客服培训-礼仪规范篇

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主主要处理理投诉类类问题）客户投诉的的应对方方法每一位服务务人员都都有自己己独特的的处理投投诉的方方法和技技巧，不不同的方方法和技技巧适用用于不同同的客户户、产品品和场合合。作为为一名优优秀的客客户服务务人员，只只有了解解掌握并并灵活运运用多种种消除异异议的

2、技技巧，才才能在处处理客户户投诉的的过程中中得心应应手。处处理客户户投诉的的具体技技巧主要要有以下下几种：一、让客户户发泄通常客户会会带着怒怒气投诉诉或抱怨怨，这是是十分正正常的现现象，此此时服务务人员首首先应当当态度谦谦让地接接受客户户的投诉诉和抱怨怨，引导导客户讲讲出原因因，然后后针对问问题解决决。这种种方法适适用于所所有抱怨怨和投诉诉处理，是是采用最最多的一一种方法法。这种种方法应应把握三三个要点点：一听听，认真真倾听客客户的投投诉或抱抱怨，搞搞清楚客客户不满满的要点点所在；二表态态，表明明对此事事的态度度，使客客户感到到你有诚诚意对到到他们的的投诉或或抱怨；三承诺诺，能够够马上解解决的

3、当当时解决决，不能能马上解解决的给给一个明明确的承承诺，直直到客户户感到满满意为止止。二、委婉否否认法使用委婉否否认法避避免陷入入负面评评价就是是当客户户提出自自己的购购买异议议后，服服务人员员肯定对对方的异异议，然然后再陈陈述自己己的观点点。这种种方法特特别适用用于澄清清客户的的错误想想法、鼓鼓励客户户进一步步提出自自己的想想法等方方面，常常常起到到出人意意料的显显著效果果。适用用委婉否否认法，应应注意以以下几个个方面：特别适适用于主主观自负负且自以以为是的的客户，这这种方法法的表达达句型是是“是的的，但是是”，但但这种语语型暗示示着极强强烈的否否认法，因因此，应应用时可可将其改改为较委委婉

4、的“是是而而”句句型，还还可以使使用“除除非”的句句型，尽尽量避免免出现“但但是”。三、转化法法这种方法适适用于误误解所导导致的投投诉或抱抱怨，因因此处理理这种抱抱怨时应应当首先先让客户户明白问问题所在在，当客客户明白白是因为为误解导导致争议议时，问问题也就就解决了了。应用此法应应注意以以下几点点：1、服务人人员经验验丰富。采采用转化化法的服服务人员员，必须须经验丰丰富，精精通促销销和服务务技巧，因因为只有有这样的的服务，才才能察言言观色，当当机立断断，适时时巧妙地地将客户户误解转转化。2、转化方方式轻松松自然。这这种方法法运用恰恰当，客客户会理理解，若若转化不不当，则则会弄巧巧成拙，使使客户

5、更更生气，反反而会增增加阻力力。因此此，服务务人员在在用此法法时应心心平气和和，即使使客户异异议明显显缺乏事事实根据据，也不不能当面面驳斥，而而应旁敲敲侧击去去疏导、启启发和暗暗示。四、主动解解决问题题，承认认错误如果产品瑕瑕疵或服服务质量量不能令令客户满满意，就就应当承承认错误误，并争争取客户户谅解，而而不能推推卸责任任，或者者寻找借借口，因因为理在在客户，任任何推诿诿都会使使矛盾激激化。承承认错误误是第一一步，接接着应当当在明确确承诺的的基础上上迅速解解决问题题，不能能推延时时间，在在事发的的第一时时间解决决问题成成本会最最低，客客户会最最认可。一一旦时间间长了就就会另生生事端。五、转移法

6、法转移是指对对客户的的异议不不予理睬睬而将话话题转入入其他方方面。有有时客户户提出异异议本身身就是无无事生非非或者比比较荒谬谬，这时时最好不不予理睬睬，而应应当迅速速地转移移话题，使使客户感感到你不不想与他他加剧矛矛盾。应应用转移移法，服服务人员员应注意意以下几几点：1、只有服服务人员员认为客客户的异异议是无无事生非非或者是是荒谬的的异议时时，才能能使用这这种方法法；2、服务人人员对客客户无关关紧要的的异议可可以有不不予理睬睬的念头头，但外外表应显显得若无无其事，不不要让客客户看出出破绽，以以免使客客户产生生被冷落落的想法法。同时时当服务务人员认认为客户户异议已已经不存存在时，应应适时自自然地

7、转转入另一一个话题题；3、客户再再度提起起时不可可不理会会。如果果客户再再度提起起异议，服服务人员员就不能能不理会会了，因因为既然然再度提提起，表表明客户户已经把把该异议议当真，也也说明这这个意见见对他很很重要，此此时服务务人员绝绝不能不不理不睬睬了，应应运用其其他方法法以转化化和消除除客户异异议。六、客户投投诉处理理技巧一、对投诉诉者应注注意的投投诉处理理技巧1、保持冷冷静，避避免个人人情绪受受困扰；2、向积极极方面去去想，并并采取积积极的行行动3、只讲客客户希望望知道的的，而不不是你想想讲的；4、集中研研究解决决问题的的办法，而而不是运运用外交交词令（熟熟记各种种可行的的办法，并并向客户户

8、提出适适当的建建议）；5、避免提提供过多多不必要要的资料料/假设设；6、要充满满信心；7、即使客客户粗鲁鲁无礼，也也要保持持关注同同情；8、多用类类似下列列的语句句：（1）谢谢谢您提醒醒，我们们会注意意的。（2）谢谢谢您告诉诉我们。（3）我们们明白您您的困难难/问题题。（4）如果果我是您您，我也也可能会会这么做做。（5）造成成这样我我们非常常抱歉。二、处理投投诉时应应有的态态度及常常用语句句1、耐心聆聆听，令令来电者者、IMM沟通顾顾客觉得得你是关关心其投投诉的并并作出相相应的反反映或以以不同的的语句重重复其主主要论点点，常用用语句：（1）好的的、我明明白了；（2）我明明白您的的意思；（3）*

9、先生生/小姐姐，我很很明白您您现在的的心情。（4）明白白了，您您的问题题我刚详详细记录录下来了了。2、投诉可可能有理理，也可可能无理理，但对对方正显显示不快快时，你你先应向向对方致致歉以平平息其怒怒气，方方便事件件之处理理，常用用语句：（1）对不不起；（2）X先先生/小小姐，我我非常抱抱歉还请请您原谅谅；（3）X先先生/小小姐，我我听到这这件事也也觉得非非常抱歉歉，是我我们做错错了，让让您的购购买体验验出现了了瑕疵，对对不起；3、假如错错在公司司，必须须向对方方道歉并并保证立立即采取取补救行行动，常常用语句句：X先先生/小小姐，发发生这件件事，我我觉得十十分抱歉歉，但我我会马上上尽力补补救，尽

10、尽力帮您您解决这这个问题题。4、当有需需要时，向向客户保保证不会会发生同同样错误误，常用用语句：希望您您能相信信我，以以后决不不会有类类似的事事发生，我我保证不不会有同同样事情情发生（此此时可以以告知顾顾客你的的工号，或或是姓名名，让顾顾客增强强信心“我我是XXX的小*出现任任何问题题您都可可以找我我”）。5、令来电电者知道道你有心心帮助他他/她，提提出各种种可能解解决问题题的办法法，常用用语句：X先生生/小姐姐，这其其实是最最好的解解决方法法，不过过如您认认为不方方便的话话，我建建议您看我我们可不不可以这这样安排排。6、当你必必须拒绝绝对方要要求时，应应婉转地地作出表表示，有有礼地解解释其中

11、中理由。常常用语句句：（1）X先先生/小小姐，真真对不起起，这件件事只可可以在情况况下才可可以。（2）X先先生/小小姐，真真不好意意思，请请恕我们们无法办办到，因因为（3）X先先生/小小姐，真真不好意意思，这这件事只只怕暂时时帮不了了您，因因为（4）X先先生/小小姐，多多谢您能能打电话话来还能能再找我我们，我我很乐意意向您解解释这件件事。（5）X先先生/小小姐，这这件事请请恕我无无法帮忙忙，希望望下次可可以办得得到。（6）X先先生/小小姐，您您的问题题我详细细记录了了，我会会及时反反映给XXX相关关部门，希希望在您您下次购购买的时时候能处处理您遇遇到的同同类问题题。7、与顾客客沟通完完毕之前前

12、要有礼礼的表示示谢意或或歉意，常常用语句句：（1）X先先生/小小姐，谢谢谢您的的来电。（2）X先先生/小小姐，谢谢谢您通通知我们们。8、若需比比你级别别高的人人员来处处理投诉诉，须让让对方知知道会找找适当人人选处理理有关问问题。常常用语句句：X先先生/小小姐，这这件事请请恕我无无法帮助助您，不不过我可可以请我我的上司司X先生生/小姐姐跟您谈谈谈，好好吗？三、如何处处理反对对意见客户提出反反对意见见是常见见的问题题，但是是我们会会把反对对意见视视作考验验而加以以克服，对对于一切切反对意意见，均均应即时时加以解解决。反反对意见见的类型型及处理理方法：1、第一类类：误会会你的意意见，起起因在于于缺乏

13、沟沟通。（1）以发发问方式式重复客客户所提提出的反反对意见见，等待待回答。（2）立即即澄清（重重复客户户的意见见可使对对方知道道你真正正明白其其反对理理由，并并唯有聆聆听其意意见，这这样做才才可帮助助我们更更加了解解对方的的反对意意见及表表示尊重重）。（3）加强强沟通练练习，提提高沟通通成效。2、第二类类：合理理的反对对意见。客客户认为为建议对对本身并并无效益益或对建建议无好好感。（1）以技技巧的反反问方式式重复对对方所提提出的反反对意见见，等待待回答；（2）强调调适当的的或对方方曾经表表示喜欢欢的效益益；（3）每次次均以商商议或发发问作结结。（把把你的构构思或解解决方法法及其他他的效益益提出

14、，以以减低反反对意见见的严重重性。切切不可与与客户争争辩，只只可强调调对方已已经认同同的效益益，使他他们着眼眼于这些些效益之之上，让让客户知知道你本本身的建建议充满满热诚及及信心。）3、第三类类：不合合理的反反对意见见。客户户只不过过喜欢无无中生有有或纯粹粹为难你你。（1）以发发问方式式重复客客户所提提出的反反对意见见，等待待回答；（2）任由由客户发发表意见见，切不不可与对对方争辩辩，只可可重复对对方已经经认同的的效益并并加以加加强。服务操作细细则服务态度要要求： 态度诚恳、热热情周到到、有问问必答、耐耐心、谦谦和有礼礼、热情情大方，严严禁出现现拖腔、态态度生硬硬、教训训、不耐耐烦、方方言、网

15、网络用语语等等不不礼貌的的行为。客户问到不不懂或不不熟悉的的业务时时不得不不懂装懂懂，不得得推诿、搪搪塞客户户，应婉婉言向客客户解释释并询问问相关人人员后再再作解答答，必要要时可请请相关人人员代答答。客户户需要帮帮助时，在在不违反反相关规规定的前前提下，应应热情相相助。工作中出现现差错时时不得强强词夺理理，应诚诚恳接受受客户批批评，主主动致歉歉并立即即纠正错错误。尊重客户，不不得与客客户闲聊聊。遇到到个别客客户的失失礼行为为，要克克制忍耐耐，不与与客户争争辩顶撞撞，用自自己的良良好言行行与涵养养感化客客户。客户道谢或或提出表表扬时，应应谦虚致致谢。电话服务用用语规范范说明：以下内容中中，“”为

16、正正确的行行为或应应答；“”为错错误的行行为或不不应答，要要严禁；以下内容中中，用“”引引住的文文字均为为在文档档指定场场景中与与客户沟沟通的示示范性语语句，除除开头语语及结束束语外，其其他的示示范性语语句，员员工均可可以根据据实际情情况做适适当的变变通。开头语及问问候语应应答规范范：开头语时间间界定： 为为了提高高语音服服务的亲亲切度，早早上（指指凌晨00001200）时时在欢迎迎语前加加“早上上好！”；若是下下午和晚晚上则按按正常“您您好！”实实施语音音服务。常规开头语语： 客客户服务务员：您您好，XXX欢迎迎您的来来电，请请问有什什么可以以帮您？ 客客户服务务员：“您您好，请请问有什什么

17、可以以帮您！” 客客户服务务员: 您好，请请问是XXX先生生/小姐姐吗？我我姓X,是*网XXX客服中中心打来来的，感感谢您对对我公司司的支持持和信任任，来电电与您核核对您的的资料。 不不可以说说：“喂喂，说话话呀”或或“喂，有有什么事事快说！不说我我挂线啦啦”重要节日开开头语：如国家法定定假日：元旦、春春节、五五一、中中秋、国国庆，则则需要有有相应节节日问候候语如“节节日快乐乐”、“新新年好”等等。 元元旦、春春节，统统一使用用开头语语为：“新新年好！XX客客服中心心，请问问有什么么可以帮帮您！” 五五一劳动动节，统统一使用用开头语语为：“劳劳动节快快乐！XXX客服服中心，请请问有什什么可以以

18、帮您！” 中中秋节，统统一使用用开头语语为：“中中秋节快快乐！XXX客服服中心，请请问有什什么可以以帮您！” 国国庆节，统统一使用用开头语语为：“国国庆节快快乐！XXX客服服中心，请请问有什什么可以以帮您！”（说明：节节日开头头语具体体使用时时间统一一以每次次节日通通知为准准。）无声电话问问候语： 客客户服务务员：“您您好，XXX客服服中心，欢欢迎您的的来电。请请问有什什么可以以帮您？”（第第一次），稍稍停5 秒还是是无声，再再次重复复一次开开头语：“您好好！请问问有什么么可以帮帮您？”（第第二次），再再稍停55秒，对对方无反反应，则则说：“非非常抱歉歉，您的的电话没没有声音音，请您您换一部部

19、电话再再打来，再再见！”（第第三次），再再稍停55秒，如如客户仍仍无反应应，则可可以挂机机。（注注意：无无声电话话一定要要做到按按上述要要求重复复三次开开头语） 不不可以说说：“喂喂，说话话呀！再再不说话话我就挂挂机了啊啊！” 严严禁未做做到重复复三次就就挂线。客户向我们们致以问问候时的的回应语语： 在在我们已已报出开开头语“您您好，XXX客服服中心欢欢迎您的的来电，请请问有什什么可以以帮您？后，客客户向我我们致以以问候，为为体现生生动、个个性的服服务，我我们可以以根据实实际情况况选用下下列回应应语。如如当客户户说“客客服您好好”或“小小姐您好好”等，客客户服务务员应礼礼貌回应应：“小小姐/先

20、先生，您您好！请请问有什什么可以以帮您？”或“先先生/小小姐您好好，很高高兴为您您服务，请请问有什什么可以以帮您？”或“早早上好/下午好好/晚上上好，请请问有什什么可以以帮您？”。 不不可以说说：“喂喂，有什什么事，说说吧！”或或不回应应，出现现冷通话话等候客客户说话话。电话无法听听清的应应答规范范：遇到客户声声音微弱弱听不清清楚时： 客客户服务务员在保保持自己己的音量量不变的的情况下下，婉转转请求客客户大声声一些：“非常常抱歉，我我这边听听不清楚楚，请您您大声一一点，好好吗？”，应应视客户户的音量量情况进进行反复复沟通，直直至双方方都能正正常沟通通为止，若若多次沟沟通后仍仍听不清清楚，客客户

21、服务务员可以以解释：“对不不起！您您的电话话声音太太小，我我这边听听不清楚楚，请您您换一部部电话再再打过来来，好吗吗？”然然后稍停停5秒得得到客户户同意后后方可挂挂机。 不不可以“听听不到”就就直接挂挂机。(可能用户户使用免免提而）无无法听清清客户声声音时： 客客户服务务员：“非非常抱歉歉，我听听不到您您的声音音，请问问您是否否已拿起起话筒？”，如如客户表表示没有有拿起，则则“我这这边听不不清楚，请请您拿起起话筒说说话，好好吗？” 不不可以说说：“喂喂，大声声一点儿儿！”“拿拿起话筒筒说话！”遇到电话杂杂音太大大听不清清楚时： 客客户服务务员：“非非常抱歉歉，您的的电话杂杂音太大大，我这这边听

22、不不清，请请您换一一部电话话再打来来好吗？”稍停停5秒，客客户同意意后可挂挂机。如如无法听听到客户户回应，则则需重复复两次，每每次稍停停5秒后后再挂机机。 不不可以在在未得到到客户认认可的情情况下就就直接挂挂机。遇到客户讲讲方言客客户服务务员听不不懂时： 如如实在听听不懂客客户所用用方言，可可先向客客户说明明“非常常抱歉，我我听不明明白你说说的话，请请您稍等等，我请请其它同同事与您您通话。请请您不要要挂机。”然然后再向向班长求求助，让让其他同同事帮助助处理。 如如实在听听不懂客客户所用用的方言言，公司司又没有有其它同同事可以以听明白白客户所所说的话话，则用用普通话话向客户户说明：“非常常抱歉，

23、听听不明白白您说的的话，请请您叫身身边的其其他人帮帮您说一一下，好好吗？”；如客户户仍听不不明白，可可重复“非非常抱歉歉，听不不明白您您说的话话，请您您找到其其他人帮帮您的时时候再打打过来，好好吗？”，稍稍后5秒秒，如客客户仍是是无回应应，可挂挂机。 “听听不明白白，找其其它人再再打过来来。”就就直接挂挂机。遇到客户讲讲方言，客客户能听听懂客户户服务员员的普通通话、方方言时： 在在听懂客客户所用用方言的的基础上上，客服服服务员员可继续续保持用用普通话话、方言言与客户户沟通。 如如客户服服务员会会说客户户所用的的方言，客客户不会会讲且听听不懂普普通话、方方言时，客客户服务务员可采采用客户户所说方

24、方言与客客户沟通通。 未未尝试努努力与客客户沟通通的情况况就挂机机。遇到客户抱抱怨客户户服务员员声音小小或听不不清楚时时： 客客户服务务员：“非非常抱歉歉，（稍稍微提高高自己的的音量），请请问现在在您可以以听到吗吗？”（注注意应循循序渐进进地提高高音量，不不可一下下将音量量提得过过高，让让客户感感觉有不不满情绪绪） 一一下将声声音提得得很高，问问“现在在可以听听到了吗吗？”。 直直接将音音量提高高，继续续说业务务内容。遇到没有听听清楚客客户所述述内容要要求客户户配合重重复时： 客客户服务务员：“非非常抱歉歉，请您您将刚才才的问题题重讲一一遍，好好吗？”或或：“非非常抱歉歉，刚才才听得不不太清楚

25、楚，请您您重复一一遍，好好吗？” 不不可以说说：“喂喂，什么么？！你你说什么么？”关于特殊沟沟通内容容的应答答规范：遇到客户想想知道本本公司其其它部门门电话时时： 客客户服务务员：“对对不起，您您能否将将具体情情况和联联系电话话告诉我我，我帮帮您联系系好吗？”或“请请您留下下联系电电话，我我帮您转转告相关关人员回回复您，好好吗？”。 “不不清楚，你你自己打打他的手手机！”；注意：不可以以直接将将本公司司非公开开电话号号码与联联系方式式直接告告诉客户户。遇客户来电电找其它它客户服服务员时时： 客客户服务务员：“*先先生/小小姐，您您好，请请问您有有什么问问题需要要咨询呢呢？我很很乐意为为您解答答

26、。”因因业务关关系同事事听电话话 客客户服务务员：“先先生/小小姐，您您好，请请问您有有什么问问题需要要咨询呢呢？我很很乐意为为您解答答。”如如客户强强烈表示示一定要要找到这这位同事事听电话话，可以以再解释释为：“我我们每一一个同事事都受过过专业的的培训，同同样可以以为您提提供专业业的服务务，请问问您有什什么问题题需要咨咨询的呢呢？” 如如按上述述解释后后，客户户仍不愿愿意，并并表明只只有该同同事才能能处理他他的问题题时，我我们可以以建议客客户留下下联系电电话及回回复时间间（建议议根据客客户情况况预留长长一点的的时间，避避免由于于轮班、休休息等员员工该同同事无法法按时回回复）。 如客户户表示是

27、是由于私私人原因因要找这这位同事事，客户户服务员员可婉转转拒绝：“非常常抱歉，工工作期间间不方便便帮您转转告，请请您拔打打他的私私人电话话联系他他（她），好好吗？谢谢谢您对对我们工工作的配配合，再再见！”稍稍停5秒秒，客户户同意后后可挂机机。如客客户不同同意，需需重复解解释两次次，并稍稍停5秒秒后再挂挂机。 严严禁直转转接或生生硬地说说“公司司规定上上班不能能听电话话”就直直接挂机机。遇到客户善善意的约约会时： 客客户服务务员：“非非常感谢谢！我现现在正在在工作，很很多客户户在等待待我的服服务，非非常抱歉歉不能接接受您的的邀请，再再次谢谢谢您！” 不不可以责责怪客户户或不礼礼貌的直直接挂断断电

28、话！遇到客户打打错电话话时： 客客户服务务员：“您您好，这这里是XXX客服服中心，请请您查证证后再拨拨，感谢谢您的来来电，再再见。”(若有可可能请根根据客户户的需求求，引导导客户拨拨打其它它号码。) 不可可以说：“喂，这这里是XXX，你你打错电电话了！查清楚楚后再拨拨。”遇到客户询询问自己己的工号号时： 客客户服务务员：“先先生/小小姐，您您好，我我的工号号是XXXX，如如我的服服务有不不周到的的地方，欢欢迎您随随时批评评指正，我我会不断断改进的的。” 不不可以说说：“我我没有工工号，有有什么事事你就说说”。严严禁故意意隐瞒工工号。遇到客户询询问个人人信息时时，如：姓氏、名名字，QQQ号等等（

29、非工工号）： 客客户服务务员：“您您好，我我的工号号是XXXX，有有什么问问题您可可以拔打打XX客客户服务务热线联联系我们们。”，若若客户坚坚持要求求知道其其它信息息，可告告诉客户户“您好好，因工工作需要要，我们们在工作作期间规规定只能能通报工工号，您您记下我我的工号号后可以以随时根根据我的的工号联联系到我我的，请请您放心心！” 不不可以责责怪客户户或不礼礼貌的直直接挂断断电话！遇到客户提提出非公公司服务务范围的的要求，我我们无法法提供服服务时： 客客户服务务员：“非非常抱歉歉，您的的需求超超出了我我们的服服务范围围，很遗遗憾我无无法帮助助到您，建建议您(根根据客户户的需求求给予适适当的建建议

30、)。”或或“非常常抱歉，XXX暂时时没有这这项服务务，建议议您(根据据客户需需求给予予适当的的建议)”。 或或根据客客户的特特殊需求求提出另另外一些些建议或或方法供供客户参参考。例例如：客客户来电电咨询“请请您帮我我查一下下我的手手机话费费。”，可可以建议议客户：“您好好，这个个问题请请您致电电中国移移动客服服热线1100886查询询，好吗吗？” 不不可以说说：“喂喂，不可可能的吧吧。”或或“不可可以，完完全不可可以！”或或“我不不知道，你你查清再再打！”或或“有没没有搞错错，这里里是XXX客服中中心。”遇到客户恶恶意的骚骚扰电话话时： 客客户服务务员：“您您好，这这里是XXX客服服中心，如如

31、您有关关于XXX客服业业务或服服务的问问题，我我很乐意意为您解解答。如如您没有有业务或或服务方方面的问问题，请请您挂机机以便其其他客户户打进来来，好吗吗？”若若客户仍仍纠缠不不休不肯肯挂线,客户服服务员可可以在重重复三次次后，再再次向客客户强调调：“非非常抱歉歉，您的的需求超超出了我我们的服服务范围围，很遗遗憾无法法帮助到到您。还还有很多多客户需需要我提提供服务务，我要要挂机了了。感谢谢您的来来电，再再见。”强强调后稍稍停5秒秒就可以以挂机。 不不可以责责怪客户户或不礼礼貌的直直接挂断断电话！提供的信息息较长，需需要善意意提醒客客户记录录下相关关内容时时： 客客户服务务员：“内内容比较较多，您

32、您需要记记录吗。”如如客户表表示需要要记录，需需耐心等等候客户户取笔和和纸。 不不顾客户户是否能能够记忆忆，只将将信息重重复一次次，就问问客户“清清楚了吗吗？”，并并催促客客户挂线线。客户记录完完相关内内容确认认顾客记记录内容容正确与与否： 请请问我刚刚给您提提供的信信息您能能明白吗吗？我现现在再给给您重复复一遍可可以吗？ *您能听听清楚吗吗？我再再给您重重复一遍遍可以吗吗？ 您您记下了了没有，没没有我再再重复一一遍。 不不顾顾客客能否记记录完整整，强制制挂线。遇到客户提提出建议议时： 客客户服务务员：“非非常感谢谢您提出出的宝贵贵建议，我我已记录录下来并并会反馈馈给有关关负责人人，再次次感谢

33、您您对我们们工作的的关心和和支持。” “这这些意见见早就有有人提过过了”；“我们们公司的的规定不不可以随随便修改改的”等等等。需请求客户户谅解时时： 客客户服务务员：“非非常抱歉歉，请您您谅解。”或或：“非非常抱歉歉，让您您失望了了。”或或“很抱抱歉给您您带来不不愉快” 对对于出现现的问题题不致歉歉或语气气生硬地地说：“我我们也没没有办法法”或“这这是公司司规定”或或“这是是业务规规定”等等。遇到客户致致歉时： 客客户服务务员：“没没关系，请请您不必必介意，如如有疑问问，欢迎迎您随时时再来电电咨询。” 不不可以没没有回应应。遇到客户致致谢时： 客客户服务务员必须须响应：“不用用客气，这这是我们

34、们应该做做的。”或或“不客客气，很很高兴能能为您服服务”或或“很高高兴听到到您的认认可，我我们会继继续努力力的，谢谢谢您”，若若客户进进一步表表扬，客客户服务务员：“请请不必客客气，这这是我们们应该做做的，感感谢您对对我们工工作的支支持，欢欢迎您随随时再来来电。” 不不可以无无动于衷衷，没有有任何回回应。遇到无法当当场答复复的客户户咨询： 客客户服务务员：“先先生/小小姐，您您的这个个问题我我需要进进一步查查询后才才能回复复您，请请您留下下您的联联系电话话，我们们会在XXX小时时内有专专人和您您联系。好好吗？”（注注意，需需严格按按照承诺诺时间回回复客户户，即使使在指定定时间内内未有处处理结果

35、果，也需需回复客客户，并并尽量取取得客户户的谅解解） “这这个问题题我也要要查了才才能回复复你”或或“现在在没办法法”“没没办法处处理”或或自以为为是地根根据自己己的判断断进行回回答。询问、记录录顾客资资料的应应对方法法： “您您好，您您的联系系方式方方便告诉诉我吗？”“请请问怎么么称呼您您？”“您您的联系系电话是是方便告告诉我们们吗？”“您您的收件件地址方方便告诉诉我们吗吗？”“*先先生小姐姐您的身身高、体体重、肩肩宽、胸胸围（身身体资料料）方便便告诉我我们吗？（年龄龄尽量不不询问）”资资料记录录完毕与与顾客核核对相关关资料“*先先生小姐姐我重复复一遍刚刚记录下下来的资资料，请请您帮我我核对

36、信信息是否否记录错错误可以以吗？ 不不可粗暴暴的，未未经询问问就问顾顾客的联联系方式式与相关关资料。客户抱怨与与投诉的的应答规规范遇到客户投投诉热线线难拨通通、应答答慢时（包包括电话话铃响三三声后才才接起）： 客客户服务务员：“非非常抱歉歉，今天天咨询的的客户比比较多，非非常感谢谢您的耐耐心等候候，请问问有什么么可以帮帮到您？” 不不可以说说：“我我也没办办法，刚刚才线路路忙啊！我都忙忙死了，有有什么事事情快说说。”“我我也不想想的，我我都快忙忙死了。”遇到客户情情绪激烈烈，破口口大骂： 客客户服务务员：“先先生/小小姐，我我非常希希望能为为您解决决问题，请请您将情情况告诉诉我，让让我帮您您解

37、决，好好吗？”同同时应调调整好心心态，尽尽量抚平平客户的的情绪，如如“假如如我们的的工作给给您带来来不便，请请您原谅谅，希望望您可以以告诉我我具体情情况，以以便我们们及时改改进及处处理。”等等，若实实在无法法处理，应应报告现现场管理理人员。 不不可以说说：“喂喂，嘴巴巴干净一一点，这这又不是是我的错错！”遇到客户责责怪客户户服务员员动作慢慢，操作作不熟练练或业务务不熟悉悉等： 客客户服务务员：“很很抱歉给给您带来来不便，也也非常感感谢您的的耐心等等候，我我尽快帮帮您处理理。” 不不可以说说：“喂喂，不好好意思，我我是新手手啦！”遇到客户投投诉其他他客户服服务员态态度不好好时： 客客户服务务员：

38、“很很抱歉，我我们服务务不周给给您添麻麻烦了，请请您谅解解并将详详细情况况告诉我我，以便便我们改改进及处处理，好好吗？”认认真记录录客户的的投诉内内容，并并请客户户留下联联系方式式，提交交管理人人员处理理。 不不可以说说：“喂喂，刚才才的电话话不是我我接的呀呀！”客户投诉其其他客户户服务员员工作出出差错： 客客户服务务员：“很很抱歉给给您添麻麻烦了，您您反映的的问题我我会记录录下来并并尽快核核实处理理，如有有给您带带来不便便，请您您谅解！再次感感谢您对对我们工工作的关关心与支支持！”并并记录下下客户姓姓氏、电电话及复复述投诉诉内容，如如客户仍仍不接受受道歉，客客户服务务员：“请请问您是是否方便

39、便留下您您的联系系电话，稍稍后我们们的管理理人员与与您联系系处理，好好吗？”迅迅速将情情况转告告管理人人员，管管理人员员应马上上与客户户联系并并妥善处处理。 不不可以说说：“喂喂，这不不关我的的事，我我不清楚楚，您打打电电话吧。”客户投诉自自己工作作出差错错： 客客户服务务员：“非非常感谢谢您指出出我的不不足，请请您再给给我一次次为您服服务的机机会，好好吗？关关于您刚刚才反映映的” 客客户服务务员：“很很抱歉我我的服务务给您带带来不好好的体验验，感谢谢您的及及时提醒醒，刚才才我在问问题处理理上，确确实没掌掌握好，我我再帮您您重新核核实下这这个问题题，好吗吗？” 客客户服务务员：“很很抱歉，我我

40、的服务务让您失失望了，非非常感谢谢您的指指正，我我会在今今后的服服务中不不断改进进的。” 客客户服务务员：“你你去投诉诉啊，你你可以投投诉我，我我的工号号是*”客户要求转转其他管管理人员员接听并并投诉自自己工作作出差错错：在向客户尝尝试致歉歉后客户户仍不接接受，强强烈要求求转接其其他管理理人员接接听，并并投诉自自己的服服务或工工作差错错，可以以应答如如下： 客客户服务务员：“很很抱歉让让您失望望了，我我诚恳地地向您道道歉，请请问您是是否方便便留下联联系电话话，我们们的管理理人员稍稍后回复复您，好好吗？”如如客户愿愿意留下下联系电电话，则则一定要要紧记即即时向管管理人员员汇报，管管理人员员在知悉

41、悉该情况况后应即即争取在在最短的的时间内内回复客客户。（客客户如有有明确要要求回复复时间的的则以客客户要求求为准） 客客户服务务员：“很很抱歉我我的服务务给您带带来不好好的体验验，感谢谢您的及及时提醒醒，我现现在将您您的电话话转给管管理人员员，请您您稍等并并不要挂挂断电话话。” 不不可以说说：“我我的工号号是xxxx，你你如果要要投诉，请请你挂断断电话后后再拔我我们公司司的热线线电话xxxxxxxx，按按*号键键就可以以投诉了了。” 不不可以说说：“我我们的管管理人员员不处理理这个问问题”或或“没有有管理人人员，我我就是最最终处理理人”或或“不能能转接，请请你挂断断后再打打”。遇到无法当当场答

42、复复的客户户投诉： 客客户服务务员：“很很抱歉，XX先生/小姐，非非常感谢谢您向我我们反映映意见，我我们会尽尽快向上上级部门门反映，并并在XXX小时内内给您的的答复。好好吗？”（具具体回复复时间根根据客户户投诉情情况按投投诉类型型规定回回复时间间处理） 不不可以说说：“喂喂，我不不清楚，您您过两天天再来电电话吧。”受理完客户户投诉后后的应答答： 客客户服务务员：“XXX先生生/小姐姐，非常常感谢您您反映的的意见，我我们会尽尽快向上上级部门门反映，并并在XXX小时内内(具体体回复时时间根据据投诉的的类别和和客户类类别有不不同，详详见服务务时限标标准)给给您明确确的答复复，再次次感谢您您的来电电，

43、再见见。” 不不可以说说：“喂喂，没事事了吧，您您打电话吧吧。”受理客户粗粗暴问题题的应答答：客户问“XXX有存存在的必必要吗？什么破破公司，让让我消费费的很不不爽。”等等等类似似的问题题 客客户服务务员：“XXX先生生/小姐姐，非常常感谢您您一直支支持XXX，我们们的成长长需要大大家的鼓鼓励与指指导，我我们在很很多地方方做的不不完善，做做的不好好，给您您带来不不便表示示真诚的的道歉。在在全体XXX伙伴伴的努力力下我们们会做的的更好，请请您相信信我们。您您的问题题我现在在记录下下来了，我我会在第第一时间间将您的的问题反反应给相相关负责责人，给给您一个个满意的的答复。 沉沉默半天天不说话话，引来

44、来顾客语语气更强强硬的训训斥。 很很不礼貌貌的责怪怪顾客，甚甚至挂断断电话。问题记录完完毕询问问顾客有有无补充充： 请请问您还还有其他他要补充充的吗？ 我我重复一一下您看看就这些些问题吗吗？ 还还有问题题吗？软硬件故障障的应答答规范操作反应较较慢或查查询反应应缓较慢慢应答： 客客户服务务员：“很很抱歉，公公司的线线路（系系统）正正在调整整，请您您稍等片片刻，好好吗？”在在得到客客户的同同意后按按静音键键，取消消静音后后，如客客户等候候超出22分钟，客客户服务务员需向向客户致致歉：“XX先生/小姐，感感谢您的的耐心等等候”。 不不可以未未解释及及取得客客户认可可的情况况下，就就直接不不出声或或按

45、静音音键。遇到设备故故障不能能操作时时： 客客户服务务员：“很很抱歉，公公司线路路（系统统）正在在调整，请请您稍后后再来电电，好吗吗？”如如客户不不愿意稍稍后来电电，可以以请客户户留下联联系方式式，等设设备正常常后再及及时与客客户联系系。（最最终处理理需留意意有关故故障处理理的通知知） 不不可以不不道歉或或语气生生硬：“线线路有问问题，我我都帮不不到您！”查询线路等等待的应应答规范范：为用户查询询业务，查查询时间间较短，与与用户双双方在线线等待应应答方式式： 如如果查询询时间比比较短暂暂（时间间以不超超过100-300秒为准准），为为了保持持与客户户的互动动，客户户服务员员应向解解释：“您您的

46、问题题我正在在核实（处处理），请请您稍等等一会”或或“我帮帮您查询询一下，请请您稍等等”或“正正在查询询中，请请您稍等等。”注意：核实实完毕后后再重新新与客户户通话前前，应客客气称呼呼客户：“X先先生/小小姐，您您好，经经核实XXXX问问题的情情况” 不不可以只只顾自己己操作，把把客户凉凉在一边边，双方方出现冷冷场现象象。为用户查询询业务，查查询时间间较长，让让用户静静音或播播放音乐乐在线等等待： 如如果查询询时间比比较长，需需要静音音或播放放音乐让让客户等等候的，则则应在静静音/播播放音乐乐前提醒醒客户： “我我正在为为您核实实/查询询/确认认相关问问题，请请您稍等等一会，不不要挂线线，谢谢

47、谢！”（注注意取得得客户认认可后再再按静音音键或播播放音乐乐键）； 取取消静音音或播放放音乐键键后，应应感谢用用户等待待：“XX先生/小姐，非非常感谢谢您耐心心等候，关关于您咨咨询的问问题 ”（禁禁语：不不好意思思，让您您久等） 不不可以取取消静音音或播放放音乐键键后就直直接说查查询情况况，让客客户感觉觉比较唐唐突。结束语规范范：向客户解释释完毕后后，应确确认客户户是否明明了： 客客户服务务员：“请请问您清清楚了吗吗？”“请请问我刚刚才的解解释您是是否明白白/是否否清楚？”若客客户不能能完全明明白，应应将客户户不明白白的地方方重新解解释，直直到客户户明白为为止。 不不可以说说：“喂喂，听懂懂了

48、吧？”通话结束前前，应询询问客户户是否还还有其它它方面的的咨询： 客客户服务务员：“请请问还有有什么可可以帮您您？”在在确认客客户没有有其它方方面的咨咨询后，礼礼貌地说说：“感感谢您的的来电，再再见！”，并并尽量等等候客户户先挂机机。 不不可以说说：“喂喂，没事事了吧，您您挂电话话吧。”遇客户通话话完毕仍仍未挂机机： 客客户服务务员：“请请问还有有什么可可以帮您您？”若若客户仍仍未回应应，客户户服务员员：“如如您没有有其它问问题需要要咨询的的话，我我挂线了了，感谢谢您的来来电，再再见！” 然后过过5秒挂挂机。 不不可以直直接挂机机。切忌忌在客户户未挂机机的时候候，就大大声说其其它事宜宜。结束语

49、： 确确认客户户没有其其他问题题的情况况下，客客户服务务员应礼礼貌地说说：“感感谢您的的来电，再再见！”，并并尽量等等候客户户先挂机机。(接接听) 谢谢谢您的的定购，我我公司将将尽快进进行发货货，敬请请您留意意查收。如如有任何何疑问，烦烦请您致致电XXX客服热热线122345567889，我我公司会会尽快为为您处理理。谢谢谢您的接接听，祝祝您愉快快，再见见。（外外呼） 对对于客户户投诉，在在受理结结束时，话话务员应应说：“很很抱歉，XXX先生生小姐，多多谢您反反映的意意见，我我回尽快快向上级级部门反反映，并并在244小时内内，给您您明确的的答复，多多谢您的的来电，再再见。” 遇遇到周末末/节假

50、假日，可可以在“再再见”前前加上“祝祝您、周周末/XXX节愉愉快！” 严严禁未说说结束语语就挂机机。服务忌语严禁使用服服务忌语语，做到到“五个个不说”：有损害害客户自自尊心和和人格的的话不说说；埋怨怨客户的的话不说说；顶撞撞、反驳驳、教训训客人的的话不说说；庸俗俗骂人的的话及口口头禅不不说；刺刺激客户户、激化化矛盾的的话不说说。如：（1）对客客户直呼呼：喂、嘿嘿。（2）责问问、训斥斥或反问问客户 什么怎怎么样？为什么么？什么么？说什什么？怎怎样？你你说什么么？ 你到底底在说什什么？你你不是要要查什么么吗？你你到底想想查什么么？你到到底想怎怎么样？你到你你要不要要查？你你到底要要不要听听我说？你听不不听我说说？（3）态度度傲慢、厌厌烦1. 不行行就是不不行，这这是规定定。2. 我就就这样的的态度！我态度度哪里不不好，你你说！3. 你问问我，我我问谁？4. 你问问的问题题没法查查，我没没办法。5. 有意意见找领领导去，要要告就告告去！6.