服务礼仪培训内容

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服务礼仪培训内容塑造优美的外表形象陌生人之间间的交往往，你给给别人的的第一印印象，它它的意义义非比寻寻常。在卖场中接接待顾客客，或者者代表公公司与其其它公司司的人进进行会面面，第一一印象的的意义就就更为重重要。对对顾客的的接待服服务工作作是否能能做好，其其中900%的因因素取决于我我们在顾顾客眼中中第一印印象的好好坏。第一印象的的决定因因素31外表表、态度度（包括括：着装装打扮、微微笑、神神情、视视线、姿姿势、鞠鞠躬、手手势）的的注意率率高达555%。32声

2、音音、谈吐吐、语调调（包括括：悦耳耳的声音音、问候候言语措措辞 、和和谐准确的语语调）的注意意率达到到38%。33服务务内容（包包括商品品知识、相相关知识识）的注注意率达达到7%。4、如何给给人以良良好的第第一印象象 441态态度谨慎慎、谦恭恭，动作作迅速。 442整整洁的着着装打扮扮 443发发自内心心，动人人的微笑笑 444姿姿势端正正 445精精神饱满满，精力力充沛 446声声音悦耳耳，宏亮亮 447谈谈吐得体体二、得体正正确的基基本姿势势1、站姿 11脚跟跟并拢，脚脚尖呈445角开放放，脚跟跟与地虚虚接，重重心在两两脚掌上上。 12两腿腿直立，腰腰背挺直直，头部部与躯干干成一直直线，不

3、不左右摇摇摆。 13下颌颌微收，眼眼含微笑笑，目视视前方 14两手手在腹前前交叉而而放，右右手在上上，左手手在下，2、坐姿 221坐坐在椅子子的1/3或11/2处处，身体体离开椅椅背，背背部挺直直。 222男男性两膝膝离开约约可放进进两个拳拳头左右右的距离离，两脚脚平落在在地上 223女女性两膝膝并拢，两腿腿弯曲与与椅子呈呈直角，脚脚跟并拢拢，脚前前尖微微微开放，两两手轻放放于膝盖盖之上。3、走姿 31走路路时步距距均匀，轻轻快有力力，挺胸胸抬头 32走路路时忌左左右摇晃晃，拖泥泥带水 33走路路时眼神神忌左顾顾右盼，没没有明确确目标4、微笑动动人 微笑笑可以传传染，真真正能够够打动人人、使人

4、人心情愉愉快的、美美丽的笑笑的条件件是：眼眼笑、嘴嘴笑，并并且最为为重要的的当然是是发自内内心的友友善的笑笑。微笑训练三、着装打打扮 1、着着装打扮扮遵照TTPO法法则，即即时间（ttimee）、目的的（puurpoose）、场合合（occcassionn）. 要求求不同的的时间、目目的、场场合要有有与之相相协调的的着装打打扮。 2、工工作中的的着装以以清洁、简简练为原原则 3、女女性着装装标准 头发发： 指甲甲： 化妆妆： 制服服： 袜子子： 胸牌牌： 鞋： 不可可戴首饰饰： 4、男男性着装装打扮标标准 头发： 胡子： 指甲： 服装： 胸牌： 鞋： 不可戴戴首饰四、问候语语与见面面礼 1、不

5、不论是陌陌生人还还是同事事，良好好的问候候语是良良好沟通通的开始始。适当当的问候候和行礼礼是对对对方的尊尊重，是是人际交交往的润润滑剂。 2、问问候语：早上好好、您走走好、好好的、您您辛苦了了、您回回来啦、我我先走了了、我回回来啦、失失礼了、再再见、很很高兴见见到您。 3、心心情愉快快的问候候31令人人愉快的的问候关关键在于视视线、表表情与声声音，注注意如下下要点： 注视对对方的眼眼睛、真真诚的微微笑、声声音悦耳耳动听 3.1.1主动动热情问问候 3.1.2礼貌貌、谦恭恭要适度度 3.1.3要一一视同仁仁，问候候要不分分地位、身身份、外外表、要要以同样样诚恳的态度度进行。4、常用见见面礼 41

6、1握手礼礼 422点头礼礼 433鞠躬礼礼 4.3.11打招呼呼行155鞠躬礼礼 44.3.2通常常接待客客人行330鞠躬礼礼 44.3.3最敬敬礼行445鞠躬礼礼鞠躬时切忌忌头部先先低下，一一边说问问候语，一一边低头头以及头头低下后后没有停停顿立刻刻抬起。五、言语谈谈吐：注注意语言言的文明明性、准准确性，声声音的悦悦耳动听听，和谐谐的肢体体语言。 1、礼礼貌用语语：称呼呼得当、文文雅谦逊逊。 “您”是惯用用语，或或称：先先生、女女士、夫夫人、小小姐 中国语语：叔叔叔、阿姨姨、姐姐姐、妹妹妹、哥哥哥、兄弟弟、师付付等。 2、在在开口和和别人讲讲话之前前，看对对方的忙忙闲对不起起，打扰扰一下，请

7、请问； 在拜拜托别人人为自己己做事时时能否否麻烦你你；给给您添麻麻烦了； 在别别人为自自己做了了什么的的时候，一一定要致致谢“谢谢谢”、“非常感感谢”； 自己己有错时时“很很抱歉”、“对不起起”、“请原谅谅”； 表示示拒绝时时“很很抱歉，这这个我们们能力有有限”；3、准确表表达自己己想法的的有力工工具：66W2HH Whaat 什么么 Wheen 时间间 Wheere 地点点 Whyy 原原因 Whoo 谁谁 Whoom 为谁 Howw 方方法 Howw muuch 费用用声音、语调调，人的的话语由由音质、音音量、音音色、音音调、节节奏等因因素构成成。要求：甜润润动听、速速度适中中、强弱弱得宜

8、、高高低和谐谐。、谈吐的的体态语语忌手舞舞足蹈，跷跷二郎腿腿，抖来来抖去。 忌忌玩弄小动动作，摸摸头发、弄弄衣角。 忌忌食指朝着对对方指指指点点。 忌忌不分场场合的拍拍拍打打打。 忌忌挤眉弄弄眼，眼眼神恶劣劣 忌忌目无定定视、东东张西望望、心神神不定。六、专业的的产品介介绍培训训内容1、顾客购购买法则则：顾客客购买不不是因为为产品本本身，而而是产品品能够给给其带来来价值。2、销售的的本质：销售的的本质不不是卖，而而是买；不是卖卖产品，而而是买顾顾客的忠忠诚度。3、三种产产品介绍绍方法：3.1、配配方介绍绍法：就就是把某某种产品品的配方方构成介介绍出来来，顾客客自己会会有鉴别别。如：顾客您您好：

9、我我们的红红枣糕是是由红枣枣、红糖糖、精制制面粉制制成3.2、视视觉、听听觉、感感觉介绍绍法： 人人们对外外界信息息的接收收通常是是通过眼眼睛、耳耳朵、手手或身体体实现的的。通常把人分分成三种种类型，即即视觉型型、听觉觉型、感感觉型。 人人际关系系的黄金金法则为为：如果果你想别别人怎样样对你，你你就怎样样对别人人。同样样，在沟沟通中我我们要了了解上述述三种人人对接收收信息特特点，通通常习惯惯视觉对对视觉、听听觉对听听觉、感感觉对感感觉。当当我们了了解了顾顾客的类类型后，就就用顾客客习惯的的类型为为其介绍绍产品。如：对视觉觉型号的的顾客介介绍鲜肉肉小包：顾客您您好，看看，新出出锅的热热气腾腾腾的

10、鲜肉肉小包，晶晶莹剔透透，特别别好吃。如：对听觉觉型顾客客介绍鲜鲜肉小包包：顾客客您好，您您听说过过中之杰杰的鲜肉肉小包吗吗？采用用华正鲜鲜精肉做做馅料，用用国家免免检的面面粉做皮皮，特别别好吃，吃吃我们家家小包子子全是回回头客。如：对感觉觉型顾客客介绍鲜鲜肉小包包：顾客客您好，您您吃过中中之杰的的鲜肉小小包吗？香而不不腻，回回味无穷穷，特好好吃，这这周围很很多人都都是我家家回头客客。综合上述三三种方法法介绍看哟！新鲜鲜出锅、热热气腾腾腾的鲜肉肉小包，采采用华正正鲜精肉肉做馅，国国家免检检面粉做做皮，香香而不腻腻，特好好吃，走走过、路路过、不不要错过过哟！3.3、产产品价值值介绍法法每一款产品

11、品都有其其独特的的价值，一一定要把把顾客最最喜欢的的价值挖挖掘出来来介绍。如无水蛋糕糕：纯鸡鸡蛋和面面，一点点水不加加，口感感特好。 红枣糕糕：红糖糖、大枣枣为原料料、香味味特别，养养颜美容容、补气气补血，一一款独特特的健康康食品。等等七、专业的的顾客应应对话术术1、服务的的5S：服务的的形成各各种各样样，而其其中人的的服务尤尤为重要要，营业业员的接接待、言言语措辞辞、态度度、仪容容、表情情、情绪绪等在很很大程度度上左右右着顾客客的满意意程度。实实际上，顾顾客的抱抱怨或不不满，多多数都集集中在这这里，优优秀的商商店、优优秀的营营业员，总总是在自自觉地遵照照服务的的5S。 1.1、速速度（SSP

12、EEED）行动敏捷迅迅速以满怀真诚诚的具体体行动表达诚诚意，加加快“视觉、心心理上的的速度”。 1.2、微微笑（SSMILLE）关怀：为别别人做自自己希望望别人为为自己做做的事。健康：表里里一致，以以最佳状状态来接接待顾客客。精神充实：始终愉愉快地对对顾客笑笑脸相迎迎，塑造造自身的的人品。1.3 、风风度（SSMARRT）着装打扮言语措词态度表情 1.4、诚诚意始终有一种种意愿，尽尽力为顾顾客服务务的心情情，对待待任何顾顾客都要要有待客客如亲的心情情。 1.5、学学习积极主动地地掌握商商品的知知识。积极主动地地从顾客客处获取取产品的的信息。通过多种途途径学习习公司、产产品、服服务、制制度知识识

13、，并把把所学应应用于实实践当中中。参加公司举举办的各各种学习习培训。2、营业员员服务顾顾客应有有的思想想认识2.1、让让顾客满满意是我我们的天天职。2.2、除除了让顾顾客对我我们的产产品满意意，还要要让顾客客满意于于我们的的服务。2.3、我我是公司司的形象象代表。2.4、服服务顾客客时学会会将心比心心。2.5、善善待每一一位顾客客。2.6、助助顾客购购物的一一臂之力力，顾客客会在心心里感激激你。3、销售用用语：3.1、五五大服务务语：您好、欢迎迎光临（欢欢迎品尝尝中之杰杰食品）对不起，请请稍等好的我明白白了。谢谢！欢迎下次光光临。3.2、一一般说法法与销售售用语的的比较通常用语 销售用用语那儿

14、 在那那边嗳 是的的等一下下 请您稍稍微等一一下好吗吗？这个吗吗？ 是这这个吗？怎样？ 您觉得得怎样啊啊？我看这这个好 我认认为这一一个似乎乎好一些些挺合适适的 我认认为对您您很合适适特价、贱贱卖 很实惠惠你来一一下儿 请您您过来一一下好吗吗？多大尺尺寸 您知知道尺寸寸吗？急吗？ 您着急急吗？找300元 找您330元怎么用用？ 您是是在什么么情况下下使用？想买多多少钱的的？ 您打打算买什什么价值值的？你住哪哪儿？ 您的的地址是是办不到到 我确实实无能为为力。便所 洗手手间4、购买动动机与购购物行为为 习惯惯性购物物 冲动动性购物物 计划划性购物物5、八个购购物心理理阶段 营业业员行为为5.1、

15、注注意、注注目 等候候5.2、产产生兴趣趣 寒暄暄 欢迎迎光临5.3、联联想 接近5.4、欲欲望 您觉觉得好吗吗？5.5、比比较研究究 商品品介绍5.6、确确信、信信任 商品品推荐5.7、决决定购买买 加强强顾客信信心5.8、满满意 送客客6、顾客不不满处理理6.1、什什么是顾顾客不满满当顾客的期期望与结结果之间间出现了了差距或或事情未未能达到到顾客的的满意，或或发生不不该发生生的事时时，顾客客提出了了意见或或异议，我我们把这这叫做顾顾客不满满。6.2、顾顾客不满满包括公公开化不不满与潜潜在不满满。6.2.11、潜在在不满是是指事情情出现后后，虽然然顾客不不满意，却却在心里里无奈地地做出了了让

16、步，认认了。而而并没有有表露出出来的意意见不满满。对于于这种潜潜在不满满，我们们要进行行了解是是非常困困难的，当当我们还还在安然然自得的的时候，信信誉丧失失、声誉誉下降，所所以潜在在不满对对商家来来说一种种非常可可怕的东东西。6.2.22、表面面化不满满表面化的不不满就是是顾客直直接提出出的不满满，虽然然其中有有些问题题不大，或或问题的的责任在在顾客方方面，但但顾客感感到不满满并提了了出来这这是事实实，因此此，我们们一定要要充分地地了解顾顾客不满满的内情情，根据据其中到到底存在在着什么么问题，总总结整理理后在今今后的工工作中加加以运用用。6.2.33、如何何看待顾顾客的不不满顾客的意见见与不满

17、满有益于使公公司进一一步完善善，而决决不会妨妨碍我们们的工作作。在接待意见见的顾客客时，要要抱定这这样一种种信念：即，妥妥善的处处理会达达到稳定定及扩大大客源的的效果。因因此，我我们一定定要诚心心诚意，直直到最终终取得顾顾客的理理解。每起客诉都都要形成成客诉处处理登记记单上报报，设身身处地把把为顾客客着想、妥妥善恰当当地进行行处理，使使不满不不再加剧剧，并进进一步把把顾客的的不满化化为满意意。运用通过顾顾客所提提不满而而得到的的信息，全全力改进进工作，以以防类似似不满再再度发生生。6.2.44、关于于解决顾顾客不满满问题的的基本认认识理解、体谅谅、积极极行动不同顾客，区区别接待待，针对对心理的

18、的接待。通过接待不不满意的的顾客“增加满满意度”利用接待有有不满情情绪顾客客的机会会，具体体地表达达公司的的思想。6.2.55、处理理解决顾顾客不满满时正确确的思想想与做法法当顾客提出出不满时时，要以以质量、清清洁、服服务、谦谦虚、礼礼貌这五五个行为为规范为为基本原原则处理理。做法：、重重视最初初的接待待非常重重要。、认认真倾听听顾客的的陈述，不不辨解不不反驳，不不激怒顾顾客。、要要充分确确认事实实，详细细记录、不不作争论、求求得理解解。、处处理迅速速。、自自己解决决不了时时，立刻刻交上级级解决。6

19、.2.55.7、愉愉快地对对待商品品退换。、要要在平时时消除大大意失误误。、对对过分不不当的要要求，要要态度坚坚决。解解决正常常的顾客客不满时时，我们们应不计计金钱人人力，但但如果对方明显显地意在在纠缠获获利时，要要由专人人负责，态态度坚决决的处理理。00、 一定定要留有有处理记记录，并并向上级级领导汇汇报。6.2.66、接待待不满顾顾客的注注意事项项不不应有的的态度不不得怠慢慢顾客。不不能有“又来了了”，“连这种种事都不不明白”的态度度，对顾顾客不能能表示出出“我只是是一名雇雇员 ”“我管管不了”之类的的态度。这这种想法法是错误

20、误的。说话不要摸摸棱两可可，明明明不能满满足顾客客要求却却又让顾顾客抱有有希望。不要说一些些会让人人感觉到到是在推推卸责任任的话，像像：“绝对”、“不光是是本公司司”、“因为是是大批量量生产，难难免出现现一些问问题”等等。、应应加以注注意的语语言 这是是常识 我我想您知知道 这是是公司的的决定 我我们通常常是这样样做的 你搞搞错了吧吧 能请您您再确认认一下吗吗？ 办不不到 很遗憾憾，这个个我们爱爱莫能助助。 不知知道 这个我我暂时不不清楚，但但我马上上就去查查 常有有的了 也也有这种种情况发发生 你再再来吧 能能劳架您您再来一一趟吗？、接接待的艺艺术 赞赞同：是是的 啊啊，是吗吗？那确确实让您您为难了了 您说得得对 确实是是这样 确实实让人生生气 否定定：很遗遗憾 确实实是像您您所说的的那样，但但 您说说的我都都明白了了，但是是 我已已经尽了了最大努努力，但但 让对方接接着讲下下去时：然后呢呢？您接接着说 道歉歉：对不不起 真的的很抱歉歉 给您您添麻烦烦了，真真是对不不起 实在在是对不不起 很抱抱歉，我我们注意意不够