六一居国际酒店安全管理修正版

1、酒店平安管理概述 严守平安门 效益步步高第一节 酒店平安管理概述一、酒店平安概念 “平安一是平安，无危险，没有事故 二是保全，保护 酒店平安指酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的平安及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心里的平安环境。第一节 酒店平安管理概述一酒店平安的内涵 酒店平安包含四个层面内容：1酒店住店客人、本店职工的人身和财物。2酒店本身的财产平安与名誉平安。3酒店人员的人身和财产不受侵害。4饮食平安和其他一些需要保护的平安问题。二影响平安的因素 总共为两种: 人为侵害因素 自然侵害因素 第一节 酒店平安管理概述二、酒店平安的类型1以盗窃为主的犯罪行为2火灾3名誉损失 主要指名誉

2、平安、隐私平安、心理平安4逃帐等财产平安问题5其他平安问题 食物中毒、打架斗殴、黄赌毒消防平安知识消防平安工作的方针我国消防平安工作的方针是“预防为主，防消结合。就是要把火灾预防工作放在消防工作的首位。消防平安知识消防平安工作的原那么平安第一的原那么属地管理为主的原那么专门机关与群众路线相结合的原那么谁主管，谁负责的原那么 消防工作关系到酒店客人和员工的生命平安问题，并直接影响酒店财产平安、经营秩序和市场形象，因而成为各项工作中的重中之重。消防平安知识消防平安知识消防设备概述 酒店消防设备主要包括火灾探测器设备火灾报警设备灭火设备消防设施消防平安知识火灾报警设备 酒店常用的火灾自动报警系统一般

3、有多个区域报警盘和中央控制室构成。各个区域报警盘与中央控制室联通，区域报警盘根据各个防火分区的划分而设置。 火灾探测器设备消防平安知识消防平安知识火灾显示盘消防平安知识手动报警器消防平安知识消火栓消防平安知识ABC式干粉灭火器消防平安知识TY-B系列直立/下垂型洒水喷头消防平安知识适用火灾起因适用酒店场所水泡沫二氧化碳粉末卤代烷纸、木屑、纺织品、 一般场所 易燃液体 厨房 易燃气体 喷漆工场、变配电 电力危险 变电所、发电机房 汽车 汽车库 各类灭火介质适用范围一览表消防平安知识 火灾的分类 一般情况下火灾分为A、B、C、D四类A类火灾；指固体物质火灾，这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时

4、能产生灼热的余烬。如木材，棉，毛，麻，纸等。B类火灾；指液体火灾和可熔化的固体火灾，如汽油，煤油，沥清等。C类火灾；指气体火灾。如煤气，天然气，甲烷等。D类火灾；指金属火灾。如钾，钠，镁等。消防平安知识 根据火灾损害的大小，火灾可分为三类特大火灾；死亡十人以上含十人，重伤二十人以上，死亡，重伤二十人以上，受害五十户以上，直接财产损失100万元以上。重大火灾；死亡三人以上，重伤十人以上，死亡，重伤十人以上，受灾三十户以上，直接损失财产三十万以上。 不具备前面两项情形的火灾，即为一般火灾。 平安防范 如何保障平安 人防 物防 技防 平安防范如何保障平安人防要具备很强的平安意识和责任心有一定的平安防

5、范知识和技能制定完善的平安防范制度及应急措施平安防范如何保障平安技防监控及防盗报警系统电视监控、门窗磁报警周边平安防范系统红外线报警楼宇可视对讲系统感应式精确巡更子系统烟、火报警系统煤气泄漏、感烟、温探头出入门禁控制系统平安防范物防保险柜防盗门窗院墙栅栏等 如何保障平安平安防范意识是平安的-前提责任是平安的-根底制度是平安的-保障 要形成制度使其不能、教育使其不违、检查使其不漏、奖罚使其不懒、严惩使其不怠的平安保障环境.三、酒店平安管理 一含义：酒店平安管理指酒店为了保障客人、员工的人身和财产平安以及酒店自身的财产平安而进行的方案、组织、协调与管理等系列活动的总称。二目的： 保证客人人身平安，

6、财产平安和秘密不泄露；保证酒店公共财产不受破坏，被盗，遗失，不出任何平安事故。三处理原那么： 预防为主四酒店平安管理涉及以下三个层面。1、宏观行业平安管理2、微观酒店企业平安管理3、客人管理 对客人的管理与引导，客人的自我平安管理。一酒店平安管理的内容 1、建立有效的平安组织与平安网络 2、制定科学的平安管理方案、制度与平安管 理措施 3、紧急情况的应对与管理四、酒店平安管理的内容与特点二酒店平安管理的特点1、国际性2、复杂性3、广泛性1平安管理内容的广泛性2平安管理涉及范畴的广泛性。四、酒店平安管理的内容与特点4全过程性5突发性6强制性7全员性8政策性四、酒店平安管理的内容与特点五、酒店各部

7、门平安要点前厅部 严把入住登记关认真核对有效证件有效证件：能够证明本人真实身份且在有效期内的证件证件种类：身份证护照军官证驾驶证五、酒店各部门平安要点前厅部 行李保管 加盖防护罩-专人看管 设立行李保管室-严格出入库登记 长期无人认领的行李-检查上交统一管理五、酒店各部门平安要点前厅部门童充当保安的角色前台留意诈骗“高手五、酒店各部门平安要点 客房部 问题 如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求效劳员帮助开门怎么办？ 效劳员正在做房时，如遇客人返回房间时怎么办？ 客人遗留物(遗弃物)怎样处理？ 效劳员发现客房钥匙丧失怎么办？五、酒店各部门平安要点客房部 如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助

8、开门时，效劳员一律不准替客人开门,应由房务中心或前台处理。 客房部 效劳员正在做房时，如遇客人返回房间，要查验客人的房卡及确认房间钥匙，确认无误前方能让客人进入房间。五、酒店各部门平安要点五、酒店各部门平安要点 客房部 效劳员发现客人遗留物品 要及时通知领班，并最迟在做完房后上客房部，不能归为己有，更不能随意当作“遗弃物仍掉。五、酒店各部门平安要点 客房部 效劳员发现客房钥匙或房卡丧失，先请客人换房,然后立即向部门经理及保安部报告，保安部要及时派人到丧失钥匙或房卡的所属客房区域加强巡视，客房部经理要立即制作新的电子钥匙，将门锁更新。五、酒店各部门平安要点 客房部 钥匙管理 按级配置 领取交还登

9、记 严格使用保管 五、酒店各部门平安要点 客房部 其它平安问题 每日上岗前要掌握本工作区域的房态，清楚新入住客 人的情况； 客房效劳员在日常工作中进入住客房间要如实填写进 房记录，记清进、出时间和进房目的； 客房效劳员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好， 确认门锁好前方可离开； 严格按程序和制度办事:坚持“做一间、开一间;完一 间、锁一间的原那么。五、酒店各部门平安要点客房部自杀：注意登记时注意神情恍惚者；客房长时间不让效劳员清扫；长时间挂“请勿打搅牌吸毒:吸毒者的特点静脉注射吸毒者手臂上可见针眼，有的腿上或其他身体部位可能都有针孔。吸毒后原有的生活规律会发生明显改变。绝大多数人生活规律颠倒，

10、晚上吸毒，白天睡觉 。房间有针管、锡纸 。员工平安：遵守平安操作标准，防止发生平安事故。擦窗、用电五、酒店各部门平安要点餐厅的发案特点防 盗食品平安厨房火灾五、酒店各部门平安要点 餐厅的发案特点: 防 盗“拎包-犯罪分子乘用餐客人不注意时,偷走客人放在桌下或椅子上的提包。“掏兜-平时客人用餐时，一般习惯将外衣搭套在椅背上，犯罪分子假借用餐的时机也会将外衣搭套在自己的椅背上，与用餐客人呈背靠背的形式，反手偷窃衣兜内的钱财。五、酒店各部门平安要点 餐厅的发案特点: 防 盗 犯罪分子的习惯做法 选择就餐客人较多的部位落座； 常以等人的名义； 用餐简单可能仅用一杯饮料； 提前结帐点完食品后立即结帐，便

11、于作案后及时逃离现场。五、酒店各部门平安要点 餐厅发案的一般防范 提示客人将提包、衣物放在外人不易接触到的地方； 将客人搭套在椅背上的外衣套上椅套； “以轰为主，发现可疑人时及时向保安部报告，保安部应立即派人前去“盯看，可让嫌疑人意识到已经被保安员注意，从而使其消除作案的念头。五、酒店各部门平安要点厨房火灾厨房烟囱高温使排烟管道内的油垢发生燃烧厨房火灾多数是跑气漏气造成的。灶具劣质或连接胶管破裂造成气体泄漏，跑出的气体会迅速膨胀到原体积的250倍，并吸收大量的热，这种气体与空气混合后形成爆炸混合物，其到达爆炸浓度范围后遇明火就会引起爆燃起火事故。这种爆燃的速度极快，只在一瞬间完成，在其周围的人

12、员无法逃脱，必遭厄运。 五、酒店各部门平安要点 收银台的发案特点 假币 贪污 偷窃 抢劫五、酒店各部门平安要点收银台员的平安防范 必要的电视监控 严格钥匙管理，钱箱随时保持锁闭，他人不得接触； 严格交接班时清点、核对、签字程序；六、酒店常见的治安事件(一)、酒店大堂1、吸毒：在酒店利用男女卫生间为掩护，关闭蹲位门在里面吸毒。特点：一般时间较长，离开蹲位时会遗留针具及带血纸巾等物。2、行骗：在酒店大门或大堂、电梯内以结账钱不够或钱包、机票被丢为借口，骗取客人同情心。特点：穿着讲究，有单独作案，也有团伙作案。会在大厅游动，或往返乘坐电梯，遇到人就热情招呼。一般不会坐在某一休息区。3、大堂内提行李：

13、以团体客人进、离店时发案居多，作案者往往穿着很讲究，趁效劳员或客人不留意提走客人行李。特点：较为冷静，眼睛会不停环顾四周，并且会回避工作人员，不与其他人攀谈。七、酒店中西餐厅、大堂吧、宴会厅1、提包、扒窃：在各营业场所作案者进入营业区域后不停走动，并不点餐，以找人或等朋友为由并专找人多的地方坐，以打 为掩护，趁客人和效劳员不注意进行扒窃或把客人座位旁的提包提走。特点：穿着讲究，一般会不停打 ，使效劳员无时机询问，以肢体语言表示等人或找人，并要求不打搅他。不会坐离其他客人较远的座位。2、骗吃骗喝：作案者往往是在公司或私人举办宴会时冒名前未参加，骗取举办者的礼品及在宴会现场吃喝。特点：穿着讲究，会

14、提很多礼品袋，并且各种宴会都参加。3、诈骗、跑单：多为客人同桌消费，邀请不认识或刚认识的人员到酒店消费，一般进入包厢消费，以要送人为理由，先点好烟、好酒后离开，而剩下的客人以不认识为借口拒付或找各种理由拒绝付账八、酒店客房1、骗开房门：作案者在楼层过道作欲下楼状，要求效劳员补充房内物品或以清扫房间为由，骗取效劳员开门，随后跟进房间，并以设备有问题转移效劳员视线，盗取财务。特点：穿着讲究，表现出刚从房间出来的样子。语气很武断，很着急，语气上压制效劳员。2、房内下迷药：作案者往往以假身份证登记入住，带其他人入房间，在酒里或饮料中下迷药，盗取财物。3、房间内聚众赌博：特点：房内聚集很多人，且很吵闹，

15、人员进出频繁。4、偷盗行为：当客人离开房间时忘关房门，作案者闯入房内盗取钱物。或当作案者在酒店外盗得客人房卡后，持客人房卡开门盗取财物。九、酒店后勤区域1、寝室内物品丧失 特点：利用夜深和午休员工熟睡，或是人员流动较少时，乘机对现金、小件贵重物品进行偷窃，主要偷窃人员是酒店内部员工。 案例1：床上的 被盗2、衣柜被撬 特点：一般在人员较少的时候撬开衣柜门偷盗柜内钱物。 案例2：银行卡被盗十、酒店办公区域1、偷窃： 利用中午休息时间或晚上快要下班的时间，到办公室乱窜，趁办公区无人值班时窜入偷盗财物。特点：穿着一般，到各楼层活动，碰到工作人员以找人走错门为借口，得手后会迅速离开。第二节 酒店平安网

16、络与平安组织一、平安网络一现代酒店层网络二部门管理层网络三楼面效劳层网络第一层：现代酒店层网络： 1、构成成员：高层领导、工保部经理及酒店其他部门经理组成。 2、职责内容： 、指导平安工作的开展： 、制定酒店平安方案与制度： 、并催促其有效落实：第二层：部门管理层网络：1、构成成员：房务部、各楼层管理人员、酒店保安部的中层管理者及各部门管理人员2、职责内容：具体指导并落实各项制度：制定具体的平安管理职责：并催促其有效落实：第三层：楼面效劳层网络：1、构成成员：酒店的一线效劳人员。2、职责内容： 严格按照酒店平安管理层制定的各项规章制度。工作岗位职责工保部经理的岗位职责： 报告上级：总经理 督导

17、下级：保安主管、消防员 联系部门：酒店各部门1、负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务，当好总经理平安工作的参谋和助手。 2、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。 3、 根据“预防为主的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生为中心的平安教育和法制教育。 4、 贯彻平安保卫工作“谁主管，谁负责的原那么，落实平安责任制，协助酒店各部门，把平安职责纳入部门管理工作日程当中。 5、 负责重大节日、大型会议及外宾和团队的平安保卫工作。特别是有重要领导、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保平

18、安。 平安领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制行消防监督组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。 6、在酒店防火平安领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与方案。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。7、接待有关宾客对酒店平安工作方面提出的投诉，并进行处理。 8、配合公安机关、国家平安部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。 9、协助酒店领导，定期进行平安检查，发现问题立即处理。 10、负责健立健全酒店及本部门平安方面的有关记录和档案。 11、定期召开部门管理例会。 保安部主管的岗位职责： 报告

19、上级：工保部经理 督导下级：保安部各班组领班 联系部门：酒店各部门 1、在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。 2、协助保安部经理制定各项工作方案。负责对领班的工作进行催促和检查。 3、 负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制平安教育，使全体员工团结一致。4、协助酒店各部门建立健全平安保卫组织，培训各部门的骨干力量。 5、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。 6、经常巡查酒店的各项平安制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。 7、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的

20、有关情况，确保宾客平安。 8、熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作方案和组织义务消防队的演练与培训。 9、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。 10、负责酒店要害部位的平安监督，确保平安。 11、负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。 12、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。 13、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。 第二节 酒店平安网络与平安组织平安组织与平安职责一平安管理小组主要职责：1协助现代酒店管理者制定、实施各部门的平安方案。2对现代酒店员工开展平安教育，进行平安工作程序及技术的训练。

21、3将现代酒店的平安管理工作与现代酒店的整体管理工作统一、协调起来。第二节 酒店平安网络与平安组织4保证现代酒店内各种平安设备设施始终处于良好的使用状态。5组织开展现代酒店各部门平安管理工作的各项活动，扶着对各部门的平安管理工作进行阶段性分析。6指导现代酒店治安协管小组开展日常治安管理工作。第二节 酒店平安网络与平安组织二治安协管小组1协助部门平安管理小组执行日常平安管理工作。2对部门公共区域、电梯入口进行必要的监控。3协作部门平安管理小组及保安部调查和处理客人报告的各种涉及平安问题的事件。4对客人在客房内的隐私平安、心里平安、生活平安负责，协助客人做好平安防范工作。第三节 酒店平安管理的方案、

22、制度与措施犯罪与盗窃的防范方案、控制与管理一客人生命、财产的平安控制与管理1、入口控制与管理1酒店大门入口控制与管理2电梯入口控制与管理3楼层走道平安控制与管理第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施2、客房平安控制与管理1客房门锁与钥匙控制与管理1对于电子门锁系统，总效劳台电子门锁卡编码、改码和发放客房门锁卡的地方。2客人丧失门锁卡时，可以到总效劳台补领。3工作人员，尤其是客房效劳员所掌握的万能钥匙卡不能随意丢放。4防止掌握客房门锁卡的工作人员图谋不轨。第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施2客房内设施设备平安控制与管理1电器设备平安控制与管理2卫生间及饮水控制与管理3家具设施平安4其他方面的

23、平安控制与管理第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施3、客人财物保管箱的平安控制与管理现代酒店客人财物保管箱有两类：一类设在酒店总台内另一类那么为客房内个人常用的保险箱。第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施二员工的平安控制与管理1、劳动保护措施1岗位工作的劳动保护与平安标准。2岗位培训中的平安培训第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施2、员工个人财物平安保护1员工宿舍内员工个人财产保护2更衣室个人衣物储藏箱平安保护3、员工免遭外来的侵袭控制第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施三、现代酒店财产的平安控制与管理1、员工偷盗行为的防范与控制2、客人偷盗行为的防范与控制 酒店物品的高档性、稀有性及

24、无法购置性，住店客人容易产生偷盗行为。第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施3、外来人员偷盗行为的防范与控制1不法分子和外来窃贼的防范与控制2外来公务人员的防范与控制3访客的防范与控制第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施防火平安方案与消防管理一现代酒店火灾原因分析1、客人吸烟2、电器设备故障 3、大量易燃材料4、火情发现不及时5、消防设施、设备配备缺乏6、未及时通知消防部门7、违反了消防法规、消防管理不善第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施二酒店火灾人员 伤亡原因分析1、发生火灾时未及时通知客人2、没有防火救灾的预案3、使用大量有毒的装饰材料第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施4、火灾发生时人们的异常心里与行为1向熟悉的出口逃生2盲目跟着他人逃生3判断错误4失去理智第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施三防火平安方案与消防管理1、消防平安告示 告示可以从客人入店时进行。2、防火平安方案与制度 “预防为主，防消结合第三节 酒店平安管理的方案、制度与措施四火灾紧急方案与控制、管理1酒店消防委员会2酒店消防队3保安部 4前厅部人员5工程部 6医务人员7楼层效劳员