物业管理手册范本

1、chi 北京仲量联行物业管理服务有限公司项目名称物物业管理理处物业管理手手册北京仲量联联行物业业管理服服务有限限公司提供二四年年三月目 录1.0人员架构及及人员编编制说明明2.0岗位职责 22.1物业部经理理的岗位位职责 22.2物业主任的的岗位职职责 22.3物业助理的的岗位职职责 22.4前台接待兼兼售卡员员的岗位位职责 22.5清洁领班的的岗位职职责 22.6清洁员职责责3.0政策与程序序 33.1客户入住程程序 33.2客户二次装装修办理理程序 33.3投诉处理制制度 33.4客户拜访程程序 33.5客户迁出办办理程序序 33.6清洁管理 33.7绿化管理 33.8前台服务 33.9物

2、业部员工工管理制制度 33.100物业部安全全工作守守则 33.111物业部防火火安全制制度 33.122客户换房工工作程序序 33.133托管钥匙管管理规定定 33.144二次装修审审批管理理程序 33.155前台登记、验验证管理理制度 33.166关于户籍输输入的规规定 33.17更换门锁、信信箱锁程程序 33.188备用金使用用管理办办法 33.199普通信件投投送规定定 33.200邮件快年、挂挂号信、包包裹及包包裹单的的投送规规定 33.211邮件接收通通知单使使用方法法 33.222访客接待程程序 33.233行李寄存管管理程序序 33.244客用储物间间出入库库程序 33.255

3、客户物品暂暂存程序序 33.266客衣洗涤收收发工作作程序 33.27物业部投报报维修程程序 33.28复印及装订订工作程程序 33.299发送传真工工作程序序 33.300收传真工作作程序 33.311文字处理工工作程序序 33.322票务服务工工作程序序 33.333代办服务 33.344叫醒服务工工作规范范 33.355处理客户遗遗失物品品工作程程序 33.366接听电话服服务标准准 33.377房屋设备检检查工作作规范 33.388处理客户投投诉规定定 33.399处理客户发发生意外外事件 33.400特殊事件处处理程序序 33.411事故报告报报写规定定 33.422停电紧急情情况的

4、处处理规定定 33.433紧急情况的的处理规规定 33.444 告示栏设置置与使用用管理程程序 33.455巡视制度 33.466维修单处理理程序 33.477物业部值班班日志填填写及管管理制度度 33.488提供有偿服服务 33.499复印机维护护保养及及使用规规定 33.500售卡服务规规范标准准 33.511客户档案管管理制度度 33.522有偿服务收收费标准准 33.533大厦文化活活动管理理制度 33.544公共场地使使用管理理制度 33.555搬运物品责责任书4.0工作流程 44.1维修工作单单流程图图 44.2工作单流程程示意图图 44.3客户入住流流程图 44.4二次装修管管理

5、流程程图 44.5设备、工具具、器材材、物料料的采购购、保管管和领用用程序 44.6客户退租流流程图 44.7前台交接班班流程图图 44.8紧急救护流流程图 44.9客户投诉处处理程序序附件表格目录1.0 人员架架构及人人员编制制说明人员编制：物业部经理物业部经理（1人）物业主任物业主任（1人）物业助理会务领班客房领班保洁领班物业助理会务领班客房领班保洁领班前台接待/文员售卡前台接待/文员售卡保洁员服务员服务员1.1 架构编编制说明明：物业部经理理 人物业主任 人物业助理 人，224小时时值班，每每班 人人前台接待兼兼文员售售卡 人人，244小时值值班，每每班 人人会务领班 人 会务服务员员

6、人客房领班 人，224小时时值班，每每班 人人保洁领班 人保洁员 人人，正常常班，如如有夜间间工作，可可安排休休息1.2 部门工工作概况况：为保证客户户有一个个舒适、优优雅、整整洁、安安全的环环境，维维护及树树立企业业形象，每每位物业业管理人人员都应应把自身身形象与与企业形形象溶为为一体，严严格履行行本管理理手册所所载各项项条款，必必须做到到：服务态度，文文明礼貌貌；服务行为，合合理规范范；服务效率，及及时快捷捷；服务效果，完完好满意意。物业部负责责客户之之管理和和公共地地方的管管理工作作，在客客户事物物方面，首首要任务务是推动动客户的的教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱

7、爱护公物物、维护护全体客客户合法法权益、及及促进客客户彼此此间之睦睦邻关系系。而作作为业主主之代理理人亦有有必要解解释有关关之设备备及供应应之能量量，予客客户认识识。此外外，亦要要让客户户明了水水电费收收费方法法、电梯梯和手扶扶电梯之之数量及及使用方方法、空空调设备备及其供供应时间间，加时空空调费及及大厦提提供之基基本设施施。另外外，亦要要解释有有关签署署租赁合合同后，需需要办理理之入住住手续及及退租程程序等，编编制成客客户手册册提供予予客户参参考，继继而解释释装修指指南内之之规定，物物业部亦亦要兼顾顾公共地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。2.

8、0 岗岗位职责责2.1 物业部部经理的的岗位职职责：职位：物业业部经理理直接上级：总物业业经理直接下级：物业主主任岗位职责：收取及审阅阅物业管管理巡楼楼报告及及每天的的投诉记记录，并并处理跟跟进；编制及安排排各级管管理人员员值班表表，并报报管理中中心行政政部；定期对物业业清洁、绿绿化进行行监察协协调；监管下属员员工的日日常运作作及安排排，并依依据管理理中心各各类规章章制度对对下属员员工的违违纪行为为作出处处理；遇有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；制定大厦客客户手册册、装修修指南等等，完善善物业部部工作制制度及各各项工作作程序；每天召集所所辖人员员之工作作会议，安安排日常常工作，跟跟进前一一

9、天工作作结果；接受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；协助追收租租金、物物业管理理费及其其他费用用之工作作；检查物业管管理各项项日常记记录，跟跟进所列列问题；跟进处理突突发事件件；拟定各类客客户通知知，并安安排通知知发送；负责定期安安排及亲亲自拜访访客户，调调查客户户意见，统统计服务务满意率率，及时时报告上上级；协助办理有有关政府府机构事事宜；负责编写部部门月度度报告，总总结上月月工作情情况，制制定下月月工作计计划；安排下属人人员的培培训计划划报行政政部，负负责培训训计划的的实施，并并对培训训效果进进行考核核。素质要求：基本素质：具备相相当丰富富的物业业管理专专业知识识，责任任

10、心强，善善于沟通通，并能能协调各各部门的的相互关关系，具具有相当当的组织织管理能能力。自然条件：35岁岁以上，身身体健康康。文化程度：物业管管理专业业大专以以上或同同等学历历，受过过物业管管理的专专业培训训。具有有物业经经理岗位位证书。外语水平：中级以以上英文文水平。工作经验：在高档档大型物物业或四四星级以以上酒店店中担任任过物业业部主管管3年以以上经验验。特殊要求：对现行行物业管管理政策策、法规规、条例例等，以以及房地地产、大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识有较较全面的的了解。2.2 物业主主任的岗岗位职责责职位：物业业主任直接上级：物业部部经理直接下级：物业助助理岗位职责：收取及审阅阅

11、物业管管理巡楼楼报告及及每天之之投诉记记录；定期对物业业清洁、绿绿化进行行监察协协调；监管下属员员工的日日常运作作及工作作安排，并并对下属属员工的的违纪行行为提出出处理建建议；遇有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；协助物业部部经理制制定物业业部各项项工作规规范及工工作标准准；督导各承包包商执行行工作；接受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；负责起草各各类通知知、客户户文件等等，交物物业部经经理审阅阅；协助追收租租金、物物业管理理费等各各类费用用之工作作；检查物业管管理日常常记录；协助处理突突发事件件；定期整理物物业之客客户资料料；执行上级所所指派之之工作；熟悉管理种种心各项项

12、管理制制度、收收费标准准及其构构成、客客户情况况等；负责办理客客户的入入住以及及客户的的退房手手续，以以及客户户的装修修手续；负责装修档档案，客客户档案案、物业业部文书书档案的的管理。负责物业未未出租单单元的钥钥匙管理理工作；负责准时向向客户派派发各种种费用的的交费通通知单；负责对客户户投诉的的处理结结果进行行回访，并做好好回访记记录与统统计总结结；负责定期对对服务质质量进行行统计、分分析，并并提出整整改方案案；素质要求：基本素质：具备相相当丰富富的物业业管理专专业知识识，责任任心强，善善于沟通通，并能能协调各各部门的的相互关关系，具具有相当当的组织织管理能能力。自然条件：30岁岁以上，身身体

13、健康康。文化程度：物业管管理专业业大专以以上或同同等学历历，受过过物业管管理的专专业培训训。具有有物业经经理岗位位证书。外语水平：中级以以上英文文水平。工作经验：在高档档大型物物业或四四星级以以上酒店店中担任任过物业业部主管管1年以以上经验验。特殊要求：对现行行物业管管理政策策、法规规、条例例等，以以及房地地产、大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识有较较全面的的了解。物业助理的的岗位职职责职位：物业业助理直接上级：物业主主任直接下级：无岗位职责：记录每天客客户投诉诉记录，并并了解处处理进度度。收集集后将资资料整理理汇报物物业主任任；定期对物业业进行巡巡视检查查，填写写物业巡巡楼报告告；遇有紧

14、急事事故，协协助处理理善后工工作；接受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；协助追收租租金、物物业管理理费等各各类费用用之工作作；跟进所有客客户投诉诉问题及及巡楼检检查问题题；定时巡视检检查清洁洁及绿化化设施之之情况；定期整理物物业之客客户资料料；素质要求：基本素质：具备一一定的物物业管理理专业知知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系。自然条件：25岁岁以上，身身体健康康。文化程度：物业管管理专业业中专以以上或同同等学历历，或受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业业管理员员岗位证证书。外语水平：中级以以上英文文水平。工作经验：具有物物业管理理工作经经

15、验。特殊要求：了解现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等，及及大厦设设备设施施等方面面的专业业知识。前台接待兼兼售卡员员的岗位位职责职位：前台台接待兼兼售卡员员直接上级：物业助助理直接下级：无岗位职责：负责记录客客户及其其他人员员投诉，填填写工作作单，及及时传递递工作单单；负责工作单单的跟踪踪、整理理、核销销等工作作；负责跟踪客客户对各各项服务务的满意意程度，负负责协助助调查客客户服务务满意率率；负责酒店客客房的预预定及其其记录；负责酒店客客房的结结算，以以及客户户水、电电卡销售售工作，并并负责与与公司财财务部对对账；负责客户的的邮件收收递工作作；负责协助所所有客户户预订飞飞机票、火火车票等

16、等；负责向客人人提供传传真、打打字、复复印等服服务，并并依据服服务收费费标准收收取费用用；对物业部负负责，在在物业部部的直接接领导下下工作，执执行物业业部下达达的工作作指令。热诚帮助客客人，主主动自觉觉地为客客户着想想，收集集客户对对物业管管理的建建议。协助对外、公公关宣传传活动。必须按时上上.、下下班，礼礼貌待客客，准时时优质完完成客户户所要求求完成的的服务项项目。积极地学习习并提高高本职技技能，不不但操作作熟练，还还需懂得得前台设设备的日日常维护护、保养养，定期期对本工工作台的的机器设设备进行行维护，做做到每日日一清查查每月大大检查。按时保质、保保量完成成上级所所赋予的的工作任任务。培养得

17、体的的言行举举止，树树立良好好的企业业形象。必须有高度度的工作作责任心心，以防防工作中中出现不不必要失失误。必须熟知票票务订购购程序，认认真、仔仔细地登登记客人人资料。准确及时地地将客人人所购车车、船、机机票送至至手中。如如遇运输输部门特特殊原因因，如车车、船、飞飞机改班班、停班班，应及及时通知知客人以以防止延延误客人人宝贵时时间。及时地将邮邮件送至至客户单单元，对对于包裹裹、挂号号信、汇汇款应及及时发单单通知客客户。必须有高度度的责任任感和事事业心。必必须懂得得邮件收收发业务务程序、流流程。对于遗失邮邮件或字字迹不清清楚等特特殊事项项应妥善善处理，并并及时上上报。严格按照售售卡程序序完成售售

18、卡工作作，按时时与财务务部核对对每日收收入帐目目，如有有帐目不不符，由由前台当当班人员员负责。素质要求：基本素质：具备一一定的物物业管理理专业知知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系。自然条件：女性，222岁以以上，330岁以以下，身身体健康康、品貌貌端正，具具有较强强的亲和和力。文化程度：物业管管理专业业中专以以上或同同等学历历，或受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业业管理员员岗位证证书。外语水平：中级以以上英文文水平。工作经验：具有物物业管理理工作经经验或酒酒店前台台工作经经验。特殊要求：了解现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等，及及大厦设设备设施施等方

19、面面的专业业知识，了了解财务务出纳相相关知识识，具备备较强的的应变能能力。2.5 清洁领领班的岗岗位职责责职位：清洁洁领班直接上级：物业主主任直接下级：清洁员员岗位职责：对管理中心心清洁总总体工作作负责；定期对下属属人员进进行考勤勤、排班班，做好好清洁工工作的监监督、检检查、评评比；负责清洁用用品的保保管、发发放及采采购计划划的编制制；掌握清洁设设备的正正确用法法，以及及清洁剂剂的合理理用法，并并定期对对所属员员工进行行业务知知识培训训和考核核；接收物业主主任领导导，带领领下属有有序完成成各项清清洁任务务；监督下属的的工作情情况，检检查清洁洁员的到到岗情况况，查看看是否全全勤工作作，合理理安排

20、下下属工作作。遵守管理中中心制定定的管理理细则，工工作时仪仪表整洁洁，佩带带员工证证，统一一着装上上岗，树树立良好好形象；以身作则、遵遵守劳动动纪律，坚坚守工作作岗位，按按照清洁洁程序保保质保量量地完成成所负责责区域内内的卫生生清扫工工作；发扬互助精精神，支支持同事事工作，以以礼相待待；素质要求：基本素质：具备相相当丰富富的清洁洁专业知知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系。自然条件：25岁岁以上，身身体健康康。文化程度：物业管管理专业业中专以以上或同同等学历历，或受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业业管理员员岗位证证书。外语水平：初级以以上英文文水平。工作经验

21、：具有物物业管理理清洁工工作2年年以上经经验或酒酒店客房房服务工工作2年年以上经经验。特殊要求：了解现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等，及及大厦设设备设施施等方面面的专业业知识，具具有较高高的清洁洁技术。2.6 清洁员员职责职位：清洁洁员直接上级：清洁领领班直接下级：无岗位职责：接受清洁领领班的领领导，按按照上级级的指示示完成本本职工作作；按照清洁工工作标准准和责任任区域负负责物业业范围内内所有公公共区域域的清洁洁和服务务；负责本物业业范围内内暗沟、下下水道的的清理，保保持雨季季水道畅畅通；负责紧密配配合环卫卫部门搞搞好垃圾圾清运工工作；负责保管好好用品、用用具、用用剂；素质要求：基本素

22、质：具备一一定的清清洁专业业知识，责责任心强强。自然条件：25岁岁以上，身身体健康康。文化程度：高中以以上或同同等学历历，或受受过清洁洁专业培培训。外语水平：无工作经验：具有物物业管理理清洁工工作1年年以上经经验或酒酒店客房房服务工工作1年年以上经经验。特殊要求：能够使使用现代代化的清清洁设备备。3.0 政策与与程序3.1 客户入入住程序序为了使物业业部各级级员工熟熟知客户户入住程程序流程程，能迅迅速地办办理客户户入住手手续，特特拟定 如入住程程序流程程如下：招商部与客客户签定定意向书书或房屋屋租赁合合同后，填填写客客户单元元确认单单（DDLH/WY/01）书面通通知管理理中心物物业部前前台；

23、前台将客客户单元元确认单单传给给管理中中心工程程部，并并由工程程部检查查预定单单元；如有问题，工工程部通通知相关关承建商商返修，并并进行复复查；如如无问题题，由工工程部总总工程师师在客客户单元元确认单单上签签字确认认该单元元检查维维修完毕毕，可以以使用；由管理中心心物业部部经理在在客户户单元确确认单上上签字确确认同意意该单元元办理入入住手续续，并将将此单返返回公司司招商部部，并由由招商部部存档备备查；招商部填写写入住住通知书书（DDLH/WY/04），连同同客户户办理入入住须知知(DDLH/WY/05)、客客户入住住代理委委托书(DLHH/WYY/066)同事事邮寄给给客户，书书面通知知客户或

24、或其代表表前来办办理入住住手续；客户应携带带以下文文件至招招商部办办理入住住登记手手续：招商部入入住通知知书原原件房屋租赁赁合同 原件首期租金交交纳证明明（发票票或收据据）原件件客户本人身身份证/护照/户口簿簿原件及及复印件件一份代理人身份份证/护护照/户户口簿原原件及复复印件一一份（如如有需要要）客户入住住代理委委托书原原件（如如有需要要）招商部办理理事项：确认客户身身份，建建立并填填写客客户档案案和从从业人员员登记表表。呈交、说明明及签署署治安安保卫责责任书、消消防安全全责任书书、计计划生育育责任书书、房房屋使用用说明书书、装装修指南南及其其承诺书书、客客户手册册及其其承诺书书等各项项文件

25、。协助客户办办理车位位租用手手续。填写客户户入住巡巡回单（DDLH/WY/12），并并确认本本部事项项办理完完成。招商部持客客户入住住巡回单单、入入住通知知书带带领客户户至财务务部办理理缴费事事宜，财财务部根根据入入住通知知书上上所列明明的收费费内容及及金额收收取费用用，出具具发票或或收据，并并填写客客户入住住巡回单单确认认本部事事项办理理完成。招商部持客客户入住住巡回单单、客客户档案案等文文件带领领客户至至管理中中心物业业部办理理：能源卡购买买（冷水水、热水水、中水水、电）办理水牌及及铭牌申申请手续续，填写写水牌牌/铭牌牌申请表表（DDLH/WY/07）（如如有需要要）填写电话报报装申请请表

26、或电电话移机机手续（客客户自行行办理电电话手续续）协助客户办办理车位位租赁手手续办理装修申申请（如如有需要要）物业部持客客户入住住巡回单单、客客户档案案带领领客户至至管理中中心保安安部办理理： 客户户人员出出入证填写客户户入住巡巡回单，并并确认本本部事项项办理完完成。物业部持入入住巡回回单、客客户档案案至管理理中心工工程部办办理：客户单元设设备清点点、检查查、验收收、移交交，填写写单元元设备设设施移交交确认单单(DDLH/WY/08)并由客客户签字字确认；检查设备设设施质量量，填写写单元元缺陷维维修申报报表(DLHH/WYY/099)（如如有需要要）核对水表、热热水表、中中水表、电电表读数数，

27、填写写单元元钥匙交交接与能能源确认认表(DLHH/WYY/111)并请请客户确确认了解客户装装修的特特殊要求求并填写写客户户装修要要求确认认单(DLHH/WYY/100)，请请客户确确认。（如如有需要要）如单元存在在缺陷，工工程部应应尽快通通知相关关承建商商返修，并并确认返返修完成成时间，以以便达到到客户要要求；工程部带领领客户回回到物业业部，填填写客客户入住住巡回单单，并并移交相相关记录录表格，确确认本部部事项办办理完成成。物业部办理理：请客户签署署房屋屋移交确确认书（房房屋租赁赁合同附附件）填写单元元钥匙交交接与能能源确认认表，办办理客户户单元钥钥匙交接接手续；填写客户户入住巡巡回单确确认

28、本部部事项办办理完成成，并将将全部资资料送回回招商部部。招商部负责责整理客客户入住住资料交交总经理理签署并并复印两两份，资资料原件件交公司司办公室室存档，复复印件一一份交物物业部留留存，另另一份由由招商部部存档备备查。客户二次装装修办理理程序为了物业部部各级员员工能清清楚地了了解客户户二次装装修管理理程序，能能顺利优优质地为为客户办办理装修修事项，拟拟定客户户二次装装修管理理流程如如下：物业部与工工程部同同客户办办理装修修申请。客户提交装装修申请请表（DDLH/WY/23）及及装修修问卷（DDLH/WY/22）。与客户承包包商会面面，了解解具体装装修要求求及细节节，解释释有关装装修要求求。承包

29、商提交交装修图图纸。工程部审批批客户所所提交资资料。工程部对客客户资料料提出整整改意见见，填写写客户户申请装装修审批批意见单单（DDLH/WY/24），物物业部报报总物业业经理审审批以上上客户提提交资料料所办理理的手续续是否妥妥当之后后，请客客户或其其承包商商进行整整改。客户到管理理中心办办理的手手续。填写临时时出入证证申请表表（DDLH/WY/26），办办理装修修期间临临时出入入证（DDLH/WY/27）（保保安部办办理）。交纳施工押押金，施施工人员员出入证证押金及及工本费费等（物物业部填填写装装修费用用收缴通通知单（DDLH/WY/25）由由公司财财务部办办理）办理开工工证（DDLH/WY

30、/28）（物物业部办办理，总总物业经经理签署署）。办理动火火证（DDLH/BA/01），配配备灭火火器（保保安部办办理）。安排开门（不不移交钥钥匙）（物物业部办办理）。配备电表并并记下电电表读数数加封（工工程不办办理）。提供装修修指南（附附件2）、签签署有关关文件，例例如担担保书（附附件3）等等（物业业部办理理）。客户进入装装修阶段段，工程程部定期期检查装装修情况况，保安安部经常常性检查查安全事事项，物物业部经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调客户与与各部门门的关系系。客户装修完完毕手续续。提交竣工图图，报管管理中心心审核。工程部提交交审核意意见。工程部验收收客户装装修完的的设施。对于损坏的的

31、公共设设施将按按价从装装修押金金中扣除除。工程部验收收完毕将将填写竣竣工验收收单，并并签署意意见、盖盖章。客户将验收收单、临临时出入入证、工工程部签签署的意意见书送送公司财财务部，财财务验明明，按章章扣除有有关罚款款后无息息退还出出入证押押金。经总物业经经理同意意后，由由物业部部通知客客户入住住。物业部通知知工程部部送电。客客户入住住后，工工程部将将落实遗遗漏工程程通知客客户整改改完毕，总总物业经经理审批批后方可可到公司司财务部部退还装装修押金金。3.3 投投诉处理理程序为了物业部部各级员员工能清清楚地了了解客户户投诉的的处理过过程，并并能顺利利优质地地为客户户解决问问题，拟拟定客户户投诉处处

32、理程序序如下： 管理中心开开通投诉诉热线，物物业部前前台值班班人员负负责接听听及记录录；在客户投投诉记录录表(DLHH/WYY/133)中详详尽记录录投诉人人姓名、单单元号码码、投诉诉事项、投投诉时间间、联系系电话等等。耐心听取客客人投诉诉，禁止止以任何何理由或或借口推推卸责任任。即使使错误在在客户本本身，亦亦不可当当面指出出，客户户态度即即使很坏坏，亦不不可顶撞撞客户。对于客户的的设诉，能能当场做做出解释释应当场场给客户户解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法、客客户签字字（如客客户亲自自到访时时），并并告知解解决的期期限

33、，以以便及时时告诉结结果。应感谢客人人指出的的不是之之处，对对客人提提出的建建议表示示感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管办办理。对于某个人人违纪的的投诉，应应详细登登记投诉诉的事件件经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字（如客客户亲自自到访时时）。及及时报告告有关部部门经理理检查，确确保事实实的准确确性，再再依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。投诉处理完完毕致电电或走访访客户，询询问其对对处理结结果是否否满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。规范用语：您好！请问问我们能能为您做做些什么么? 非常感谢

34、您您对我们们提出宝宝贵的建建议/意意见，我们会及时时把处理理结果通通知您。您是否对处处理结果果感到满满意？您是否还有有什么要要求？有什么可以以帮忙？3.4 客户拜拜访程序序A、目的对客户的拜拜访是物物业部众众多客户户事务中中一项重重要的工工作，物物业部管管理人员员通过定定期对客客户的拜拜访达到到以下目目的：加强管理中中心与客客户的感感情联络络。加强沟通，让让客户配配合，协协助管理理中心工工作。提高管理中中心管理理质量，及及管理人人员的服服务素质质。B、拜访内内容让客户了解解物业管管理中心心的运作作。倾听客户对对物业管管理中心心管理方方面的建建议和意意见。了解客户对对物业设设施合理理性方面面的要

35、求求。C、拜访流流程物业助理应应每天巡巡查本物物业公共共区域，并并制定客客户拜访访计划，每每个客户户定期拜拜访；拜访情况记记录于建建议/意意见登记记表(DLHH/WYY/144)向物物业主任任及物业业部经理理汇报；与物业主任任、物业业部经理理、相关关部门的的主管人人员商讨讨解决办办法，并并具体执执行；反馈解决方方案给客客户，并并了解客客户满意意程度；客户反映的的问题解解决后，应应回访客客户，了了解其满满意程度度，以及及是否有有其他建建议；继续填写建建议/意意见登记记表报报总物业业经理审审阅签署署后，存存入该客客户档案案。3.5 客客户迁出出办理程程序A、迁出申申请客户向招商商部提交交客户户迁出

36、申申请表(DLHH/WYY/155)。招招商部向向管理中中心提交交客户退退租情况况及意见见；B、客户持持客户户迁出申申请表、水水、电能能源卡、客客户员工工出入证证等有关关手续到到管理中中心办理理：物业部将退退租申请请复印件件转交工工程部、保保安部各各一份；工程部对租租赁单元元进行验验收，签签署验收收意见；若有需需要客户户修善和和整改的的项目应应书面通通知客户户和物业业部（单单元内若若有损坏坏，应注注明地点点及应赔赔金额）； 物业部办理理退还水水电能源源卡及结结算水电电费用；保安部办理理退还员员工出入入证手续续，并签签署意见见；总物业经理理签署退退租意见见；C、结算客户持客客户迁出出申请表表到公

37、公司财务务部办理理结算手手续，结结算清当当日所产产生的费费用及以以往所欠欠的费用用，包括括租金、管管理费、水水电空调调费等，财财务部凭凭工程部部提交的的验收单单，物业业部提交交的证明明退还有有关押金金或收取取一定金金额的款款项。财财务部在在收到客客户迁出出申请表表155日内将将租赁押押金退还还客户。D、签发客客户迁出出证(DLHH/WYY/166)管理中心根根据公司司财务部部通知，向向客户发发放客客户迁出出证，并并通知保保安部作作出安排排。客户户应将所所有迁出出的物品品和数量量列一清清单交保保安部和和物业部部，以上上所有手手续办妥妥后，物物业部发发放客客户迁出出证经经总物业业经理签签署后通通知

38、保安安部放行行。3.6 清洁管管理3.6.11保洁员员行为规规范A 、目的的：规范保洁员员工对外外礼仪和和文明用用语，体体现管理理中心员员工精神神面貌，提提高大厦厦整体形形象。B、 行为为规范： 1 仪容容仪表 服装装：按规规定统一一着装上上岗。上上岗前在在休息室室（更衣衣室）换换好工服服，下岗岗后换下下工服，不不得在非非工作时时间穿工工服。工工作服应应勤洗、勤勤换，衣衣袋内不不乱装杂杂物。发发现破损损、掉扣扣应及时时修补。穿穿着应整整洁、干干净，纽纽扣扣好好，不乱乱卷袖。鞋鞋袜应整整齐、干干净，不不得赤脚脚穿鞋。 发型型：男职职工不留留胡须、蓄蓄鬓角、头头发长不不盖耳，发发不蓬乱乱，不擦擦重

39、味发发油。 女职职工不留留怪发型型。 容表表：不浓浓装艳抹抹。不留留长指甲甲，不涂涂指甲油油。不用用味浓的的化妆品品、讲究究个人卫卫生。工工作时面面带笑容容，亲切切和蔼、端端庄稳重重、不卑卑不亢。 戴牌牌：员工工上岗佩佩带工牌牌，工牌牌一律戴戴在工作作服左胸胸。 2 行为为举止时刻保持自自己的姿姿态端庄庄，精神神饱满，动动作利索索。说话话声音要要清楚，讲讲求礼貌貌，不喧喧哗，不不嬉戏。走走路要稳稳，靠右右行，两两人可平平行，三三人以上上必须列列队。礼礼让宾客客，按规规定乘相相应的电电梯。在岗上不吸吸烟，不不长时间间休息，不不扎堆聊聊天，不不谈论与与工作无无关的话话题。主动为业户户提供服服务，在

40、在任何情情况下不不同业户户争执、吵吵架。员工应在指指定的工工作区域域范围内内活动，不不准串岗岗。因工工作需要要，应事事先得到到督导人人员的许许可。不去不该去去的地方方，不动动不该动动的物品品，不做做令人怀怀疑的行行为。上上级进行行安全检检查时，任任何员工工须主动动接受并并展示包包裹和衣衣兜里的的物品。 3 礼貌貌礼节坚持“客人人至上，服服务第一一”的工作作宗旨，树树立“客人就就是上帝帝”的意识识。业户要通过过工作区区域时，应应停止工工作，主主动请业业户先行行，并说说：“您先请请”“您好好”。当发现业户户注意到到自己时时应向其其微笑点点头示意意，或向向其致以以问候。如要进入业业户室内内或因工工作

41、需要要影响到到业户正正常工作作生活时时，应先先征得其其同意，并并说：“您好，我我是，您看看我现在在可以进进来（开开始）吗”“抱歉歉，给您您添麻烦烦了”“对不不起，打打扰您了了”等用语语，在工工作结束束后，向向业户致致谢道别别。遇到业户当当面问讯讯时，应应热情回回答，并并说“您好”“我能能帮您做做些什么么吗？”“您需需要我怎怎样帮忙忙？”；如自自己确实实无法解解决，可可说：“对不起起，您看看我帮您您找来行吗？”“抱歉歉，可不不可以等等我马上上转告主主管或经经理，再再答复？”“根据据公司规规定，此此事由负责，如如不介意意，您可可去找他他，他在在办公”。谢绝接受业业户送与与本人或或转交其其赠予同同事

42、的礼礼物，要要说“谢谢您您的好意意，但根根据公司司规定我我们不能能接受您您的礼物物”“请您您谅解”“我们们会更加加努力工工作”。遇业户投诉诉时，要要诚恳、耐耐心地听听，不能能随意打打断其谈谈话；要要真诚地地解释原原因，绝绝不能与与其发生生争吵或或争斗。要要使用文文明用语语“对不起起，是不不是可能能存在误会”“请您您原谅”“我会会改正”“谢谢谢您的批批评”“感谢谢您对我我提出批批评”“希望望您能继继续支持持我的工工作”“您看看这样行不行行”。同业业户交谈谈时,要要注视客客人集中中精力倾倾听不要要左顾右右盼,不不要中间间打断；遇有急急事须马马上处理理时，应应先说：“对不起起”再讲明明理由并并告之由

43、由谁来继继续接待待。 44 劳动纪纪律 按时上下班班，不迟迟到不早早退。请请事假须须提前向向领导申申请，特特殊原因因要及时时补请，否否则按旷旷工处理理。病假假须持医医院证明明，经领领导批准准后方能能休假。（因因交通及及家庭问问题造成成迟到或或旷工，责责任自负负。）工作时间不不许干与与工作无无关的事事。工作时间（含含上班前前用餐时时）不得得喝酒，在在岗上不不吸烟。不不在工作作区域内内用餐，不不在非休休息时间间和地点点休息。上上下班时时走员工工通道或或其它指指定通道道。服从公司领领导的检检查与纠纠正。听听从领导导安排并并按时、按按质、按按量完成成领导交交给的各各项任务务。自觉遵守公公司的各各项规章

44、章制度，爱爱护公司司的各种种设施、设设备、用用品等。损损坏丢失失机器设设备、工工具、工工作服要要按公司司规定赔赔偿。不不许私自自将机器器设备和和工具借借给他人人使用。工作中不得得妨碍公公共秩序序及他人人的活动动，不许许与他人人发生口口角或打打架。不私自乱动动服务工工作范围围内的物物品，严严禁偷盗盗行为。工作期间拣拣拾的一一切物品品一律上上缴，不不许私自自带走。他人赠给的的物品应应先向上上级报告告，得到到批准后后方可带带走。下下班后按按规定离离开工作作现场，不不得在岗岗上停留留。 5 其他他 员员工应同同时遵守守公司其其它的规规定、制制度、协协议、章章程、程程序、办办法等。 C、 监督： 主管管

45、和领班班负责对对保洁员员的礼仪仪和用语语进行监监督和指指导。该该项考核核记入保保洁员工工日/周周/月/抽检表表。3.6.22 卫生生清洁工工作标准准外走廊及大大堂区域域地面清洁，无污迹迹，无水痕痕，无杂杂物。柱面无灰尘尘，防火火门无灰灰尘。扶手梯、栏栏杆上无无灰尘。场内椅子、花花盆上无无尘、无无污、无无水迹。玻璃清洁无无污迹，无无水珠，无无手印。垃圾箱经常常保持清清洁，不不多于三三分之一一的垃圾圾，对垃垃圾筒进进行定期期消毒。指示牌上无无灰尘。前台上无灰灰尘。卫生间卫生洁具做做到清洁洁，无水水迹，无无异味。镜子明净，光光亮，无无灰尘，无无污尘，无无手印，无无水迹。电镀设备保保持光亮亮，无浮浮尘

46、，无无水迹，无无锈斑。墙角四处保保持干净净，无蛛蛛网、地地面无脚脚印、无无杂物。卫生洁具齐齐全，无无玻损。保持卫生间间空气清清新，无无异味。保证有足够够厕纸、香香精球及及洗手液液。杂物桶经常常保持清清洁，垃垃圾不得得过半。卫生间木隔隔板无尘尘、无水水迹。下水道口无无积水。卫生间清洁洁用洁厕厕剂清洗洗大小便便池。用用清水洗洗尽，并并喷上除除臭剂，做做到无异异味。按顺序擦拭拭面盆，水水龙头、台台面、镜镜面、烘烘手机，做做到器具具保持的的明净、光光亮，镜镜面台面面无水迹迹，水龙龙头无斑斑迹，烘烘手机无无灰尘。清洁墙面，可可用抹布布抹掉墙墙上灰尘尘。清倒垃圾，换换上新的的垃圾袋袋。喷洒适量的的空气清清

47、新剂，保保持空气气清新。地面用清水水冲湿后后用地板板刷，刷刷干净，再再用拖把把抹干，做做到无脚脚印。检查是否有有遗漏处处，不要要遗忘工工具。楼道清洁楼道墙面干干净，无无污迹，踢踢脚板无无尘土。楼道两侧及及电梯间间上方的的四个空空调风口口无尘土土。楼道地台做做到无杂杂物，无无尘土。电梯厅地面面无污迹迹，水迹迹、无纸纸屑、尘尘土、毛毛发，清清洁，光亮。办公室内保保洁1 办办公室的的清洁需需派专人人负责，保保证每天天清洁一一次：将办公室窗窗打开，保保证空气气流通。打扫办公室室及会议议室地面面卫生，保保证地面面清洁，无无纸屑。用吸尘器将将地毯清清吸干净净。关闭办公室室所有玻玻璃窗。用拖把将办办公室内内

48、两玻璃璃门之间间的走廊廊拖抹干干净。用抹布擦拭拭玻璃窗窗、房门门做到无无污尘、无无手印、无无水迹。 整理好台面面文件，用用微湿布布擦拭台台面后再再用干布布抹干清理室内的的烟灰缸缸和垃圾圾擦拭门、椅椅、柜等等室内设设施和室室内装饰饰物品清洁地面，将将各类物物品摆回回原位并并摆放整整齐喷洒适量空空气清新新剂办公室消杀杀工作应应每月进进行两次次2 办办公室保保洁时应应注意：不得翻动办办公室内内所有物物品、文文件，办办公用品品应轻拿拿轻放不应仍掉有有记录的的纸张吸尘时不准准动用电电脑插座座，擦抹抹电脑、电电器时须须用干毛毛巾3 保洁洁标准：玻璃门窗目目视无明明显污迹迹、手印印地面干净无无污渍、无无垃圾

49、灯具摆设品品用纸巾巾擦拭无无明显灰灰尘、污污迹室内空气清清新无异异味办公区域保保洁1 地面面保洁地面清洁保保养计划划的制定定：保洁洁领班应应根据季季节、气气候、客客流量等等情况制制定地面面清洁保保养计划划2 地面面清洁保保养计划划应包括括下列内内容 ：不同季节、气气候地板板清洁保保养频率率客流量频密密时地板板清洁保保养频率率3 大理理石地面面的清洁洁保养大理石地地面的每每日例行行清洁保保养扫净地面后后，将适适量静电电吸尘剂剂喷在尘尘推上推推尘，该该方法适适用于日日间循环环保养洗地-将将全能水水稀释后后（兑水水量参照照清洁洁剂使用用标准作作业规程程）用用擦地机机配合百百洁垫轻轻轻擦洗洗地面；-用

50、用清水拖拖干净地地面，待待地干后后再准备备进行打打蜡抛光光。地面打蜡、抛抛光：-进进行打蜡蜡前应先先检查机机上喷壶壶是否加加满保养养清洁蜡蜡，再开开动机器器进行打打蜡，具具体操作作参照清清洁设备备操作与与日常保保养标准准作业规规程；-打打蜡时落落蜡要均均匀，上上下互叠叠10cmm,每推1000cmm距离喷喷蜡一次次-地地板落蜡蜡完成后后，用抛抛光机、百百洁垫进进行地面面抛光，具具体操作作参照清清洁设备备操作与与日常保保养标准准作业规规程；-上上述方法法适用于于每天夜夜间清洁洁保养大理石地地面的定定期保养养大理石地面面打蜡每每2-33个月一一次地面起蜡：-起起蜡前将将“暂停使使用”告示牌牌放在工

51、工作现场场出入口口或周边边位置；-将将起蜡水水稀释后后（兑水水量参照照清洁洁剂使用用标准作作业规程程）注注入擦地地机的水水箱中；-套套好针座座，洗地地百洁垫垫；-接接通擦地地机电源源，按动动机身电电源开关关和水箱箱开关，将将起蜡水水均匀擦擦在地面面上；-控控制机器器保持550米/分钟的的速度，由由左至右右来回走走动2-3次进进行刷地地起蜡工工作；-上上、下行行距之间间互叠110cmm；-用用吸水机机吸干地地面后，再再用清水水清洗两两次，吸吸干并拖拖干净地地面；-待待地面吹吹干后再再进行封封蜡。封蜡：-将将落蜡拖拖头套在在落蜡架架上；-把把拖头浸浸透蜡水水点燃后后放在压压水器上上压干少少许（约约

52、两下）；-将将蜡水均均匀涂在在地面上上-操操作时应应一层一一层地将将蜡水均均匀拖在在地面上上，待每每层蜡水水干透后后再进行行第二层层的封蜡蜡操作；-封封蜡层数数一般33-5层层，三层层底蜡二二层面蜡蜡。两天后待最最后一层层蜡干透透后再用用抛光机机进行抛抛光，直直至光亮亮为止。大理石地地面清洁洁保养标标准应达达到目视视地面无无灰尘、光光洁明亮亮，可映映出物体体轮廓。4 仿石石地面的的清洁保保养日常清洁洁保养：扫净地面后后将全能能水稀释释（1：30）后后用拖把把将地板板拖干净净，每天天拖抹33次；将吸尘剂喷喷在尘推推上对地地板进行行推尘，每每天数次次；对污染较重重部位应应用稀释释的盐酸酸清洁。每半

53、月一一次用擦擦地机、百百洁垫、清清洁剂全全面清洗洗地面。操作时应应注意：使用稀释盐盐酸清洁洁时注意意防止盐盐酸腐蚀蚀金属设设施；全面清洗地地面应在在晚上进进行。仿石地面面清洁保保养标准准应达到到：目视视地面色色泽透明明光鲜。5 木质质地面的的清洁保保养木质地面面的清洁洁保养：扫净地面后后用微湿湿的抹布布擦去地地面上的的污迹；将适量静电电吸尘剂剂喷在尘尘拖上推推尘；每天晚上擦擦干净地地面后用用清洁磨磨光蜡进进行抛光光。木质地面面的周期期保养：起蜡：-将将擦地机机套上针针座和钢钢丝棉垫垫；-电电源接通通擦地机机，按动动机身电电源开关关；-控控制机器器保持在在40米米/分钟钟的速度度，由左左至右来来

54、回走动动2-33次进行行刷地起起蜡工作作；-上上下行距距互叠110 ccm;-将将地面的的旧蜡和和钢丝棉棉垫用吸吸尘机吸吸干净，再再用干布布擦干净净地面。封蜡：将木木地板蜡蜡均匀地地涂在地地面上，具具体操作作方法参参照本规规程的“大理石石地面的的封蜡程程序”；抛光：用擦擦地机和和百洁垫垫进行磨磨光，直直至地板板光亮；木质地板封封蜡应每每季度进进行一次次。木质地板板清洁保保养标准准应达到到：清洁洁无灰尘尘、保持持原色、光光泽柔润润。注意事项项：在操作机械械时应按按操作规规程操作作，以免免损坏机机械。上蜡应均匀匀，层与与层之间间上蜡相相隔时间间较长为为宜。打蜡前在适适宜的地地方安放放告示牌牌。地板

55、清洁洁保洁工工作的检检查保洁部主管管应按计计划检查查地板的的清洁保保养质量量，并将将检查情情况记录录在工作作日记中中。领班按照主主管订出出的地面面清洁保保养计划划，依照照本过程程标准跟跟踪检查查清洁工工供保洁洁部作质质量和实实施作业业情况。本规程执行行情况作作为员工工的技效效考评依依据之一一。墙面保洁1 瓷砖砖、喷涂涂、仿石石和大理理石墙面面清洁操作要领领：先备两桶水水，一桶桶清水、另另一桶放放入少量量的（约约2000ml）洗洗洁精；用铲刀轻轻轻刮掉墙墙面的污污渍；把毛巾浸入入放有洗洗洁精的的水里，拧拧干后沿沿着墙壁壁从上往往下来回回擦；瓷砖缝要用用小刷子子刷洗；用清水及毛毛巾将墙墙面彻底底清

56、抹两两遍；用拖把拖干干净地面面；墙面清抹应应每周进进行一次次，墙面面清洗应应每月进进行一次次。清洁时应应注意：用铲刀刮除除墙面污污垢时，铲铲刀要贴贴紧墙面面，以防防刮花墙墙面；严禁使用强强碱、强强酸类除除污清洁洁剂清洁洁墙面，以以免损坏坏墙砖表表面的光光泽；大理石、仿仿石墙面面应先除除旧蜡，再再按此程程序进行行清洁，然然后再封封蜡（封封蜡程序序参照地地面清洁洁标准作作业规程程）。保洁标准准应达到到目视墙墙面干净净无污迹迹，室内内墙面清清洗后用用纸巾擦擦拭500cm无明明显污染染。2 乳胶胶漆墙面面的清洁洁操作程序序：关闭要清洁洁之处的的门窗，在在地面洒洒上一点点水；用鸡毛掸子子或干净净的棕、草

57、草扫把轻轻轻佛去去墙面及及顶部的的灰尘；用干毛巾请请擦墙面面污迹，擦擦不掉的的污迹应应用细纱纱布轻轻轻擦掉；用铲刀铲除除墙面上上毡附的的泥沙、痰痰迹；扫干净地面面灰尘，再再用拖把把拖干净净地面；上述工作每每月重复复做一次次。清洁时应应注意：使用砂布和和铲刀作作业时力力度要轻轻，以免免损坏墙墙壁；作业时注意意戴好帽帽子、口口罩和眼眼镜，并并扎紧工工作服的的领口和和袖口。保洁标准准应达到到：目视视墙面洁洁净无污污迹、无无粘附物物、无灰灰尘。3 木质质墙面清清洁操作程序序：用掸子掸净净墙壁的的灰尘；用微湿的布布擦拭墙墙壁；木板墙上蜡蜡时将少少许固体体蜡涂于于清洁布布上，轻轻微用力力涂抹在在墙面上上；

58、另用用一条清清洁布用用力地擦擦拭，达达到抛光光效果。木质墙面面保洁注注意事项项：不要用太湿湿的毛巾巾擦拭木木墙，以以免木墙墙受潮发发黑；木质墙面上上蜡前应应先将旧旧蜡用铲铲刀铲除除后再按按此程序序进行清清洁，清清洁后再再封蜡。4 墙毯毯清洁清洁前，先先用吸尘尘机对墙墙毯吸尘尘：用地毡除渍渍剂对特特别脏的的地方进进行除渍渍；擦地机的打打泡箱内内加入地地毡清洁洁剂（兑兑水量参参照清清洁剂使使用标准准作业规规程），连连接喉管管手刷接接通电源源；启动打泡箱箱的电源源开关，手手拿毛刷刷待泡沫沫从喉管管内排出出，然后后对墙毯毯进行刷刷洗；吸水机的水水箱装满满清水，连连接喉管管、吸头头，接通通电源；启动吸水

59、机机电源开开关，吸吸头紧贴贴墙毯，一一边喷水水一边吸吸水，反反复进行行把水分分大部分分吸干。挂式墙毯毯清洁：将墙毯取下下放在干干净的地地面上进进行吸尘尘；用地毯除渍渍剂对特特别脏的的地方进进行除迹迹；地毯清洁剂剂稀释后后，（兑兑水量参参照清清洁剂使使用标准准作业规规程，装装入喷壶壶内，将将喷咀调调至雾状状，将地地毯清洁洁剂均匀匀地喷在在墙毯上上；擦地机装上上针盘和和棉垫对对墙毯进进行刷洗洗；机器刷完后后待300分钟左左右，用用吸尘机机吸去泡泡沫用上上述方法法清洁墙墙毯，不不会使墙墙毯因潮潮湿而引引起收缩缩，适用用于羊毛毛等高档档的墙毯毯。清洗后的的墙毯应应达到无无污迹、斑斑点，毡毡毛松软软、色

60、泽泽光鲜。5 墙纸纸清洁用掸子掸掸净墙纸纸上的灰灰尘。将全能水水（兑水水量参照照清洁洁剂使用用标准作作业规程程）喷喷在墙纸纸上用半半湿的布布用力擦擦拭。洗擦不掉掉污迹的的地方应应用清洁洁膏再进进行擦拭拭。另用一条条湿布擦擦拭墙纸纸两遍。最后用干干布擦干干。玻璃清洁1 准备备伸缩杆杆、玻璃璃刮、毛毛头、小小铲刀、玻玻璃水（兑兑水比例例参照清清洁剂使使用标准准作业规规程：先用铲刀铲铲除玻璃璃上的污污迹及边边缘上的的污垢；将毛头浸入入玻璃水水中；把毛头按在在玻璃上上并上下下洗抹；用玻璃刮刮刮去玻璃璃上的水水分，玻玻璃刮和和玻璃平平面应保保持一定定的角度度；当玻璃的位位置和地地面较接接近时，应应把毛头