创建物管品牌营造温馨家园-5DOC

1、PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.创建物管品牌营造温馨家园在高校后勤社会化改革的进程中，高校学生公寓物业管理一直备受关注，中大物业作为湖南高校后勤改革的先驱之一，在全省范围内率先引进了IS0900l国际质量体系认证，从而不断规范自己，提高自己。 然而，作为为高校后后勤改制制而成得得物业管管理，毕毕竟不同同于社会会物业公公司，我我们如何何始终保保持姓“教”的本质质，怎样样不断提提升“两服务务”的质量量，提高高“三育人人”的水平平，我也也就此做做了一些些思考。 一、认识到到位，观观念统

2、一一传统意义上上的物业业管理，具具备“经营、管管理、服服务”三个功功能，而而高校后后勤物业业管理，因因为其服服务对象象具有特特殊性，是是高校和和广大师师生，从从而决定定了我们们姓“教”的本质质，因此此在功能能也体现现为“服务、管管理、育育人”。形象象的用一一句话表表示，即即为：以以优质服服务为基基础，以以科学管管理为手手段，达达到育人人的目的的。高校的学生生公寓，是是青年学学生们主主要的生生活区域域，兼具具休憩、学学习、交交际等多多项功能能。公寓寓管理是是院校学学生工作作和精神神文明建建设的重重要组成成部分，是是高校培培养、提提升学生生全面素素质的不不可或缺缺的环节节。学生生公寓的的管理服服务

3、对象象是以青青年人为为主体的的活动群群体，那那么物业业管理服服务也要要贴近青青年学生生的特点点，一切切从关爱爱学生出出发，遵遵循教育育规律和和青年学学生身心心发展的的规律。 通过在学生生公寓物物业管理理岗位上上的实践践，我认认为关键键是要做做到“三个结结合”，即： 优质服服务与培培育人才才相结合合； 督促引引导与学学生自治治相结合合： 公寓管管理与学学校教育育相结合合。 以达到到“服务、管管理、育育人”有机的的结合，充充分发挥挥学生公公寓物业业管理的的功能。只有在清楚楚地认识识到高校校后勤物物业管理理的特性性，了解解高校学学生公寓寓的特点点，和充充分理解解“三个结结合”含义的的前提下下，我们们

4、才能有有针对性性，有指指导性得得开展工工作，才才能适应应高校的的发展和和高校后后勤改革革的需要要。二、质量第第一，措措施得力力服务，作为为高校物物业管理理的基础础功能，服服务质量量可谓我我们的命命脉所在在。提升升服务质质量，是是我们工工作的根根本。在在这方面面，我们们物业中中心一直直高度重重视，常常抓不懈懈，从聘聘用人事事代理制制员工到到引进IIS09900ll，做了了许多工工作，但但服务质质量的提提升不是是朝夕之之事，它它涵盖了了以下几几个方面面：1保安学生公寓人人流量大大，人员员复杂，尤尤其是高高校学生生公寓日日渐开放放的同时时，防火火防盗成成了我们们工作的的重中之之重，这这不仅关关乎学生

5、生生命财财产安全全，同样样关系学学校声誉誉和稳定定。对此此，我们们在公寓寓建立了了24小时时值班制制度，值值班员每每天定时时和不定定时进行行巡查，提提醒学生生妥善保保管好钱钱物，人人离寝室室及时关关门：控控制外来来人员，填填写来访访和出入入登记；严格控控制备用用钥匙，并并准备在在全校范范围内安安装“门警系系统”；管理理值班员员时刻保保持高度度警惕，严严格执行行安全管管理制度度，确定定各岗位位的安全全责任人人，层层层监督，责责任到人人，全体体员工多多次进行行消防培培训，确确保不发发生火灾灾、偷盗盗、异性性同寝、打打架斗殴殴等重大大责任事事故。并并且，随随时和学学校保卫卫部门保保持联系系，协助助他

6、们开开展校园园综合治治理，增增强同学学们的安安全感。2保洁公寓是学生生一日活活动的起起始点，环环境怡人人，环境境育人。高高校新校校区的建建设，改改善了学学生公寓寓的硬件件设施，物物业管理理则应注注重公寓寓内自然然环境、人人文环境境的营造造，确保保公寓环环境整洁洁、卫生生。我们们按照IIs09900ll质量管管理体系系的要求求，对保保洁员进进行培训训，让他他们了解解自己的的岗位职职责和操操作规程程，管理理员则每每天巡视视检查、指指导督促促，考勤勤考核，确确保公共共区域(含绿化化区)的清洁洁。寝室室内务卫卫生检查查督促则则与学院院和学生生会生活活部一起起协调开开展，对对内务卫卫生较差差的寝室室进行

7、批批评教育育。在力力所能及及的情况况之下，我我们还可可以在公公寓的绿绿化、美美化、设设置小品品、增添添服务设设施上作作些投入入，为学学生们提提供整洁洁、优雅雅、舒适适、便利利的学习习、生活活环境。3维修物业管理人人员应熟熟悉学生生公寓各各项设施施设备，严严格遵守守操作规规范，保保证所辖辖物业内内设施设设备安全全运转，维维护公寓寓建筑本本体完好好；寝室室零星维维修，则则做好报报修登记记，并及及时向维维修部门门反映，而而且我们们在学生生入住公公寓之前前先对寝寝室公物物家具进进行检查查，与学学生签好好协议，遇遇到报修修能准确确区分自自然损耗耗和人为为损坏，对对人为破破坏的情情况除对对当事人人进行批批

8、评教育育外，还还要求他他赔偿维维修材料料费用，这这样更有有利于维维修工作作的开展展。4人性化化服务 保安、保保洁和维维修都是是物业管管理满足足顾客需需求的最最基本内内容，但但好的物物业管理理还应满满足特定定目标顾顾客的需需要，即即附加利利益和服服务。高高校物业业管理的的内涵在在更多方方面延展展扩充，它它需要具具备一种种满足超超越基本本功能之之外的附附加值，即即感性的的、人文文的精神神需求。以学生为工工作对象象的公寓寓物业管管理，更更侧重于于人与人人之间的的交流、沟沟通、协协调。男男生公寓寓相对管管理难度度更大一一些，但但我们在在实践中中发现如如果设置置女管理理员，效效果较好好。南校校区天马马公

9、寓55、6栋就是是个很好好的例子子，管理理员马嘉嘉颖是刚刚毕业的的女大学学生，无无形中拉拉近了与与学生的的距离，并并且发挥挥女性特特有的优优势如细细腻、敏敏感、包包容、和和善于倾倾听的气气质，更更富于人人情味，更更易被学学生所接接受，学学生也更更愿意配配合她的的工作。另外，人性性化服务务还包含含亲情服服务的内内容，现现在的学学生们大大多都是是独生子子女，读读大学是是他们第第一次离离开父母母，如何何让他们们在公寓寓同样感感受到家家的温暖暖，我们们同样花花了很多多心思。如如天马公公寓的温温馨提示示，主校校区的天天气预报报，铁道道校区的的宣传板板等等，都都体现人人文关怀怀；对学学生的宣宣传教育育，我

10、们们也跳出出以往命命令式的的语气，改改用谈心心式的口口吻，来来引起学学生的共共鸣；有有个别学学生家庭庭贫困，我我们主动动帮他们们联系勤勤工助学学岗位，主主动与他他们谈心心交流，消消除他们们的自卑卑情绪，替替他们解解决一些些困难；我们把把值班室室作为学学生排忧忧解难的的窗口，让让学生感感受细致致的关怀怀。5个性化化服务每个学校都都有各自自的特色色，每个个学生都都有各自自的特点点，因此此，我们们开展服服务工作作的时候候，还应应当考虑虑到多方方面的因因素，如如何提供供及时、有有效、有有特色的的服务，也也是物业业管理人人们需要要思考的的。对此此，我们们中心经经常展开开顾客调调查，及及时统计计和分析析师

11、生的的需求，同同时有针针对性得得提供创创新服务务，如天天马公寓寓的天马马广场活活动，已已经形成成了一定定的特色色。当然然，服务务的创新新还可以以有很多多形势，如如公寓活活动室、文文体活动动等公寓寓文化建建设，要要针对各各个学校校和公寓寓的各自自特点，提提供最有有效的服服务，这这样有利利于大幅幅提高满满意率。三、规范管管理，构构成体系系1构建高高素质员员工队伍伍造就一支敬敬业爱岗岗、团结结向上的的员工队队伍，培培养一批批具有强强烈责任任意识和和服务意意识的高高素质管管理人员员，是适适应高校校物业管管理要求求的关键键。 公寓是是学生在在校区活活动相对对固定的的场所，是是学生们们的“第二个个家”，与

12、公公寓的管管理服务务人员接接触是最最经常的的。由于于肩负着着学生日日常行为为规范的的教育责责任，对对从业人人员的素素质要求求较高，要要能为人人师表，且且具一定定的思想想政治工工作经验验。我们物业中中心重视视人力资资源的开开发和管管理，于于20003年开开始，连连续两年年招聘大大学本科科毕业生生成为人人事代理理制员工工，担当当公寓管管理员，发发挥出了了较好的的效果。另另外，我我们按照照ISOO质量体体系的要要求，针针对不同同岗位，制制定相关关的培训训计划，目目前已有有14人拿拿到了物物业管理理岗位经经理资格格证。对对学生公公寓管理理员和值值班员、保保洁员的的岗前培培训和岗岗中培训训，包括括物业管

13、管理基础础知识；职业道道德、团团队精神神、服务务意识、质质量意识识教育；消防、安安全和法法律法规规；岗位位职责、操操作规程程等。要要求管理理人员在在较短时时间内熟熟悉工作作程序和和操作规规范，并并鼓励员员工加强强自身修修养，不不断提高高服务技技能，以以适应高高校物业业管理要要求。2规范内内部管理理，完善善监督机机制制度是管理理的基础础，是管管理思想想和服务务意识的的体现。我我们除严严格执行行后勤集集团内部部管理制制度(员工守守则、办办公制度度、考核核与奖惩惩、培训训学习制制度等)外，引引进ISS090001：20000国际际质量管管理体系系，并结结合自身身的实际际情况，制制订了文文件控制制程序

14、、记记录控制制程序、人人力资源源控制程程序、采采购控制制程序、保保安控制制程序、保保洁控制制程序、消消防控制制程序、紧紧急情况况处理程程序、和和改进控控制程序序在内的的27个程程序文件件，899个操作作文件，按按照PDDCA循循环，从从策划、实实施、检检查、处处置4个环节节，以顾顾客关注注为焦点点，进行行过程控控制，达达到顾客客满意，持持续改进进的目的的。我们们要求所所有员工工统一着着装、挂挂牌上岗岗，认真真自律，言言行规范范、忠于于职守；要求各各类记录录详细具具体：并并制定了了顾客满满意度885以以上、顾顾客投诉诉处理率率1000、安安全、消消防措施施做到万万无一失失，杜绝绝一切重重大事故故

15、发生，力力争各类类事故为为零等的的质量目目标，首首先从内内部管理理上下苦苦功，然然后接受受学校和和广大师师生的监监督。学校，作为为学生公公寓的产产权人，是是最大的的业主，因因此，我我们应该该自觉接接受学校校的监督督，公寓寓物业管管理要主主动与学学校相关关部门、学学生所在在院系的的老师多多交流、多多沟通，争争取他们们的大力力支持和和配合，才才能对学学生进行行有效的的、长效效的管理理。注意意信息的的收集、反反馈和及及时跟进进，各类类信息既既是控制制和评价价管理服服务活动动的重要要依据，也也是揭示示和克服服薄弱环环节的重重要手段段。同时，接受受学生的的建议和和监督，对对我们的的工作也也有积极极的作用

16、用。四、齐抓共共管，完完善自律律学生公寓，一一直是大大学生素素质教育育和思想想道德建建设的重重要阵地地，学校校把教育育活动延延伸进公公寓，提提出学生生公寓“四进和“三室两两厅”建设，体体现了教教育管理理新阵地地的转移移。物业业管理人人员要主主动与学学校的学学生教育育主管部部门经常常联系，配配合学校校的教育育工作安安排，在在公寓管管理服务务活动中中做出积积极的响响应。按按照学生生教育及及管理的的规定，根根据青年年学生的的特点，有有针对性性地进行行思想政政治工作作。我们和学工工部门一一起，督督促检查查学生寝寝室内务务，评比比文明寝寝室；和和学院一一起，参参加班团团会议，借借机宣传传教育，和和学生生

17、生活服务务部一起起开展学学生开展展公寓文文化活。动动：另外外，我们们经常和和辅导员员们交流流，掌握握学生的的思想动动态，一一起为学学生排忧忧解难；我们更更是发挥挥自己的的特点，在在公共区区域或者者楼栋内内部张贴贴学生喜喜闻乐见见的标语语，自发发组织“公寓管管理宣传传日或者“管理员员接待日日”等有意意义的活活动，发发挥我们们和学生生最贴近近、最亲亲密的优优势，注注重细节节，采用用家庭教教育式的的模式，做做到“润物细细无声，真真情感动动人!”我们体会到到，管理理者要调调动被管管理者的的积极性性，最佳佳的方式式莫过于于使主客客体相统统一。公公寓管理理除了我我们和学学校有关关部门之之外，学学生自律律组

18、织也也起着相相当重要要的作用用。有很很多学生生对公寓寓管理很很热心，愿愿意加入入公寓管管理的队队伍中来来，因此此，在学学校有关关部门的的指导和和协助下下，我们们建立了了由学工工部、团团委、学学生会、以以及我们们物业管管理中心心共同组组成的公公寓管理理委员会会以及学学生自律律委员会会，强调调对宿舍舍的一条条龙管理理。特别别是大学学生自律律委员会会，我们们从优秀秀的学生生干部中中选拔人人才组建建常委会会，再召召集最有有热情和和积极性性的同学学组成栋栋长、层层长、到到寝室长长的自律律队伍，将将管理层层层细化化；并且且我们还还向学校校申请了了一些勤勤工助学学的岗位位，让一一些贫困困学生加加入，不不仅极

19、大大程度地地调动了了他们的的积极性性，而且且增加了了他们的的实践能能力，让让他们在在参与公公寓管理理的同时时得到锻锻炼。我我们还组组建了学学生“义务消消防员”队伍，对对他们进进行培训训，并组组织了消消防演习习，进一一步保障障了消防防安全。学生自律组组织来源源于广大大同学，最最了解宿宿舍的真真实情况况，因而而工作方方面最有有代表性性，工作作效果最最实际，最最贴近学学生生活活。因为为他们分分散在公公寓各楼楼各层，所所以很多多突发事事件他们们能在第第一时间间发现并并报告，能能在最短短时间内内控制和和处理；他们可可以最先先了解学学生的思思想动态态，最及及时地反反映学生生们的意意见和想想法，反反馈最有有

20、价值的的信息，促促进我们们的工作作；他们们同时是是我们的的宣传兵兵，能让让更多的的同学了了解我们们、理解解我们、支支持我们们，避免免了同学学对学校校行政机机构管理理容易产产生逆反反心理，保保证了宿宿舍文化化建设的的顺利开开展。五、公寓文文化，形形成风气气现代管理中中“文化”己被推推崇到一一个非常常的高度度，可以以规范、影影响公共共关系链链条中组组织与个个人的行行为模式式，发挥挥文化的的导向功功能、约约束功能能、激励励功能。与与公寓管管理的基基础工作作相比，学学生公寓寓的文化化建设突突出体现现了高校校物业管管理从“管物”为主，向向“育人”为主、“管物”为辅的的观念和和模式的的转换。当代的大学学生

21、，正正处在思思想最活活跃、精精力最充充沛的时时期，他他们有着着较高的的文化素素养；有有着对知知识的渴渴求和对对未来的的向往。公公寓文化化建设己己成为校校园文化化的重要要环节，育育人的“第二课课堂”。物业业管理要要主动配配合学校校各有关关部门，营营造浓郁郁的公寓寓文化氛氛围，组组织各种种竞赛、讲讲座、表表演等积积极向上上、健康康活泼的的文体活活动和内内容丰富富、贴近近学生的的专题宣宣传。1宣传引引导在学生入学学时，对对公寓生生活还比比较陌生生，使学学生尽快快适应新新的环境境，我们们在他们们入住之之前先向向他们公公布：公公寓管理理机构设设置、公公共服务务设施配配置、公公寓管理理规定等等信息，并并制

22、作了了像天天马公寓寓入住须须知和和寝室室防火防防盗必读读等宣宣传内容容，发放放到每个个寝室，并并向新生生家长公公布，让让新生潜潜移默化化地了解解公寓生生活，融融入公寓寓生活。在每栋楼的的大厅我我们还精精心制作作了宣传传板，并并分为物物管专栏栏、学生生专栏、张张贴栏、内内务检查查公布等等各个板板块，进进行与学学生一起起进行板板报宣传传，引来来学生们们驻足观观看，也也起到了了很好的的宣传教教育效果果。另外外我们还还设立宣宣传角、专专题园、小小传单等等，力求求做到思思路灵活活、形式式多样、贴贴近学生生，具有有鲜明的的时代感感，又能能让学生生喜闻乐乐见，始始终保持持浓郁的的文化氛氛围，处处处体现现青年学学生活泼泼向上的的精神风风貌。2文体活活动根据青年学学生的特特点，公公寓文化化活动涉涉及的面面要宽，覆覆盖学习习型、