营业厅班组制度

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.营业厅班组制度一、服务形象：未穿工作装上岗或进入台席；扣2分工作过于脏脏污或破破损不修修补；扣扣1分未按营业厅厅要求统统一着装装，扣22分未统一穿工工作鞋；或穿不不合格的的鞋子进进入工作作场合的的。扣2分长发未按要要求盘发发或染色色头色，留留海超过过眉毛，头头发凌乱乱，扣2分。未配带工作作牌，扣扣1分女士未化淡淡妆（腮腮红、口口红、眼眼影）扣扣1分配带不当饰饰物上岗岗，扣11分着裙时不穿穿长统丝丝袜，扣扣2分留长指甲或或涂沫鲜鲜艳指甲甲油，扣扣1分二、服务规

2、规范：1、不主动动与客户户打招呼呼，扣22分2、未站立立服务（包包括迎、送送，其中中一项未未做到，扣扣完3分分）3、未推荐荐新业务务,未主主动向用用户推荐荐填写客客户意见见卡，扣扣2分4、待岗时时双手摆摆放在桌桌面上，未未做到者者扣1分5、在客户户面前出出现打哈哈欠、伸伸懒腰、修修指甲、吹吹口哨、哼哼歌曲、与与他人聊聊天、大大声叫喊喊、跑步步等行为为，扣33分6、无三声声、无迎迎送声，其其中任何何一项未未完成，扣扣1分，可可累计扣扣分7、无微笑笑服务（微微笑三步步流程，一一步未做做，按未未微笑服服务扣分分），扣扣1分8、递给客客户物品品时单手手将物品品扔、推推于柜台台，扣22分9、未唱收收唱付

3、，未未主动给给用户找找钱或忘忘记找钱钱者，扣扣1分10、离席席时摆放放“暂不收收费”桌牌，如如有用户户，必须须向用户户告知，且且返回后后必须向向客户道道谢，扣扣1分11、与客客户交流流时必须须正视客客户，不不得长时时间面对对电脑屏屏幕，扣扣1分。12、出现现斜视、瞟瞟视、轻轻视客户户等不礼礼貌的神神情，扣扣2分13、业务务受理完完毕后，未未确认客客户理解解情况，扣扣1分14、使用用命令、争争执、不不礼貌、不不尊重客客户的服服务语言言。（服服务忌语语）扣22分15、在工工作岗位位上出现现不规范范的坐姿姿或站姿姿，如：趴在柜柜台上、跷跷二郎腿腿、靠墙墙依站、抱抱胸而站站，扣11分16、未执执行销号

4、号用户挽挽留的流流程，包包括询问问、劝说说、记录录，一步步未做扣扣完3分分17、训斥斥、顶撞撞、怠慢慢客户的的行为或或语言扣扣5分18、故意意拖延办办理业务务的时间间，扣22分19、未向向排队等等候的用用户打招招呼扣11分20、VIIP或营营业厅的的办公电电话响铃铃三声内内必须接接听，避避免客户户长时间间等待，以以所在场场员工负负责接听听，未及及进接听听或故意意不接听听者扣11分。21、VIIP室未未主动向向用户提提供送水水服务一一次扣11分22、用户户填写意意见卡为为不满满意，一一个扣55分三、服务纪纪律：1、上班时时不得带带手机入入柜，不不得接听听或拔打打私人电电话，否否则扣33分2、上班

5、时时间闲聊聊、说笑笑、不隔隔着柜台台大声喊喊人，不不说服务务禁语，发发现扣33分3、在营业业厅大厅厅内吃东东西、喝喝水，每每个班次次最多出出台席22次，11次不得得超过66分钟，不不允许22人一同同出柜台台，并登登记离席席登记本本。违者者扣2分4、用户到到达台席席时，装装做未看看到，埋埋头不理理会或不不正视客客户扣33分5、在上班班期时间间接待私私人朋友友或家人人者扣33分6、无用户户时保持持正确坐坐姿，不不得数钱钱、整票票、理工工单等，发发现者扣扣2分7、工作时时间看报报、杂志志等与工工作无关关的内容容扣3分分8、离席未未登记扣扣2分9、提前扎扎帐、结结帐的扣扣1分10、柜台台前没有有用户的

6、的情况下下未叫票票或不接接待用户户的扣22分11、各种种有价卡卡证卡、SSIM卡卡、发票票乱放、保保管不好好的或未未按规定定进行交交接的，扣扣2分12、未按按规定时时间登记记各类交交接本、备备查簿者者扣2分分13、工作作台席过过于零乱乱，不及及时整理理的扣11分14、对用用户投诉诉隐瞒不不报，私私自给用用户赠送送礼品或或现金（视视情节轻轻重）扣扣5分15、承诺诺用户的的问题未未及时兑兑现，造造成用户户投诉，扣扣5分16、营业业厅厅主主任接到到用户现现场对员员工服务务态度的的投诉，经经确定属属实的，一一次扣220分。17、营业业员对前前来咨询询或投诉诉的用户户未及时时接待及及处理的的，经确确认属

7、实实的，一一次扣110分。四、交接班班制度：1、中午接接班人在在2：115分在在更衣室室或办公公室内集集合，互互查仪容容仪表合合格后，排排一队统统一走入入大厅。否则扣扣3分2、交班时时，交班班人只能能打印日日报单，迅迅速做好好交接手手续，不不许大家家同时结结帐，必必须一位位一位的的结帐（按按台席顺顺序交接接），违违者扣33分3、接班人人在柜台台内保持持标准站站姿等待待接班，否否则扣22分五、劳动纪纪律：1、每月换换班最多多不超过过2次，上上通班也也包含在在内，每每超一次次扣3分分；刚上台席330分钟钟内及临临下班330分钟钟不许出出台席,违者每每次扣33分.（特特殊情况况需先向向值班经经理说明

8、明）；上班时间各各类物品品领全（卡卡类除外外），各各类票据据提前领领好，不不得在上上班时间间内领票票；扣22分爱护大厅公公物,不不得随意意用一次次性纸杯杯,违者者一次扣扣2分.值日未按时时做一次次罚做三三天，值值班经理理检查未未做干净净罚做一一天，在在次日的的早班继继续做，个个人台席席未做清清洁扣11分。同事之间相相互谦让让、团结结、和睦睦相处。出出现搬弄弄是非、小小团队等等情况，视视情节轻轻重考核核（扣33-5分分）上班时间不不许吃东东西,每每个班次次最多可可出台席席2次,1次不不得超过过6分钟钟,不允允许2人人一同出出柜台，中中班吃饭饭时间由由厅主任任自行定定时间，违者每次扣2.5分；上班

9、时间不不允许带带手机进进柜台，违违者将手手机没收收至厅经经理处11天，同同时扣55分。工作时间随随意溜岗岗、脱岗岗或外出出扣5分。员工在工作作时间不不允许利利用内部部QQ进进行聊天天或谈论论与工作作无关的的事情，厅厅主任定定期对使使用内部部QQ员员工的聊聊天记录录进行抽抽查，发发现违规规者将扣扣5分。考勤病假需持正正规医院院证明方方可（职职工医院院、人民民医院）,需在当日12点前把假条送到,请假需提前一个工作日,填写员工请假申请表，批准后方可休息，先休后补证明者一律按旷工处理。迟到、早退退在100分钟内内，扣绩绩效3分分，200分钟以以内扣55分，超超过20分钟钟以上，当当日上全全天班；旷工者

10、者1天扣扣10分分，旷工工两天当当月不核核奖，三三天给予予辞退。事假一天扣扣5分；病假一一天扣22分；事假超超过2天天后，每每天扣总总积分110%；病假55天后，超超一天扣扣总积分分的5%。凡在部门会会议或各各类培训训及班组组活动中中，迟到到者扣22分，旷到者者按一天天事假计计。1天假由厅厅主任进进行审批批，1天天以上由营销部部主任审审批，33天以上上由人力力资源部部、公司司领导进进行审批批。自员工进公公司过实实习期后后,凡事事假一年年累计超超过300天者（不含含年休假假、产假假、国家家规定节节假日等等）,将退退回人力力资源部部,并给予辞辞退.七、安全生生产： 离开台席未未锁保险险柜，或或将保

11、险险钥匙插插在保险险柜上未未取下来来者，扣扣2分。大面额现金金未及时时放入保保险柜的的，发现现一次考考核5分分，二次次全额没没收。离开台席要要将日戳戳锁起，否否则扣22分。 下班未关电电脑、复复印机、打打印机、验验钞机者者，发现现一次扣扣5分。流动岗需关关营业厅厅所有设设备，否则发发现一次次扣5分分。业务技能1、考试成成绩：考试成绩扣分考试成绩扣分95-1000分不扣分80-8444分90-944分2分75-8006分85-900分3分70-7448分注：考试成成绩在880分以以下的员员工，必必须参加加补考，且且补考成成绩必须须在900分以上上，否则则进行二二次补考考。2、业务差差错：外围人员

12、员：序号说明1饮水机上无无水杯未未及时放放入，扣扣2分。2资料架上资资料出现现空缺或或无序的的现象，扣扣2分。3客户在某一一台席前前拥挤无无人引导导，扣22分。4客户休息区区桌椅上上留有纸纸杯、资资料等物物5分钟钟之内未未收拾，扣扣2分。5客户无可填填写用的的笔，扣扣2分。6客户出现吸吸烟、睡睡觉、损损坏公物物等不良良状况时时无人制制止，扣扣2分。7引导员空岗岗，现场场无引导导人员服服务，扣扣2分。8新业务宣传传资料未未及时更更新，扣扣2分。9演示片未能能及时播播放，扣扣2分。10多媒体内容容未及时时更新，扣扣2分。11因新业务演演示问题题未及时时进行反反馈，扣扣2分。业务受理理台席营营业员：考核标标准参照照公司下下发业务务差错考考核办法法执行客户满意度度每月由呼叫叫中心对对所有员员工受理理过业务务的用户户随即回回访，发