要用礼貌貌用语，要要协助客客人解决决问题。（五）不打打与工作作无关的的电话，保保持查号号线路通通畅。（六）对于于客户电电话号码码资料，要要妥善保保管、不不遗失、不不外传。（七）无特特殊情况况，接线线应手动动，如需需自动，要要请示客客服部经经理及部部门批准准。（八）认真真掌握消消防工作作程序,严格遵遵守应急急规章制制度.二、前台规规章制度度:（一）保持持良好的

50、的仪表仪仪容，站站立姿势势端正，对对客户热热情、礼礼貌，操操作规范范、熟练练。（二）自觉觉遵守员员工手册册，按时时上岗，当当值时不不看无关关书刊，不不吃零食食，不打打私人电电话，不不让无关关人员在在总台打打电话。（三）认真真执行交交接制度度，做到到班班有有交接，每每班有记记录。（四）加强强对设备备的维护护保养，保保持环境境整洁。（五）严守守客人秘秘密，不不私自泄泄露有关关客人资资料。（六）不利利用工作作之便，与与客人拉拉关系或或收取好好处。三、商务中中心规章章制度:（一）自觉觉做到客客到起立立相迎，礼礼貌问好好，态度度热情。（二）按规规定着装装上岗，保保持良好好的仪容容仪表。（三）自觉觉遵守员

51、员工守则则，上班班不迟到到，不早早退，不不脱岗，不不私自换换班。（四）上班班不打私私人电话话，不看看书报，不不私自会会客和利利用工作作之便与与客人拉拉关系。（五）认真真执行安安全责任任制，对对可疑的的传真、复复印、打打印及时时报告秩秩序维护护部，并并做好记记录。（六）严守守商务秘秘密，不不泄露，不不随便翻翻阅传看看客人的的文件。（七）加强强对设备备的日常常维护及及保养，保保持工作作环境的的整洁及及舒适。（八）不准准私自处处理收费费单据，报报废单据据必须经经过主管管签字才才有效。四、客服部部卫生检检查制度度:（一）定期期分析本本部门卫卫生状况况，制定定计划，并并督促检检查落实实状况。（二）所有有

52、员工上上岗前必必须进行行卫生知知识培训训，提高高员工对对卫生工工作重要要性。（三）包干干区域要要求清洁洁整齐，无无烟头、无无纸屑 、无瓜瓜果皮壳壳、无痰痰迹、无无杂物、废废物堆放放。（四）员工工应严格格执行个个人卫生生制度，养养成良好好卫生习习惯。（五）严禁禁在工作作场所吸吸烟，禁禁止随地地吐痰。（六）必须须坚持班班组每周周检查11次，管管区半月月检查11次，部部门每月月检查一一次。 五、礼貌用用语（一）前台台员工的的礼貌用用语一般用语1、您好!2、早上好好!(下午午好! 晚上好好!)3、谢谢!4、别客气气,这是我我们应该该做的.5、您好!我能为为您做些些什么?6、慢走,欢迎您您再来!7、再见

53、!遇到客人查查询时您好!请问问您要找找哪家公公司？对不起,您您要找的的公司在在这里还还没有登登记,请您与与他们先先用电话话联系。请稍等,我我给您查查一下。对不起，这这是我们们能提供供的全部部资料。我能为您做做些什么么？如果您有什什么特殊殊要求请请与客服服部联系系。要求1、前台人人员对客客人热情情，亲切切，主动动，礼貌貌.2、真心诚诚意地帮帮助客人人解决问问题。3、不厌其其烦解答答客人提提问。4、绝不与与客人争争辩。5、不随便便答应客客人的要要求。（二）总机机人员的的礼貌用用语一般用语1、您好！早上好好！(下午好好！晚上上好！)物业前前台2、请您稍稍等。3、您拨打打的电话话现在占占线，请请稍候再

54、再打。4、对不起起,您要找找的公司司没有分分机，请请您拨打打直线电电话。5、对不起起,线路繁繁忙，让让您久等等了。遇到骚扰电电话时1、冷静对对待，义义正言辞辞。2、机智处处理，,挂断电电话。要求1、业务熟熟练，反反应灵敏敏。2、耐心专专注，热热情友好好。3、记忆力力强，有有责任感感。4、严守秘秘密。装修管理协协议书甲方：-乙方：(商商户) 单元地地址： 丙方：(装装修公司司名称) 丙方对乙方方所有的的-房屋屋进行装装修，因因装修项项目毗连连甲方所所有的房房屋，涉涉及大厦厦的共用用部位、共共用设施施设备，为为明确三三方权利利和义务务，保证证房屋居居住安全全，特签签定本协协议。乙方装饰项项目见装装

55、修申请请表；乙、丙双方方同意遵遵守装装修管理理规定，并并在本协协议第11条约定定的范围围内施工工。施工工时间自自 年年 月 日至 年 月 日止。乙、丙双方方应确保保装修方方案不违违反市政政府有关关住宅装装修管理理法规的的限定，若若有抵触触，乙方方需修改改装修方方案。乙、丙双方方应确保保装修方方案中不不得有影影响异产产毗连房房屋居住住安全的的项目，若若有抵触触需修改改装修方方案。在装修施工工期间甲甲方同意意向乙方方提供有有关房屋屋结构承承重、水水电系统统、技术术等方面面的咨询询服务。乙乙、丙双双方如有有装修修申请表表中增增、改、建建项目的的，必须须经甲方方工程部部书面同同意，方方可施工工。丙方同

56、意施施工期间间接受甲甲方的监监督检查查及甲方方制定的的规章制制度。工工程竣工工后同意意由甲方方参与验验收，并并将施工工技术资资料移交交甲方存存档。乙方委托丙丙方具有有与装修修工程项项目相适适应的资资质条件件，因房房屋装修修施工造造成共用用部位、共共用设施施设备、异异产毗连连房屋损损坏或他他人财产产损失的的，由丙丙方承担担赔偿责责任。因乙方装修修房屋造造成异产产毗连房房屋渗漏漏渠道堵堵塞的，乙乙方须负负责维修修，造成成损失的的，应予予以赔偿偿。乙方对房屋屋的装修修部分承承担维修修责任，甲甲方对房房屋的共共用部位位、共用用设施设设备有正正常安全全检查和和维修的的权利，检检查和维维修涉及及乙方装装饰

57、部分分需拆改改时，乙乙方同意意予以协协助，拆拆改部分分由乙方方自行恢恢复。使用电焊机机等用电电量较大大的施工工机具，必必须向甲甲方报告告，并按按甲方指指定的闸闸箱由甲甲方专业业人员接接线。乙、丙双方方擅自扩扩大第11条约定定的装修修范围、超超过施工工期限或或因施工工影响房房屋安全全的，甲甲方有权权要求乙乙、丙双双方停止止施工、恢恢复原状状、赔偿偿损失。本协议书未未尽事宜宜，三方方另议补补充条款款。本协议书一一式三份份，甲、乙乙、丙三三方各执执一份，三三方签字字盖章之之日起生生效。本协议附件件与协议议具有同同等法律律效力。甲方： 乙方方： 丙方：（盖章） （盖章章） （盖盖章） 年年 月 日 年

58、 月 日 年年 月 日二次装修工工程区域域治安、消消防承诺诺书为了确保- 单元元二次装装修工程程区域在在施工期期间的治治安、消消防安全全，遵照照西安市市人民政政府有关关规定，实实行治安安、防火火责任制制，现物物业公司司要求装装修公司司 签签定本承承诺书，承承诺要点点如下：遵守中华华人民共共和国消消防法、西西安市治治安物业业公司罚罚条例中中的相关关规定，并并遵守物物业公司司装修修手册中中的各项项条款。依据物业公公司审定定的设计计方案，接接受物业业公司对对本装修修工程进进行监督督。如物业公司司发现施施工有不不安全的的因素，有有权下令令改正或或停工直直至不安安全因素素消除为为止。负责上述单单元施工工

59、期间消消防安全全责任，保保证不发发生水、火火灾等事事故。开始施工前前三天书书面通知知物业公公司，以以便物业业公司提提早安排排进场事事宜。设立现场安安全负责责人，向向物业公公司解释释消防安安全工作作，并对对施工安安全负责责。用电、水和和动火前前应得到到物业公公司批准准后方可可使用。人有操在前电作其件交业检并印档用要业书请物司检电格可使责界业出关为开上业负开下修负 用水应事事先向物物业公司司提出，由由物业公公司批准准后方可可进行分分接。 进行动火火工作前前，应向向物业公公司申办办动火许许可证。动动火许可可证当日日有效，并并随身携携带，以以备查验验。施工工单位在在施工中中更换动动火地点点，延长长施工

60、时时间，必必须重新新办理动动火手续续，动火火前必须须清除周周围易燃燃物，配配备灭火火器具，由由专人负负责。动动火后必必须做到到“活完场场清”，不留留隐患。操操作应由由有焊工工本人员员执行，严严禁违章章操作。遵守大厦的的保安规规定，并并听从秩秩序维护护人员的的安排，主主动出示示施工人人员进场场证件。干扰其他住住户正常常工作、生生活的施施工项目目，由客客服部、工工程部、秩秩序维护护部根据据情况安安排时间间施工。施工单位不不能使用用社会闲闲杂人员员和有违违纪行为为的人员员，教育育本公司司职工严严格遵守守大厦有有关规定定，不准准使用客客梯运送送施工人人员和物物品，不不得在非非工作区区滞留、闲闲串楼层层