XX物业公司新项目操作手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.新项目操作手册目 录第一阶段：项目立立项至规规划总图图确定期期间（以以万科地地产设计计要点为为基础） 3 1、安防交通管理绿地规划、绿绿化布局局、浇灌灌系统照明系统设设计垃圾中转站站、垃圾圾桶平面面布置6、前期管管理用房房、活动动场所、员员工宿舍舍、社区区用房、公公用洗手手间的规规划 第二阶段：开工建建设-项目开开盘 551、物业管管理方案案2、前期介介入3、前期开开盘开荒荒4、绿化浇浇灌设施施的配置置完善第三阶段：管理处处成立交付 71、管理处处理组织织架

2、构2、工作移移交3、各种证证照办理理4、管理用用房装修修5、管理制制度建设设6、公共关关系建立立7、CI标标识制作作8、清洁开开荒、9、房屋、设设备设施施接管验验收10、物业业服务方方案实现现（客服服项目、模模式研讨讨）11、入住住策划、资资料准备备第四阶段：交付使使用半年年内 1131、装修管管理（装装修垃圾圾的清运运管理）2、工程遗遗留问题题处理3、水电抄抄表到户户办理4、安全、环环境、设设施设备备管理5、客户关关系建立立商业街管理理第一阶段：项目立立项至规规划总图图确定期期间实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般取得土地使使用权以以后二个个月内在开发商取取得土地地使用权权

3、以后二二个月内内，物业业管理人人员需要要到项目目现场了了解项目目的地理理位置、周周边治安安情况、周周边交通通情况、周周边可能能对以后后项目的的业主日日常生活活造成影影响的事事项。地理位置：项目所所处的位位置。治安情况：周边大大环境的的治安情情况（周周边农民民房是否否多、出出租房是是否多、住住宅小区区），该该周边治治安案件件发生的的形式，管管辖区域域派出所所的位置置。交通情况：现在能能够到达达项目的的公共交交通工具具，预计计以后业业主可能能需要的的交通工工具。其其他方面面：项目目内是否否有湖泊泊、山体体、周边边是否是是绿化，考考虑以后后湖泊的的安全措措施，山山体的消消防、滑滑坡、防防蛇等隐隐患；

4、周周边附近近是否有有对项目目有影响响（噪音音、水质质、气味味等）的的工厂；周边的的日常生生活配套套情况（餐餐饮、商商场、银银行、邮邮政等）。 地产成立项项目组相互信息的的交流跟跟进。知会地产该该项目物物业的对对接人员员。概念性图纸纸出来以以后在新项目地地产立项项以后，需需要与地地产设计计部门（万万创）和和销售部部门保持持密切的的信息沟沟通，并并向销售售部门或或项目管管理部索索取该项项目相关关的基本本资料。在设计时地地产与物物业讨论论：安防防设备的的设置、停停车场设设备设置置、车辆辆流向、人人员流向向、商铺铺的设置置、学校校的管理理、个性性化的安安全问题题、管理理处位置置、控制制中心设设置、消消

5、防中心心设置、管管理用房房的设置置等问题题。闭路监控系系统：保保持夜间间的效果果能够清清晰，对对重要镜镜头能够够录像，使使用硬盘盘录像机机，能够够保存一一周时间间。进出小区的的所有人人员出入入口、车车辆进出出通道、电电梯内、一一楼电梯梯厅、各各苑落人人员进出出通道、小小区主要要干道、围围墙联动动镜头、泳泳池部位位、重要要隐患点点。物业品质部部、智能能化工程程部参与与，由智智能化工工程部制制作 停车场系统统：小区区车辆出出入口的的设置、道道闸位置置和数量量的设置置、车库库车辆流流向的确确认。设计时应该该实现人人车分流流；车辆辆出入口口需图像像对比系系统，需需要收费费的出入入口，软软件应该该保证；

6、在条件件允许的的情况下下，住户户车辆和和外来车车辆应该该分开管管理；出出入口无无人值守守的地下下停车场场，需要要安装红红外报警警，防止止人员进进入。临时停车场场车库入入口应有有场内剩剩余车位位的动态态显示标标识（电电子显示示屏）。物业品质部部、智能能化工程程部参与与，由智智能化工工程部制制作门禁系统：小区主主要部位位设置，卡的挂失量应该与小区的总容量匹配，建议保证在户数的20%以上。同时卡的有效期控制在1年内安装位置：小区大大门、苑苑门、单单元门、车车库与地地面的通通道、电电梯厅（建建议最好好设置成成控制电电梯按钮钮）、天天台门、会会所门等等公共通通道处。物业品质部部、智能能化工程程部参与与，

7、由智智能化工工程部制制作周界红外报报警系统统：红线线边的围围墙需要要设置，报报警能够够联动配配套设备备。 小区四周红红线内的的围墙上上、安全全死角处处设置。安安装时两两对之间间一定要要进行交交叉，避避免盲点点。物业品质部部、智能能化工程程部参与与，由智智能化工工程部制制作对讲系统：所有住住户家需需要设置置住户对对讲，可可依据实实际情况况设置成成可视和和非可视视。单元门、苑苑门处需需要设置置对讲，方方便住户户家开门门。高层层楼层电电梯厅处处设置。物业品质部部、智能能化工程程部参与与，由智智能化工工程部制制作电子显示系系统：项项目依据据实际情情况确定定是否设设置。通常设置在在单元门门附近。物业品质

8、部部、智能能化工程程部参与与，由智智能化工工程部制制作巡更系统：对于比比较固定定的巡更更点，用用巡更系系统一根巡更棒棒一般可可以设置置40-60个个点物业品质部部、智能能化工程程部参与与，由智智能化工工程部制制作内线电话：小区达达到一定定的规模模，需要要使用内内线电话话。设置位置：重要设设备房、管管理用房房、管理理处、值值班室、电电梯机房房、安全全岗位等等。物业品质部部、智能能化工程程部参与与，由智智能化工工程部制制作人行防范要要求、人人员流向向。综合合考虑小小区的实实际情况况，控制制人员出出入口设设置的数数量，尤尤其是分分期开发发的小区区，以后后不开启启的消防防门，前前期一定定不能开开启，否

9、否则以后后很难关关闭。明确围合方方式、红红线处人人行通道道数量、围围合内通通道数量量。尽量量实行人人车分流流，车辆辆出入口口在红线线范围内内尽量少少设置，出出入口的的出端、入入端需要要有一定定的缓冲冲面积，方方便车辆辆的有序序进出。可能情况下下，尽量量少开通通道。商铺的设置置、学校校的管理理、个性性化的安安全问题题。考虑虑商铺、学学校噪音音对小区区的影响响，考虑虑学生对对小区的的安全和和车辆破破坏造成成的影响响，考虑虑商铺购购物车辆辆停放和和卸货区区域、卸卸货噪音音问题。学校一般设设置在小小区边，同同时靠近近公路，减减少学校校对小区区的影响响。商铺铺原则上上不设置置在小区区的封闭闭范围内内，设

10、置置在公共共区域，而而且最好好是有噪噪音商铺铺的设置置在远离离住户的的位置，小小噪音的的商铺设设置在靠靠进住户户的位置置。考虑商铺的的经营内内容对住住户的影影响。管理处位置置、控制制中心设设置、消消防中心心设置、管管理用房房的设置置等问题题消防中心与与控制中中心要设设置在一一个房间间内，控控制中心心大约110万MM2设置置一个，管管理处与与控制中中心尽量量设置在在附近，管管理处最最好设置置在小区区中心位位置，项目图纸出出来以后后垃圾房位置置、垃圾圾桶位置置设置设置时考虑虑垃圾房房的异味味不影响响住户，方方便清运运、有排排水管道道。在项项目设计计时需要要考虑垃垃圾桶的的位置，尽尽量不要要房屋设设

11、计好以以后再根根据现场场情况选选择位置置。雨水收集对于山体项项目、并并且有水水景的项项目，期期望能够够设置雨雨水收集集系统，节节约费用用。水景设计、水水质处理理考虑人工湿湿地的循循环部分分。给排水系统统考虑市政给给水压力力的波动动、排水水考虑现现场积水水的可能能。管理用房：管理处处、培训训室、仓仓库、操操作间、值值班室食堂、宿舍舍位置和面积积的确定定。食堂和宿舍舍的位置置需要考考虑对业业主的影影响。配套用房：居委会会、社康康中心、按照要求进进行对接接。配套设施：单车、摩摩托车停停放点、公公共洗手手间督促设置，尤尤其是公公共洗手手间（外外包单位位使用、业业主使用用）。第二阶段：开发建建设至项项目

12、开盘盘期间实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般项目图纸确确认以后后需要地产提提供项目目参数要求地产提提供：占地面积、建建筑面积积、绿化化面积、水水景面积积、住户户数、车车位数量量、房屋屋类型电梯数量、供供配电设设备数量量/功率率、公共共用电功功率、项目开盘前前半年（或或根据营营销要求求）管理方案包包括四部部分内容容：项目目定位、服服务模式式、服务务实施计计划、服服务项目目、收费费标准及及管理处处组织架架构。管理费测算算：首先先确定管管理处各各类人员员编制，对对管理成成本进行行测算，确确定每年年总的管管理成本本，根据据项目档档次设定定管理费费标准，测测算服务务收入，服服务收入入

13、与管理理成本持持平的前前提下调调整管理理费标准准。在开盘前一一个月准准备前期期物业管管理服务务合同及及业主临临时公约约。1、根据项项目定位位及目标标客户群群体特征征，确定定服务模模式及服服务的深深度、明明确客户户服务项项目、根根据项目目规模、档档次及配配套管理理成本测测算管理理费收费费标准。2、服务模模式确定定需考虑虑与项目目营销概概念及项项目定位位，同时时要体现现物业管管理服务务的延伸伸及对内内部管理理思路的的调整；3、提出的的服务项项目需考考虑管理理处可操操作性及及管理风风险、资资源配置置问题；4、制定服服务项目目需考虑虑客户潜潜在需求求、消费费习惯及及消费水水平。5、管理成成本测算算，主

14、要要有保安安费用、保保洁费用用、园林林绿化景景观费用用、公共共设施运运行维护护费用、管管理处综综合费用用、税费费及管理理佣金。测测算成本本时充分分考虑水水系统加加压成本本、景观观运行费费用及管管理难点点等存在在的隐性性成本。6、前期物物业管理理服务合合同条款款需与地地产公司司营销、法法律部门门对接，如如车库、会会所权属属，收益益分配等等。业业主临时时公约与与前期期物业管管理服务务合同相相关条款款约定一一致性。业业主临时时公约及及前期期物业管管理服务务合同经经公司相相关领导导手工会会签后提提交地产产相关部部门会签签，会签签完毕组组织签署署合同，安安排业主主临时公公约印刷刷。整个阶段前期介入的的跟

15、进和和落实按照物业管管理设计计要点的的要求，督督促地产产进行实实施。水电气配套套1.设备房房设置尽尽量集中中、便于于维护管管理。2.电表容容量与实实际负荷荷相匹配配。写字字楼、商商铺按销销售单位位配置电电表；每每层或围围合设工工作插座座和开关关。3.避免水水表、煤煤气表安安装在业业主私家家阳台上上。4.项目进进水管口口径与小小区高峰峰期用水水量匹配配，根据据小区落落差考虑虑市政水水压长期期低于00.155Mpaa的一楼楼以上全全部采用用变频加加压供水水。围墙护栏、支支持杆1.平直、便便于安防防设施安安装及功功能的充充分发挥挥（可否否考虑围围墙外围围边和墙墙面平直直、围墙墙顶部有有斜面、内内高外

16、低低），材材料考虑虑容易替替换或免免维护。2.围墙尽尽量选择择混凝土土砖结构构、围墙墙铁花考考虑容易易替换或或免维护护。使用用钢筋的的围墙，直直径应该该大于114厘米米。3.围墙墙墙面尽量量选用涂涂料、维维护方便便。4.围墙安安装防爬爬网。外立面管道道、栏杆杆1.建筑外外立面管管道、空空调百页页（架）、采采光井的的设置有有防止盗盗窃攀爬爬的考虑虑。2. 空调调需要安安装集中中排水管管、排水水需要进进沟渠、空空调排水水管可以以选用优优质PVVC管、管管径不小小于32mmm防止止堵塞。沟渠井盖1.沟渠井井配置有有防震功功能的活活动井盖盖，便于于检修移移动，盖盖板材料料考虑容容易替换换或免维维护。2

17、.车辆通通道上的的排水沟沟盖坚固固耐用，建建议采用用重型铸铸铁、混混凝土板板材料。3. 道路路上的雨雨水、污污水井盖盖尽量设设置在道道路的两两旁，同同时定做做成铸印印该项目目名称字字样的井井盖，目目的提高高质量、便便于维护护管理，体体现万科科精致管管理。道路1.路面砖砖防滑；人行路路芽为凹凹陷式排排水沟，水水泥上面面铺设黑黑色鹅卵卵石。2.在道路路周边、苑苑内合理理的位置置设置清清洁、绿绿化浇水水取水点点。3.苑内取取水点可可以设计计在雨水水珊格井井内、便便于用水水管理。4.在道路路边上的的消防接接合器、消消火栓特特殊位置置需设置置防撞装装置。天面露台1. 100m2以以上公共共可上人人天台、

18、露露台设置置取水点点。防火门1.公共部部位防火火门钥匙匙通用（通通锁）。2.公共防防火门门门禁系统统电源需需要在控控制中心心单独控控制。停车场及出出入口1.人、车车出入口口数量尽尽量少，合合理设置置小区人人、车出出入口，实实行人车车分流管管理。2.车库（场场）出入入口有减减速坡、防防滑坡槽槽和道闸闸。3.岗亭设设置通透透，方便便观察来来往车辆辆和行人人，岗亭亭的大小小考虑减减少值班班人员行行走距离离。4.小区出出入口车车场岗需需要安装装车辆出出入识别别监控系系统，提提高车辆辆管理安安全系数数。5.车库出出入口有有配置反反光镜、监监控镜头头，刷卡卡处设置置伸缩防防水雨棚棚。6.地下车车库设置置足

19、够大大的消防防沙池，车车库出入入口坡道道制作防防滑槽。7.车库照照明为多多路或分分级控制制，如全全开、局局部开，减减少耗电电。8. 车库库设置清清洁用取取水口（最最远距离离50米米设置一一个）及及清洁池池。9. 室内内停车库库墙面及及顶全部部涂料刷刷白、有有条件的的墙面可可以制作作涂料图图案。娱乐设施1.安装平平稳牢固固，符合合安全设设计规范范，并具具有安全全防护措措施和使使用说明明。2. 娱乐乐设施的的选用建建议和物物业对接接，使娱娱乐设施施更适用用、便于于今后物物业维护护更换。(例如秋秋千设置置投资少少便于维维护、业业主很喜喜欢)3. 室外外娱乐场场所设置置排水口口、沟。信息栏在主要出入入

20、口设置置信息公公布栏，在在合理位位置设置置小区平平面位置置图、便便于拆装装的商户户标识牌牌。单车摩托车棚合理设置单单（摩托托）车存存放点，最最好设置置在安全全员固定定岗位附附近。小区清洁设设施1.小区道道路周边边及内部部适当位位置提前前合理设设置垃圾圾箱（桶桶），包包括单元元门口、大大堂出入入口、候候梯厅、楼楼层生活活垃圾收收集点、地地下车库库主要出出入口，容容量适当当，方便便投放，不不影响附附近住户户的生活活，外观观与小区区风格相相匹配，易易维护。2.大厦住住宅标准准层设置置垃圾桶桶的摆放放位置，配配置水源源及排水水设施。3.有垃圾圾中转站站，有清清洗水源源及排水水功能和和通风设设施，大大小

21、与小小区实际际住户数数量相匹匹配，异异味不影影响住户户。4. 位置置宜设在在小区偏偏僻地带带，大小小：1000户55-77m3标标准。5. 地下下车库内内合理设设置（根根据面积积，方圆圆50米米内至少少有一个个）果皮皮箱及清清洁水源源，水源源处有设设置排水水、防水水设施。绿化设施1.苑内喷喷灌系统统可以根根据实际际情况安安装1个个计量表表。2.绿化树树木种植植应该考考虑对小小区摄像像监控镜镜头的影影响。设备房环境境1.发电机机房、高高低压配配电房、水水泵房、泳泳池机房房、值班班室地面面铺设防防滑地砖砖，墙面面找平、抹抹灰、刷刷涂料，天天花找平平。2.设备房房顶无排排污管，设设置清洁洁取水点点和

22、排水水管3.设备房房设置对对流通风风口。4.机电设设备的运运行考虑虑降噪、减减震处理理，尤其其设置在在天台、标标准层的的机电设设备。5.特殊设设备房设设置消防防设施如如烟感、灭灭火装置置。供配电系统统1.变压器器房设置置独立通通风系统统，有变变压器温温度自动动控制；低压配配电室设设置单独独通风系系统或配配备降温温设备；变压器器超温报报警信号号连接到到中心。2.发电机机油箱的的进油口口设置在在装卸位位置，方方便加油油；油箱箱上设置置直径不不小于22寸的到到地面的的透气弯弯管。3.发电机机排烟过过滤系统统设置自自动补水水装置，有有水位标标识。4.发电机机房有水水源和排排水设施施，发电电机在停停电时

23、能能自动启启动，能能试验自自动启动动。机房房排风装装置在发发电机停停机后有有延时关关闭功能能。5.各种配配电箱（柜柜）钥匙匙通用。6. 发电电机排烟烟过滤系系统应设设置自动动补水装装置，且且应有水水位标识识，发电电机排烟烟应不影影响小区区环境。7. 强弱弱电井应应设置照照明，开开关在井井道内，弱弱电井内内需要设设置插座座；强弱弱电井、管管道井、水水表井的的门锁钥钥匙通用用。给排水系统统1.水泵房房控制柜柜与水泵泵隔离，柜柜底高出出地面220公分分以上。2.水池水水箱设水水位标识识，高低低水位声声光报警警信号连连中心，检检修爬梯梯，排水水管径大大于800，水池池底做坡坡面，最最低处做做60公公分

24、直径径、深550公分分的潜水水坑；进进水控制制阀门建建议选用用电动控控制蝶阀阀(实际际使用效效果很好好)。水水池底部部可以安安装管道道泵、便便于水箱箱清洗。3.地下水水池到给给水泵管管道两侧侧装阀门门，水表表、阀门门侧装活活接。4.水池底底部可以以安装吸吸水管、泵泵房内可可以安装装道泵、便便于水箱箱清洗。5. 水表表房应有有地漏排排水；地地漏排水水管直径径不能小小于500毫米，排排水管设设置检查查口。6. 水泵泵房控制制柜应与与水泵隔隔离且控控制柜底底部应高高于地面面20CCM。7. 水池池、水箱箱内的爬爬梯应为为不锈钢钢设置，水水池、水水箱的盖盖板为不不锈钢设设置，且且需上锁锁。8. 地下下

25、储水池池进水闸闸阀与液液压浮球球阀之间间加装一一个电动动蝶阀；水池、水水箱均应应有透明明水位标标识；同同时，应应有超高高、超低低水位声声光报警警信号到到中心。9. 地下下储水池池应分为为两部分分，中间间设置联联通，每每台生活活水泵均均可从两两部分水水池取水水。消防系统1. Coo2设备备、烟感感温感控控制系统统完善可可靠，消消防报警警在监控控中心有有声光信信号。2. 消防防、喷淋淋稳压泵泵建议采采用变频频恒压控控制、便便于今后后管理维维护（不不采用气气压给水水设备控控制）。电梯1.控制中中心有电电梯的运运行指示示，200层以上上电梯可可以控制制电梯的的上下运运行及停停止。2.电梯机机房排气气扇

26、应设设计定时时或温度度控制开开停、天天台上的的电梯机机房门，可可以考虑虑设置百百叶通风风。3.与中心心联网的的轿箱对对讲、在在中心有有声光显显示、便便于确认认区别（由由电梯公公司制作作）。44.轿厢厢风扇要要保证轿轿厢内通通风，大大厦封闭闭的电梯梯厅需设设置排风风设施。5.电梯机机房应设设置通风风、降温温设备，风风机噪音音要考虑虑，需要要安装一一个百叶叶窗，并并安装应应急灯一一只；电电梯机房房内门钥钥匙应通通用（机机房门选选用通锁锁）。6.电梯厅厅自然通通风良好好、不具具备自然然通风条条件的需需要设计计通风设设施。77. 大大厦电梯梯底坑应应平整、整整洁，并并设置排排水系统统。弱电监控系系统1

27、.弱电监监控镜头头安装分分布位置置须合理理，特别别在安全全死角位位置、广广场人群群密集处处、事故故隐患突突发地段段、管理理处门口口。2. 小区区车辆出出入口应应安装车车场岗识识别摄像像监控系系统。3. 单元元门密码码锁应安安装静音音锁或电电磁锁、防防止噪音音。4. 泳池池设计112个合合理的摄摄像监控控镜头。泳池水景1.反冲洗洗的排水水管接入入污水井井、泳池池废水、溢溢流水可可以综合合利用（水水景使用用、绿化化使用。2. 泳池池管网设设计考虑虑外露或或管道井井架空便便于维修修，在回回水的总总管处设设置一个个高质量量的总阀阀门，所所有泵均均能作为为吸尘泵泵用（需需要在相相关位置置设置阀阀门）。3

28、. 成人人池与儿儿童涉水水池隔开开独立，并并连续供供水（使使用时为为生部门门要验收收），泳泳池在报报建时一一定注明明泳池和和儿童涉涉水池的的区别、泳泳池只分分深水区区、浅水水区不分分儿童、成成人泳池池。4. 设置置耐用、适适量的休休闲桌椅椅、泳池池救生员员观察椅椅,根据据泳池大大小配置置救生圈圈。5. 泳池池的循环环管道上上的各阀阀门前装装活接，便便于维修修更换阀阀门，且且排水系系统能排排干泳池池的水，有有补水阀阀门，底底部有坡坡度排水水。6.泳池独独立围合合，入口口处设置置浸脚池池（不小小于入口口尺寸）（22MX22MX00.3MM）便于于管理。7. 泳池池吸尘口口应深入入水面不不超过330

29、CMM，且应应根据泳泳池的大大小合理理设置吸吸尘口的的数量。开盘前前期开盘、开开荒开盘前需要要组织请请专业公公司对现现场进行行清洁。开盘时，需需要与销销售部对对接安全全布置，整个阶段成品防护关注现场各各门、窗窗、玻璃璃、浴缸缸安防设设备等物物品保护护项目交付前前绿化浇灌设设置的完完善根据现场的的情况设设置绿化化自动浇浇灌系统统第三阶段：管理处处成立至至房屋交交付使用用实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般管理处成立立后两周周确定组织架架构，职职务说明明书及安安全管理理人员岗岗位设置置1、确定管管理处组组织架构构，人员员编制，编编写各岗岗位职责责和职务务说明书书，报人人力资源源部

30、、分分管领导导、总经经理审批批。2、安全岗岗位设置置应分为为：出入入口岗（车车辆、人人员）、巡巡逻岗（楼楼层、苑苑内、车车场、商商铺）、接接待岗（样样板房、销销售厅、项项目部）检检查岗（主主管/主办、班班长/班副）、机机动岗（便便衣岗、协协助岗）。装修期间应应设定装装修专用用通道及及出入口口，并根根据人员员出入量量增设协协助岗。人力资源部部编制项目交交付前工工作计划划编制入伙工工作计划划，包括括与地产产公司沟沟通，内内部管理理，物资资采购、标标识制作作，交付付资料准准备，交交付现场场工作人人员安排排，组织织培训、交交付流程程演练等等。品质管理部部各类人员到到岗时间间确定1、管理处处在入伙伙前三

31、个个月成立立。2、部门经经理在入入伙前半半年确定定，入伙伙前三个个月到位位。3、管理人人员及技技术员在在入伙前前半年确确定，入入伙前三三个月到到位。4、安全员员、保洁洁员在入入伙前二二个月确确定，入入伙前一一个月到到位。管理处成立立后一至至三个月月内团队建设，建建立沟通通渠道1、建立管管理处多多种沟通通渠道，部部门负责责人至少少每月与与全体职职员召开开一次沟沟通会，明明确当月月管理处处工作重重点及工工作思路路。2、管理处处应当指指定专人人负责人人事行政政工作，组组织员工工活动（如如生日晚晚会，外外出活动动、组织织兴趣小小组等），提提高员工工归属感感和团队队凝聚力力。人力资源部部管理处成立立后一

32、个个月与品质部移移交前期期介入工工作1、移交内内容包括括：前期期介入建建议书、管管理用房房数量、位位置、前前期物业业管理方方案实施施及项目目管理难难点、解解决措施施、到总总办领取取该项目目与地产产公司签签订的前前期物业业服务合合同及给给业主提提供业主主临时公公约。2、对于前前期介入入过程难难以处理理事项管管理处需需及时跟跟进，直直到处理理完毕。品质部地产项目部部参与项目部部现场办办公会议议参与项目现现场办公公会议，了了解项目目交付进进度，前前期介入入问题提提交，前前期介入入问题点点跟进与与落实。如如管理处处较难解解决和处处理的工工程遗留留事项。地产项目部部与项目部确确定管理理用房管理用房的的位

33、置、面面积、装装修标准准按万万科地产产产品物物业管理理设计要要点要要求确定定。地产项目部部与房管部移移交工作作与房管部工工作交接接，开展展团队建建设工作作，组织织人员培培训。房管部各种证照办办理管理处成立立后应立立即指派派专人负负责管理理处的营营业执照照（工商商部门）、税税务登记记证（税税务部门门），组组织代码码证（技技术监督督局）、停停车场许许可证（交交管局停停车场管管理科）、项项目交付付后，视视配套设设施情况况，需办办理泳池池卫生许许可证、会会所体育育设施经经营许可可证、食食堂卫生生许可证证等证照照的办理理。具体体参见各各类证照照办理工工作指引引。总办开办费确定定，地产产承担费费用报批批

34、(入入住开荒荒、管理理用房装装修、地地产服务务人员成成本等)1、地产公公司按该该项目收收费面积积的2.5元/平方米米，按66个月计计算标准准开办费费划拨给给管理处处。开办办费不含含入住开开荒费用用、管理理用房装装修费用用及房屋屋本体标标识费用用。2、开荒费费用：会会同项目目部在入入住前一一个半月月通过公公开招投投标确定定开荒作作业单位位，具体体按招招投标管管理办法法报相相关部门门审批。开开荒具体体操作办办法参见见万科科物业交交付项目目开荒作作业细则则。3、管理用用房装修修费用，地地产公司司根据深深圳法规规管理用用房面积积标准，按按5000元/平平方米装装修费用用划拨。4、地产项项目部及及销售部

35、部根据现现场情况况与管理理处确定定所需服服务人员员；地产产项目部部及销售售部等用用人部门门确定所所需人员员将为为地产服服务岗位位空缺申申报表及工作量量审批表表报物物业房产产后勤管管理部、物物业人力力资源部部、地产产人力资资源部、地地产领导导审批；相关付付款工作作由地产产及物业业财务根根据已报报批的为地产服务岗位空缺申报表及工作量审批表负责。领用体系文文件并且且组织培培训向公司申请请体系文文件、行行政制度度汇编、人人事操作作指南、报报销制度度，并组组织全体体职员对对各业务务块的体体系文件件进行培培训，必必要时请请公司职职能部门门协助培培训，22个月内内进行考考核。职能部门管理处成立立后两个个月管

36、理用房装装修（办办公室和和员工宿宿舍）。1、根据项项目定位位，联系系三家以以上装修修单位提提供装修修方案，设设计图纸纸、报价价等。2、按招招投标管管理办法法组织织招投标标，装修修方案经经分管总总助、总总办、品品质部、财财务、地地产客户户服务中中心、项项目部等等部门通通过。3、地产客客户服务务中心参参与工程程监督及及竣工验验收，确确保管理理用房在在入伙前前一个月月全部投投入使用用。4、根据人人员编制制确定安安全、保保洁、技技术等员员工宿舍舍位置、面面积（分分期开发发项目需需考虑后后期人员员增加的的住宿要要求，需需考虑各各类人员员工作性性质合理理分配宿宿舍，避避免互相相影响），装装修工程程最迟在在

37、入伙前前一个月月完成，以以便管理理处采购购家私、电电脑、网网络等。5、宿舍装装修要求求：安全全班因三三班倒，尽尽可能将将安全班班宿舍分分为三个个，并按按住宿人人员比例例配置冲冲凉房、厕厕所位、淋淋浴头，购购买热水水器等。控控制中心心、技术术人员、保保洁员因因作息时时间不同同，可独独立安排排宿舍，女女保洁宿宿舍须另另安排冲冲凉房、卫卫生间。6、装修应应当按CCI标准准执行，如如客户前前台、职职员办公公室，客客户前台台装修需需考虑客客户办事事的便捷捷性。万创、总办办、项目部筹建食堂1、与项目目部、房房管部确确定食堂堂位置，位位置应当当有排污污、排烟烟设施，并并且避免免影响业业主日常常生活。2、确定

38、食食堂装修修方案，食食堂装修修应当考考虑操作作间方便便，储藏藏室、就就餐区域域有相对对区域划划分。3、组织食食堂厨具具相关设设备申报报与采购购，。4、食堂正正式开业业前155天，厨厨师应招招聘到位位，房管管部负责责对厨师师岗前培培训。项目部、房房管部编写管理制制度及各各类预案案1、各业务务主管/主办负负责编制制相关业业务管理理制度，报报部门负负责人审审批，新新制度下下发一周周内，应应组织培培训，并并要求组组织考核核。2、管理制制度按公公司体系系文件要要求，分分为内部部、客服服、安全全、环境境、维修修、会所所、收费费等，制制度编写写应参考考国优标标准、体体系文件件及日常常业务流流程设计计编制。3

39、、安全预预案应根根据安全全日常管管理要求求编制，主主要内容容包括消消防作战战、反盗盗窃、抢抢劫、绑绑架，停停车场突突发事件件处理，台台风暴雨雨，假日日安全管管理等五五个安全全预案。职能部门巡更系统确确定巡更更点位置置1、巡更点点位置应应放在具具有安全全隐患或或重要部部位，如如配电室室、发电电机房、电电梯机房房、水泵泵房、控控制中心心、管理理处、资资料室、天天台、单单元门等等。楼层层最好每每两至五五层设置置一个巡巡更点。（如如选用爱爱迪尔巡巡更系统统(paatrool xxp988版)，建议议选用程程序（决决对时间间对应计计划）进进行巡检检，原因因：巡更更点在使使用中，常常会出现现故障，如如没有

40、发发现会出出现系统统时间与与实际巡巡更情况况不符。）2、根据辖辖区治安安防范的的要求及及特点，每每季度对对巡逻路路线、巡巡更时间间进行评评估调整整，并将将修订的的巡逻路路线报部部门负责责人审批批。对讲机盲点点排查并并采取有有效措施施解决。1、对讲机机盲点主主要原因因：高层层楼宇及及天台受受外界信信号干扰扰大；地地下室停停车场信信号不强强；2、排查方方法：对对于大项项目社区区应增设设对讲机机中转台台，增强强对讲机机信号。如如对讲机机信号干干扰较大大，应考考虑对讲讲机频道道加密。管理处成立立后三个个月编写应知应应会根据新项目目所有情情况、周周围配套套设施、教教育、饮饮食、交交通等情情况进行行编写，

41、内内容尽可可能全面面而完善善，并且且在下发发后一周周内组织织全体人人员进行行培训，培培训后一一个月内内进行考考核，以以检查培培训效果果和强化化员工记记忆。利用地产关关系建立立公共关关系（自自来水公公司、供供电部门门、城管管、派出出所、居居委会等等）1、地产公公司在前前期建设设时，与与相关政政府部门门已建立立公共关关系，管管理处可可在此基基础维护护与政府府及事业业单位的的关系。2、供水比比例的确确定。配配合项目目部办理理用水指指标申请请，建立立与自来来水公司司关系。由由项目部部给排水水工程师师牵头，与与水务集集团工作作人员联联系，确确定商用用、民用用水的比比例。3、电抄表表到户，配配合项目目部办

42、理理用电指指标申请请，建立立与供电电局的关关系。由由项目部部供配电电工程师师牵头，与与供电局局工作人人员联系系，办理理小区用用电抄表表到户。4、由项目目部工作作人员带带领管理理处相关关人员拜拜访城管管、派出出所、居居委会相相关人员员，建立立初步关关系，并并在以后后工作中中邀请以以上部门门到小区区指导工工作，巩巩固维护护公共关关系。地产项目部部持证上岗1、特殊岗岗位应当当按公司司要求持持证上岗岗，如技技术人员员、救生生员、食食堂人员员、安全全员、监监控中心心人员、管管理人员员、司机机等，未未取得资资质的人人员不得得安排有有特殊要要求的岗岗位工作作。2、没有有相关资资质的人人员需限限期取得得。人力

43、资源部部新项目交付付使用前前一周根据开荒的的具体进进度，确确定外包包方是否否需要增增加人员员或是否否需要公公司内部部人员的的协助。1、需外包包方增加加人员，需需做好清清洁人员员、质量量的监控控。2、需公司司内部人人员协助助的，应应当提前前做好安安排，协协调清洁洁单位、内内部人员员分工。33、会同同相关人人员已完完成开荒荒的区域域进行检检查验收收，发现现问题，及及时整改改，要求求在交付付前一天天完成全全部开荒荒工作。人力资源部部新项目交付付使用前前一周编制入住流流程及各各岗位职职责、协协调相关关人员到到位，入入住人员员培训、演演练。1、编制入入住人员员岗位安安排表及及各岗位位工作流流程，参参加入

44、住住工作人人员应要要求有一一定的专专业技能能及沟通通能力。2、入住前前三天组组织各岗岗位人员员到入住住现场参参加培训训，培训训内容包包括入住住流程、回回答口径径，岗位位职责及及特别注注意事项项，对验验房小组组应当做做现场培培训，熟熟悉各户户型、水水电表位位置及抄抄表注意意事项。品质管理部部人力资源部部交付前两天天内交付房屋和和现场包包装1、安排人人员对房房屋进行行贴防撞撞条、安安装猫眼眼、挂礼礼花等，迎迎接入伙伙。2、与地产产销售部部确定入入伙现场场位置及及现场包包装、工工作人员员区域等等事宜。地产销售部部、地产产项目部部项目交付使使用前一一个月CI标识制制作（包包括房屋屋本体类类及服务务类标

45、识识）管理处与总总办CII设计师师在现场场实地考考察，对对现场各各标识进进行登记记和汇总总，对房房屋本体体类、物物业服务务类标识识分别登登记，房房屋本体体类标识识报地产产项目部部审批后后制作，物物业服务务类标识识报品质质部、总总办审批批后制作作。标识识总价超超过3万元时时须组织织招投标标。各类类标识须须入住前前20天完完成安装装工作，CI设计师须全程跟进安装工作。总办，地产产项目部部物资采购1、制定采采购清单单（采购购物资主主要有办办公家私私、文具具、电器器、电脑脑、员工工宿舍物物资），寻寻价，按按不同类类别报相相关部门门审批，采采购员组组织采购购。2、物资到到位后，仓仓库管理理员与采采购员对

46、对采购物物资进行行登记和和资料收收集，录录入资产产管理软软件，办办理相关关手续。3、采购完完毕采购购员负责责报销工工作。房产后勤管管理部、财财务部、品品质部通邮手续办办理安排专人到到邮局办办理新项项目通邮邮手续，与与项目部部协调项项目门牌牌号、通通信地址址及新项项目地址址英文翻翻译。项目部灭火器、消消防器材材等安全全设施配配置。1、配电室室、发电电机房、电电梯机房房、控制制中心、计计算机房房等重要要设备房房、办公公室、图图书室、厨厨房、车车库、仓仓库等重重要部位位应当配配置相应应种类的的灭火器器材。员员工宿舍舍应配置置必要的的消防安安全设施施。2、高层大大厦每层层须配置置不少于于两个22KG及

47、及以上的的轻便灭灭火器，多多层小区区每个苑苑内均应应设置灭灭火器放放置点。3、小区（大大厦）须须有首层层消防设设施平面面图，并并悬挂于于物业本本体的适适当位置置，图中中应标注注灭火器器、消防防栓、水水泵接合合器等消消防设施施图标并并与实际际情况相相符。高高层楼宇宇每层明明显位置置必须设设置消防防疏散示示意图。4、根据管管理处人人员编制制情况，制制定灭火火作战示示意图。并并把将灭灭火作战战示意图图和消防防设备设设施清单单，悬挂挂于控制制中心。控控制中心心应当配配置足够够的消防防器材并并做好标标识。联系电信公公司安装装机手放放大器，选选择机房房，签定定协议，明明确费用用计量及及安装要要求。1联系移

48、动动（联通通）安装装放大器器，选择择合适的的位置作作为设备备机房，约约1015左左右，协协商场地地使用费费金额及及收取方方式并签签订协议议，收费费可根据据小区用用户数量量及覆盖盖面积。2、设备用用电须安安装独立立电表，便便于计量量。3、室外天天线的安安装不得得影响外外立面的的美观，建建议安装装隐蔽天天线。4、在天台台安装时时，尽量量避开业业主房屋屋；安装装天线时时，一定定要考虑虑天线对对人体的的辐射，要要求对方方提供合合格证明明。设施设备接接管验收收，移交交工具、图图纸资料料、说明明书等齐齐全。1、管理处处技术主主管（办办）与设设备维护护组一起起配合项项目部和和产品供供货商参参与小区区设备的的

49、移交接接管；2、参照物业接管验收标准和要求对小区设备进行验收；3、发现问问题及时时记录，并并要求施施工单位位整改，并并跟进整整改情况况；4、供配电电设计最最好分多多路控制制，配电电房内设设计要考考虑今后后的抄表表到户，分分表计量量。5、所有设设备移交交时相关关资料必必须齐全全，配备备专用维维修工具具的设备备，工具具移交齐齐全。设设备变更更图纸，建建立设备备维修档档案，便便于然后后维修养养护和资资料查询询。设备维护部部智能化工程程部房屋、钥匙匙移交与项目部移移交业主主房屋、钥钥匙，并并建立钥钥匙清单单。项目部物业服务方方案实现现针对前期物物业管理理方案，管管理处需需制定具具体服务务流程、服服务项

50、目目体现前前期物业业方案提提到的服服务模式式，并且且有具体体的措施施落实。品质部收集客户焦焦点问题题及前期期服务承承诺管理处客服服主管需需收集该该项目客客户集中中反映的的问题点点（如前前期销售售承诺、特特殊户型型装修、管管理难点点等涉及及业主衣衣、食、住住、行问问题），结结合投诉诉日报客客户反映映的问题题点，制制定相应应解决措措施。销售部、项项目部品质管理部部交付资料准准备交付资料应应当提前前两周准准备到位位，包括括联系地地产公司司印刷客客户保修修意见征征询表、委委托银行行代收款款协议书书、居家家服务手手册及有有线电视视、燃气气开户资资料等，入入住指引引和业主主资料卡卡应当提提前交地地产客户户

51、事务组组邮寄给给业主。 地产客户事事务组项目交付使使用前两两个月确定开荒的的方式，组组织开荒荒单位的的招投标标，确定定开荒的的时间、内内容，标标准，验验收的方方式方法法、时间间等内容容。组织开荒工工作招投投标，制制定详细细的开荒荒方案，与与开荒单单位签订订合同，同同时应联联系几家家备用单单位，在在清洁公公司未能能达到要要求及时时补充人人员，同同时将开开荒施工工前要现现场确认认公共区区域成品品的完好好情况，重重点检查查玻璃、房房门，有有明显划划痕的要要现场确确认并保保留记录录。项目交付使使用前三三个月模拟验房，收收集房屋屋质量存存在问题题，跟进进返修，水水电表核核对。1、分成若若干小组组，以管管

52、理处技技术员或或客服中中心人员员任组长长，组织织验房队队伍。具具体标准准参照物物业接管管验收标标准和要要求验验收。2、验房小小组记录录现场问问题，每每天集中中交客服服返修组组，统一一安排施施工人员员处理。由返修组组组织返修修工作，并并安排相相关人员员复查。3、管理处处组织对对全部水水电表进进行检查查和测试试，发现现有误应应当及时时项目或或客服中中心反馈馈处理，并并要有跟跟进，保保证交付付前处理理完毕。项目交付使使用后一一个月业务标准及及各类作作业指导导文件编编写各业务负责责人编写写环境、技技术类相相关作业业指导书书，部门门经理/主作审审核，报报公司品品质部审审批后下下发，组组织相关关人员进进行

53、培训训，相关关作业指指导书须须在管理理现场张张贴。品质管理部部项目交付使使用后三三个月竣工资料的的完善与与跟进资料管理员员应根据据公司体体系文件件和物业业管理部部文件要要求，编编制项项目物业业接管资资料清单单，交交与地产产项目秘秘书，接接收项目目相关竣竣工资料料，并及及时跟进进资料交交接进度度。地产项目部部秘书第四阶段：交付使使用半年年内41装修修管理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般业主办理装装修手续续办理装修提提供的资资料1、业主办办理装修修，装修修单位需需提供营营业执照照复印件件，（加加盖公章章）、承承建资格格证书复复印件（加加盖公章章）；如如代收装装修税费费的需提提

54、供顾客客与装修修单位签签订的装装修合同同复印件件。非业业主使用用人申请请装修需需提供业业主同意意装修的的书面证证书。2、装修施施工图纸纸和施工工方案（如如更改原原有水电电线路需需提供水水电线路路图）。3、装修单单位负责责人身份份证复印印件、照照片、联联系电话话。4、施工人人员身份份证复印印件、照照片。5、如需改改变建筑筑物主体体或承重重结构、超超过设计计标准或或规范增增加楼面面荷载须须提交建建筑物原原设计单单位或具具有相应应资质的的设计单单位提出出的设计计方案，非非住宅用用途房屋屋还须提提交政府府部门的的施工许许可证。6、如搭建建建筑物物、改变变住宅外外力面等等，须经经城市规规划行政政主管部部

55、门批准准后，报报管理处处备案，并并经业主主大会/业主委委员会同同意，有有管理处处统一样样式方可可打搭建建。7、只铺地地板、墙墙壁表面面粉刷、贴贴墙纸等等的简单单装修，装装修户可可不提供供装修单单位承承建资格格证书及及施工图图纸。地产万创装修手续办办理1、由部门门负责人人指定专专人核实实业主身身份，审审核装修修方案、施施工人员员身份、特特种作业业证书、装装修资质质证明、施施工时间间（最长长不超过过三个月月），并并做出批批复。如如超过需需向管理理处重新新办理申申请手续续。2、装修管管理员将将批复意意见知会会装修申申请人，并并知会管管理处其其他有关关部门配配合和监监督，建建立装修修管理档档案。3、管

56、理处处与业主主、装修修单位三三方签订订装修修管理服服务协议议书，业业主与装装修单位位分别交交纳装修修保证金金及相关关费用。4、办理装装修许可可证、人人员临时时出入卡卡。地产万创装修过程装修过程的的监控1、安全员员每天巡巡查至少少一次，技技术员至至少每两两天巡查查一次装装修现场场，并填填写装装修现场场监控记记录表。2、巡查装装修许可可证的的有效期期，装修修现场是是否有乱乱接线、乱乱改管线线、破坏坏承重结结构、使使用易燃燃材料装装修等违违章行为为。如有有违章行行为，下下发违违章通知知书，并并责令限限期整改改。3、监督施施工人员员只能使使用货梯梯、按指指定的通通道进出出及搬运运材料。装修垃圾的的清运

57、1、垃圾的的清运在在晚上11922点点之间进进行。2、禁止装装修队在在清运车车辆进场场前将垃垃圾搬出出户外。3、禁止装装修垃圾圾堆放占占用和堵堵塞消防防通道。4、垃圾清清运完后后，检查查清运垃垃圾的通通道墙面面、地面面、天花花及公共共设施有有无损坏坏、磨花花现象，发发现问题题及时处处理。装修完成装修检查业主向管理理处提出出检查申申请，管管理处装装修负责责人对装装修工程程检查，经经检查无无违章情情况，出出具检查查证明，准准予退还还装修保保证金。退装修保证证金装修保证金金装修检检查合格格7个工工作日后后退还1、装修检检查无违违章行为为，业主主与装修修队凭检检查证明明和装修修保证金金单据退退还装修修

58、保证金金。具体体退装修修保证金金时间需需在装装修管理理服务协协议书约约定。2、将所有有施工人人员出入入证收回回并作废废。42工程程遗留问问题处理理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般交付后保修修期内业主房屋质质量问题题直接由由返修组组负责处处理，公公共设施施部分由由管理处处向返修修组反馈馈，返修修组协调调施工单单位处理理。交付后保修修期间，客客户服务务中心全全面负责责业主房房屋质量量问题返返修和公公共设施施增减工工作（包包括工程程管理和和费用管管理），地地产项目目部因拥拥有各种种专业人人员提供供返修技技术支持持。在保保修期结结束前管管理处应应当提前前知会业业主，将将存在问问题

59、及时时反馈安安排处理理，避免免保修期期结束后后再要求求免费维维修。客户服务中中心地产项目部部保修期过后后室内维修费费用由业业主承担担，公共共部分维维修费用用由管理理处负责责。保修期后，维维修事务务由管理理处牵头头组织，地地产客服服中心及及项目部部提供技技术支持持。客户服务中中心地产项目部部43水电电抄表到到户办理理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般交付使用前前一个月月用水、用电电户名由由地产改改为管理理处名称称到供水、供供电公司司申请用用户名称称变更。财务部、运运营组房屋交付半半年内办理交付手手续由业业主签订订用水、用用电合同同及代收收款协议议书。水电抄表到到户前与与业主签

60、签订委委托银行行代收款款协议书书，管管理处代代抄水电电表并向向业主收收取相应应费用。水电抄表到到户后，到到供水、供供电公司司拿供用用水、供供用电合合同与委委托银行行代收水水费合同同书、委委托银行行代收电电费合同同书，业业主签订订后由水水电公司司直接向向业主收收取相关关费用。地产项目部部入住率达880%，申申请办理理水、电电抄表到到户手续续。到供水、供供电公司司申请办办理水电电抄表到到户。地产项目部部44安全全管理实施时间控制要点实施内容协调部门重要程度很重要重要一般交付使用一一周内样板间、商商铺安全全监控，收收集返修修人员资资料，制制定监控控管理办办法将空置房情情况进行行统计、建建立巡查查管理