国贸物业酒店管理公司管理质量手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.国贸物业酒酒店管理理公司管管理质量量手册目录1.0序言言2.0客户户服务部部员工岗岗位职责责3.0客户户服务部部管理制制度3.1物业业验收制制度3.2入伙伙装修制制度3.3投诉诉处理制制度3.4拜访访业/租户制制度3.5业/租户迁迁出制度度3.6清洁洁管理制制度3.7绿化化管理制制度3.8形象象策划3.9总台台服务3.10业业/租户档档案管理理制度3.11防防火管理理制度3.12物物业管理理保险制制度3.13有有偿服务务收费管管理制度度3.14物物业管理理的

2、法规规依据3.15业业/租户报报修制度度3.16业业/租户投投诉制度度3.17社社区文化化活动管管理制度度3.18公公共场地地使用管管理制度度3.19突突发性事事件或异异常情况况处理程程序3.20安安全管理理制度4.0客户户服务部部表格1.0序言言为保证业/租户有有一个舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的环环境，维维护及树树立企业业形象，我我们每位位管理员员都应把把自身形形象与企企业形象象溶为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1.服务态态度，文文明礼貌貌；2.服务行行为，合合理规范范；3.服务效效率，及及时快捷捷；4.服务效效果，完完好满意意。客户服务部部负责业业/租户之之管理和和公

3、共地地方的管管理工作作，在业业/租户事事物方面面，首要要任务是是推动业业/租户的的教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护业主合合法权益益、及促促进业/租户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有有关之设设备及供供应之能能量，予予业/租户认认识。此此外，亦亦要让业业/租户明明了水电电费分摊摊计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空空调设备备及其供供应时间间，加时时空调费费及业主主提供之之基本设设施。另另外，亦亦要解释释有关签签署租用用合同后后，需要要办理之之手续（如如交付合合同押金金、装修修手续）及及退租程程序等。编编

4、制成业业/租户手手册提供供予业/租户参参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管管理部亦亦要兼顾顾公共地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。客户服务部部员工岗岗位职责责描述2.1物业业经理1）收取及及审阅大大厦之管管理楼宇宇巡视报报告及每每天之投投诉记录录，并处处理跟进进；2）编制及及安排各各级管理理员工轮轮值表，并并报行政政人事部部；3）定期对对大厦清清洁、绿绿化进行行监察协协调；4）监管大大厦管理理员之运运作及安安排；5）遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作；6）制定大大厦设备备使用方方法及守守则；7）每月召召集所辖辖管理员员之工作作会议；

5、8）督导各各管理助助理；9）接受及及处理客客户投诉诉，并予予记录，及及向上级级报告；10）协助助追收管管理费之之工作；11）检查查大厦管管理日志志，跟进进所列问问题；12）跟进进处理突突发事件件；2.2物业业助理1）收取及及审阅大大厦之管管理巡楼楼报告及及每天之之投诉记记录；2）定期对对大厦清清洁、绿绿化进行行监察协协调；3）监管大大厦管理理员之运运作及安安排；4）遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作；5）协助物物业主任任制定大大厦清洁洁设备使使用方法法及守则则；6）督导各各管理员员及承判判商执行行工作；7）接受及及处理客客户投诉诉，并予予记录，及及向上级级报告；8）制订一一般之文文书通告

6、告表格等等工作；9）追收管管理费之之工作；10）检查查大厦管管理日志志；11）协助助处理突突发事件件；12）定期期整理大大厦之业业/租户资资料；13）执行行上级所所指派之之工作；14）熟悉悉管理处处各项管管理制度度、收费费标准及及其构成成、业/租户情情况；15）负责责办理业业/租户的的入住以以及业/租户的的退房手手续，装装修审查查；16）负责责装修档档案，业业/租户档档案、管管理处文文书档案案的管理理。17）负责责大厦的的公共钥钥匙和未未入伙的的住户钥钥匙的管管理工作作；18）负责责业/租户水水、电表表的抄查查，准时时向业/租户派派发各种种费用的的交费通通知单；19）负责责对业/租户投投诉的处

7、处理结果果进行回回访，并并做好回回访记录录统计总总结；20）负责责定期对对服务质质量进行行统计、分分析，并并提出整整改方案案；2.3物业业管理员员1）记录每每天之维维修投诉诉记录，并并了解处处理进度度。而于于收集后后将资料料整理汇汇报物业业主任；2）定期对对大厦清清洁、绿绿化进行行更换及及巡视；3）遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作；4）接受及及处理客客户投诉诉，并予予记录，及及向上级级报告；5）协助追追收管理理费之工工作；6）记录大大厦管理理日志，跟跟进所列列问题；7）定时巡巡视检查查清洁及及绿化设设施之情情况；8）定期整整理大厦厦之业/租户资资料；2.4总总台/接待1）传真、打打字、

8、复复印、国国内国际际长途服服务员工工职责；2）票务代代定员工工职责；3）邮件收收递员职职责；2.5清洁洁主管1）对管理理处清洁洁总体工工作负责责；2）定期对对本班人人员的考考勤，做做好各项项工作的的监督、检检查、评评比；3）负责清清洁用品品的保管管、发放放及采购购计划的的编制；4）定期对对部门员员工进行行业务知知识培训训和考核核；2.6清洁洁领班1）接受主主管领导导，带领领下属有有序完成成各项清清洁任务务；2）监督下下属的工工作情况况，检查查工作员员的到岗岗情况，查查看是否否全勤工工作，合合理安排排下属人人员工作作。3）遵守公公司制定定的管理理细则，工工作时仪仪表整洁洁，佩带带员工证证，统一一

9、着装上上岗，树树立良好好形象；4）以身作作则保质质保量地地完成本本人所负负责区域域内的卫卫生清扫扫工作；5）遵守劳劳动纪律律，坚守守工作岗岗位，按按照清洁洁程序搞搞好区域域内卫生生；6）发扬互互助精神神，支持持同事工工作，以以礼相待待；7）掌握及及其的正正确用法法，以及及清洁剂剂的合理理用法；2.7清洁洁工1）楼宇所所属范围围内的道道路、绿绿化带、雨雨水井的的清洁保保养；2）楼宇范范围内暗暗沟、下下水道的的清理，保保持雨季季水道畅畅通；3）负责清清洁地下下车库卫卫生；4)紧密配配合环卫卫部门搞搞好垃圾圾清运工工作；2.8绿化化人员工工作职责责1）熟悉辖辖区内的的绿化范范围、布布局、职职务、种种

10、类、数数量；2）知晓花花草树木木的名称称、种植植季节、生生长时性性、培植植管理的的方法；3）对花草草树木要要定期培培土、施施肥、除除杂草和和打药水水除病虫虫害，并并要修枝枝剪叶、浇浇水。每每日定时时负责绿绿化区内内的巡视视、保证证绿化场场所不留留杂物，不不缺水、不不死苗，定定时对商商场内盆盆栽植物物进行养养护，保保证不枯枯黄、不不死亡；4）检查、记记录、报报告植物物生长情情况，及及时处理理违章事事件；5）保管好好用品、用用具、用用剂；3.0物管管部管理理制度3.1物业业验收程程序3.1.11.所有工工程验收收都应由由发展商商前头。3.1.22验收准准备工作作a)在未验验收前，驻驻场经理理须联同

11、同工程经经理与发发展商、承承包商招招开协调调会议；b)由承包包商及供供应商呈呈交一份份竣工验验收及交交接计划划表和组组织架构构；c)驻场经经理组织织管理处处各部门门制定楼楼宇接收收联检方方案，提提交发展展商审批批。d)按图图纸资料料移交清清单对对产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现产权、技技术资料料有缺漏漏的，应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商提供供。3.1.33移交验验收a)按设设备移交交清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查；b)发现设设备设施施与移交交清单不不符或有有缺漏的的，管理理处应以以书面形形式通知知发展商商及/或承包包商予以以解决。c)对各单单元的水水、

12、电、土土建部分分进行全全面检查查，并将将检查结结果记录录在接接管检查查记录表表中，对对发现的的问题应应书面通通知发展展商/及承包包商予以以解决。d)将所有有有关资资料归档档。e)在保修修期内因因施工、安安装、设设备因素素产生的的质量问问题，管管理处应应报发展展商及/或承包包商限期期解决。3.2业/租户入入伙装修修3.2.11业/租户入入伙程序序为了使管理理部各管管理员熟熟知业/租户入入伙程序序流程，能能迅速地地办理业业/租户入入伙手续续，特拟拟定如下下入伙程程序流程程如下：a)业/租租户按财财务部发发出入场场收楼通通知书，按按时带齐齐各类资资料到本本管理处处办理各各类事项项。b)到管理理处管理

13、理部办理理手续。1、业/租租户应出出示证明明：1本人身身份证明明的原件件及复印印件。2销售售合同或或租赁赁合同（原原件及复复印件）。3代理商商资格证证书及代代理书。2、若业/租户本本人未能能亲临，委委托他人人办理，被被委托人人应出示示的印件件：1由业/租户本本人签署署的委托托书原件件及复印印件。2被委托托人身份份证明原原件及复复印件。3销售售合同或或租赁赁合同（原原件及复复印件）。3、管理部部应办事事项：1验明来来客身份份证明。2将上述述客户资资料复印印件存档档。3填写业业/租户资资料登记记表。c)管理部部与工程程部同业业/租户对对其单元元进行验验收。1管理部部携带锁锁匙协同同工程部部与业/租

14、户前前往单元元。2根据验验楼表格格所示进进行讲解解。3填写设设备移交交表(业/租户签签名)。3.1.44业/租户二二次装修修申请程程序为了管理员员能清楚楚地了解解业/租户二二次装修修管理程程序，能能顺利优优质地为为业/租户办办理装修修事项，拟拟定业/租户二二次装修修管理流流程如下下：a)管理部部与工程程部同业业/租户办办理装修修申请。1业/租租户提交交二次装装修申请请表。2与业/租户承承包商会会面，了了解具体体装修程程序。3承包商商提交二二次装修修图纸。b)工程部部审批业业/租户所所提交资资料。工程部对业业/租户资资料提出出整改意意见，管管理部报报总经理理审批以以上业/租户提提交资料料所办理理

15、的手续续是否妥妥当之后后，请业业/租户或或其承包包商进行行整改。c)业/租租户到管管理部办办理的手手续。1办理装装修期间间临时出出入证。2办理施施工许可可证。3办理动动火证，配配备灭火火器。4安排开开门（不不移交钥钥匙）。5配备电电表并记记下电表表读数加加封。6提供施施工管理理条例、违违规处罚罚条例、告告业/租户书书。d)业/租租户进入入装修阶阶段，工工程部定定期检查查装修情情况，保保安部经经常性检检查安全全事项，管管理部经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调业/租户与与各部门门的关系系。e)业/租租户装修修完毕手手续。1提交竣竣工图，报报管理处处审核。2工程部部提交审审核意见见。3工程部部验收

16、业业/租户装装修完的的设施。4对于损损坏的公公共设施施将按价价从装修修押金中中扣除。5工程部部验收完完毕将填填写竣工工验收单单，并签签署意见见、盖章章。f)业/租租户将验验收单、临临时出入入证、工工程部签签署的意意见书送送财务部部，财务务验明，按按章归还还出入证证押金。g)经总经经理审批批由管理理部发放放开业业许可证证。h)管理部部通知工工程部送送电。业业/租户开开业后，工工程部将将落实遗遗漏工程程通知业业/租户整整改完毕毕后，三三个部门门意见书书，总经经理审批批后方可可到财务务部退还还装修押押金。3.3投诉诉处理须须知3.3.11如何有有效避免免投诉?1参与施施工监理理，使工工程质量量多一份

17、份保证。2物业管管理公司司在开发发单位竣竣工后从从技术角角度、法法律角度度验收，并并办理书书面的交交收手续续，避免免日后引引起投诉诉。3签订详详细的管管理合约约，明确确管理公公司和业业主或使使用人的的权力义义务，防防止以后后不必要要的麻烦烦。4对物业业的设施施安排合合理的日日常维护护、检修修，使事事故减少少到最低低点。5经常开开展反馈馈调查便便民服务务，了解解信息，及及时发现现问题解解决问题题。6对业/租户或或业主入入伙时应应及时交交予管理理合约、业业/租户手手册、装装修须知知，并予予以解释释，降低低投诉率率3.3.22处理投投诉1开通投投诉热线线：2详尽记记录投诉诉人姓名名、铺号号名称、联联

18、系电话话。3耐心听听取客人人投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在本身身，亦不不可当面面指出，顾顾客态度度即使很很坏，亦亦不可顶顶撞顾客客，并记记下投诉诉内容。4对于业业/租户的的设诉，能能当场做做出解释释应当场场给业/租户解解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法、业业/租户签签字，并并告知解解决的期期限，以以便及时时告诉结结果。5应感谢谢客人指指出的不不是之处处，对客客人提出出的建议议表示感感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管审审批。6对于某某个人违违纪的投投诉，应应详细登登

19、记投诉诉的事件件经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员的的检查，确确保事实实的准确确性，在在依照事事件的大大小提请请有关部部门给予予处理。7投诉处处理完毕毕致电或或走访客客户，询询问其对对处理结结果是否否满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。规范用语：您好！请问问我们能能为您做做些什么么?非常感谢您您对我们们提出宝宝贵的建建议/意见，我们会及时时把处理理结果通通知您您是否对处处理结果果感到满满意您是否还有有什么要要求有什么可以以帮忙3.4拜访访业/租户1拜访业/租户的的目的对业/租户户的拜访访是管理理部众多多业/租户

20、事事务中一一项重要要的工作作，管理理部管理理人员通通过定期期对业/租户的的拜访达达到以下下目的：1加强管管理处与与业/租户的的感情联联络。2加强沟沟通，让让业/租户配配合，协协助管理理处工作作。3提高管管理处管管理质量量，及管管理人员员的服务务质素。2业/租户户拜访内内容1让业/租户了了解物业业管理处处的运作作。2倾听业业/租户对对物业管管理处管管理方面面的建议议和意见见。3了解业业/租户对对物业设设施合理理性方面面的要求求。3业/租户户拜访的的流程3.5业/租户迁迁出办理理1、迁出申申请业/租户向向租务处处/管理部部提交迁迁出申请请表。2、退证业/租户将将出入证证交回管管理部。3、验房管理部

21、收到到申请表表后，通通知工程程部验房房，工程程部填写写验收合合格报告告，并交到财务部部（单元元内若有有损坏，应应注明地地点及应应赔金额额）。4、结算业/租户到到财务部部办理结结算手续续，财务务部凭工工程部提提交的验验收单，管管理部提提交的证证明退还还有关押押金或收收取一定定金额的的款项。5、发迁出出证管理部根据据财务部部通知，向向业/租户发发放迁出出证，并并通知保保安部作作出安排排。业/租户退退租流程程表3.6清洁洁管理3.6.11卫生清清洁工作作标准走廊及入口口区域1地面清清洁，无无污迹，无无水痕，无无纸屑。2柱面无无灰尘，防防火门亦亦无灰尘尘。3扶手梯梯、栏杆杆上无灰灰尘。4场内椅椅子、花

22、花盆上无无尘、无无污。5玻璃清清洁无污污迹，无无水珠，无无手印。6垃圾箱箱经常保保持清洁洁，无过过多的垃垃圾，对对垃圾筒筒进行定定期消毒毒。7指示牌牌上无灰灰尘。8咨询台台上无灰灰尘。卫生间1卫生洁洁具做到到清洁，无无水迹，无无异味。2镜子明明净，光光亮，无无灰尘，无无污尘，无无手印，无无水迹。3电镀设设备保持持光亮，无无浮尘，无无水迹，无无锈斑。4墙角四四处保持持干净，无无蛛网、地地面无脚脚印、无无杂物。5卫生洁洁具齐全全，无玻玻损。6保持卫卫生间空空气清新新，无异异味。7保证有有足够厕厕纸、香香精球及及洗手液液。8杂物桶桶经常保保持清洁洁，垃圾圾不得过过半。9卫生间间木隔板板无尘、无无水迹

23、。10下水水道口无无集水。楼道清洁1楼道墙墙纸干净净，无污污迹，踢踢脚板无无尘土。2楼道两两侧及电电梯间上上方的四四个空调调风口无无尘土。3楼道地地台做到到无杂物物，无尘尘土。4)电梯厅厅地面无无污迹，水水迹、无无纸屑、尘尘土、毛毛发，清清洁，光光亮。3.6.22清洁步步骤卫生工作的的内容范范围、工工作程序序，使其其各项卫卫生清洁洁工作井井然有序序地进行行，根据据实际情情况制定定本制度度。1.工作内内容1地面层层2各楼层层的入口口以及公公共走道道3各层公公共走道道内的扶扶手栏杆杆4各入口口处的扶扶手电梯梯的扶手手及不锈锈钢表面面5总台6公告牌牌、导示示牌、导导购牌、休休息椅7中庭光光缆电梯梯的

24、不锈锈钢门、电电梯间地地面、外外部玻璃璃遮罩8卫生间间9安全出出口楼梯梯及扶手手10植物物、花卉卉、盆缸缸11所有有墙面、墙墙柱12天花花、吊顶顶2.时间安安排3.清洁工工作步骤骤：地面层清洁洁1)上午换换好工作作服装，到到管理部部签到。2)由保安安将各辖辖区楼门门打开。3)清洁员员到各楼楼层准备备清洁工工具。如如遇雨天天，应在在商场六六个入口口处铺上上防水踏踏垫。4)地面层层清洁员员负责将将东门至至西门之之间的公公共走道道，以及及大门入入口的垃垃圾清扫扫干净，保保证地面面无纸屑屑。5)用拖把把反复拖拖抹磁砖砖地面，确确保地面面光亮整整洁无脚脚印。6)清洁总总台卫生生先用湿湿布后用用干布将将台

25、面擦擦拭干净净。7)擦拭总总台前面面的导购购牌、导导示牌、休休息椅等等，确保保台面和和椅面无无尘、光光亮，不不锈钢架架柱光亮亮、无手手印。8)负责将将地面层层五部扶扶手电梯梯清洁干干净，包包括清洁洁扶手、不不绣钢表表面做到到扶手干干净、无无灰尘，不不绣钢表表面光亮亮、无手手印。9)清洁地地面层三三个入口口处的玻玻璃门窗窗，确保保入口处处玻璃窗窗清洁光光亮、无无水迹、无无手印、无无污渍。10)光缆缆电梯外外的玻璃璃遮罩的的清洁，做做到玻璃璃光洁，无无水迹、无无污渍。11)清扫扫地面层层至一层层的七个个安全走走道及楼楼梯，先先打扫一一遍再用用湿拖把把将地面面拖干净净。入口处地面面清洁1)每天将将地

26、面清清扫干净净，确保保地面无无纸屑。2)用铲刀刀将地面面不易清清除的脏脏物铲干干净。3)每周一一次，用用洗地机机将入口口处的地地面清洗洗干净。玻璃门窗清清洁1)用湿布布将入口口处玻璃璃门擦拭拭一遍，稍稍高的玻玻璃门用用A字铝合合金梯辅辅助。2)遇有不不易用抹抹布清洁洁的脏物物，可用用玻璃刮刮刀辅助助清洁。3)用玻璃璃刮将玻玻璃上的的水滴刮刮试干净净，使之之光亮、无无灰尘、无无手印。4)用地托托将地下下的滴水水抹干。扶手电梯清清洁1)用湿保保洁布擦擦拭扶手手电梯之之扶手，使使之干净净、无尘尘。2)用细扫扫帚将扶扶手梯的的踏步清清扫干净净。3)擦拭扶扶手电梯梯的铝合合金面、边边板及镜镜面，使使之光

27、亮亮、无灰灰尘、无无手印。4)清洁玻玻璃，使使之光亮亮、无手手印。货运电梯清清洁1打扫电梯梯之地板板，使之之无纸屑屑等杂物物。2)分别用用干、湿湿拖布拖拖抹地面面，保证证无脚印印。3)清洁电电梯之不不绣钢门门及内部部墙壁，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。4)清洁天天棚，使使之无尘尘、无蜘蜘蛛网。扶手栏杆的的清洁1)清洁扶扶手栏杆杆上的不不绣钢扶扶手，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。2)用鸡毛毛掸掸去去栏杆上上的灰尘尘，每日日用湿布布擦拭一一遍栏杆杆。观光电梯清清洁A清洁各各楼层观观光电梯梯的不绣绣钢门，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。B将观光光电梯地地板清扫扫干净，并并用拖把把拖抹。C清

28、洁观观光电梯梯玻璃，使使之无污污点。办公室清洁洁1)将办公公室窗打打开，保保证空气气流通。2)打扫办办公室及及会议室室地面卫卫生，保保证地面面清洁，无无纸屑。3)用吸尘尘器将地地毯清吸吸干净。4)关闭办办公室所所有玻璃璃窗。5)整理办办公室桌桌面材料料，使之之整齐，并并将办公公椅推到到桌下。将将办公室室内的办办公桌面面及立柜柜先用湿湿布，后后用干布布擦拭干干净。7)用拖把把将办公公室内两两玻璃门门之间的的走廊拖拖抹干净净。8)用抹布布擦拭玻玻璃窗、房房门做到到无污尘尘、无手手印、无无水迹。卫生间清洁洁1)卫生间间清洁用用洁厕剂剂清洗大大小便池池。2)用清水水洗尽，并并喷上除除臭剂，做做到无异异

29、味。3)按顺序序擦拭面面盆，水水龙头、台台面、镜镜面、烘烘手机，做做到器具具保持的的明净、光光亮，镜镜面台面面无水迹迹，水龙龙头无斑斑迹，烘烘手机无无灰尘。4)清洁墙墙面，可可用鸡毛毛掸抹掉掉墙上灰灰尘。5)补齐卷卷筒纸。6)清倒垃垃圾，换换上新的的垃圾袋袋。7)喷洒适适量的空空气清新新剂，保保持空气气清新。8)地面用用清水冲冲湿后用用地板刷刷，刷干干净，再再用拖把把抹干，做做到无脚脚印。9)检查是是否有遗遗漏处，不不要遗忘忘工具。垃圾处理1)收集所所有业/租户垃垃圾到垃垃圾车。2)将垃圾圾运送到到垃圾房房。3)收集整整理垃圾圾房。4)地库清清洁。5)地库每每周清扫扫2次。6)地库垃垃圾的清清

30、扫要做做到地面面无纸屑屑等其他他可见的的脏物。4.保洁工工作步骤骤保洁的目的的即是确确保以上上清洁项项目随时时达到清清洁标准准。卫生间的保保洁1)用清水水清洗小小便池、坑坑位、喷喷上除臭臭剂。2)检查并并补充卫卫生纸。3)检查烘烘手机是是否完好好。4)用清洁洁布擦台台面、镜镜子、水水龙头等等，保持持清洁光光亮。5)用拖把把清洁地地面，保保证无水水迹、无无脚印。6)用空气气清新剂剂喷射，保保持卫生生间空气气清新。7)公共走走道的卫卫生保洁洁。8)如遇见见地板有有垃圾纸纸屑等杂杂物，应应及时清清扫，确确保地面面无杂物物。9)不时地地用大堂堂尘拖拖拖抹地面面，确保保地面清清洁、光光亮、无无脚印。10

31、)发现现不洁之之处立即即清扫。清洁周期性性工作1清扫停停车场地地面（每每周两次次）。2用地面面擦洗机机清洁地地面（每每周一次次）。3消毒垃垃圾箱（每每周一次次）。4擦拭、清清洗花槽槽（每周周一次）。5擦拭、清清洗、擦擦亮天花花照明灯灯件（包包括拆装装）（半半年一次次）。6清洗天天花部件件（半年年一次）。7擦拭、清清洁消防防闸（半半年一次次）。8清理、打打蜡、磨磨光消防防栓之门门（每周周一次）。9清理消消防栓内内垃圾（每每周一次次）。10电梯梯门槽坑坑的清洗洗（半年年一次）。11拂去去墙身表表面的天天花的灰灰尘（每每月一次次）。12擦拭拭、清洗洗照明灯灯盒（外外部）（每每月一次次）。13擦拭拭清

32、洗磨磨光厕内内门及柜柜面（包包括壁脚脚线）（每每月一次次）。14彻底底清洗磨磨光厕内内门及柜柜面（包包括壁脚脚线）（每每月一次次）。不定期清洁洁工作1根据业业/租户要要求清洗洗客户内内场地。2每年春春季（55月）秋秋季（99月）对对场外墙墙外玻璃璃进行清清洗，使使之保持持干净、整整洁。特殊清洁工工作1雨天的的清洁工工作A遇到雨雨天，应应在广场场六个主主要入口口放上防防水地毯毯。B在入口口处准备备好防水水雨套，提提供给顾顾客使用用。C随时随随地地将将各层、各各区的水水滴拖抹抹干净，防防止顾客客摔倒。D按照清清洁步骤骤的内容容，将其其他地点点清洁干干净。2呕吐的的清洁工工作A如有发发生顾客客的呕吐

33、吐现象，发发生在哪哪一层哪哪一区，该该区的清清洁员工工应迅速速赶到呕呕吐地点点。B将地上上的呕吐吐物清洁洁干净。C用湿拖拖把将地地面拖抹抹干净。3.6.33清洁设设备管理理制度清洁设设备领用用、操作作制度1领用制制度A设备原原则上谁谁使用，谁谁保管，谁谁负责。B领用设设备必须须填写领领用登记记表。C领用设设备时，领领用人自自行检查查设备的的完好程程序，因因检查不不细，造造成病机机出库而而影响工工作的，由由领用人人自行负负责。D使用设设备时如如发生故故障，不不得强行行继续操操作。E因作用用不当，发发生机具具、附件件损坏者者，按规规定赔偿偿。F归还设设备时，必必须保证证设备完完好无

34、损损，内外外干净，如如有损坏坏应及时时报修，并并在领用用簿上注注明损坏坏情况。2操作制制度A在设备备使用前前，了解解设备的的性能、特特点、功功率。B操作前前，先清清理场地地，防止止接线板板、电机机进水或或因电线线卷入正正在操作作的设备备中而损损坏设备备。C各种设设备严格格按照使使用说明明正确操操作，正正确使用用。D设备使使用后，按按要求做做好清洗洗、保养养工作。3.6.33，2清洁工工安全操操作规程程1牢固树树立“安全第第一”的思想想，确保保安全操操作。2清洁人人员在超超过2米高处操操作时，必必须双脚脚踏在凳凳子上，不不得单脚脚踏在凳凳子上，以以免摔伤伤。3清洁人人员在使使用机器器时，人人得用

35、湿湿手接触触电源插插座，以以免触电电。4清洁人人员不提提私自拔拔动任何何机器设设备及开开关，以以免发生生意外事事故。5清洁人人员在不不会使用用清洁机机器时，不不得私自自开动机机器，以以免发生生意外事事故。6清洁人人员应该该严格遵遵守防火火制度，不不随意动动用明火火，以免免发生火火灾。7在操作作与安全全发生矛矛盾时，应应先服从从安全，以以安全为为重。3.6.44清洁物物料领用用制度为了计划各各部门收收入支出出，增收收节支，使使各项物物品物尽尽其用，发发挥最大效率特制制定本制制度。日常常清洁用用具的领领用1每层可可开辟一一单独房房间，用用于存放放常用清清洁工具具。2常用清清洁工具具

36、由清洁洁主管办办理领用用手续，按按实际需需求分配配给清洁洁员工。3申领的的工具可可存放于于工具间间，所用用工具自自行保管管，需要要使用时时自行取取用。4清洁工工具损坏坏影响使使用的，可可再行领领用，领领用时需需以旧换换新。5使用工工具中，应应爱护清清洁工具具。6工具使使用完毕毕后清理理干净及及时放回回工具间间，不可可随意放放置或丢丢弃。消耗耗品物料料的领用用。1消耗品品物料，主主要是指指各种清清洁剂、空空气清新新剂、香香皂、卫卫生纸等等消耗性性用品。2消耗品品物料由由清洁主主管办理理领用手手续，按按实际规规定分发发给清洁洁员使用用。3批准领领取的清清洁用品品必须为为清洁专专用，

37、不不能挪为为他用或或者私用用，一经经发现，按按规定处处理。4所领取取物料若若一次使使用未完完，可暂暂时存放放于工具具间内，待待下一次次使用时时取出再再用，不不可随意意浪费。物物料用完完后，再再行到仓仓库领取取。5清洁员员工所领领用的物物料，使使用应厉厉行节约约，避免免随意浪浪费。3.6.55清洁卫卫生监督督检查制制度图表表1严格的监督督检查，是是保证清清洁作业业计划、责责任制、管管理制度度等贯彻彻落实的的重要手手段。监监督检查查一般采采用员工工自查、管管理员巡巡查和部部门主管管抽查的的“三查”相结合合的方法法。“三查”制度1员工自自查。每每个员工工都要根根据操作作规范和和要求，

38、对对自己所所负责的的区域、项项目不断断地进行行自查，发发现问题题，及时时解决。2管理员员巡查。管管理员应应把巡回回检查作作为自己己的主要要工作，每每天对自自己管区区内所有有部位、项项目进行行巡回检检查，不不得少于于四次。3部门主主管抽查查。由部部门主管管或组织织有关人人员联合合检查，每每日抽查查不得少少于两次次，部门门主管应应协同上上级领导导或有关关组织人人员定期期联合检检查。“三查”的要求求“三查”一一要认真真，二要要高标准准。如果果不认真真走马观观花有问问题也看看不见；如果标标准不高高，熟视视无睹，检检查了也也不顶用用。此外外，还要要做到以以下四个个结合：1检查与与教育、培

39、培训相结结合。检检查者发发现问题题后，不不论是工工作质量量问题、操操作规范范问题，还还是员工工行为规规范问题题，不仅仅要及时时指出纠纠正，还还要帮助助员工分分析原因因，耐心心地给员员工进行行教育、培培训，以以防止同同类问题题不断重重复出现现。2检查与与奖励、惩惩罚相结结合。管管理员巡巡查或部部门主管管抽查时时，可采采取加减减分的办办法，对对员工进进行奖罚罚，月底底根据员员工的分分数，确确定员工工的奖金金。3检查与与测定、考考核相结结合。检检查不单单单是检检查卫生生标准，还还包括测测定、考考核等内内容。4检查与与改进、提提高相结结合。作作业现场场应定期期对“三查”的发现现问题进进行分析析，针对对

40、问题，找找了原因因，提出出改进措措施，予予以解决决。清洁管理审审核(每月大大厦巡视视表)巡视日期巡巡视人员员清洁部标准评语优 可以以劣1清洁部部观感、整整洁2员工上上、下班班登记3每日工工作分布布表4督导巡巡查报告告5清洁物物资/日用品品： A领取取、交收收登记B派发、签签收登记记6每日工工作训令令7员工用用膳/休息处处理8每日垃垃圾处理理9员工制制服登记记10员工工人事记记录11员工工每月考考勤12临时时员工招招聘记录录13清洁洁机械用用品保存存3.7绿化化管理3.7.11绿化的的作用舒心愉悦的的环境是是促进消消费的一一大重要要因素.1、绿化、美美化生活活，修身身养心。场外绿地是是人们休休闲

41、、娱娱乐、体体育锻炼炼的场所所，所起起到丰富富生活、消消除疲劳劳令人身身心愉悦悦。2、美化生生活。绿化种植对对建筑、设设施、场场地能够够起到衬衬托、显显露作用用，美化化商场环环境。3、保护环环境。绿化能够净净化空气气、吸附附尘埃和和有害气气体减少少空气中中细菌及及放射性性物质，阻阻挡噪声声，有利利于环境境卫生。4、营造良良好购物物环境场内部绿化化点缀能能营造一一个良好好的环境境促进销销售。3.7.22绿化分分类1、外部绿绿化草坪坪及植物物。2、内部盆盆栽植物物。3.7.33场内外外绿化管管理规定定1、人人都都有义务务维护场场外植物物绿地及及场内盆盆栽植物物。2、不准攀攀折植物物及在树树上扎拉拉

42、。3、不准损损坏花坛坛、绿地地及花木木保护设设施。4、不准人人为践踏踏绿地和和车辆跨跨越。5、不准在在绿化地地带堆放放杂物。6、不准在在绿化带带内设置置广告招招牌。7、当人为为造成花花木、绿绿地及保保护设施施损坏的的，按政政府有关关规定进进行罚款处理。3.7.44场内部部盆栽植植物的管管理1、施肥根据花卉植植物的不不同生长长发育时时期的特特殊要求求，追施施化学肥肥料，并并保证在在场内无无异味的的散发。2、换盆根据花苗的的大小和和生长速速度快慢慢选择相相应的花花盆、套套缸，在在本管理理处力所所能及的的范围内内执行（绿绿化公司司协助）。3、浇水根据植物的的特点，每每日或隔隔日浇水水。原则则是：水水

43、温与室室温要接接近，浇浇水一定定要浇透透，盆土土应经常常保持湿湿润，不不要过干干、过湿湿，也不不要时干干、时湿湿。4、采摘阳阳光光处进行一一定的光光和作根根据花卉卉耐阴喜喜阳程度度和生长长情况习习性，经经常性将将一些喜喜阳花卉卉移到阳阳用。3.7.55场外部部草坪植植物的管管理1、浇水量量根据不同的的季节、气气候，以以及草皮皮生长期期、植物物品种决决定浇水水时间（上上、中、晚晚）和浇浇水量。2、施肥根据土质、植植物生长长期、植植物品种种和培植植需要，决决定施肥肥种类及及用量大大小。3、清除杂杂草及松松土根据季节、草草坪生长长状况对对所辖草草坪内的的杂草进进行清除除并对土土地进行行相应的的松土以

44、以利草皮皮的生长长和规范范。4、修枝整整形根据植物的的形状，以以利观赏赏为目的的，依植植物品种种及生长长情况等等因素进进行修剪剪整形，但但此一项项目通常常在冬季季进行。5、除虫根据病虫害害发生规规律初实实施综合合治理，通通常在病病虫率高高时，施施以药剂剂杀死病病虫，以以确保植植物良好好生长。6、禁止事事项禁止游客踏踏入草坪坪并在树树枝上吊吊拉、折折枝、悬悬挂物件件，严禁禁铁线紧紧箍树干干，影响响树木生生长，严严禁任何何公民在在草坪内内以体育育锻炼为为形式损损伤植物物。7、防止损损坏加强宣传教教育及保保安巡视视，树立立告示牌牌，防止止人为的的毁坏，作作到预防防在先。8、定期洗洗尘由于草坪紧紧靠道

45、路路，人与与车辆流流动多尘尘土飞扬扬，会影影响树木木生长和和美化效效果，故故养护人人员应定定期对草草坪及树树木、用用水喷淋淋清洗。3.7.66场内外外绿化管管理应达达标准1、植物盆盆内无烟烟、杂物物、叶面面、枝干干；无浓浓厚浮灰灰，保持持叶色翠翠绿。2、各类植植物无枯枯萎、凋凋谢现象象。3、盆缸清清擦干净净、无污污、无渍渍。4、草坪修修剪整齐齐，无高高低不平平现象。5、枝叶修修剪齐整整，无杂杂乱现象象。6、草坪干干净无纸纸屑、杂杂物、清清洗干净净。7、各类植植物无病病虫害。8、严格管管理草坪坪禁止人人为踏坏坏，影响响美观。绿化工作审审核大厦巡视表表巡视日期巡巡视人员员：园林绿化标准评语 优可以

46、劣1、园丁上上、下班班记录2园丁园园艺技术术证书3树苗、花花苗培植植、保养养4每日、每每月工作作程序表表5时花、季季花之定定购6园艺工工具用品品7警告牌牌：近制制采装置载花草草8花圃围围栅9其他3.8形象象策划3.8.11市场调调研a)管理部部制定市市场调研研的重要要性掌握最新的的市场动动态，提提供快速速正确的的信息。因因此管理理部特设设市调研研小组，不不定时地地开展市市场调研研活动。根据市场调调研的结结果，管管理部能能更好地地制定一一套完善善的客户户服务措措施，提提高软件件服务。b)市场调调研的步步骤1、确定问问题和调调研的目目的要清楚地认认识其市市场调研研的方向向.2、制定调调研计划划针对

47、特定项项目（广广告、形形象、宣宣传等）制制定出收收集必要要信息的的最有效效计划.3、收集有有关信息息按制定的计计划进行行有关资资料搜集集的阶段段，应注注意保证证资料收收集的专专业性和和准确性性。4、分析所所得信息息完成信息收收集工作作后，对对所获得得的信息息加工处处理及进进反馈主主管，以以便制定定经营方方向。5、提出调调研结果果将所收集资资料分析析解释，向向管理部部主任提提交调研研结果报报告。6、市场调调研对象象市场调研对对象是企企业的市市场营销销环境。3.8.22形象宣宣传1、从视觉觉角度1设计的的标准字字、标准准颜色、员员工工作作牌、标标志图案案、便笺笺等等。（用用各类视视觉性信信息传达达

48、媒体以以统一形形象）2员工言言谈举止止规范、服服饰、日日常上、下下班的礼礼仪、礼礼节等等等。对员员工整体体素质的的统一要要求，加加强培训训，提高高理论修修养、对对外树立立有礼节节、有修修养形象象。3创造一一个美好好的环境境要素，给给顾客一一个美好好印象。4相应设设置宣传传广告栏栏（广告告专栏、公公告专栏栏、布告告栏）广广告宣传传标语的的设立，宣宣传的册册子（等等等）。2、从行为为角度1内部员员工精神神状态、服服饰、服服务态度度、文化化修养，工工作作风风等加以以规范。2对所有有经营管管理者的的行为加加以规范范等。3保安日日常的行行为规范范，体现现精神。3、从理念念角度为形象定位位与传播播的起始始

49、点，高高层次的的定位，从从理念的的角度把把她以格格式化，体体现现代代的企业业形象。1提供最最优的服服务、环环境为目目标。2倡导群群体观念念，“真诚、友友爱、奉奉献”作为企企业精神神。3总台作作为形象象输出的的窗口。（强强调总台台的作用用）4无论顾顾客需要要什么，商商场将尽尽全力为为你服务务，“只要您您满意”作为格格言。5以高档档次的服服务，全全心全意意为顾客客服务。3.9总台台服务3.9.11总台服服务项目目总台是个重重要部门门，是整整体素质质和文化化内涵的的具体表表现，是是对外宣宣传的窗窗口，它它的好坏坏直接关关系到业业务的发发展，搞搞好总台台的经营营管理非非常之重重要。根据开业后后的需要要

50、，总台台可先设设立以下下六种服服务项目目：1传真、打打字、复复印、国国内、国国际长途途：日常的经营营活动须须打字、复复印文件件，这就就为总台台开设传传真、打打字、复复印、国国内、国国际长途途服务项项目垫定定了基础础。2票务代代购：为方便业/租户商商务出差差预定飞飞机票火火车票的的需要，总总台设有有办理此此项工作作的机构构。服务务内容包包括火车车票、飞飞机票的的订购，此此项业务务可与有有关经营营单位联联系，签签订有关关协议来来具体实实施。3邮件收收递：办理信件，明明信片，印印刷品收收寄服务务，办理理包裹品品的收寄寄业务，邮邮件收递递要与有有关管理理机关协协商妥当当，以便便邮局在在服务上上有良好好

51、协作。4医疗服服务：基本医疗紧紧急事故故处理是是客户安安全的保保证，是是总台人人员的职职责，适适当地培培训总台台员工基基本的医医疗急救救知识是是必须的的，总台台应备相相应的急急救器械械和药品品，保持持与邻近近医疗单单位的联联系，随随时应付付突发事事件。5广播咨咨询：为方便广场场业/租户，设设立广播播咨询服服务。内内容包括括：商场场导购，失失物招领领，介绍绍业/租户经经营，发发放宣传传单等。6报刊零零售：在总台周围围设立一一些供客客人使用用的座椅椅，销售售一些报报刊供客客人阅读读、休息息，既增增加文化化氛围。3.9.22总台岗岗位职责责1总台职职责1、对管理理部负责责，在管管理部的的直接领领导下

52、工工作。2、执行管管理部下下达的工工作指令令。3、处理、反反馈客户户的投诉诉，做好好解释工工作。4、收集客客户对广广场物业业经营的的建议。5、热诚帮帮助客人人，主动动自觉地地为客户户着想。6、协助对对外、公公关宣传传活动。2各岗位位职责1、传真、打打字、复复印、国国内国际际长途服服务员工工职责：A必须按按时上.、下班班，礼貌貌待客，准准时优质质完成客客户所要要求完成成的服务务项目。B积极地地学习并并提高本本职技能能，不但但操作熟熟练，还还需懂得得日常维维护、保保养。C定期对对本工作作台的机机器设备备进行维维护，做做到每日日一清查查每月大大检查。D按时保保质、保保量完成成上级所所赋予的的工作任任

53、务。E培养得得体的言言行举止止，树立立良好的的企业形形象。2、票务代代订员工工职责A必须有有高度的的工作责责任心，以以防工作作中出现现不必要要失误。B对待客客人需热热情礼貌貌，主动动积极地地为顾客客服务。C必须熟熟知票务务订购程程序，认认真、仔仔细地登登记顾客客资料。D准确及及时地将将顾客所所购票送送之手中中。E如遇运运输部门门特殊原原因，如如车、船船、飞机机改班、停停班，应应及时通通知顾客客以防止止延误顾顾客宝贵贵时间而而误事。3、邮件收收递员职职责A及时地地将邮件件送至业业/租户铺铺位，对对于包裹裹、挂号号信、汇汇款应及及时发单单通知业业/租户。B必须有有高度的的责任感感和事业业心。C必须

54、懂懂得邮件件收发业业务程序序、流程程。D每日需需按时上上、下班班，接收收来往邮邮件签收收。E对于遗遗失邮件件或字迹迹不清楚楚等特殊殊事项应应妥善处处理，并并及时上上报。4、广播咨咨询员职职责A熟悉本本公司有有关部门门联系电电话及负负责人。B掌握所所用播音音设备系系统的使使用及维维护保养养常识。C负责编编排每天天的广播播内容。D及时准准确地播播出所需需播放的的内容。3.9.33总台服服务接待待中注意意事项应答顾客和和业/租户的的询问时时要站立立说话，不不能坐着着回答。要要思想集集中、全全神贯注注地去聆聆听，不不能侧身身目视它它处。说说话时应应面带笑笑容，亲亲切热情情1.如果顾顾客的语语速过快快或

55、含糊糊不清，可可以亲切切地说：“对不起起，请您您说慢一一点。”或“对不起起，请您您再说一一遍，好好吗？”2、对于一一时回答答不了或或回答不不清的问问题，可可先向顾顾客致歉歉，待查查询或请请示后再再向顾客客作答。凡凡是答应应顾客随随后答复复的事，届届时一定定要守信信。2.回答顾顾客问题题时要做做到语气气婉转，口口齿清晰晰，声音音大小适适合，同同时还要要停下手手中的工工作，不不能只顾顾一人而而冷落了了他人。3.对顾客客的合理理要求，要要尽量迅迅速作出出答复。对对顾客的的过分或或无理的的要求要要沉住气气，4.如果顾顾客称赞赞你的良良好服务务，也不不要沾沾沾自喜，应应谦逊的的回答，谢谢谢你的的夸奖，这

56、这是我应应该做的的事情。5.面带微微笑真诚诚服务，这这是总台台接待的的基本要要求，所所以我们们在服务务工作中中要树立立“笑迎天天下客”的良好好风气。3.9.44总台交交接班制制度1.整理好好工作台台，使下下一班人人员感到到整洁、舒舒适，有有条理。2.交班人人员在接接班人员员因故未未到场，或或未完成成接班检检查工作作前不得得擅自离离去。3.交班人人员应将将本班工工作进行行情况做做好详细细记录，并并向接班班人员如如实反映映。4.接班人人员应认认真阅读读工作日日记，以以了解上上一班的的工作情情况。5.交接班班人员应应明确回回复接班班人员提提出的问问题，并并和接班班人员共共同核实实，检查查设备运运行情

57、况况。7、接班人人员发现现交班人人员未认认真完成成工作，或或检查中中发现问问题，应应向交班班人员提提出，如如交班人人员不能能给予明明确回复复，接班班人员可可拒绝接接班，并并报上级级领导处处理。8.当交班班人员检检查工作作完成，并并且接班班人员无无任何疑疑问后，接接班人员员方算结结束。9.交接班班检查记记录：1应按规规定的交交接班检检查事项项逐一做做好记录录，检查查情况正正常记“”号，不不正常情情况“”号。2每天每每班次都都要有专专人进行行记录。3记录必必须交班班人和接接班人签签名认可可，每天天由领班班负责审审阅签名名。4交接检检查事项项。总台交接班班流程紧急救护服务质量投投诉世哲学管理部工作作

58、审核(大厦巡巡视表)巡视日期巡巡视人员员签署审核报告管管理部标准评语 优优 可以 劣1.管理部部观感、整整洁2.日常事事项记录录、行动处理3.二次装装修事项项记录、行动处处理4物件交交收记录录5业/租租户关系系6总台服服务7清洁服服务8绿化服服务9员工仪仪表10按时时交接班班11突发发事件处处理12纠正正违规13业/租户投投诉处理理管理部工作作质量评评估表：工作内容入伙手续装修审批装修监督回访走访巡视工作频度随来随办一天内办完完一天两次以以上业/租户投投诉后两两天内每季度普遍遍走访一一次每天至少一一次质量标准按业/租租户入伙伙管理流流程办办，证件件齐全，业业/租户签签收，存存在问题题及时整整改

59、。符合规定，无无危及安安全、外外观，无无改变用用途。无规章装修修。违章章者立即即处理。投投诉率不不超过55%对投诉认真真研究，妥妥善解决决，及时时反馈，业业/租户满满意。及时听取业业/租户意意见，满满足业/租户合合理要求求，满意意率达1100%熟悉楼宇情情况，发发现问题题及时纠纠正督导方式按工作分工工包干完完成，处处领导巡巡视抽查查，管理理处主任任不定期期检查。每月评比一一次。激励方法每月评上优优年终给给予光荣荣榜表扬扬，表现现突出的的授予“忠诚服服务奖”奖章。月月考核不不合格者者扣发员员工奖金金.310业业/租户档档案管理理制度管理部的服服务过程程是大厦厦运营的的最基本本的组成成部分。负负责

60、公共共区域各各楼层的各项服务务场地管管理，也也是面对对业/租户各各类服务务关系。管管理部的的工作又又是销售工作的延延续。当营业部完完成一份份租赁合合同，业业/租户进进驻大厦厦时，租租赁合同同的执行行就要依依靠管理部的服服务工作作来维系系，其工工作质量量的优劣劣还会影影响到日日后业/租户对对管理公司的形象象。1.管理理部的主主要业/租户管管理任务务：管理部的主主要任务务就是“服务”。只有有健全业业/租户档档案及服服务内容容，才可能留住旧旧业/租户，吸吸引新业业/租户。2.管理理部业/租户管管理的日日常工作作包括：（1）及时时上行下下达业/租户与与管理之之间的知知识、报报告、通通知、通通报，传传送