服务人员职业礼仪指导手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服务人员职业礼仪指导手册文件类型：培训规范文件编码：乐园培培发(220055)0002号起草部门：总经办办适用范围： 公司司全体员员工文件版本：试行版版文件密级：机密 一般签 署： 总经办办 副总总经理 日日期：前言本手册介介绍了礼礼貌礼仪仪的一般般常识，内内容主要要包括仪仪容、仪仪态、礼礼节、语语言及接接听电话话礼貌要要求等内内容。员员工应通通过了解解和掌握握管理沟沟通、交交流、服服务接待待等工作作中的礼礼貌礼仪仪常识，端端正服务务态度，增增强服务务意识，

2、发发扬敬业业精神，恪恪守职业业道德，养养成礼貌貌待人的的习惯，以以体现公公司的整整体形象象和企业业文化。一、仪容容仪容主要要从服饰饰、修饰饰、个人人卫生等等方面来来表现。1、服饰 要求求：规范范、整洁洁、统一一。男士：上班班时间着着衬衫，衬衬衣前后后摆包进进裤内，扣扣子要扣扣好，尤尤其是长长袖口的的扣子应应扣好，切切记不能能挽袖子子、裤腿腿。特别别注意：应着浅浅色衬衣衣，以白白色为主主，衬衣衣里的内内衣应低低领，领领子不能能露出衬衬衣领外外；不得得穿黑色色或异彩彩衬衣。冬冬季应着着深色西西服，不不得穿休休闲装。女女士：上上班时间间规定着着职业套套装，浅浅色、简简约、大大方。有制服的员员工要爱爱

3、护制服服，保持持制服干干净、整整洁、笔笔挺，上上班前应应检查是是否出现现破缝、破破边或破破洞现象象。且要要牢记清清洁第一一，经常常换洗制制服，不不得有异异味、污污渍（尤尤其是领领子和袖袖口的清清洁）。服装口袋不不要放太太多太重重的物件件，否则则会令服服饰变形形。西服上衣口口袋不能能插笔，亦亦不能把把钥匙挂挂在腰间间皮带上上，以免免有碍美美观。员工要选用用配色和和谐的领领带，领领带大箭箭头垂至至遮住皮皮带扣为为宜，如如用领带带夹，则则六粒钮钮扣衬衣衣应别在在第三与与第四颗颗扣子之之间。员工必须穿穿着黑色色皮鞋，要要经常擦擦拭皮鞋鞋，使其其保持干干净、光光亮。男员工应选选用深颜颜色袜子子（黑色色、

4、深灰灰色、深深蓝色），不不得穿白白色袜子子。女员员工应选选用肉色色长筒丝丝袜，不不能穿黑黑色及有有花纹、图图案的袜袜子，袜袜子不能能太短以以致袜口口露出裙裙外。配工卡员工工：应端端正地佩佩戴在正正确的位位置（一一般在左左前胸），员员工应对对自己的的部门、职职位抱有有自豪感感。上班时间一一律不能能佩戴变变色眼镜镜、墨镜镜。特殊情况外外，非工工作时间间内不得得穿着公公司制服服，不得得佩戴有有公司标标志的 物品品出现在在非公务务场所。2、发型 要求求：庄重重、整洁洁、大方方男士：不可可留长发发、怪发发，要经经常修理理头发（一一般情况况下，应应一个月月理一次次头发）。女女员工头头发不能能太长，不不要使

5、用用颜色太太鲜艳的的发夹；管理层层人员不不得染红红色、黄黄色等有有色发，操操作层员员工要盘盘发，不不得散发发工作。所有员工应应注意头头发的卫卫生，经经常清洗洗，使头头发干净净发亮，身身上没有有脱落的的头发和和头屑。3、面容保持面部部的洁净净，进行行适当的的外貌修修饰，使使人感到到大方、端端庄、有有活力。男男员工应应每天修修面，不不可留大大胡子；女员工工上班要要化淡妆妆，坚持持自然、淡淡妆的原原则，不不得浓妆妆艳抹或或使用气气味太强强烈的化化妆品。4、饰物员工不得佩佩戴过多多和太过过显眼、花花俏的饰饰物。工工厂员工工一律不不允许佩佩戴耳环环、手镯镯、项链链。 5、个人卫卫生所有员工在在上班前前均

6、应注注意修饰饰、维护护自己的的形象：坚持每天换换衣、洗洗澡，养养成饭后后漱口的的习惯，保保持牙齿齿清洁。上班前避免免进食大大蒜、韭韭菜等能能引起口口臭的食食品，有有口臭、汗汗味的员员工，应应采取适适当的方方法克服服。双手应保持持干净，勤勤修指甲甲，不可可留长指指甲，亦亦不得涂涂染有颜颜色的指指甲油。避免当众修修饰，不不可在同同事、客客人面前前找领带带，扣扣扣子、整整理内衣衣、梳头头、涂口口红等。二、仪态态 员员工在管管理、服服务工作作过程中中，应做做到举止止大方、不不亢不卑卑、优雅雅自然。 仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。1、站姿 要要求：自自然、轻轻松、优优美、挺挺拔。 要要领：

7、站立时身体体要端正正、挺拔拔、重心心放在两两脚中间间，挺胸胸，收腹腹，肩膀膀要平，两两肩要平平、放松松，两眼眼自然平平视，嘴嘴微闭，面面带笑容容。平时时双手交交叉放在在体后，与与客人谈谈话时应应上前一一步，双双手交叉叉放在体体前，女女员工站站立时，双双脚呈“V“字字型，双双膝及脚脚后跟均均应紧靠靠。男员员工站立立时，双双脚可以以呈“VV“字型型，也可可以双脚脚打开与与肩同宽宽，但应应注意不不能宽于于肩部；站立时时间过长长而感到到疲劳时时，可一一只脚向向后稍移移一步，呈呈稍息状状态，但但上身仍仍应保持持正直。 注注意：站站立时不不得东倒倒西歪、歪歪脖、斜斜肩、弓弓背、00腿等，双双手不可可叉腰，

8、也也不能抱抱在胸前前或插入入口袋，不不可靠墙墙或斜依依在其他他支撑物物上。 2、坐姿 在在接待同同事、客客户时，员员工的坐坐姿要求求如下： 坐坐姿要端端正稳重重，切忌忌前俯后后仰，半半躺半坐坐，上下下晃抖腿腿，或以以手托头头，俯伏伏在桌子子上。不不论哪种种坐姿，女女性都切切忌两腿腿分开或或两脚呈呈八字形形；男士士两腿可可略为分分开，但但不要超超过肩宽宽。若需需侧身说说话，不不可只转转头部，而而应上体体与腿同同时转动动面向对对方。3、走姿 要要求：充充满活力力、自然然大方、神神采奕奕奕。 要要领： 行行走时，身身体重心心可稍向向前倾，昂昂首，挺挺胸，收收腹，上上体要正正直，双双目平视视，嘴微微闭

9、，面面露笑容容，肩部部放松，两两臂自然然下垂摆摆动，前前后幅度度约455度，步步度要适适中，一一般标准准是一脚脚踩出落落地后，脚脚跟离未未踩出脚脚脚尖的的距离大大约是自自己的脚脚长。行行走路线线前进，女女员工走走一字线线，双脚脚跟走成成一直线线，步子子较小，行行如和风风；男员员工行走走双脚跟跟走成二二条直线线（尽量量靠近）迈迈稳健大大步。行行走时路路线一般般靠右行行，不可可走在路路中间。行行走过程程遇客人人、上司司时，应应自然注注视对方方，点头头致意，并并主动让让路，不不可抢道道而行。如如有急事事确需超超越时，应应先向客客人、上上司致歉歉后才加加快步伐伐超越，动动作不可可过猛；在路面面较窄的的

10、地方与与同事、客客人相遇遇时，应应将身体体正面转转向客人人；在前前面引导导来宾时时，要尽尽量走在在宾客的的侧前方方。 注注意：行行走时不不能走“内八字字“或“外八字字“。不应应摇头晃晃脑、左左顾右盼盼、手插插口袋、吹吹口哨、慌慌张奔跑跑或与他他人搭肩肩搂腰。4、蹲姿 要要拾取低低处物品品时，不不能只弯弯上身，跷跷臀部，而而应采取取正确蹲蹲姿。下下蹲时两两腿紧靠靠，左脚脚掌基本本着地，小小腿大致致垂直于于地面，右右脚脚跟跟提起，脚脚尖着地地，微微微屈膝，移移低身体体重心，直直下腰拿拿取物品品。5、手势 要要求：优优雅、含含蓄、彬彬彬有礼礼。 要要领：在接待、引引路、向向客人介介绍信息息时,要要使

11、用正正确手势势，五指指并拢伸伸直，掌掌心不可可凹陷（女女士可稍稍稍压低低食指）。掌掌心向上上，以肘肘关节为为轴。眼眼望目标标指引方方向，同同时应兼兼顾客人人是否明明确所指指示的目目标。 注注意：切切记不可可只用食食指指指指点点，而而应采用用掌式。6、举止在办公区内内行走或或工作，遇遇同事、客客人应得得体、礼礼貌地打打招呼、问问好。注视客人的的眼神应应是热情情、礼貌貌、友善善和诚恳恳的，不不能用涣涣散呆滞滞的眼神神或直盯盯对方；客人经经过以后后，不能能一直盯盯着客人人的背影影，而应应用眼角角的余光光观察客客人。要对所有的的人一视视同仁，不不能以种种族、肤肤色、宗宗教信仰仰、衣着着打扮、相相貌取人

12、人，不得得讥笑、议议论、指指点身体体有缺陷陷的人，应应主动提提供特别别服务。但但如同事事、客人人不愿意意接受特特殊照顾顾时，亦亦不要勉勉强。与客人、上上司同乘乘电梯，应应主动按按住电梯梯，让他他们先进进，并侧侧身站在在电梯内内靠近门门的位置置，替客客人用手手指轻按按电梯键键，严禁禁用锁匙匙、雨伞伞等物件件按电梯梯按钮。出出梯时，让让他们先先出，其其中女士士优先，切切不可抢抢门而出出，以免免发生撞撞挤现象象。电梯梯口遇熟熟悉客人人要进入入电梯时时，应主主动替客客人按电电梯，待待客人进进入电梯梯，门关关闭后才才离去。进出门遇到到上司、客客人时，应应站立在在一旁，先先让上司司、客人人进出，如如果方便

13、便的话，还还应为上上司、客客人拉门门。上下楼梯时时，应端端正头部部，挺胸胸，弯膝膝，伸直直脊背，轻轻移脚步步，与客客人或上上司同上上楼梯，客客人、上上司在前前，下楼楼时，客客人、上上司在后后，多人人同行时时，应让让客人或或上司走走在中间间，以便便随时提提供服务务；乘扶扶手梯时时，应靠靠右站立立，以便便等待行行人在左左侧行走走。进入上司、客客户的办办公室时时，应先先用右手手的食指指和中指指的中关关节轻敲敲门二至至三声，一一般情况况下，应应问“我可以以进来吗吗？”，待应应允后方方可进入入。无论论何种情情况，如如果上司司、客人人正在接接电话或或会客，在在客人未未示意留留下时，应应主动退退出门外外等候

14、。不不论门是是开着还还是闭着着，均应应敲门，不不得随便便鲁莽闯闯入；不不可乱翻翻动上司司、客人人的物品品、文件件等。事事毕后尽尽快离开开，并把把门轻轻轻带上。接受或交还还同事、客客人的物物品，均均应用双双手承接接、奉还还。应避免在企企业公共共活动等等公众场场合携带带与工作作无关的的私人物物件（如如手提包包、饭盒盒等）。配戴手机、传传呼机的的同事与与上司、客客户在一一起时，如如手机、传传呼机响响，应先先关机，待待事情处处理完后后，才能能查看。应避免在公公众场合合吐痰，如如需吐痰痰时，应应将痰吐吐在纸巾巾里，包包好后扔扔在垃圾圾桶里，不不能直接接向垃圾圾桶吐痰痰。三、态度度对人态度：真诚。作为公司

15、的的员工，在在对同事事、客户户的服务务过程之之中，最最重要的的是做到到真诚，只只有具备备一颗真真诚待客客的心，才才能赢得得同事、客客户的协协作和赞赞誉。发发自内心心真诚地地为他人人服务，从从服务态态度着手手，到服服务项目目、形式式等各方方面充分分为人着着想，满满足同事事、客人人的实际际需求，帮帮其排忧忧解难，提提供专业业咨询和和服务。真诚的服务务态度周到的的服务意意识专专业的服服务知识识礼貌貌的服务务技巧+一流的的服务设设施优优质服务务四、语 言 特特别注意意：在公公共场合合，不能能大声说说话（包包括保安安人员使使用对讲讲机），保保持肃静静。距离离稍远时时，不能能直接大大声喊，应应走近了了再说

16、。 1、在任任何时候候均应使使用礼貌貌语言，做做到谈吐吐文雅，大大方得体体，讲究究语言艺艺术。要求：语言言要简洁洁、准确确、完整整、清楚楚、规范范，让人人能明白白你所要要表达的的意思；（1）吐字字清晰，语语调适中中，音量量适度，悦悦耳动听听，给人人以舒服服、愉快快、享受受的感觉觉；（2）用语语必须注注意对方方的身份份、谈话话的场所所、时间间、内容容等；（3）灵活活运用语语言，善善用幽默默语句；（4）时刻刻使用礼礼貌用语语，凡事事以“请请”字当当头，“谢谢”字不不离口，避避免使用用“不知知道”，“不不行”，“不不清楚”之之否定的的语句，不不讲粗话话，不说说话伤人人。2、常用礼礼貌语言言欢迎语：欢

17、迎您光临临Weelcoome too .很高兴见到到你，先先生（夫夫人）Gllad too ssee yoou,SSir(Maddam).希望你在这这里工作作愉快Wiish youu a mosst ppleaasannt sstayy,Siir(MMadaam).问候语语：根据时间、地地点、对对象、场场合的不不同使用用不同的的问候语语您好HHow arre youu./HHow doo yyou doo .早上好Goood morrninng,SSir(Maddam).下午好Goood aafteermooon.Sirr(Maadamm).晚上好Goood eevenningg.晚安GGoo

18、dd niightt.告别语：再见GGoodd bbye./seee youu llateer./so loong.明天见Seee yyou toomorrroww.祝你一路平平安Havve a goood triip. Siir(MMadaam)./Haave a niice jouurneey.SSir (Maadamm).请再光临Plleasse comme agaain./Hoope too mmeett yyou sooon.祝贺语：新年好Happpy neew yeaar.圣诞快乐Meerryy CChriistmmas.节日快乐Ennjoyy yyourr hholiidayy.

19、生日快乐Haappyy BBirtthdaay.祝你一切都都好Goood lucck to yoou./Besst wisshess tto youu.祝你生意兴兴隆Wissh youu ggoodd bbusiinesss.征询语：我能为你做做些什么么吗？Caan II heelp yoou?/Whaat cann I do forr yyou?你还有别的的事情吗吗？-IIs ttherre anyythiing elsse?你喜欢?-Woouldd yyou liike too?如果你不介介意,我我能吗?Woouldd yyou miind iff II?请你再说一一遍，好好吗？I bee

20、g youur parrdonn.答谢语：多谢TThannk youu vveryy mmuchh.谢谢，你真真好Thaankss a loot,iitss veery kinnd oof yyou.谢谢你的帮帮助Tannk youu ffor yoour heelp.答应语：别客气Youu re weelcoome.这是我应该该做的Itt ss mmy plleassuree,/IIt s myy ddutyy.没关系Nevver miind .为您服务我我感到荣荣幸It ss mmy pleeasuure too ddo sommethhingg ffor yoou.道歉语：对不起Sorr

21、ry.劳驾EExcuuse mee .抱歉，让您您久等了了Soorryy tto keeep youu wwaittingg,Siir.对此表示歉歉意I m sorrry abboutt tthiss.3、禁用语语言喂，你找谁谁呀？不知道，不不清楚！我不管这事事！这不不是我的的工作！你找某某某去！现在下班了了，不办办公，明明天再来来！我管不了，你你自己看看着办吧吧！你找我们的的上级领领导去吧吧！今天办不了了，你再再来一趟趟吧！某某不在，明明天再说说！我有急事，去去不了，你你叫别人人吧！五、礼节节1、介绍 介介绍时应应按照合合乎礼仪仪的顺序序,选用用适当的的方式。正式介绍 较较为正式式、郑重重的

22、场合合，应用用正式介介绍，需需要把被被介绍人人姓名并并提，并并附加简简短的说说明，如如职称、职职务等：如：王王小姐，我我介绍一一下，这这位是刘刘先生，他他是某某某大学的的中文系系教授自我介绍向别人主动动介绍自自己，讲讲清自己己的姓名名和身份份及来访访目的。如如：陈先先生，我我是公司司人力资资源部的的XXXX，很高高兴认识识您。2、称呼 对人的称称呼很重重要，是是给人的的第一印印象。员员工们应应善用经经验判断断客人的的身份，尽尽量以客客人的姓姓名冠以以称谓称称呼客人人。对男士可用用“先生”或姓名名加先生生称呼，对对女士，未未婚的用用“小姐”称呼，已已婚的用用“夫人”，如不不清楚其其婚姻状状况，可

23、可通用“小姐”或“女士”称呼。可根据职业业、职务务称呼，如如：“医生”、“律师”等；也也可以军军衔、官官衔称呼呼，如：“将军”、“部长”、“局长”等。3、问候 应根据据特定的的时间、场场合、对对象采取取不同的的问候方方式，这这样才合合乎礼仪仪。同时间的问问候：早早上好！下午好好！晚上上好！特殊场合，应应慎重、自自然、合合乎情理理。 如在洗洗手间相相遇，无无须使用用过份热热情的问问候，只只需点头头致意。4、谈话要尽量判断断客人的的身份，了了解客人人的姓名名，采取取适当的的称呼，姓姓名冠以以“先生/女女士”。态度要大方方、自然然、礼貌貌，不得得大吹大大擂，夸夸夸其谈谈，亦不不要过分分谦虚。谈话的内

24、容容要实事事求是，恰恰如其分分，能帮帮人办好好的事情情才给人人许诺，无无能为力力的，应应寻求其其他人帮帮助或婉婉言谢绝绝，不能能随便许许诺。与人站立交交谈时，应应面向对对方，保保持适当当距离（通通常是两两步之距距），身身体稍向向前倾，自自然平视视对方，当当处理重重要事件件时，应应用严肃肃认真的的态度。用心聆听对对方说话话，不得得左顾右右盼。用柔和、清清楚、简简洁、礼礼貌的语语气回答答，说话话声音适适中，不不能过大大过小，以以对方能能听清为为宜，说说话时尽尽量少用用手势，必必要时使使用正确确手势。不打断别人人的谈话话或插话话，在别别人谈话话时如有有急事要要和对方方交谈；必须先先向对方方致歉，待待

25、对方应应允后，表表示感谢谢再与谈谈话人交交谈，如如需保密密，可移移至旁边边。切不不可当众众交头接接耳，故故作神秘秘。客人人之间的的交谈，也也不可靠靠近偷听听。不可探听别别人私隐隐，如年年龄、薪薪水、婚婚姻状况况、家庭庭情况等等。多人交谈时时，不要要只顾与与其中一一人谈话话，忽略略其他人人，应用用眼神表表示在意意，或间间断地向向其他人人致礼貌貌性词语语。谈话完毕后后，应待待对方离离去后才才坐下，或或先躬身身后退一一步再转转身离开开。5、握手礼礼 人人们在见见面、离离别、致致谢、祝祝贺、问问候、相相互鼓励励时均习习惯握手手礼。握手次序： 和和女士握握手时，男男士要等等女士先先伸手才才能与之之相握，

26、和和长辈握握手时，年年轻者要要等年长长者先伸伸出手后后才能与与之相握握；和上上级握手手时，下下级要等等上级先先伸手后后才能与与之相握握；但尤尤其应注注意的是是，一般般员工不不可随便便与客人人握手，应应由客人人主动先先伸出手手后，才才能伸手手与之相相握。 握手方法法： 行行握手礼礼时，如如带手套套的，应应脱下手手套，走走近至距距离受礼礼者一步步之远的的地方，两两足并立立，上身身稍向前前倾，伸伸出右手手，四指指自然并并拢并微微向内曲曲，母指指向上张张开，双双目自然然注视对对方，面面带微笑笑，与受受礼者握握手，并并可同时时问候，礼礼毕即松松开。 男男士与女女士握手手时，不不可太用用力，不不能握满满其

27、整个个手掌。只只需轻握握其四指指即可松松开；男男士之间间相握，要要用一定定的力度度表示热热情，不不要软绵绵绵的让让人感觉觉到是应应付了事事。握手注意贸然伸手：见到客客人、上上级、长长者、女女士，自自己先伸伸出手是是无礼的的。心不在焉：精神不不集中，左左顾右盼盼，敷衍衍了事。交叉握手当客客人人多多时，图图省事，交交叉握手手，或当当其他两两人正在在握手时时，又跑跑去跟别别人握手手。只顾与其中中一人握握手寒暄暄，而忽忽略其他他客人。对方伸出手手后，慢慢腾腾地地才伸手手去握是是失礼的的，应尽尽快握住住对方的的手。6、点头致致意礼点头致意一一般用于于遇到上上司、同同级之间间的礼节节。在行行动中遇遇见同事

28、事、客人人时，可可行点头头致意礼礼，致意意时身体体要保持持正直，双双手自然然下垂（距距离较远远的，也也可举起起右手致致意。）面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可。六、听电话话礼貌礼礼仪要求求1、接听电电话礼貌貌要求电话铃响三三场场声声之内接接听电话话。向人提供问问候,使使用礼貌貌用语如如“早上上好！”“你你好，面面包乐园园！”。语语音应柔柔和、亲亲切、轻轻快、避避免使用用“喂”。自报部门的的名称及及自己的的名字，如如：“您好，公公司人力力资源部部，我是是XXXX，有什什么需要要帮忙吗吗？”。应问清楚对对方的电电话号码码，工作作单位，姓姓名等。专心聆听对对方的电电话事由由，如需需传呼他他人，则则应请客客人稍候候，把电电话轻轻轻放下，才才去找受受话人；如受话话人不在在，应据据客人的的要求详详细写下下需转告告人的姓姓名、电电话及留留言的事事由、时时间、地地点等。如是客人询询问或通通知某些些事项，应应按办事事程序记记录下来来，并复复述一遍遍，以免免有错，凡凡是自己己能解答答的总是是应尽量量自己处处理，确确实无法法单独处处理的事事项，才才转给所所负责的的部门接接听。结束谈话前前，应向向客人致致谢，并并向对方方话别，如如：多谢谢你对我我们工作作的支持持，谢谢谢你的来来电！待待客人放