某餐饮管理公司楼面运营操作手册

1、 FILENAME 合润文祥巴山夜雨川菜厅管理内部资料 楼面营运操作手册 共60页 第60页地址：北京市西城区真武庙1号（中国职工之家饭店A楼一层） TEL：68576699-10160 FAX：68576699-10209Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一章 员员工仪容容仪表要要求编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 1 页页 第 1 页页1男员工工头发：不可可漂染；保持头头发清洁洁，无头头皮屑；头发后后不盖领领、侧不不遮耳

2、；可使用用发胶，但但不可过过于油腻腻或潮湿湿；面容：清洁洁，不准准留胡须须且必须须每天剃剃须；经经常留意意及修剪剪鼻毛，使使其不外外露；手/指甲：保持洁洁净，不不可有吸吸烟留下下的污渍渍；定期期修剪指指甲，长长度仅能能遮盖指指尖；不不涂指甲甲油；服装：着公公司规定定的制服服，且必必须保持持干净、整整洁；冷冷天时，所所穿的保保暖内衣需保保持不露露在制服服外，在在衣袋中中不放与与工作无无关的物物品；鞋：黑色皮皮鞋或布布鞋，皮皮鞋擦拭拭光亮，保持洁净无破损；袜：穿深色色无鲜艳艳花纹的的袜子，勤勤换洗，保保持无异异味；饰物：只可可佩戴简简单、大大众款式式的手表表；已婚婚人士还还允许佩佩戴一枚枚戒指（厨

3、厨房员工工除外）；名牌：须端端正地佩佩戴在最最外面的的制服左左胸区域域，并保保持光亮亮无破损损。2. 女员员工头发：不可可漂染颜颜色艳丽丽的发色色；保持持头发清清洁，无无头皮屑屑；长发必必须束起起，不佩佩带色彩彩艳丽的的饰物，发发夹须为为黑色或或深色；面容：保持持清洁，不不油，不不干，无无皮屑； 手、指甲：干净，修修剪整齐齐，不涂涂带颜色色的指甲甲油（餐餐厅服务务员禁止止涂指甲甲油）；服装：着公公司规定定的制服服，且必必须保持持干净、整整洁；天天冷时，所所穿的保保暖内衣需保保持不露露在制服服外；裙裙装所配配长袜袜袜口不得得露出裙裙装；鞋：黑色皮皮鞋或布布鞋；皮皮鞋擦拭拭光亮，保持洁净无破损；长

4、袜：着肤肤色的袜袜子，必必须无花花纹，不不可抽丝丝或是网网状的；饰物：只可可佩戴简简单款式式的手表表及一串串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；名牌：须端端正地佩佩戴在最最外面的的制服左左胸区域域，并保保持光亮亮无破损损；化妆：须化化淡妆；化妆应应在上班班前完成成；不使使用假眼眼睫毛。第二章 员员工礼貌貌礼仪要要求编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 1 页页 第 1 页页所有餐饮部部员工应应该按照照酒店“员工仪容容仪表要要求”保持良良好的仪仪表。尽量称呼客客人姓名名尊称。与客人对话话时，讲讲究礼

5、貌貌，眼睛睛正视客客人面部部三角区区域，不不左顾右右盼，用用心聆听听，并做做到语气气温和、文文雅，音音量要适适中，适适时运用用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯侯”“请再再次光临临”“再见见”等礼貌貌用语。称称呼宾客客要得当当，如称称太姐等。回答客人的的问题是是不能用用“OK”，应说说“是的，先先生/小小姐”或“当然可可以，先先生/小小姐”。与宾客交谈谈时不与与客人抢抢话，不不与客人人争论，不不强辞夺夺理。要要尊重客客人的风风俗习惯惯。不问问客人的的年龄、履履历、工工资收入入、衣物物价格等等。要随时遵循循以下原原则：女女士优先先，长者者先于幼幼者，除除非特殊殊情况。接听电话时时要注意意使用礼

6、礼貌用语语：“早上好好/下午午好/晚晚上好/您好，巴山夜夜雨。*为您服服务。”应在电电话铃响响三声之之内接听听电话。如如果电话话铃响已已超过三三声，那那么拿起起电话后后一定要要先说：“对不起起，让您您久等了了，先生生/小姐姐。”接受客人预预订时一一定要说说：“感谢您您光临*。”并且要要保证在在客人之之后放下下电话。任何时候都都不允许许打私人人电话。在餐厅或其其他任何何公共区区域，都都要注意意自己的的形象，随随时保持持正确的的姿势和和良好的的仪态，不不能背对对客人；走路要要自然，速速度要快快，但不不是小跑跑，即使使是疲劳劳的时候候也要挺挺直身躯躯，穿越越餐厅时时要面带带微笑，保保持良好好的精神神

7、面貌。与客人相遇遇必须提提前三步步以左侧侧让路并并主动问问好“您好，欢欢迎光临临”，客人人离开时时致语“谢谢光光临”等。对待客人要要一视同同仁。态态度和蔼蔼，语言言亲切。尊敬上司，见见面主动动问好 ，员工工之间上上班见面面互相问问好，互互相关心心，互相相尊重，真真诚合作作，解决决疑难问问题，不不得互相相推诿，不不做任何何有损于于员工团团结的事事，不说说任何有有损于员员工团结结的话。讲文明、讲讲礼貌、使使用文明明用语，严严禁使用用粗言秽秽语，不不得对他他人进行行人格侮侮辱。背靠墙站立立是不允允许的，尤尤其在客客人面前前或公共共区域，单单足站立立也是不不允许的的。对站站姿的要要求：保保持身体体平衡

8、，不不允许摆摆弄钢笔笔、刀、叉叉等，应应把笔放放在制服服的内兜兜，而不不应插在在外兜或或夹克口口袋里；不允许许将手插插入衣兜兜，要随随时与客客人保持持目光接接触，并并要带友友好而自自然的微微笑。如如果客人人招呼你你，不要要视而不不见。避避免打哈哈欠、挠挠头、整整理内衣衣、修指指甲、跷跷二郎腿腿等等。不允许不文文明的行行为在餐餐厅或其其他公共共区域内内出现，比比如：挖挖鼻孔、剔剔牙、修修指甲、梳梳头等等等。第三章 员员工工作作行为规规范编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 1 页页 第 1 页页员工上班前前不吃带带异味的的东西，当当班

9、时不不嚼口香香糖。保持良好的的仪容仪仪表、精精神状态态。站姿端正，不不倚不靠靠，不打打堆聊天天。对待宾客热热情、主主动，贯贯彻“宾客第第一”的服务务精神，礼礼貌待客客，不卑卑不亢。自始至终，微微笑服务务。对待宾客“请”字当头头，“谢”不离口口；接电电话时应应先说；“您好，*餐餐厅。”写单时不准准伏在服服务桌上上。任何时候都都不能将将托盘放放在客人人台面上上，不能能将托盘盘随意搁搁放。在餐厅内保保持走路路轻而迅迅速，但但不能奔奔跑，不不准突然然转身或或停顿。服务时，与与客人保保持一定定距离，不不准靠在在客人身身上，不不准碰撞撞客人的的椅背。服务时，与与客人交交谈，应应注意避避免正对对食物。工作中

10、，同同事间须须相互照照应、协协作服务务。工作中，碰碰到宾客客或上级级，必须须打招呼呼。工作时做到到“四勤”。眼勤勤：眼观观六路，留留意客人人的需要要；嘴勤勤：招呼呼客人，热热情应答答；手勤勤：见事事做事；腿勤：巡台，服服务及时时。在客人就餐餐区，任任何时候候都不得得有下列列行为：梳头、吐吐痰、修修指甲、吹吹口哨、叉叉腰、手手插口袋袋、挖鼻鼻子、挖挖耳、化化妆、搔搔痒；不不得在客客人面前前看手表表或打呵呵欠，忍忍不住打打喷嚏或或咳嗽时时要用手手帕遮挡挡，并将将脸侧移移，马上上洗手。不准堆积过过多的盘盘碟在服服务台上上，应及及时转移移，不准准拿超负负荷的盘盘碟。所有掉在地地上的物物品均需需更换，程

11、程序是先先为客人人送上干干净的，再再拿走脏脏的。不在宾客面面前挤眉眉弄眼、做做鬼脸、讥讥笑宾客客，不窃窃窃私语语、交头头接耳。当宾客对某某个菜提提出疑问问或认为为有错时时，先向向厨房了了解，再再对宾客客解释，不不能与之之争辩，必必要时报报告上级级。不故意旁听听客人的的谈话，不不随便加加入客人人的谈话话。不论客人入入座或离离座，要要尽量为为客人推推拉椅子子，提供供周到的的服务。在餐厅内保保持动作作轻，若若不小心心在上菜菜撤盘时时发出重重响而打打扰客人人，应立立即向客客人道歉歉。尽量记住客客人的姓姓名、职职务，再再见时热热情称呼呼，令客客人有尊尊重感。对待儿童须须有耐心心，不得得埋怨或或不理睬睬；

12、若儿儿童乱跑跑乱拿，打打扰到别别座客人人，应请请其监管管人加以以劝阻。不要让客人人有被催催促的感感觉，通通常午餐餐节奏稍稍快，晚晚餐节奏奏缓慢，要要善于观观察客人人的用餐餐特点。在一桌客人人最后一一位用餐餐完之后后，除非非客人要要求外，不不要马上上清理杯杯盘，不不能让客客人有这这种感觉觉：你对对别的客客人服务务比对他他好。客客人走后后才可以以清理餐餐台。客人买单时时要说：“谢谢”。客人离店时时要热情情道别：“谢谢光光临”、“请慢走走”、“再见”等。第四章 员员工卫生生操作要要求编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 2 页页 第 1

13、页页1服务员员的个人人卫生要要求 服服务人员员的个人人卫生，除除了穿着着按照饭饭店的规规定，保保持干净净整洁外外，还要要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注注意”。“五勤”的的具体内内容是勤勤洗澡，勤勤理发，勤勤刮胡须须，勤刷刷牙，勤勤剪指甲甲。勤洗澡。要要求有条条件的服服务员每每天洗澡澡。因为为不及时时洗澡，身身上的汗汗味很难难闻。特特别是在在夏季，客客人闻到到后会很很反感，这这样会影影响服务务质量。冬冬天也要要每隔一一两天就就洗澡，应应该在工工作前洗洗，以保保证服务务时身体体无异味味。勤理发。男男服务员员一般两两周左右右理一次次发，不不留怪发发型，发发长不过过耳，不不留大鬟鬟角，上上

14、班前梳梳理整齐齐。女服服务员发发长不过过肩，亦亦不能留留怪发型型，上班班前应梳梳理整齐齐。勤刮胡须。男男服务员员每天刮刮一次胡胡须，保保持面部部下净整整洁。洗洗睑刮胡胡须后，用用一般的的、香味味不浓的的护肤用用品护肤肤。不要要香气很很浓地为为客人服服务这这样会引引起客人人的反感感。勤刷牙。服服务员要要养成早早晨、晚晚上刷牙牙的习惯惯，餐后后要漱口口。美丽丽洁白的的牙齿，会会给客人人留下良良好的印印象。勤剪指甲。这这是养成成良好卫卫生习惯惯的起码码要求。手手指甲内内有许多多致病细细菌。指指甲很长长很脏，在在为客人人上菜、斟斟酒时会会让客人人很反感感。女服服务员不不允许涂涂抹指甲甲油，因因为指甲甲

15、油容易易掉，客客人看见见手指涂涂有指甲甲油会产产生联想想，认为为菜中也也会有掉掉下的指指甲油。服服务员每每星期要要剪一至至两次指指甲，勤勤洗手，保保持手部部的清洁洁，这样样可“减少疾疾病的传传播”。“三要”的的内容是是：在工工作前后后、大小小便前后后要洗手手，工作作前要漱漱口。“七不”的的内容是是在客人人面前不不掏耳，不不剔牙，不不抓头皮皮，不打打哈欠，不不抠鼻子子，不吃吃食品，不不嚼口香香糖。“两个注意意”的内容容是：服服务前注注意不食食韭莱、犬犬蒜和大大葱等有有强烈气气味的食食品；在在宾客面面前咳嗽嗽、打喷喷嚏须转转身，并并掩住口口鼻。2服务员员的卫生生操作要要求服务人员养养成良好好的卫生

16、生操作习习惯，既既体现了了对客人人的礼貌貌，也是是服务素素质高的的又一体体现。具具体要求求有以下下几点。使用干净清清洁的托托盘为客客人服务务。如有有菜汤、菜菜汁洒在在托盘内内，要及及时清洗洗。托盘盘是服务务员的工工具，要要养成随随时清洁洁托盘的的好习惯惯。上餐盘、撤撤餐盘、拿拿餐盘的的手法要要正确。正正确拿餐餐盘的手手法是：四个手手指托住住盘底，大大拇指呈呈斜状，拇拇指指肚肚朝向盘盘子的中中央，不不要将拇拇指直伸伸入盘内内。如有有些大菜菜盘过重重时，可可用双手手端捧上上台。运送杯具要要使用托托盘。拿拿杯时要要拿杯的的下半部部，高脚脚杯要拿拿杯柱，不不要拿杯杯口的部部位。任任何时候候都不要要几个

17、杯杯子套摞摞在一起起拿，或或者抓住住几个杯杯子内壁壁一起拿拿。拿小件餐具具如筷子子、勺、刀刀叉时，筷筷子要带带筷子套套放在托托盘里送送给客人人，小勺勺要拿勺勺把，刀刀叉要拿拿柄部。餐用具有破破损的，如如餐盘有有裂缝、破破边的，玻玻璃杯有有破口等等，要立立即挑拣拣出来，不不可继续续使用，以以保证安安全。服务操作时时动作要要轻，要要将声响响降低到到最低限限度。动动作要轻轻，不但但表现在在上菜等等服务上上，而且且走路、讲讲话都要要体现出出这个要要求。餐厅内销售售的各种种食品，服服务人员员要从感感观上检检查其质质量，如如发现有有不符合合卫生要要求的，则则应立即即调换。对有传染病病的客人人使用过过的餐具

18、具、用具具，不要要与其他他客人的的餐具混混在一起起，要单单独存放放、清洗洗，及时时单独做做好消毒毒工作。第五章 组组织纪律律管理原原则编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 1 页页 第 1 页页遵守国家各各项法律律、法规规，遵守守公司的的各项制制度。不不做违法法的事，维维护公司司的良好好社会形形象，不不做有损损公司利利益和形形象的事事情。严格按工作作程序规规范操作作。绝对服从上上级的工工作安排排和调动动，坚持持先执行行后解释释，先报报告后投投诉的原原则。紧紧急情况况下，须须听从现现场最高高管理人人员的指指挥。员工应无条条件服从从直属

19、上上级的工工作安排排和调度度，按规规定完成成任务。不不得以任任何借口口拒绝，拖拖延。若若遇不满满事后可可逐级申申诉，直直至最高高上级。第六章 工工作纪律律管理制制度编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 1 页页 第 1 页页员工必须按按规定时时间工作作，按时时上下班班。员工上下班班必须打打卡，做做到不迟迟到、不不早退。员工签到前前必须准准备充分分时间穿穿好工作作服，整整理好仪仪容仪表表，保证证准时到到其工作作部门报报到。岗位实行定定岗、定定人，未未经许可可，不得得私自调调换。在在岗人员员须做到到不离岗岗、串岗岗，做到到各司其其职，员

20、员工之间间应相互互配合协协调，各各自工作作程序要要明确主主、次。协协助完成成后，立立即回到到自己的的岗位。上班前不得得饮酒，吃吃葱、蒜蒜等有腥腥（异）味味的食品品。上班时间严严禁吸烟烟，未经经允许严严禁在客客位上看看书报、休休息、睡睡觉等。非工作事宜宜不得使使用公司司的一切切物品及及设施。下班后不得得无故在在营业区区内逗留留，严禁禁穿工服服在营业业场所内内闲逛。离离职人员员未经许许可不得得返回店店内逗留留。爱护公司财财产，节节约用水水、电、气气，节约约使用低低值易耗耗品。工作时间员员工不得得在营业业区会见见亲友。特特殊情况况下可以以向管理理人员申申请。员工不得在在工作时时间内拔拔打和接接听私人

21、人电话，有有员工来来电，接接话人员员应请对对方等待待下班后后再打过过来或告告诉对方方可帮助助转告某某事，也也可以留留下对方方的联系系方式，下下班后交交由该员员工。如如有紧急急情况需需接听电电话或打打私人电电话，需需领班以以上管理理人员许许可，以以简短为为宜（最最多不可可超过33分钟）。员工工作时时间内不不得使用用移动电电话（采采购及主主管以上上管理人人员除外外）。允许使用电电话的人人员在营营业区域域内应将将移动电电话调为为振动方方式。第七章 员员工考勤勤管理制制度编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 1 页页 第 1 页页考勤表由公

22、公司统一一制发，以以部门为为考勤单单位，由由部门主主管及经经理负责责考勤工工作。负责考勤人人员必须须坚持原原则，秉秉公办事事，不得得弄虚作作假。每月26日日由部门门主管及及经理统统计好考考勤表签签字后交交财务室室。公司员工一一律实行行每日上上班签到到下班签签退制度度，部门门必须设设立专人人负责监监督、整整理、呈呈报工作作。所有员工上上下班必必须亲自自签到签签退，任任何人不不得代理理他（她她）人或或由他（她她）人代代理。违违反者，代代理人与与被代理理人均给给予10020元罚罚款处理理，上下下班未签签到签退退者罚款款5元。月末财务部部根据考考勤统计计实际出出勤核算算工资，并并对迟到到、早退退、病事

23、事假、旷旷工予以以统计，做做为晋升升、加薪薪、调换换等重要要依据。迟到、早退退15分分钟以内内罚款110元/次；迟迟到、早早退15530分分钟罚款款20元元/次；迟到330分钟钟以上，11个小时时以内给给予罚款款30元元；迟到到、早退退1个小小时以上上罚款550元（以以上迟到到指迟到到但坚持持上班者者）。迟迟到后不不坚持上上班者除除应承担担相应罚罚款外另另加算旷旷工1天天处理。员工外出办办理业务务前必须须向本部部门负责责人（或或授权人人）声明明外出原原因及返返回时间间，否则则按早退退处理。上班时间内内未经允允许外出出办理私私事，按按旷工11天处理理。旷工1天扣扣2天工工资（不不含当天天）。连连

24、续旷工工2天扣扣7天工工资。当月累计旷旷工3天天或一年年累计旷旷工8天天公司将将予以辞辞退。员工因公出出差，必必须直属属领导同同意，并并上报总总经理批批准，以以备考勤勤统计。第八章 楼楼面管理理处罚制制度编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共11 页页 第 1 页页工作考核处处罚处理理标准：每月处罚累累计超过过1000元以上上者（包包括1000元者者）做解解聘处理理。第一次按正正常处罚罚，第二二次发现现同类事事情处罚罚加倍。部长级以上上员工按按下列标标准加倍倍处罚（包包括部长长）。凡被处罚过过的员工工一律不不得参加加当月优优秀员工工的

25、评比比。被处罚员工工该月将将不得享享受公司司任何福福利待遇遇和奖金金分配。工作纪律处处罚标准准：不参加会议议或迟到到者扣220元。上班时间内内未经上上级同意意，擅自自会见亲亲友者扣扣10元元。上班时间内内扎堆聊聊天、嬉嬉笑、打打闹，口口头警告告后当天天仍重犯犯者扣110元。上班时间内内大声谈谈笑、闲闲谈、互互相哼唱唱小调者者扣5元元。上班时间内内吃零食食、吸烟烟、喝酒酒者扣110元（销销售部员员工敬酒酒除外）。上班时间内内做私事事扣5元元，口头头警告后后仍重犯犯者扣110元。做事不认真真负责、引引起客人人投诉者者，经查查实后，视视情节轻轻重扣11020元元。操作运行中中，未按按照程序序和标准准

26、进行而而出现差差错者，视视情节轻轻重扣11020元元，并赔赔偿差错错所出现现的损失失。团体或宴会会接待工工作不认认真，而而导致没没有给客客人作好好接待服服务工作作，视情情节轻重重扣15530元元。未经上级批批准，私私自出酒酒店或串串岗者扣扣10元元。未经上级批批准，离离岗会客客、进包包厢休息息者扣220元。上班时间接接打私人人电话扣扣5元，特特殊情况况须经领领导批准准。上班时间内内出现托托腮、靠靠墙壁、玩玩头发等等不雅姿姿势者，口口头警告告后重犯犯者扣110元。电话响铃三三声内无无人接听听，客人人来到跟跟前，视视若无睹睹，一次次扣5元元。礼仪礼貌处处罚标准准：对待客人或或上级态态度傲慢慢者扣2

27、20元，与与同事发发生争吵吵和斗殴殴或顶撞撞上级，违违者视情情节轻重重扣3001000元或开开除。上班时间女女员工没没有化淡淡妆（特特别是口口红），姿姿态不端端正、头头发不整整、长指指甲、男男员工胡胡须未剃剃者扣55元。上班时间不不穿酒楼楼制服，或或未佩带带工号牌牌和仪容容不整者者，扣110元。不用酒店规规定日常常问候用用语，一一次扣55元，口口头警告告后仍不不改者扣扣10元元。规范服务处处罚标准准：写单字迹不不规整，不不按要求求，造成成损失者者，按全全价赔偿偿。写单不写姓姓氏，入入单不写写时间者者，每次次扣5元元。因写错单造造成退菜菜或客人人投诉者者，视情情节轻重重处理，除除赔偿因因客人投投

28、诉造成成的损失失外，并并扣100元。先收款后打打折、不不按规定定程序买买单者扣扣10元元。买单不经楼楼面服务务人员查查单，查查单不签签名者扣扣5元，造造成客人人投诉者者，一切切损失由由买单人人员负责责。经检查，区区域卫生生不合标标准者扣扣5元。上菜不对台台号、不不报菜名名者扣22元。客来不迎，客客走不送送者扣22元，餐餐中服务务烟缸烟烟头超过过两个扣扣2元/次。骨碟超过11/3不不换者扣扣2元（大大型宴会会不超过过1/22）。见到客人、上上级不问问好者扣扣5元，问问好而无无笑容者者扣2元元。 开市、收市市工作准准备不足足者扣22元。见到地面垃垃圾不主主动收拾拾者扣55元。私留客人酒酒水不退退者

29、扣110元，如如客人投投诉，个个人将负负责公司司全部损损失。餐桌上客用用餐具未未按要求求摆放者者扣2元元。客遗物品不不上交者者扣300元，严严重者以以盗窃处处理。客人走后不不关灯、不不关电视视者扣55元。收家私不倒倒剩余食食品，不不分类摆摆放造成成家私损损坏者扣扣5元。传菜员传菜菜不报菜菜名、台台号者扣扣2元。上错菜者，扣扣10元元，造成成客人投投诉，由由本人负负责公司司损失。例会不遵守守纪律者者扣5元元。违反以下任任何一条条开除处处理：连续旷工两两天或当当月累计计旷工33天者作作开除处处理。向供货商或或客人进进行不正正当交易易、索要要小费或或礼物，情情节严重重者作开开除处理理。向客人透露露酒

30、店机机密，造造成重大大损失者者作开除除处理。搬弄是非，挑挑拨离间间，影响响团结，造造成恶劣劣影响者者作开除除处理。偷、拿客遗遗物品或或同事钱钱物，将将以盗窃窃罪送交交公安机机关，并并作开除除处理。利用买单谋谋私利者者作开除除处理。打架斗殴，影影响恶劣劣者作开开除处理理。因违反国家家治安管管理条例例，被公公安机关关刑事拘拘留者作作开除处处理。利用工作便便利侵占占公司财财物者给给予直接接开除。实施方法结合公司奖奖惩制度度，由由各部门门主管级级以上管管理人员员出具奖奖惩通知知书，由由被奖/处罚人人、部门门经理、总总经理签签字即生生效。对于自动离离职员工工，公司司不退还还保证金金，但其其当月工工资将在

31、在次月领领薪日发发放，无无任何奖奖金及其其他福利利补助。对于开除处处理员工工，除退退还其工工服保证证金外，公公司不予予发放工工资及奖奖金。第九章 客客遗物品品管理制制度编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 1 页页 第 1 页页公共区域内内发现无无主财物物，应立立即上交交酒店保保安部门门。营业区域内内发现的的无主财财物，应应立即上上交吧台台，并做做好详细细记录，不不得私自自占有。若一般物品品在一个个月内未未被失主主认领，应应及时交交到当地地派出所所。在员工宿舍舍等发现现无主财财物，应应立即上上交宿舍舍长，并并寻找失失主。营业区域内内

32、发现的的可疑遗遗留物品品，不得得轻易挪挪动，应应立即报报告经理理，并由由经理根根据实际际情况报报告酒店店保安部部门。第十章 员员工宿舍舍管理制制度编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 1 页页 第 1 页页员工宿舍实实行宿舍舍长负责责制，由由宿舍长长安排宿宿舍人员员做卫生生，轮流流值日。注意防火、防防盗，注注意保管管好自己己的财物物，未经经许可，不不得擅自自使用他他人物品品。不得影响邻邻居的休休息和生生活，上上下楼梯梯做到轻轻声慢步步，不可可响声过过大。不得在宿舍舍留宿非非本公司司人员。员工所分配配的宿舍舍钥匙只只可本人人使用，不不

33、得转借借他人。离离职人员员所携带带物品须须经宿舍舍长检查查后方可可离开。严禁宿舍内内赌博，禁禁止男女女员工互互串宿舍舍。注意用电安安全，禁禁止私拉拉、接电电线。节约用水、电电、气。不不得使用用热水洗洗衣服，洗洗澡（夏夏季每次次不得超超过100分钟，冬冬季每次次不得超超过200分钟）完完闭切记记关好煤煤气，保保持煤气气房窗户户打开。每天最后一一个离开开宿舍的的员工要要检查所所有水、电电、气是是否关闭闭。员工每晚必必须按时时就寝，严严禁无假假外出，如如有特殊殊情况，须须书面向向宿舍长长请假，经经同意后后方可。第十一章 楼楼面准备备工作标标准编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效

34、日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 1 页页 第 1 页页要保证有足足够的人人员值班班并按工工作需要要进行调调整。要保证所有有的员工工熟知岗岗位责任任并传达达给每一一位新员员工。在进行新的的推广活活动之前前，要对对有关人人员进行行培训，使使他们了了解有关关菜肴及及酒水的的制作。餐厅主管应应清楚每每天的库库存情况况和供应应情况。在开门营业业前，点点菜员应应知道何何种原料料已无货货。所有餐饮部部的员工工都应熟熟知其他他餐厅的的营业时时间。要确保按照照餐厅每每星期/每月的的清洗计计划对餐餐厅设备备进行及及时的清清洗。要确保所有有餐厅设设备的定定期维修修，保证证所有的的餐桌坚坚固、平平稳、避避免

35、出现现晃动的的餐桌。所所有设备备都要在在使用前前1小时时由工程程部进行行检查调调试，以以确保工工作的正正常进行行。所有的餐桌桌都要用用花草装装饰，每每天开门门营业之之前，餐餐厅主管管都应该该进行检检查。要保证在营营业时间间内客人人能够听听到背景景音乐但但要求音音量适中中。带有酒店标标志或图图案的瓷瓷器/玻玻璃器皿皿一定要要摆放整整齐,标标志向上上,这样样客人才才能很容容易看到到而不用用将物品品倒置或或歪着头头看。应保证在营营业前做做好餐厅厅的边台台准备工工作，每每个餐厅厅都应由由餐具用用品单，并并且应保保证每位位员工对对此牢记记在心。贵宾意见卡卡和介绍绍其他餐餐厅的宣宣传页应应摆放在在餐桌上上

36、，宣传传页要干干净、平平整。所所有的宴宴会及单单间都要要有菜单单提供，如如果有外外宾参加加，应备备有中英英对照的的菜单。所有准备使使用的器器皿、瓷瓷器，都都应预先先检查是是否干净净，是否否有水痕痕、污迹迹及局部部损坏。所有的酒水水或热饮饮都应装装在指定定的器皿皿中。要保证筷子子放入筷筷子套时时是干净净的，而而且是清清洁的。除了放置活活鱼/海海鲜展示示，在各各餐厅内内不允许许使用塑塑料制品品。托盘要随时时保持清清洁。台布应恰好好垂直触触到座椅椅上而不不能低于于座椅。所有餐厅都都应保证证用来冲冲咖啡和和茶的水水是新开开的，检检查咖啡啡和茶的的温度应应作为一一个必不不可少的的程序。第十二章 楼楼面服

37、务务工作标标准编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 2 页页 第 1 页页客人要由咨咨客或餐餐厅经理理带入餐餐厅，如如果两者者都不在在，主管管或领班班应帮助助客人找找到合适适的位置置就座，并并提供存存放衣帽帽服务。如果餐厅已已满，应应让客人人先在大大厅或酒酒吧等候候，并为为客人提提供一些些简单的的饮料。要主动为儿儿童更换换儿童座座椅。要保证科落落座后开开台（拉拉椅子让让座铺餐巾巾开筷套套翻茶杯杯问茶）。如果餐厅晚晚上用蜡蜡烛装饰饰餐桌，应应保证客客人一落落座就点点燃蜡烛烛。在给客人菜菜单的同同时要送送上酒水水单供客客人选择择，并须须

38、将餐酒酒单翻至至第一页页递上。菜单、酒水水单和其其他推广广活动的的宣传页页，送至至客人面面前时，要要保持清清洁，任任何错误误都不应应用手工工修改，而而应重新新打印。在中餐厅，要要在客人人落座55分钟之之内送上上开胃小小菜及提提供茶水水服务。应保证在客客人落座座后点菜菜前为客客人递上上热的小小毛巾。对于在中餐餐厅用餐餐的外国国客人，应应询问他他们是否否需要刀刀叉。每上一道菜菜要向客客人进行行介绍，如如果是外外国客人人参加中中餐宴会会，要用用英语介介绍，同同样如果果是国内内客人用用西餐，要要用中文文介绍。应由经验丰丰富的服服务员或或餐厅经经理向客客人推销销，以免免发生误误会。如果客人的的特殊要要求

39、不能能满足，至至少要为为客人提提供两种种以上的的菜品供供选择。在客人点菜菜或选择择菜品时时，不能能玩弄圆圆珠笔，如如果客人人还未决决定，应应向客人人推荐菜菜品。如果客人点点的菜肴肴需要超超过100-200分钟的的时间进进行准备备，应提提前告知知客人。客人点完菜菜后，要要重复菜菜单内容容并得到到客人的的认可。要给予有急急事的用用餐客人人特别的的关照，可可以在服服务中加加快速度度。如果矿泉水水要收费费，一定定要提前前通知客客人。啤酒杯在使使用之前前必须冷冷藏。不要将饮料料倒得太太满，那那样会令令客人感感到不舒舒服，尤尤其是西西方客人人。为客人上热热菜之前前，要提提醒客人人菜是烫烫的，以以免烫伤伤客

40、人。要确保自客客人点完完菜至上上头盘的的时间不不超过110分钟钟。不要靠桌太太近，也也不要在在桌子周周围逛或或只盯着着一张桌桌子，这这样做是是不礼貌貌的行为为，而会会影响客客人用餐餐的私密密性。在中餐厅内内，盘子子在台面面不能相相互叠垒垒，因为为这样会会令有客客人服务务不够细细致的感感觉。在中餐厅内内，每一一道主菜菜要换一一次碟。盘中食品的的摆放应应遵循一一定的原原则：肉肉制食品品应放在在底部并并对着客客人。不要用手触触摸食品品，要用用手托盘盘边，分分菜用的的餐具要要握住上上半部，饮饮料杯要要握住下下半部。服务员必须须注意不不能越过过客人撤撤换空碟碟，而且且袖口不不能触到到其他盘盘中的食食品，

41、应应尽量走走到桌子子的另一一边。不能在用餐餐时间搞搞卫生。不要空手回回厨房或或后台，一一位优秀秀的服务务员总会会发现桌桌子上需需要清理理的东西西。烟灰缸内的的烟头不不能超过过两个。新烟灰缸应应与酒店店的火柴柴放在一一起。更换脏的烟烟灰缸时时应注意意将干净净的放在在上面，两两个重叠叠在一起起放在托托盘上，再再将上面面的放在在桌上。烟和印有酒酒店标志志的火柴柴应一同同放在盘盘中为客客人服务务。除了中餐厅厅的“八宝茶茶”以外，其其他餐厅厅都要用用茶壶泡泡茶。茶杯或咖啡啡杯的把把手都应应指向客客人的右右侧。对于常客要要给予特特别的照照顾，各各餐厅主主管要与与常客保保持联系系，可以以通过相相互交换换名片

42、等等方式确确保他们们时常光光临。在开餐时间间里（早早、中、晚晚），两两位助理理餐饮部部经理应应四处巡巡视，并并且留意意服务中中的进步步与尚存存在的问问题，及及时记下下，并告告知餐厅厅的主管管或经理理，在第第二天晨晨会上通通报大家家。各餐厅经理理或主管管应在开开餐时间间内向客客人了解解用餐的的满意程程度，至至少一次次。各个餐厅要要对后台台的卫生生负责，并并确保客客人不被被厨房的的杂音打打扰。如果大堂有有音乐演演奏，则则应关闭闭大堂各各餐厅的的背景音音乐。各餐厅经理理要随时时关注餐餐厅内的的空调与与照明，噪噪音也是是影响环环境的因因素。在用餐时间间内，各各餐厅主主管/经经理要保保证在场场。取任何食

43、品品或饮料料都要开开点菜单单。要确保把所所有的食食品点菜菜单及时时送到厨厨房。要确保把所所有的饮饮品点菜菜单及时时送到酒酒吧。不能使用脏脏抹布，尤尤其是在在客人面面前，要要经常更更换，使使其符合合卫生标标准。所有餐厅午午、晚餐餐都应该该使用口口布的。如果有口布布或其他他餐具掉掉到地上上，应及及时为客客人更换换新的，而而不要等等客人提提醒。不允许用台台布或口口布搞卫卫生。撤盘时，应应征询客客人对菜菜品是否否满意。牙签应装在在牙签盅盅内，而而且撤盘盘后应立立即送到到客人面面前，而而不用客客人提醒醒。所有饮料服服务应配配杯垫。要用正确的的玻璃器器皿为客客人服务务饮料。当为客人到到热饮时时（如：茶），

44、要要防止溢溢出；否否则，要要及时更更换垫盘盘。如果客人用用汤和主主菜，服服务员应应掌握好好上菜的的速度，不不要让客客人有被被催促或或等待太太久的感感觉。清理桌面之之前要征征询客人人的同意意，不能能让客人人说：“不，我我还没有有用完”。客人用完餐餐后上的的甜品（丽丽德苑口口香糖）要要放在盘盘中，而而不是用用手拿。上果盘时应应配一副副叉，牙牙签不能能代替叉叉使用。第十三章 楼楼面结账账服务标标准编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 1 页页 第 1 页页客人提出结结帐后才才能够将将帐单送送至客人人面前。不要在客人人用餐时时为客人人送上帐

45、帐单，除除非客人人向你示示意。帐单应放在在结帐夹夹内。如如果客人人直接到到结帐台台结帐，应应为客人人准备好好笔签字字用。只能将帐单单提供给给付款人人，在客客人签单单或掏钱钱时应避避免前倾倾或探身身。客人付完帐帐后，服服务员应应感谢客客人的光光临，如如果可能能，餐厅厅主管或或经理应应送走客客人。送给客人签签字的笔笔应注有有酒店的的标志，不不能是脏脏的，也也不能是是破损的的，而且且要随时时准备一一支备用用笔，以以免浪费费时间寻寻找。第十四章 部部门岗位位职责制制度编制：楚子子非第 1 版第 1 次修改改审核：邹震震远生效日期：内部编号：批准：邹震震远页数： 共 2 页页 第 1 页页一、餐厅经经理

46、岗位位职责：巡视餐厅的的营业及及服务情情况，指指导、监监督日常常经营活活动，提提出有关关建议；检查餐厅的的卫生、摆摆台标准准、所需需物品，确确保工作作效率；参加例会，提提出合理理化建议议，听取取工作指指示；每周作好餐餐厅经理理（主管管、领班班）的排排班表，监监督餐厅厅基层管管理人员员制定排排班表，招招聘新员员工，实实施员工工在职培培训计划划，评估估员工表表现，执执行酒店店各项规规章制度度，解决决有关问问题；发展良好的的客人关关系，满满足客人人的特殊殊服务，处处理客人人投诉；与有关部门门密切联联系和合合作，向向厨师长长提出有有关食品品销售的的建议，共共同向客客人提供供优质餐餐饮服务务；完成执行经

47、经理交给给的其它它任务。 二、餐厅厅副经理理岗位职职责：指导完成餐餐厅日常常经营工工作，检检查员工工的出勤勤状况，检检查员工工人仪表表及个人人卫生、制制服、头头发、指指甲、鞋鞋子是否否符合要要求；具有为酒店店作贡献献的精神神，为断断提高管管理艺术术，负责责制定餐餐厅经理理推销策策略，服服务规范范和程序序并组织织实施，业业务上要要求精益益求精；重视属下员员工培训训工作，定定期组织织员工学学习服务务技巧和和技能，对对员工进进行酒店店意识、推推销意识识的训练练，定期期检查并并做好培培训记录录；热情待客、态态度谦和和，妥善善处理客客人的投投诉，不不断改善善服务质质量。加加强现场场管理，营营业时间间坚持

48、在在一线，及及时发现现和纠正正服务中中出现的的问题；加强对餐厅厅财产管管理，掌掌握和控控制好物物品的使使用情况况，减少少费用开开支和物物品损耗耗；负责餐厅的的清洁卫卫生工作作，保持持环境卫卫生，负负责餐厅厅美化工工作，抓抓好餐具具、用具具的清洁洁消毒；及时检查餐餐厅设备备的情况况，建立立物资管管理制度度，做好好维护保保养的工工作，并并做好餐餐厅安全全和防火火工作；与厨师长期期保持良良好的合合作关系系。根据据季节差差异、客客人情况况研究制制定特别别菜单。三、餐厅主主管岗位位职责：编定每日早早、中、晚晚班人员员，做好好领班、迎迎宾员的的考勤记记录；每日班前检检查服务务员的仪仪表、仪仪容；了解当时用

49、用餐人数数及要求求，合理理安排餐餐厅服务务人员的的工作，督督促服务务员做好好清洁卫卫生和餐餐、酒具具的准备备工作；随时注意餐餐厅就人人员动态态和服务务情况，要要在现场场进行指指挥，遇遇有V.I.PP客人或或举行重重要会议议，要认认真检查查餐前工工作和餐餐桌摆放放是否符符合标准准，并要要亲自上上台服务务，以确确保服务务的高水水准；加强与客人人的沟通通，了解解客人对对饭菜的的意见，与与公关销销售员加加强合作作，了解解客人档档案情况况，妥善善处理客客人的投投诉，并并及时向向餐厅经经理反映映；定期检查设设施和清清点餐具具，制定定使用保保洁制度度，有问问题及时时向餐厅厅经理汇汇报；注意服务员员的表现现，

50、随时时纠正他他们在服服务中的的失误、偏偏差，做做好工作作记录，作作为评选选每月最最佳员工工的依据据；负责组织领领班、服服务员参参加各种种培训、竞竞赛不断断提高自自身和属属下的服服务水平平；如有VIPP客人要要亲临现现场服务务；积极完成经经理交派派的其它它任务。四、餐厅领领班岗位位职责：做好餐厅主主管的助助手，对对上级分分配的任任务要求求按质、按按量、按按时完成成；发挥带头人人作用，对对自己严严格要求求，对属属下热情情帮助，耐耐心辅导导，搞好好现场培培训，并并带领属属下员工工严格按按操作规规范进行行接待，遇遇有重要要客人要要亲自服服务；熟悉菜牌、酒酒水牌，熟熟记每天天供应的的品种；抓好员工纪纪律

51、、服服务态度度，了解解员工思思想情绪绪、业务务技术水水平和思思想作风风；落实每天卫卫生工作作计划，保保持餐厅厅整洁；开餐前检查查餐台摆摆设、台台椅定位位情况、餐餐前准备备,开餐餐后检查查服务员员的迎宾宾站位,收餐后后的检查查上柜内内餐具备备放情况况；当值领班检检查厅、门门、电开开关、空空调开关关、音响响情况，做做好安全全和节电电工作。五、楼面领领位员着装整洁美美观，遵遵守上下下班时间间对客人人彬彬有有礼，当当客进入入餐厅时时应热情情欢迎“您好！欢迎光光临”服从上上级领导导的调动动指挥。做好开餐前前的各项项准备工工作，备备好干净净的菜谱谱，做好好各项卫卫生工作作。负责接受宾宾客的订订餐，包包括电

52、话话预订和和当面预预订及现现场点菜菜，认真真做好记记录，并并做好相相关通知知和落实实工作。随时了解饭饭店各区区域的客客人就餐餐情况，以以便正确确合理安安排客人人席位。了解酒楼设设施设备备并向客客人介绍绍，灵活活、技巧巧解答客客人各种种问题。熟记常客姓姓名、习习惯、爱爱好、同同时介绍绍给其他他同事，使使客人有有宾至如如归之感感。了解本酒楼楼的招牌牌菜以及及特别推推荐的菜菜肴并主主动向客客人介绍绍。礼貌、亲切切、自然然的把客客人迎到到合适的的餐台，并并向客人人呈上菜菜单，进进行简单单的服务务后和服服务员做做好相关关交接工工作。负责接听电电话，并并做好相相关传达达工作。与宾客，领领导，同同事保持持良

53、好的的关系。按受宾客的的建议和和投诉并并及时做做好记录录向上级级汇报。当餐厅满座座时，合合理安排排好宾客客候位工工作。当客人用餐餐完毕离离开餐厅厅时，负负责礼貌貌欢送宾宾客，向向宾客道道谢道别别并欢迎迎下次光光临。六、楼面服服务员准时到岗，按按规定着着装，接接受部长长的工作作分配，有有良好的的职业道道德和团团队协作作精神及及较强的的服务意意识。负责擦净餐餐具和服服务用具具，并做做好区域域卫生和和日常卫卫生维护护工作，对对部长负负责，不不可越级级上报，但但可越级级投诉，把把投诉的的原因和和理由写写清楚，直直接投入入总经理理审查意意见箱。按标准摆台台，规范范摆放餐餐桌和椅椅子，并并按要求求认真做做

54、好各项项餐前准准备工作作。有自己固定定的服务务餐台，熟熟悉菜式式和酒水水，按规规定填好好菜单。按餐厅规定定的服务务程序和和服务标标准为客客人提供供尽善尽尽美的服服务。主动征询客客人对菜菜肴或服服务的意意见，灵灵活解答答客人的的疑问，接接受客人人的投诉诉并及时时向部长长汇报。认真执行公公司的各各项管理理制度和和服务规规范，严严格按照照服务程程序进行行日常工工作。做好营业中中的翻台台工作及及营业结结束时的的收尾工工作。做好餐具、布布草及其其他物品品的补充充替换工工作。注重微笑和和有声服服务。不断学习，积积极参加加餐厅组组织的各各项培训训，提高高个人的的服务技技能。协助传菜员员把脏的的餐具分分类摆放放，送往往洗碗部部。掌握熟客的的口味以以及喜欢欢的菜肴肴。了解特色菜菜肴的制制作过程程及烹制制时间方方便向客客人介绍绍。做好翻台工工作，主主动片询询客人对对菜肴和和服务的的意见，接接受客人人投诉并并及时上上报做好餐厅结结束营业业工作七、楼面传传菜员着装朴素，整整洁大方方、守时时、礼貌貌、快捷捷、服从从指挥。负责将领班班菜单上上所有菜菜肴，按