一分钟经理实践篇

1、 PAGE 1 - Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.一分钟经理理人实践践美 肯布兰佳佳 罗伯伯特劳勃尔尔 著 喻春生 译译时事出版社社二OO二年年二月出出版 - PAGE 66 -目 录录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc104813268 译者的话 PAGEREF _Toc104813268 h 2 HYPERLINK l _Toc104813269 象征 PAGEREF _Toc104813269 h 2 HYPERLINK l _Toc104813270 前

2、言 PAGEREF _Toc104813270 h 2 HYPERLINK l _Toc104813271 问题 PAGEREF _Toc104813271 h 3 HYPERLINK l _Toc104813272 一分钟经理理 PAGEREF _Toc104813272 h 3 HYPERLINK l _Toc104813273 说比做容易易 PAGEREF _Toc104813273 h 4 HYPERLINK l _Toc104813274 管理的ABBC法 PAGEREF _Toc104813274 h 5 HYPERLINK l _Toc104813275 ABC法基基本教程程 P

3、AGEREF _Toc104813275 h 7 HYPERLINK l _Toc104813276 管理成功者者 PAGEREF _Toc104813276 h 13 HYPERLINK l _Toc104813277 有效的批评评 PAGEREF _Toc104813277 h 14 HYPERLINK l _Toc104813278 从理论到实实践 PAGEREF _Toc104813278 h 17 HYPERLINK l _Toc104813279 为PRICCE确定定步骤 PAGEREF _Toc104813279 h 18 HYPERLINK l _Toc104813280 PR

4、ICEE体系 PAGEREF _Toc104813280 h 19 HYPERLINK l _Toc104813281 成效定位 PAGEREF _Toc104813281 h 19 HYPERLINK l _Toc104813282 记录现行成成效 PAGEREF _Toc104813282 h 20 HYPERLINK l _Toc104813283 部下的参与与 PAGEREF _Toc104813283 h 21 HYPERLINK l _Toc104813284 辅导成效 PAGEREF _Toc104813284 h 25 HYPERLINK l _Toc104813285 评价进

5、步 PAGEREF _Toc104813285 h 27 HYPERLINK l _Toc104813286 汉克实行PPRICCE体系系 PAGEREF _Toc104813286 h 30 HYPERLINK l _Toc104813287 最后的想法法 PAGEREF _Toc104813287 h 35 HYPERLINK l _Toc104813288 定约 PAGEREF _Toc104813288 h 366 HYPERLINK l _Toc104813289 实践一分钟钟经理 PAGEREF _Toc104813289 h 36译者的话一分钟经经理的实实践和和一分分钟经理理的续

6、续篇。它它揭示了了如何把把一分钟钟经理的的三个秘秘诀转变变为日常常技能，如如何用系系统的方方式使一一分钟管管理在现现实环境境中行之之有效。该该书在出出版后，得得到解决决了美国国企业管管理界的的一片赞赞誉，主主为它是是各级经经理必备备之书。许许多公司司实行该该书介绍绍的方法法后，显显著地提提高了生生产变幻幻无常，增增加了销销售额，降降低了成成本，提提高了士士气。因因此，特特将此书书介绍给给国内的的广大读读者，希希望它能能对我国国的企业业管理有有所助益益。该书的作者者肯布兰佳佳博士是是国际上上知名的的管理专专家、麻麻省大学学的领导导和组织织行为教教授、布布兰佳培培训开发发公司董董事会主主席。他他的

7、论著著涉及领领导、动动机、管管理变革革各个领领域。罗罗伯特劳勃尔尔博士是是国际闻闻名的成成效改进进专家、劳劳勃尔合合作公司司主席。他他的主要要著作有有：如如何实行行改革：管理和和领导、有有效反馈馈：管理理成效的的关键等等。王之光、陆陆军同志志校译了了全书。在在本系讲讲授美美国企业业管理课课程的MMisss Jiing Wanng，于于百忙之之中抽空空解答了了翻译中中的疑难难问题。谨谨在此深深表谢意意！限于水平，不不妥之处处，敬请请指正。二OO二年年元月象征这一分钟经经理的象象征现代数数字显示示电子表表表盘上上的一分分钟读数数，旨在在提醒我我们每一一个，从从工作日日里不时时地抽出出一分钟钟时间来

8、来关注我我们所管管理的人人。要知知道，他他们是我我们最重重要的财财富。前言上一本一一分钟经经理中中讲到，有有一位寻寻访高效效率经理理的聪明明的年轻轻人，学学到了一一分钟经经理的三三个秘诀诀，并且且立刻认认识到这这三个秘秘诀是有有效管理理的关键键。这个年轻人人学得很很好，最最终他也也成了一一分钟经经理。他制定一分分钟目标标。他给予一分分钟表扬扬。他施用一分分钟批评评。在这本一一分钟经经理的的续篇中中，一位位老经理理想知道道，在日日常工作作中运用用这三个个秘诀，是是否真的的能在有有关成效效的重要要领域产产生新的的变化。他他到新的的一分钟钟经理那那里去寻寻求答案案。最后后，他学学会了如如何系统统地实

9、践践一分钟钟管理，并并取得了了最佳成成效。本书是一一分钟经经理的的姐妹篇篇。它可可以独立立地作为为实现三三个秘诀诀的有效效工具。不不过，如如果你事事先读过过一分分钟经理理，可可能于你你更有助助益。大家不妨将将这位老老经理所所学到的的知识在在实践中中加以运运用。我我们希望望这将使使你酚和和你的同同事们的的生活焕焕然一新新。肯布兰佳佳博士罗伯特劳劳勃尔博博士问题老经理读罢罢一分分钟经理理，把把书放在在咖啡桌桌上，他他把身子子向后一一靠，目目光中流流露出疑疑惑的神神情。这这本书他他在办公公室就看看过，现现在又带带回家来来看第二二遍。他独自思忖忖：“即使看看了两遍遍，我也也无法挑挑剔一分分钟经理理三个

10、秘秘诀的逻逻辑性。但但运用这这些秘诀诀，真会会成为一一个更有有效能的的经理吗吗？”于是老经理理决定去去寻求答答案，第第二天早早晨要给给一位经经理打个个电话。这这位经理理住的小小城离这这里有几几个小时时的路程程，近年年来，他他已经把把一个景景况不佳佳的公司司转变成成为获得得甚巨的的企业。老老经理读读过一篇篇关于这这个经理理的报道道，说这这个经理理认为他他的成功功应该归归功于“一分钟钟经理”的实践践，事实实上，现现在他已已经自称称为“一分钟钟经理”了。一分钟经理理第二天一早早，老经经理一到到办公室室，就给给这位新新的一分分钟经理理打了个个电话。自自我介绍绍之后，他他问一分分钟经理理，他能能否在本本

11、星期的的某一天天登门拜拜访，谈谈谈有关关一分钟钟管理的的问题。尽尽管老经经理已经经估计到到会有什什么答复复，但在在听到一一分钟经经理这样样的实际际答复时时，不免免仍感新新奇：“星期三三上午，我我要会见见我的高高级职员员。除此此之外，悉悉听尊便便。说实实话，这这个星期期我的其其他安排排不多，你你定个时时间吧。”“我明早十十点钟来来。”老经理理说罢，暗暗自发笑笑。挂了了电话后后，他想想道：“这真有有趣。我我的问题题肯定能能得到解解答。”老经理来到到一分钟钟经理的的办公室室时，秘秘书对他他讲：“他正等等你，请请进。”走进房间，老老经理看看到一个个四十七七八岁上上下的人人站在窗窗边，正正向外眺眺望。老

12、经理咳嗽嗽了一声声，一分分钟经理理转过身身来，笑笑着说：“很高兴兴能见到到你，请请这儿坐坐吧。”他把老老经理领领到房间间一角的的会客处处。“我能为你你做点什什么？”一分钟钟经理一一边坐下下一边问问。老经理开口口说道：“我和我我的部下下都不得得看过一一分钟经经理，我我感到非非常振奋奋，我的的部下也也是如此此。当然然啦，一一种新的的管理体体系问世世，人们们总会激激动一番番的。不不过我想想请教一一下，在在一分钟钟管理的的实践中中，你如如何把三三个秘诀诀转变成成为有用用的技能能，从而而在关键键之处产产生不同同以往的的成效。”“在回答这这个问题题之前，先先让我问问你一个个问题，”一分钟经理说，“你认为一

13、分钟管理的精髓是什么？”“这很简单单，”老经理理说，“给我一一张纸，我我写给你你看。”一分钟经理理到办公公桌旁拿拿了一本本便笺，递递给老经经理。老老经理毫毫不迟疑疑地写道道：“这是一个个有趣的的曲解，”一分钟经理说着，用手指指办公桌后墙上的一张条幅，上面写着：自我感觉好的人，工作必定有成效。“你为什么要改换它？”“我认为，这这更好地地表述了了一分钟钟管理的的精髓。”老经理坚持说，“此外，这与你的教导更一致。”“一致？”一分钟钟经理问问道。“是的，”老经理理断然回回答，“你说过过，一分分钟表扬扬的关键键部分之之一是要要言简意意赅，明明确告诉诉他或她她，哪件件事做得得对。”“确实是这这样。”“表扬

14、会使使当事人人自我感感觉良好好，但是是如果这这些人不不先做一一些可以以肯定的的事，表表扬也是是无济于于事的。”老经理笑着说，以为一分钟经理这下是无言以对了。说比做容易易“你是个难难对付的的人，”一分钟钟经理哈哈哈大笑笑，“你确实实掌握了了一分钟钟管理的的要领。我我想我能能从你那那儿学到到一点东东西。我我也乐于于让你分分享到更更多的我我所知道道的东西西。”“恐怕你不不能从我我这里学学到什么么吧，”老经理理说，“我只不不过是一一个幸存存下来的的街头奋奋战者而已。”“不接受恭恭维，嗯嗯？”一分钟钟经理思思忖着说说，“许多人人不能接接受表扬扬。”“我觉得这这是由于于我们从从来不习习惯受到到表扬的的缘故

15、。”老经理说，“不习惯的事情就不容易做，即使你相信这件事是对的，也还是如此。”“对，”一一分钟经经理说。“难于实行一分钟管理的原因之一是，人匀必须改变他们一些老做法。注重并改变人们在组织中的相互态度，还只是口头上说说而已。大部分上层管理者认为，管理培训只不过是小恩小惠而已，这种东西他们每年都能提供给所有雇员。这就是我为什么在墙上挂上这句格言的原因。”他说着，指指指另一一边墙上上的条幅幅。上面面写着：“确实如此此，”老经理理说，“人人都都一样，总总是在寻寻求一条条新的捷捷径，而而不去运运用已经经学到的的知识。他他们总是是从一个个节食方方案跑到到另一个个节食方方案，从从一项锻锻炼计划划变到另另一项

16、锻锻炼计划划，而不不愿意有有始有终终地按一一项方案案做完。”“而后他们们又感到到奇怪，为为什么体体重没有有减轻，心心脏机能能没有得得到增强强？”一分钟钟经理说说。“这倒叫叫我想起起一个故故事。有有个人在在爬向山山顶的时时，脚底底一滑，离离开了峭峭壁。幸幸运的是是，他在在掉下来来时抓住住了一根根树枝，为为了促命命，他紧紧紧抓住住不放。朝朝下一望望，只见见下面是是深约115000英尺的的山谷，往往上一看看，他掉掉下了约约20英英尺。”他惊恐恐地喊叫叫：救命！救命！上面有有人吗？救命啊啊！“一个深沉沉的声音音清楚而而响亮地地说：我在这这儿，如如果你信信任我，可可以救你你。“那年轻人人听到这这旅顺，又

17、又往下望望了望，只只见下面面是一道道深不可可测的峡峡谷，他他迅速回回头朝上上看，大大声喊道道，上面还还有其他他人吗？”“这是个挺挺好的故故事，”老经理理大笑着着说。“手里抓抓住树枝枝，心里里又老想想另找出出路，这这恰恰是是我不想想干的。一一分钟管管理是我我需要管管理和被被管理的的方法。我我想知道道的是，如如何实践践它，从从而长久久实行它它，并且且取得更更好的成成效。”“这你就走走对地方方了，”一分钟钟经理说说。“你运用用三个秘秘诀有什什么问题题吗”“我觉得主主要的困困难是，”老经理说，“把这些秘诀转变为技能，也就是说，知道在什么时候该做什么。例如，有时候应该进行目标确定，我却在进行批评；有时候

18、该进行批评，我却偏偏在制定目标。”“我也曾有有过同样样的烦恼恼，”一分钟钟经理说说，“直到后后来学会会了我的的ABCC法。”“我知道你你不是在在指小学学里的AABC，”老经理说，“你指的究竟是什么？”管理的ABBC法“我不是指指字母表表上的AABC ，我所所讲的AABC法法是回到到基础知知识的一一种方法法。基础础知识在在使本企企业把秘秘诀转变变为技能能这方面面帮助颇颇大。我我们知道道了一分分钟管理理的三个个秘诀，而而且十分分热心于于此。但但是，只只有当我我们懂得得了管理理的ABBC法，才才能用这这三个秘秘诀来取取得显著著成效。”一分钟经理说着，转向挂在墙上的黑板，写道：接着他解释释道：“A代表

19、激激励，它它是一个个经理期期望他人人完成目目标之前前的必要要行为。BB代表行行为或成成效，也也就是一一个人的的言行。CC代表评评判，也也就是当当某人达达到目标标或者为为之付出出努力之之后，经经理做出出的反应应。如果果经理能能够懂得得，并且且做出必必要的激激励（AA）和评评判（CC），就就能够保保证获得得更富有有成效的的行为（BB）或成成效。”“因此，你你懂得了了学习你你的ABBC法，是是获得良良好成效效的一个个关键。”老经理说。“确实如此此，”一分钟钟经理说说，“不少公公司认识识到，只只要依样样画葫芦芦，使他他们的管管理人员员实际运运用ABBC法，以以及我将将告诉你你的其它它执行步步骤，就就一

20、定能能够显著著地改善善成效。”“你能更详详细地介介绍一下下吗？”老经理理问。“我觉得有有趣的量量，”一分钟钟经理说说，“这些公公司虽来来自各行行各业，但但是每个个公司都都取得了了实实在在在的基基层成效效改善，在在生产（质质量与数数量两个个方面）、安安全、留留职率、销销售额、成成本和利利润方面面都有所所改善。”“这很有意意思，”老经理理说，“看来如如果我要要使一分分钟管理理见诸实实行，并并在上述述诸方面面获得改改善，最最好还是是多学些些ABCC法”“你为什么么不去跟跟我的部部下汤姆姆康乃利利谈谈呢呢？”一分钟钟经理说说，“他提高高了留职职率，在在一个部部门中极极大改善善了成效效。他可可以给你你详

21、细介介绍ABBC法。”“我很高兴兴去拜访访他，”老经理理说，“但是在在你通知知他之前前，我想想再提一一个问题题。你是是不是老老是喜欢欢把问题题归纳为为三个？起先是是三个秘秘诀，现现在又是是ABCC法。”“也并不总总是这样样，”一分钟钟经理微微笑着说说，“不过我我喜欢KKISSS法：保保持扼要要简单（kkeepp itt shhortt annd ssimpple）。我我总觉得得，人不不可能把把所有的的事都记记得清清清楚楚，在在他们要要运用所所学的知知识时，就就更是如如此。”“KISSS不是人人们常常常说得简单些些，傻瓜瓜（keeep it simmplee,sttupiid）吗吗？”老经理理用

22、疑问问的语气气说。“是的，”一分钟钟经理承承认，“不过一一分钟管管理是一一种管理理人的积积极方法法，因此此我们应应该赋予予这个概概念一钟钟积极的的意义。”“我知道你你会有一一种好解解释，”老经理理笑笑，“现在我很希望见到康乃利。”一分钟经理理拨了个个电话号号码，说说，“汤姆，我我这作有有一位有有经验的的经理，他他想学习习ABCC法，你你有空吗吗？”尽管老经理理听不清清电话里里的每一一句话，他他似乎听听到康乃乃利说，“请他过来吧。我刚刚回来。刚到外面转了转，看看我的手下人的工作。”老经理满意地笑了。“你与汤姆姆谈完后后，请再再过来坐坐坐。” 一分分钟经理理一边领领着老经经理向门门口走去去，一边边

23、说。“一定来！”老经理理答道。“花了你这么多时间谢谢你。”ABC法基基本教程程老经理来到到康乃利利的办公公室，看看到的是是一位衣衣着笔挺挺的四十十五岁左左右男子子。康乃利从办办公室桌桌边站起起来，做做了自我我介绍，老老经理便便开门见见山地说说：“你的老老板告诉诉我，你你能提供供管理的的ABCC法的内内幕。”“试试年吧吧，”说着，康康乃利递递给老经经理一张张图表，“这是我们用的小结表，以便人人都ABC法。”管理的ABBC法激励激励行为评价A（Activators）产生成效前经理的行为过程中当事人的言行产生成效后的经理的行为一分钟目标确定责任范围成效标准指 令写报告销售产品准时上班误期打字出差错填

24、订单一分钟表扬及时、明确分享感受一分钟批评及时、明确分享感受帮助当事人没有反应B（Behavior）（Behavior）C（Consequences）术语名称：举例：含义：老经理仔细细地看了了这张图图表后，抬抬起头来来微笑着着说：“那么，一一分钟目目标的制制定就是是一种激激励？”“是的，” 康乃乃利说。“激励就象打扑克牌前下的赌注，一切都从这里开始。”“假使目标标制定是是一种激激励，”老经理理说，“那么，如如果你的的部下不不清楚他他们职责责的主要要方面（责责任），不不了解每每一方面面要达到到什么程程度才算算是好的的成效（成成效标准准），仍仍然不可可能进行行有效的的管理。”“这就是为为什么管管理

25、者必必须记住住，目标标制定是是最重要要的激励励。” 康乃乃利说。“整个管理程序都要从这里开始。”“听起来不不错，”老经理理肯定地地说。“人们一一旦被激激励起来来，就准准备执行行了。”“确实如此此，” 康乃乃利说，“经理们所需要关注的恰恰就是这种成效。你要某人做事，此人完成预定任务的言行，就是他的成效或者说行为，也就是ABC法中的B。”“人们的思思想或感感受能不不能算是是行为呢呢？”老经理理问道。“不能算，” 康乃利答道，“思想、感受是重要的，因为它们常常决定人们的行为。但是这些东西还仅仅是人们脑子里的东西，并不是行为。”“换言这，” 老经理抢着说，“你看不到它。”“对极了！” 康乃乃利说，“一

26、旦谈论思想和感受，就会产生混乱和误解。而如果我们紧扣行为这个词，事情就会更加清楚。因为行为总是可以加以观察和徇的。你从这张表上可以看到，写报告、销售产品、准时上班、误期、打字、出差错、以及填订单，这些都不得是行为。”“从表上看看，行为为似乎有有可取的的或不可可取的之之分。”老经理理解释说说。“不错，” 康乃乃利说，“区分两者的难易取决于目标制定工作。你知道只要一分钟目标制定工作做得好些，好的成效可以用行为概念来表述，那就是说，成效是可见（观察）和可数（衡量）的。这一点很重要，因为当你在观察当事人的行为时，你总是想断定这一行为是有利于完成目标的（他们正在做的工作是对的），还是偏离了既定目标（他们

27、正在做的工作是错的）。这样，作为老板你就明白应该做出何种反应。”“反应？”老经理理问。“反应涉及及到评判判，” 康乃乃利说，“这就是我们ABC法中的C。所谓评判，就是经理在部下完成任务或正在设法完成任务时所给予的反应。评判总是紧跟在某种成效之后。”“显然，一一分钟表表扬和一一分钟批批评者是是评判。”老经理说。“一分钟表表扬，是是肯定的的评评判判或者反反应的例例子。” 康乃乃利说，“而一分钟批评则是否定反应的例子。无论是肯定还是否定，评判必须恰如其分。”“何谓恰如如其分？”老经理理问/。“如果你想想制止部部下干事事，那么么你给他他们一个个否定的的反应，像像一分钟钟批评，” 康乃利说，“但如果你希

28、望部下继续干某件事情，或者改进它，学做新的工作，那么给他们一个肯定的评判，像一分钟表扬。”“我觉得，要要恰如其其分地表表扬与批批评，常常常不是是一件容容易的事事。”老经理理说。“的确不容容易，” 康乃乃利说，“问题之一是，许多经理在表扬或批评部下时，似乎要看那一天这些经理本人的心情好坏而定，而不大考虑当事人的成效。如果心情愉快，他们就会满意地拍拍每一个人的肩膀。而如果他们心情不佳，就会对所有的人都横加训斥。”“可以想象象，如果果经理不不分好坏坏地表扬扬或批评评部下，他他们的信信誉就会会一扫而而光。”老经理理说。“说的对，” 康乃利说，“这使人想起一个故事。有一天，一个盲人带着他的导盲犬在街上行

29、走，到了一个转变角，在等待交通灯交换时，导盲犬抬起腿，在盲人的裤子上撒了一泡尿。此事发生后，盲人从口袋里掏出一块狗食，接着弯下腰，好象要去喂那狗。一个过路人目睹了事情的整个经过，他再也忍不住了，于是走向盲人，对他说：先生，尽管这不关我的事，不过我看到你的狗把尿撒在你身上，现在你又要给他吃东西，你觉得这样做合适吗？盲人微笑着说：我并不是想给我的狗吃东西。我只是想摸到他的着在什么地方，这样我可以踢它的屁股。”“太妙了！”老经理理哈哈大大笑起来来。“一旦部部下发现现经理赏赏罚不明明，就会会思想混混乱。如如果在导导盲犬做做了这样样的错事事后，那那盲人还还奖赏这这狗，而而在导盲盲犬没有有做错事事的时候候

30、，他却却去训斥斥它，那那么这导导盲犬不不用多久久就会被被搞糊涂涂，不知知该怎么么做才对对，我在在企业里里看到过过这种混混乱场面面。因此此，我觉觉得最好好应该懂懂得如何何做出评评判。”“好主意，” 康乃利说。“我已经告告诉一分分钟经理理了，”老经理理继续说说，“我的难难题与其其说在于于确定促促进该表表扬、何何时该批批评，倒倒不如说说在于确确定什么么时候该该批评，什什么时候候应该进进行目标标制定。这这方面你你有什么么良策吗吗？”“有，” 康乃利利说，“记住，你你批评只只对成功功者有效效，因为为你能用用一种表表扬来结结束否定定的反馈馈。比如如你可以以说：你是我我最好的的部下之之下。可可是你近近来达到

31、到的成效效却远远远不像是是你干的的。对那些些正在学学习执行行某项任任务，而而以前还还没有良良好成效效的人，你你不能用用批评这这个方法法。”“那么，那那些正在在学习的的人犯了了错误，你你怎么办办呢？”老经理理提问道道。“我会回到到制定目目标和重重新下赌赌注上去去。你可可以用这这样一个个方式来来概括，” 康乃利说，在他的白纸上写道：何时重新设设定目标标及何时时给予批批评如果当事人人不会做某事事回到到目标制制定阶段段（训练练问题）如果当事人人不愿意做某某事批评（态态度问题题）“这很有用用，”老经理理说，“这么说说你从不不批评初初学者。”“是的，” 康乃乃利说，“否则，你会使这些人泄气，使他们更加感到

32、没有把握。”“由此可见见，批评评并不能能教给人人技能，”老经理说，“它们只能改变人们的态度，使有技术的部下重新发挥自己的能力。”“对极了，” 康乃利说，“当你为某个正在接受培训的人重新制定目标之后，你不会撇下这个人不管。现观察一下他的成效，然后要么对他的进步予以表扬，要么再回到目标制定上来。”老经理说：“依你所所述，训训练一个个初学者者获得良良好成效效，似乎乎有五个个步骤：首先告诉（干什什么）示范（怎么么干）接着让当事人尝尝试观察其成效效然后表扬进步或或再引导导”“非常精辟辟，” 康乃乃利说，“这是如何培训部下的一个极好总结。”“你一次又又一次地地指导你你的部下下，可他他们就是是没有什什么进步

33、步，这时时你怎么么办？”老经理理问。“你可以对对这个人人讲讲他他的职业业计划问问题。” 康乃乃利笑了了起来，“换句话说，他或她很可能不适合干这项工作。”“既然重新新指导在在培训中中占有重重要地位位，”老经理理说，“你为什什么不把把它列在在ABCC图表上上，作为为一项评评判？”“这个问题题提得好好，” 康乃乃利说，“我早就听说你挺精明。重新指导当然是在行为后发生的，但我还从未把它当作一种评判，我一定把它加上去。”“不过我却却已经在在图表上上看到，”老经理说，“你把没有列为一项评判。”“这是美国国经理们们最喜欢欢的事，” 康乃利说，“经理们可以经常根本不注意部下的成效，而没有反应作为一项评判是无用

34、的。”“你这是什什么意思思？”老经理理问。“如果在完完成一项项任务之之后，你你得不到到反应，你你会怎么么办？” 康乃乃利问，“你的经理什么也不做，也不说什么。”“起先，我我会更加加努力，”老经理说，“我会想：只要我再努力些，或许老板会注意的。”“如果你的的老板仍仍然没有有注意你你，或没没有作出出反应，你你又会怎怎么样呢呢？康乃乃利问道道。“过一阵子子，我会会开始半速工作，”老经理理以一分分钟经理理和他的的部下似似乎都挺挺欣赏的的这种幽幽默，微微笑着说说，“既然没没有人关关心我是是否在做做这做那那，我又又何苦折折磨自己己呢？”“除非你正正在做的的这件工工作本身身吸引着着你。” 康乃乃利说。“如果

35、真有有这样的的事，就就很难区区别这是是在工作作还是在在游乐了了。”老经理理说。“这个说法法倒挺有有趣，” 康乃乃利说，“如果你觉得工作本身就是一种享受，那么你会一直好好地干下去，不管是否有人注意，是否有人拍你肩膀。但是一般而论，对好的成效没有反应，就像是一个否定的评判，从而减少了重复这种成效的可能性。”“看看吧，我我这样记记述是不不是都搞搞对了。”老经理说着，把笔记本递给康乃利看。“这只是个个标题，”康乃利说，“到底经理们对待部下的成效的最常见的反应是什么呢？”“否定，或或者根本本没有反反应，”老经理理说，“你我都都知道，美美国的管管理方式式似乎是是：当部部下干得得很出色色时，经经理不作作任何

36、反反应，而而当他们们出了差差错，经经理就克他们。”“这就是过过去的不管法法，” 康乃乃利微微微一笑，“这不是调动部下积极性的有效方法。”“但是很容容易养成成这种习习惯，”老经理理说，“我本人人就有这这种经历历。现在在我懂了了，要管管理好部部下，最最好学会会利用评评判。”“这是很重重要的一一课，” 康乃乃利说，“多数人认为，激励对成效的影响比评判更大。然而，在所有影响成效的因素中，只有15%至25%，来自像目标制定之类的激励，而有75%至85%来自表扬和批评之类的评判。”“你是说，事事后发生生的比事事前发生生的影响响更大？”老经理理疑惑地地问。“正是这这样” 康乃乃利说，“成效如何，主要地取决于

37、评判。因此，一分钟经理非常热衷于强调执行。我认为，你应该把十倍于你花在制订和衽最初方案上的时间，用于坚持贯彻你的管理培训要求。否则，人们就会在很短的时间内，回复到过去的行为上去。”“是的，但但你若不不设立目目标，首首先部下下就不太太会按你你的要求求去做，”老经理插言道。“对，” 康乃利利说，“但是世世上所有有的目标标制定离离开了评评判的运运用，即即表扬好好的成效效，批评评不好的的成效，经经理们就就会停止止在使事事情仅仅仅开一个个头或产产生短暂暂的成功功。换句句话说，只只有经理理在场，才才能得到到他们所所希望的的成效，而而他们一一离开，人人们是否否还会保保持经理理所期望望的行为为就很难难说了。我

38、我们有句句座右铭铭，专门门强调运运用评判判的重要要性，” 康乃乃利说着着，指指指墙上的的条幅：“这话非常常中肯，”老经理说。“当我在场时，我总能从部下甚至从家里的孩子那里得到我所满意的成效。但是我不可能老是在他们身边。事实上，我想我在上班时，与同事（组织中同一等级的人员）和老板在一起的时间，不比我与部下在一起的时间少。”“所以你要要知道自自己是不不是一个个称职的的经理，” 康乃利说，“并不是看到你在场时发生了什么，而是你不在场时会发生什么。要想当你不在场时也从你的部下那里得到良好成效，其秘诀就在于，当你在场时，你是如何有效地给予评判，即表扬与批评的。”“现在我明明白了你你的意思思，”老经理理说

39、，“你说过过激励是是引起好好成效首次次完成的重重要因素素。但是是当你不不在场时时，预期期的成效效是否能能再现，其其真正的的决定因因素和影影响力，在在于起初初的成效效产生后后，你是是怎么做做的。不管法法只能使使人们灰灰心丧气气，互相相疏远。”“给我们的的部下讲讲ABCC法的惟惟一目的的，就是是确保他他们能按按照适当当的顺序序，依次次进行一一分钟目目标制定定、一分分钟表扬扬和一分分钟批评评。这是是指导行行为的方方法。” 康乃乃利说。“当然，你你已经告告诉我如如何开始始把秘诀诀转变为为技能，我我觉得我我再也不不会忘记记什么时时候该干干什么了了。”老经理理齐头并并进，“不过，我我还想再再问一个个问题。

40、你你一直强强调明确确、良好好的目标标制定并并继之以以获得良良好成效效后的一一分钟表表扬但我我似乎已已经忘记记了一分分钟批评评的有效效运用。你你是否能能再给我我讲一下下批评的的积极作作用？”“你最好还还是同一一分钟经经理谈谈谈这个问问题，” 康乃乃利说，“他很乐于讲解这个秘诀。此外，他也会解答有关一分钟目标制定以及一分钟表扬的任何问题。”“好主意，”老经理说，“我一定耽误你很多时间了吧。”“这没有关关系，” 康乃乃利说，“我喜欢与人谈谈。况且，掌握了ABC法，确实使我有了许多空余时间。”“我希望，这这对我也也一样。”老经理说。管理成功者者老经理离开开了康乃乃利和办办公室，觉觉得自己己大有长长进。

41、康康乃利使使他得益益不浅。当当他走到到一分钟钟经理办办公室门门口，女女秘书微微笑着问问：“你与汤汤姆康乃利利谈得不不错吧？”老经理报以以微笑，回回答说：“当然。我我能见见见老板吗吗？”“请进吧，”她说，“他正在打听你回没回来。”老经理进了了办公室室，发现现一分钟钟经理正正站在他他那心爱爱的窗口口向外观观望。他他听到老老经理走走进来，便便转过身身说：“你在康康乃利那那儿待了了好久了了，你们们两个一一定谈得得很投机机吧？”“我受益匪匪浅，”老经理理说，“不过我我还想了了解一下下批评的的的运用用。”他接着着说，“康乃利利在给我我讲解AABC法法时，似似乎强调调了表扬扬的重要要性，贬贬低了批批评的用用

42、处。我我知道你你相信偶偶尔提提提坏消息息也是必必要的。或或许，需需要由我我来重新新适应你你们对于于重点的的强调。”“要解答你你对批评评方面的的问题，最最好的方方法是从从谈论管管理成功功者开始始。”一分钟钟经理回回答道。“成功者是指那些有成功纪录的人。成功者易于实行监管，你只要提出了一分钟目标，就可放手让他们自己干了。”“这与我们们经验相相符合，”老经理说，尽管每一个人喜欢有人偶尔拍拍自己的肩膀，你却用不着过多地表扬获胜者。他们通常比你先行一步。除了用不着过多表扬他们外，你也用不着经常批评他们。是吗？”“是的！”一分钟钟经理说说，“好把式式通常是是自我校校正的，如如果他们们出了什什么差错错，他们

43、们会在别别人注意意到之前前弥补它它。”“不过，任任何人都都有可能能偶尔犯犯下错误误，而自自己却毫毫无察觉觉的呀。”老经理说。“这时，你你就不得得不批评评了，”一分钟钟经理说说，“不过那那些好把把式们如如果懂得得三个秘秘诀，更鉴鉴于你提提出批评评的那种种方式，是是不会对对你的批批评产生生反感的的。”“我想你是是在说你你可以用用表扬来来结束批批评。”老经理理解释说说。“完全正确确。”一分钟钟经理说说。“康乃利已已经使我我明了，你你为什么么不批评评初学者者，但我我仍然有有些不理理解，为为什么你你在批评评完了还还要表扬扬。”老经理理说。“记住，只只有当你你知道这这个人本本来可以以干得更更好时，你你才批

44、评评他，”一分钟钟经理提提醒道，“当你批评完毕离开时，你希望他们想到的是：他们做错了什么，而不是你是如何对待他们的。”“我不懂你你的话。”老经理吞吞吐吐地说。有效的批评评能否这样来来解释，一一分钟经经理说，“许多人不但没有用表扬来结束批评，而且在离开时还会给那人以尖刻的训斥：这样下去还想提升？你还是好好想想吧！这样，你离开挨批评的人后，特别是还有和他在一起工作的人在场时，你想这些人会怎么说呢？是说你怎样对待这个人挨批的人呢，还是说这个人做错了什么呢？”“谈论你是是怎样对对待这个个人的呗呗。”老经理理说。“一点不错错，”一分钟钟经理说说，“他们谈谈论的是是，你是是一个多多么混账账的家伙伙。而那那

45、个人仍仍旧照做做不改。如如果你用用表扬来来结束批批评，你你会这么么说：你是不不错的，但但你这次次做得却却不太好好。这样你你离开后后，这个个挨批的的人就会会思考他他到底做做错了什什么。如如果这个个人由于于某种原原因，在在同伴中中说你的的坏话，同同伴们就就会阻止止他：你干吗吗那么激激动？他他不是说说你也是是他最好好的部下下之一吗吗？他只只不过希希望你以以后不要要再犯这这样的错错误罢了了。”“我觉得我我终于明明白了你你所说的的用表扬扬结束批批评的意意义了。” 老经理说，“你看看，这样总结是否合适？”他把笔记本递给一分钟经理。上面写着：“归纳得很很好。”一分钟钟经理说说。“我想起起了我的的一次亲亲身经

46、理理经历，可可以证明明你的归归纳。一一个星期期五晚上上，我太太太对我我说，大经理理无论什什么时候候，只要要听她这这么说，我我知道准准是孩子子们干了了错事，马马上就有有麻烦事事临头了了。原来来她刚才才看到卡卡伦（我我们十五五岁的女女儿）偷偷偷地溜溜出房子子，带着着一瓶伏伏特加酒酒去看足足球赛。”“我真想想打死她她，我太太太说，你能不能管管？”“我很敬重重那些单单身父母母，因为为家里没没有人可可以依赖赖。我们们两个总总是采取取这样的的战略，要要是一人人失去了了控制，就就把皮球球踢给另另一个。”“我刚刚学学民批评评的方法法。我想想，这或或许是个个好机会会，看看看它是否否管用。于于是我问问：卡伦在在哪

47、儿？我太太太回答：在厨房房里。我走出出房间来来到厨房房，只见见卡伦站站在那儿儿，活象象要她下下地狱似似的。我我径直走走到她身身边，把把手轻轻轻地搭在在她肩上上说：卡伦，你你妈妈告告诉我，她她刚才看看到你带带了一瓶瓶伏特加加酒溜出出房子。我我告诉你你我是怎怎么想的的吧。我我简直不不相信。我我对你讲讲过不知知多少次次了，有有些小孩孩就是死死在酗酒酒驾车上上。你带带着一瓶瓶伏特加加，偷偷偷摸摸地地走动现在，我知知道批评评的规则则是，你你只能用用三十秒秒左右的的时间来来表达你你的感情情。”“我敢打赌赌，你原原来想花花两个小小时，”老经理理说。一分钟经理理笑了起起来：“你信不不信，有有些父母母花了整整整

48、一个个周末呢呢。孩子子在星期期五晚上上干错了了一件事事，你会会把这孩孩子数落落一顿。一一个半小小时后，你你又看见见了他，说说：听我说说，你上上回还第第二天早早晨，你你见到他他又说：喂，你你听着，你你那帮朋朋友也整整整一个个周末，就就因为一一个小小小的过失失，搅得得人人不不得安宁宁。”“批评的规规则是你你只能用用三十秒秒钟来发发泄情感感。过了了三十秒秒钟，批批评也该该结束了了。不要要因为一一个过失失而老是是责怪他他。”“正国为我我认识到到这一点点，所以以不得不不对卡伦伦的批评评来个急急刹车。恰恰恰在这这时，我我认识到到，在表表达你的的感情与与批评的的最后时时刻之间间，沉默默片刻是是极为重重要的。

49、这这样可以以使你平平静下来来，同时时让你正正在批评评的人感感觉到你你的感情情强度。因因此，在在卡伦忍忍气吞声声的当儿儿，我深深深地叹叹了一口口气。接接着对她她说：我再告告诉你另另外一件件事。卡卡伦，我我爱你，你你是个有有责任感感的孩子子。其实实我和你你妈妈通通常不必必为你操操心。今今天的行行为听起起来不该该是你做做的，你你要好得得多。正正是由于于这样，我我与你妈妈妈才要要阻止你你干这样样的事。接着，我拥拥抱卡伦伦，对她她说：现在去去看比赛赛吧。不不过要记记住，你你是个好好孩子。”“发生了这这样的事事，我可可不一定定再让她她去看比比赛了，”老经理说。“我敢打赌，连卡伦也不会相信这是真的。”“他是

50、不敢敢相信，”一分钟经理承认。“不过，我对她说，：现在你明白我对小孩子喝酒游逛是怎么个看法了吧。我也知道你不会再这样做了。好啦，好好玩去吧。“在过去，我我还不懂懂一分钟钟批评时时，不但但不可能能用表扬扬一结束束批评，还还会把她她关到房房间里，大大声吼叫叫：二十五五岁之前前，再也也不许你你去看球球赛！“如果我把把她关到到房间里里去，你你觉得她她会怎样样想？是是她做错错了什么么，还是是我是怎怎么对待待她的？”一分钟钟经理问问老经理理。“当然是想想你是如如何对待待她的，”老经理说，“我敢说，她会马上打电话告诉她的朋友，说你简直是个恶魔。十几岁的孩子喜欢谈论父母的事了。”“完全可能能，”一分钟钟经理说

51、说。“再说这这一来她她内心里里会全然然不去考考虑她做做错了什什么，而而把所有有的注意意力集中中到我是是怎样对对待她的的。”“后来怎么么样了？”老经理理正听到到节骨眼眼上，欲欲罢不能能，急着着问。“第二天早早晨，”一分钟钟经理接接着讲，“我正在吃早饭，卡伦下楼来了。我不知道昨天的事的结果如何，便问她：卡伦，昨晚我对你那伏特加酒的处理，你觉得怎么样？“我真讨厌厌透了，”她说，你害得我球赛都没有看好。“我害得你你没有看看好球赛赛？”“是的，”她说。整场球球赛，我我一直在在想自己己竟干了了那种事事，害得得你和妈妈妈那么么失望！“我暗自高高兴，心心想，我的方方法起作作用了，真真的起作作用了！她考虑虑的是

52、她她做了什什么错事事，而不不是我是是怎样对对待她的的。”“这个例子子清楚明明了，很很有说服服力，”老经理理说。“我想我我对批评评已有所所了解。不不过，我我还想请请教你几几个有关关一分钟钟批评的的问题。”“痛痛快快快说吧，”一分钟经理说。“我在一分钟管理中遇到的许多问题，都与批评有关。”“假使你正正在批评评人，譬譬如说卡卡伦，与与你争吵吵起来，怎怎么办？”老经理理问。“你先停止止自己的的话，”一分钟钟经理说说，“对这个个人讲清清楚，这这不是辩辩论。我只是是对你做做错的事事表示我我的想法法，如果果你想在在以后讨讨论这件件事，我我奉陪。不不过，现现在并不不是双方方讨论，我我正在告告诉你，我我是怎么么

53、想的。”“这挺管用用。”老经理理说。“另外一一件事是是，假使使我赞成成在批评评之后表表扬这个个人，为为什么不不先表扬扬后批评评呢？过过去我批批评别人人时，用用的是夹心面面包法：拍拍拍他们的的肩，踢踢他们的的屁股，现现拍拍他他们的肩肩。”“我很了解解这个法法子，”一分钟钟经理说说，“不过，我我发现把把表扬和和批评分分开是十十分重要要的。如如果你在在批评之之前，先先进行表表扬，那那就会破破坏表扬扬的效果果。”“为什么？”老经理理问道。“因为当你你找到某某人就表表扬他，”一分钟经理说，“他根本就听不进你的表扬，他只是想知道，另一只鞋会在什么时候掉下来表扬之后有什么坏消息降临。”“这么说，通通过表扬扬

54、和批评评的顺序序安排，你你就可以以使你的的部下更更清楚地地听到这这两者。”老经理总结后问：“象降职、调动、或其他更明显的惩罚又怎么样？也适用吗？”“根据我在在一分钟钟批评中中得到的的经验，”一分钟经理说，“一般说来，你用不着再加上其他处罚，一分钟批评本身已经是够受的了。”“卡伦这件件事已经经很好地地解释了了这一点点，”老经理理说。“我觉得得，你已已经给我我澄清了了有关一一分钏批批评的问问题。而而且我已已经知道道，通过过学习AABC法法，使经经理们接接受有关关一分钟钟管理的的知识，并并把它转转化为行行动。但但是，为为了改进进成效，你你怎样才才能把一一分钟管管理纳入入有组织织的总体体计划中中去呢？

55、”“你必须学学习PRRICEE。”一分钟钟经理微微笑着说说。“PEICCE是什什么？”老经理理问。“PIEECE体体系比AABC法法更进一一步。它它为经理理归纳了了五个易易于遵循循的步骤骤，能够够使每一一个人都都投入到到提高成成效中来来。”“这听起来来很迷人人，”老经理理说，“不过今今天学了了那么多多，我的的脑子已已经给搞搞晕了。”“你为何不不在此地地住下，明明天上午午九时，我我们再接接头谈呢呢？我会会叫秘书书给你在在奥斯本本旅馆预预订一个个房间。那那位旅馆馆经理很很受一分分钟管理理激发。为为了发现现他的雇雇员所做做的好事事，他在在那儿衽衽了一套套独一无无二的表表扬计划划。我想想你会觉觉得这计

56、计划非常常有趣。”“那太好了了。”老经理理说。从理论到实实践老经理到了了旅馆，径径直走向向登记台台。他正正在登记记时，接接待员说说：“顾客对对我们很很重要，在在你住宿宿期间，不不知能否否帮个忙忙？”“很愿意，”老经理说。“帮什么忙？”“我们很希希望你领领走这一一本表扬单单。德鲁鲁狄芒是是田纳西西州纳什什维尔的的分以上上旅馆联联合公司司的前任任地区经经理。对对一分分钟经理理这本本书很有有兴趣，决决定在他他的一个个旅馆里里运用表表扬单计计划，这这个旅馆馆经理加加里伍德推推动了这这一计划划。这里里所描述述的结果果，类似似于在假假日旅馆馆联合公公司各个个旅馆所所观察到到的。如如果你对对我们的的服务感感

57、到满意意，请从从这本本本子上撕撕下一张张，把服服务员做做的令你你满意的的事记在在背后，写写上他或或她的名名字然后后交给经经理办公公室。可可以吗？” “这样，所所有的顾顾客会发发现你们们雇员所所做的令令人满意意的事，” 老经理笑了起来。“我敢说，经理接到的每一张单子上都有一项表扬。”“你看过一一分钟经经理那那本书了了吧！”接待员员惊叫起起来，脸脸上带着着微笑。“我看过。你你们旅馆馆似乎真真的在实实行一分分钟管理理。” 老经经理说。“这是个奇奇异的体体系！”接待员员激动地地回答。“祝你晚上过得好。”早早地用过过晚餐，老老经理直直接回到到他的房房间，想想休息休休息。所所有的旅旅馆服务务员都等等他那么

58、么好，使使他觉得得惊异。他他已经填填了三张张表扬单单，分别别表扬服服务员、女女待员和和餐厅总总管。这这些好人人好事的的发现，正正在改变变他对这这个旅馆馆的总的的态度。这这表扬单单使得他他作为一一个旅客客处于不不是由满满腹牢骚骚，而是是满口称称赞的地地位。第二天早晨晨，老经经理打好好行装走走下楼梯梯。早餐餐后，他他付了账账准备离离开旅馆馆。往外外走去时时，他在在经理办办公室门门口停下下，想把把表扬单单本子退退回去。碰碰巧，经经理在里里面。老经理把表表扬单本本子递过过去时说说：“我觉得得你的表表扬计划划是个很很好的主主意。这这是在运运用一分分钟管理理的非常常实际的的方法。这这个计划划是否有有明显的

59、的基层效效果呢？”“尽管我们们实行这这个体系系还只有有五个月月左右，”旅馆经理说，“我们已经发现，旷工和调动现象大大地减少了。现在，我们的雇员向往工作，因为他们渴望知道，旅客是否发觉了他们做对的事。我们并没有为表扬单作任何经济上的支付，只不过是对做好工作的人鼓励一下而已。”“你认为，这这个计划划也改变变了顾客客的态度度？”老经理理表示惊惊叹地问问。“完全对！”旅馆经经理说。“我们最大的改进是在旅客的评分上。在一份把旅馆分为ABCDE五个等级的表格上，要求我们的旅客就诸如收费、外观、服务和友好态度等项目评写级别。在实行计划五个月后，AB级的评分已经普遍高于百分之九十，而且我们的表格返回率相当于从

60、前的三倍。”“这么说，你你、你的的旅客，以以及你的的雇员，都都从表扬扬单获得得了很大大好处。”老经理说。“是的，”旅馆经经理说。“运用一分钟经理的原理，使投资获利丰厚。”老经理在与与旅馆经经理握手手告别之之际，微微笑着说说：“我住在在这儿，对对我也是是非常有有益的。”为PRICCE确定定步骤老经理来到到一分钟钟经理办办公室，发发现一分分钟经理理以他通通常的姿姿势，站站在窗口口边。当当一分钟钟经理意意识到老老经理站站在门口口时，转转过身来来，与老老经理握握手问候候，请他他坐到会会议桌边边的椅子子上。“昨晚在奥奥斯本旅旅馆，你你觉得满满意吗？”一分钟钟经理坐坐下时问问。“当然满意意，”老经理理回答