北京顶级粤菜酒楼管理手册

1、PAGE PAGE 77Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.Part 3 SERVICE MANAGEMENT服務管理篇顺峰服务管理结构及岗位职责“一线充实实、二线线精干”尽量减减少管理理指挥链链条，让让每一位位员工在在工作时时间内不不要闲着着，是考考验管理理者的能能力与水水平。应变应对及及语言技技巧的应应用当前社会不不是一场场技术革革命，也也不是一一场软件件速度革革命，而而是观念念与思维维方式的的革命。顾客消费心心理与待待客之道道“顾客所需需要的就就是我们们应该做做的”，一个个企业的的成败决

2、决定于它它是否有有能力满满足消费费者的需需要。成本核算与与监控餐饮生意要要做好就就要：买买好（采采购）做好（制制作菜品品）卖好（服服务营销销）管好（成成本核算算与监控控等）顺峰楼面经经理的工工作分析析方法走动式管理理，高效效率运作作顺峰服务常常用管理理制度管理制度具具备落实实条件才才出台，出出台后必必须执行行第一章服务管管理结构构及岗位位职责服务管理结结构体系系（附表表）服务部各级级职员岗岗位职责责及要求求一个人想成成功，就就要坚持持有所为为有所不不为；重重要的不不但是我我做什么么，而是是要清楚楚我不做做深没。楼面部经理理岗位职职责直接上司：驻店总总经理管理对象：楼面主主管、部部长及下下属全体

3、体员工岗位提要：具体负负责楼面面的日常常运转和和管理工工作，保保证以舒舒适的就就餐环境境、良好好的服务务来吸引引客源，通通过向客客人提供供规范、高高标准的的优质服服务，来来获取最最佳的经经济效益益和社会会效益。具体职责：（）了解解企业的的经营管管理方针针和规章章制度，秉秉承公司司的指示示并切实实执行。认认真贯彻彻总经理理的管理理意图，积积极落实实各个时时期的工工作任务务，努力力完成经经营指标标。（）虚心心学习，不不断提高高管理水水平，严严格要求求自己，言言传身教教，带动动属下员员工齐心心协力将将工作做做好。（）督导导、管理理和实施施对服务务人员的的培训，确确保属下下员工有有良好的的专业知知识、

4、服服务技能能和正确确的工作作态度。（）协助助总经理理做好人人员的调调整及合合理使用用，每月月安排好好员工的的班次及及公休，月月底做好好考勤工工作，并并负责记记发楼面面员工工工资及奖奖金。（）热情情待客、态态度谦和和，主动动与客人人沟通，妥妥善处理理客人投投诉。加加强现场场督导，营营业时间间坚持在在一线指指挥，及及时发现现和纠正正服务中中出现的的问题。时参加总经经理召开开的会议议，研究究经营状状况，提提出改善善服务、出出品和降降低成本本的建议议。主持持本部的的工作会会议和餐餐前、餐餐后例会会，传达达上级指指示，合合理布置置工作。将强对厅面面财产的的管理，掌掌握和控控制好物物品的使使用情况况。签署

5、署厅面各各种实用用的领用用单、申申购单、设设备维修修单、损损耗报告告单及每每市的电电脑结帐帐单，保保证餐厅厅的正常常运行。督导员工正正确使用用餐厅的的各项设设备，及及时检查查运行状状况，做做好维护护保养工工作，并并做好餐餐厅安全全和防火火工作。抓好餐厅、用用品的清清洁工作作，保持持餐厅的的环境卫卫生。检检查各种种物品、器器具的消消耗、破破损，督督促相关关部门做做好有关关记录、维维修、补补仓等工工作。（）加加强对周周边竞争争度对手手及市场场动态的的了解，把把握市场场脉搏（饮饮食时尚尚、顾客客要求、原原料供应应等），及及时向总总经理提提出调整整建议。（）带带头遵守守规章制制度及员员工守则则；善于于

6、指挥员员工，调调动他们们的工作作热情；了解员员工思想想动态，关关心并切切实解决决员工的的实际困困难，给给员工提提供一个个充分发发挥潜能能的工作作环境；观察并并记录员员工的表表现，建建议对员员工的晋晋升、奖奖罚。（）完完成上司司交办的的其他工工作。任职条件：、热热爱服务务工作，工工作踏实实、认真真，有较较强的事事业心和和责任感感。、熟知楼楼面管理理和服务务方面的的指示，懂懂得观察察顾客的的消费心心理，掌掌握一定定的推销销技巧。、具有熟熟练的服服务技能能，能用用国语、粤粤语与客客人沟通通。受过督导人人员岗位位知识和和技能专专业培训训。身体健康、精精力充沛沛，仪表表端庄。二、营业部部经理岗岗位职责责

7、直接上司：驻店总总经理管理对象：营业员员岗位提要：主持病病毒到营营业部的的工作，组组织促销销工作，努努力扩大大客源，提提高餐饮饮产品销销售量和和经济效效益，为为客人提提供优质质高效的的预定、点点菜及售售后服务务。具体职责：1、组织市市场调查查，协助助总经理理制定各各时期的的宣传、促促销计划划并负责责具体实实施。2、组织外外联、营营销活动动，不断断开拓客客源。3、协助总总经理适适时与厨厨师长、楼楼面经理理共同制制定各时时期的特特别推荐荐菜牌，并并结合实实际，制制定售价价。所售售菜式价价钱更改改及时通通知各相相关部门门。4、收集客客人对菜菜品及服服务的意意见，作作为出品品部及楼楼面部改改进依据据之

8、一。5、建立健健全客人人消费资资料苦，及及时记录录客人特特征、爱爱好等内内容，并并利用其其进一步步搞好营营销及售售后服务务工作。积极参加专专业技能能培训，努努力提高高业务水水平。熟熟悉公司司及各分分支结构构的各项项服务设设施及收收费标准准，以便便解答客客人的咨咨询。负责营业员员的培训训，督导导按其服服务操作作规程做做好营销销工作，并并配合楼楼面搞好好服务工工作。主持部门会会议，传传达上级级指示，每每日开餐餐前会时时，安排排好营业业员的推推销工作作及任务务。每市要检查查预定薄薄、沽清清单及客客人意见见薄。负责营业部部每月的的考勤工工作及人人员班期期安排。完成上司交交办的其其他事情情。任职条件：1

9、、人缘好好，善于于处理人人际关系系，待人人热情、礼礼貌，反反应敏捷捷。2、受过相相关培训训，熟悉悉酒楼各各部门的的运做程程序，懂懂得一定定的烹饪饪指示，了了解各式式菜肴的的特点、配配份规格格及制作作过程。3、身体健健康，相相貌端正正，口头头表达能能力强，国国语、粤粤语流利利。三、楼面主主管岗位位职责直接上司：楼面部部经理管理对象：楼面部部长及其其属下员员工岗位提要：督导所所管区域域正常运运转，能能优质高高效地完完成各项项工作。具体职责：1、执行上上级的各各项指示示，上传传下达，准准时当班班。2、协助楼楼面经理理搞好日日常工作作，做好好厅面与与厨房工工作配合合沟通。3、负责检检查餐前前餐厅的的各

10、项摆摆设、用用品、设设施及服服务员的的仪容仪仪态。4、清楚明明了当时时的沽清清情况，可可供菜品品、酒水水、特别别推荐、订订餐动态态，服务务人员到到岗工作作，气候候、特别别日子等等与经营营有关的的信息，并并做出妥妥善的安安排。5、在开餐餐时间里里参与服服务工作作，并在在现场督督导本区区域员工工为客人人提供高高效率的的服务，确确保各岗岗位按规规程规范范操作。控制所属区区域的客客人用餐餐情况，主主动与客客人沟通通，及时时解决出出现的问问题，较较好的处处理客人人的投诉诉，建立立良好的的顾客关关系。做好餐厅的的安全防防火、食食品卫生生工作。负负责本辖辖区设备备的维护护、保养养、清洁洁。安排属下员员工工作

11、作任务，灵灵活调配配人员，发发挥带头头作用并并及时补补位，保保证各项项服务质质量。配合楼面经经理做好好员工的的培训工工作。完成上司交交办的其其他工作作。任职条件：1、相貌秀秀丽、五五官端正正，反应应灵敏，机机智灵活活。2、善于处处理人际际关系，对对业务精精益求精精有较强强的事业业心。3、受过相相关专业业培训，有有一定的的组织、管管理能力力。四、楼面部部长岗位位职责直接上司：楼面主主管管理对象：服务员员、咨客客（营业业代表）、迎迎宾、酒酒吧员、DDJ。（视视各店的的具体分分工）岗位提要：做好经经理、主主管的助助手，负负责本班班组的服服务管理理工作，带带领服务务员按照照服务规规范的要要求相宾宾客提

12、供供热情周周到、高高效的服服务。具体职责：1、发挥一一线管理理人员的的带头作作用，对对自己严严格要求求，对上上级分配配的任务务要保质质、保粮粮、按时时完成。对对下属热热情帮助助、耐心心辅导，搞搞好现场场培训，并并带领属属下员工工严格按按操作规规程进行行接待服服务。、熟悉菜菜牌、酒酒水牌的的内容及及每天供供应的品品种（包包括特别别推荐、沽沽清等）。、掌握客客人的就就餐情况况，做好好补位工工作，尽尽量记住住客人的的姓名及及特殊要要求或习习惯，与与宾客建建立良好好关系。、及时纠纠正不规规范的服服务，现现场处理理客人投投诉，不不能解决决的问题题及时向向上级汇汇报，并并不断积积累经验验。、抓好员员工纪律

13、律、服务务态度，了了解员工工思想动动态及业业务技术术水平。、落实每每市卫生生工作计计划，保保持餐厅厅的整洁洁。、开餐前前，检查查好自己己区域的的餐前准准备工作作（包括括环境卫卫生、摆摆台、餐餐具准备备、灯光光、空调调、热水水器、毛毛巾箱等等），收收市后检检查餐柜柜内餐具具备放情情况。8、每日营营业结束束前，当当班部长长检查好好窗、门门、电灯灯开关、空空调开关关、音响响等情况况，做好好安全和和节电工工作。任职条件：1、身体健健康，形形象气质质佳，善善于表达达。2、热爱本本职工作作，有责责任感，工工作认真真负责。3、具有高高中以上上学历，受受过相关关专业培培训。4、具有熟熟练的服服务技能能和技巧巧

14、，能胜胜任餐厅厅各种高高层次宴宴会的接接待服务务工作。5、掌握一一定的菜菜肴、食食品、酒酒水、烹烹饪等方方面的知知识等。五、传菜部部长（或或主管）岗岗位职责责直接上司：楼面部部经理管理对象：传菜员员岗位提要：负责厅厅面与厨厨房之间间的联络络，督导导传菜员员做好备备餐及传传菜工作作。具体职责：1、开餐前前，向传传菜部员员工布置置的传菜菜任务，备备好各种种酱料，小小菜及各各种刀叉叉、卡式式炉等用用具，并并负责本本部门所所需物料料的领存存。2、传菜过过程中，督督促员工工准确快快捷的配配酱料并并检查菜菜品质量量，控制制好上菜菜速度，对对单出菜菜并划单单。3、督导员员工并带带头做好好餐前准准备工作作和收

15、市市后的清清理工作作。4、落实重重要客人人及有特特殊要求求客人的的注意事事项。5、负责厅厅面与厨厨房的联联络与沟沟通，掌掌握好当当市菜品品供应情情况，临临时沽清清菜品及及时知会会营业部部。6、收市时时，回收收各种用用具并做做好安全全、卫生生检查。7、收市后后及时与与收银员员做好每每日的核核对工作作，必要要时配合合楼面搞搞好餐后后工作。8、负责传传菜部员员工的班班次安排排，营业业中人员员调度，并并对下属属员工进进行培训训及绩效效评估，向向上级提提出奖罚罚晋升建建议。9、完成上上级交办办的其它它事宜。任职条件：1、身体健健康，五五官端正正，口齿齿清楚，灵灵活机智智，责任任心强。2、高中以以上文化化

16、，受过过相关专专业培训训，有同同等餐厅厅传菜部部2年以以上工作作经验。3、掌握粤粤菜汁酱酱搭配及及上菜流流程，善善于和出出品部相相关人员员沟通，对对业务精精益求精精。六、后勤部部长岗位位职责直接上司：楼面部部经理管理对象：洁净员员岗位提要：做好后后勤部的的管理工工作，确确保向厅厅面及厨厨房提供供充足、洁洁净的餐餐具，确确保本部部所管辖辖范围环环境干净净整洁。具体职责：导属下并带带头按操操作规程程清洗各各种器皿皿（瓷器器、玻璃璃器皿、银银器等），保保管好各各类物品品，做好好责任区区域的卫卫生。查厅面和厨厨房用具具，用餐餐的使用用情况。、加强现现场督导导并参与与洁净工工作，尽尽量降低低餐具、用用具

17、的损损耗。、配合厅厅面和厨厨房定期期度餐具具进行盘盘点并及及时补充充。、负责后后勤部员员工的业业务培训训、排班班、考勤勤及考核核工作。6、督促下下属员工工做好洗洗碗机及及清洁用用具、设设备的维维护与保保养工作作。7、督促下下属员工工做好安安全工作作，遵守守公司的的各项规规章制度度。8、协助人人力资源源部搞好好员工宿宿舍的管管理及清清洁工作作。9、完成上上司布置置的其他他工作。任职条件:1、有较强强的责任任心，工工作认真真踏实。2、熟悉各各种餐具具用具的的型号、产产地、特特性，懂懂得餐具具用具的的分类和和保管方方法。3、熟悉各各种洗涤涤剂和清清洁用品品的特性性及使用用方法，熟熟悉常用用的餐具具洗

18、涤设设备及其其操作方方法，了了解他们们的维修修保养方方法。4、有高中中以上学学历，有有从事餐餐饮工作作2年以以上工作作经验。身体健康，精精力充沛沛。七、营业员员岗位职职责直接上司：营业部部经理管理对象：无岗位提要：协助营营业部经经理做好好公关营营销工作作，负责责接待预预定工作作及接听听订餐电电话，能能生动运运用营养养保健、传传统典故故及时尚尚食法进进行促销销、点菜菜。具体职责：1、了解公公司的经经营方针针及本酒酒楼的市市场定位位，熟记记本店所所供应的的菜点、酒酒水内容容及特点点，准确确生动向向客人推推销菜式式。2、掌握厨厨房、海海鲜池、楼楼面的运运作流程程及落单单程序。3、每市开开市前了了解当

19、市市的订餐餐情况及及菜品供供应情况况，熟记记沽清、急急推及特特别介绍绍菜式，做做好推销销的准备备工作。4、建立客客户档案案，熟记记常客的的消费档档次、习习惯、特特别要求求及其喜喜庆日期期，适时时联系、走走访客户户，与拓拓展客源源。5、要学会会琢磨客客人的心心理，利利用公关关技巧及及语言艺艺术，根根据不同同客人点点好每张张菜单。6、了解公公司及下下属各店店的各项项服务设设施，以以便随时时解答客客人咨询询。7、点完菜菜后，要要主动协协助楼面面搞好服服务工作作，及时时跟进自自己所点点菜单的的上菜速速度及菜菜品质量量。征询询客人意意见并做做好登记记，及时时向经理理反应。8、积极参参加专业业技能培培训，

20、努努力提高高业务水水平。9、完成上上司交办办的其他他工作。任职条件：1、身体健健康，形形象气质质佳，性性格外向向，性情情温和，善善于和人人打交道道，待人人热情、礼礼貌，反反应敏捷捷2、职高或或以上餐餐饮专业业毕业，口口头表达达能力强强。3、受过相相关专业业培训，懂懂得食品品营养学学及烹饪饪工艺之之势。4、国语流流利，略略懂粤语语或英文文。八、咨客员员直接上司：分管咨咨客的主主管或部部长管理对象;无岗位提要：负责就就餐宾客客的迎送送接待工工作，接接受宾客客预定并并加以落落实。解解答客人人提出的的有关饮饮食、本本店设施施、收费费方面的的问题，收收集客人人的意见见及投诉诉，并及及时向上上级汇报报。具

21、体职责：1、开餐前前搞好咨咨客区域域的环境境卫生，热热情礼貌貌接听订订餐电话话，问请请客人的的就餐时时间、人人数、姓姓名（或或单位）、联联系电话话、有无无特殊要要求、需需否预定定菜式等等，并做做好记录录，当客客人在预预定时间间为抵达达时，要要主动打打电话与与客人联联系。2、热情主主动迎送送宾客，将将客人引引领至适适当的餐餐桌旁，征征求客人人的意见见，并及及时帮助助拉椅让让座，熟熟记常客客及贵宾宾的姓名名，在迎迎送时称称呼客人人的姓名名。3、如客人人参观海海鲜池或或厅堂时时，要主主动上前前介绍，将将本店特特色介绍绍给客人人。4、在餐厅厅客满时时，沿运运用语言言技巧，有有礼貌地地安排客客人等位位，

22、并尽尽快为前前安排好好位置，或或者介绍绍客人到到附近的的分店，并并告诉客客人收费费和服务务都是一一样的。5、开餐时时，婉言言谢绝非非用餐客客人进入入餐厅参参观或衣衣冠不整整者进入入餐厅。6、遇到雨雨天，要要主动帮帮助客人人把雨具具存放好好。7、了解每每市的定定座情况况及主客客的身份份，及时时准确的的迎送好好好每一一位客人人。8、安排客客人就座座时，及及时开卡卡，写上上主客姓姓氏，并并与当值值服务员员交接好好。9、积极参参加楼面面和营业业部组织织的各种种培训，不不断提高高专业水水平。10、自觉觉遵守公公司的各各项规章章制度，按按时完成成上司交交办的其其他工作作。任职条件：官端正，相相貌亮丽丽，气

23、质质较好，女女性，身身高1.651.775米。2、高中以以上文化化，有较较好的语语言表达达能力，口口齿清楚楚。3、熟悉本本餐厅特特色，了了解各项项服务设设施及收收费标准准。九、服务员员岗位职职责直接上司：楼面部部长管理对象：无岗位提要：按照服服务规程程规范，热热情主动动地向客客人提供供优质的的服务。具体职责 ：1、准时到到岗，服服从上级级的安排排，做好好充分的的餐前准准备，按按规格要要求摆台台、调整整座椅、补补充餐具具、准备备茶叶、开开水、搞搞好卫生生等。2、按服务务手册的的工作程程序和标标准为客客人服务务，主动动预计客客人需求求，力求求把服务务做到客客人开口口之前。3、在服务务过程中中，要保

24、保持微笑笑，主动动认识客客人，多多与客人人沟通。4、注意控控制好上上菜的速速度，适适当的时时候主动动征询客客人对菜菜肴和服服务的意意见，遇遇到客人人投诉要要认真聆聆听，并并表示抱抱歉，然然后马上上通知管管理人员员处理。5、负责餐餐厅环境境、家私私、饰物物、电器器、台面面、地面面等的整整理和清清洁卫生生工作。6、送客完完毕，迅迅速清理理餐桌并并及时做做好餐具具、布草草、用品品用具的的补充替替换工作作。7、当班结结束，要要与下一一班做好好交接工工作或收收尾工作作。8、积极参参加培训训，不断断提高服服务技能能技巧。9、完成上上司布置置的其他他各项工工作。任职条件：1、身体健健康，五五官端正正，相貌貌

25、亮丽。2、工作主主动、热热情、认认真、责责任心强强。3、掌握餐餐厅服务务规程规规范，了了解粤菜菜的基本本特点和和常用的的烹调方方法，熟熟记海鲜鲜的品名名、食法法及售价价。4、有熟练练的服务务技能技技巧和一一定的应应变能力力。5、高中以以上学历历，受过过相关专专业培训训。十、传菜员员岗位职职责直接上司：传菜部部长管理对象：无岗位提要;做好各各项传菜菜部准备备工作，准准确、迅迅速地做做好佐料料或用具具的准备备工作，及及时完成成传菜任任务。具体职责：1、开餐前前做好充充分的传传菜准备备工作，备备好各种种佐料、开开胃食品品及刀叉叉匙、菜菜盖、托托盘、卡卡式炉等等用具，搞搞好传菜菜部的卫卫生工作作。2、

26、传菜及及时、准准确，按按规定配配好每道道菜的佐佐料，上上菜时报报菜名，并并及时盖盖代号章章。3、协助餐餐厅服务务员撤换换餐具，整整理空坪坪、罐、菜菜碟等，确确保客人人就餐环环境的整整洁。4、把好质质量关，如如从视觉觉上发现现菜肴不不符合标标准要及及时向上上级汇报报。5、有早茶茶、夜宵宵的餐厅厅，传菜菜员要主主动为客客人介绍绍点心及及明档食食品种类类。6、收市前前，负责责本部用用具、物物品的整整理情节节工作。7、积极参参加各种种业务培培训，提提高服务务水平。8、完成上上司交给给的其他他工作。任职条件：1、身体健健康，五五官端正正，精力力充沛。2、工作认认真负责责，服务务态度好好。3、高中以以上文

27、化化，受过过餐饮专专业培训训，有一一定的菜菜肴知识识及服务务操作技技能。十一、酒吧吧员岗位位职责直接上司：楼面分分管酒吧吧的主管管管理对象：无岗位提要：负责酒酒吧的酒酒水、饮饮料、香香烟、水水果的申申领、保保管、制制作及销销售。具体职责：1、开市前前，及时时到仓库库领取当当市需要要补充的的物品（包包括酒水水、香烟烟、水果果、纸巾巾等）、营业中中，如客客人到酒酒吧挑选选酒水时时，酒吧吧员要主主动向客客人介绍绍各式酒酒水。、为客人人切制各各种水果果拼盘。、核准每每日售出出的品种种与数量量，做好好记录，每每市及时时与收银银员对书书并负责责未售出出酒水的的德保存存与管理理。、及时将将小良好好及滞销销的

28、品种种知会上上四。、负责工工作区域域的卫生生，包括括设备、用用具的清清洁。、积极参参加各种种技术培培训，不不断提高高技术水水平。、完成上上级布置置的其它它事宜。任职条件：身体健康，五五官端正正，能吃吃苦耐劳劳。掌握一定的的酒水知知识，熟熟悉本店店供应品品种的进进价、售售价、产产地、酒酒度、特特征及真真伪辩证证方法。掌握一定的的水果雕雕拼技术术，能制制作一些些艺术果果拼。具有高中以以上学历历，受过过相关专专业培训训。十二、门童童岗位职职责直接上司：分管咨咨客机门门童的主主管、部部长管理对象：无岗位提要：向客人人提供优优质的迎迎送服务务，使客客人对餐餐厅产生生良好的的印象具体职责：主动为客人人开车

29、门门，为客客人拿行行李。当班时间，要要坚持站站立在门门口，主主动为宾宾客开门门，并礼礼貌的打打招呼。迎送好每一一位客人人，熟记记常客的的姓名、职职务。熟悉本店的的服务设设施及收收费标准准，回答答客人的的询问。如客人有其其他要求求时，要要尽量为为客人办办理（如如定客房房、叫出出租车、代代购机票票、火车车票等），如如超出本本人能力力范围，及及时汇报报上司。积极参加服服务及营营销培训训课。完成上司交交办的其其他工作作。任职条件：身体健康，举举止得体体，口齿齿伶俐。高中以上学学历。工作踏实，有有较强的的责任感感。十三、DJJ岗位职职责直接上司：分管DDJ的部部长管理对象：无岗位提要：负责本本店音响响设

30、备的的正常运运转，熟熟练的播播放好为为客人点点的每一一首歌。具体职责：、开市前前，检查查好所有有的碟机机、麦克克风、音音箱蹬是是否处于于良好状状态，若若有故障障，要及及时通知知工程部部维修。、及时、准准确地为为客人播播放歌曲曲，并根根据客人人的声线线特点，灵灵活调试试话筒效效果。、要熟悉悉本店设设备的功功能和使使用，清清除每张张碟的歌歌名、编编号及摆摆放位置置。、过时的的歌曲要要及时更更换，适适时整理理点歌薄薄。定期对唱碟碟及设施施警醒保保养维护护。必要时，协协助完成成楼面服服务工作作。任职条件：身体健康，工工作热情情，热爱爱本职工工作。有一定的音音乐基础础、设备备使用及及维护知知识。十四、洁

31、净净员岗位位职责直接上司：后勤部部长管理对象：无岗位提要：负责餐餐具用具具的洗涤涤和所用用设备的的清洁、保保养工作作。搞好好所辖区区域的卫卫生，配配合楼面面服务人人员工作作，保证证为客人人提供高高雅、整整洁的就就餐环境境。具体职责：负责按洗涤涤程序和和标准洗洗涤所有有的餐具具和用具具。负责本店公公共区域域、洗碗碗部、洗洗手间的的卫生清清洁及本本店的所所有绿化化保养工工作。营业中，主主动协助助服务员员接受脏脏餐具并并分类放放置，以以免破损损，随时时清理下下栏筐。负责每天布布草的收收发登记记工作。负责洗手间间的人员员每市开开市前要要搞好洗洗手间的的卫生，营营业中要要有礼貌貌的与客客人打招招呼，主主

32、动为其其开水龙龙头、洗洗手液、送送纸巾等等，客人人走时及及时清洗洗，并保保管好洗洗手间物物品，以以免过多多的浪费费。每日开市前前要进行行地毯喜喜忱、走走廊清扫扫工作。每日负责将将宿舍的的环境卫卫生搞好好。协助仓库管管理员收收集和贮贮存各种种餐具、用用品等，负负责破损损餐具拣拣挑及补补充。遵守本公司司的各项项规章制制度。完成上司布布置的其其他工作作。任职条件：身体健康，体体力强壮壮，能吃吃苦耐劳劳。具有餐具及及用具卫卫生方面面的知识识。能够正确使使用各种种洗涤剂剂和正确确操作洗洗碗机。第三部分 服服务管理理篇第二章 应变应应对及语语言技巧巧的运用用第一节应变应应对的基基本常识识1）应变导导向：对

33、对于一般般盲目航航行的船船只来说说，任何何方向的的风都只只能是逆逆风2）应变应应对的前前提是跳跳跃在思思维的边边缘思考考问题3）本章节节所述之之案例是是训练读读者的思思维方式式，实际际运用时时要视当当时的具具体情况况灵活运运用投诉反映出出我们内内部管理理有需要要改进的的地方，一一个酒楼楼出现投投诉是很很正常的的，较好好的处理理投诉并并及时改改进，可可以使酒酒楼产生生过多的的影响。为为了更好好的处理理好投诉诉，我们们需要学学会灵活活运用应应变应对对的技巧巧。一、应变应应对的定定义所谓应变应应对，就就是指管管理者或或服务人人员能够够针对不不同层次次的客人人所提出出的合理理或不合合理的要要求，在在特

34、定的的客观条条件下，通通过服务务人云的的语言艺艺术、处处理技巧巧及主观观能推动动作用去去满足客客人的要要求，妥妥善解决决问题，让让客人得得到综合合性的享享受和满满足，让让公司免免收不必必要的损损失。二、产生投投诉的主主要原因因菜肴味道或或质量不不好、份份量不足足。服务员讲话话不礼貌貌，态度度不好。服务跟不上上，坐下下无人理理睬，上上菜慢，结结账时间间太长。因酒楼环境境及设施施因素引引起的投投诉（空空调、灯灯光、背背景音乐乐、电器器等）各种突发事事件（受受伤、昏昏迷、醉醉酒、争争执打架架、偷窃窃、火警警、停电电、失物物等）三、处理疑疑难问题题及突发发事件的的八大原原则认真倾听的的原则，忌忌一开始

35、始就替自自己辩解解。不能2个或或以上管管理人员员同时站站在客人人面前处处理同一一个问题题。物质损失物物质补，心心理损伤伤礼貌补补。对客人的表表扬要婉婉言感谢谢。对客人合理理化的意意见要虚虚心接受受。要尽量避开开客人在在公共场场所投诉诉。对暴跳如雷雷的客人人投诉要要灵活处处理。对无理取闹闹的客人人要灵活活处理。坚持原则则，用正正气镇住住对方。头脑冷冷静，反反应灵活活，可事事先好言言相劝，劝劝其自爱爱自制，后后正言相相告，告告其事理理、法理理，摆真真相、讲讲事实、示示之影响响后果。以上三番番无效，则则要通过过保安（或或公安部部门）进进行处理理。四、处理客客人的投投诉细心聆听立刻道歉安定情绪诚意接受

36、套取实施分析事故观察客人投投诉动机机发现矛盾焦焦点找出出顾客所所需提出各种解解决办法法采用客人同同意的方方法第二节 案例分分析及语语言技巧巧运用一下68个个案例分分析仅供供参考，在在处理类类似问题题时，要要视当时时的实际际情况灵灵活掌握握，随机机应变。1、客人正正在唱歌歌，唱得得很高兴兴，另一一个客人人不小心心被麦克克绊倒了了，怎幺幺办？利用语言艺艺术缓和和紧张气气氛，以以免因此此而给客客人带来来不悦（举举例：陈陈总，您您看您的的歌声把把您的朋朋友给倾倾倒了），然然后赶紧紧放下手手头工作作，把绊绊倒在地地上的客客人扶起起到就近近的沙发发坐下，询询问有没没有受伤伤，如受受伤了，要要为客人人那红花

37、花酒或止止血贴，情情况严重重者，征征求客人人意见是是否代叫叫救护车车，最后后检查有有否打烂烂东西，及及时清理理，如打打烂了贵贵重物品品，要找找机会向向客人说说明，结结账时收收回成本本。、发现客客人未付付款便离离开餐厅厅时怎幺幺办？利用语言艺艺术把主主人叫回回来（王王总，您您忘记拿拿东西了了），然然后单独独礼貌地地跟主任任说明情情况，因因为结账账时间太太长了，让让您的客客人久等等了，实实在对不不起，并并把账单单数目告告诉客人人。从事事服务行行业，我我们时刻刻都要记记着把对对的给客客人，错错的留给给自己，不不能让客客人难看看，否则则会给工工作带来来更大的的麻烦。、突然停停电，怎怎幺办？服务员不要要

38、慌张，不不要离开开岗位，像像平时一一样开展展工作以以防走单单。如停停电通过过语言艺艺术（告告诉客人人只是保保险丝跳跳闸，马马上就能能恢复）稳稳住客人人的情绪绪，此时时通常主主要位置置的应急急灯就会会启动，然然后通知知工程不不了解停停电原因因，尽快快恢复电电源。（平平时要常常检查应应急灯及及备些蜡蜡烛之类类的应急急照明用用品），如如停水则则马上向向本区域域的供水水部门了了解原因因、何时时能正常常供水等等情况，然然后再采采取措施施处理。4、恐怖分分子在本本酒楼突突然打劫劫顾客的的财务时时怎幺办办？情况紧急一一边打“”报警，一一边组织织本店保保安、男男员工、厨厨师等进进行拦截截，并将将罪犯送送公安机

39、机关处理理。、客人人因控诉诉（并非非酒楼太太大的过过失）而而不肯结结账或无无理取闹闹，影响响正常经经营是怎怎幺办？对于这种客客人要采采取特殊殊的方法法处理，找找几个便便衣保安安便衣厨厨师站在在门口摆摆出架子子但不开开口说话话或坐在在顾客旁旁边的台台，如对对方问是是谁，则则可以告告诉对方方是这里里的熟客客，请对对方不要要在这里里搞场，否否则不客客气。然然后总经经理（或或经理）再再过去礼礼貌与对对方谈判判，问题题会容易易解决一一些。、汽水、啤啤酒瓶爆爆炸或餐餐具打烂烂在客人人桌上怎怎幺办？遇到这种情情况，首首先要看看是否把把客人弄弄伤，然然后运用用语言艺艺术缓和和因此而而引起的的紧张气气氛（如如：

40、落地地开花、好好兆头、老老板您们们今年一一定行好好运），再再由当值值服务员员清理，其其它工作作人员照照常工作作不要围围过来（最最多只能能派1个部长长过来）7、突然有有两位客客人打架架怎幺办办？这种情况肯肯定要拉拉开其中中一个，远远离出事事地点，让让架打不不成，再再视当时时情况灵灵活处理理。8、在一件件事情发发生矛盾盾时，顾顾客与服服务员讲讲法不一一致怎幺幺办？先分别了解解，再找找服务员员与顾客客一起另另找地方方核实，不不能在众众多客人人面前处处理。可可运用语语言艺术术，把客客人叫出出来 （如：王总，外外面有位位先生找找您、营营业台有有您的电电话）、突然发发生煤气气泄漏起起火怎幺幺办？马上查找原

41、原因，先先断气源源，再拿拿灭火器器将火喷喷灭。此此时尤其其是管理理人员要要镇定，当当煤气管管突然起起火时，只只要火往往外喷时时，就不不会那幺幺快爆炸炸，漏气气的口也也是有小小到大的的。、客人人打服务务员或辱辱骂服务务员怎幺幺办？马上把服务务员叫开开，再跟跟客人讲讲道理，请请对方自自爱、尊尊重人格格等。再再去安慰慰服务员员，说以以责怪了了客人，他他肯定比比你还难难过。、客人人向非礼礼服务员员或提出出非分要要求是怎怎幺办？平时要教育育服务员员不要让让客人得得寸进尺尺，更不不能为其其提供这这样的机机会。并并艺术礼礼貌地告告诉对方方，我们们这是特特级餐厅厅，没有有提供这这项服务务，或没没有这样样的习惯

42、惯。、当客客人提出出的问题题自己不不清楚难难以回答答时，怎怎幺办？平时要丰富富有关指指示，尽尽量回答答客人问问题，如如答不了了，要请请客人稍稍侯，向向有关部部门请教教或查询询后再回回答，经经努力仍仍无法解解答时，应应给客人人一个回回复，要要耐心解解释并表表示道歉歉，客人人提出问问题不能能使用“我不知知道”、“我不懂懂”或“我想”“可能能”等词语语去答复复客人。、当个个别客人人来店就就餐，并并非店方方主要过过失而不不肯结账账时，怎怎幺办？处理此类事事件要沉沉着冷静静，通常常要驻店店总经理理出面解解决，先先告诉对对方自己己是这里里的总经经理，一一定会给给对方一一个满意意的处理理结束。先先稳住客客人

43、情绪绪，抓住住个别客客人怕事事情闹大大，面子子上不好好看的心心理，运运用语言言艺术提提醒对方方（如：萧先生生，你好好面熟，你你在让我想想一下，我我一定能能记起来来），对对方怕你你想起他他在哪工工作，而而带来不不便。这这种事情情会好处处理点。如如对方媒媒介张一一座上阵阵准备要要走，则则拿照相相机把对对方的车车牌号码码及相貌貌记住，以以便采取取法律行行动。、客人人进餐时时或进餐餐后后没没有离开开餐厅前前，突然然有肠胃胃不适的的感觉，怎怎幺办？这种情况可可能是就就餐的食食物不卫卫生引起起的。此此时，服服务员要要尽可能能地帮助助客人，如如帮助打打电话叫叫急救车车、帮助助客人去去洗手间间、清扫扫呕吐物物

44、等。与与此同时时，不要要急于清清理桌面面，要保保留客人人食用过过的食品品，以备备检查化化验，分分析客人人发病原原因，以以分清责责任。、突然然接到一一个电话话，恐吓吓本酒楼楼有炸弹弹是怎幺幺办？不要慌张，也也不能马马上挂掉掉电话，要要认真听听对方讲讲话，问问清对方方的用意意，然后后简要纪纪录，并并告诉对对方会马马上向老老板汇报报，稳住住暴徒的的情绪，以以防出现现万一的的后果，然然后马上上汇报上上司，请请求是否否报警或或采取别别的行动动。、餐厅厅起火怎怎幺办？、餐厅工工作人员员马上使使用就近近的灭火火器扑灭灭初起火火势。、情况严严重者打打电话向向总机、保保安中心心控制室室或“”报告火火警。、客人人

45、突然间间晕倒了了怎幺办办？先运用语言言艺术缓缓和气氛氛（陈总总您看，您您的客人人今天高高兴的或或心情激激动得晕晕了过去去，或您您的朋友友今天酒酒喝多，醉醉了），然然后，马马上向上上司汇报报，官产产客人是是否有心心脏病、高高血压、脑脑溢血等等突发疾疾病引起起，在征征求其它它客人意意见是否否需要代代叫救护护车。18、如何何预防客客人偷拿拿东西（如如菜谱、金金银器）？值台服务员员要时刻刻留意，客客人走之之前一定定要检查查贵重物物品是否否少了。如如发现客客人拿了了东西也也不能直直接说出出来，而而应运用用语言艺艺术，使使对方拿拿出来（如如：先先生，你你喜欢我我们这里里的金匙匙，我帮帮你包起起来好吗吗？放

46、在在口袋里里很难看看的），如如果客人人硬要拿拿走，则则按规定定价格在在客人结结账时收收款。、客人人说没钱钱结账或或钱不够够时怎幺幺办？询问客人可可否用其其它方式式结账（如如信用卡卡、支票票等），并并请客人人是否要要我们代代其通知知家人或或朋友拿拿钱过来来。同时时，回报报上斯及及知会保保安对这这桌客人人加强注注意，以以防走单单。、客人人投诉鱼鱼翅是假假的怎幺幺办？首先告诉客客人我们们顺峰是是以鱼翅翅及鲍鱼鱼的制作作特色及及风格而而赢得口口碑，也也是顺峰峰的招牌牌菜，我我们从来来不卖假假翅，然然后拿来来干货鱼鱼翅给客客人看，告告诉客人人是用这这种翅浸浸法发的的。接着着再告诉诉客人分分辨真假假翅的方

47、方法：假假翅两头头尖或两两头平，而而真翅是是一头平平一头尖尖，还有有假翅很很干净，没没有翅肉肉膜粘在在鱼翅上上。、客人人投诉多多收钱怎怎幺办？耐心位客人人对帐，将将客人要要的所有有品种及及价格边边解释边边查核计计算。切切不可有有不礼貌貌的言行行，如确确因收银银台算错错了，要要马上向向客人道道歉并减减去多收收的钱，使使客人情情绪情况况给与相相应的优优惠，以以补过失失。防止止此类情情况发生生有效的的方法是是负责结结账的管管理人员员一定要要先核单单在拿给给客人买买单，如如客人说说我们的的菜价太太贵，不不知的，则则向客人人解释，我我们为了了给顾客客提供原原汁原味味的粤菜菜，大部部分材料料都是从从广东空

48、空运过来来，所以以成本较较高，希希望客人人谅解。、服务务员如何何鉴别菜菜品质量量？当客人投诉诉菜品质质量时，工工作人员员不能在在客人就就餐台上上鉴别或或试味，而而要视情情况，把把菜端到到备餐台台上，另另备干净净的碗筷筷赵有经经验的人人去鉴别别。主要要从菜品品的色、香香、味、形形、新鲜鲜程度及及生熟程程度去鉴鉴别。、如果果客人约约你去宵宵夜怎幺幺办？如果是生客客迎借故故婉言谢谢绝，如如“实在对对不起今今晚还要要培训（开开会）”，“真抱歉歉，今天天我还有有别的事事情要办办”，等等等。然后后请对方方留下电电话并礼礼貌的说说：如有有时间马马上和你你联系。如如是熟客客，且觉觉对方并并无恶意意，而且且自己

49、也也想去吃吃夜宵，最最好是叫叫上自己己的一个个同事一一起去，并并建议对对方到顺顺峰王府府井或总总店等有有夜宵的的店吃，并并告诉对对方那里里的菜品品味道最最好，品品种丰富富。24、当你你下属的的两个部部长闹矛矛盾时，你你如何处处理？先分别谈话话了解实实情的起起因及症症结，然然后一起起谈话，摆摆事实，讲讲道理，以以达成共共识。如如不行，则则将他俩俩的班次次分开，或或与其它它店对调调。25、你发发现下属属没有按按你的指指示去进进行工作作时怎幺幺办不要当众多多服务员员去责备备时下，更更不能当当着客人人的面教教育属下下，如果果情况不不严重，可可事后再再找当事事人了解解不能按按预定指指示执行行的原因因，另

50、外外商量更更好的解解决方法法：如是是技术问问题，则则可亲自自示范（或或找相关关专业技技术人员员），让让属下明明白为什什幺要这这幺做，这这样的作作的好处处、作用用等。26、如何何观察、分分辩客人人的消费费水平？1）首先要要学会分分辨客人人的类型型2）观察顾顾客的车车、衣着着、举止止言谈3）平时留留心注意意观察经经常光顾顾的客人人并及时时做好记记录，对对他们的的消费水水平做到到心中有有数。4）客人在在看菜牌牌时（或或看海鲜鲜池的海海鲜时），你你要注意意观察客客人的眼眼神，他他的眼睛睛会告诉诉你他的的所需。27、如何何为打扮扮入时的的女性、脸脸上有疤疤痕的客客人或坐坐下后就就不断看看表的客客人服务务

51、？1）打扮入入时的女女性一般般都喜欢欢坐在餐餐厅里较较显眼的的地方，咨咨客领位位要注意意。负责责点菜的的工作人人员可对对她的衣衣着略加加赞美，使使她心情情愉悦，对对推销菜菜品有用用。2）脸上有有伤疤的的客人，我我们要向向接待其其它客人人一样，不不能轻视视或笑话话客人，更更不能评评头论足足，或盯盯着客人人特别的的部位。3）坐下后后就不断断看表的的客人，一一般有两两种：一一种是赶赶时间的的，一种种是在等等朋友的的。如是是赶时间间的，应应客人之之所急，介介绍一种种制作简简单的菜菜式，并并在入厨厨单上注注明情况况，要求求厨房配配合先做做。预先先备好帐帐单，缩缩短客人人结账时时间。如如是在等等朋友的的，

52、并礼礼貌的告告诉对方方，先喝喝杯热茶茶或先把把菜点好好，并告告诉对方方的朋友友到了我我们这里里营业代代表会把把客人领领进来。28、附近近的酒楼楼（竞争争对手）经经常以食食客的身身份打电电话定房房“放飞机机”影响厅厅房的正正常利用用怎幺办办？生意较旺的的店，可可以在客客人电话话订餐时时，询问问客人到到店时间间，并留留下联系系电话，往往往对方方留的电电话到约约定时间间过后，打打不通，没没人接等等，都很很可能是是“放飞机机”的。通通常到下下午177：00时如如当天的的厅房订订的较紧紧，则要要与事先先定房的的一些客客户通个个电话，问问对方是是否能按按时到店店，有否否新的变变化。通通常酒楼楼的预定定电话

53、都都要有来来电显示示功能。29、客人人点名要要某个服服务员为为其服务务，但该该服务员员正在为为别的熟熟客服务务怎幺办办？很礼貌并很很艺术地地告诉顾顾客，该该服务员员是我们们这里的的优秀服服务员，今今天刚好好有重要要接待任任务正忙忙着，并并提醒对对方下次次可以在在定房时时顺便预预约。在在安排一一个优秀秀服务员员值台。正正在为熟熟客服务务的服务务员也要要抽出点点时间过过来打个个招呼，表表示歉意意，并为为他们加加茶或添添酒后请请慢用，再再回到原原来的岗岗位。30、客人人要求你你打折扣扣数，超超出你的的权限时时怎幺办办？礼貌的说“老板，今今天你们们这幺高高兴，不不如送一一个好一一点的果果盘，您您看如何

54、何？”入对方方硬要打打折扣，则则向客人人说明我我们的财财务管理理制度，各各级人员员的权限限，希望望客人了了解。31、客人人在餐厅厅跌倒怎怎幺办？若客人在餐餐厅跌倒倒，服务务员应马马上前扶扶起客人人，并运运用语言言艺术令令客人不不会太难难堪，如如：陈总总，您今今天喝多多了。如如果刚好好旁边有有女性客客人，则则可以幽幽默地说说：“X小姐，你你真有魅魅力，让让陈总拜拜倒在你你的石榴榴裙下”再视情情况询问问客人是是否需要要看医生生。32、给客客人名片片时，客客人说你你上次已已经给过过了，怎怎幺这幺幺快就忘忘记我，怎怎幺办？运用语言技技巧技术术的告诉诉客人，已已换电话话（或手手机、传传真等），现现重新补

55、补一张（名名片）。33、当客客人询问问酒楼经经营情况况及营业业额时怎怎么说？礼貌的跟客客人说：全赖各各位老板板的支持持，我们们酒楼的的生意一一直很好好，营业业额酒楼楼有专业业的财务务人员负负责，我我们主要要是负责责服务工工作的，具具体情况况不了解解，请谅谅解。34、客人人回餐厅厅寻找遗遗失物品品时怎么么办？1)问清客客人坐过过的台号号，及去去过的地地方，遗遗失物品品的特征征，尽量量帮助客客人寻找找。2)若一时时找不到到，应请请客人留留下电话话，并告告诉客人人：如一一找到马马上与您您联系。35、客人人在餐厅厅就餐时时，出现现报警的的铃声，怎怎么办？1)服务员员应保持持镇静，不不可惊慌慌乱跑，造造

56、成客人人的恐慌慌。2)马上向向值班工工程师或或保安部部了解报报警的原原因，以以便回答答客人的的询问3)若是工工程师测测试报警警系统，应应向客人人做好解解释并致致以歉意意。4)若是客客人因抽抽烟引起起，应把把门打开开并把抽抽风开大大，保证证气流的的畅通5)p若是是失火，要要做一些些力所能能及的灭灭火和抢抢救工作作，如火火势较大大，则马马上拨打打“1199”报警并并及时沉沉着、冷冷静、果果断的疏疏散客人人切忌不不要乘坐坐电梯。人喜欢坐靠靠窗边的的餐位，而而那个台台已被预预订怎么么办？1)向客人人致歉，礼礼貌的告告诉客人人此台已已被预订订。2)给客人人安排其其它比较较明亮的的台位3)提醒客客人，靠靠

57、窗的餐餐位一般般比较畅畅销，请请客人下下次提前前预订，并并及时地地把自己己的名片片留给对对方。37、遇到到带小孩孩的客人人来到餐餐厅用餐餐时时怎怎么办？1)尽量把把客人带带到离信信道远点点的地方方。2)马上为为小孩取取一张儿儿童椅。3)容易破破损的餐餐具、杯杯具、花花瓶时，注注意不要要将其靠靠近桌边边（指小小孩坐的的地方）4)为客人人分汤时时，汤碗碗应放在在小孩家家长的右右手边，避避免小孩孩不小心心弄翻。5)酒楼平平时适当当准备一一些儿童童玩具，以以稳定小小孩的情情绪。38、客人人点菜犹犹豫不定定时怎么么办？运用推销技技巧，激激发客人人食欲，重重点向客客人介绍绍本店厨厨师的拿拿手菜及及其风味味

58、特色，并并运用语语言艺术术，如客客人想点点鱼翅，但但由于不不绝时，则则及时说说：您喜喜欢口味味浓重一一点就点点“红烧大大鲍翅”，如喜喜欢清淡淡一点的的就点“木瓜炖炖鱼翅”，并告告诉客人人海虎翅翅是我们们这里最最好的鱼鱼翅之一一。如客客人把菜菜谱翻来来翻去拿拿不定主主意时点点哪款菜菜时，则则运用语语言技巧巧艺术地地说：西西芹炒响响螺片与与鲜百合合炒牛肉肉，你喜喜欢哪一一道哪？这时候候客人通通常会选选其中一一种。39、当你你电耗客客人的钱钱到收银银台结账账时，验验出有假假钞怎么么办？负责买单的的管理人人员平时时要学会会凭手感感、视觉觉去鉴别别钞票。一一旦收了了假钞，不不能拿回回去直接接对客人人说：

59、这这张是假假的，给给我换一一张。而而要礼貌貌的说：先生（小小姐），这这张钱请请您换一一下好吗吗？如客客人耍赖赖，则请请客人到到收银台台核实，并并告诉对对方我们们的工作作人员上上班身上上不许带带现金，以以我们顺顺峰的信信誉绝对对不会去去换一张张假钞给给顾客。如如此都不不行，则则要使当当时的具具体情景景，临场场灵活处处理。如如假钞数数量较多多的要马马上打电电话“1100”报警，请请警察来来处理。40、用信信用卡结结账时，因因授权或或其它原原因时间间长，客客人投诉诉怎么办办？在给客人结结账时，距距自己的的经验事事先跟客客人说：你的卡卡需要授授权，大大约需要要10分钟钟，可以以把帐结结好。如如超时要要

60、及时告告诉客人人进展情情况。也也可以事事先跟客客人打招招呼：现现在是结结账高峰峰期，您您的账单单大约需需要100分钟才才能结好好，请稍稍侯。41、当酒酒楼收银银台遭到到罪犯（持持枪或刀刀）抢劫劫时，怎怎么办？当事人要保保持镇静静，除非非有把握握，否则则不要轻轻易采取取任何危危及本人人或他人人生命安安全的行行动。随机应变，尽尽量答应应抢劫犯犯的要求求，因为为罪犯可可能特别别敏感，毫毫无人性性，一切切唐突的的举动或或不遵照照办事，都都会导致致罪犯使使用暴力力在不导致危危险的情情况下，仔仔细观察察罪犯的的人数、口口音、外外貌特征征、逃跑跑方向、汽汽车牌号号等。想办法报警警（可利利用报警警器、电电话、