某餐饮管理有限公司运营手册

1、青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd. ADD：山东青岛市李沧区大崂路1066号乐客城公寓6号楼102电话 68074719 传真valuation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.青岛嘉家焰焰餐饮管管理有限限公司运营手册2014年年3月11日第一一版 目 录公司简介及及发展历历程公司战略目目标公司及营运运部组织织架构图图员工上岗指指南营运部读书书文化服务员服务务指导篇

2、篇迎宾员服务务指导篇传菜员服务务指导篇收银员服务务指导篇撤台员服务务指导篇店助服务指指导篇店总服务指指导篇运营副总服服务指导导篇六常标准知知识营运细则知知识篇运营部各种种表格员工发展空空间第一章 公公司简介介简介京焰风尚云云南菜隶隶属于青青岛嘉焰焰酒店管管理有限限公司，公公司专注注于连锁锁型小资资情调餐餐厅的投投资和经经营管理理，旗下下有两个个餐饮品品牌“京焰风风尚云南南菜和小小乔湘湖湖南菜”公司以各个个城市的的大型购购物中心心为选址址目标，店店中店模模式进行行经营，积积累了丰丰富的店店中店经经营管理理运营经经验。220133年开业业的商场场店均取取得了很很好的业业绩。为了更好的的持续性性的发

3、展展，公司司采用系系统流程程化管理理、中央央厨房半半成品配配送、高高等院校校合作保保障人力力需求，这这些后勤勤和管理理上的调调整为220144年公司司的发展展打下了了良好的的基础。京焰风尚云云南菜，最最小资的的云南菜菜餐厅。菜品用四个个篇章来来表现：第一篇章“魅行”将云云南每个个城市最最特色和和好吃的的菜品汇汇集在一一起，无无需去云云南就可可以品尝尝到云南南各地的的美食；第二篇章“辗转。烧烧烤”采用用民族烧烧烤的手手法烤制制各种海海鲜和其其他食材材，更加加的新鲜鲜和出奇奇；第三篇章“至味”创意意云南菜菜品，创创新的口口味和感感觉；第四篇章“市井。吃吃饭粑”采集集云南家家庭制作作主食、小小吃的方

4、方法，品品尝云南南市井点点滴的味味道。京焰风尚云云南菜，颠颠覆传统统特色餐餐厅的经经营方式式，延续续云南轻轻松休闲闲的独有有情调，将将各种果果汁、点点心、小小吃、粥粥品、茶茶饮运用用到下午午茶时间间，时尚尚的感受受放松的的心境，无无处不体体现小资资的生活活风尚。发展历程：企业图标：“京焰”两两个字代代表云南南的男人人力量量、火热热“风尚云南南”四个字字代表云云南的女女人婀娜、柔柔美 公公司战略略目标公司及运营营部组织织架构图图财务部人力资源部办公室总经理董事会营运部销售部厨政部加工厂营销部研发部市场部财务部人力资源部办公室总经理董事会营运部销售部厨政部加工厂营销部研发部市场部事业部组织织架构图

5、图事业部副总事业部副总运营部副总厨政部副总直营店潍坊片区济宁片区大同片区内蒙片区威海片区烟台片区济南片区武汉片区大连片区淄博片区店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长质检部研发部第四章员工工上岗指指南新员工上岗岗指南您好，欢迎迎来到（ ）品品牌餐饮饮企业，真真心的为为我们又又多了一一名工作作伙伴而而感到高高兴。作作为新员员工，来来到一个个新的环环境，也也许以前前曾经从从事过类类似的行行业，也也许这是是你的第第一次工工作经历历，需要要了解和和学习的的知识和和社会经经验很多多，为了了帮助大大家更快快的适应应一个新新的环境境，减

6、少少陌生感感，尽快快地成长长为一名名合格的的（ ）餐饮员工，请大家在工作开始时，首先注意下面的问题，这样会使你减少很多不必要的麻烦，增加自信心，希望你能开心地工作，开心地学习，开心地赚钱。这也是我的工作信条！京焰品牌京焰的含义义：是惊艳的谐谐音，将将古老的的云南文文化进行行了惊艳艳版的演演绎。突突出小资资风尚，在在装修风风格上和和菜品出出品上充充满了休休闲、时时尚感 京焰形象突出出小资洋气气、时尚尚、品味味（灯灯光、环环境、服服务、装装修、器器皿、菜菜品、油油纸伞、装装饰、气气味）菜品篇章介介绍将云南各地地的美食食进行了了汇总，叫叫做魅行行。菜品分为四四个篇章章：第一篇章魅行行云南，将将云南每

7、每个城市市的最特特色的菜菜品进行行汇总，“不必去云南，京焰带您吃遍云南美食”说的就是这个篇章；第二篇章辗转转民族烧烧烤，将将云南各各个少数数民族的的特色烧烧烤汇集集在一起起，进行行了小部部分口味味的调整整，在这这个篇章章里可以以吃到云云南独具具风味的的烤品；第三篇章至味味，将传传统的老老滇菜进进行创意意和创新新，采用用更健康康的操作作方法表表现菜品品的风尚尚个性，在在这个篇篇章里完完全可以以感受到到风尚云云南菜的的味道；第四篇章市井井。吃饭饭粑，将将云南街街边的小小吃和家家庭制作作主食的的方法搬搬上小餐餐厅，在在这个篇篇章里完完全可以以感受到到云南市市井的风风情和家家居的风风貌。 京焰经营的的

8、特点：以小餐厅的的形式、小小资的风风格为发发展方向向，在各各个时尚尚的商场场里为选选址目标标，不断断的提升升小资品品味，让让每个热热爱生活活的人都都喜欢在在小资的的餐厅里里面找到到自我。京焰服务的的特点：每道菜上桌桌前都会会介绍菜菜品的篇篇章，让让每一个个进入京京焰风尚尚云南菜菜的人都都可以感感受到京京焰文化化的味道道。京焰元素符号号的代表表麻布、木头头、竹子子、油灯灯、原色色瓦转1、餐饮服服务行业业是一个个讲究卫卫生的行行业，我我们作为为从业人人员，应应首先从从自身的的卫生做做起，养养成良好好的个人人卫生习习惯，并并且在工工作中形形成卫生生的操作作习惯。2、上下班班请指纹纹打卡。3、在店内内

9、，不允允许吸烟烟。上班班时间不不允许喝喝酒。4、大门口口迎宾区区请不要要使用，无无论是穿穿工作服服还是便便装（用用餐除外外）。5、酒店所所提供的的员工餐餐是一种种福利。6、请大家家节约员员工餐，每每次员工工餐结束束后请将将饭渣一一起带走走。7、员工请请不要与与客人抢抢路。8、如果你你需要喝喝水，请请使用自自己的杯杯子，不不要使用用客用餐餐具。9、我们在在工作中中，会经经常需要要与客人人交流，作作为新员员工，如如果遇到到客人询询问，不不知如何何回答时时，可以以先这样样回答：您好，对对不起，我我是新来来的，我我帮您问问一下。并并要注意意及时回回复客人人的询问问。在服服务中，暂暂时不懂懂的，可可以理

10、解解，但是是服务中中缺少礼礼貌和微微笑却是是不能被被原谅的的。 10、如果果你不是是厨房工工作人员员，请不不要随便便进入加加工操作作间。11、在厨厨房内行行走时，请请小心地地滑。12、在大大厅内看看见地下下有油或或水，请请及时拖拖干。 如遇遇到不懂懂的问题题可以向向老员工工、师傅傅、店助助、店总总请教。相相信他们们会非常常愿意帮帮助你的的。为期期七天的的试用期期培训请请看培训训流程一：嘉焰三三大目标标1、在嘉焰焰创造一一个公平平公正的的工作坏坏境；2、致力于于双手改改变命运运价值观观，在嘉嘉焰变成成现实；3、将嘉焰焰开向全全国，成成为上市市公司； 二：嘉焰服服务宗旨旨1、细心、耐耐心、周周到、

11、热热情；2、客人的的每件小小事要当当成大事事去做； 三：嘉焰员员工四不不准1、不准给给脸色给给客人看看，不准准与客人人争吵；2、不准因因客人的的打扮而而轻视客客人、议议论客人人；3、不准因因与客人人认识知知道客人人的过去去而议论论客人；4、客人掉掉在餐厅厅的物品品不能容容纳为己己有，应应主动上上交吧台台； 四：嘉焰的的含义对员工的解解释嘉：“家”的谐音音，我们们是快乐乐的一家家人；焰：红红火火火；综合解释：快乐的的家庭很很红火 五：嘉焰用用人原则则必须是一位位勤快的的人，哪哪怕你再再笨我们们都愿去去教你。心胸像大海海一样，可可以承担担任何事事；保证人品没没问题；有一颗颗积极上上进的心心； 六：

12、嘉焰的的17个个岗位公司：（公公司副总总、财务务主管、出出纳、人人事、加加工厂经经理、）前前厅：（运运营副总总、大区区副总、店店总、店店助、服服务、传传菜、收收银、迎迎宾、）后后厨：（总总厨、厨厨师长、副副厨、 厨房师师傅）七：培训对对员工的的要求1、吃饭必必须排队队，不准准抢先；2、节约粮粮食；3、吃饭时时脚不准准踩踏桌桌椅，必必须放在在地上，如如有违反反清理所所有饭堂堂桌椅；4、打饭时时必须给给打饭的的师傅说说声“谢谢”；5、未经批批准不准准离开培培训基地地，如有有违反直直接出名名；6、男生仪仪容要求求：必须须留寸头头，剔须须，剪指指甲。女生仪容要要求：发发不过眉眉，不准准戴任何何金银首首

13、饰，留留指甲，已已婚女士士可以佩佩戴一个个结婚戒戒指八：培训上上课时要求1、坐姿要要不倚不不靠，不不翘腿；2、上课时时手机必必须关机机状态，如如有违反反培训师师没收保保管，培培训结束束后交还还；3、不准打打瞌睡；4、不准说说话；5、禁止抽抽烟。6、认真做做好培训训记录九：宿舍要要求1、宿舍内内员工必必须服从从舍长的的管理；2、进入宿宿舍不准准大声喧喧哗；3、床上只只能放床床单、枕枕头、被被子，床床底下不不准放如如：臭鞋鞋、臭袜袜子；4、宿舍员员工自己己的袜子子必须每每天清洗洗，如有有违反清清理宿舍舍内所有有员工袜袜子，以以免影响响他人健健康；5、宿舍内内不准抽抽烟；6、宿舍内内不准乱乱拉电线线

14、；7、早上起起床必须须碟好床床上用品品，整理理干净，必必须统一一。第五章营运运部读书书文化三个和尚挑挑水吃把信送给加加西亚第六章服务务员服务务指导篇篇服务员岗位位指导书书服务员岗位位职责岗位主要职责细则及标准准（量化化） 服务员员服务1、熟练掌掌握本店店的企业业文化知知识2、热情招招待客户户，时刻刻有点头头、问好好、微笑笑3、想客人人所想，急急客人所所急，做做任何事事情之前前一定要要想到客客户前面面4、服务“五声”时刻铭铭记在心心5、熟悉菜菜品知识识、会员员卡的活活动内容容6、解决客客人的简简单投诉诉卫生1、每天将将自己的的区域卫卫生清理理保持干干净2、区域设设备在站站位前的的检查保保障正常常

15、使用3、餐前准准备、六六常日常常维护销售1、自信心心2、明确区区域目标标并完成成3、会员卡卡的销售售方法4、点菜的的流程及及搭配工作流程餐前1、早班人人员9：30之之前吃完完早饭将将自己的的仪容仪仪表整理理好，开开始进入入一天的的工作状状态2、首先进进行桌面面的整理理（花卉卉、餐巾巾纸盒、展展示牌、水水壶）和和摆台（骨骨碟、小小碗、小小勺、筷筷巾、竹竹筒杯、），保保证所有有上桌的的餐具做做到三无无（无水水、无油油、无破破损、）3、工作柜柜内餐具具（骨碟碟、小碗碗、小勺勺、筷巾巾、竹筒筒杯、玻玻璃杯、自自助点菜菜单、一一次性手手套、刀刀叉、吸吸管、打打包的物物品、）齐齐全。所所有物品品按照六六常

16、摆放放。100:200之前做做完4、检查各各区域安安利水壶壶、毛巾巾、垃圾圾桶是否否干净整整洁、110:225之前前整理好好。4、准备好好例会本本和四带带整理好好仪容仪仪表参加加10:30的的早会餐中：一、服务员员迎客流流程：1、所有服服务人员员在111:300在迎宾宾的大门门口站位位，等待待客人的的光临2、客人进进店时要要响应迎迎宾：“欢迎光光临（ ）”，3、当区域域服务人人员要点点头、微微笑加问好，并立刻刻把客人人迎接入入座，4、及时送送上两本本菜谱并并给客户户做自我我介绍(注：标标准语术术是 您您好我是是*，很高高兴为您您服务，请请问现在在可以点点菜吗？)，倒倒上茶水水。）二、服务员员点

17、菜流流程：1、先做自自我介绍绍，给客客人倒茶茶水、2、主动给给客户介介绍本店店的特色色招牌菜菜品、甜甜品、主主食以及及酒水饮饮料3、给客人人复报菜菜单，以以确认顾顾客所点点菜品，再再次确认认是否下下对台号号和开台台人数。4、及时下下单并将将客户所所点酒水水和菜单单放在桌桌子上，以以便于划划底单。跟跟客人打打招呼（你你好，这这是您点点的菜单单，请您您确认一一下，有有什么事事您叫我我，祝您您用餐愉愉快）三、服务员员餐中服服务流程程：1、上菜之之前先腾腾出位置置，上菜菜报篇章章和菜品品名称，超超过时间间（标准准是十五五分钟）未未上的菜菜品及时时找管理理人员催催菜，服服务人员员不准进进传菜部部催菜。要

18、要催菜找找管理人人员或传传菜人员员，后厨厨指定催催菜人员员：值班班厨师长长2、特色以以及需要要操作的的菜品要要当着客客人的面面一边操操作一边边介绍，（如如：泡沫沫凉米线线、微醺醺烤鱼配配凤梨、）汤汤菜要给给客人分分汤，（如如：野生生菌汤、淮淮山药排排骨汤、汽汽锅鸡等等）3、上完菜菜要及时时划底单单。一整整桌菜都都上齐的的情况下下要记得得折底单单，并跟跟客人说说：打扰扰一下，您您点的菜菜都上齐齐了，祝祝您用餐餐愉快4、巡台：是否有有长时间间未上的的菜品以以及询问问客人菜菜品口味味、换骨骨碟和是是否有需需要撤的的空盘子子、地面面是否有有垃圾。巡巡台时及及时为客客人添水水，此过过程可以以多和客客人互

19、动动，使自自己拥有有更多的的老顾客客5、不得擅擅自离开开工作区区域，特特殊情况况时告知知同事，及及时返回回。四、顾客买买单流程程：1、买单四四问：是是否有需需要退得得酒水，菜菜是否上上齐、是是否有需需要打包包的菜品品、有无无本店会会员卡、打打折卡2、用点菜菜宝查询询客人的的消费金金额，核核实无误误后告知知客户3、如果客客户是刷刷卡，及及时到吧吧台取PPOS机机，让客客户在桌桌面进行行结账。用用现金买买单，拿拿着现金金去吧台台，将预预结单和和零钱交交给客人人确认一一遍、如如需开票票告诉客客人，请请拿着预预结到吧吧台打印印即可，我我们服务务员不可可以打印印发票，不不好意思思3、客人走走时提醒醒客户

20、有有无遗留留物品并并致送客客语（慢慢走，欢欢迎下次次光临京京焰）。五、撤台流流程：1、先看好好客人有有无遗留留的东西西，有的的话及时时拿到吧吧台和有有无破损损的餐具具。2、现将骨骨碟以及及盘内的的垃圾倒倒到一个个盘子里里，大小小餐具进进行分类类，先撤撤大餐具具后撤小小餐具。撤撤台的过过程中禁禁止用手手拿。2、先喷安安利水，用用筷子先先将桌面面上的大大垃圾刮刮刀垃圾圾桶里，然然后用湿湿抹布擦擦一遍，再再用干抹抹布擦一一遍。并并以对讲讲机通知知迎宾可可以带客客，摆好好台准备备接客（餐餐具、餐餐巾纸、菜菜谱、茶茶水准备备齐全），3、地面卫卫生由撤撤台阿姨姨负责保保持，当当各区域域地面有有垃圾时时，要

21、及及时进行行清扫，保保持地面面干净整整洁。注：服务过过程中不不得与客客人发生生任何冲冲突，有有解决不不了的事事情第一一时间找找到管理理人员，不不可不管管不问，如如出现客客诉事件件坚决重重罚。餐后：1、晚班99:000交接，没没有客人人的区域域把灯关关掉，保保证各自自区域的的的客人人有人照照顾，及及时把空空的桌面面擦干净净并摆好好台。不不值班的的员工审审单需要要签字的的找领导导签字，并并统计好好各自的的提成，上上交吧台台。3、刷完的的餐具烘烘干之后后备到工工作柜，并并做到三三无。（无无水、无无油、无无破损）4、值班家家人所有有的餐巾巾纸盒收收起来放放到一起起，有利利于第二二天备餐餐巾纸。毛毛巾、

22、垃垃圾桶洗洗干净放放到指定定的位置置，地面面扫干净净并拖干干净。5、9:330晚饭饭，所有有员工吃吃晚饭之之后把脏脏的桌子子擦好。找找管理层层检查合合格之后后方可下下班。值班标准：达到第第二天营营业的状状态（干干的餐具具备到工工作柜内内而且物物品按照照六常摆摆放，地地面无垃垃圾）注：所有餐餐尾收拾拾完毕需需找管理理人员检检查，合合格后方方可下班班第七章迎宾宾员服务务指导篇篇迎宾岗位指指导书一；迎宾岗岗位职责责；迎宾员岗位位职责岗位主要职责细则及标准准（量化化） 迎宾宾员引导客户消消费.引引领客人人1、引导客客人进店店消费2、将进店店的客人人带到相相应的餐餐位3、店内活活动的熟熟知.以以及店内内

23、桌号及及餐位的的熟知区域卫生的的检查、设设备维护护1、每天将将自己的的区域卫卫生清理理保持干干净2、区域设设备在站站位前的的检查保保障正常常使用3、餐前准准备、六六常日常常维护客户服务满满意1、热情招招待客户户，时刻刻有微笑笑2、不要随随意让客客户喊叫叫，做到到客户的的前面3、迎宾语语和送客客语的带带动4,、对菜菜品的熟熟知，才才能让客客人更满满意二、工作流流程餐前：1、9：550之前前到店（包包括吃饭饭时间）整整理好仪仪容仪表表准备进进入工作作状态。2、10:00之之前整理理好自己己的仪容容仪表、把把门头灯灯打开、保保证机器器门头灯灯正常运运转。3、10:30将将爆米花花提前准准备爆好好.周

24、五五、六、日日。要提提前多爆爆一些用用打包袋袋装好两两包.放放起来已已备不够够用。5,、将门门口客人人候桌的的桌子椅椅子、展展架，迎迎宾台、菜菜谱、摆摆放到指指定的位位置.6、将候桌桌用的薄薄荷糖、茶茶水、候候桌卡、笔笔、订餐餐卡提前前准备好好。7、10:25准准备好例例会本参参加早会会7、开完例例会之后后，先打打扫区域域卫生。标标准（玻玻璃无污污点、机机器正常常运转。候候坐桌椅椅摆放整整齐候坐坐卡、附附加值备备足备全全、查看看订餐本本的订餐餐情况。给给订餐的的客人安安排相应应合适的的位置，并并将客人人订餐的的信息写写在订餐餐卡上，放放在客人人预订的的桌子上上，并通通知当台台服务员员订餐情情况

25、。餐中：1.迎宾接接电话为为四句话话：您好好，报店店名，报报姓名，很很高兴为为您服务务，口气气温柔，礼礼貌2.接受客客人订餐餐必须询询问清楚楚几位，时时间，姓姓名，联联系电话话，做好好准备，询询问清楚楚，记录录完整后后要致感感谢词“谢谢您您的订餐餐”3、注意客客人的订订餐时间间，差五五分钟未未到要打打电话询询问，（前前提是客客人较多多，等位位置时）询询问客人人的口气气要礼貌貌，温柔柔，等客客人回答答要到，就就要致礼礼貌语“打扰您您了，等等候您的的到来”若客人人说不到到了，要要说“没关系系，欢迎迎您下次次光临”4、在门口口喊客.要用术术语（.比如；不必去去云南，就就可以品品尝到云云南的各各地美食

26、食.）还还可以适适当的添添加一些些活动内内容在术术语里（比比如周一一会员持持卡消费费吊牌菜菜品打77.8折折优惠）不不要放过过每一位位门口经经过的客客人，(一定要要热情接接待，微微笑时刻刻挂在脸脸上)多多与客人人交流，多多与客人人介绍菜菜品。最最主要的的在于机机动灵活活，对于于进店的的客人，不不能再流流失掉，想想尽办法法将客人人留住5、客人进进店.先先询问客客人几位位；姐，哥哥您几位位。.进进店要喊喊迎宾语语：来客客几位。与与服务家家人一起起回应；欢迎光光临京焰焰。将客客人带到到相应合合适的桌桌位.（在在带位时时要注意意三步一一回头.五步一一招手.手势指指引.五五指并拢拢用右手手指引，然然后将

27、右右手伸向向要带位位的方向向）6、安排未未预定客客人要先先安排窗窗边，就就算是桌桌面没打打扫也要要往靠窗窗边安排排，（这这样会招招揽吸引引客人）（将将客人带带到相应应的位子子上，并并将菜谱谱双手递递给客人人.找相相应的服服务员，将将客人介介绍给服服务人员员；你好好，XXXX，这这边客人人是X位位，请你你帮我照照顾好，然然后后退退一步.向客人人鞠躬；祝您就就餐愉快快，再离离开，（预预定的客客人要询询问姓名名，电话话，如果果客人就就是预订订者，就就一定要要称呼为为*先先生或小小姐，“您好，请请这边走走”将客人人带到座座位时，将将客人介介绍给服服务人员员；你好好，XXXX，这这边客人人是X位位，请你

28、你帮我照照顾好，然然后后退退一步.向客人人鞠躬；祝您就就餐愉快快，再离离开，）快快速的回回到门口口准备迎迎接下一一桌客人人。7、如遇周周末客人人等位时时. 迎迎宾在营营业高峰峰期是灵灵活机动动的，要要及时主主动用对对讲机询询问餐厅厅是否有有即将离离开买单单的客人人，在此此之前要要先给客客人侯座座卡，根根据客人人的人数数情况可可拆桌或或拼桌，8、对打包包外卖的的客人要要主动倒倒水，递递送报纸纸、爆米米花，9、雨季，天天气变化化时，要要注意帮帮客人拿拿送物品品，看见见客人拿拿物品抱抱孩子时时，也要要帮客人人拿着，若若遇到残残疾人，要要帮助其其出入店店，若客客人带雨雨伞入店店，主动动帮客人人用打包包

29、袋装好好.并告告诉客人人，打包包好后为为其送过过去10、客人人离店时时，迎宾宾要主动动送订餐餐卡与薄薄荷糖。餐后：1中午22点将门门口的菜菜谱收回回，2.下午44:300之前把把爆米花花准备好好例会之之后打扫扫区域卫卫生。55:000准备接接客。3晚上88.300将爆米米花机打打扫干净净，剩余余的爆米米花用打打包袋装装好，第第二天使使用，4、晚上下下班之前前，及时时把门口口摆放的的物品收收回，晚晚上9.30将将门头灯灯关闭4收尾标准准：注：所有餐餐尾收拾拾完毕需需找管理理人员检检查，合合格后方方可下第八章传菜菜员服务务指导篇传菜岗位指指导书一；传菜岗岗位职责责；传菜员岗位位职责岗位主要职责细则

30、及标准准（量化化）传菜员及时上菜1、根据菜菜品器皿皿的要求求进行上上菜2、根据要要求把菜菜品传到到指定地地点3、根据菜菜品标准准进行质质量把关关4、传菜回回来的路路上如有有空盘要要及时捎捎回区域卫生的的检查、设设备维护护1、每天将将自己的的区域卫卫生清理理保持干干净2、区域设设备在站站位前的的检查保保障正常常使用3、餐前准准备、六六常日常常维护客户的满意意度1、见到客客人及时时微笑问问好2、在传菜菜过程中中遇到客客人问题题要及时时给与解解答3、二、工作流流程餐前：1、9.440到店店进行吃吃早饭.如早上上不吃早早饭可以以9.550店.2、10:00之之前进店店将仪容容仪表整整理完毕毕 ，将将对

31、讲机机带好；3、传菜部部的卫生生整理，将将传菜部部的工作作台物品品、托盘盘、吊架架、墙面面、地面面按照六六常标准准进行打打扫干净净并摆放放整齐；。100：300之前打打扫完毕毕；4、根据菜菜品的要要求将不不锈钢刀刀叉、不不锈钢勺勺、大木木勺、小小木勺、酒酒精等餐餐具准备备齐全。110:550之前前准备完完毕 5、将蒸好好的米饭饭放入指指定的保保温桶里里，将装装米饭的的碗干净净整齐的的摆放指指定位置置，小碗碗不能低低于200个；111：000之前前准备完完毕。餐中：根据菜品的的要求进进行传菜菜；列：需带刀刀叉的带带刀叉、需需带勺子子的带勺勺子等；根据菜品的的出品进进行质量量的把关关，分别别为菜品

32、品的量、卫卫生、器器皿的把把关；将菜品适量量的整齐齐放到托托盘上并并与菜品品底单进进行核对对后将菜菜品传到到指定位位置；微笑服务，遇遇到客人人应打招招呼，传传菜的过过程中应应注意给给客人让让路，点点头微笑笑加问好好，千万万不要将将汤滴到到客人身身上所有的传菜菜工作做做完，应应马上帮帮服务员员服务，注注意地面面卫生，地地面是否否有油，水水，垃圾圾，若有有马上擦擦干净对未按照菜菜品要求求出菜的的菜品应应及时用用对讲机机汇报领领导给与与解决（例例如盘边边卫生不不合格、烟烟熏未带带烟罩或或无烟、菜菜量少等等菜品；如菜品底单单丢失或或者看不不清楚应应及时与与吧台对对讲机沟沟通进行行查询后后通知相相应服务

33、务员或者者领导；如去洗手间间应及时时对讲机机沟通找找人顶岗岗保证不不空岗；注：传菜过过程中不不得与客客人、同同事发生生任何冲冲突，有有解决不不了的事事情第一一时间找找到管理理人员，不不可不管管不问，如如出现客客诉事件件坚决重重罚。餐后：与厨房和服服务员确确认菜品品全部是是否上齐齐传菜部的卫卫生整理理，将传传菜部的的工作台台物品、托托盘、吊吊架、墙墙面、地地面按照照六常标标准进行行打扫干干净并摆摆放整齐齐；将前厅所有有的垃圾圾统一装装到一个个垃圾袋袋后放到到商场指指定地点点；在职工餐开开始前110分钟钟将剩余余米饭用用不锈钢钢托盘装装好放到到指定地地点作为为职工餐餐使用；将保温桶清清洗干净净注：

34、所有餐餐尾收拾拾完毕需需找管理理人员检检查，合合格后方方可下班班第九章收银银员服务务指导篇收银岗位指指导书一；收银岗岗位职责责；收银员岗位位职责岗位主要职责细则及标准准（量化化） 收银银员快速准确的的为客人人买单1、收银技技能要熟熟练，不不能让客客人等很很长时间间，保证证客户满满意度2、买单要要畅收唱唱付，不不得出现现错账现现象3、店内活活动的熟熟知.按照标准流流程进行行买单，办办卡与交交班1、所有的的打折等等权限类类操作需需在管理理层授权权与监督督下进行行2、区域设设备在站站位前的的检查保保障正常常使用3、酒水每每日进行行盘点，盘盘盈盘亏亏需进行行登记会员卡办理理与区域域卫生1、热情招招待客

35、户户，时刻刻有微笑笑2、时刻进进行会员员卡销售售，询问问菜品口口味并反反馈3、餐前准准备、六六常日常常维护，随随时保持持区域卫卫生二、工作流流程餐前1 9.440到店店进行吃吃早饭.如早上上不吃早早饭可以以9.550店.打卡。2饭后首先先将吧台台整理一一遍，吧吧台所有有物品摆摆放整齐齐，电脑脑所有收收银软件件全部打打开 110:110之前前收拾完完毕3吧台卫生生，酒柜柜擦拭一一遍，酒酒瓶无灰灰尘，吧吧台桌面面无水渍渍垃圾 将酒水水、打印印纸各种种单据、发发票备齐齐，保证证营业期期间酒水水、打印印纸、发发票不会会出现短短缺现象象。 110:220之前前整理完完毕4整理小小仓库，所所有东西西按照六

36、六常摆放放整齐。对对讲机领领用。 10:30之之前收拾拾完毕5. 110:330准时时参加例例会，仪仪容仪表表合格餐中1在迎宾喊喊来客几几位时，要要和大家家一起喊喊；欢迎迎光临京京焰。2买单过程程严格按按照工作作流程进进行，打打折 退退菜等需需要由管管理人员员监督授授权下操操作不得得私自进进行操作作。3 控制发发票额度度 按按照公司司规定尽尽可能的的节省发发票，但但不可应应为发票票引发客客诉，解解决不了了时即使使找到管管理人员员，不得得与客人人发生任任何的冲冲突，如如有发生生坚决重重罚4 不得私私自允许许管理人人员除外外人员进进入吧台台，出现现事故自自行负责责5 对待客客人要热热情，对对于客人

37、人提出的的问题及及时解答答，禁止止对客人人爱答不不理6.对于店店内的新新活动及及时向客客人做宣宣传。7.会员卡卡的销售售。但是是不能因因为销售售会员卡卡引起客客人的反反感。8 随时保保持吧台台及地面面卫生餐后1整理账目目，收据据 各种种统计数数据，各各种单子子一定要要数准确确，（包包括休班班条、离离职单、入入职单、各各种合同同、以及及商场下下发的文文件）以以及需要要及时转转回财务务的整理理出来，方方便第二二天转单单人员及及时转单单。所有有的单子子整理完完毕签字字认可。2进行吧吧台酒水水的盘点点，当天天出现酒酒水、饮饮料少或或多的现现象，当当天要告告知当值值的管理理层进行行处理，少少的进行行买单

38、。不不得出现现多的酒酒水饮料料进行私私藏现象象。2与管理人人员按照照规定流流程进行行摇钱，不不得出现现一个人人摇钱的的情况，填填写现金金交款单单，两人人必须签签字认可可。并两两人监督督投入保保险柜。3.将吧台台所有电电源关闭闭。（电电脑、打打印机、PPOS机机、验钞钞机、商商场POOS机、）收收银软件件必须按按照标准准流程进进行关闭闭，否则则出现问问题有自自己承担担。4将对讲讲机、点点菜宝进进行充电电。5.收拾吧吧台卫生生，所有有物品放放回各自自位置，将将吧台地地面打扫扫干净，将将垃圾倒倒掉，标标准可以以正常迎迎客，（因因为晚班班，为了了减少早早上的工工作量，一一定要在在下班前前恢复迎迎客标准

39、准。） 整理库库房门口口的空酒酒瓶，装装进空酒酒箱内，摆摆放整齐齐。注：所有餐餐尾收拾拾完毕需需找管理理人员检检查，合合格后方方可下班班第十章撤台台员服务务指导篇撤台岗位指指导书一；撤台岗岗位职责责；撤台员岗位位职责岗位主要职责细则及标准准（量化化） 撤台台员第一时间把把空台位位清理干干净，不不得影响响带客1、撤台时时间控制制在3分分钟之内内，快速速且有条条不紊2、餐具回回收按照照标准分分类回收收3、撤台完完毕第一一时间通通知区域域家人带带客保持区域地地面卫生生，做到到随手随随时清洁洁1、每天将将自己的的区域卫卫生清理理保持干干净2、区域设设备在站站位前的的检查保保障正常常使用3、撤台车车随时

40、干干净整洁洁，4、花卉的的日常养养护附加工作如如打水，上上爆米花花等按照照标准流流程完成成1、不忙时时及时打打水，满满足前厅厅客人需需要2、除高峰峰期尽量量做到客客人落座座爆米花花跟上，来来不及的的事后及及时补上上3、保证水水的温度度，上爆爆米花必必须用托托盘4，客户的的满意度度，对客客人提出出的二、工作流流程餐前：1、9.330到店店进行吃吃早饭.如早上上不吃早早饭可以以9.550店.打卡。2、10:00之之前进店店将仪容容仪表整整理完毕毕 3、打扫区区域的玻玻璃、花花卉进行行浇水、喷喷水。如如有干叶叶、黄叶叶及时剪剪掉。撤撤台车保保证干净净整洁，并并能正常常使用。4、将水壶壶放入普普洱茶叶

41、叶，全部部打满水水，擦拭拭干净，放放到桌上上5,、如有有剩余时时间，协协助备餐餐具或打打扫地面面餐中：1、在迎宾宾喊来客客几位时时，要和和大家一一起喊；欢迎光光临京焰焰。客人进店第第一时间间爆米花花上桌，并并说您好好，送您您一盘爆爆米花2巡台，及及时为客客人添水水，客人人走的桌桌及时撤撤台并第第一时间间清理干干净，并并通知区区域服务务人员带带客3随时注意意地面卫卫生，做做到随手手清理，保保持地面面干净整整洁，4当有客人人需要时时第一时时间提供供服务，不不懂得及及时通知知服务人人员注：服务过过程中不不得与客客人和同同事发生生任何冲冲突，有有解决不不了的事事情第一一时间找找到管理理人员，不不可不管

42、管不问，如如出现客客诉事件件坚决重重罚。餐后：1把空桌的的水壶及及时收到到指定位位置，并并将壶里里的水倒倒掉。方方便第二二天打水水，2下班之前前，把所所有的桌桌面清理理出来。3地面清扫扫干净，方方便传菜菜人员拖拖地，撤撤台车及及撤餐盒盒擦拭干干净，无无水无油油无垃圾圾注：所有餐餐尾收拾拾完毕需需找管理理人员检检查，合合格后方方可下班班第十一章店店助服务务指导篇店助岗位指指导书店助岗位职职责岗位主要职责细则及标准准（量化化）执行力1、积极配配合店总总按时、按按质、按按量共同同完成公公司分配配的各项项指标和和任务。充充分发挥挥助手的的作用。2、店长不不在时店店内日常常工作的的管理3、全店的的排班及

43、及值班的的安排管管理工作作4、积极参参加公司司和店总总培训行动和检查查力工作过程中中充分发发挥领导导带头作作用对于当天下下达的工工作重点点，起到到真正的的监督和和检查协助店总处处理与改改善店内内运作的的问题定期检查店店内的设设施设备备情况，提提高消防防意识，做做到防患患于未然然 店助营运现场管管理能力力1、熟练掌掌握本店店的企业业文化知知识和发发展历程程2、掌握店店内的经经营情况况，合理理的调配配各部门门人员，确确保服务务质量3、营业高高峰期坚坚持在一一线，保保证向客客户提供供优质服服务，及及时观察察客户的的动向4、处理客客诉能力力，当服服务或菜菜品出现现问题时时，要及及时的圆圆满解决决。员工

44、管理能能力1、语言表表达能力力2、给员工工创造好好一个良良好的工工作环境境3、执行纪纪律时要要公正严严明，4、解决员员工问题题时，要要保持公公平公正正，以树树威信5、按照制制度给予予各部门门人员的的奖罚成成长6、学会向向员工提提供专业业培训并并加以指指导销售技巧1、自信心心2、明确区区域目标标（计划划目标、冲冲刺目标标）3、培训会会员卡的的销售方方法，及及时督促促4、点菜的的流程及及搭配进进行培训训5、及时带带领员工工与客户户沟通，递递进与客客户之间间的关系系店助的工作作流程：1、8:550之前前到店打打卡，整整理好仪仪容仪表表准备好好收验货货。2、9:220左右右收完货货，检查查一下昨昨天晚

45、上上的收尾尾工作有有什么不不合格的的地方记记下来例例会上讲讲。3、检查完完收尾工工作吃早早餐。4、9:550开始始准备例例会内容容。（昨昨天所出出现的问问题和今今天需要要特别强强调的事事情，以以及对员员工的心心态，技技能方面面一些简简单的培培训）5、开始监监督早班班人员的的餐前准准备工作作。（吃吃员工餐餐区域卫卫生打扫扫、餐具具的准备备、地面面的干净净）6、10:30进进行例会会，例会会内容要要丰富。（注注重与员员工之间间的互动动）7、例会结结束监督督员工进进行各区区域的卫卫生打扫扫和餐前前工作的的准备。（迎迎宾的候候坐桌椅椅、门头头灯、电电视、互互动投影影是否正正常运转转。服务务部灯光光是否

46、亮亮是否打打在桌子子的正中中央，摆摆台是否否标准，餐餐具是否否准备，水水壶是否否都打好好水放在在桌子上上、地面面是否干干净。传传菜部卫卫生，小小勺等器器具的准准备。）8、11：15进进行各区区域卫生生的检查查。9、11：30带带领员工工站位准准备迎客客。餐中：时刻注意各各区域人人员的服服务态度度。（如如：微笑笑、热情情.）监督检查会会员卡的的销售情情况以及及菜品的的销售。对于特色菜菜品的食食用方法法介绍加加以监督督。严抓服务员员的标准准服务流流程。时刻注意各各区域内内人员的的动向，保保证没有有空岗离离岗现象象。工作过程当当中不断断利用对对讲机提提高各部部门人员员的工作作激情，时时刻保持持好最佳

47、佳状态。营业高峰期期组织好好各区域域人员的的工作衔衔接。营业高峰期期过后，带带领各区区域人员员及时做做好细节节服务。餐后：1、14：00监监督各区区域人员员做好工工作的交交接。周周一至周周四144：000、211：300周五至至周日114：330、110：000（视视情况而而定）分分别和收收银按流流程完成成摇钱的的工作。2、注意值值班人员员的工作作动向，安安排好115：330之前前的迎客客工作。3、保证值值班时无无消极、怠怠慢的情情况发生生。4、做好收收尾工作作，达到到营业状状态。备注：晚上上14：30和和21：30工工作流程程同上午午一样收尾工作：1、9：330进行行酒水盘盘点、做做好各项项

48、表格（员员工提成成，事故故、自负负盈亏）以以及营业业额的发发送。2、检查店店内水电电气的关关闭情况况，进行行闭店。第十二章店店总服务务指导篇店总岗位指指导书一；店总岗岗位职责责；店总岗位职职责岗位主要职责细则及标准准（量化化） 店总总团队管理1、负责全全店的日日常的运运营管理理及各项项制度的的执行2、负责全全店员工工培训及及各项会会议的召召开3、负责各各部门工工作的协协调客户管理1、负责完完成店内内各项营营业指标标2.店内人人员的保保全及人人才的储储备。3，提高客客户的满满意度4、时刻进进行会员员卡销售售，询问问菜品口口味并反反馈店面的外部部管理及及毛利的的控制和和利润1、根据季季节不同同，制

49、定定店内不不同的营营销活动动2、负责商商场、政政府部门门工作的的协调3各种证证件的的的办理。4、毛利的的控制和和降低成成本提高高利润主要细则具体内容员工大会会会议的召召开执行行1、按照会会议流程程准执行行宵夜情况、1、抽检一一个部门门的卫生生2、针对宵宵夜检查查出的情情况跟部部门负责责人沟通通水电气的使使用抽查查1、后厨每每天查出出的水电电数店长长需要查查看，找找出节约约点2、针对当当天的销销售情况况看是否否用电量量过高厨房出品质质量监督督1、厨房产产品的更更新2、厨房产产品质量量监督3、菜品销销量了解解培训1、根据楼楼面部的的实际情情况定出出每周月月的培训训计划2、收集自自己管理理层的培培训

50、计划划营运巡查，交交流客户户1、参与楼楼面营运，检检查自己己组织架架构图下下人员的的工作状状况，按按照岗位位细则流流程进行行2、营运中中的问题题记录，优优化流程程，客户户满意度度最大化化3、出品的的速度质质量的督督察维护政府关关系、证证件及时时更换1、维护好好自己区区域的政政府关系系，及时时电话短短息联系系2、证件的的时间及及时检查查不要出出现过期期的现象象3、培训店店内如何何接待政政府人员员的到来来4.做好节节假日政政府部门门的检查查准备。制定营销计计划1、根据自自己店面面的营销销情况制制定自己己店内的的营销计计划 提交到到营运副副总处 每周重点工工作事项项每周一上午午12点点之前将将资金预

51、预算发审审单邮箱箱每周二将报报销单转转公司每周一晚上上对上周周营运数数据进行行仔细、详详细的分分析每周一晚上上带领员员工进行行店内的的卫生彻彻底大扫扫除每周四组织织店内的的大培训训每周日晚上上进行上上周总结结和下周周计划每月重点工工作每月的1日日将指纹纹打卡机机数据导导出发招招聘邮箱箱每月的4日日进行上上月的数数据分析析每月10日日之前将将店内的的工资做做好发营营运副总总审核每月18日日公司发发的工资资进行最最后一次次审核，每月19日日将公司司打印的的工资单单进行员员工认可可每月28日日进行下下月绩效效的制定定。每月月末进进行店内内低值易易耗品、固固定资产产的盘点点每月初进行行上月总总结及下下

52、月计划划员工大大会的召召开每月初带领领员工进进行店内内的聚餐餐二、工作流流程餐前1、早班仪仪容仪表表合格，88.500之前到到店按照照标准进进行收验验货，（参参照收验验货制度度）晚班班10.30之之前到店店。仪容容仪表合合格，2、检查昨昨晚各部部门的宵宵夜卫生生情况；找出问问题，进进行整改改。3、每日商商场的早早会需要要每天去去参加，如如果没有有时间，可可安排其其他人去去。3、10:30准准时带领领员工进进行例会会；（参参照新例例会模式式）4、安排各各岗位的的餐前准准备工作作4、按照卫卫生检查查表进行行餐前卫卫生检查查；餐中：1、开始营营运。安安排一名名员工发发放宣传传单页。(在四楼楼电梯口口

53、)检查查员工，有有无及时时销售会会员卡。做做自我介介绍。有有无销售售招牌菜菜。员工工有无激激情，有有无划底底单，有有无及时时做菜品品的介绍绍，有无无及时拿拿酒水。有有无及时时撤台。区区域有无无空岗对对营业期期间标准准服务的的监督2、根据营营业情况况合理调调配员工工3、积极主主动与客客人沟通通了解菜菜品与服服务反馈馈并结交交客户4、及时巡巡台合理理的解决决营业期期间的客客诉及突突发事件件餐后1、及时巡巡岗保证证不空岗岗2、监督并并检查各各岗位的的收尾情情况3、按照标标准的摇摇钱流程程进行摇摇钱4、组织夕夕会的准准时召开开5、根据当当天数据据填写自自负盈亏亏表和日日清日核核表6、检查水水电气并并闭

54、店第十三章运运营副总总服务指指导篇第十四章六六常标准准知识一、常分类类：何谓“常分分类”？判断出完成成工作所所必需的的物品并并把它与与非必需需的物品品分开，将将必需品品的数量量降低到到最低程程度并把把它放在在一个方方便的地地方。（抛抛掉不需需要的东东西或回回仓，按按必需程程度分层层管理。）目的腾出空间，空空间活用用，塑造造清爽的的工作场场所。二、常整理理：何谓“常整整理”？通常将不用用的东西西处理掉掉，把还还要用的的东西降降至最低低量选用用合适的的容器存存放并摆摆放得井井然有序序，做上上任何人人都明白白的标记记，所有有物品做做到有位位置（家家）、有有标签（名名）以及及先进先先出、后后进后出出、

55、左进进右出的的物流原原则。目的工作现场一一目了然然，提高高工作效效率。四、常维护护：何谓“常维维护”？对分类、整整理、清清洁进行行维护，找找出前“三常”实施过过程中难难以实施施的源头头，选用用合适的的方法解解决，还还原其本本色。目的维护前“三三常”的成果果。五、常规范范，何谓“常规规范”？以视觉、安安全管理理和标准准化、规规范化为为重点。维维持透明明度、视视觉管理理及园林林式环境境，包括括利用创创意和全全面视觉觉管理法法，从而而获得和和坚持规规范化的的条件，提提高办事事效率同同时做到到酒店日日常管理理的规范范化、标标准化。（“六常法”博物馆）目的达到管理的的标准化化、规范范化、流流程化。六、常

56、教育育，何谓“常教教育”？针对以上“五常”的主动动学习、跟跟进检查查和批评评教育。目的使员工养成成良好的的工作和和生活习习惯，同同时使每每个员工工做到下下班行六六常。第十六章营营运细则则知识篇篇员工行为规规范仪容仪表规规范穿工作服、配配带工作作牌，禁禁止穿带带污渍、开开线、掉掉装饰物物或者扣扣子的工工作服上上班穿黑色皮鞋鞋或者根根据要求求穿统一一鞋子；禁止穿穿浅色鞋鞋子和运运动鞋上上班男员工不得得留胡须须和长发发，头发发标准是是短平头头女员工不得得佩戴首首饰和喷喷洒味道道浓烈的的香水，头头发盘起起戴标准准头花，化化淡妆，禁禁止不化化妆或者者浓妆上上班出现不合格格现象处处理方法法：每项项2元成成

57、长赞助助访客行为规规范工作时间禁禁止接待待私人事事情的来来访朋友友和来访访电话；迎宾将将来访电电话和来来访人进进行登记记下班后后通知（出出现此现现象每次次50元元成长赞赞助）禁止将私人人事情的的朋友带带进店内内聊天和和逗留（出现此现现象每次次10元元成长赞赞助）如果私人朋朋友过来来就餐可可以按照照规定给给予折扣扣，不可可以进行行私人聊聊天耽误误工作效效率（出出现此现现象每次次10元元成长赞赞助）如果私人朋朋友过来来面试，将将朋友介介绍给相相关的管管理人员员后马上上去工作作或者在在店外面面等待朋朋友面试试结果（出出现此现现象每次次10元元成长赞赞助）厨房重地不不得非工工作人员员进入拜拜访和进进入

58、，如如果厨房房出现非非工作人人员拜访访和进入入的情况况，厨房房厨师长长承担550元的的成长赞赞助不得占用订订餐电话话打私人人电话（出出现此现现象每次次50元元成长赞赞助）工作时间行行为规范范禁止串岗、闲闲聊、看看杂志报报纸等做做与工作作无关的的事情（出现此现现象每次次5元成成长赞助助）不吃和私留留客人剩剩下的饭饭菜、酒酒水（出出现此现现象每次次50元元成长赞赞助）节约使用水水、电、煤煤气等能能源，随随手关水水、关灯灯、关煤煤气，禁禁止长明明灯长流流水浪费费煤气；（出现现此现象象每次55元成长长赞助）节约使用餐餐巾纸、洗洗洁精、消消毒液；节约使使用各种种调料和和原材料料，禁止止将可用用原材料料倒

59、入垃垃圾桶（出出现此现现象每次次50元元成长赞赞助）上班前将手手机关机机或者静静音放到到店内指指定的地地点存放放，禁止止随身携携带 （出现现此现象象每次550元成成长赞助助）禁止打架、斗斗殴、脏脏话吵架架，工作作时间发发生此类类行为轻轻者成长长赞助2200元元、情节节严重者者（在客客人面前前或造成成伤害者者）开除除处理或或移送到到执法机机关禁止在店内内抽烟，违违反者1100元元成长赞赞助非厨房工作作人员禁禁止进入入厨房重重地、非非财务人人员禁止止进出财财务室不得因为工工作原因因顶撞领领导，造造成不好好的影响响；如果果有不满满私下沟沟通或者者向上级级管理人人员投诉诉（出现现此现象象每次550元成

60、成长赞助助）遵守店内的的一切规规章制度度，按照照规定参参加活动动、培训训、卫生生扫除、会会议、例例会等，没没有合理理理由出出现未到到的现象象每次交交纳500元成长长赞助禁止大声交交谈和大大声呼喊喊同事，需需要交流流时快速速走到同同事面前前，交流流的声音音以第三三人听不不到为标标准（出出现此现现象每次次5元成成长赞助助）在大厅内禁禁止奔跑跑和小跑跑，无论论多么着着急和繁繁忙（出现此现现象每次次5元成成长赞助助）遇到客人让让路和点点头微笑笑加问好好，不得得与客人人抢道；当客人人在前方方行走缓缓慢时，不不得对客客人进行行催促；遇到楼楼梯要对对客人进进行提醒醒“您好小小心台阶阶” （出出现此现现象每次