新医改条件下医患关系改进与提升课件

1、全媒体视角下的医患危机应对武汉协和医院 姚尚龙媒体分类 广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段。对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；媒体分类 广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段。对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；新兴媒体：互联网、手机等（新媒体）。1、平面媒体：主要包括印刷类、非印刷类、光电类等。2、电波媒体：主要包括广播、电视广告（字

2、幕、标版、影视）等。3、网络媒体：主要包括网络索引、平面、动画、论坛等。 媒体分类 广告媒体，是指用于传播发布广告的载体或广告传播的物质与技术手段。对广告媒体的分类，一般地在宏观上，尤其在中国，笼统地仍按传统媒体、新型媒体两方面，将广告媒体分为：传统四大广告媒体：报纸、杂志、电台、电视；新兴媒体：户外、新媒体等。第一媒体；报纸第二媒体；广播第三媒体；电视第四媒体：互联网第五媒体：移动网络新媒体是一种既超越电视媒体的广度，又超过印刷媒体深度的媒介形式。以其高度的互动性、个人性和感知方式的多样性，具备了任何媒体不具备的力度。它可以消解传统媒体之间的边界，消解国家之间、社群之间、产业之间的边界，消解

3、信息发送者与接收者之间的边界受众什么是新媒体？ 认识危机 关注新挑战 管理创新 解读新趋势 案例分析 寻求新路径 对策建议 分享新方法4个核心内容GOOGLE 百度微博贴吧 天涯新媒体有哪些形态？博客 播客开心网 人人网QQ MSN百度百科 维基百科快速扩大的网络阅读人群网民规模达到5.13亿，平均每三个中国人中既有一个网民手机网民3.56亿CNNIC中国互联网发展统计报告2011.12公众角色的变革网络信息传输不是单向性的，而是强调网民之间的互动和交流。从过去与网站产生内容的模式，已经逐渐过渡到以网民为核心的2.0模式。互联网的最大特质是从大众转为小众，从单方面授予走向互动行为决策传统媒体网

4、络媒体草根网民星星之火可以燎原：一条信息，特别是关注度高的负面信息，只需要在新浪网首页上停留5分钟，这条信息平均会被1400家网站转载，20分钟后，这条信息的点击率将超过1000万人次清华李希光教授最根本的变革，传媒由国家、机构或精英控制的时代正在瓦解，取而代之是全民信源与全民传播的时代北大徐泓教授政府回应报道升级网友注意力转移解决方案出台新媒体环境下新闻如何产生如何放大如何消解人肉搜索贴吧微博直播网络调查您也有可能！当前形势 医患纠纷的处理中越来越多地伴随着社会媒介的参与！患者家属兼具经济和身心的疲惫医院管理者维护机构的稳定运转社会民众同情“弱者”的天然心理医患矛盾社会矛盾的交叉聚集点3个视

5、角的换位思考数字1，900报纸9，000杂志940广播电台2，000电视频道3，300，000网站220，000，000博客487，000，000网民事实商业化：超级竞争网络化：不在网络非英雄技术化：无法删除、快速检索全球化：没有国界、全球一体中国的全媒体时代微博粉丝力量大洗牌100=内刊1000=布告栏10000=一本杂志100000=一份省市报、行业报刊1000000=一份全国性报纸刊物10000000=你就是CCTV了全媒体时代新定义互联网时代人人皆记者新媒体时代今天你微博了吗媒介形态与功能的大融合舆论数量 质量 复杂度2宏观策略Managing strategic communicat

6、ions MACRO-STRATEGY突发事件+活跃舆论=超极新挑战传播力决定影响力话语权决定主导权时效性决定有效性透明度决定美誉度危机传播中当事方普遍存在的6个问题当事方主观上不愿意说 行动上不主动说时间上不及时说 内容上不真实说态度上不端正说 有关领导不让说对立方快说、多说、乱说、胡说、不停说、反复说、重点说舆论领袖说 报章评论说 专家学者说媒体“热爱”坏消息媒体眼中的一些黄金定律。坏消息就是好新闻争议就是收视率名人名企就是发行量丑闻绯闻奇闻就是点击量3微观技术Managing strategic communications MACRO-SKILLS 兰州大学第一附属医院领导得知此事后，

7、迅速启动危机公关预案：第一，立即进行自我检查，对患者的医疗费用清单进行完整核实，查清事实真相;第二，通过各种渠道与媒体积极沟通，设立新闻发言人、澄清事件原委，积极控制社会负而舆论宣传的进一步扩大;第三，积极向业务主答部门和上级行政部门汇报事件发生原因及发展现状，争取上级部门的理解与支持。 3月31口，甘肃省卫生厅等多个部门组成联合调查组，进驻兰州大学一附院进行调查核实。 4月1口，甘肃省卫生厅在调查后召开新闻发布会公布调查结果。 4月2口，兰州晨报对该事件调查结果进行详细报道，尤其对群众质疑的费用问题进行了解释。 4月5口，人民日报发表文章对费用质疑做了进一步报道和解释。涉网媒体事件处置7步走

8、发现在早 处置在小理清主线 查明真相主动引导 设置议程及时回应 滚动发布坦诚相见 全媒展现内外结合 权威解说团结主体 营造互动把握纠纷舆论传播规律主动引导舆论方向做到四个“不如”别人来说，不如自己来说大家来说，不如专业来说外行来说，不如内行来说被动来说，不如主动来说民众总结十不原则：不能慢：既要反应敏捷，更要以快制快。不能悔：既要直面矛盾，更要沉着应对。不能瞒：既要尊重事实，更要公立于众。不能推：既要协同作战，更要通力合作。不能躲：既要坦然相见，更要以诚相待。不能假：既要实事求是，更要有错必纠。不能压：既要平等互信，更要合作共赢。不能和：既要坚持原则，更要不和稀泥。不能狠：既要加强对话，更要讲

9、究技巧。不能拖：既要雷厉风行，更要速战速决。在面对突发纠纷事件时，我们要选择 不做不说 瞒天过海 只做不说 行胜于言 先做后说 后发制人 边做边说 透明公正处理突发纠纷事件前需要筹备的5件事充分调研 确定基调因应受众 适当调整取舍要点 合理规划预测问题 制定口径把握节奏 反复演练突发纠纷事件在“临阵磨枪”的过程中必须完成的4个动作：1、向下了解实情2、向上请示口径3、平级统一口径4、旁敲侧击了解舆情沟通策略适用范围实施方法诚意致歉医院的错误管理、医务人员治疗失误或失职及偶然发生的意外导致的纠纷事件公开表示将承担责任并努力弥补损失，防止再度发生改善行为 顺应迎合患者的需求正当、合理，需予迎合时顺

10、应患者心理满足其要求行为正当化纠纷责任较小，主要由外部原因诱发传播真实信息证明行为的正当性局势辩驳 驳斥谣言纠纷责任较小却遭受牵连，出现可指认并可辩驳的造谣者时寻找原由，提供证据，采取公告、辩论、揭穿等手段坚决否认证实纠纷并不存在或与院方无关时利用各种必要的手段及时告知公众各种沟通策略的适用范围和实施方式以往经验之精髓。通过提供信息来引导舆论、控制局面 快讲事实 重讲态度 多讲措施 慎讲结论古典智慧之成功沟通3要素Ethos (ethical)道德制高点Pathos(emotional appeal)情感共鸣处Logos(logical)逻辑严密性道德制高点+情感共鸣处+逻辑严密性=成功沟通4回顾与总结Managing strategic communications CONCLUSION全媒体时代下的医患纠纷，我们可以做什么：1、一定要培训，不打无准备之仗。2、一定要实践，把握风险沟通的规律。3、一定要团队作战，处理纠纷不是某一个部门的事情。4、把握沟通要义，态度比技巧更重要。5、全院工作人员都是宣传员，人人都要重视一言一行。危机管理5S原则承担责任原则1真诚沟通原则2速度第一原则3权威证实原则4系统运行原则5 防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。对于医疗纠纷防范来讲，归