职场礼仪-素质拓展课

1、潘 清 1职场礼仪 2四大职业要素职业素质职业能力职业技能职业发展3综合素质与能力培养爱国主义与服务人类的社会责任 道德意识、法律意识包容能力跨学科、跨文化沟通与团队合作能力组织与领导能力实践与创新能力就业与创业能力文学与艺术鉴赏能力4授课内容基本内涵着装礼仪仪表与体态会面礼仪应聘礼仪接待礼仪宴会礼仪文书礼仪会务礼仪5情景实践自我介绍、介绍他人领带结的打法面试求职会面接待签约案例交流6考核要求学习态度：30分实践参与：20分案例研究：20分综合测试：30分7教与学的标准知我能知道的 我应该知道懂我能理解的 我应该理解会我能做到的 我应该做到好我能做有品质的人 我应该做有品质的人8第一章 礼仪的

2、内涵9两个规矩礼：做人的规矩（礼节、礼貌）仪：做事的规矩（仪礼、礼宾）10 做事先做人，做人先做好人，做好人从遵守规矩开始。11美国人本主义心理学家马斯洛提出的需求动机塔求成需要（知识、能力、成就、名誉、地位）审美需要（生活享受、艺术欣赏）尊重需要（自尊、尊重、权威、信任、独立）社会需要（友谊、爱情、归宿家庭、集体、群体）安全需要（生命保障、职业、收入、保健、法律保护、劳动保险）生存需要（衣、食、住、行、性、休息）12尊 重尊重自己：尊重自身、尊重自己的职业；尊重所在的单位。尊重别人：尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有人，是一种做人所具备的

3、基本教养。尊重社会：讲究公德；要维护秩序；要保护环境；要爱国守法。什么是礼13什么是仪仪是规范的表达形式。没有礼，就不需要仪；没有仪，就难以见识何者为礼。 14什么是礼仪礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它适用于各种各样的人际交往；也是人际交往的基本规则。 15礼仪的基本特征四大基本特征：普遍性规范性对象性操作性 16学习礼仪的意义 个人：可以内强素质，外塑形象。有助于维护自身乃至工作单位的组织形象社会：传承与发展传统礼仪提高社会的精神文明水平规范人们的社交行为17礼仪在不同领域的应用商务礼仪：体现在商务活动的各个环节之中政务礼仪：对政府日常工作中最基本和最细节的礼仪的

4、描述，包括政务着装、政务举止、政务交谈、政务参观、政务办公、会务礼仪、迎宾与送别礼仪、政务宴会礼仪、政务文书等方面。国际礼仪：人们在国际交往活动中共同采用并遵守的一些通用的礼仪做法，或者说是与人际交往相关的国际惯例。18礼仪在不同领域的应用社交礼仪公关礼仪校园礼仪 职场礼仪19礼仪的本质 真 善 美20礼仪的基本原则 平等尊重诚信宽容形象沟通适度21平等首要前提和必要条件不厚此薄彼，一视同仁；处上而不卑，处下而不亢；求人而不失其主，他人求我而不故显高傲。22尊重情感基础 只有具有了既尊重自己，又尊重他人的品质的人，才能把礼仪的艺术完美地表现出来。233A法则接受对方：Accept重视对方：Ap

5、preciate赞美对方：Admire24诚信根本原则 公关活动中，对于他人所提出的要求应尽量给予满足，力不从心时应直言相告；与别人交换看法时，诚恳地谈出自己的看法。25宽容基本原则人非圣贤，孰能无过？过而能改，人皆仰之。凡事想开一点，眼界高远一点，对那些与自己有不同意见并反对过自己的人也能以礼相待，求大同存小异。26形象组织与个人形象两要素: 知名度_ 美誉度27_组织形象(CIS)理念识别系统行为可识别系统视觉可识别系统28个人形象=组织形象仪表举止表情谈吐服饰待人接物29沟通重要原则始终注意进行积极而高效的有效沟通，实现双向互动的目的。30适度渗透方方面面 运用每一个礼仪，都要注意时间、

6、地点和对象，注意把握分寸，适可而止。31讨论假如我是一种花，我希望是什么,为什么？假如我是一种动物，我希望是 假如我是一种乐器，我希望是 假如我是一种食物，我希望是 假如我是一种交通工具，我希望是 32第二章 着装的礼仪 没人会把钱交给破皮鞋的人!33“首因效应” 踏实、开朗、精神饱满、信心十足、坦诚、机敏、干练的人，会给人留下良好的第一印象。 理工类专业要求“踏实、耐得住寂寞” 34 所谓着装礼仪,就是职场人士在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范。 符合身份、符合行业规范，既展示职场人员自身的风貌，又体现所在企业的良好形象。35衣着是你的“新闻发言人”“TPO”原则人景相融36一、西服西装是男性

7、人员在正式场合着装的优先选择。既不能循规蹈矩，没有自己的特色，又要遵守礼仪规范。西装的选择西装的穿法西装的搭配37（一）选择西装八项注意38八项注意面料的选择：色彩的选择图案的选择款式的选择造型的选择尺寸的把握做工的注重场合的区别 39面料的选择：毛料是西装面料的首选。40色彩的选择必须显得庄重、正统，而不过于轻浮和随便。理当着推藏蓝色，选择灰色或棕色的西装。黑色的西装亦可考虑，不过它更适于在庄严而肃穆的礼仪性活动时穿着。41图案的选择男性人员所推崇的是成熟、稳重，所以一般以无图案为好，“格子呢”男性商务人员才可穿它。42款式的选择两件套西装包括一衣、一裤；三件套西装则包括一衣、一裤和一背心。

8、 男性人员在参加高层次的活动时，以穿三件套的西装为好。43造型的选择西装的造型就是西装的版型。欧式英式美式日式44欧式西装的主要特征上衣呈倒梯形，多为双排两粒扣式或双排六粒扣式，而且纽扣的位置较低。衣领较宽，强调肩部与后摆，不甚重视腰部，垫肩与袖笼较高，腰身中等，后摆无开衩。其代表品牌有“杰尼亚、费雷、瓦伦蒂诺、皮尔卡丹”45464748英式西装的主要特征：不刻意强调肩宽，而讲究穿在身上自然、贴身。它多为单排扣式，衣领是“V”型，而且较窄。它腰部略收，垫肩较薄，后摆两侧开衩。“登喜路”典型的英式西装。4950美式西装的主要特征：外观上方方正正，宽松舒适，较欧式西装稍短一些。肩部不加礼衬垫，其领

9、型为宽度适中的“V”型，腰部宽大，后摆中间开衩，多为单排扣式。美式西装的知名品牌有“布鲁克斯兄弟”。51日式西装的主要特征是上衣的外观呈现为H型，不过分强调肩部与腰部。垫肩不高，领子较短、较窄、不过分地收腰，后摆心不开衩，多为单排扣式。常见日式西装的品牌有“顺美”。5253各有特色欧式西装洒脱大气英式西装剪裁得体美式西装宽大飘逸日式西装贴身凝重54尺寸的把握：大小合身、宽松适度。55做工的注重一看其衬里是否外露二看其衣袋是否对称三看其纽扣是否缝牢四看其表面是否起泡五看其针脚是否均匀六看其外观是否平整56场合的区别正装西装适合在正式场合穿着，面料多为毛料，色彩多为深色，款式则讲究庄重、保守，基本

10、上是套装。休闲西装一般在非正式场合穿着，它的面料可以是棉、麻、丝、皮，也可以是化纤等，它的色彩多半都是亮丽、鲜艳的色彩，并且多为浅色。款式强调宽松、适合、自然，有时甚至以标新立异见长。休闲西装基本上都是单件的。57西服的三个三原则三色原则三一定律三大禁忌58（二）规范穿着要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要衣袖不卷不挽。要慎穿毛衫。在天冷时，可穿一件“V”型单色羊毛衫，不妨碍打领带。要巧配内衣要少装东西，上衣内侧胸袋可用放钢笔、钱夹或名片夹。59（三）与衬衫的搭配：面料：主要高织精纺的纯棉、纯毛制品为主，以棉、毛为主要成分的混纺衬衫色彩：必须为单一色彩。白色、蓝色、灰色、棕黑色图案：以无任

11、何图案为佳衣领：多为方领，短领和长领。根据本人的脸形和脖长，以及所打领带结的大小，千万不要使它们相互间反差过大，扣领60（三）与衬衫的搭配：衣袖：必须是长袖衬衫衣袋：以无胸袋者为佳衬衫与西装的穿着要领衣扣要系上：三要求袖长要适度（1厘米）下摆要放好大小要合身61温馨提醒圆脸不宜配圆领衬衫长脸不宜配尖领衬衫脖子长不宜选用V形领衬衫脖子短不宜选用高领衬衫62（四）与领带的搭配：在办公室，可以暂时脱下西装上衣，直接穿着长袖衬衫，打着领带，但外出办事，就有失体统。“成年男子的饰品”： 领带 手表 装袖性袖扣 皮带63面料：最好的领带，应当是用真丝或羊毛制作而成的，以涤丝制成的领带售价较低，有时也可选用

12、，除此之外，棉、麻、绒、皮、革等特制成的领带在商务活动中均不宜佩戴。64色彩：蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等单色领带都是十分理想的选择。同时，切勿使自己佩戴的领带多于三种颜色，也尽量少打浅色或艳色领带。65图案主要是单色无图案的领带或者是以条纹、圆点、方格等规划的几何形状为主要图案的领带。66款式领带箭头与平头之分：下端为箭头的领带显得比较传统、正规；下端为平头的领带，则显得时髦、随意些。领带有宽窄之别：除了要尽量与流行保持同步之外，根据常规，领带的宽窄最好与本人的胸围与西装上衣的衣领成正比。简约式的领带不适合正式商务活动。67领带的佩戴：注重场合注意服装注意男女有别注意位置注意结法：在外观

13、上呈倒三角形，具体大小，最好与衬衫衣领的大小形成正比。注意长度：长短适度，最标准的长度注意配饰：黄金分割点68奥巴马的领带697071领带的系法案例实践学习72（五）与鞋袜的搭配穿西装时， 所穿的鞋子和袜子均应符合统一的要求。 73鞋子：五点应做到：鞋内无味：勤换、勤晾鞋面无尘鞋底无泥鞋垫相宜尺码恰当742，穿袜子的注意事项： 以深色、单色为宜，并且最好是黑色的。 三点：袜子要干净袜子要完整袜子要合脚：袜子的长度，不宜低于自己的踝骨。75（六）与公文包的搭配：公文包： 被称为男性的“移动式办公桌”，是不可离身之物。761，公文包的选择面料以真皮为宜，并以牛皮、羊皮为最佳。黑色、棕色的公文包是最

14、正统的选择。除商标之外，在外表上不宜再带有任何图案、文字，否则会给人华而不实的感觉。772，公文包的使用用包不宜多用包不张扬包内宜整洁用包不乱放78中山装79808182中山装 元 素：四个袋五粒扣袖口三个扣背面无缝83服装改革文化4个兜：礼仪廉耻5粒扣：行政、立法、司法、考试、监察五权宪法3个扣：民主、民权、民生无缝：团结、和谐84男士可佩戴的饰物手表 戒指皮夹 领带夹手提箱 眼镜钢笔 公文包围巾85二、制服 第二张名片不同的商务人员代表着不同的行业。不仅可以使人们对其身份有所区分，反映出商务人员身上所代表的企业文化与企业形象。86（一）制服的作用四大好处：体现职业特征表明职级差异实现着装划

15、一树立企业形象87（二）制服的分类按性别分类：总的说具有“中性化”趋向，通过都有男式与女式的区别按季节分类：夏装、冬装与春秋装按用途分类：办公服、礼宾服、劳动服按职级分类：不同级别者的制服自不相同。88（三）制服的选择1，面料要好： 优先考虑 纯毛、纯棉纯麻、棉毛、棉麻、毛麻89（三）制服的选择2，色彩要少：标志性色彩形象识别系统，特意选定一种或数种色彩用以代表自己。力求色彩单一而偏深：蓝（严谨）、灰（稳重）、棕（文雅）、黑（高贵），这是最为常用的商务制服的基本色。色彩搭配坚持“三色原则”， 90（三）制服的选择 3，款式要雅：上装有西装式、猎装式、夹克式、衬衫式、两用衫式；下装则有裤装式、裙

16、装式、背带装式等。 4，做工要精；91（四）制服的搭配制服与礼服一样，是一种表现正统形象和具有礼仪含义的标准性的服装。必须注意以下四个方面的问题：忌脏、忌皱、忌破、忌乱。92三、职业套裙 在正式场合想要显得衣着不俗，不仅要注意选择一身符合常规要求的职业女装，更要注意的是，职业女装的穿着一定要得法。93女士着装的“三个要”要和所处的环境相协调要和身份、角色一致要和自身“条件”相协调94服饰的功能保暖自我保护功能遮蔽隐私遮羞功能展示个人形象（个性）表达功能展示团体形象（身份）标志功能满足审美需求审美功能 95（一）职业套裙的选择：面料上乘：色彩宜少图案忌花哨点缀忌多尺寸合适造型合身款式时尚96造型

17、“H”型造型“X”型造型“A”型造型“Y”型造型9798（二）职业套裙的穿着大小适度穿着到位注意场合协调妆饰兼顾举止99（三）职业套裙的搭配衬衫单色为佳：与套裙配套穿着的衬衫上，最好不要有图案。选择无任何图案的衬衫最得当。内衣大小适中衬裙款式配套鞋袜不可随意：鞋袜应当大小相宜；鞋袜不可当众脱下；袜子不可随意乱穿；袜口不可暴露于外。100101女士可佩戴的饰物戒指耳环项链胸针手链、手镯手提包102第三章 仪表与体态的礼仪103四个基本点：个人形象向至关重要。反映着个人的仪表风度，更是企业整体形象的一张广告。美发礼仪的基本要求是：经过修饰之后的头发，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格，力避离

18、奇古怪、不伦不类的造型。化妆礼仪，不可被轻视。化妆不仅是一种礼貌，更是女士的职业要求。仪态是人在行为中的身体姿态和风度，包括立、坐、行的姿态和手势，面部表情及动作等。104一、美发护发：重视头发的洗涤1 注意水的选择 2 注意洗发剂的使用 3 注意头发的变干重视头发的修理1 选择适当的工具 2 掌握梳理的技巧 3 避免公开的修饰105整洁是最基本的仪容礼仪对头发的要求：三无原则对牙齿的要求：三个三原则对鼻毛、胡须、腋毛的要求：对指甲的要求对体味、体声的要求106温馨提示上班前不要喝酒、忌吃大葱、大蒜、韭菜等食物进餐时应闭嘴咀嚼，不可在人前露出满口牙或发出很大声响；口臭患者保持距离进餐后如要剔牙

19、107二、化妆 在职务交往中化妆与否，绝非个人私事，它也是被交往对象判定对其尊重程度的一个尺度。 108 化妆是使人放弃自卑,与憔悴无缘的一味最好的良药.它可以让人表现得更加自爱,更加光彩夺目.109（一）化妆的基本规则： 1、以淡妆为主的工作妆 2、避免过量使用芳香型化妆品； 3、避免当众化妆或补妆； 4、力戒妆面出现残缺110（二）化妆的方法 1、打底（涂粉底霜时，要注意脸面与脖子的颜色不要反差太大。） 2、搽胭脂； 3、化唇（最深的是唇线笔勾唇形；中间色通常是口红；最淡的是高光色）； 4、眼线与眼影； 5、眉毛。111（三）闻香识人1，选香2，用香3，用香四注意4，提示112喷香水的地方

20、心跳的脉搏穴点：手腕内侧、手肘内侧体温高的部位： 耳后、脖后、腰部、膝盖内侧、脚踝，或刚洗好的头发。113用香四注意香水要与化妆品香味相协调出门前20分钟使用避免阳光直射避免香水接触金银首饰114温馨提示开封后六个月内用完后盖紧瓶口日光使皮肤对香水产生过敏不要直接喷洒在衣物特别是丝绸或白色衣服上。115三、仪态 达.芬奇说： “从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。” 116（一）表情： 1、微笑（微笑的基本要求：发自内心，适度得体，区分场合与对象。微笑的基本特征是齿不露、声不出，即不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。）； 2、目光（在介

21、绍产品时，如果额头舒展，眼神放光，能让顾客从您流露出的明快而亲切的目光中产生对产品的信任感）。117注视方式直视：直接注视交往对象,表示对对方的尊重，适用于各种情况；凝视：多用于表示专注、恭敬；盯视：长时间凝视某人的某一部位，表示出神或挑衅；扫视：视线移来移去，表示好奇或吃惊环视：有节奏地注视，适用于同时与多人打交道。1183，面容是内心的写照眉语1）皱眉：表示困窘或不赞成、不愉快；2）耸眉：表示恐惧、惊讶或欣喜3）挑眉：询问时的表情119嘴巴的特殊心理状态张嘴：咬嘴：抿嘴：噘嘴：撇嘴：120嘴型张嘴：表示惊讶、恐惧咬嘴：表示自省或自嘲抿嘴：表示努力或坚持噘嘴：表示生气或不满撇嘴：表示鄙夷或轻

22、视121（二）站姿：良好的站姿应该是 直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈。122男士的站姿要求：不要两腿交叉而应两脚分开；手不宜插在腰间及衣裤袋中；站立谈话时，不应浑身扭动，东张西望。123男士的六种站姿两脚并拢，两膝并紧，提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两手自然下垂。左脚向左横跨迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米为宜，两脚尖和脚跟的距离相等，两手在腹前交叉，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。124两脚跟并拢，脚尖展开60-70度，两手在身后交叉，挺胸立腰，下颌微收，双目平视。两脚尖展开90度，左脚向后将脚内侧中间位置，成左丁字步。左手后背，右手下垂。

23、身体重心在两脚上。125两脚尖展开90度，左脚向后将脚内侧贴于右脚跟处，左手臂下垂，右臂肘关节屈，前臂抬至横膈膜处，右手心向里，手指自然弯曲。两脚尖展开90度，左脚向后将脚内侧贴于右脚跟处，右手臂下垂，左臂肘关节屈，左臂抬至横膈膜处，右手心向里，手指自然弯曲，身体重心在两脚上。126女性的站姿：127128129健美的形体美丽的颈高贵的胸潇洒的臂优雅的腰弹性的臀有力的腿踏实的脚130女性人员的四种站姿：两脚并拢，两膝并紧，双腿后压，挺胸拔背收小腹，下颌微收，双肩后展，双目平视，眼神内敛，两手自然下垂。两脚并拢，两膝并紧，双腿后压，挺胸拔背收小腹，下颌微收，双肩后展，双目平视，眼神内敛，两手体前

24、相握，握四指。131女性人员的四种站姿：两脚并拢，两膝并紧，双腿后压，挺胸拔背收小腹，下颌微收，双肩后展，双目平视，眼神内敛，两手臂相叠，右手放在左手臂的肘关节弯曲处，大拇指内插在关节里面，无名指和小手指略微翘起。两脚并拢，左脚向前将脚跟靠在右脚内侧中间位置，成左丁字步。双手体后相握，握四指。身体重心在两脚上或右脚上。132女性人员的站姿：双脚：双脚的脚跟应靠拢在一起，两只脚尖应相距10厘米左右，其张角为45度，呈“V”字状。双膝：不论处于哪一种场合，双膝都应当有意识地靠拢。双手：最好是将右手搭在左手上，然后贴在腹部，同时应当注意放松双肩，使双肩自然下垂。不要耸肩、斜肩或是弯臂、端肩。不要把手

25、插在口袋或袖子里，也不要双手相握，背在身后。133女性人员的站姿：胸部：胸部在站立时应略向前方挺出，同时要注意收紧腹肌，并挺直后背，使整个身体的重心集中于双腿中间，不偏不斜。下颌：下颌要微内收，勃颈要挺直，双手要平视前方，以便使自己显得自然放松。不要羞于抬头正视于人，好像做了“亏心事”一样；也不要下颚羔羊，用鼻孔“看人”，给人以目空一切之感。此外，还要避免探脖的恶习。134女性人员的站姿： 女性人员在正式场合最优雅动人的站姿应当是：全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手搭放在腹前，抬头、挺胸、收腹、目视前方。135（三）走姿：正确而自然；优雅有风度；轻捷有节奏。136随从上司出行礼仪步行礼仪乘车礼

26、仪1371. 步行礼仪陪同上司或客户步行应注意哪些礼仪？1381. 步行礼仪l走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。l 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。139当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。1. 步行礼仪（三）140情景与客户同乘出租车开私家车接客户与公司同事坐火车出差1412、小车的座位次序司机BAC1422、私家车时的座位次序主人ABC1432. 乘车礼仪送上司、客人坐轿

27、车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 1442. 乘车礼仪（2）抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。145情景表演女士如何上下车？1462. 乘车礼仪（3） 特别提醒： 作为女士，上下车姿势必须十分讲究： 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。1472. 乘

28、车礼仪下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）148 上车姿势 开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。149 上车姿势 依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 150 上车姿势 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。151 上车姿势 略调整身体位置，坐端正后，关上车门。152 下车礼仪 身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。153 下车礼仪 双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。154 下车礼仪 双脚膝盖并拢着地，一手撑

29、着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。155 下车礼仪 将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。156 下车礼仪起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气1574、乘火车时的座位次序走廊茶几行进方向ABCD158（四）坐姿：腰背挺直手臂放松双腿并拢目视于人159男性人员的坐势要求在座椅上，不能将两腿叉开，伸得老远或是脚藏在座椅下，甚至用脚勾着座椅的腿160女性人员的坐姿要求双腿垂直式；双腿叠放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式；脚踝盘住收起式161女性人员的坐姿要求女性人员就座时还要注意以下两点：在正式场合就座时，背部要保持挺

30、直。不应倚靠在椅背上，尤其是不应把头靠在椅背上。应注意就座后双手放置的位置。162163女性人员的坐姿要求女性人员离座时还要注意以下两点：事先声明注意顺序起身缓慢：左入左出。164注意女性双手放置不宜的位置双手一左一右地扶在座椅两侧的扶手双手分别放在两腿之上双手抱膝双手插在两腿之间双手垫在臀部下面双手抱在胸前双手抱在脑后双手前伸趴在桌上或以手扶腿摸脚等动作165（五）蹲姿166（六）手势语：1、拇指与食指合成一个圈，其余三个指头伸直或略屈1）美国、英国：2）法国:03）印度:不错4）巴西 1672、食指和中指上伸成“V”形，拇指弯曲压于无名指和小指上；1）中国2）多数国家3）V：掌心向外 16

31、83、左手或右手握拳，伸直食指； 1）多数国家 2）法国：请求提问 3）新加坡：最重要1694、右手或左手握拳，伸出大拇指。 1）中国 2）意大利：1 3）美、英、澳：向左或右方向170（七）空间语：在人际交往中不可侵犯他人的空间应根据人际交往的性质、目的的不同选择与安排空间要注意观察交往对象的态度1711，界域距离的规范亲密界域个人界域社交界域大众界域172亲密界域一般在15CM173个人界域距离间隔在15-75CM174社交界域距离间隔在75-210CM正式的非私人交往关系175大众界域距离在210CM可以“视而不见”，不发生任何交往。1762，空间位置的选拔边角位置合作位置竞争、防御性位

32、置独立位置177 AB A B A B A B1783，影响空间距离的因素民族差异性别差异地位差异年龄差异性格与情绪差异环境差异179第四章 会面的礼仪 180三大要点待客三声规范五句礼貌三到181待客三声第一声，来有迎声；第二声，问有答声；第三声，去有送声；182规范五句第一句话，问候语，您好。第二句话，请求语，请字。第三句话，感谢语，谢谢。第四句话，抱歉语，对不起。第五句话，道别语，再见。183礼貌三到第一到，眼到；第二到，口到；第三到，意到。184一、会面让人第一眼就喜欢你见面礼185握手致意鞠躬礼脱帽礼拥抱礼亲吻礼1861，握手握手三要素：力度、顺序、时长握手的形式： 平等式 手拍手式

33、 拍肩式握手187188189190191错误握手心不在焉左手相握不脱手套多人握手带着墨镜过分热情不当距离1922，致意袖珍招呼举手点头微笑欠身193致意的基本原则男士先向女士晚辈先向长辈未婚先向已婚学生先向老师职位低先向职位高者女士与长者1943，鞠躬礼4，脱帽礼5，拥抱礼6，亲吻礼195二、自我介绍自我介绍三要素：姓名、单位、身份自我介绍的角度196名片的交换制作有四忌： 一是使用不正确的外文；二忌个人头衔一大堆；三是提供本人家庭住址；四是在个人名片上涂涂改改。递送有序接受有法有来有往认真收存197198199 一起试一下？200三、介绍他人为彼此不认识的双方相互引见把一个人引见给他人的一

34、种介绍方式201介绍他人：也称第三者介绍 确定介绍人：一般性接待中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、秘书人员及专门负责接待工作的人员担任；重要接待中，介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任。202合理的顺序把男性介绍女性把晚辈介绍长辈把职务低者介绍职务高者把客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者203介绍集体单向式介绍：当需要被介绍的双方一方是一个人，另外一方则为一个由多人所组成的集体时,少数服从多数。双向式介绍：一般指被介绍的双方均为一个由多人所组成的集体。进行双向式集体介绍时，双方全体人员均应被一一介绍。204四、问候与称呼介绍他人时的各类称呼：一般称呼职务称呼职业称呼姓名称

35、呼亲属称呼205四、问候与称呼（一）问候 规范内容；重视态度（一是应当“眼到”。问候他人时，一定要正视对方的双眼，以示自己全神贯注，一心不二。不允许目视他方，或是不敢正视对方。二是应当“口到”。即问候他人时，声音一定要清晰、响亮、爽朗，切莫声音含糊不清，好似被迫二位。三是应当“意到”。在问候他人时，不允许面无表情，更不可以充满敌意。只有面露真诚的微笑，才会使自己的问候显得真心实意。）；讲究顺序；206姓名 - 记住对方姓名；称呼不出差错（外事人员谨记以下三点：不要读错外方人士的姓名；不要写错外方人士的姓名；要记住外方人士的姓名。）；不宜滥用名字（以下三点尤其应当重视：不要戏言外方人士的姓名；不

36、要借用外方人士的姓名；不要将外方人士的姓名用于商业用途。）；注意使用差异（两个方面：外方人士姓名的排列方式与我国有所不同；外方人士姓名的称呼方式也存在不同。）207涉外称呼中的注意事项照顾习惯，使用尊称称其行政职务称其技术职称称其学术学位称其行业称呼。208涉外称呼的注意事项不同对象，不同称呼在商务活动中，世界各国都最欢迎使用“泛尊称”，而对称呼行政职务不大欢迎。在学术性活动中，情况也大抵如此。在宗教活动中，对外方的神职人员，一般均应以其神职相称。 有两点特别应予注意：1）切勿在称其神职时出现差错；2）越是正式的场合，越应当在称其神职时采用全称。209涉外称呼的注意事项分清主次，依次称呼由尊而

37、卑由疏而亲由近而远统一称呼210涉外称呼的注意事项称呼禁忌，勿要冒犯。错误称呼无称呼距离不当的称呼绰号性称呼庸俗低级的称呼易于误会的称呼211五、言谈语言是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段，在国际交往中，语言起着十分重要的作用。212（一）语言的选择：不同场合选择语言工具的规则1、在官方活动中，应当使用中文；2、在一般活动中，可以使用外语；3、在国际场合中，使用规定语言；4、在工作岗位上，须掌握一门或几门外语。213（二）不宜主动涉及的内容不泄露国家机密与行业机密；不对自己国家、民族或政府横加非议；不对交谈对象的内部事务随意干涉；不对他人说三道四；不宜涉及格调不高的话题；不宜讨论

38、交谈对象本人的弱点、短处；不易触及有关交谈对象的个人隐私。214（三）宜涉及的交谈内容交谈双方所正式拟议的内容；有助于对方进一步了解我方情况的内容；对对方的国家、民族及本人表达敬意的内容；对方本人确有所长的内容；举世公认的格调高雅的内容；个人欢迎的轻松愉快的内容。215（四）交谈的艺术用恳切、有分寸的语言适当地称赞别人是有礼貌、有教养的表现，可以获得对方好感，缩短彼此间的距离。有时赞美得恰到好处可以收到意想不到的效果。讲一些有趣的故事或笑话，可以拿自己开心，但不要拿在场的别人开心，也不能以名人的隐私故事取乐。216插话征得对方同意控制插话的数量和时间服从谈话的主题217六、馈赠国际交往中礼品的

39、特殊性，主要表现在下述五个方面我方通常不主动向外方人士赠送礼品；当外方人士主动向我方赠送礼品后，我方可酌情予以回赠；我方出席外方的重大节庆活动或正式出访时，可考虑向外方赠送具有纪念意义的礼品；我方人员在任何情况之下，不得主动向外方索要礼品；我方人员在正式的外事活动中所获赠的外方礼品，不论是送给集体还是送给个人的，通常一律上交给自己所在的工作单位和部门。218（一）礼品的定位突出礼品的纪念性；明确礼品的对象性；体现礼品的民族性；牢记礼品的时效性；重视礼品的便携性。219（二）国际通行的馈赠规则对外馈赠礼品的“六W规则”：Who明确受赠对象是“谁”；What馈赠的礼品具体是“什么”；Why明确向外

40、方人士赠送礼品的目的；When审慎对待“何时”赠送的实践问题；Where确定“什么地点”适宜赠送礼品How充分考虑“如何”赠送礼品的问题：1）要关注赠送者的身份；2）要重视礼品的包装；3）要进行礼品的介绍。220（三）不可馈赠的物品现金、有价证券；天然珠宝、贵金属饰品；药品、补品、保健品；广告性、宣传性的物品；冒犯受馈对象的物品；易于引起异性误会的物品；以珍稀动物或崇武委员材料制作的物品；有悖现行社会规范的礼品；涉及国家机密、行业机密的物品。221（四）如何处理外方的馈赠接受馈赠的正确态度和方法：应当欣然接受；应当启封赞赏；应当拒绝有方（拒受外方礼品时，我方人员应阐明其具体原因，有礼有节，不卑

41、不亢。若发现对方确无恶意，则须在拒受礼品的同时，向对方表示感谢。）；应当有来有往。222七、其他日常礼仪（一）付小费给小费要若无其事；在有些国家小费也可以是实物；小费付给多少可看对方的态度（如果不知要给多少钱的话，就先随意给，如果服务生说“谢谢”的话，就是差不多，如果说“非常感谢”且带着微笑的话，下次就减少一点。）；出租车的小费大约是车资的10%15%；洗手间的高额小费，是故意让客人看的；在私人家里也要给小费吗；其他应当付给小费的人员。223（二）在女士面前不可忘记“女士第一”；在女士面前要脱帽；主动帮女士提放行礼；女士来是男士要站起来；要帮女士脱大衣；公共场所若有向导应让女士先走；要让女士坐

42、在能够看到全景的位置上。224（三）使用洗手间德国：H（HERREN）、D（DAME）法国：MD（MESSIEURS DAME）意大利：UD（UOMINI DONNA）225（四）一般禁忌绝对不可剔牙垢；绝对不可在别人面前摸皮带；绝对不可在别人面前拉裤子；绝对不可用手指指着他人；不要抚摸小孩子的头；拍肩膀会令人嫌恶；226（四）一般禁忌身体稍微碰到人家时应该道歉；不可从嘴里吐出来东西（打嗝儿、唾液、嘴里的菜渣等）；蹲下来张开腿是没修养的表现；在他人面前不可脱鞋。227第五章 应 聘 礼 仪228应聘前了解拜访对象公司的资料准备拜访时需要用到的资料准备好可能问及的话题检查各项携带物是否齐备，如推

43、荐材料、笔、笔记本等整理服装、仪容229应 聘 礼 仪4. 谦虚谨慎，举止有序 1. 准时赴约，不失信用2衣履简洁，仪态大方 3. 谈吐文雅，彬彬有礼 2301.准时赴约，不失信用 231事先确认时间不做不速之客准时赴约迟到或失约要预先告知232进入被访者的办公室说明身份及拜访对象从容等待引领敲门入内自我介绍、握手、赠材料对奉茶要道谢2332衣履简洁，仪态大方 234“首因效应” 踏实、开朗、精神饱满、信心十足、坦诚、机敏、干练的人，会给人留下良好的第一印象。 理工类专业要求“踏实、耐得住寂寞” 2353、谈吐文雅，彬彬有礼 236近因效应：相貌平平却自信 最近、最后的印象，往往是最强烈的，可

44、以冲淡在此之前产生的各种因素 237细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（Tone）E目光交流（Eye Communication）N点头（Nod）2384、谦虚谨慎，举止有序239 交谈把握时间留意对方的举止表情240第六章 接待的礼仪邀约是指因为各种各样的实际需要，而对一定的交往对象发出邀请，邀请对方出席某项活动，或是前来已方作客的行为。对邀请者而言，发出邀请，是一种礼仪上要求非常严格的行为，邀请的形式和内容不仅要力求合礼貌，取得被邀请者的良好的回应，而且还必须使之符合双方各自的

45、身份，以及双方之间关系的现状。241一、邀约邀约的发出（练习：请柬与邀请函）邀约的答复242公文文种13种命令、决定、意见、公告、通告通知、通报、报告、请示、批复议案、会议纪要、函243正式邀约的具体形式请柬邀约书信邀约 邀约电子邮件邀约便条邀约短信邀约244二、拜访1，拜访前的准备“不打无准备之仗”1）预先约定2）带齐文件3）准备小礼品4）服装与仪表2452，拜访中的规则1）如期而至2）听从安排客听主安排3）衣冠整洁4） 静音5）适时告辞不超过半小时6）过后感谢246三、接待（一）接待的原则1，注意身份对等。 根据对方的身份，兼顾来访的性质与双方之间的关系，安排接待的规格，使来宾得到与其身份

46、相称的礼遇，从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。这项原则，要求在接待工作中，应把对方的身份置于首要的位置，一切具体的接待事务均应依此确定。2472，讲究礼宾秩序： 按身份与职务的高低顺序排列 按姓氏笔画排列 按国家或企业名称的英文字母顺序排列 其他排列方式 248两者第一字笔画相等时,则按第一笔的笔顺点横竖撇捺弯勾249（二）接待的种类：业务往来接待对投诉者接待宣传活动接待250（三）接待的准备了解客人的基本情况： 客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等；其次要掌握客人的意图，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到达的日期、车次、航班和到达时间确定迎送规格

47、布置接待环境做好迎客安排 251（四）接待的程序了解情况食宿安排迎接客人安顿宾客协调日程组织活动安排返程252（五）接待中的要求热情接待善于倾听尽可能地不接 尊重与沟通难题的处理 在接待客人时，不要随意打断、驳斥对方，也不要轻易许诺，不同意对方观点，要克制情绪，委婉表达自己的意见。 253四、外事接待 （一）9个基本点1-礼宾规格指的就是在礼宾待客时所必须遵循的已被先期正式规定的具体要求。它具有规范性、稳定性、礼宾性和差异性等主要特征。2-在同时接待多方外宾时一定要按照“尊卑”有序、平等待客的原则合理安排礼宾次序2543-制订接待计划是做好接待外宾工作的前提，计划不仅要周详，更应具体、规范、并

48、使之成文化。4-国旗、国徽、国歌是一个国家的象征，任何一个外事人员都必须对国旗、国徽、国歌的知识和礼仪熟练掌握并正确运用。5-介绍往往是会晤中的首道程序，外事人员务必按照一定顺序正确进行。2556- 适用会晤外方来宾座次排列的形式有五种：相对式、并列式、居中式、主席式和自由式。7- 合影作为外事活动的一项环节不可忽视，应对其充分准备并合理排位，有些场合还必须按照有关国际惯例进行排位。2568- 迎送工作并非简单的一项礼仪之举，特别是在外事活动中更有其重要的意义，因此在礼仪上务必掌握详情，关注其细节，熟悉其程序。9- 外事翻译是外事接待中的重要组成部分，对翻译人员的素质要求甚高，主要是：政治上坚

49、定、业务上过硬、准备上充分，知识面要宽。257（二）礼宾规格确定与掌握礼宾规格是外事迎宾与接待礼仪中非常重要的一项工作，也是一个国家或一个单位接待不同外宾采取不同标准、档次所要做的前期准备工作。礼宾规格：是指在对外接待工作中，礼宾规格指的是在礼待不同层次宾客时所必须遵循的已被先期正式规定的具体要求。2581，礼宾规格的特征规范性稳定性礼宾性差异性简约性2592，礼宾规格的原则服从外交：主要是指我国外事接待中的礼宾规格的具体安排要服从我国外交工作的需要，礼宾规格的操作必须为我国的外交工作服务。身份对等：确定接待外方人士的礼宾规格时，应与外方人士的具体身份相称，同时还应参照外方在接待我方身份相仿者

50、时所采用的具体的礼宾规格。也就是要求我方所给予来访的外方人士的礼遇应当恰当好处，以免我方人士可能会受到任何形式的怠慢。2602，礼宾规格的原则一视同仁：接待来自多方的境外人士的礼宾规格时，一定要不论其国家大小，不分强弱，不看贫富，不讲亲疏，严格地、无条件地平等相待，注意搞好各方的平衡。有所区别：即指我方在确定和操作以接待来自与我方存在习俗差异及其他差异的外方人士的礼宾规格时，必须充分考虑双方的这些差异，具体情况具体对待，不能千篇一律。2613，礼宾规格的确定费用的多少规模的大小身份的高低 2624，外方人士的分类VVIP：非常非常重要的客人；（各国现职的党和国家主要领导人）VIP：非常重要的客

51、人；（各国政府的重要负责人；与我方存在正常合作关系的单位部门的主要负责人等）IP：重要客人、（各国各界知名人士、新闻界人士、同行业人士、具有潜在的合作可能的单位与部门的负责人士以及存在合作关系的单位与部门的一般工作人员。SP：特殊客人。在确定SP的礼宾规格时，一方面要坚持遵守规定，另一方面也要在力所能及、不卑不亢的前提下，给对方予以适当的照顾。CP：普通客人：也要对对方尊重、重视。263以下五种方法供参照：国家的明文规定自己的常规做法通行的习惯做法对待的操作方法既往的他方成例 264（三）礼宾次序1，礼宾次序的原则尊重各国主权平等对等原则重视尊卑原则安排细致周到公平平等待客 2652，合理安排

52、礼宾次序意义可妥善地解决多方来宾的排序问题；可间接地反映我方接待工作的水准；可以真正地体现出我方对待来宾的公正；可以客观地促进我方与外方关系的发展。2663，要真正安排好同时接待多方来宾的礼宾次序，关键是既要重视“尊卑”有序，又要兼顾平等待客。尊卑有序应当承认在多方来宾接待中，尊卑有序是一种常见的客观事实。应当注意在多方平等待客 2674，礼宾次序的排列礼宾次序的常规排列方式按外宾的身份与职务的高低顺序排列；按参加国国名的字母顺序排列按通知代表团组成的日期先后排列确定礼宾次序的注意事项细致周到认真执行提前通报轻易不变 268（四）接待计划礼待来宾；周详具体、节俭务实、规模适度、灵活机动、先期制

53、定、及时报批、通报对方、以我为主、督促总结接待预案：安保第一、接待规格、接待形式、接待日程、接待经费、膳宿安排、交通工具、接待人员。兼顾重点：国家差异、民族差异、党派差异、宗教差异、文化差异 269（五）国旗、国歌与国徽1，国际法中有关国旗的习惯做法：对各国国旗均须表示尊重为了表示礼遇或道歉可悬挂、升降国旗在战时悬挂国旗具有一定的特殊含义外交使节须升挂本国国旗常驻国际组织的各国代表团须升挂本国国旗各国商船可升挂本国国旗军舰须升挂本国国旗2702，可以升挂或使用外国国旗的场合：在每个主权国家的领土，不得随意升挂外国国旗。外国元首、政府首脑或其他重要领导人正式来访时、正式访问我国期间所举行的各种重

54、大礼仪活动中在国际会议会场，以及到会各国政府代表团团长的住地，准许升挂各国与会国旗。在展览会、博览会、经贸洽谈会、国际体育比赛及其他经济、科技、文化、体育、卫生等重大国际活动时，可升挂参加国国旗。国际经济合作的重要项目奠基、开工、落成、开业、剪彩、揭幕以及其他重大庆典时，可升挂我国与有关国家的国旗。2713，升挂外国国旗具体方法皆应以其正面面向观众，即旗套应居于国旗的右方。1）并列升挂时，所有旗杆应高度相等，在同一旗杆上不得升挂两个或两个以上国家的国旗；各国国旗在面积上大致相等，以示相互平等。2723，升挂外国国旗具体方法2）一列并排时，以旗面面向观众为准，中国国旗为最右方； 单行排列时，中国

55、国旗在最前面;弧形或从中间往两旁排列时，中国国旗在中心；圆形排列时，中国国旗在主席台或主入口处对面的中心位置。2733，升挂外国国旗具体方法一同升挂时，须先升挂中国国旗；降落时，应最后降中国国旗。并排升挂两面国旗，在方位上通常讲究右高左低，并应以旗身面向为准。在汽车上并排悬挂两国国旗，则以驾驶员右手为上，左手为下。 2744，国徽国徽：中华人民共和国国徽法规定：于1991年10月1日起施行的。2755，国歌全体肃立态度认真放声歌唱276（六）会晤与合影 1，会晤又称会面。根据会晤时宾主双方具体身份的不同，可划分为会见、接见与晋见。会见接见晋见2772，座次的排列相对式：指的是宾主双方面对面就座

56、。此一种方式显得主次分明，往往易使宾主双方公事公办，保持适当的距离。第一种情况， “面门为上”第二种情况， “以远为上”，第三种情况，宾主双方不止一人，情景大致也是如此。278279280281并列式第一种情况，双方一同面门而坐，以右为上，即主人宜请来宾就座于自己的右侧。第二种情况，双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时讲究“以远为上”或“内侧高于外侧”，即应以距门较远之座为上座，将其让给来宾；以距门较近之座为下座，而将其留给主人。282居中式283主席式通常是指主方在同一时间、同一地点正式会见两方或两方以上的来宾。此时一般应由主人面对正门而座，其他各方宾客则应在其对面背门而坐。有时，主人也可坐

57、在长桌或椭圆桌的尽头，而请其他来宾就座于其两侧。284285自由式指进行具体会晤之时不进行正式的座次排列，而由宾主各方的全体人员一律自由择座，多适用于各类非正式会晤或者正式举行的多边性会晤。2862872882893，会晤时的合影1）注意的细节：主随客便、确定时间、布置场地、备好器材、提供照片、忌作他用。2）应当排位合理：场地大小、人数多少、背景陈设、光线强弱、具体身份、高矮胖瘦、其他方便拍摄与否的问题；3）在外事活动中拍摄合影时，排位应遵守国际惯例，讲究“以右为上”，即令主人居中，主宾居右，其他人员分主左宾右依次在其两侧排开。290（七）迎来与送往1，知已知彼必须充分掌握外方情况：主宾的个人

58、简况、来宾的总体情况、来宾的整体计划、来宾的具体要求、来宾的来去时间。必须全面了解我方要求：接待方针、具体意图、礼宾规格、礼宾次序、操作重点、有关预案。必须密切关注他方反应：官方反应、民间反应、媒体反应；291（七）迎来与送往 2，时间规范：须双方商定时间、时间约定要精确、要适当留有余地；须反复以确认；严格遵守时间； 3，空间规范：主方专断、空间开阔、环境良好、有所区别、相对稳定。 4，工作细节：迎送工作中应注意的细节：气象状况不可不察、交通状况不容回避、安全状况不得忽略。292（八）翻译与陪同 1，陪同工作：谨慎从事：绝对不可对自己的工作掉以轻心，而应当高度重视，谨慎从事。服从领导：要按照政

59、策办事少说多听：尽可能地避免发表不必要的个人意见计划周全：必要的安全措施注意保密距离适度2932，陪同技巧2942，陪同技巧一、相互介绍有礼：初次见到外方人士，陪同人员应当首先将自己介绍给对方，并且递上本人名片。如果需要由陪同人员出面介绍中外双方人士或宾主双方人士时，我国习惯做法：先介绍中方人士，后介绍外方人士；先介绍主方人士，后介绍客方人士。2952，陪同技巧 二、道路行进有序： 一是并排行进。以右为上，或居中为上； 二是单行行进，讲究居前为上，但若对方不认识道路，则由陪同人员在左前方引导。2962，陪同技巧 三、上下车船合规 上车：通常被陪同者首先上车，最后下车，但具体执行时，应以方便来宾

60、为宜。 其他：嘉宾首先上车，首先下车；2972，陪同技巧四、出入电梯2982，陪同技巧 五、通过房门客便。通过房门时，陪同人员负责开门或关门。一是进入房间进，若门向外开，陪同人员应首先拉开房门，然后请被陪同者入内；若门向内开，则陪同人员应首先推开房门，进入房内，然后请被陪同者进入。离开房间时，若门向外，陪同人员应首先出门，然后请被陪同者离开房间；若门向内开，陪同人员则应当在房内将门拉开，然后请被陪同者首先离开房间。2992，陪同技巧六、就座离座规范。一是同时就座离座，若陪同者与被陪同者身份相似，则可以同时就座或同时离座，以示平等。二是先后就座离座，若被陪同者的身份高于陪同者时，一般应当请前者首