品质异常及客户投诉处理

1、品质异常及客户投诉处理 簡 介品保中心 魏先軍 2011/09/16 小王一貫很節儉,每个月花的钱决不会超过100元,可是昨天他一天就花了上万元,买了吃的,喝的,穿的,用的,反正是什么贵就买什么! 你是不是在想:这家伙是不是 發了一筆橫財? 买彩票中了大獎? 得了精神病變成了購物狂?这就是一个异常!異 常 顧名思義,異常就是與正常有差異,一般來說差異都比較明顯,容易被人察覺或識別,但有一些差異因為變化很慢,很不明顯,只有等累積到一定程度,才會顯露出來.品質異常 品質異常,就是在品質方面出現了不符合標準或不能滿足客戶要求的現象 . 包含兩種異常: 1)產品品質異常:指產品本身的品質不符合標準或規

2、格的要求,或不能滿足客戶的要求.2)製程異常或系統異常a.製程處於非統計控制狀態.b.製程能力不足.c.不良品率超出預期目標.d.改善措施實施後,毫無效果或收效甚微e.同一問題重複發生.f.品質成本大幅度增加.天上掉下个林妹妹! 我們所說的異常一般都是從不好的或負面影響的角度去考量的,請記住並非所有的異常都是壞的象徵,有些異常是品質向好的方向發展的趨勢或徵兆,此時,需要將原因找出,甄別出有利的,進行標準化並予以實施,以進一步提高品質.天上掉下金元宝!今天做的10000个居然全是良品!有关品质!什么是品质? 泛指產品的好壞，一組固有的特性滿足需求的程度!什么是产品?过程的结果!硬件/软件/流程性

3、材料/服务以上类型的组合构成产品为什么会客诉? 产品不能满足客户的要求!(产品出现了异常!)消费者的种类5% 讚美5% 抱怨沉默大眾不良服務的代價一個客人一年平均消費(X) 200元50次=10,000一年損失的顧客人數(Y) 約25人 年收入總損失(XY) 25*10.000= 250,000口頭傳播導致損失(*10人) 2,500,000W處理客訴的時間成本估計總額2,500,000+W第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质和销售服务。第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法,得到安慰。第三类人：挣钱的契机。第四类人：故意找麻烦。投訴者的類型 客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说

4、，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。可以洗地瓜的洗衣机!“ 客訴是顧客送給我們的禮物”你是如何看待客訴的？客人抱怨是給你第二次機會! 其他顧客不告訴你原因卻永不再回 來消費 !客訴是显示公司在經營管理方面不為人知缺失的關鍵來源. 通常系統的疏失會經由一連串看似不相關的客訴事件開始處理客訴的五大步驟有什麼能為您服務的嗎?傾聽事件發生始末客人目前的情緒客人言語背後真正的想法2.同理心將客人帶到旁邊 感同身受對於客人有不好的感受感到抱歉問問題引發客人投訴的因素為何?5W / 1H4. 提供解決方案與客人達成共識不如我們這樣處理吧.如果這

5、樣處理,您感到.5. 追蹤確認行動方案的執行針對解決方案設定期限及时追蹤告知客人处理结果處理客訴的禁忌?藉口質詢客人與客人爭論是非對錯認為抱怨是衝著自己來的依社會的眼光對個人做批判NO妄下斷語- 怪罪他人部門間無法協調合作公司內部沒有共同的認知NO问 题 解 决 ! 1台不良品对企业来说也许只是0.0001%，但对最终消费者来说，不良率就是100%。0.0001%=100%无情的等式 天网恢恢，疏而有漏。搞质量管理绝对不能有任何侥幸心理。漏网之鱼什麼是問題？ 生產那麼多的產品，一個不合格品都不能有？那如何能做得到!那真沒有辦法，這根本不可能! 沒有辦法，做不到，達不到標准，根本不可能，這就是問

6、題!問題的特性偵 測 性 (Detectability)問題的嚴重性 (Serverity)問題的大小 (Magnitude)重 復 性 (Repeatability)問題的類別問題的類別制程參數生產設備判別標準控制制程工 具材料應用產品設計相關問題的相關資料問題相關的資料背景資料相關記錄現場觀察結果參數條件發生時機歷史資料原物料追溯記錄實際不良率不良樣品問題解決常見手法常見的方法防錯法旧QC七大手法DOE8D相關知識SPC新QC七大手法經驗法LOWES 驗貨擋貨改善措施制訂過程分享起因:11-1839 SC-33-01驗貨擋貨擋貨原因:座板上砂粒1PC 死角未補漆發黑明顯2PCS客戶要求在申

7、請重新驗貨前,須提供合格的CAP報告如未能按時驗貨影響交期,將會有5000美元的罰款,且仍然要完成CAP再申請驗貨.驗貨時由ITS、SGS、BV三家公證行隨機產生客人驗貨抽樣采用AQL值，如32張椅子只能有一個主要不良，2個即擋貨。1.0 問題描述1.座板上砂粒 2.死角未補漆發黑明顯客人回應：請注明不良品數量，請附不良品圖片及时遏制行动 1.當塲销毁不良品 2. 死角部分補漆客人回應：仅仅是销毁不良品吗？对该批产品及在库的产品、在线的半成品有无全检返工？返工结果？證據？原因分析 1、前處理未將雜質處理干净 2.補漆後會存在死角, 輸送帶速度過快漏補漆 客人回應：应进一步解释为何杂质未清洗干净

8、纠正措施 1.前處理後,安排額外的員工去吹和擦每張椅子,避免雜質留在椅子上 2.我們將在下烤漆線,上輸送帶前補漆, 確保每張椅子補到漆,沒有漏補客人回應：应根据上面的杂质未洗干净之原因制定相应的改善措施，不提倡额外增加人手在事后加工（会增加成本）验证确认 客人根據提供的CAP來工廠進行跟蹤，並要求提供：1.返工單及重工重檢記錄2.親自到現場再次驗證砂粒形成原因，確定主要原因是在輸送帶上面3.須制定機器設備保養程序，有。須有保養記錄，有。4.工廠改善報告，工序調整證明圖片5.工序調整前舊文件、調整後的新文件6.提供的制造程序圖要求受控LOWES的CAP報告5項世昌公司的6D報告6項 其實不在於報

9、告，重要的是我們的觀念、意識及處理這個事情的態度!谢谢你的参与!什么是8D? 8D方法包含8個解決問題的步驟. 它基於使用描述,格式化,分析,量化等工具,從而提供徹底解決問題的指导. 該方法適用於解決各類可能遇到的簡單或複雜的問題. 8D 方法就是要建立一個體系,讓整個團隊共用資訊, 努力達成目標. 8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑, 但它是解決問題的一個很有用的工具D1:成立工作小組小組: 參與解決問題的所有成員所組成的集體.建議釆取工作小組方法來編制8D1)小組中必須有一個負責人,他(她)根據需要,組織合乎要求的人成立臨時團隊,並負責收集要解決問題的相關資料(技術,定性,定量資料,預

10、算,等)2)在小組首次會議中,搜集必需的專業意見,定義考核方法(詳細的進程計劃,其他人員要求,等)D2:問題描述問題描述: 問題及其所造成影響的描述.1) 描述在具體環境中觀察到的現象,或問題造成的危險.2) 用4M+1E( Milieu)的方法定性,定量分析問題的狀況.3)推薦在8D報告中採用適當的圖表作爲附件來描述(what, who, where, when ,how ) 以客戶的述語定義問題清楚客戶投訢及不合格之處只有數据能說準使用5H2W方法去定義及收集問題的資料(誰?何時?何地?甚麼?為什麼?如何?幾多?)定義問題可用-圖片、形象、圖表 D3:(短期)臨時措施 1)若觀察到的問題直

11、接對産品的性能和等級造成影響,立即採取措施(分類,重工,延遲交貨,報廢)以確保正常生産得以繼續進行,直到採取糾正措施將問題解決.2)檢查以確保短期臨時措施有效.3)若短期臨時措施有效,則實施圍堵/隔離問題D4:界定根本原因 1)從問題描述中尋找最有可能的一些原因,若有可能,做一些測試幫助尋找原因.2)檢查所有考慮到的可能原因, 將它們會帶來的結果與觀察到的結果比較, 原因/結果矩陣圖可幫助選擇優先考慮哪個原因.3)識別問題種類.(設計,程式,制程,材料,人員技巧 4)探尋可能的解決方案,列出可行性,效果,實施時間等.5)建立將要實施的那些措施的檢驗標準.6)儘量利用各種圖表 首先考虑一下出现目

12、前情况的可能原因。集中精力考虑手头现有的资料，同时注意倾听别人的意见。尽力做到客观地去看待问题会使你将那些表面上看来错综复杂的问题简单化。 寻找根本原因常用工具举例(五个Why?) 發掘現場原因的最有效方法之一,就是持續地問 “為甚麼?”直到找到問題的原因為止.此過程有時亦稱為 “問5次為甚麼”因為問了5次為甚麼,就很有發掘問題原因的機會.寻找根本原因常用工具还有:FTA(故障树)分析潜在失效原因分析(FMEA)头脑风暴法DOE实验设计法等等 界定根本原因通過小組討論到問題的成因選出三項最有可能的根深原因列出原因發生率-60%,30%,10%D5:落實長遠糾正措施 1)對將要執行的長期糾正措施

13、在實施前做進一步的確認,以核對它們是否在實施後能提供一個合乎期望的結果. 目的是解決問題的根源,要防止這些糾正措施帶來任何其他的負面影響,在這種情形下,須採取其他的措施消除負面影響.2)選擇或創建一個測量工具,評估在糾正過程中各項工作的功效. 採取適當行動以停止問題及不良再發生取締及修正問題的根源修正製程令過程再次受到控制 落實長遠糾正措施-执行计划把需要做的任务列个表。确定任何可能会出现的障碍，例如缺乏技术或资源，并且尽力完善。将具体任务分配给个人，并进行协调。确定希望取得什么结果，由谁去做，以及什么时候去做。 D6: 核實 執行長期糾正措施1) 執行長期糾正措施,更新相關文件.2)長期糾正措施的功效可通過觀察問題是否重復出現來評估.即審核數據以確保糾正措施的效用檢查資料數據及催勢以確保問題已有效解決如有關行動未能有效，須返回根源問題分析 D7-防止問題再發生預防問題重復出現措施1) 修正整個質量系統(特別是問題相關的程式,技術說明書,工作說明書 2)管理層同意並修正整個質量系統,是該過程的第一步,該過程或立即開始實施,或是一個不斷改進的計劃. 即 採取預防措施以防止問題再發生將有關措施應用於其他類似的製程或產品上，以消除潛在的問題採用防錯法工具、標準化、長遠方案制定後的培訓 “標準化執行查核處置”管理階層就必須去解決後,新的作業程序就必須予以標準