SY-AF-07-2S审查检查表参考（商品售后服务52）V20

1、请认真阅读后确认是否使用 服务认证审查检查表（售后服务GB/T27922）标准板块：5.2商品服务（35分）组织名称：审查员：审查日期：标准条款评价要求检查记录标准分值得分比例评价得分5.2.1商品信息（6）5.2.1.1商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息，便于顾客识别和了解。（有形产品类）查见*、*等商品包装：标识有产品名称：*；产地：*；出厂日期：*；使用的标准：*；放置要求：*等信息。标识有产品名称：*；产地：*；出厂日期：*；使用的标准：*；放置要求：*等信息。（服务类）查见*报告：标识有项目/服务名称：*；服务地址：*；完成日期：*；执行标准：*；实施要求：*等信息。标识有项目

2、/服务名称：*；服务地址：*；完成日期：*；执行标准：*；实施要求：*等信息。改进建议：暂无（如发生扣分时，必须提出改进建议）15.2.1.2商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等。文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求。（有形产品类）查见*商品附属文档“产品说明书”，技术数据：*、*等，操作使用和保养要求：*、*等，符合国家*规定要求。（服务类）查见*报告：技术要求：*、*等，服务流程要求：*、*等，符合国家*规定要求。改进建议：暂无（如发生扣分时，必须提出改进建议）25.2.1.3向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息。（有形产品类）查见公司和顾客

3、*产品合同、产品使用说明书、收费清单，明示了商品的保修期限为*年，*维修费*元，*部件维修费*元等信息。（服务类）查见公司和顾客*产品合同、收费清单，明示了服务期限为*年，*服务费*元，*服务费*元等信息。改进建议：暂无（如发生扣分时，必须提出改进建议）15.2.1.4涉及顾客使用安全的商品，应在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。（有形产品类）见*商品，在*位置显著标识了安全提示：*等信息，安全使用年限：*年或至* 年*月*日。或此条款不涉及，删减。（服务类）此条款不涉及，删减。改进建议：暂无（如发生扣分时，必须提出改进建议）15.2.1.5建立商品系统性缺陷信息公开机制，及时告知顾客。（

4、有形产品类）组织建立并执行商品系统性缺陷信息公开制度，查见商品系统性缺陷信息告知书，*产品系统性缺陷信息有：*等，在商品提供前告知了顾客。（服务类）组织建立并执行服务系统性缺陷信息公开制度，查见服务系统性缺陷信息告知书，*服务系统性缺陷信息有：*等，在服务提供前告知了顾客。改进建议：暂无（如发生扣分时，必须提出改进建议）15.2.2技术支持（6）5.2.2.1根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务。（有形产品类）组织在商品出售后*时间内完成安装调试服务。见*商品：*年*月*日交付客户，*年*月*日完成安装调试，客户确认人：*，确认日期：*年*月*日或 此条款不涉及，删减。（服务

5、类）此条款不涉及，删减。改进建议：暂无（如发生扣分时，必须提出改进建议）1.55.2.2.2提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。（有形产品类）与*沟通，其表示组织对于*商品的使用，采用口头介绍并解决顾客的疑问。经了解，*年*月*日，*为*顾客口头介绍产品使用要求，对*顾客提出的*问题予以解答并解决。（有形产品类）与*沟通，其表示组织采用现场培训指导的方式指导顾客，查见*年*月*日培训记录，培训内容：*，参训人：（顾客姓名或姓*）*，培训结论：*。（服务类）与*沟通，其表示组织采用口头介绍和现场培训指导的方式指导顾客并解决顾客的疑问，经了解，*年*月*日，*为*顾客口头

6、介绍服务项目要求，对*顾客提出的*问题予以解答并解决；查见*年*月*日培训记录，培训内容：*，参训人：（顾客姓名或姓*）*，培训结论：*。改进建议：暂无（如发生扣分时，必须提出改进建议）1.55.2.2.3在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务。（有形产品类）见*商品，根据与顾客的合同/协议书规定，在有效期内向顾客提供技术支持活动包括：安装、调试、指导答疑、保养等。其中涉及国家*法律法规对商品安全使用和保养的要求为：*等。此条款不涉及，删减。（服务类）此条款不涉及，删减。改进建议：暂无（如发生扣分时，必须提出改进建议）

7、1.55.2.2.4相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。见与顾客签订的*商品合同/协议书中明示了技术支持相关活动的收费项目和价格。此条款不涉及，删减。1.55.2.3配送（4）5.2.3.1所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带。见*商品包装，采用纸板箱/木箱包装，包装内有相应的抗震、抗压、防漏等设置，便于运输和携带。此条款不涉及，删减。15.2.3.2对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。见*商品合同/协议/订单规定于*年*月*日送货到*地点，见派送单：派送人*，*年*月*日见*商品送到*地点，顾客：*，签收日期：*年*月*日，此条款不涉及，删减。35.2.

8、4维修（10）5.2.4.1售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务。组织安排*部*岗位负责报修登记和接待服务，与该岗位*沟通，知晓其职责。15.2.4.2按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。见*商品的包修单，在包修期内按国家三包规定提供包修服务。见*商品维修单，维修时效及费用符合合同/协议规定。15.2.4.3服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。服务人员按*行为规范执行。见维修服务人员*，着装整洁、形象卫生。见*商品保修单，服务人员按*维修服务规范及时提供有效地维修，并填写维修记录单据给顾

9、客保存。35.2.4.4定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。组织规定每*时间对*商品进行定期维护检查，查见*商品定期检查单，检查人：*，日期：*，结论：商品良好。组织提供普通商品，无定期维护检查需求，此条款不涉及，删减。15.2.4.5保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应。查见*商品相关维修所需材料和配件，有*、*、*等，有产品质量保证书/合格检验证明，仓库库存充足，当有需求时，能在*时间内供应，满足及时性要求。35.2.4.6对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品。见*维修服务规范，并于*沟通，当维修影响顾客商品正常使用时

10、，组织采用*方式为顾客提供代用品。15.2.5质量保证（7）5.2.5.1所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。组织执行*标准，并对商品进行检验，见*商品，有检验合格证明。15.2.5.2对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。见*商品，规定了质保期*年和保修期*年，符合国家三包规定。15.2.5.3对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示。见*售后商品服务规范，规定了一旦有质量问题的商品将按国家规定退换/在*月内退换。如因顾客原因造成的退换，可能涉及到折价、收费等情况，组织在销售合同/协议中事先

11、明示以避免争议。与*沟通，组织目前未发生商品退换情况。25.2.5.4当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等）时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。见*售后商品服务规范，组织规定了当商品存在缺陷或出现难以解决的问题，对已售出或进入市场的商品实施召回或其他补救赔偿措施。与*沟通，组织目前未发生此类情况。15.2.5.5对于贸易型企业，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务，并按国家有关规定，执行先行赔付制度。见*售后商品服务规范，规定了与生产厂家衔接的相应流程和措施，完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务活动。并规定执行先行赔付制度。与*沟通，组织目前未发生此类情况。此条款不涉及，删减。25.2.6废弃商品回收（2）5.2.6.1向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求。组