深圳某花园小区物业管理投标书

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.投 标 书致：z市梅沙花园小区业主委员会：一、在研究究了梅沙沙花园的的招标工工作方案案和考察察了项目目现场后后，我们们愿意按按人民币币（大写写）住宅宅：壹圆圆捌角正正/月/平方米米，别墅墅：贰圆圆捌角正正/月/平方米米的投标标价，遵遵照招标标文件的的要求承承担梅沙沙花园小小区的物物业管理理项目的的实施。二、我们同同意在规规定的投投标文件件有效期期内，严严格遵守守本投标标书的各各项承诺诺。在此此期限届届满之前前，本投投标书始始终将对对我方具具有约束束力，并并随

2、时接接受中标标。三、在物业业服务合合同正式式签署生生效之前前，本投投标书连连同贵单单位的中中标通知知书将构构成我们们双方之之间共同同遵守的的文件，对对双方具具有约束束力。四、我们理理解，贵贵单位不不一定接接受最低低标价的的投标或或贵单位位接到的的其他任任何投标标。同时时也理解解，贵单单位不负负担我们们的任何何投标费费用。投 标 人人（全称称）：zz市z物物业管理理有限公公司法定代表人人或其授授权的代代理人（职职务、姓姓名）：日 期：二二OO六六年五月月二十八八日中标后承诺诺针对梅沙花花园小区区现有的的情况，若若我司中中标，为为更好地地为梅沙沙花园业业户服务务，遵循循我司“以人为为本、诚诚信经营

3、营”的服务务宗旨，我我公司郑郑重承诺诺：一、保证各各项物业业服务标标准不低低于目前前水平。通过科学的的管理、优优质的服服务，使使业户满满意率达达98%以上。二、建立物物业管理理专家定定期督导导小区服服务的机机制。联系z市物物业管理理协会，邀邀请行业业专家定定期对小小区物业业服务进进行督导导，确保保物业服服务质量量。三、建立55万元服服务质量量保证金金。保障在梅沙沙花园物物业服务务过程中中无因管管理不善善造成的的物业及及附属设设施、设设备损失失。如有有发生，我我公司将将按实际际损失作作出赔偿偿。四、确保物物业专项项维修资资金分帐帐到户。我司将通过过各方关关系协助助业主委委员会规规范专项项维修资资

4、金管理理制度。五、本公司司若有幸幸中标，同同意在签签定的物物业服务务合同合合同期限限中采取取“1加11”合作方方式。先试用一年年，一年年后通过过考评满满意后再再续约，反反之解聘聘。z市z物业业管理有有限公司司 二OOO六年年五月二二十八日日z市梅沙花花园小区区物业管理投标书z市z物业业管理有有限公司司目 录第一章 前前 言言一、z市梅梅沙花园园概况1二、z市梅梅沙花园园主要技技术经济济指标一一览表2三、z市梅梅沙花园园物业特特征和认认识2四、z市梅梅沙花园园实现管管理目标标3五、z市梅梅沙花园园物业管管理现状状分析3六、梅沙花花园物业业管理总总体思路路和服务务设想8七、采取工工作管理理措施9第

5、二章 管管理服务务内容及及拟采取取的管理理方式一、管理服服务内容容111二、拟采取取的管理理方式1111、梅沙花花园服务务中心架架构、机机构设置置122、运作机机制133、信息反反馈渠道道144、管理工工作的控控制方式式155、激励系系统166、工作流流程17第三章 日日常管理理服务一、房屋共共用部位位、共用用设备设设施维护护和管理理要求199二、公共秩秩序维护护管理要要求200三、道路、交交通车辆辆管理要要求21四、环境卫卫生管理理要求222五、园林、绿绿化管理理要求24六、维修服服务要求求244第四章 管管理服务务人员的的配备一、服务中中心人员员配备266二、拟派梅梅沙花园园主要服服务人员

6、员简介277 三、其其他岗位位人员岗岗位基本本要求27第五章 管管理服务务人员培培训及人人员管理理一、管理服服务人员员的培训训3001、培训目目的312、培训原原则313、培训方方式324、培训的的形式与与内容325、培训后后的跟查查或评核核工作336、服务中中心培训训计划34二、人员管管理3361、管理服服务人员员的录用用和选拔拔 362、管理服服务人员员的选拔拔过程3363、留住人人才3374、淘汰机机制337第六章 物物资准备备计划情情况一、管理服服务人员员住房388二、服务中中心用房房388三、拟投入入的物资资装备计计划399第七章 便便民服务务与经费费收支预预算一、便民服服务4001

7、、便民无无偿服务务项目 402、有偿服服务项目目441 二二、经费费收支预预算 4421、物业管管理收支支预测汇汇总表 432、管理服服务收费费成本预预测明细细表算 443、增收节节支措施施 48第八章 管管理规章章制度一、公众管管理制度度500二、内部岗岗位职责责500三、管理运运作制度度 511四、员工考考核制度度及标准准551第九章 小小区档案案的建立立与管理理522一、小区档档案资料料的建立立552二、小区档档案资料料的管理理553第十章 拟拟达到的的各项指指标及实实施措施施566第十一章 社区文文化文明明建设一、梅沙花花园社区区文化活活动构想想558二、梅沙花花园社区区文化活活动实施

8、施方式559三、实施梅梅沙花园园社区文文化活动动的保障障措施662四、梅沙花花园社区区文化活活动项目目计划663第十二章 物业公公司简介介667第十三章 中标后后承诺668附件一 工工作流程程附件二 制制度汇编编第一章 前前 言一、z市梅梅沙花园园概况z市梅沙花花园位于于z市塘塘厦镇大大屏嶂林林场内，一一期开发发时间始始于19996年年，至119999年开发发完毕。一一期总占占地面积积177762平平方米，建建筑面积积236617.92平平方米，建建筑类型型：小高高层（不不带电梯梯）122栋，别别墅8栋栋，共2260个个单位。梅沙花园二二期开发发时间始始于20000年年。二期期总占地地面积为为

9、466662平平方米，已已开发土土地面积积225569平平方米，建建筑面积积325588.84平平方米。建建筑类型型：小高高层（不不带电梯梯），分分为维多多利亚区区、爱丁丁堡区、伯伯明翰区区、共3367个个单元。二、z市梅梅沙花园园主要技技术经济济指标一一览表（见见下表）主要技术经经济指标标一览表表名 称数 量名 称数 量占地面积644244 M22室外消防栓栓按实际数量量住宅建筑面面积562066.766 M22（已开开发）楼层消防栓栓按实际数量量总户数627户梯灯按实际数量量汽车5辆电梯无天面正压送送风机按实际数量量电梯无发电机组1组生活水泵按实际数量量专用变压器器房按实际数量量消防水泵按

10、实际数量量防盗门按实际数量量消防喷淋水水泵按实际数量量三、z市梅梅沙花园园物业特特征和认认识z市梅沙花花园有充充足的阳阳光、新新鲜的空空气，绿绿色的草草地，周周边更有有各种完完善配套套的生活活设施，是是业户修修身养性性、健身身娱乐的的乐园。为为此我们们根据zz市梅沙沙花园小小区的实实际情况况，制作作了z市市梅沙花花园物业业管理方方案。物物业管理理以服务务为本，管管理服务务对象是是业户，因因此服务务中心将将工作定定位为：“以人为为本，诚诚信经营营”的物业业管理服服务目标标定位，充充分了解解小区业业户的需需求，根根据z市市梅沙花花园物业业的本身身特点与与物业管管理的各各个要素素，从实实际出发发，深

11、入入挖掘设设计和开开发思路路，在地地理位置置、物业业特点、市市场定位位的基础础上，确确立对zz市梅沙沙花园物物业管理理的整体体构想和和管理思思路。四、z市梅梅沙花园园小区实实现目标标1、通过高高质量的的服务，使使业户满满意率达达98%以上。2、定期向向业户发发放物业业管理服服务意见见征询表表，对合合理化建建议整改改率达1100%。3、通过科科学的管管理、优优质的服服务，梅梅沙花园园的服务务按照全全国物业业管理示示范住宅宅小区标标准进行行管理。五、z市梅梅沙花园园物业管管理现状状分析1、环境卫卫生管理理z市梅沙花花园小区区物业管管理服务务现由zz市怡城城物业管管理有限限公司进进行，小小区内垃垃圾

12、能做做到日产产日清。根根据20003年年下半年年住户意意见征询询统计情情况中业业户对环环境卫生生满意率率达988%。特特别在前前段“非典”时期，怡怡城物业业公司联联合街道道定期对对公共区区域进行行消毒，为为抗“非典”的最后后胜利奠奠定了坚坚实的基基础。2、社区文文化建设设进入21世世纪的人人们对物物质享受受已转为为精神健健康享受受，人们们对自身身的居住住环境已已不满足足于过去去刚刚发发展起来来的单一一的物业业管理服服务，住住宅区对对他们来来说是工工作八小小时以外外的重要要集聚地地，是人人们接受受精神文文明熏陶陶的重要要场所，所所以他们们都希望望生活在在文化气气息浓厚厚，富有有现代生生活品味味的

13、环境境之中，从从而得到到高品味味人生体体验和精精神上的的满足。目前，梅沙沙花园小小区的社社区文化化活动较较少。在在去年下下半年住住户意见见征询统统计情况况中住户户对社区区文化满满意率只只有699%。因因此，我我司决定定将通过过落实专专职人员员、落实实活动场场所、落落实活动动经费、落落实活动动方式和和活动项项目来保保障和促促进社区区文化活活动的开开展。在在“四落实实”的基础础上结合合以人为为本的精精神来开开展社区区文化活活动。在落实专职职人员方方面，我我司拟成成立社区区文化活活动小组组。组长长为小区区业主委委员会主主任（熟熟悉社区区文化，热热心公益益事业，个个人素质质好），组组员为业业主二名名组

14、成。服服务中心心经理兼兼职管理理人员，顾顾问为物物业公司司有关领领导和社社会有关关人士；在落实活动动场所方方面，我我司拟利利用小区区现有的的环境，从从绿化和和设施方方面进行行整改，依依社区文文化活动动的功能能需要，在不违章、不扰民的情况下，对公共场所进行改造利用，为居民创造良好的社区文化活动场所；在落实活动动经费，我我司拟通通过服务务费中出出一点，管管理者酬酬金中出出一点，向向周围商商家拉赞赞助来出出一点，热热心公益益事业的的住户自自愿赞助助一点的的方式，多多方位的的筹集活活动资金金；在落实活动动方式和和活动项项目方面面，我司司要从小小区居民民的实际际诉求出出发，选选择小区区居民喜喜闻乐见见的

15、活动动项目和和方式，做做到节假假日和平平时相结结合，有有松有驰驰的开展展活动，平平时可开开办文化化知识讲讲座或学学习班，传传授文化化知识和和家政技技能，以以知识提提高小区区居民的的日常生生活品味味，或者者开展一一些体育育活动，使使小区居居民在紧紧张的工工作之余余，还能能强身健健体；适适逢法定定节日、中中国传统统节日或或西方节节日时，要要结合节节假日的的放假时时间和节节假日特特定的文文化内涵涵来开展展活动，比比如：劳劳动节，开开展我爱爱劳动征征文或演演讲比赛赛，六一一节前后后，可组组织小朋朋友进行行游园活活动，重重阳节，开开展尊敬敬老人的的夕阳红红棋牌比比赛，国国庆节，进进行热爱爱祖国、热热爱家

16、园园的摄影影比赛，圣圣诞节，举举办圣诞诞老人派派发礼品品活动。我司承诺，将将以“四落实实”作为保保障，开开展形式式多样的的社区文文化活动动，在丰丰富小区区居民88小时以以外业余余生活的的同时，也也能关注注到小区区居民的的精神世世界。3、设备设设施管理理我司在进驻驻小区进进行管理理后，将将采取以以下措施施来保障障设备设设施的正正常使用用：（1）对小小区设备备、设施施进行一一次全面面的检修修、翻新新；（2）委托托有相关关资质的的专业公公司对设设备、设设施定期期进行检检测、维维修、保保养；（3）按政政策法规规的要求求，对特特种设备备进行年年检，年年检通过过后，才才能投入入使用，确确保小区区居民的的生

17、命财财产安全全；（4）制定定一套完完善、严严谨、科科学、合合理的设设备设施施管理、操操作流程程的规章章制度，制制订有效效的设备备设施运运行维护护方案，运运用电脑脑技术对对设备进进行管理理，其中中包括设设备档案案、维修修保养计计划，日日常保养养安排及及出勤事事项进行行管理。设设备、设设施的正正常运行行是小区区业户生生活的基基本保障障。z物物业管理理公司拥拥有专业业化水平平高的工工程技术术人才，在在管理期期内无管管理责任任发生停停水、停停电问题题发生。4、公共秩秩序防范范管理z市梅沙花花园小区区占地面面积不大大，小区区住户素素质较高高，社会会治安环环境相对对较好，但但周边环环境复杂杂，治安安问题时

18、时有发生生。因此此服务中中心确立立以下管管理方案案：（1）若小小区居民民同意，可可用配发发小区业业户出入入卡的方方式，来来减少闲闲杂人等等进入小小区；（2）大门门保安值值班人员员对访客客进行登登记；（3）货物物出门，必必须有业业主到场场签名放放行；（4）鉴于于治安事事故发生生的偶然然性和不不确定性性的特点点，采用用人防与与技防相相结合的的方式，来来遏制治治安事故故的发生生，人防防方面，增增加保安安值班人人员、巡巡查点和和巡查密密度，以以固定岗岗位与流流动巡查查岗位相相结合的的方式，每每天244小时对对小区进进行值班班与巡逻逻，同时时，服务务中心购购买和安安装巡更更系统，从从技术上上保证巡巡查制

19、度度能得到到贯彻实实施；同同时，建建议经济济条件许许可的业业主，安安装与派派出所联联网的家家居红外外线报警警系统；（5）合理理布置保保安人员员布控点点，将固固定岗保保安员与与巡逻岗岗保安员员配置在在可视或或可用对对讲机传传呼的范范围内，使使小区随随时保持持有足够够的安全全力量阻阻吓或制制止万一一的治安安事故的的发生，也也让业主主在每天天24小小时的任任何时候候进入小小区时，都都能看见见我司的的保安人人员，增增强业主主的安全全感。通过以上层层级控制制、“人防为为主，技技防物防防为辅”、全员员参与的的管理思思路进行行全面防防范。我我们有理理由相信信，经过过我们的的管理，可可以确保保因管理理原因造造

20、成的治治安事件件发生率率为零，让让业户有有安全感感、舒适适感。5、小区机机动车辆辆停放管管理随着经济的的发展，小小区内业业户的机机动车辆辆数量日日益增长长，现小小区内停停车场机机动车车车位共有有70个个均已租租出。因因此进行行有序的的管理是是保障业业户停放放车辆的的基础，zz物业管管理公司司将根据据z市市停车场场管理办办法，规规范停车车场管理理，统一一停车场场标识，使使停车场场的安全全、卫生生、环保保、消防防、服务务均达到到z市停停车场优优秀标准准，提高高小区停停车场规规范化管管理水平平。6、有偿服服务据小区业主主反映，目目前小区区的有偿偿服务不不及时，我我司可采采取以下下方式来来解决问问题：

21、（1）聘用用一专多多能的技技术人员员，合理理配备和和调剂人人员，保保障每天天24小小时都有有2人或或以上的的技术人人员当班班。接到到报事后后，一般般1530分分钟内到到场，提提高响应应效率，缩缩短服务务相应时时间。（2）核算算我司的的人力成成本，合合理让利利，争取取我司的的人工费费用能比比一般市市场价低低10%。7、投诉处处理针对目前业业主反映映对投诉诉处理慢慢，不及及时问题题。我司司的解决决方案为为：（1）设立立24小小时投诉诉电话，方方便业主主投诉；（2）建立立并落实实首问责责任制。由由接听业业主投诉诉的第一一个人，作作为首问问责任人人，由其其落实并并跟进投投诉事项项的解决决。当首首问责任

22、任人接到到投诉后后，要认认真记录录并弄清清楚投诉诉人的姓姓名、地地址以及及投诉事事项，有有何要求求，并即即时向服服务中心心负责人人汇报，由由服务中中心负责责人作决决策，具具体落实实对投诉诉事项何何时解决决和怎样样解决；（3）以及及时处理理，提高高时效为为原则，视视投诉事事项的大大小，一一般小的的事项00.58小时时内解决决，投诉诉事项大大的，涉涉及服务务中心以以外，需需要多个个政府部部门或其其他职能能部门配配合的，服服务中心心要牵头头与有关关部门联联系协商商，及时时向投诉诉者说明明事情的的进展情情况，争争取早日日解决；（4）及时时回访，了了解业主主对投诉诉处理的的满意度度，以利利于服务务中心改

23、改进工作作，杜绝绝类似事事件的再再发生。8、服务意意识和服服务水平平的提高高服务是无止止境的。我司认识到：服务是关系到企业生死存亡的大事，因此，我司要求每一位员工都要树立热情、周到、主动为业主服务的意愿和意识。在这个以服服务为导导向的社社会中，我我司对服服务意识识的强调调，早已已经超出出了“微笑服服务”、“关怀服服务”的范畴畴，要求求我司的的每一位位员工，不不仅要把把业主当当作上帝帝，设身身处地为为业主着着想，还还要把业业主当作作事业伙伙伴，当当作是一一起来实实现共同同目标的的同道。为提高服务务水平，我我司特别别对员工工进行了了“看、听听、笑、说说、动”等五项项专业化化服务技技能的训训练。看看

24、，就是是要求员员工善于于观察，及及时发现现和掌握握业主的的服务诉诉求；听听，就是是要员工工善于倾倾听，善善解人意意，不能能无理打打断业主主的诉说说；笑，要要求员工工不能将将不良情情绪带到到工作中中，为业业主服务务时，必必须面带带笑容；说，要要求员工工在为业业主服务务时，必必须将语语调降低低，并能能简洁明明白清晰晰地向业业主说明明服务情情况，与与业主对对话时，必必须保持持一步的的距离，避避免将唾唾沫星子子喷到业业主身上上；动，就就是员工工的工作作技能，要要求每一一个岗位位的员工工都持证证上岗，且且能熟练练掌握本本岗位的的工作技技术和技技能要求求。我司相信，我我们能为为业主提提供优质质的服务务。六

25、、梅沙花花园物业业管理总总体思路路和服务务设想人性化管理理是z市市z物业业管理有有限公司司的特点点，公司司秉承“以人为为本，诚诚信经营营”的服务务宗旨，以以“为客户户创造价价值，为为员工创创造机会会，为社社会创造造效益”为企业业目标，以以“团结、奉奉献、诚诚信、创创新”为企业业精神，充充分体现现在发挥挥z团队队优势的的基础上上让员工工充分展展示个性性化发展展，努力力为广大大业户提提供全面面优质的的物业管管理服务务，全力力营造良良好的物物业形象象和环境境氛围。我们认为梅梅沙花园园物业管管理成功功关键总总体思路路有三点点：一、确保梅梅沙花园园物业管管理顺利利平稳交交接为前前提，以以确保梅梅沙花园园

26、物业管管理运作作的连贯贯性为重重点，最最大限度度地保护护梅沙花花园全体体业主和和使用人人的利益益。二、充分借借鉴目前前服务模模式和服服务内容容之长处处，保持持现有的的管理服服务质量量标准，在在此基础础上不断断优化，持持续提升升。三、充分发发挥我们们的优势势与建设设单位进进行有效效的沟通通和协调调，协助助业主、业业主委员员会建立立专项维维修资金金制度，解解决前期期遗留问问题，确确保梅沙沙花园全全体业主主和使用用人的长长远利益益。因此，我公公司接管管梅沙花花园的管管理服务务设想是是：一、充分了了解梅沙沙花园的的现状和和特点，熟熟悉物业业档案资资料、结结构、管管线和设设备性能能，制定定相应的的管理方

27、方案；二、物业管管理日常常运作的的稳定性性和延续续性对于于梅沙花花园是至至关重要要的，我我们将积积极争取取原物业业公司的的支持和和配合，对对物业档档案资料料、规章章制度等等进行充充分的了了解和交交接，确确保管理理服务运运作的良良好衔接接，实现现小区物物业管理理服务良良好的无无缝移交交接，物物业管理理的平稳稳过渡。三、结合本本小区的的总体情情况，有有目的、有有计划地地开展员员工培训训，确保保在物业业接管后后及时提提供全方方位的物物业管理理服务，进进一步提提升小区区物业服服务水平平。七、投标接接管后拟拟采取工工作管理理措施在具体操作作管理过过程中，可可采取如如下的九九项措施施：1、培养高高素质人人

28、才队伍伍，加强强培训、实实施动态态管理。2、全面注注入客户户满意思思想，主主动为业业户提供供动态的的、主动动的服务务。3、对整个个小区实实施制度度化管理理，人性性化服务务，执行行激励机机制和未未位淘汰汰机制。4、采取人人防和技技防相结结合，建建立健全全各项值值班制度度，坚持持定期检检查楼宇宇防盗与与安全设设施，加加强各岗岗位的警警卫及监监控，坚坚持244小时值值班巡逻逻，做到到万无一一失。5、按“预预防为主主，宣传传先行，防防消结合合”指导思思想，做做好消防防设备、设设施的日日常维护护保养和和检测，并并建立各各项消防防安全管管理制度度，组建建一支义义务消防防队，加加强消防防培训，提提高员工工对

29、突发发事件的的处理能能力。6、清洁保保洁是小小区管理理的一个个重要环环节，制制定完善善的保洁洁细则及及部门各各岗位的的职责，实实行划分分区域，定定期清洗洗楼宇及及公共通通道，保保持小区区整洁，垃垃圾日产产日清，做做到路无无树叶，道道无烟头头。7、美化小小区环境境，维护护小区的的绿化地地带，根根据季节节情况定定期对小小区内的的花草树树木洗淋淋、修剪剪、补种种、培土土、施肥肥、除杂杂草和防防治病虫虫害，给给业户营营造一个个人与自自然和谐谐的绿色色环保小小区，做做到绿树树成一线线，草地地绿成片片，泥土土看不见见。8、设备设设施的正正常运行行是小区区业户生生活的基基本保障障，加强强设备设设施的日日常维

30、护护、保养养，对设设备的故故障及时时维修与与处理，定定期检查查等日常常工作，做做到因管管理责任任造成的的责任事事故率为为O，设设备、设设施完好好率达1100%。9、为方便便小区业业户，满满足其要要求，服服务中心心将在小小区内设设置服务务机构，建建立相应应的各种种有偿服服务和无无偿服务务，使小小区内的的业户足足不出区区就能解解决生活活中的需需求。第二章 管管理服务务内容及及拟采取取的管理理方式一、管理服服务内容容1、按合同同及业主主公约要要求制定定管理方方案，并并付之实实施。2、负责做做好业主主的产权权产籍登登记和管管理。3、负责建建立和管管理小区区档案资资料。4、负责物物业服务务各项费费用的收

31、收取工作作。5、负责业业户的房房屋装修修的巡逻逻管理工工作。6、负责接接受业户户的有偿偿服务工工作。7、负责接接受业户户的服务务诉求，协协调有关关部门做做好处理理工作，及及时向业业户反馈馈处理结结果。8、出现紧紧急情况况，负责责做好通通知业户户的工作作。9、负责小小区内的的环境美美化、清清洁卫生生、垃圾圾收集、处处理工作作。10、负责责小区内内的保卫卫、消防防工作，维维护治安安秩序，做做好保安安队伍和和义务消消防队伍伍的管理理工作。11、负责责做好小小区交通通及车场场的管理理，协助助公安部部门查处处相关刑刑事案件件、协助助消防部部门对相相关火警警、火灾灾事故进进行调查查。12、负责责对治安安、

32、消防防、保卫卫系统有有关设备备设施的的管理检检查、维维护等工工作。13、负责责紧急情情况的处处理。14、协助助业主委委员会的的其他相相关工作作。二、拟采取取的管理理方式1、梅沙花花园服务务中心架架构、机机构设置置东莞市华际物业管理有限公司东莞市华际物业管理有限公司浪琴花园服务中心浪琴花园服务中心客户服务部 工程部客户服务部 工程部 保安部 管理架构、机机构设置置图说明明（1）梅沙沙花园服服务中心心实行公公司领导导下的经经理负责责制，这这是一种种垂直型型的管理理模式，其其优点是是信息反反馈快、高高效、反反应迅速速。由于于服务中中心的编编制精干干、职责责明确，所所以日常常工作由由经理直直接对各各部

33、门人人员，领领导即集集指挥和和职能于于一身，便便于经理理全面掌掌握日常常工作及及人员现现况，减减少失控控。各项项工作的的安排及及临时任任务的下下达，均均由服务务中心经经理直接接安排，各各下属直直接向其其领班负负责，各各领班及及各职位位专业人人员直接接向经理理负责。（2）各部部门主要要职能A、客户服服务部：劳资、人人事、财财务、档档案、宣宣传、礼礼仪、收收发、后后勤、部部门协调调、清洁洁、绿化化、涉及及物业使使用人日日常事务务、建筑筑物和附附属设备备设施的的巡查。B、保安部部：管辖辖范围内内的公共共秩序维维护、消消防安全全管理、车车场管理理、参与与社会联联防，维维护辖区区内的人人身和财财物安全全

34、。C、工程部部：房屋屋、设备备、设施施的日常常养护和和维修，水水、电、电电梯、电电讯、消消防自动动监控系系统、可可视监控控和对讲讲系统等等设备、设设施的运运行、养养护维修修，室内内设备设设施维修修服务等等。 人员素质上上要求一一专多能能，员工工起点要要高，所所有员工工既是自自己岗位位的专家家里手，同同时又是是其他岗岗位的多多面手。2、运作机机制执行机构（各领班、专业人员）执行机构（各领班、专业人员）指挥机构（经理）监督机构监督机构（经理）反馈渠道反馈渠道服务中心在在内部管管理上，采采取的是是将管理理活动和和管理手手段构成成一个连连续封闭闭回路的的作法，即即注重封封闭性，这这样才能能形成有有效的

35、管管理活动动。否则则，如果果管理系系统内的的结构、联联系松散散，没有有一定的的控制，那那么内部部管理必必定是无无效的。这这种封闭闭管理回回路如上上图。在具体运作作中，服服务中心心经理是是日常工工作的指指挥者，同同时又是是监督检检查者。各各项指令令下达后后，执行行机构即即开始运运作，执执行过程程中的信信息通过过反馈渠渠道回到到指挥机机构，供供经理做做出校正正、判断断、总结结。在整整个过程程中，经经理还要要从检查查、评比比结果中中发现管管理中存存在的问问题，并并加以纠纠正，做做到有布布置、有有检查、有有总结，从从而保证证了管理理的有效效性。3、信息反反馈渠道道如管理运作作机制图图所示，信信息反馈馈

36、是非常常具有zz物业管管理公司司管理模模式的特特点，这这个环节节包括硬硬件和软软件两方方面。硬硬件方面面，主要要是严格格执行公公司管理理制度和和规范。比比如，在在对住户户方面，公公司有关关文件规规定了服服务中心心不定期期召开客客户茶话话会，定定期对客客户进行行意见调调查，发发放“客户意意见调查查表”。在对内部的的管理中中，服务务中心有有定期和和不定期期的各种种会议，比比如每周周一次的的服务中中心各班班组例会会；服务务中心会会议的内内容就是是反映情情况，沟沟通信息息，协调调关系和和解决问问题。在软件方面面，服务务中心将将十分重重视尊重重人、教教育人、帮帮助人这这种“以人为为本”的管理理方式，透透

37、过这种种“人情化化”的管理理及时了了解掌握握员工的的心理活活动和思思想状态态，将员员工在言言行中表表露出来来的各种种消极情情绪及时时指导纠纠正，将将可能发发生的问问题消灭灭在萌芽芽状态中中，确保保服务中中心的正正常工作作秩序不不受到干干扰和阻阻碍。在在这方面面，服务务中心将将强调针针对员工工心理状状态做好好思想工工作，包包括：1、结合每每位员工工的心理理活动做做思想工工作。管管理者要要把握下下属心理理活动的的规律，在在尊重人人的感情情（首先先尊重人人格）的的基础上上，引导导人们的的动机和和激发人人们的兴兴趣。因因为当人人们对他他的工作作有“不乐意意”的情感感时，情情感就成成为意态态的阻力力，从

38、而而产生消消极性，降降低人的的活动能能力和工工作效果果。同时时，还要要根据每每个人当当时的个个性心理理倾向有有针对性性地做工工作，使使每个人人都能在在不同的的时间、不不同的环环境得到到不同的的激励。2、利用群群体的心心理去做做。我们们还将在在服务中中心这个个集体中中多组织织群体成成员相互互接触，包包括工作作上的协协作互助助，学习习上的互互敬互助助，生活活上的互互相关心心等，去去引导员员工进行行健康的的心理活活动的交交流，互互相给以以积极影影响，抵抵制消极极情绪，使使群体思思想健康康向上，正正气得到到上升，邪邪气受到到压制。4、管理工工作的控控制方式式（1）科学学全面、严严格的岗岗位责任任制、各

39、各项规章章管理制制度。（2）严格格的考核核、奖罚罚、晋升升、辞退退制度，多多样化的的激励手手法。（3）及进进细致的的思想教教育工作作，团结结向上、热热情饱满满的工作作状态。（4）融洽洽的住管管双方关关系，畅畅顺的沟沟通渠道道。（5）另外外本公司司非常重重视对外外服务质质量的控控制。定定时发放放“客户意意见调查查表”，及时时发现解解决问题题。还建建立了对对客户的的回访制制度，不不定期对对客户回回访，以以对照检检查管理理服务工工作，安安装在小小区内的的由小区区经理直直接掌握握的“客户意意见箱”，随时时征集客客户的广广泛意见见。 5、激励系系统思想工作机制激励系统示示意图思想工作机制奖罚激励机制奖罚

40、激励机制培养提升机制激励系统培养提升机制激励系统工资福利机制工资福利机制文化活动机制文化活动机制激励系统示示意图说说明A、思想工工作机制制：重在在激发潜潜能，形形成共享享的价值值观，充充分发挥挥群体效效能和工工作积极极性，引引导员工工尊重个个人情感感，并且且针对个个性心理理做适时时的思想想工作。工工作方式式有谈心心、座谈谈、家访访等。B、奖罚机机制：在在实际工工作中以以奖以主主，以惩惩为辅，坚坚持优胜胜劣汰，奖奖罚分明明。通过过奖励“引导”员工往往前走，通通过惩罚罚“督促”员工朝朝前走。做做到人人人有动力力，个个个有压力力。奖励励的形式式有物质质奖励和和精神激激励等。C、培养提提升机制制：将培

41、培训放在在集体和和个人发发展的重重要位置置，培养养的目标标是使员员工忠于于企业，一一专多能能，精益益求精。在在提升上上不拘一一格，能能者上，平平者让，庸庸者下。方方式有培培养、提提升、培培训、进进修等。D、工资福福利机制制：重在在考核，依依据贡献献大小进进行工资资决策。充充分肯定定努力工工作所应应得的优优厚报酬酬，吸引引人才，激激励员工工取得更更好的工工作绩效效。福利利措施有有住房、保保险等。E、文化活活动机制制：通过过文化活活动的开开展，增增强凝聚聚力和向向心力，增增强员工工的自信信心和认认同感，方方式有集集体活动动、旅游游等。6、工作流流程梅沙花园服服务中心心在日常常工作中中引入流流程化管

42、管理，通通过流程程化管理理使得各各项工作作条理清清楚，权权责明晰晰，从根根本上保保证服务务中心的的服务管管理质量量。客户服务部部A、客户意意见（投投诉）处处理流程程B、回访客客户工作作流程C、各项费费用收取取流程D、物品放放行流程程E、小区停停车月卡卡办理流流程F、装修管管理工作作流程G、园林绿绿化工作作流程H、清扫保保洁工作作流程I、虫鼠害害防治工工作流程程保安部A、紧急事事故处理理流程B、盘查可可疑人员员的处理理流程C、水浸事事件处理理流程D、醉酒、精精神病人人处理流流程E、打架、斗斗殴等暴暴力事件件处理流流程F、电梯困困人事件件处理流流程G、爆炸物物品处理理流程H、报刊分分发流程程I、挂

43、号肓肓信退回回流程工程部A、设备责责任人巡巡查流程程B、设备保保养工作作流程C、防火安安全检查查流程D、发电机机试运行行流程E、转换电电源操作作流程（停主供转备供电源供电）F、转换电电源操作作流程（停停备供转转主供电电源供电电）G、发电机机巡查流流程H、变压室室巡查流流程I、高压室室巡查维维修流程程J、低压室室巡查维维修流程程 （以以上所有有流程图图详见附附件一） 第三章 日日常管理理服务一、房屋共共用部位位、共用用设备设设施的维维护和管管理要求求共用部位是是指房屋屋主体承承重结构构部位（包包括基础础、内外外承重墙墙体、柱柱、梁、楼楼板、屋屋顶等）、户户外墙面面、门厅厅、楼梯梯间、走走廊通道道

44、等。共用设施设设备是指指共用的的上下管管道、落落水管、水水箱、加加压水泵泵、电梯梯、供电电线路、照照明、消消防设施施、绿地地、道路路、路灯灯、沟渠渠、池、井井和公益益性文体体设施等等。1、房屋外外观（1）房屋屋外观完完好、整整洁、无无私搭乱乱建、不不妨碍市市容和观观瞻；（2）室外外招牌、广广告、霓霓虹灯整整洁统一一，美观观，无安安全隐患患；（3）外墙墙装饰保保持整洁洁无损；（4）不准准悬挂衣衣服或其其它商业业性标语语、标牌牌等；（5）每年年清洗外外墙一次次；（6）公用用内墙、走走廊、楼楼梯等每每年粉饰饰一次；（7）公共共防盗门门每二年年刷新一一次。2、设备运运行（1）确保保设备设设施安全全正常

45、运运行；（2）设备备按规定定及时维维护保养养，出现现故障及及时修理理。3、共用部部位、共共用设施施设备的的维护和和管理（1）对公公用设施施设备的的维护，制制订月、季季、半年年、年保保养计划划，并认认真执行行，做好好相关记记录；（2）房屋屋本体共共用设施施设备整整洁，公公用楼梯梯、天台台、通道道、大厅厅无堆放放杂物及及违章占占用等；（3）小区区道路、地地下停车车场平坦坦整洁，排排水畅通通无积水水，公共共配套设设施及公公共场所所（地）完完好无损损；（4）维修修工程质质量做到到合格并并定期回回访；（5）化粪粪池每半半年清理理一次，确确保完好好无堵塞塞发生；雨水井井、污水水井、排排水沟、渠渠保持畅畅通

46、； 二、公共共秩序维维护管理理要求1、协助公公安部门门维护本本物业区区域内的的治安和和公共秩秩序；2、全天224小时时封闭式式管理，确确保小区区处于受受控状态态；3、实行224小时时巡逻、巡巡视管区区内的人人员、车车辆活动动情况，维维护管区区内秩序序，并不不定时对对楼宇进进行巡视视以防止止事故发发生；4、在实行行24小小时值班班的同时时，每班班不定时时地巡查查车况，发发现问题题、做好记录、及及时处理理，每班班对车辆辆停放点点做好防防火、防防盗设施施检查巡巡视；5、消防、安安全监控控中心224小时时监控值值班；6、加强管管理，力力争无散散发广告告、推销销新产品品和无身身份证明明等人员员进入小小区

47、；7、禁止在在小区内内燃放烟烟花爆竹竹；8、在本小小区居住住的访客客和外请请服务人人员等出出入小区区一律凭凭证件并并登记；9、安全秩秩序维护护管理一一览表工作内容定岗检查流动巡查学习训练家居安全刑事违法案案件装修监督车辆停放保保管环 境保 护突 发事 件理 论实 操工作频率24小时24小时 2分钟内保保安到达达现场每周二次每每次二小小时班前班后各各15分分钟每周二次每每次一小小时质量标准无收购叫卖卖乞讨、可可疑人物物进出。巡巡查记录录清晰，巡巡查次数数每天不不少于44次。无因管理责责任造成成被盗、刑刑事、治治安案件件年发案案率0。违章率5以下。发现业户未未锁门或或遗忘贵贵重物品品及时通通知，重

48、重点守护护。无破坏绿化化带，无无践踏草草坪无乱乱扔乱倒倒、乱吐吐乱烧各各类噪音音扰民。及时采取措措施，控控制局面面，迅速速报告等等候支援援。各项法律常常识、政政策条例例。遵纪守法模模范执法法，严明明保安纪纪律。健身、擒拿拿格斗、队队列训练练、行走走、跑步步、敬礼礼。三、道路、交交通车辆辆管理要要求1、车辆进进出实行行验证、登登记制度度；2、车辆需需按规定定指定位位置停放放。非常常时期以以管理人人员指挥挥为准，禁禁止鸣笛笛；3、进入小小区的车车辆需遵遵守车辆辆管理制制度，否否则管理理人员有有权拒绝绝任何来来访车辆辆进入小小区；4、禁止在在指定停停车场以以外的任任何道路路或其他他公共场场所停放放车

49、辆，否否则，由由此造成成的一切切后果由由车主自自负；5、为保证证小区道道路的干干净整洁洁，影响响卫生之之车辆必必须在小小区以外外冲洗干干净后方方可进入入；6、任何车车辆如触触犯业业主公约约或损损坏小区区物业，令令其做出出赔偿，严严重时可可交公安安部门处处理；7、禁止载载有有毒毒、有害害物品的的车辆进进入小区区；8、禁止在在公共道道路上滑滑冰、滑滑板，禁禁止机动动车辆及及脚踏车车在行人人路上行行驶；9、禁止在在公共场场所洗车车和维修修车辆；10、交通通管理工工作一览览表工作内容定岗检查交通疏导跟踪巡查事故处理法规学习技能训练思想教育作业频度24小时24小时4次/天一遍/小时时二次/周二次/周质量

50、标准车辆进出发发牌，登登记率1100%礼貌服服务先敬敬礼后收收费，仪仪表整洁洁，标志志齐全。上、下班高高峰期，车车流通畅畅无阻塞塞。车辆无违停停、车辆辆无挂、擦擦碰。保护现场、制制止纠纷纷、疏导导交通、及及时报案案。熟悉交通法法规，掌掌握处理理事故一一般知识识。掌握交通指指挥、疏疏导技能能。遵纪守法，模模范执法法，学雷雷锋做好好事，清清正廉洁洁。四、环境卫卫生管理理内容及及要求1、为了维维护区内内、楼内内的公共共环境整整洁卫生生，保洁洁员实行行12小小时清洁洁保洁工工作。楼楼内垃圾圾桶、区区内果皮皮箱内垃垃圾每天天清倒22次，做做到垃圾圾日产日日清；2、小区地地面标准准：无杂杂物、垃垃圾、果果

51、皮、纸纸屑；3、地下车车库地面面的卫生生标准：无杂物物、垃圾圾、积水水；4、路灯、招招牌清洁洁标准：每半月月清洗一一次，目目视灯罩罩无明显显积尘，灯灯罩内无无虫尸；每周擦擦抹各种种招牌一一次，目目视牌面面清洁清清晰，无无明显污污迹；5、楼层通通道内墙墙面、走走廊、楼楼梯的粉粉饰要求求：每年年粉饰一一次，每每半月检检查一次次，无明明显污迹迹；6、消防楼楼梯台阶阶及扶手手的要求求：目视视台阶及及扶手干干净，无无明显污污迹；7、强、弱弱电井及及管道井井中的清清洁要求求：目视视无蜘蛛蛛网、无无杂物、无无明显污污迹；8、公共设设备设施施（通道道玻璃窗窗、消防防栓、灯灯罩）清清洁要求求：普通通玻璃面面目视

52、无无灰尘，楼楼内设备备、设施施无明显显污迹；9、定期消消杀“四害”；10、环境境卫生工工作一览览表工作项目地面清扫保洁楼梯道电梯内外垃圾清运消杀灭鼠、灭蟑蟑螂作业频度二遍/天14小时/天扫二遍/天天洗一遍遍/月二遍/天，垃垃圾池洗洗一遍/天二遍/周二遍/月，向向住户发发药二遍遍/年质量标准地面无杂物物垃圾，道道路无泥泥沙，无无杂草，无无积水，停停车场楼楼梯口无无杂物、无无蜘蛛网网清洁率率80%以上。所有公共场场所无杂杂物垃圾圾、保洁洁率达880%以以上。无杂物、无无蜘蛛网网、无乱乱张贴、无无乱堆放放、扶手手无尘、清清洁率995%以以上。100%日日产清、整整洁，无无味，无无污染。无蝇少蚊少少虫

53、。鼠密度1%以下（夹夹夜法）。蟑螂即密度度：室内内15平平方米，室室外楼道道20米米以下。五、园林、绿绿化管理理内容及及要求1、给业户户打造一一个绿色色、生态态、园林林式的居居住环境境，尽心心进行养养护管理理、植物物造型和和修剪、植植物的病病虫害防防治、植植物浇水水施肥。乔乔灌木造造型力求求自然、优优美、构构思新颖颖，草坪坪修剪高高度保持持在46厘米米，保持持小区内内四季常常青常绿绿。2为业户提提供花卉卉养殖咨咨询、花花卉代养养、花卉卉移盆、修修剪整形形、防病病等服务务。 33、园林林绿化工工作一览览表工作项目整形造型施肥浇水除杂草补缺杀虫保洁防风作业频度春、夏、秋秋季各一一遍夏秋季一遍遍夏秋

54、季早或或晚一遍遍，冬春春二天一一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，发发现虫害害连续多多次至消消灭为止止。12小时/天台风季节前前和台风风过后。质量标准乔木剪下重重枝、内内生枝、灌灌木造型型、地被被草保持持4-88公分。均分无重无无漏。均匀适量，不不损花木木渗透地地表5公公分。基本无杂草草，纯度度95%以上。保证人均绿绿地2平平方米以以上。用药正确、卫卫生安全全不污染染环境，长长势优良良。保洁率955%以上上风前设立支支柱疏剪剪枝叶，风风后清理理断枝，扶扶正苗木木。六、维修服服务管理理内容及及要求1、实行224小时时接待登登记，224小时时上门服服务。业业户有维维修需要要时，可可拨打报报修电话话，维

55、修修人员按按预约时时间或承承诺时间间到达维维修地点点；2、本小区区每栋楼楼设有电电梯，224小时时运行；3、渗漏到到补漏好好不超过过15天天，费用用由责任任人支付付；4、急修在在报修330分钟钟内到达达现场，并并进行维维修。 第四章 管管理服务务人员的的配备一、服务中中心人员员配备1、服务中中心人员员配备示示意图浪琴花园服务中心经理浪琴花园服务中心经理 ( 1人 )保安部领班 （1人）服务部主管 （1人）保安部领班 （1人）服务部主管 （1人）工程部工程主管 （ 1人 ）巡逻员（4人）保安员（18人）服务助理（ 4人 ）工程班工程人员（ 8人 ）巡逻员（4人）保安员（18人）服务助理（ 4人

56、）工程班工程人员（ 8人 ）绿化员（1人）清洁员（12人）绿化员（1人）清洁员（12人）服务中心共共计服务务人员：51人人。二、拟派梅梅沙花园园主要服服务人员员简介 1、服务中中心经理理简介：个人专长：从事物物业管理理工作66年以上上，具有有丰富的的管理经经验，熟熟悉物业业管理法法律法规规，作风风务实，较较强的组组织协调调能力。 22、其他他主要服服务人员员简介：时管工电管经岗三、各类岗岗位人员员岗位任任职要求求1、主管任任职要求求大专以上学学历，年年龄255400岁，熟熟悉国家家、政府府有关物物业管理理法律法法规，持持物业管管理上岗岗证；熟熟悉所在在部门的的整体运运作、组组织管理理等，具具备

57、相应应的专业业知识和和相关业业务三年年以上工工作经验验；具备备良好的的应变处处事能力力及组织织协调领领导能力力；具备备较强的的责任心心和语言言文字表表达能力力。2、服务助助理任职职要求大专以上学学历，年年龄255400岁，熟熟悉国家家、政府府有关物物业管理理法律法法规，持持物业管管理上岗岗证；熟熟悉所在在部门的的整体运运作，具具备相应应的专业业知识和和相关业业务2年年以上工工作经验验；能有有效的组组织领导导本部门门完成公公司任务务和工作作目标；具备较较强的责责任心。3、部门领领班的任任职要求求大专以上文文化程度度，年龄龄2040岁岁，持有有相应岗岗位上岗岗证书，具具有相关关工作一一年以上上实践

58、经经验，具具有一定定的组织织协调领领导能力力；具备备较强的的责任心心。4、工程人人员任职职要求中技以上文文化程度度，年龄龄2040岁岁，持有有z市电电梯维修修、高压压、电工工操作等等特殊工工种上岗岗证，相相貌端正正，品德德良好，责责任心强强，能吃吃苦耐劳劳，二年年以上物物业管理理行业实实际工作作经验。5、保安员员任职要要求高中以上文文化程度度，年龄龄2030岁岁，身高高1.665米以以上，相相貌端正正，品德德良好，持持z市保保安员上上岗证（素素质好可可上岗后后送有关关部门培培训）。6、巡逻员员任职要要求高中以上文文化程度度，300岁以下下，相貌貌端正，品品德良好好，z市市户口（或或有z市市户口

59、担担保人），有有停车场场管理工工作经验验。7、清洁员员任职要要求年龄2040岁岁，相貌貌端正，品品德良好好，吃苦苦耐劳，有有清洁管管理工作作经验。第五章 管管理服务务人员培培训及人人员管理理“创品牌、塑塑形象”，人才才是根本本。我们对管理理服务人人员的配配备以有有经验、有有知识、有有技能、懂懂管理和和具有高高度的服服务意识识为准绳绳，在此此基础上上建立一一支高素素质的物物业管理理队伍。一、管理服服务人员员的培训训与我司人员员选拔配配套的是是我司的的培训工工作。培培训，作作为z内内部管理理运作重重要内容容之一，通通过长期期的不断断探索和和实践，已已形成一一套规范范化的运运作体系系，并成成为公司司

60、不断发发展壮大大的内在在优势。通通过培训训，将培培养出一一批知识识结构全全面、经经营管理理能力强强的职业业管理层层人员；专业经经验丰富富，操作作能力强强的中层层管理人人员；工工作技能能扎实，具具备敬业业精神的的基层作作业人员员。这些些人力资资源的优优势必将将是圆满满完成梅梅沙花园园小区管管理目标标的重要要保证和和推动我我公司专专业化、规规范化发发展的坚坚实基础础。1、培训的的目的（1）使新新员工对对整个公公司有一一个完整整的了解解；（2）使全全体服务务人员明明确物业业管理是是通过对对梅沙花花园的物物业管理理服务，构构筑一个个有利于于梅沙花花园人与与人之间间沟通、人人与自然然和谐、人人与文化化融