某公司家具终端销售培训手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XX家具终端销售培训手册（内部资料 严禁外泄）前 言企业综合竞竞争力，全全球各大大公司都都在努力力将自己己的企业业改造成成为“学习型型组织”，不断断吸收最最新科技技成果、管管理思想想、发展展理念，以以适应世世界变化化的趋势势迎接新新经济带带来的机机遇和挑挑战。 毋庸置疑，具具有极强强能动性性的人是是生产力力中的核核心因素素。组织织的日益益创新、资资源的优优化配置置、效率率的最大大化实现现无不源源于员工工的不断断学习和和进步。今今天，员员工的培培训与发发展已成

2、成为企业业不断发发展的原原动力之之一，培培训已成成为创新新的播种种机，进进步的催催化剂！一个没没有新鲜鲜血液注注入的组组织必将将渐趋老老化而最最终腐朽朽！ 在一个企业业里，当当新的科科学技术术、工作作方法、管管理程序序及系统统需要推推行时，我我们需要要培训；当岗位位职责和和任务需需要变动动时，我我们需要要培训；当员工工的绩效效不能达达到目标标时，我我们需要要培训；当顾客客的投诉诉经常发发生时，我我们需要要培训；当出现现连续性性的高错错误率、高高成本时时我们需需要培训训；企业业要赢得得现实及及未来的的竞争，就就需要培培训！ 本书的编写写，主要要是为更更好地促促进XXX事业的的发展，使使XX的工工

3、作更系系统，更更规范，更更高效。以以便让营营销人员员更好地地了解公公司，并并成功地地把公司司产品推推向市场场提供书书面依据据。 手册在仓促促之下编编写而成成，又增增添了部部分全新新内容。由由于编者者能力所所限，定定有疏漏漏之处，望望营销人人员在实实践中给给予指正正。 编者 2012年年12月月目 录第一章 公司概概况.第二章 导购知知识. 第一节 导购知知识. 第二节 导购成成功之道道专业业化导购购流程. 第三节 接触前前准备导购购成功的的成功准准备. . 第四节 接触营销销成功的的开始. 第五节 说服营销销成功的的关键. 第六节 促成营销销成功的的临门一一脚. 第七节 拒绝处处理营销成成功的

4、希希望 . 第八节 售后服服务营销成成功的保保证 . 第九节 提供优优质的服服务水平平. 第三章 专卖店店店面服服务与技技巧. 第一节 顾客购购买心理理及行为为分析. 第二节 顾客类类型及接接待. 第三节 顾客接接待技巧巧及事项项. 第四节 必备导导购知识识. 第四章 XX家具具产品介介绍. 第一节 产品设设计.第二节 材料介介绍 . 第三节 工艺介介绍 . 第五章 顾客关关于XXX家具产产品经常常提出的的问题解解答技巧巧 第六章 产品组组装及售售后服务务.第一章 公公司简介介 XX集团成成立于一一九九九九年，是是一家专专业生产产、销售售韩式田田园家具具及美式式贵族家家具的大大型企业业，公司司

5、不断引引进国际际先进的的家具制制造技术术和管理理经验，引引进大批批行业高高素质管管理人员员；至今今已逐步步成长为为一家有有近5000000平方米米的花园园式家具具工业园园；拥有有从德国国、意大大利等国国引进自自动化生生产设备备的现代代化企业业。企业从产品品设计到到客户服服务均遵遵循人性性化的原原则，每每一件产产品的设设计、开开发、饰饰品及氛氛围的营营造均经经过设计计师的精精心考量量，公司司全体同同仁均视视“质量就就是企业业的生命命”！每一一件产品品在设计计开发及及生产制制造环节节中全程程进行质质量监管管，公司司严格执执行ISSO90000：20000质量量保证体体系管理理及工作作现场55S管理

6、理。产品品先后被被授予“中国名名优产品品”“中国国著名时时尚品牌牌”等称号号，产品品深受国国内、外外消费者者的认同同和喜欢欢，使企企业在众众多的家家具制造造同行业业中脱颖颖而出。XX家具以以“质量第第一，顾顾客至上上”的生产产经营方方针为宗宗旨，以以“开拓进进取，积积极创新新”为理念念，以“互惠互互利，厂厂商共赢赢”为目标标，以“真诚至至信”为态度度为广大大消费者者提供尽尽善尽美美的服务务。在未未来的日日子，XXX人将将携手海海内外朋朋友，为为创造美美好家居居生活而而不懈努努力。XX家具愿愿与您携携手开创创更为美美好的明明天！超超越期待待，铸就就精品！ 第二章导购购知识第一节 导导购知识识一、

7、 导购购员培训训规定 （一）、导导购员招招聘要求求 1、年龄：23岁岁355岁之间间。 2、身高：1588CM-1700CM。 3、性别：女性为为佳。 4、形象:综合组组织能力力强、沟沟能力佳佳、懂广广告，了了解市场场、有营营销经验验、热爱爱此行业业。 （二）、上上岗导购购员培训训要求与与内容 1新员工工培训重重要性： 一个未受过过专业训训练的员员工，是是一位工工作效率率低，会会影响整整个团队队斗志的的员工。 随着公公司的不不断发展展，会不不断地接接收那些些新的、热热爱但又又不熟悉悉导购作作业要求求的新员员工。 1）如何使使她们在在热情未未消退前前，对工工作产生生更大的的兴趣？ 2）如何使使她

8、们在在工作初初期不因因大的挫挫折导致致丧失斗斗志？ 只有通过专专业培训训，尽快快使她们们熟悉和和掌握一一套规范范化的服服务标准准，才能能适应公公司的运运作模式式。 2上岗前前的培训训内容： 1）宣传XXX家具具的企业业理念及及建立优优秀导购购团队必必需的团团队精神神。 2）熟悉公公司产品品的特点点和卖点点，对一一些重要要产品进进行重点点培训。 3）了解公公司企业业简介、品品牌文化化与内涵涵以及公公司的经经营理念念、产品品设计理理念。 4）熟悉公公司及专专卖店（区区）的各各项规章章制度。 5）掌握要要求的服服务标准准及规范范做法。 6）熟悉公公司产品品及相关关产品、工工艺、材材质等知知识。 7）

9、熟悉行行业、竞竞争产品品的基本本知识。 8）掌握基基本的导导购服务务技巧。 9）了解基基本的顾顾客特性性与顾客客的购买买心理。 10）掌握握商品陈陈列展示示等的要要求 11）懂得得如何处处理客户户投诉要要求。 3上岗培培训时间间：（113月） 可根据每个个员工的的自身条条件，条条件优越越可提前前进行考考核，考考核合格格后可提提前正式式上岗。 4考核内内容 1）产品基基础知识识 2）导购服服务技巧巧 3）沟通能能力 4）规章、规规范的理理解掌握握 二、导购员员素质要要求 （一）、什什么是导导购 、什么是是导购 企业只有依依靠销售售活动才才能带来来收入，企企业的生生存与发发展取决决于销售售工作。如

10、如果企业业的销量量不足，那那么，再再好的设设备、再再先进的的技术、再再完善的的管理都都毫无价价值可言言。而处处在企业业销售终终端的卖卖场的导导购更是是实现企企业销售售最直接接的原动动力；导导购工作作的好与与坏决定定了我们们的产品品能否从从卖场和和仓库里里运出去去从而实实现产品品的价值值，实现现我们的的价值。因因此，必必须重视视导购员员的培养养导购技技巧的开开发，树树立全员员品牌意意识和全全员公关关意识,实现导导购营销销的专业业化。 所谓的导购购，就是是帮助顾顾客购买买商品的的活动，为为顾客而而推销。导导购的中中心问题题是顾客客-是顾客客需要-是满足足顾客需需要。导导购员的的主要任任务是通通过自

11、己己的工作作，帮助助顾客满满足需要要。 导购就就是发现现顾客的的需求和和欲望，并并说服顾顾客购买买 导购是是买进得得利，卖卖出也得得利的双双赢 导购不不是一锤锤子买卖卖，而是是要和顾顾客建立立长期关关系 导购就就是一种种服务，优优质的服服务就是是良好的的导购 导购是是一种高高尚的职职业，是是“XX”美好生生活的倡倡导 因此，导购购是一种种为顾客客谋利益益的工作作，导购购员是美美丽的使使者，带带给顾客客幸福生生活。 、导购工工作的重重要性 顾客的购买买行为在在很大程程度上会会受卖场场人员导导购工作作的影响响，高质质量的导导购工作作可以促促成顾客客的购买买，建立立顾客对对产品和和服务的的信赖；低劣

12、的的导购行行为很可可能引起起顾客的的反感和和不满，从从而导致致成交的的失败。因因此，导导购工作作在产品品销售、品品牌建立立中有着着极其重重要的作作用。 具体地讲，导导购工作作具有以以下几个个重要作作用： （1）品牌牌形象作作用 在顾客的选选购行为为中，首首先接触触的就是是卖场的的导购员员，顾客客总会自自觉不自自觉地将将产品的的形象与与导购员员的形象象联系起起来。在在无形之之中导购购员就成成了企业业产品的的形象代代言人。高高素质的的导购员员会给人人以可靠靠、优秀秀的感觉觉，从而而使他（或或她）所所销售的的产品也也具有了了令人信信赖的形形象；而而低劣的的导购行行为则给给人以劣劣质、可可疑的印印象，

13、因因此就会会给产品品和品牌牌的带来来负面的的影响。 （2）产品品的销售售作用 导购工作的的结果是是实现商商品的销销售和利利润的回回笼。一一个企业业唯有在在创造利利润之后后，才谈谈得上发发展。因因而，导导购员要要充分运运用自己己的综合合知识和和推销艺艺术，努努力争取取每一个个顾客，不不断扩大大产品的的销量，为为企业的的发展打打下基础础。 （3）信息息收集作作用 导购员置身身于产品品销售的的第一线线，直接接与每一一位顾客客打交道道，通过过耳闻目目睹能够够直接了了解到消消费者对对产品的的看法；产品在在使用中中存在的的问题；有无改改进的可可能和必必要；顾顾客需求求是否发发生变化化；消费费结构会会不会转

14、转型，以以及竞争争对手的的经营状状况等重重要信息息。把这这些资料料收集起起来，迅迅速反馈馈给公司司的管理理营销部部门，可可作为今今后改进进产品、调调整结构构、研发发新品种种、进行行市场预预测和经经营决策策的重要要依据。此此外，导导购员也也有责任任将产品品，公司司企业以以及品牌牌等相关关信息传传递给顾顾客，让让顾客对对企业的的经营理理念、公公司实力力、发展展规划、服服务项目目和服务务保证等等情况有有所了解解，从而而增强顾顾客对公公司的认认识和信信心。 （4）提供供服务作作用 导购员在销销售产品品的同时时，还应应向顾客客提供各各种服务务，包括括售前、售售中和售售后服务务。如提提供商品品的信息息咨询

15、；商品安安装和调调试、维维修，协协助顾客客解决某某些业务务问题；代办货货物运输输等。热热情周到到的服务务，能赢赢得顾客客的信赖赖，提高高品牌和和公司的的信誉，在在顾客心心中留下下良好的的印象。 （5）公关关作用 当顾客与公公司发生生误会、冲冲突时，导导购员要要尽力设设法消除除误解，缓缓和紧张张气氛，避避免冲突突升级，使使顾客与与企业之之间保持持良好、融融洽的关关系。通通过良好好口碑的的建立，赢赢得更多多的顾客客。一次次快捷、圆圆满的纠纠纷处理理不但不不会破坏坏顾客对对企业的的印象，反反而有助助于加深深双方的的了解，并并且使顾顾客对企企业的服服务有一一个真切切、满意意的体验验，增强强对产品品和品

16、牌牌的信心心。 （二）、导导购员素素质要求求 要进行成功功的导购购，导购购员必须须具有以以下四个个方面的的基本素素质：正正确的思思想观念念、良好好的个人人形象、专专业的导导购知识识和优质质的服务务水平。 、成功的的导购素素质之一一：树立立正确的的思想观观念 成功的导购购员必须须牢固树树立“顾客至至上”的服务务观念。而而此观念念的具体体体现，就就是服务务顾客；服务顾顾客的服服务标准准不是我我们自己己说好就就是好，而而是用户户的满意意；以顾顾客满意意为中心心，将尽尽心尽力力使顾客客满意视视为自己己的工作作职责。惟惟有使顾顾客满意意，才能能有企业业的利润润，才能能有企业业的发展展壮大。同同时，也也要

17、意识识到服务务就是我我们产品品的一部部分，要要把服务务当产品品做，做做出质量量，做出出个性，做做出品牌牌，服务务致胜。 在导购实践践中，我我们要牢牢牢记住住成功销销售的十十条准则则： 顾客是是我们企企业最重重要的人人。 顾客并并不依赖赖我们我们们却依靠靠他们。 顾客的的利益不不可侵犯犯。 顾客给给我们带带来他们们的需求求我们们的工作作就是要要满足-这这些需求求。 顾客是是我们事事业的基基础。 顾客给给了我们们恩惠并不不是我们们的服务务给他们们以恩惠惠。 顾客是是我们企企业的组组成部分分而不不是企业业之外的的人。 顾客应应当受到到我们所所能给予予的最礼礼貌、最最热情的的接待。 顾客使使我们得得以

18、生存存。 顾客是是卖场工工作的生生命线。 、成功的的导购素素质之二二：保持持良好的的个人形形象 导购员必须须保持良良好的形形象，要要有强烈烈的品牌牌意识。切切记：导导购员代代表的是是公司、商商品、品品牌和导导购员自自己的形形象。在在导购活活动中，人人和产品品同等重重要。顾顾客购买买时，不不仅看产产品是否否合适，而而且要考考虑我们们的形象象。注意意：顾客客在最初初的4分分钟内已已形成了了对我们们的印象象，并决决定了对对我们所所持的态态度抓住关关键4分分钟，给给顾客留留下好印印象。 我们的的仪表：穿著素素雅、大大方，按按规范统统一着装装；施以以淡妆，发发型端庄庄。 谈吐举举止：充充满自信信，志在在

19、必得；举止大大方，谈谈吐得体体。 自信心心是一切切成功的的基石。导导购员如如果对自自身能力力、产品品信誉、质质量和品品牌价值值缺乏足足够的信信心，就就无法让让顾客产产生信任任，即使使产品的的本身质质量很好好，顾客客也会认认为是劣劣质产品品，而不不愿购买买。相反反自信、得得体的举举止则会会让顾客客受到感感染，倍倍增信心心，产生生购买兴兴趣。 礼节礼礼貌：请请记住你在在尊重他他人的同同时也会会获得他他人的尊尊重；礼礼节的基基本原则则是：诚诚恳、热热情、友友好、谦谦虚；您您好，对对不起，谢谢谢不离离口，就就是一个个好的开开始。 做一个个令顾客客喜欢的的服务员员：人们们喜欢那那些令人人喜欢的的人。 因

20、此，请保保持微笑，与与客人保保持眼光光的接触触主动，向向客人问问好，尽尽量称呼呼客人姓姓氏。 诚恳，遵遵守诺言言 素养，遵遵守职业业道德 专业，迅迅速反应应，马上上行动 风采，充充满人情情味，富富有个性性的服务务 、成功的的导购素素质之三三：掌握握专业的的导购知知识 专业，就是是指导购购人员要要有顾客客至上的的工作态态度，掌掌握高效效的工作作知识和和方法，运运用熟练练的服务务技能，取取得顾客客满意的的结果。在在导购员员的任用用和培养养上，其其本人需需要的是是饱满的的工作热热情、对对本职工工作的热热爱以及及一定的的基本素素质；我我们会通通过系统统的、严严谨的经经常性的的培训和和设立合合理的激激励

21、机制制来激发发出其内内在的潜潜能、提提高其专专业的综综合素质质。 1专业素素质 提高工工作业绩绩，导购购员必须须具备的的基本素素质 丰富富的知识识： 包括：公司司的知识识、品牌牌的知识识、产品品的知识识、产品品材料的的知识、有有关导购购的知识识、行业业知识、竞竞争对手手的知识识等。 正确的态态度： A、对自己己的态度度充满满自信，志志在必得得 B、对推销销的态度度热爱爱推销，坚坚持不懈懈 C、对顾客客的态度度全心心全意，设设身处地地（真心心、热心心、耐心心、细心心、用心心） D、对公司司的态度度忠诚诚 娴熟的的技巧： 服务操作技技巧、导导购技巧巧 良好的习习惯： A、今日事事，今日日毕 B、每

22、天检检讨当天天的工作作 C、言出必必行，承承诺是金金 D、勤于学学习，善善于总结结 2专业的的导购方方法 专业化导购购是指销销售行为为与方法法实现专专业化、标标准化、自自动化的的过程。是是指用专专业不断断支配销销售行为为，进而而养成专专业推销销习惯的的过程。 第二节 导导购成功功之道专业业化导购购流程 计划与活动 接触前准备 接 触 说 服 计划与活动接触前准备 接 触说 服 售后服务 促成 拒绝处理 售后服务 促成拒绝处理1. 计划划与活动动 制定详细的的工作计计划及各各项销售售活动目目标。 2. 接触触前准备备 为正式与准准客户进进行推销销面谈而而做事前前准备。 3. 接触触 通过与准主主

23、顾的沟沟通、用用简明扼扼要且生生活化的的语言向向顾客介介绍产品品质量、功功能、特特点，激激发其对对XX家具具产品的的兴趣并并收集相相关资料料、找出出购买点点，辨别别主顾(购买决决策者)。 4. 说服服 运用各种方方式、方方法和手手段强化化准主顾顾的对产产品的兴兴趣，消消除购买买心理障障碍，促促使其购购买。 5. 促成成 帮助及鼓励励顾客做做出购买买决定，并并协助其其完成定定货的手手续，促促成是导导购的目目的。 6. 售后后服务 客户定货后后，协助助顾客处处理安装装产品、维维护维修修事宜，定定期回访访及建立立客户档档案。 第三节 接接触前准准备导购成成功的成成功准备备不了解产品品，导购购员就不不

24、能通过过阐述产产品能带带给顾客客的利益益而打动动顾客；如果对对顾客提提出的问问题一问问三不知知，顾客客就一定定会对产产品心存存疑虑，从从而形成成购买的的障碍。导购员应当当做到：了解产产品性能能的程度度使内行行人感到到惊讶；了解产产品用途途的程度度使顾客客感到惊惊讶。 具体包括以以下七个个方面： 原材料料、生产产过程：产品用用什么原原材料制制造，这这种原材材料的特特点及对对顾客的的好处。与与竞争产产品相比比，所用用原材料料具有何何种优点点；产品品生产工工艺过程程等。在在介绍时时尽量不不用专业业术语，要要用通俗俗易懂的的语言进进行介绍绍，并使使顾客听听起来很很有意思思。 商品特特征：对对产品的的质

25、量、性性能、式式样特色色等要清清楚了解解。在推推介时，比比同行好好的方面把它它作为推推销战的的子弹发发射出去去；反之之，也要要特别认认识到差差在什么么地方，并并事先研研究出对对策以应应付顾客客就此问问题所提提出的质质问。 有关商商品：凡凡是本公公司生产产或经营营的商品品，即使使不归你你负责推推介也应应该知道道。 商品的的内容：商品的的规格、型型号、结结构、功功能或特特点、注注意事项项。 常识；对顾客客的每一一种提问问都能对对答如流流。 售后服服务：企企业售后后服务的的规定，包包括各种种细节，都都要熟记记在心。 价 格格：要清清楚公司司规定的的标准销销售价格格及允许许的浮动动幅度，并并用有技技巧

26、的报报价来吸吸引用户户，维护护产品销销售价格格。 同行竞竞争的产产品：我我们不仅仅面临着着顾客的的挑战，而而且面临临竞争对对手的挑挑战。要要透彻地地研究对对手的商商品，不不仅是商商品的本本身，还还要研究究其售后后服务、价价格，做做到知已已知彼，百百战不殆殆。 第四节 接接触营销成成功的开开始接触，就是是营销人人员与顾顾客面对对面地相相见，与与顾客面面谈，从从而说服服顾客的的前奏。接接触的目目的就是是为了展展现公司司礼仪，通通过营造造良好的的沟通氛氛围与顾顾客建立立信任感感，收集集顾客资资料，寻寻找顾客客买点和和辨别主主顾（购购买决策策者）。 接触的方法法和步骤骤： 、迎宾：欢迎光光临，展展示公

27、司司礼仪。 、寒暄： 是与客客户拉家家常。 寒暄就就是说一一些轻松松的话。 寒暄就就是寻找找共同点点。 寒暄就就是说一一些相互互赞美的的话，问问一些关关心的问问题。 赞美的方方法： 保持微笑笑。 称呼姓名名。 寻找赞美美点。 用心去说说，不要要太修饰饰。 赞美别别人赞美美不到的的地方。 寒寒暄、赞赞美就是是为了营营造良好好的沟通通氛围，建建立与顾顾客的信信任感。营营销人员员只有设设法赢得得客户的的信任，才才能进行行下一步步销售活活动，发发现客户户需求。 、自我介介绍：体体现专业业形象，展展现主动动的服务务姿态，接接受顾客客监督。 、寻找购购买点：请记住住，“不论你你销售的的是什么么产品，顾顾客

28、所购购买的是是你的产产品为他他们带来来的好处处”；我们们公司制制造的是是设计方方案，出出售的却却是顾客客拥有高高额回报报的希望望。 在导购工作作中，服服务人员员应反问问自己：“哪种利利益对这这位特定定的顾客客具有最最大的意意义？如如能投其其所好，你你就能掌掌握他了了。” 方法和步骤骤： 鉴别利益 了了解顾客客需求 特特征的利利益转化化 导购员必须须由向顾顾客推销销产品的的特征，转转向向顾顾客推销销利益。导导购员必必须清醒醒的认识识到，顾顾客需要要的不是是产品本本身，而而是产品品能为他他带来的的使有价价值；导导购员在在向顾客客介绍产产品有什什么样的的特征的的基础上上，进一一步向顾顾客指出出这些特

29、特征能为为顾客带带来什么么好处。不不管我们们的产品品是什么么，每个个顾客都都要我们们回答一一个问题题：“它对我我有何用用，它对对我有什什么好处处？”。 （1）、鉴鉴别利益益 产品的利益益可分为为三类： 一般利益益：即同同类产品品都具有有的利益益 特殊利益益：即本本产品的的独特之之处给顾顾客带来来的利益益，这是是别的产产品无法法比拟的的。意中利益益：即产产品能够够提供给给顾客所所期望的的利益，营营销中，具具有较强强竞争优优势的不不是一般般利益而而是特殊殊利益和和意中利利益，营营销中要要着重强强调这一一点。 （2）了解解顾客需需求： 推销的要点点，就是是把我们们产品的的设计、质质量、性性能、价价格

30、、服服务中最最能激发发顾客的的购买欲欲望的部部分，用用简短的的话直截截了当的的表达出出来。与与其对一一个产品品的全部部特点进进行冗长长的讨论论，倒不不如把介介绍的目目标集中中到顾客客最关心心的问题题上。 顾客通常关关心的利利益要点点 适合性：是否适适合对方方的需要要 通融性：是否也也可用于于其它的的目的 耐久性：是否能能长期使使用 安全性：是否具具有潜在在的危险险 舒适性：是否会会给人们们带来愉愉快的感感觉 流行性：是否是是新产品品而不是是过时货货 效用性：是否能能够给顾顾客带来来利益 美观性：外观是是否美观观 经济性：价格是是否合理理，是否否可以为为对方所所接受 三步提问法法 了了解顾客客最

31、感兴兴趣的是是什么 提问在您选选择的产产品中，你你对产品品的哪些些方面最最感兴趣趣？ 这是针对顾顾客的购购买动机机提问。一一般情况况下，顾顾客都会会对你讲讲实话。如如果买主主说，他他们寻找找质量好好的产品品，那么么，你接接着要进进一步探探求。 提问你所说说的质量量指什么么？ 要使潜在顾顾客明确确说明他他所说的的质量意意味着什什么：使使用寿命命、设计计新颖、售售后服务务？不同同的顾客客对质量量的理解解是不同同的。如如果对不不同的顾顾客的作作同样的的介绍那那么对他他们都是是无益的的，因为为他们没没有听到到自己最最关心的的有关“质量的的特征和和优点。一一旦得到到了顾客客对于他他最重要要的动机机的解释

32、释，你就就可以继继续提问问。 提问为什么么您把它它列为首首位呢？ 这样，你可可以得到到一个更更加详细细的回答答。比如如，顾客客说：“我原来来的.给我带带来不少少麻烦”；因此此，你就就可以直直率地加加上“不同于于你现在在的.”；让特特定的产产品优点点来适应应买主，这这会使你你的介绍绍更具有有吸引力力。 （3）将产产品的特特征转化化为顾客客买点 营销人员如如何把产产品的特特征转变变成顾客客的利益益FAABE说说明术。 营销人员找找出顾客客最感兴兴趣的各各种特征征后，分分析这一一特征所所产生的的优点，找找出这一一优点能能够带给给顾客的的得益，最最后提出出证据，证证实该产产品确能能给顾客客带来利利益

33、。 编制产产品特征征目录：营销人人员把产产品的每每一个特特征都列列出来，编编成目录录；如质质量、性性能、耐耐用性、风风格，式式样、价价格、信信誉、服服务等。 选择顾顾客最感感兴趣的的产品特特征。 确定所所选择产产品特征征的重要要程度，然然后按照照对顾客客的重要要性大小小进行顺顺序排列列，将顾顾客最感感兴趣的的特征放放在首位位，重要要性顺序序应能证证明产品品的竞争争力最强强。 书面论论证每一一特征是是如何满满足顾客客需要的的 说明术术： ：igguree 代表表特征 ：dvventtagee 代表表由这一一特征所所产生的的优点 ：ennefiit 代代表这一一优点能能够带给给顾客的的利益 ：vi

34、idennce 代表证证据；证证据包括括技术报报告，顾顾客来信信，宣传传资料等等。 、切入主主题：发发现顾客客的购买买点，传传递商品品信息，激激发顾客客的兴趣趣，刺激激顾客的的购买欲欲望，说说服顾客客购买。 第五节 说说服营销成成功的关关键推销就是说说服，推推销过程程就是导导购员运运用各种种方式、方方法和手手段说服服顾客购购买的过过程。为为达到说说服顾客客的目的的，导购购员要记记住以下下三点任任务： 传递商商品信息息，首先先要向顾顾客介绍绍商品，帮帮助顾客客认识产产品的特特征及利利益。 激发顾顾客的兴兴趣。 刺激顾顾客的购购买欲望望。 说服顾顾客的最最终目的的是让顾顾客购买买商品。 一、如何说

35、说服 1、商品的的介绍要要清楚、准准确： 导导购员对对商品的的特征及及对顾客客的利益益介绍要要确切准准确，一一清二楚楚；在回回答顾客客提出有有关问题题时，力力求避免免使用“大概是是这样.”、“也许如如此.”、“可能吧吧.”之类的的词，否否则，会会引起顾顾客的不不信任感感。 2、说服要要有针对对性： 不同的顾客客，其性性格和对对商品的的兴趣、动动机等心心理特征征各不相相同。导导购员要要善于发发现和掌掌握顾客客的不同同心理特特征，然然后“对症下下药”，才能能打动顾顾客：对对不同购购买性格格的顾客客的策略略 ： 顾客基本类类型基本特点次要特点其它特点应对爱好辩论者者对导购员的的话持异异议不相信导购购

36、员的话话 谨慎、缓慢慢地做出出决定展示商品，使使顾客确确信其颀颀质量，宜宜用“对，但但是.”这样的的话语 身上长刺的的顾客明显的心情情不好稍稍遇一点点不快的的事即勃勃然大怒怒好像是的 预先准准备的避免争论，根根据顾客客其行动动 需要要提供各各种选择择果断的顾客客知道自己想想要什么么样的产产品确信自己的的选择是是正确的的对其他的见见解 不不感兴趣趣不要争论，适适度服务务。机智智、适时时的提出出一点见见解有疑虑的顾顾客不相信导购购员的话话不愿受人支支配要经过谨慎慎的考虑虑才能做做出决定定宣传品牌，让让顾客仔仔细察看看，触摸摸产品；充满自自信的介介绍易冲动的顾顾客 会很快做出出决定或或选购急躁，无耐

37、耐性易突突然停止止购买迅速接近，避避免讲话话过多，把把握购买买点优柔寡断者者自行做出决决定的能能力很小小顾虑,不安安, 恐恐怕考虑虑不周出现差错寻寻求帮助助要求导导购员做做 参谋谋忽视对方的的疑虑,实事求求是地介介绍产品品和服务务四周环顾者者看看有什么么新产品品不希望导购购员 过过分干涉涉可能购买注意购买迹迹象,有有礼貌 、适度度的服务务拖延购买者者往往要等一一段时间间才能购购买对自己的判判断 缺缺少自信信，感到到没有把把握强化，重复复产品卖卖点 沉默的顾客客不愿交谈只只愿思考考对信息好像像不 感感兴趣，但但是实际际上在听听好像满不在在乎 询询问直截截了当注视购买迹迹象考虑比较周周到的顾顾客需

38、要与别人人商量寻求别人当当参 谋谋对自己己不确知知的事感感到没有有把握 通过少数一一致看法法，引出出自己的的见解 通过少数一一致看法法，引出出自己的的见解与与 其接接近 二、谈话技技巧让顾客客参与： 顾顾客都习习惯由自自己说出出其想法法与需要要,认为为导购员员不过是是为了推推销商品品而不是是真正为为了顾客客；一般般人喜欢欢“买东西西”，不喜喜欢被推推销；因因此导购购员要引引导和鼓鼓励顾客客参与。让让顾客参参与谈话话的一个个基本技技巧是对顾顾客提问问和倾听听 发问：必必须能引引起顾客客的重视视，问之之有物，切切中题意意；发问问，必须须能够引引起顾客客的注意意和兴趣趣； 倾听：让让顾客发发表自己己

39、的高见见，当顾顾客谈话话时，导导购员要要仔细倾倾听，不不可随意意打断对对方的讲讲话，并并适时点点头响应应以示鼓鼓励； 三、避免竞竞争： 导导购员在在向顾客客介绍商商品时，要要避免引引起竞争争，即不不应贬低低竞争对对手来抬抬高自己己。导购购员不要要主动地地提及竞竞争对手手。 刺激顾客的的需求欲欲望： 导导购员向向顾客动动之以情情，晓之之以理。要要用鲜明明、生动动、形象象的语言言打动顾顾客的感感情，用用事实和和逻辑的的力量去去折服顾顾客的理理智。在在购买活活动中，服服务人员员不仅要要满足顾顾客的要要求，要要观察顾顾客的各各种表情情姿态，揣揣摸其心心理，沟沟通情感感；同时时要善于于运用自自己的微微笑

40、，热热情来感感染顾客客。 不要以我为为中心： 在推销销过程中中，最重重要的不不是自己己，而是是顾客。因因此，推推销员要要多说“您”，“为您”、少说说“为我”。不要要对顾客客说：“我看挺挺合适的的”而要说说 “您看看看，多合合适呀”。 用顾客易理理解的语语言介绍绍产品： 导导购员在在介绍产产品时，在在词语使使用上常常犯的错错误是：过于抽抽象，以以致空泛泛，如说说：质量量可靠，性性能优越越；或过过于深奥奥，使用用专业术术语，故故作高深深，顾客客听后不不知所云云 。 示范： 所所谓示范范，就是是导购员员通过对对商品的的现场操操作表演演等方式式，把商商品的性性能、特特色、优优点表现现出来，使使顾客对对

41、商品有有直观的的了解。 示范的方法法： 对比：就是拿拿推销的的产品与与竞争产产品作比比较，或或者拿推推销的产产品与传传统产品品，与老老产品比比较；凡凡是能说说明我们们产品的的优良性性能、先先进功能能等优点点、特点点的，都都可能拿拿相应产产品作比比较、对对照。 体验：就是让让顾客试试用、亲亲身体会会，检验验一下产产品的质质量、特特点。 表演展展示：就就是让商商品按它它实际的的功能、用用途处于于运动或或使用状状态，从从而清楚楚、明白白地向顾顾客说明明产品的的优点、特特点。 第六节 促促成营销成成功的临临门一脚脚 成成交是导导购过程程的目的的，促成成就是导导购员在在作了一一系列的的准备工工作之后后，

42、在条条件成熟熟的前提提下，建建议和引引导顾客客立即采采取购买买行动的的过程。整整个导购购工作就就是促成成交易，不不提出成成交要求求，就好好像你瞄瞄准了球球门而没没有进行行临门一一脚一样样。 一、克服心心理障碍碍 导购人人员因担担心成交交失败而而不敢主主动要求求顾客成成交。 把顾客客的一次次拒绝视视为整个个推销活活动的失失败。 认为顾顾客会自自动的提提出成交交要求。 二、营销成成功的策策略 、密切注注意购买买信号： 购购买信号号是顾客客通过言言语、行行为、表表情等各各种渠道道泄露出出来的购购买意图图信息，导导购员只只要细心心观察，就就会发现现顾客的的购买信信号。为为了有效效地促成成交易，导导购员

43、必必须善于于观察顾顾客的言言行，捕捕捉各种种成交信信号，诱诱导顾客客做出购购买决定定。顾客客的购买买信号有有以下多多种。 A、语言信信号： 顾客问问及使用用方法及及售后服服务 对你的的敬业和和专业表表示赞同同 顾客把把导购己己说过的的重点再再问一次次 顾客询询问交货货时期及及手续 顾客询询问支付付方式 顾客有有其它公公司的产产品与你你的产品品相比较较 顾客把把你和竞竞争对手手的各种种交易条条件具体体地加以以比较 顾客问问及市场场上对你你的某种种产品的的批评或或消费者者的感想想 向你打打听新旧旧产品的的比价 让你把把价格说说的确切切一点 请教你你怎么保保养产品品 要求详详细说明明使用时时应注意意

44、的事项项 反问式式询问：你能确确保产品品质量吗吗？这种种材料真真的经久久耐用吗吗？这款款真的很很流行吗吗？ B、行为信信号 向后仰仰，靠在在椅背上上舒展身身体 前倾，更更加靠近近导购员员 频频点点头 再次查查看样品品、说明明书、广广告 C、表情信信号 紧锁的的双眉分分开，上上扬 眼睛转转动加快快，好像像在想什什么问题题，深思思的样子子 嘴唇开开始抿紧紧，好象象在品味味什么东东西 神色活活跃起来来 态度更更加友好好，突然然开玩笑笑，表情情变得开开朗 眼神放放光，眼眼角舒展展 顾客的的眼神、脸脸神认真真、视线线集中在在说明书书或产品品样本上上，等等等 2、把握成成交机会会 把把握时机机是成功功的关

45、键键。导购购员一旦旦观察到到成交信信号，就就要不失失时机地地向顾客客提出成成交要求求。当顾顾客对产产品表现现出明显显兴趣时时，正是是成交的的好时机机。此时时向顾客客提出成成交要求求是顺水水推舟，水水到渠成成。在顾顾客没有有兴趣时时提出成成交要求求，必然然要碰壁壁。导购购员在把把握成交交时机时时，尤其其要注意意两点： 时刻注注意，随随时成交交。适当当的成交交机会存存在于导导购员与与顾客面面谈的整整个过程程中，不存在最佳佳成交机机会，达达成交易易没有固固定合适适时间，因因此，一一旦觉察察顾客有有购买意意图，就就要随时时提出成成交。 充分利利用最后后的机会会。在导导购过程程中，顾顾客如果果拒绝订订货

46、，导导购员不不要气馁馁，还要要争取最最后的机机会，即即利用和和顾客告告辞的机机会，采采取一定定的技巧巧来吸引引顾客。 3、促成的的方法 把把握时机机的同时时，导购购员还应应掌握促促成的技技巧、方方法。 、直接请请求成交交法：就就是导购购员直截截了当地地要求顾顾客订货货。 用用于促使使顾客把把思路转转移到购购买问题题上。如如向顾客客介绍产产品，或或回答了了顾客的的提出的的问题后后，就可可以接着着说：没没问题吧吧，什么么时候给给您送货货？这样样并不一一定就是是要马上上成交，而而是促使使顾客考考虑购买买的问题题。当顾顾客提不不出什么么异议，想想买又不不便开口口主动提提出时，可可以运用用直接成成交法，

47、结结束推销销过程。 、选择成成交法：就是导导购提出出两种方方案供顾顾客选择择。 提提供选择择是达成成交易的的极好手手段，选选择成交交法的特特点就是是，不直直接向顾顾客问易易遭到拒拒绝的问问题“要不要要”，而是是让顾客客在“买多”，“买少”，“买这”与“买那”之间进进行选择择；不论论顾客如如何选择择，结果果都是成成交。如如“王太太太，您喜喜欢这一一款还是是那一款款，您看看，这一一款. 导购员在使使用这种种方法应应注意几几点： 所提问问题最好好不要使使用“买字”，这样样顾客有有主动感感和参与与感，觉觉得这是是自己的的选择，而而不是我我们硬要要他买的的。 所提出出的方案案不要多多于两个个，这样样会使

48、顾顾客拿不不定主意意。 要将你你希望顾顾客选择择的方案案放在后后面。 、默认法法：就是是导购员员在心中中假设顾顾客肯定定会买，然然后向顾顾客询问问一些关关键性问问题来结结束销售售。这些些问题不不应该是是关于商商品本身身的问题题，而是是涉及如如何交货货、付款款、保修修及售后后服务等等，或者者着手写写订货单单、开收收据等。如如：“王太太太：我这这就约定定安排人人员为您您上门安安装，请请问您家家的联系系电话？” 、保证成成交法：就是导导购员直直接向顾顾客提供供成交保保证来促促使顾客客立即购购买产品品。顾客客有时因因对交易易条件不不放心，害害怕失误误而拒绝绝成交，或或者故意意拖延成成交。这这时，导导购

49、员针针对顾客客的主要要购买动动机，向向顾客提提供一定定的成交交保证，消消除顾客客的成交交心理障障碍，增增强顾客客的成交交信心，及及时促成成交易。 如：王太太太，您不不必担心心产品的的质量问问题，我我们提供供三个月月的保修修期，还还有随时时可以为为您提供供的各种种售后服服务（上上门维护护）。 、让步成成交法：导购员员为诱使使顾客决决定立即即购买，向向顾客提提供一些些额外的的好处，如如降价、特特殊折扣扣、附加加配件、促促销资料料、免费费服务等等。 、最后成成交机会会法：导导购员告告诉顾客客，产品品的数量量有限，错错过机会会，就很很难再买买到。在在你真诚诚地讲明明现在就就是购买买的好处处时，你你可以

50、使使用这一一方法。如如： A、6月11日起，我我们将提提价100% B、优惠月月这一周周终止。 C、这是我我们提供供这种惠惠顾的最最后一周周 导购员应认认识到：若非1100%的绝对对真实，不不要使用用这种方方法。否否则，这这样做极极不诚实实，而且且还会将将未来的的销售大大门堵死死。 ：留有余余地成交交法：导导购员为为了使顾顾客下定定最后决决心，应应当讲究究策略，要要对产品品的某些些优惠措措施先保保留不谈谈，到最最后的关关键时刻刻，再做做提示。如如：在成成交关头头，导购购员可以以最后提提示推销销重点，加加强顾客客的购买买决心：“还有三三个月的的免费保保修服务务呢！” 4、促成的的七准则则： 以明

51、确确的语言言请求成成交 用一种种顾客难难以生硬硬拒绝的的方式来来请求成成交 在你提提出成交交请求之之后，要要停下来来等待顾顾客答复复，在此此之前不不要讲一一句话 如果顾顾客不购购买，照照样继续续推销 直到顾顾客不想想购买什什么之前前，你不不要停止止推销。导导购员常常常对于于一笔成成交得意意洋洋，以以至于失失去更多多的生意意。也许许你只需需要做一一定的劝劝说工作作，顾客客就会从从你那里里买更多多的东西西 使顾客客相信，购购买是一一项明智智的决定定 如： “我我知道您您喜欢这这一款” “您真有眼眼光，您您选择的的这一款款，是今今年最好好销的” “这一款灯灯饰在您您家布置置好以后后，您会会感受到到它

52、的与与众不同同的”。 对于与你成成交的顾顾客要致致谢。销销售之后后立即用用语言表表达：“谢谢” 拒绝处理营销销成功的的希望拒绝处理是是导购员员获取顾顾客信任任、了解解顾客心心态、消消除其疑疑虑，最最终促使使其购买买商品的的行为和和过程。导导购中的的推销是是从拒绝绝开始的的；顾客客异议就就是在推推销过程程中顾客客提出的的不同看看法、反反对意见见和拒绝绝。在推推销过程程中，异异议来自自顾客对对产品的的兴趣，包包含着成成功的希希望。恰恰当处理理顾客异异议，首首先必须须要对顾顾客异议议有正确确的理解解。顾客客的异议议具有两两面性： 顾客异异议是成成交的障障碍 顾客的的异议也也是成交交的信号号：表明明顾

53、客对对产品感感兴趣。俗俗话说：“褒贬是是买主，喝喝彩是闲闲人”。导购购员对异异议的答答复，对对产品的的推销有有很大的的帮助。因因此，导导购员要要有充分分应付顾顾客拒绝绝的心理理和技术术的准备备。 一、拒绝处处理的步步骤和方方法 11、认真真听取顾顾客提出出的异议议：要回回答好顾顾客异议议的前提提是要弄弄清楚顾顾客究竟竟提了什什么异议议，导购购员应避避免的现现象是：匆匆地地为自己己辩解。 22、导购购员在听听完顾客客的问题题后应做做短暂停停顿之后后再回答答顾客提提出的问问题：这这样做会会使顾客客觉得你你的话是是经过思思考后说说出的，你你是负责责的，而而不是随随意乱侃侃的。 33、要对对顾客表表现

54、出同同情心：对顾客客表现出出同情心心，意味味着你理理解他们们的心情情，并明明白他们们的观点点。但并并不意味味着你完完全赞同同他们的的观点，而而只是了了解他们们考虑问问题的方方法和对对产品的的感觉。可可以通过过下面的的话来表表达你的的意思： “我明白你你的意思思了”，“很多人人就这么么看的” “是的，这这点很重重要”、“我知道道你为什什么要这这么说”、“我知道道你的具具体要求求了”。 44、复述述顾客提提出的问问题：为为了向顾顾客表明明你明白白了他的的话，可可以用你你的话把把顾客提提出的问问题再复复述一遍遍。 55、回答答顾客提提出的问问题：对对顾客提提出的异异议，导导购员应应回答清清楚。但但应

55、当避避免一个个问题就就是：在在后面的的产品介介绍中， 又提出出顾客前前面提到到产品的的异议，这这样做，只只能夸大大问题的的严重性性。 二、导购员员拒绝处处理实例例 、拒绝处处理公式式 赞美认认同+反反问+回回答 赞美认认同+强强化购买买点+消消除疑惑惑 、拒绝处处理方法法 “对，但但是.”处理法法：如果果顾客的的意见是是错误的的，导购购人员直直接反驳驳，会引引起顾客客的不快快； 如：一位顾顾客提出出异议：“价格太太贵了”，导购购可以这这样回答答：“是不太太便宜（表表示认同同），如如果考虑虑到产品品的质量量性能和和我们提提供的服服务，您您就觉得得它合理理的。” 如：“我料料到您会会这样说说的，（

56、稍稍停顿，微微笑一下下，然后后说下去去），可可您为什什么不想想想我们的产产品质量量和售服服务呢？.” 如：“我也也有同感感，问题题在于.” 同意和和补偿处处理法：如果顾顾客提出出异议确确有道理理，导购购员采取取否认策策略是不不明智的的。导购购员首先先承认顾顾客的意意见是正正确的，肯肯定产品品的缺点点，然后后利用产产品的优优点来补补偿和抵抵消这些些缺点。 反驳处处理法：指导购购员对顾顾客的异异议进行行直接否否定。 如：顾客提提出异议议：“这种外外地产家家容易坏坏！”导购员员回答道道：“你尽管管放心，我我们产品品质量绝绝对不错错，我们们的五金金、油漆漆、板材材都采用用国家标标准，一一年保修修，终身

57、身保养。 询问处理法法：即导导购员用用对顾客客的异议议进行反反问或质质问的方方法答复复顾客异异议。如：顾客说说：“这款不不错，不不过，我我现在不不买”，导购购员立即即追问：“既然您您挺喜欢欢这一款款，为什什么现在在不买呢呢？” 不睬处处理法与与一带而而过处理理法：不不睬处理理法，就就是导购购员对顾顾客的异异议故意意不作理理睬；一一带而过过处理法法，是指指对顾客客的异议议只作十十分简单单的回答答。在产产品推销销过程中中，顾客客有时会会提出一一些与推推销无关关的异议议，有时时甚至谎谎谬的异异议，这这时推销销员就应应不予理理睬或一一带而过过。 、价格异异议的转转化技巧巧 不要将将价格放放到一个个重要

58、的的位置上上。 导购员必须须记住，价价格本身身并不能能引起顾顾客的购购买欲望望，顾客客由于产产品能满满足自己己的需要要而购买买，而不不是因为为价格便便宜而购购买。顾顾客说“没钱”的真正正含意：顾客是是按照最最大效用用规律购购买产品品的。顾顾客认为为，买你你的产品品没有买买其它产产品更迫迫切，更更需要，他他就会以以“没钱”作借口口。导购购人员的的任务就就是，让让顾客认认识到不不购买这这种产品品将会带带来的诸诸多不便便，或者者购买这这种产品品比不购购买这种种产品的的好处要要大得多多。顾客说“太太贵了”的真实实含义：其真实实含义并并非顾客客想买但但因价格格高而不不买，而而是顾客客没有认认识到产产品的

59、价价值。当当顾客说说“价格太太贵了”的时候候，反映映了顾客客对产品品质量和和价值的的怀疑，而而不单纯纯是对产产品价格格本身的的不满。当当顾客认认识到产产品很好好，能满满足自己己的需求求欲望时时，顾客客就会觉觉得价格格便宜。反反之，顾顾客觉得得购买某某一产品品是一种种负担，他他就会觉觉得价格格昂贵。 强调产产品的价价值 导导购员的的工作就就是通过过说服，使使商品的的价值高高于（或或等于）价价格；导导购员需需向顾客客说明产产品具有有什么特特征能增增加价格格，向顾顾客指明明产品具具有什么么利益能能增加价价值，激激发顾客客内心的的需求欲欲望。因因此，导导购员易易多谈价价值，少少谈价格格；先谈谈价值，后

60、后谈价格格；建设设性答价价（即报报价的同同时，主主动地提提出说明明性材料料。如这这一款558600元，它它是最新新20112年款款）的报报价方法法。 制造价价格便宜宜的幻觉觉 导导购员可可以采用用一定的的技巧，使使顾客产产生“价格便便宜”的感觉觉。其基基本技巧巧有： 、比较法法：虽贵贵一点，但但对你的的安全、视视力有好好处. 、将价格格与产品品的价值值联系起起来： 如：这一款款是20012年年最新意意大利款款，50000元元，您可可以享受受与世界界同步的的品质生生活。 、价格与与产品的的使用寿寿命结合合起来：计算出出单位时时间（天天、月）内内的金额额，以显显示价格格并不昂昂贵。 、导购员员不能