实用商务礼仪培训-LJZ课件

1、实用商务礼仪2011年4月刘金芝10/6/2022课题内容 礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标商务礼仪仪容仪表、言谈举止（仪态、语言）电话礼仪办公室礼仪电梯礼仪10/6/2022什么是礼仪？礼出于俗，俗化为礼。礼：人们交往的行为准则。商务礼仪：商务活动中、工作中人们交往的行为准则。10/6/2022自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”。第三要尊重自己的公司。10/6/2022尊他：尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种修养10/6/2022尊重他人的三个原则接受对方，不要难

2、为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指责、指正缺点。赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。10/6/2022学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象意义一、展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，追求

3、效率和效益，追求完美。10/6/2022学习礼仪的意义意义二、有利于建立良好的人际沟通。意义三、有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有无噪音。2、员工着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。10/6/2022商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的

4、相互尊重。10/6/2022商务礼仪仪容仪表（男士篇）1、发型要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部10/6/2022商务礼仪仪容仪表（男士篇）2、面部修饰剃须修面，保持清洁。耳朵、鼻孔、眼角、牙齿商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。10/6/2022商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（西装）颜色（三色原则）款式商标、纽扣钮扣系法：双排扣，衣扣全部系上；单排两粒扣：只系上边的那粒衣扣；单排三粒扣：系上边的两粒衣扣，或单系中间的那粒衣扣。10/6/2022商务礼仪仪容

5、仪表（男士篇）3、着装要求（衬衣）颜色：单色、条纹，严禁花哨厚度：最好不要内穿羊毛衫，非穿不可时，只允许穿一件单色薄型的“V”型羊毛衫，不要穿开领的、花哨的或同时多件羊毛衫。袖子：抬起手，衬衫袖口比西装袖口长一厘米左右，不仅不可以卷起来，袖扣还一定要系上。领口：系领带时，第一粒钮扣必须扣上；不系领带时，衬衫第一粒钮扣必须打开。下摆：在正式场合一定要扎在裤腰之内。10/6/2022商务礼仪仪容仪表（男士篇）3、着装要求（领带）颜色：长度：领带打好之后，其下端应当正好抵达皮带扣的上端。时尚打法：领带夹的夹法：不一定非要领带夹，如果要用，位置：七粒扣衬衫自上而下数第四、五粒衣扣之间。10/6/202

6、2商务礼仪仪容仪表（男士篇）4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部：皮带扣，钥匙链，手机10/6/2022商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。10/6/2022商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿10/6/2022商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾

7、后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋10/6/2022仪态站姿坐姿蹲姿微笑10/6/2022站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应左脚跟靠近右脚跟1/3处，脚尖分呈丁字型，双手合起放于腹前。 10/6/2022坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。10/6/2022微笑微笑是一种国际礼仪，能

8、充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？10/6/2022礼节握手问候引路搭乘电梯10/6/2022握手 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手，不可用左手握手10/6/2022问候早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等10/6/2022引路在走廊引路时应走在客人左前方

9、的2、3步处自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等10/6/2022语言请您、您的客人、您的导游、您的零钱、您要的对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的您好先生、女士、小姐 欢迎 贵公司10/6/2022 语言请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）10/6/2022商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到2、相互介绍3、握手礼4、互换名片5、通信工具使用艺术6、其他

10、注意事项10/6/2022商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。10/6/2022商务礼仪言谈举止2、相互介绍。尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立

11、，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。10/6/2022商务礼仪言谈举止3、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，使用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，拿到名片后，要放置自己名片夹中，或放在其他不易折的地方。同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。忌讳：切不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带。不要当场

12、在对方名片上写备忘事情。上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。10/6/2022商务礼仪言谈举止4、通信工具使用艺术商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。5、其他注意事项社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。10/6/2022电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，天上王城”，应有“我代表公司、代表天上王城形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，

13、维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。10/6/2022电话礼仪2、如果接到拨错的电话如何处理？要保持风度，切勿发脾气,耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。10/6/2022电话礼仪3、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。4、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，

14、容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。10/6/2022电话礼仪5、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。10/6/2022电话礼仪6、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，

15、where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。10/6/2022电话礼仪7、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有

16、教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”10/6/2022办公室礼仪个人风度风度：是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。10/6/2022办公室礼仪着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。10/6/2022办公室礼仪勤洗澡、勤理发