客户满意度调查管理规定

1、. .客户满意调查管理规文件审表部门审 阅 人意见签审阅日总经办同意颁2017-6-30修订或除记录版本V1.0修订人修订日2017-6-30修订/废概述新编制. .部资料，请勿外传一、目为了与时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本 公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。二、适围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象与回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。三、职满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量 等多项容进行回访。由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作收集顾客对产品、服务质量等方面

2、的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最 后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的 纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门 进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。四、调方式采用调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生的疑惑。 采用发放调查问卷方式由售后客服部将调查计划与调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、 分析。调查问卷回收率应不低于 。五、调频次产品送

3、货满一个月，对客户进行第一次回访。产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。保修期满一年，对客户进行第三次回访。六、调对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品与服务是否满意。 / 8. .七、行规客服人员在回访过程中需使用规用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。 在回访中耐心对待情绪激动的顾客不允许与顾客发生争执不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。八、调回访流程1.制订调查划客服人员根据客户资料制订客户满意度调查计划 ，包括客户满意度调查的大概时间回访目的回访容等应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的 访方式。回2.准备回

4、访资料客服人员根据客户满意度调查计划准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(职务、联系方式)客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务 不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。3.实施调查回访客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的 所有信息都要做好详细的登记，并认真填写客户满意度调查记录表回访中出现的质量或服务不满意事项，能与时解答的问题，要跟客户做好解答， 不能解决的问题或技术建议与时以客户信息反馈单向相关部门反馈，交由相关 部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对

5、顾客 重新进行回访，调查顾客满意度。回访中应详细了解产品的使用情况了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有 再次购买的欲望，或者仍有购买力，因与时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成 客户流失。4.整理汇总客服人员应根据客户满意度调查记录表记录的回访过程和结果，按发现的 问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成客户满意度调查报告 ，上报至 主管领导。 / 8. .主管领导对下属人员提交的客户满意度调查记录表满意度调查报告 进行审查，并提出指导意见。5.顾客意见/议改善对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正 预防措施，并监督措施实施情况与效果。6.顾客意见/议改善回

6、复客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果；不能通过回访解决的问题必要时安排技术人员进行现场解决直到顾客不满意 消除为止。问题7.资料归档完成后的客户满意度调查记录表、调查报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由 客服人员收集整理后，进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。九、附客户满意度调查计划客户满意度调查记录表客户满意度调查报告客户信息反馈单本管理规定解释权归属公司售后客服部。 本管理规定自发布之日起实施。客满度查划部：编： / 8. .序客名回方回目回主计时问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问编人部主：客满度查录客

7、户名称地址被访人 / 8. .职务Email类别人员人员回回访访方时式 间问卷年月日回访产品购买时间年月日1 产品使用情况2.产品问题反馈3.公司服务响应情况回访容客 户 满 意 度 调 查 容 记 录4. 其他需求（您好，打扰了，请问是 X 生/士吗？我是*公司的客户满意度调人员，感您对我们公司的信任和 支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗 ?1、 司提供的产品的评价以下问题可根据客户自行添加）一请您对我公司为您提供的产品情况进行评价：A很意 B较满意 一般 不满意二在什么样的环境和场所使用 摆放的具体位置？使用人？所在城市？比如：摆放在总经理办公室？还是摆放在公共办公大厅？是谁在用？要采集

8、更详细的信息三每天使用时间大概是多久 比如：是不是每天都有使用？一天通常运行多长时间？2、 司服务响应情况和评价：一请您对于我公司客服、销售人员的服务态度评价：A很，热情、周到、耐心 B好，较有耐心二请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：差，没有耐心，态度恶劣A很意 B较满意 一般 不满意 三您对于我们服务的整体满意度：A很意 B较满意 一般不满意3、 见和建议（您认我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)（非常感您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 或现场答复记录：处理方式与结果遗留问题：遗处留理问跟题踪提交日期：受理部门：解决结果跟踪：（现场回访需填写）客户意见回 人 员填写日期客户确认（盖章主管领导审批日期：日期 / 8. .客满度查告部门：回访时间回访人员日期：年回访对象月日类别： eq oac(,医) eq oac(, )用 商回访目的回访主要客户群与容度查 回访形式 回访处共回访个客户，其中采用回访个 回访结果 客，调查问卷个客，现场回访个客户，有效回复的个客户客户对产品评价客户主要意见客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/主管领导审核意见客信反单编号： / 8客户名称：. . 订货时间：产品型号：反馈日期：年月日联 系 人：反