连锁组织与职掌简介

1、连锁组织与与职掌企业一旦欲欲往大型型化或连连锁化发发展，则则其所凭凭借的已已非个人人的力量量，必需需依靠整整体组织织来运作作，方可可能发挥挥全员的的作战力力。然而，为避避免组织织间的叠叠床架屋屋，或是是因组织织无法明明白及掌掌握各自自的任务务及职掌掌，而削削弱了整整体的力力量，因因此，各各组织间间尤其是是连锁企企业的本本部任务务角色，务务必整理理清楚，才才能发挥挥各自专专长集合合众志成成城的绩绩效。本章内容：1 HYPERLINK l k1 人力力开发1-1 人力开开发的重重要性1-2 销售人员员与采购购人员的的人力开开发1-3 后勤部部门人员员的人力力开发2 HYPERLINK l k2 组

2、织织的设计计与结构构2-1 组织设设计原则则2-2 组织设设计架构构2-3 组织设计计中常见见的问题题2-4 组织结结构不良良所引起起的效果果3 HYPERLINK l k3 组织织职掌3-1 工作与与角色3-2 零售连连锁业组组织职掌掌3-3 餐饮业业的组织织3-4 门店店长所被要要求的素素质1 人力力开发1-1 人力开开发的重重要性1)人力因因素与零零售店经经营企业成长与与发展最最基本的的要素就就是顾客客的支持持，而以企企业的立立场即为为消费者者，因此一一家企业业若能获获得消费者者的支持持与爱护护，则便能能持续成成长下去去，所以如如何针对对顾客的的消费意意识展开开一系列列的策略略与战术术运

3、用，则将能能有所发发展。兹以企企业构成成的要素素，针对与与顾客相相关加以以说明之之。A.人的方方面:贩贩卖者、服务者者、商品采采购检验验者、广告陈陈列者、诸管理理者等。B.物的方方面:门门店的设设备、装饰及及商品等等。C.信息方方面:广广告表现现、商品展展示陈列列等。D.制度方方面:贩卖制制度、送货制制度、信用贩贩卖制度度、投诉处处理制度度等。E.资金方方面:人、设备、商品等等所投下下的资金金。以上诸要素素乃是连连锁经营营业者为为提供给消费费者的需需要，所展开开的市场场对应之之体制，而这些些体制均均是以人人做中心心的，因此人人的因素素在企业业经营上上扮演着着甚为重重要的角角色。所以连锁经经营，

4、可可以说是是透过人人的因素素，加以以展开人人的、物的、信息的的、制度的的、资金的的诸营销销活动的的组合与与运用，借借以提供供给消费费者有关关的购物物环境及及购物信信息，并并且发挥挥人的力力量，针针对人、物、财的统统一与管管理，以以达成整整个营销销机能。2)人对于于购物环环境的形形成购物环境的的提供乃乃是连锁锁经营者者在营销销活动中中的重要要要素之之一，因因为消费费者到门门店购物物除了购购买商品品本身外外，对于于所提供供的购物物环境也也十分重重视，诸诸如日用用品店，消费者者希望能能有清洁洁感、明亮感感的环境境气氛，而而选购品品店或特特殊品店店消费者者希望能能有选择择性、流行性性乃至特特殊性的的环

5、境气气氛，所所以购物物的舒适适感与满满足感受受，乃成成为现代代业者提提供给顾顾客的服服务重点点。A.物的环环境形成成:要透过门店店内的各各项设备备、陈列器器材、装饰品品等造成成卖场经经常表现出新鲜与与美感的的气氛。B.人的环环境形成成卖场有关的的从业人人员无论论在态度度上或仪仪表上都都能给予予消费者者亲切热热诚的感感觉。C.其他面面的环境境形成:无论是广告告宣传的的表现或或活动的的展开，均均要能表表现企业业的特色色，以加加深消费费者的印印象。诸诸如此类类，均有有待门店店的有关关人员从从事这方方面的努努力。3)人对于于购物信信息的提提供业者在进行行商品的的贩卖之之际，除除了着重重商品的的形态效效

6、用之外外，对于于无形的的价值效效用，即即所谓创创造商品品的附加加价值，乃乃是销售售上不容容忽视的的要项，因因此如何何针对商商品着手手适切的的分类与与配置，并并且有效效地展示示陈列出出来，同同时在消消费者进进行选购购之际，加加以有利利的诱导导，提供供一些商商品的知知识及购购物信息息，均是是业者在在人力服服务方面面应展开开的重点点。4)人对于于人、物、财的统统合与管管理在整体的经经营管理理上，对对于人、物、财等三三方面如如何加以以有效的的统合与与管理，是是关系到到人力开开发与业业务组织织上极为为重要的的问题。所所以门店店为求经经营目标标的实现现，必须须透过管管理人员员运用其其权限下下达各项项命令，

7、并并借着组组织的机机能展开开连系与与配合，以以推动各各项业务务，因而而有关下下列的问问题即成成为管理理上所必必须面临临的重点点：A.对于有有关特定定业务的的命令下下达，并并考虑此此一业务务性质与与其他业业务的关关连性，以以及在组组织体系系中的位位置与机机能，并并力求对对业务内内容的充充分说明明与了解解。B.管理人人员应如如何运用用自身的的人格、知识、能力、热诚等等而使之之具有影影响力。C.透过种种种刺激激因素，诸诸如实质质的、心理的的、文化的的、人间的的刺激，使使其产生生达成工工作目标标的意欲欲。而此三项问问题，就就是所谓谓的沟通通、影响、动机，在在人的管管理中，对对于业务务的推动动或人材材的

8、开发发培养上上均必须须深入探探讨的要要项。1-2 销售人员员与采购购人员的的人力开开发由于连锁经经营的贩贩卖人员员与采购购人员在在营运上上是担任任直接商商品销售售与收集集的主要要工作，可可谓公司司的先锋锋人员，其其在能力力开发上上的要点点为：1-2-11 销销售人员员环境形形成与信信息传达达的能力力开发所谓销售人人员环境境形成的的能力，就就是当顾顾客在选选购商品品时，销销售人员员必须利利用此际际进行刺刺激、诱导而而唤起顾顾客产生生购买欲欲望的能能力。所所以在培培养此项项能力时时，必须须考虑下下述的重重点：1)整个体体系的理理解对于身为一一个销售售人员应应该如何何去引导导顾客产产生购买买欲望以以

9、及如何何存着感感激的心心情以欢欢迎顾客客的光临临，乃至至如何以以真诚的的态度来来接待顾顾客等种种种精神神的灌输输和销售售人员在在整个销销售过程程中所扮扮演的角角色及重重要性，在在基本上上均必须须有所了了解。2)对于一一个贩卖卖人员所所应具备备的要素素的深入入为了强调对对顾客的的诚意及及服务的的精神，理理想的贩贩卖人员员的构成成要素应应具备表表现上(言谈应应对)，表情情上(脸部的的笑意)，容姿姿上(服饰，化化妆，仪仪表等)，动作作上(敏捷性性)，考虑虑上(对顾客客的关心心度及应应变力)的各项项能力。3)有关能能力的养养成及具具体表现现对于待客的的表现能能力、表情能能力、容姿条条件、动作能能力及考

10、考虑能力力等必须须予以培培养，同同时力求求在工作作上能具具体的表表现出来来。至于销售人人员信息息传达的的能力，就就是要能能洞悉顾顾客所欲欲求的商商品，针针对其需需求提供供必要的的知识与与信息，而而促成交交易达成成的能力力，所以以在培养养贩卖人人员的此此项能力力时，必必须具备备三项条条件：A.必须具具备有关关的知识识与信息息销售人员在在展开销销售时，有有关的知知识信息息可以包包括：所所担当部部门的商商品系列列及个个个品目的的商品特特性、用途、价格、规格、以及相相关商品品的提供供，也即即充分了了解各类类有关的的商品知知识。同同时关于于整个商商品系列列对生活活上有关关知识信信息的说说明，且且进一步步

11、能了解解商品计计划的具具体内容容，甚至至包括库库存状况况、置放放场所及及进销情情形等。除除外，对对于公司司的经营营理念与与政策，以以及与他他店的差差别化等等，均是是有必要要了解的的知识与与信息。当当然销售售人员本本身若具具有丰富富的生活经验及生生活感觉觉的体验验，则更更有助于于知识与与信息的的提供。B.对顾客客洞察力力的开发发养成针对顾客在在进行商商品的选选购之际际，能够够观察出出其所希希望知道道的及所所想要的的，则在在对顾客客说明时时，必能能提供所所需的知知识与信信息，所所以身为为购卖人人员要养养成具有有洞察力力，以助助于商品品的销售售。C.表达说说服力的的开发养养成销售人员除除了对商商品有

12、关关的知识识信息要要具备外外，也要要具有表表达说服服的能力力，在对对顾客展展开应对对时，要要把握住住其购买买动机及及购买心心理，有有效地针针对所要要解决的的问题，避避免让顾顾客有排排斥感，所所以一定定要先由由洞察能能力着手手，再以以适切的的表达说说服技巧巧，将有有关的知知识信息息传达于于顾客。1-2-22 销销售人员员信息收收集与计计数管理理的能力力开发有关销售人人员信息息收集的的能力，就就是针对对卖场上上销售的的商品，诸诸如价格格构成、陈列方方法、商品意意见、销售反反应等，如如何透过过顾客反反应的收收集、厂商销销售人员员的意见见以及贩贩卖人员员自身的的分析与与观察，有有系统地地加以整整理，提

13、提供做为为经营上上的参考考。1)信息收收集的能能力养成成信息收集重重要性的的观念应应予确立立: 有关关销售人员员的信息息收集工工作在管管理进上上所占的的重要性性，必须须让每位位销售人员员具有深深切的体体认，并并且力求求彻底的的实施。信息收集方方法的教教育: 在展展开信息息收集时时，首先先对于整整个体系系要加以以建立，并并将收集集的方法法确保地地教育销销售人员员，以求求资料的的系统化化。对于所收集集信息的的活用:销售人员员所收集集的信息息，一定定要配合合业务性性质加以以整理分分类，以以提供有有关部门门凝定计计划及展展开作业业时有效效地加以以应用。2)计数管管理的能能力就是培养销销售人员员能具有有

14、数字观观念，对对于管理理上有关关的问题题能透过过计数的的方式加加以表示示，诸如如商品进进销存的的数量与与金额、商品的的周转率率、每人的的营业效效率、单单位面积积的营业业效率乃乃至商品品利益率率、成长率率、构成率率等等，要要能够以以具体的的数据资资料表示示出来，而而避免只只凭感觉来推测测。1-2-33 销销售主管管人员销销售管理理能力的的开发门店主管人人员所负负责管理理的事项项，最直直接的就就是销售售人员了了，举凡凡有关其其工作的的考勤，业业绩的督督导，业业务处理理上的指指导，工工作上的的指示与与激励乃乃至新进进人员知知识面，技技术面的的教导或或是现有有人员的的在职训训练等等等均可包包括在内内。

15、除外外有关管管理上的的业务，诸诸如行政政工作的的处理，商商品管理理业务的的执行等等也可包包含在内内，因此此一位贩贩卖主管管人员必必须针对对人事，业业务，数数字等方方面，加加以综合合的运用用，借以以做到营营业额的的达成，利利益的提提高以及及所属人人员的成成长与进进步等业业务目标标。所以以一位贩贩卖主管管人员必必须具备备下列的的诸项能能力：1)对于部部属的感感化与教教育能力力。2)有关部部门间与与人事间间的沟通通协调能能力。3)对于业业务处理理上及工工作机能能上的系系统思考考力。4)卖场有有关须用用数字表表示者的的计数管管理能力力。5)其他一一般管理理上的判判断力，分分析力，调调整力，统统一力等等

16、。1-2-44 采采购人员员商品企企划、采购技技术、信息收收集能力力开发1)商品企企划能力力开发必须对于商商品企划划业务的的深入与与了解：对于过去营营业实绩绩的分析析。计划展开期期间有关关需求动动向，流流行趋势势，竞争争店动向向的预测测。负责担当的的商品领领域内，有有关商品品系列构构成的决决定。商品系列别别营业额额预算，库库存量预预算上，配配合商品品品目构构成的分分配与设设定。品目构成上上有关价价格线，款款式，色色调，规规格等的的决定。商品品目握握存数量量的决定定。进而针对有有关业务务内容，透透过集合合教育或或专案教教育的方方式借以以培养企企划的能能力。2)采购技技术能力力的开发发对商品企划划

17、业务了了解后，再再对采购购作业内内容的认认识：商品系列内内各个品品目适合合的进货货商与进进货通路路的选定定。进货厂商选选定后，对对于个别别品目的的选择，候候补品目目的准备备乃至品品目别采采购数量量的决定定。采购诸条件件的洽商商。具体进货条条件诸如如时期，场场所，运运送，付付款等的的取决。订购后对进进货厂商商的追踪踪。若有追加时时，有关关条件的的洽商与与通知。进而针对采采购作业业内容，培培养有关关的技术术能力，在在进货厂厂商的选选择技术术上要考考虑厂商商的信用用技术状状况，配配合性，通通路展开开的有利利性等因因素。在在商品选选择的技技术上要要具备评评估进货货厂商商商品企划划的意识识与技术术，了解

18、解商品基基本机能能的知识识与技术术，消费费顾客需需求感觉觉的判断断，适当当售价的的订定技技术，采采购数量量与采购购条件的的运用技技术等。至至于在洽洽商的技技术上如如何争取取最有利利的采购购条件等等项，均均是身为为采购人人员应予予具备的的能力。3)信息收收集能力力的开发发要具备从商商品企划划到采购购实施上上有关信信息的掌掌握，在在收集上上可由企企业内部部信息与与企业外外部信息息两个系系统加以以展开。企业内部的的信息可可包括过过去同期期、同季节节品目别别销售记记录，品品目别存存量及动动态状况况，顾客退退货或抱抱怨的情情形，商商品有关关需求的的信息资资料，贩贩卖人员员反应的的意见等等。采购人人员应针

19、针对这些些资料透透过组织织营运体体系加以以收集与与整理，同同时运用用自身的的见识，予予以分析析。企业外部的的信息则则可包括括顾客意意见的抽抽样调查查，消费费动向有有关的统统计调查查资料，地地域内竞竞争店的的动向资资料，流流行讯息息的信息息，有关关业界及及商品产产销方面面的的调调查统计计资料等等。购人员员应运用用此一资资料，活活用在实实际采购购业务的的执行上上。因此有关采采购技术术的能力力开发，对对于企业业诸内部部与外部部信息的的收集，要要透过经经验，见见识的培培养与知知识，技技术的教教育两方方面展开开之，以以养成对对资料识识别，把握分分析、判断诸诸项能力力。1-2-55 采采购人员员计数能能力

20、、感觉力力、预见能能力、统合力力的开发发1)计数能能力的开开发由于采购人人员在进进行采购购作业时时，有关关采购预预算、进货量量值、价格订定，乃至至存货计计划等都都必须透透过数字字面的计计算，才才能把握握住具体体的数据据，因此此对于计计数能力力方面是是必须加加以培养养的。2)商品的的感觉力力开发诸如款式、色调、材质、包装等等方面流流行感受受的评价价、预测与与开发，对对于塑造造商品的的个性与与特色上上均很重重要，所所以对于于生活环环境与活活动空间间的范围围扩大及及培养现现代感、高感觉觉水准等等，均成成为采购购人员感感觉力培培养上所所必须的的。3)预见能能力的开开发指直观的、推定的的能力，因因此担任

21、任采购的的人员在在平常对对于资料料的分析析、事理的的思考、推测的的敏感等等能力皆皆必须予予以养成成。4)统合能能力的开发对于采购商商品，无无论是异异种商品品间或是是同种商商品间，均均必须考考虑商品品组成上上的平衡衡，也即即在价格格上、色调上上、款式上上等各方方面都要要注意商商品间的的协调性性与互补补性，使使采购的的商品系系列能够够调和，以以利于销销售，因因此在统统合能力力方面也也是采购购人员必必须具备备的。1-3 后勤部部门人员员的人力力开发有关后勤部部门的各各类型人人员，由由于工作作性质的的互异，当当然所应应具备的的专长能能力也各各有所别别，一般般而言，人人事业务务人员、总务行行政人员员、财

22、务会会计人员员等能力力的开发发培养，与与一般企企业均大大同小异异。在此处处之后勤勤工作偏偏重于连连锁门店店经营营营销上较较有直接接关系的的品检、库存、广告、促销活活动、营业企企划等后后勤部门门的人力力开发与与应具备备的条件件加以叙叙述之。1-3-11 品品检部门门的人力力开发1)开发目目的品检部门的的主要工工作就是是商品的的检查与与验收，所所以其目目的在于于：进货内容和和数量，与与订购时时是否一一致的核核对。进货的商品品品质的的检查，包包括注意意是否有有亏损品品，次级级品等混混入其内内。进货价格与与条件的的是否合合理的检检核。2)培养重重点品检部门人人员的素素质、检核技技术与责责任感均均是工作

23、作上必须须具备的的条件与与能力，所所以培养养的重点点为：对于商品检检验机能能的重要要性及检检验体系系、作业系系统均要要有所了了解，借借以培养养其工作作的责任任感。商品检验有有关的技技术与知知识要能能具备，所所以必须须透过在在职训练练，专业业教育等等方式，以以培养检检品的技技巧，若若有必要要时也可可以训练练其操作作检品机机器的技技术。有关商品检检验上所所收集的的信息，要要加以整整理而提提供给相相关部门门做为参参考，因因此对于于资料收收集与分分析的能能力均必必须加以以培养。1-3-22 库库存部门门的人力力开发库存管理部部门是介介于采购购机能与与门售机能能间的连连结地位位，因此此举凡有有关采购购数

24、量与与销售数量量的多少少，采购购时间与与销售时间间的配合合乃至库库存空间间的调节节等，均均属于库库存管理理部门的的功能，所所以此一一部门并并非单是是负责仓仓库的管管理，必必须进一一步发挥挥商品调调整与市市场信息息反应的的管理机机能。库存管管理部门门的人员员，要具具备下列列各项工工作的能能力：1)帐面管管理的能能力与判判断力，也也即针对对商品内内容要配配合商品品分类系系统加以以整理，并并且有效效地进行行归类，以以随时能能清晰地地掌握商商品动态态的实际际状况。2)计数力力的养成成，对于于商品进进出的动动态情形形，要能能提供正正确的数数据资料料，以利利于存量量的控制制与管理理。协助助意识的的加强，由

25、由于库存存管理乃乃连结采采购与贩贩卖业务务，因此此对于双双方在业业务的推推动上，要要经常给给予协助助与配合合，以便便工作的的进行。所以库存管管理人员员对于上上述的能能力应予予培养，而而求确保保做好存存量管制制的业务务。1-3-33 广广告部门门的人力力开发广告的机能能乃是将将公司的的经营理理念、营运方方针、企业特特色以及及贩卖计计划、活动重重点等透透过各种种媒体的的力量而而将其传传达给消消费者，因因此身为为广告人人员必须须了解：1)有关分分公司的的营业方方针、商品政政策、贩卖计计划、活动计计划等事事前的获获悉与具具体的把把握资料料。 2)对于公公司商品品面、贩卖面面的特点点与强弱弱点要能能掌握

26、住住。3)一般营营销上的的知识及及经济、社会有有关的时时事。4)一般管管理上有有关的知知识与技技术。而对于这方方面的人人力的开开发，除除了自身身应具备备基本的的学识外外，更应应透过工工作上的的经验，在在职训练练的实施施或是参参加专门门性的讲讲习与研研修，借借以培养养作业上上的能力力。1-3-44 促促销活动动部门的的人力开开发由于消费意意识的变变迁与连连锁业经经营上的的竞争，促促销活动动的展开开在营运运上已扮扮演相当当重要的的角色，而而无论是是商品性性的活动动或文化化性的活活动其在在营销上上的重要要性已日日渐提高高，因此此负责促促销活动动的人员员，在着着手活动动的执行行前必先先：1)设定明明确

27、的主主题。2)顾客对对象的掌掌握。3)针对主主题与对对象进行行有关的的商品准准备或活活动演出出的计划划。由于促销活活动的展展开必须须要能做做到对顾顾客具有有相当的的魅力，才才能对企企业印象象的提高高与营业业业绩的的促进有有所助益益，所以以促销担担当人员员应具备备有关活活动执行行上的信信息力、分析力力、企划力力、创意力力、统合力力与协调调力等，以以便企业业的促销销活动能能够有效效地推动动。因此促销人人员在业业务执行行能力的的培养上上，对于于消费者者类型别别的生活活方式、消费感感觉、商品选选择行动动以及今今后消费费生活形形态所可可能发展展的内容容均必须须要有所所了解，所所以担当当人员对对于生活活空

28、间乃乃至交际际范围中中，如何何透过相相关人员员去获取取有关的的信息或或是经由由个人的的工作经经验与生生活体验验去收集集各种资资料，借借以提供供做为活活动企划划上的参参考。同同时在工工作上也也可以经经由在职职训练或或专门教教育，以以充实有有关的知知识与能能力，诸诸此均为为促销部部门人力力开发上上的作业业重点。1-3-55 营营业企划划部门的的人力开开发所谓的营业业企划部部门乃是是综合商商品、销售、促销部部门的企企划案，予予以联络络调整，加加以贯穿穿整个营营业计划划的幕僚僚部门，当当然此一一部门的的业务性性质乃是是以协调调、联系为为主。其其工作的的重点乃乃是对于于连锁体体系年度度别、季节别别的营业

29、业政策做做一贯的的统合与与调整。由于主主要是对对价格水准、品品质特性性与流行行倾向等等基本面面进行组组合，所所以此三三项要素素则成为为营业企企划人员员业务执执行的重重点。因此有关此此项业务务的人力力开发，必必须对于于商品价价格、品质、流行面面的组合合基本上上先有了了解，才才能对全全盘业务务的推动动产生统统合力量量，所以以在能力力的培养养方面，一一位营业业企划的的担当人人员必须须对消费费者、市场状状况、商品特特性、流行趋趋势等，随随时要能能掌握有有关的信信息资料料，并且且要与各各部门保保持密切切的连系系与配合合，以便便在执行行上能发发挥工作作上机能能。所以以对于销销售、采购等等经验是是必要的的，

30、同时时有关工工作上的的管理知知识，则则可以透透过在职职训练或或专业教教育加以以养成。总总之，营营业企划划乃是为为求营业业目标的的达成，有有效地运运用商品品、贩卖卖、促销销诸部门门的机能能，以发发挥整体体的绩效效。 HYPERLINK l _top 本本章内容容2 组织织的设计计与结构构谈完了人力力之需求求与开发发，那连连锁企业业在组织织的架构构上到底底要如何何去考量量?是采取取那一种种的组织织结构?在设计计组织应应遵守那那些原则则?2-1 组织设设计原则则设计组织系系统时，应应该遵守守的原则则如下：1)必须符符合经营营的目的的及性质质一切经营上上的政策策、计划划、管理理以及组组织形式式，均应应

31、随着经经营的目目的而移移转，因因此形成成一个组组织体时时，必须须考虑到到组织的的目的，亦亦即必须须确定事事业的性性质及基基本的政政策。2)应该考考虑经营营的规模模由于规模的的大小，在在工作的的种类数数量上以以及员工工的人数数均会有有所不同同，因此此组织阶阶层的编编排及各各部门的的职务也也会随之之而异。3)应研究究设定完完善的监监督体系系监督体系乃乃是职务务委派的的系统，或或执行工工作时传传达命令令的路径径，因此此在设计计组织时时，对于于路径会会顺序均均应加以以研究。4)确定责责任范围围由于职务的的委派，对对于各职职位所授授与的责责任和权权限，必必须明确确规定其其权责范范围。5)考虑人人才的配配

32、置组织系统是是以职务务为中心心之人的的组织，所所以有关关人的经经验与能能力，对对于组织织的能否否有效运运用，关关系十分分重大，因因此设计计组织时时，必须须考虑人人力的配配置，惟惟再配置置人力时时一定要要因事设设人，绝绝对不可可因人设设事，应应配合组组织的需需要去选选择与训训练人员员。2-2 组织设设计架构构组织架构的的方式可可以有多多种不同同的选择择，以下下则是几几种最普普遍的方方式：2-2-11 依依机能别别区分这是最普遍遍的结构构方式，尤尤其在大大型组织织内。方方法是将将性质与与目的类类似的事事务集中中起来，交交由专门门的人负负责处理理。例如如一般常常见到的的业务部部、财务务部、会会计部、

33、生生产部门门等。1)其优点点在于高度分工专专业。就各组织机机能来说说，成立立部门时时更容易易有清楚楚明确的的目标。组织资源的的分配因因各机能能成立的的部门而而得以平平均分配配，不致致于因某某种极端端的策略略而受到到影响。2)其缺点点部份则则为造成各机能能部门之之间的本本位主义义。需投入更多多时间在在部门间间的协调调上。决策速度受受制于部部门间的的签呈上上。此外外，由于于较少有有各机能能间的次次集，创创新的想想法也很很难出现现。2-2-22 依依地理区区域划分分当有绝对需需要在某某个特定定地区内内提供产产品及服服务时，组织势势必得依依地理位位置之别别分割成成数个部部份，每部份份自成一一机能齐齐备

34、的独独立单位位，如同母母组织的的缩影一一般。至于范范围究竟竟要多大大，是要看看业务性性质。若欲以以地理区区位做为为组织结结构的基基础，那么最最重要的的第一件件事，莫过于于了解当当地实际际状况及及需求。1)地理区区域部门门别具有有如下的的优点能充份掌握握当地的的需求特特色。能够就近提提供最完完备的产产品及服服务。分支单位所所拥有某某种程度度的自主主性,能能加速决决策及反反应力,同时更更增进员员工的工工作满足足。可以雇用当当地人才才。在小单位里里,较有有接触各各种有同同问题的的机会,如此将将有助于于全方位位管理人人才的培培育。2)其缺点点為各分支单位位所负责责的区域域范围往往往不易易界定。与各区域

35、单单位间必必须维持持十分密密切联系系,确定定每个区区域的发发展是与与组织的的整体方方向保持持一致。分支单位与与中央决决策者的的距离永永远很长长.彼此此无法体体谅对方方,造成成组织内内部的分分歧。在地区发展展的人员员很难在在组织母母体中得得到认同同,异选选机会不不易。2-3 组织设计计中常见见的问题题1)层级数数过多这是常见的的一个问问题，在大型型组织中中，情形更更为严重重。层级数数目越多多，决策所所经的路路径就越越长，组织将将无法适适应变化化，迅速灵灵活调整整脚步，垂直方方向的沟沟通品质质也将场场为低落落，最底层层的工作作人员与与高层几几乎从无无接触机机会。这种组组织形态态也十分分不符合合经济

36、效效益，因为必必须雇用用太多的的中阶管管理人员员.影响阶层数数的因素素有很多多，例如控控制幅度度、过于细细分工作作的差异异性、工作的的性质与与种类、组织沿沿革与习习惯，甚至薪薪资制度度也有影影响.在考虑现有有层级数数是否适适当时，管理者者应该自自问:这个阶阶层的工工作，对于组组织整体体的贡献献是什么么?以及及若是没没有这些些工作，对组织织会产生生何种影影响?2)层级数数过少另一个相对对但较为为少见的的问题是是:阶级数数目过少少。这种情情形产生生的原因因，多半是是急于避避免前述述问题的的发生。虽然较较为扁平平的组织织形态确实能增进进决策效效率，改善沟沟通状况况，然而也也不可避避免地会会有一些些问

37、题相相伴产生生。首先，扁平平式的组组织即意意指阶层层数少，每位管管理者所所直接管管辖的人人数过多多，以致于于无法有有效发挥挥协调功功能。若是被被管辖的的人员分分别有不不同的机机能或任任务，这种情情况将更更为显著著。其次，每位位管理者者的工作作范围将将因有管管辖的范范围而差差异甚大大，引发一一些传统统上的困困难，较低阶阶的专门门人员的的升迁机机会较少少，也很难难发掘具具有足够够丰富经经验的人人来接替替上级主主管那么么大范围围的工作作。3)不当的的控制幅幅度控制幅度意意指每位位主管人人员直接接管辖的的人数，和组织织结构有有密不可可分的关关系。虽然控制幅幅度增大大会使组组织结构构阶层数数减少，但如果

38、果这样就就推断-举例来来说-有效的的控制幅幅度至少少应有五五人以上上，也就未未免太过过于简化化了。调查结果显显示，管理者者的控制制幅度彼彼此相差差颇大，和这些些企业所所采行的的生产方方式、技术基基础有很很大关系。不过，所谓的的管理规规则被遵遵循与否否、和业绩绩好坏似似乎并没没有直接接关系。控制幅度乃乃是由下下面几个个因素共共同决定定的：组织性质组织复杂度度管理人员之之技巧作业范围及及其同质质程度或或差异程程度工作性质分支机构数数量协调管控机机制的运运作情况况组织文化及及管理方方式4)一对从从属关系系最小的控制制幅度当当然就是是一对一一的从属属关系了了。若组组织有这这种情形形存在，应应该问自自己

39、：这这两个职职位到底底能为组组织带来来多少利利益？即即使这两两个职位位都拥有有不同职职责，我我们仍应应带着警警戒谨慎慎的眼光光，检视视此一安安排的实实际成效效。5)职权重重复或无无人负责责在设计组织织的同时时，必须须留意是是否有职职权重复复的情况况出现。也也就是说说，同样样一件产产出，却却有两人人以上同同时负责责。这种种问题多多半发生生在同一一阶层之之内，有有时甚至至也会发发生在不不同阶层层之间。另一种相对对情形是是，有些些事情竟竟然没人人负责，在在这种情情况下，补补救显然然是唯一一的方法法了。6)从属关关系不明明确组织里第一一位成员员的从属属关系必必须十分分明确，否否则他们们将不可可能产生生

40、很高的的绩效。因因为从属属关系若若是不明明，当事事者就不不清楚自自己给工工作的目目标是什什么。在在必须向向一人以以上报时时，这种种情形更更加严重重。有些工作必必须向两两个主管管呈报，例例如每个个部门都都有一位位负责该该部门教教育训练练、考绩绩、福利利等事宜宜的专员员，他必必须定期期向直线线主管，也也就是该该部门主主管回报报工作情情形。另另一方面面，他也也必须和和人力资资源主管管保持联联系，接接受其专专业指导导，知晓晓整体人人力资源源政策。加一种从属属不明的的困扰来来自突然然出现在在权力核核心的人人物，虽虽然并未未承担任任何来自自直线主主管的压压力，却却拥有对对其他人人员极大大的影响响力。这这种

41、非来来自直线线的影响响力一旦旦被运用用，将会会造成组组织内部部的压力力。这类角色应应该被定定位在纯纯咨询的的功能上上，与一一般机能能部门主主管有所所区别。7)过分集集权或分分权权力是否应应集中还还是下放放，是个个令人进进退两难难的问题题。主要要的影响响因素有有组织规规模、复复杂度，地地理分散散程度以以及决策策者的偏偏好。集权主要可可以达到到下列好好处：对组织来说说，较容容易发展展同步策策略，注注重组织织的均衡衡成长。决策较迅速速，而彼彼此冲突突较少。较易进行整整体统合合及控制制。达到规模经经济的机机率较多多。职权重复的的情形出出现可能能性降低低。几乎不会有有独立行行事，不不需仰赖赖任何组组织的

42、小小团体出出现。强势而事权权集中的的核心，能能提供技技术及经经验给其其他部门门。主要的缺点点则在于于：过多的协调调活动与与控制，不不但影响响部份上上层决策策者的权权势，工工作士气气也连带带受影响响。当决策是由由距离生生产线甚甚远的阶阶层所制制定量，就就可以无无法对现现实有最最正确的的掌握及及回应。决策权的集集中，容容易令各各地区的的管理者者有不受受重视的的感觉。一旦组织成成长到一一定规模模，或是是含盖的的地理区区域扩张张到某一一程度之之后，协协调管控控将变得得十分困困难。在在人员的的安排调调度上，以以及内部部控制程程序上，势势必有所所更动。地区性的管管理者，难难以获取取担当更更高级管管理者所所

43、需的经经验及技技术。地区性的产产品或服服务较易易掌握消消费者需需求的改改变，并并迅速采采取因应应策略及及作法；总管理理堵塞因因事要集集中，则则较无法法应变。集权组织易易倾向僵僵化及官官僚化，地地区的管管理者们们倾向以以自己的的方式行行事，形形成半自自治的小小组织。集权所带来来的方便便自然就就是分权权不足之之处。此此外，过过度分权权最大的的问题莫莫过于各各部门，分分公司或或其他机机构，只只顾追求求自身的的目标，却却将组织织整体长长远的目目标弃而而不顾。2-4 组织结结构不良良所引起起的效果果就算素质再再优良、反反应再敏敏捷的员员工，只只要遇到到不完善善的组织织结构也也是枉然然。不良良的组织织结构

44、，通通常会引引发如下下的问题题：1)员工缺缺乏激励励、士气气低落。2)缺乏决决策效率率。3)缺乏协协调与控控制机能能。4)对整体体目标的的路线可可能会更更改。5)部门之之间的沟沟通状况况不佳。6)各部门门倾向只只维护自自身权益益而不愿愿彼此合合作。7)无法以以最迅速速的速度度因适应应市场变变化。8)职权重重复，造造成困惑惑与纠纷纷。9)无法为为下一代代管理者者提供磨磨练发展展的机会会。 HYPERLINK l _top 本章内容3 组织织职掌在了解了组组织系统统的设置置，将各各部门的的工作职职掌作一一叙述，由由于各公司组织体体系的互互异，在在部门工工作职掌掌的分配配上以企企划相关关部门、营营业

45、相关关部门、管管理相关关部门、营营销相关关部门、物物流相关关部门及及门店相相关工作作分类的的方式，将将各有关关的工作作职掌加加以叙述述。3-1 工作与与角色所有组织都都是为了了特定的的目的或或达成任任务而存存在。为为了达到到此一特特定目的的，必须须有许多多庞杂的的事务要要处理，这这也就是是组织内内各个职职位及其其任务的的由来。所以，一个个组织是是否能成成功地完完成使命命，实现现目标，端端视它能能否成功功找到拥拥有适当当能力，技技术的人人才处理理各种必必要的事事务。然然而，并并非只要要把人才才安置在在适当的的职位就就可高枕枕无优了了。因为为做事的的方法往往往因人人而异，要要如何才才能在要要求工作

46、作应有的的成果，同同时适度度规范出出行事的的方式，又又不会妨妨碍到个个人才能能的发挥挥，这就就是个值值行深入入探险讨讨的课题题了。因此，每当当组织同同时面临临这个问问题时，到底应应该将工工作内容容与人为为因素划划分到什什么程度度？因此此，组织织若想迅迅速有效效地达成成目标，详详尽客观观而有拥拥有具体体要求的的工作说说明是不不可或缺缺的。另一方面，组组织必须须确保它它的成员员是否受受到刺激激，士气气高昂而而且训练练有素，因因为人力力素质将将会是影影响成效效的最大大因素。基基本上，所所谓的确确保所指指的不仅仅是工作作有明确确的划分分。还应应确保个个别能力力的肯定定，评估估与发展展。不可可避免的的，

47、人们们有可能能变换工工作或依依规定轮轮调，此此时也应应明确告告知该工工作的性性质，产产出情形形，以及及该工作作可能无无法完全全满足该该员工的的需求等等等。3-1-11 工工作分析析所谓工作分分析，乃乃是将有有关某一一工作的的资讯集集中汇整整，以最最简明的的方式传传达工作作内容及及基本要要求。分分析的结结果，通通常就是是我们所所称的工工作说明明书。对工作说明明书的看看法各有有不同，有有人将它它视为每每样工作作最不可可或缺的的一部分分。相对对的，也也有人认认为它完完全没有有存在成成长要。这这两种极极端看法法，都源源自于过过份拘泥泥工作说说明的“说明”性质，它它不该被被拿来当当作拒绝绝某项工工作的借

48、借口，而而主管人人员也不不应过于于任意地地使用工工作说明来要要求部属属。在有有关每个个职位的的任务中中所提及及的各个个产出要要领，都都应该在在事先与与任务负负责人沟沟通协调调，避免免日后问问题的发发生。至至于工作作说明书书的格式式，将在在稍后详详尽介绍绍。3-1-22 工工作说明明书的使使用工作说明书书有许多多用处，列列举如下下：1)工作评评量 让组组织能对对每项职职务内容容及发挥挥成效进进行评量量。2)组织分分析 确定定每项事事务都有有人负责责，没有有重复或或遗漏之之处。3)人力资资源规划划 有助于于决定 所需人人力的数数量及种种类。4)召募用用任用 有助于于决定拥拥有何种种技能，知知识的人

49、人适合担担任此项项职务。5)教育训训练方向向 有助助于发现现现有人人力所不不足的知知识，技技能，做做为安排排教育训训练的依依据 。6)绩效管管理有助于于将整体体绩效转转换成人人绩效目目标 。工作说明书书与人事事任用资资格之间间的差异异在於前乾乾为针对对某一职职位而设设定工作作大纲及及目标 ，后者者则是在在此职位位者的资资格条件件要求，例例如特殊殊技能，经经历，年年资等。3-1-33 工工作说明明书的种种类工作说明书书的形式式随着工工作特性性而变化化，举例例来说，一一般行政政人中和和专业技技术人员员，管理理人员的的工作说说明着重重点便有有不同，后后两者重重视的是是工作产产出项目目，而非非特定的的

50、事务项项目。工作说明书书的用途途是决定定 它形形式的最最主人因因素。常常见到的的工作说说明书多多半是将将某个职职位负责责的事务务逐项列列出，着着重的是是“该做什什么”而非“该达到到什么效效果”。此种种工作说说明对于于 当事事人自然然简单明明确得多多，然而而却无法法让其了了解工作作的全貌貌。3-1-44 工工作说明明书的内内容1)基本资资料不论何种工工作说明明书，至至少要包包含以下下内容。公司名称部部门别。职称职掌者者姓名(在某些些情况下下可以留留白，这这通常是是为了在在评估设设置职位位时保持持客观)。工作代码。日期(在任任务内容容更新迅迅速时尤尤其重要要)。此职位主要要的任务务说明。对此职位主

51、主要的任任务，责责任说明明最好好能标示示出各项项任务所所占的时时间比例例。职掌声应具具备的特特殊才能能和经历历。从属关系。其其中包括括该向哪哪位主管管报备，直直接或间间接属下下的人数数及职务务类别。相关数据。例例如预算算、人员的的编制。职掌者与雇雇主的签签名，确确保此份份工作说说明已得得到双方方的认可可。2)以下资资料可视视需要加加入工作作说明书书中：工作环境：执行职职务进时时所处的的环境，以以用此份份工作对对部门组组织整体体的关系系和影响响。裁量权限：此项职职务所具具备的自自由裁量量权。区区别何种种事务可可以自己己决策或或报备主主管原则则，方针针及程序序。沟通与互动动：说明明此项职职务与组组

52、织内外外的主要要讯息管管道及运运用方法法。从属人员的的职务：简要说说明隶属属此职位位下的人人员工作作内容。运作关系：说明决决策，命命令，目目标，成成果等讯讯息，在在组织内内是如何何在上下下阶级间间传送的的。问题与挑战战：说明明此项职职务最常常遇到的的问题，最最需要技技巧解决决的部份份是什么么。作业参考范范例。附加事项：其他任任何职掌掌者与上上司觉得得有必要要放入工工作说明明书中的的事项。3)完备的的工作说说明书特特征。完备的工作作说明书书必须符符合下列列要件。职务内容符符合实际际情况，正正确无误误。职称与职务务内容相相符合。有职务主旨旨说明为为什么需需要这份份职务。主要工作项项目或是是工作目目

53、标不宜宜过于详详尽(例如：Hayy管理顾顾问公司司一向认认为，最最佳的管管理幅度度不超过过八人)。所有内容没没有不说说尽或相相互矛盾盾之处。3-1-55 工工作分析析与工作作说明书书的准备备1)收集工工作内容容资料的的方法；直观法：尤尤其运用用于操作作类工作作。与职掌者访访谈：这这是获得得第一手手资讯的的最好方方法，因因为没有有人比职职掌者本本人更清清楚工作作细节。访问职掌者者的主管管：特别别是职位位出缺时时。准备工作说说明问卷卷：由职职掌者填填写，主主管签名名确认。2)执行工工作分析析的方法法：设计问卷，取取行所需需资讯：问题安安排有一一定的顺顺序，并并能确认认回答的的内容有有无矛盾盾之处。

54、请每位职掌掌者亲自自填写此此份问卷卷。与职掌者本本人面谈谈，确定定他对问问卷内容容的了解解无误，所所提供的的答案也也确保可可信。依问卷资料料准备一一份更新新的工作作说明书书。3-2 零售连连锁业组组织职掌掌3-2-11 管管理处公司经营策策略、计计划之推推动公司之发展展，人才才需求之之储备、培培训财会单位工工作计划划执行之之评核督督导行政单位工工作计划划执行之之评核督督导问题的反应应与呈报报人员士气与与绩效的的提高人员的在职职训练其他有关经经营管理理事项公司营运目目标的达达成与分分析公司干部会会议的参参与单位内会议议的召开开与主持持工作检讨与与计划费用预算之之控制，差差异分析析之报告告人员工作

55、绩绩效的评评估与分分析季本部门费费用预算算的编列列工作成果报报告年度营业费费用预算算之编列列与分析析报告本部门年度度计划的的编订年度运作3-2-22 行行政部门内下级级单位运运作事项项稽查与与协助问题的反应应与呈报报人员士气与与绩效的的提高人员的在职职训练其它有关行行政交办办事项公司营运目目标的协协助达成成公司干部会会议的参参与单位内会议议的召开开与主持持周工作检讨讨与计划划部门费用预预算的控控制人员工作绩绩效的评评估部门费用预预算的编编列工作成果报报告单位费用预预算的编编列单位年度计计划的编编订年度运作检检讨 3-2-33 人人事有关人员调调度、评评估事项项之处理理有关本公司司人事运运作制度

56、度建立与与修订员工任免迁迁调考勤勤、考绩绩、奖惩惩、退休休及抚恤恤办理事事项人事资料建建立、更更新(含对保保及雇用用契约)事项员工出勤、公公差、请请休假管管理事项项各项保险业业务办理理事项公司各项制制度、核核决限及及各种员员会章程程拟定事事项人员召募应应征事项项等之处处理工作检讨计计划人员盘点人力计划编编订事项项(依25日人人员盘点点资料）员工薪资核核算公司组织职职掌之规规划及修修订薪资奖金办办法拟定定各项福利措措施之拟拟定事项项员工薪给办办法拟定定事项各级人员升升级之资资格评审审规划推推动人员员出勤状状况公司人力发发展之规规划与推推动3-2-44 培培训各级人员教教育训练练课程内内容、时时数

57、、师师资、日日期之安安排新进、在职职人员教教育训练练事项各项训练评评核事项项内部师资之之养成与与训练训练教材之之保存与与管理各课程师资资之提议议敦聘配合营业单单位执行行各级训训练、专专案训练练事宜其它有关人人资、教教育训练练、交办办事项等等之办理理周工作检讨讨计划制定年度教教育训练练计划、编编制预算算3-2-55 总总务总部财产编编号的规规画与执执行有关总部与与直营店店的总务务事项设备器材、日日常耗料料、办公公用品、文文具器材材、事务务性用品品采购事事项采购信息收收集事项项与商品课协协调商品品采购事事项比价、询价价及定价价建议供货厂商之之开发供货厂商之之评估、考考核及决决定其他日常采采购事项项

58、各项财产管管理事项项协助厂商公公共事务务处理事事项事务用品申申请事项项事务性用品品仓管事事项报表管理事事项对外公文之之缮写、拟拟稿(用印)事项工作检讨报报表盘营盘损的的计算与与呈报财产盘点事事项各项采购与与庶务工工作进行行评估与与考核总部财产与与总仓定定期盘点点执行规规画与督督导安排督导直直营店设设备盘点点事项3-2-66 财财会 流动资金管管理(现金、支支票)事项应付帐款管管理事项项现金管理事事项分析财务报报表事项项资金调度计计划事项项公司及各店店原始凭凭证之审审核财务计划事事项收支传票凭凭证查核核事项发票管理(含查核核)事项银行往来公公共事务务处理事事项借贷款办理理事项预算收支分分析事项项

59、预收支控制制查核事事项预算编列事事项股务登记事事项其他相关财财务事项项营运部营运运目标的的达成分分析公司干部会会议的参参与单位内会议议的召开开与主持持工作检讨与与计划工作检讨会会议部门费用预预算的控控制经营分析单位工作绩绩效的评评估工作成果报报告本课费用预预算的编编列单位年度计计划的编编订年度经营运运作分析析检讨每月财会部部运作日日程表还款计划，资资金调度度运用计计划帐单整理帐单处理及及统计表表完成薪资核算审审核库存存现金传传票审核核，上月月实际营营业额结结算审核核损益表、资资产负债债表完成成审核薪资发放,传票稽稽查审核厂商应应付货款款及传票票审核厂商应应付货款款及传票票审核厂商应应付货款款及

60、传票票 业务奖奖金发放放审核厂商应应付货款款及传票票资金调度进销项发票票税金缴缴纳财务报表稽稽核费用用分析整整理应付厂商货货款整理理审核完完成奖金试算签签核奖金发放，应应付厂商商贷款寄寄发，上上月损益益表修正正保险审核库存盘点稽稽核抽查查库存盘点稽稽核抽查查、调整整、结转转盘盈损损，本月月营收总总结营运部缴款款查核银行财务调调度、资资产运用用项之建建议处理理帐目传票签签核事项项、冲帐帐查核银行存单、银银行存款款核对3-2-77 会会计因提供会计计师资料料公司每日营营业结算算报表之之编制公司固定资资产之会会计记录录及折旧旧提计算算有关电脑制制表、教教育训练练、定期期保养与与资料保保管有关会计文文