沟通艺术与技巧课件

1、有效沟通技巧 安徽科技学院管理学院主讲人：张德化1人生即为营销营销即为沟通2我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。 戴尔卡耐基沟通：是一门生存的技巧。 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克. 吐温3 管理就是沟通，沟通，再沟通。 杰克威尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。 松下幸之助 人际关系也是生产力。 吴仪4沟通的重要作用 1.增长知识、开阔视野2.改善人际关系3.有助于自我定位4.有助于身心健康5.有助于提高团队效率5美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、

2、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。6企业管理的三个“二八定律”管理者实际上80%的时间用在沟通上企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的合格的中层管理干部，沟通能力应占80%7沟通为什么 赢得信任 缓解抱怨 告诉、 通知 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的10成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通1112有年轻人想要出

3、家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？目的：年轻人出家，法师收弟子共识：和谐出家年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来案例:126有同学跟你说：“我告诉你件事儿，你可不要跟别人说哦”这时你会说：A“哦!谢谢你对我的信任。我不是知道这件事的第二个 人吧?”B“你都能告诉我了，我怎能不告诉别人呢?”C“那你就别说好了。” 7老师布置你和另

4、一位同学一起完成一项任务，而这位同学恰恰和你不怎么友好，你会：A大方地跟他（她)握手：“今后我们可是同一条船上的人哦!”B勉强接受，但工作中决不配合。C坚决向老师抗议。宁可不做。 168你和别人为一个问题争论，眼看就要闹僵了，这时你：A立即说：“好了好了，我们大家都要静一静，也许是你们错了，当然，也有可能是我的错。”B坚持下去，不赢不休。C愤然退场，不欢而散。 17计分方法：选A计3分，选B计2分，选C计1分。解析：812分表明你的沟通能力较低。由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的自信心,导致你在成长的道路上，一些机遇常常与你擦肩而过。你应该以轻松、热情的面貌与同学进行交流,把自己看作

5、集体中的一员。同时，对别的同学也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变自己拘谨封闭的状态。记住：沟通能力是成功的保证和进步的阶梯。 1319分表示你的沟通能力较强，在大多数集体活动中表现出色，只是有时尚缺乏自信心。你还需加强学习与锻炼。 2024分表明你的沟通技能很好。无论你是学生干部还是普通学生，你都表现得非常好，在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪。在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，同时还能争取和团结各种力量。你自信心强，同学们都信任你，你可以使你领导的班级充满着团结和谐的气氛。 18课程主要内容第一章 有效沟通概述第二章 沟通基本技能第四章 非语

6、言沟通技巧第三章 有效沟通的基本步骤第六章 人际风格沟通技巧第七章 客户沟通技巧第八章 面 试 沟 通第五章 职场沟通技巧19三、沟通过程及要素发送者编码通道接收者反馈解码信息信息信息信息沟通过程图噪声23沟通过程指的是信息交流的全过程。发送者：指持有信息、意图、观念的人，又叫信息源。编码：发送者将自己所要传送的信息转变成适当的传递符号。例如：语言、文字、图片、模型，身体姿势，表情动作等。24通道：传递信息的媒介物，即信息传递渠道。解码：指的是信息接收者的思维过程，包含了对已编码的信息的解释。接收者：接收并解释信息的个人，与信息编码者对应。反馈：接收者把接收到的信息反馈给发送者，及时修正沟通内

7、容。噪声：妨碍信息沟通的任何因素。25四、沟通的基本原则基本原则EBDCA尊重宽容理解真诚简洁261.尊重的原则沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。请多多关照讲究言行举止的礼貌，使用恰当的敬语272.真诚原则以诚相待、真心实意，不虚伪做作精诚所至、金石为开 真诚是为人处世的根本。“伟大事业需要一颗真诚的心与人沟通”（松下幸之助）28表达真诚的高招 表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接

8、受。 与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。 恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。 以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。 记住别人的名字和职务9/8/2022294.换位思考原则 理解万岁；懂得理解的人，其沟通能力一定强，受到别人欢迎。5.宽容原则 双方心胸开阔、宽宏大量；只要不是原则性的重大问题，力求谦恭忍让、豁达超然。退一步海阔天空3.简洁原则讲话要有重点，复杂要简单化30 安徽省桐城市有

9、条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。 家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也 退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。31 世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀！ 雨果34五、沟通的障碍（噪声）沟通障碍是指信息在传递与交换过程中，由于受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。100%80%60%40%20% 你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔

10、记口头复述一遍操作方法，监督编码的技巧沟通漏斗35心理障碍1、知觉障碍第一印象晕轮效应刻版印象2、心理品质障碍自卑心理害羞心理嫉妒心理文化障碍1.语言障碍2.观念障碍3.习俗障碍4.文化程度障碍社会障碍1.空间距离2.组织结构3.社会角色障碍地位不同角色不同年龄差异性别差异36文化程度障碍案例： 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的

11、，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。37蚌埠方言 劈脸呼你= 要打你脸 我滴个孩来= 此为经典蚌埠话，表示感叹，并非骂人。 也熊= 算了，罢了。例，你也熊吧！ 你哈吧= 你吹牛 干饭= 米饭 洋柿子= 西红柿 拉倒= 罢了，算了 那个老几= 那人 六叶子= 卤莽的人 靠了= 糟啦 打浪打浪= 弄干净 一嘎嘎= 一点点 我歪一时= 我休息一会 革哪来？ 在什么地方？ 嘎雅鱼（汪耶鱼） 身上有硬刺的那种鱼，肉怪细的，烧汤怪鲜的。 雾掉了= 形容很多. 例:人多的都雾掉了 38例子：一天夜里，一位书呆子在睡觉时被蝎子蜇了，便大喊：

12、“贤妻，速燃银烛，尔夫为毒虫所袭！”连说几遍，他的妻子还是听不明白。他接着说：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打着个亮来，看是个什么东西。”他的妻子还是听不明白，书呆子实在忍不住了，一急之下，顺口吼道：“老婆，快点灯，我让蝎子蜇了！”39社会角色障碍案例： 老 板：这项工作到现在还没有完成！ 雇 员：我一直都在想办法，只是 老 板：不要强调客观原因，造成损失从你薪水中扣！ 雇 员：是，对不起，我尽快吧40会说会听第二章 沟通基本技能会问会答41上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。倾听是首要的沟通技巧让倾听成为一种习惯倾听听只注重嘴里讲的聽用 听；

13、 用 看 用 揣摩9/8/202242 站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。 丘吉尔 上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 苏格拉底“会说的不如会听的”。43一、有效倾听原则保持眼神交流不要轻易下结论善于发掘言外之意边聆听边作记录点头、赞美与微笑身体前倾,避免胸前叉手 微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。44 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做

14、过45 使用情绪化的言辞 急于下结论 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等46 1. 使他人感受到被尊重和被欣赏； 2. 能真实地了解他人，增加沟通的效力； 3. 可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪； 4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨最好方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。二、倾听的作用47三、 有效倾听技巧不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“

15、绝对”不要急于下结论提问复述、引导48 复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息492.有力1.清楚3.生动5.道德会说说话原则4.语气良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒50声音的表现力1、用高兴、讽刺、担心三种语气说： “老公，你回来了”2、请以不同方式说 “你好美”这句话，看可以表达出几种同的含义51唐伯虎：对门老妪不是人，天上王母转凡尘，生养五子俱是贼，偷得蟠桃奉至亲。1.看对象和环境2.礼貌为先3.善于机变4.富有弹性1432二、说话技巧新任局长请客52把

16、“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？ “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也”531.了解回答者信息2.保持双方良好关系增进情感3.有利于掌控沟通进程一、提问作用会问54二、提问原则1.关注对象4.难度适中5.语言简明2.注意场合3.提问目的鲜明6.留有余地552.限定式1.直接式3.迂回式5.假设式4.诱导式三、提问技巧56会答一、回答作用1.有效的回答可以使提问者疑问得到解答2.使回答者得到进一步展示3.有利于减少误会57二、回答的原则3.获取支持原

17、则2.满足听众原则1.认真原则58三、回答技巧马路、派克笔123针对性回答回答问题注意提问人的动机、态度、前提是什么艺术性回答避答、错答、断答（对方没有问完抢者回答）诡答（纪晓岚：老头子）智慧性回答否定预设回答：你最近是否还通宵上网吗？59 有效沟通六步骤1、事先准备2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现 第三章 有效沟通的基本步骤601、事先准备设立沟通的目标我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。制订计划列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。预测可能遇到的争端和异议根据具体情况对其可能

18、性进行详细的预测。明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。对情况进行SWOT分析 61 因此，在与别人沟通面谈时，首先要说： 我这次与你沟通的目的是62 要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。 2、确认需求 及时确认 有效提问积极聆听 通过提问更明确的了解对方的需求和目的。 当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 63积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受 如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。 当你没有听清楚的时候，要及时提问。 如：“非常好，我也是这样认为的。” 64开放式问题封闭式

19、问题 问题的两种类型 会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。 会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。65两种类型问题的优劣比较 优势劣势封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。66 几个不利于收集信息的提问 少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。 多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。67 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。 Feature

20、AdvantageBenefit属性 优势利益坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的非常柔软3、阐述观点 例：68在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 4、处理异议 69在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝

21、要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 5、达成协议 70 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 我们一定要用这样的话来总结： 非常感谢你，通过刚才交流我们现在 达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 71在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 6、共同实现 积极合作按既定方针处理发现变化及时处理72非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际方式，它包括形体语言、副语言、空间利用及沟通环境等。第四章 非语言沟通技巧73 别人在听你说话时注意到什么？1965年

22、美国心理学家佐治米拉 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言73855信息的传递100%7%语言+38%副语言+55%身体语言等 在人们实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，正所谓“无声胜有声”!74信息含量分布视觉信息55% 7%语言信息 38%声音信息75根据Kramer的估计，在沟通中非语言信息占了94（Seinfeld, January 29, 1998）。人类学家Ray Birdwhistell的估计也有65（Knapp, 1972）。McNeil等人的研究也证实只是对话语倾听会丢失75的意义（Mahnay 1

23、997:E-3）。76 非语言沟通与语言沟通密切相关。在实际沟通过程中，当语言信息与非语言信息不一致时，人们往往会更相信非语言信息。 通常，语言信息与非语言信息可以有以下四种关联。771重复当谈到某个方向时，伴随着手指的指示。比如在答复问路者时，我们往往会边回答边用手指方向。2矛盾比如，当某人在争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道:我怕他?笑话!事实上，从说话者颤抖的嘴唇中不难看出，他的确感到恐惧和害怕。这个例子也说明，在语言和非语言信息出现矛盾时，非语言信息更能让人信服。783代替。当经理走进办公室时，显出一副沮丧的样子，不用说，他与上司的谈话结果很糟糕。这时，非语言信息就起着代替语言信息的作

24、用。4强调。通过非语言信息，语言信息得到补充。如一位经理通过敲击桌子或者拍一下同事的肩，或通过语调来强调有关信息的重要性。79 非语言沟通的基本类型基本类型 解析和例子身体动作个人身体特征副语言空间利用时间安排物理环境 手势、脸部表情、眼神、触摸手臂以及身体其他部位的动作等 体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色等音质、音量、语速、语调、大笑或打哈欠等人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离等迟到或早到、让他人等候、文化差异对时间的不同理解等大楼及房间的构造、家具和其他摆设、内部装潢、整洁度、光线及噪音等8081案例：毛主席的挥手之间 在方纪的散文挥手之间，描述了

25、在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作。“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动。”“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手。”“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，忽然用力一挥，便在空中一动不动了。” 81一、非语言沟通的特点1、无意识性例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。 正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直

26、接反应，基本都是无意识的反应。2、情境性与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。823、可信性当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。 由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。4、个性化一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的

27、，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。83兄弟，你也不容易84母亲与儿子 85二、非语言沟通中的非语言符号（一）身体语言（二）类语言（三）形象语言（四）时空性非语言符号86（一）身体语言：又称行为语言，是指通过人体各部分动作来传递信息、沟通交流的非语言符号。它既可以是动态的，也可以是静态的。可能是有意识的，也可能是无意识的。换句话说，你的身体任何时候都会“说话”。 身体姿势头部语言面部表情语：眉眼语、微笑语手语言臂语言脚语言8788站立的姿势同样体现了一个人的道德修养和文化水平以及对

28、他人的态度。一般认为，男士站姿应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则宜丁字步站立，体现出柔和和轻盈。在坐姿方面，以大方、舒服为原则。如果将身体后仰，甚至扭来扭去，则是一种轻慢、失礼行为。此外，如果双臂交叉抱于胸前，双拳紧握藏于腋下，表示其具有相当强烈的防御意识和十分明显的敌意。881、头部语言：是指运用头部动作、姿态来交流信息的非语言符号。点头和摇头是最基本的头部动作。点头和摇头是最基本的头部动作。点头是表示同意、肯定或赞许，摇头表示反对、否定或批评。892、面部表情语：是指运用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴来交流信息、表达情感的非语言符号。体语学

29、的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸部可作出大约2.5万表情，可以说是非语言信息最丰富、最集中的地方。在面部表情语中，最有表现力的当属眉眼语和微笑语。90919293俗话说，眼睛是心灵的窗户。一个人眼睛形态及变化可以反映出其喜怒哀乐、思虑爱憎。暴露人们心灵秘密的，首先是眼睛瞳孔的变化。在相同的灯光条件下，随着态度和情绪从积极转向消极，瞳孔就会由扩张转向收缩，反之亦然。当人们处在兴奋的状态中时，瞳孔会比原始尺寸扩大四倍。相反，如果人们处在消极的情绪中时，瞳孔就会收缩。瞳孔的变化是无法用意志来控制的，因此，瞳孔是兴趣、偏好、态度、情感和情绪等93人们说谎时表情眨眼睛，抿嘴等小动作； 手摸鼻子、脖子、手

30、或者身体的其他部位或衣服； 出现不对称性的表情；肢体语言不一致，比如手指向一侧而眼看向另一侧； 肢体语言与语言不同步，比如大怒之后拍案而非同时； 机械性地重复对方的语方； 无法倒述刚刚说过的事件。 94眼神的沟通作用专注作用 (瞳孔放大,表明兴趣)说服作用 (真诚可信)亲和作用 (热情友好)强力作用 (实权在握,目光有力)视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从、敬畏或胆怯。视线水平表现客观和理智。9596根据目光停留的区间，注视分为三类，分别是公务注视、社交注视、亲密注视。公务注视是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时，注视区间的范围一般是以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的

31、三角区域。由于注视这一部位能造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果，所以常为企图处于优势的商人、外交人员、指挥员所采用，以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。9697社交注视指人们在普通的社交场合中采用的注视区间，其范围是以两眼为上限，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域容易形成平等感，因此，常被公关人员在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合使用。注视谈话者这一区域，会让对方轻松自然，因此，他们能比较自由地将自己的观点、见解发表出来。亲密注视区是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能够激发感情、表达

32、爱意。“频送秋波”、“眉目传情”都是通过这样的区间进行的。9798社交注视9899亲密注视99微笑语，是指通过略带笑容，不出声地笑，来传递信息的非语言符号，是由眼睛、眉毛、嘴、脸部肌肉共同表现的面部表情。100心理学家曾做过这样一个实验：找100人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。1014、手语言：是指通过手的动作、姿势表达信息、传递感情的非语言符号。掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉，掌心向下，则会传达出抵制、

33、支配、压制的信号。握手方式若是手掌侧立与对方握手，并且是手掌相握，显示平等友好，若是只抓指尖，则过于冷淡。1021031.手掌103104食指指向他人，容易引起反感 防卫及敌对 104105十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置：放在脸前；平放桌上、坐着放在膝盖上、站立时垂放腹部或双腿分叉处的前面。三种手势代表焦虑甚至敌对105106背手背手代表优越感和自信心，有地位的人通常倾向使用。同时，背手还有镇定作用、可以缓解紧张情绪。但如果双手背在后面，但一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，则表示沮丧不安、正处

34、于努力控制中，而且握的部位越高，沮丧的程度也越高。106107双手垫头双手交叉垫在脑后，是有权威、占优势或有信心的表现，这也是一种暗示权力的表现，表明当事人对某物拥有所有权。1075、臂语言双臂紧紧交叉于胸前，一般会产生拒人于千里之外的感觉，表达的是防御心理或傲慢态度，不利于建立平等友好的氛围。若是“握臂”或“局部臂交叉姿势”则会显示出内心紧张并竭力掩饰的自制信号。握臂指双臂交叉的同时，一只手或两只手都握住另一胳臂的上面；局部臂交叉姿势指用一只胳臂横过胸前，握住另一只自然下垂的胳臂，或者左右手在体前相握。“伪装性的臂交叉姿势”，即用一只手触摸另一只手上的挎包、手表、袖口等物品，实际上也是紧张的

35、外在表现。1081096、脚语言英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。一般情况下，脚步沉稳，表示其沉着、踏实；脚步轻快可反映其内心的愉悦；脚步小且轻，表示其谨慎、服从；脚步匆忙、沉重且凌乱，则可判断其性格开朗、急躁、缺少城府。脚语还能透露出人的心理指向。如翘起二郎腿，则可能表明他（她）有不服输的对抗意识，或是有足够的自信，或是有强烈的显示自己的欲望。1107.站坐语言男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。111 站-站如松女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下

36、颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉112 仪 态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动113坐-坐如钟男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。114坐姿115 行-行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌

37、微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。116个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。117 有权者放松的姿势昂首直立的身姿果断有力的手势持续而又直接的凝视相对夸张的动作适当的瞪眼适时的打断适当地接近别人118无权者身体紧张过度微笑别人发言时一直注意不直接看

38、别人频繁地向下看很早到场坐在会议桌的最后经常移动脚分散注意力僵硬的动作119（二）类语言类语言是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及各种叫声，还包括说话时的语音、语调、音调、音速、音响等。语调和重音可以用来理解其强调的重点及态度倾向。语速也可以表示情感，语速快表明激动、兴奋；而语速缓慢则表示悲伤、漠不关心。类语言可以影响内容表达和对所表达内容的理解，还有助于调节沟通。注意倾听类语言表达出的信息，也有助于理解对方的态度和心理。120声调音高重音重音位置 句子的意思为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 你却和别人一起吃晚饭

39、。为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要找到一个理由说明为什么我不该请你。为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 你有什么问题？为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 而不是明天晚上。121 一个人的形象对其信息的传递起着非常大的作用，管理学中有“致命的7秒钟”这个说法，即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其说出来的话也更容易被人相信，而外表出众的男性往往比外表一般的男性获得的起薪更高。（三）形象语言122 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足

40、以使能力强的人如虎添翼。 好的形象至关重要！123肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的124形象语言是指通过相貌、穿着、打扮等来传递信息、表达情感的非语言符号。形象语言具有交际功能，能够表明主题的身份、地位和职业，而且也可以表现情感和价值观念。比如面试时，面试者选用深色制服、套装、套裙，能给人成熟、稳重、权威的感觉，套装也能传达成熟、干练等素质，传递出精明干练、办事可靠。工作负责等信息，有助于应聘者在面试中脱颖而出。125 特征1衣着得体 低高特征2握手有力低高特征3仪态端庄 低高特征4声音悦耳 低高特征N素质好，有教养 低高 个体在一些特征上被给与的评价越高，他也就

41、越可能在其他特征上也获得较好的评价126酒店老板与无赖一个人走进饭店要了酒菜,吃罢摸摸口袋发现忘了带钱,便对店老板说:店家,今日忘了带钱,改日送来.”店老板连声说：“不碍事，不碍事，”并恭敬的把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅的筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里

42、灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话说得说无赖垭口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 127启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人，其 姿势必然优雅。一个趣味低级，缺乏修养的人,是做不出高雅的姿势来的。 启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势，因为我们的动作姿势，是 别人了解我们的一面镜子。 启示之三：在人际交往中,我们可以通过别人的动作、姿势来衡量了解和理解别人。 128（四）时空性非语言符号时间性非语言符号空间性非语言符号129时间性非语言符号是指通过守时、迟到、早到传达信息的非语言

43、符号。地位高的人往往通过使他人等待来表现自己的时间比他人更有价值让别人等待的时间越长，地位越高花费较长的时间去见一个较低地位的人是不光彩的。130空间性非语言符号则指通过人际距离、空间布置传达信息的非语言符号。美国西北大学人类学教授爱德华.T.霍尔(Edward Hall)博士又一个著名的论点是“空间能说话”，一语道破了非语言符号中的个人空间机制。他把美国人的人际距离分为：亲密距离（intimate distance）个人距离（personal distance）社交距离（social distance）公共距离（public distance）1311321.空间距离反映了亲疏程度空间距离的

44、近远与感情的亲疏是成正比关系。2.空间距离代表身份和地位在一个组织中，空间距离显示了个人的地位高低和权力大小，这主要表现在一个人的地位越高，其拥有的空间就越大，和他和其他人的空间距离就越远。3.空间距离反映个性和文化性格开朗、外向的人对空间距离的敏感性较低，而性格封闭和内向的人需要的空间距离较大。空间距离的影响因素1321332.空间距离的分类1.亲密距离这是恋人之间、夫妻之间、父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。其中又可分近位和远位两种。（1）近位距离。在015厘米之间，这是一个亲密无间的距离空间。在这个空间里，人们可以彼此肌肤相触，能够直接感受到对方的体温和气息。恋人之间极希望处于这样

45、的空间，在这样的空间里，双方都会感到幸福和快慰。（2）远位距离。大约在1546厘米之间。这是一个可以肩并肩，手挽手的空间，在这个空间里，人们可以谈论私情，说悄悄话。在公众场所，是不允许一般人进入这个空间的，否则，就是对对方的不尊重。即使因拥挤而被迫进入这个空间，也应尽量避免身体的任何部位触及对方，更不能将目光死盯在对方的身上。1331342.私人距离（1）近位距离。大约在4676厘米之间。在这一距离内，稍一伸手就可触及对方，双方可以亲切握手。近位距离在酒会的交际中比较常见，谈话双方会有一种亲切感。（2）远位距离。大约在76122厘米之间。在这一距离内，双方都把手伸直，还有可能相互触及。由于这一

46、距离有较大的开放性，亲密朋友、熟人可随意进入这一区域。3.社交距离这是超越朋友、熟人关系的社交距离。这个距离体现的是一种社交性的，较正式的人际关系。可分为近位距离和远位距离。（1）近位距离。在1.22米2.13米之间，在工作环境中，领导对部属谈话，布置任务，听取汇报等一般保持这个距离。在一般的社交聚会上，陌生人之间，客户之间商谈事务时也采取这一距离。（2）远位距离。在2.13米4米之间。这是正式社交场合，商业活动、国事活动等所采用的距离。采用这一距离主要在于体现交往的正式性和庄重性。在一些领导人、企业老板的办公室里，其办公桌的宽度在2米以上，设计这一宽度就在于，领导者与下属谈话时显示出距离与威

47、严。1341354.公众距离这是人际接触中领域观念的最大距离，是一切人都可以自由进入的空间。也有近位距离和远位距离之分。（1）近位距离。在4米之外。这通常是小型活动的讲话人与听众之间的距离，教师讲课与学生听课之间的距离。（2）远位距离。在8米之外。这是大型报告会、听证会、文艺演出时报告人、演讲者、演员与听众、观众之间应当保持的距离。大人物在演讲时需要与听众保持这一距离，以便在增强权威感的同时，增强安全感。以上四种空间距离，只是人际交往的大致模式，并不是凝固的刻板的。人际接触的具体空间距离是根据具体情况的变化而变化的。因此，具体的空间距离总是具有一定的伸缩性和可变性。135职位越高，办公室越大资

48、历越深，与授众距离越大地位越高，让人等待的时间越长远亲不如近邻，住得越近，越容易成为朋友136主席台 137日常沟通赞美交谈说服介绍一、日常沟通技巧第五章 职场沟通技巧138自我介绍及时、清楚报出自己的姓名和身份面带微笑、温和看着对方；态度谦虚简洁：不要超过半分钟语气自然、语速正常、语音宏亮介绍1391.标准式。简单介绍姓名即可，用于熟人、同事、朋友之间。 你好，我是2.工作式。介绍自己的姓名、身份、单位、从事的具体工作等。用于工作中或正式沟通场合。 您好，我是公司市场部的，请多关照 您好，我是，公司市场部经理，很高兴认识您3.礼仪式。介绍姓名、单位、职务等信息，并加上谦辞、敬语等，适用于讲座

49、、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。 您好，我是公司市场部的，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指导。 140介绍别人注意先后顺序信息量适中介绍语要礼貌注意身体语言手心朝上、手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。141介绍的顺序a）把男士介绍给女士b） 把晚辈介绍给长辈c） 把未婚介绍给已婚d） 把职位低的介绍给职位高的e） 把个人介绍给团体f） 把晚到的介绍给先到的g） 把主人介绍给客人。142 1.由他人作介绍时，如果自己身份较高，应立即主动与对方握手，表示很高兴与之相识。 2.如果自己想要认识某人，但自我介绍又不太合适，可委托他人为自己介绍。如果

50、作为一般身份的人，当未被介绍给对方时，应耐心等待。 3.被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌语。 4.在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可。相距近者可握手，相距远者可举手示意。介绍应注意身体语言1432.握手握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）144握手的伸手次序先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客

51、人，主人先；送走客人，客人先。145注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）1463.交换名片1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方

52、的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。147交换名片如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上148交换名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 1491.准确流畅 例子：一天夜里，一位书呆子在睡觉时被蝎子蜇了，便大喊：“贤妻，速燃银烛，尔夫为毒虫所袭！”连说几遍，他的妻子还

53、是听不明白。他接着说：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打着个亮来，看是个什么东西。”他的妻子还是听不明白，书呆子实在忍不住了，一急之下，顺口吼道：“老婆，快点灯，我让蝎子蜇了！”交谈“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”1502.委婉表达 好的表达：你能否尽快帮我一个忙，把这件事情处理好？对照表达：尽快替我把这件事办一下。好的表达：小王，不知您可不可以把这封信带给他？对照表达：小王，把这封信带给他！好的表达：你可能不大愿意，不过我还是想麻烦你一趟。对照表达：你去一趟！好的表达：您老就别推辞了，我们都在恭候您呢。对照表达：请您出席我们的会议。好的表达：我是上天无路，入地无门了。对照表

54、达：我只能给你添麻烦了。好的表达：领导毕竟是领导。比照表达：这事非你不行。1513.掌握分寸4.幽默风趣5.使用礼貌用语问候语、欢迎语、致歉语、祝贺语、道别语、请托语6.有效选择话题152改变对方或者强化态度、信念或行为的过程。1、说服的基本条件说服说服者具有较高的信誉了解说服对象把握时机营造良好氛围 人微言轻、人贵言重 性格、优点、爱好、态度 说服时间注意把握 宽松、温和、优雅和熟悉153 2.说服技巧体验对方的感受 稳定情绪、以情动人 寻求一致 “驼子求爱”，孔子讨马 提出有力证据 投资会议154赞美人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的

55、距离受人欢迎的最佳方式！155赞美类型场合：当众赞美和个别赞美方式：直接赞美和间接赞美用语：直接赞美和反语赞美“王太太您真是会保养，看起来只有30岁左右。真是让我羡慕！请问您有什么保养秘方吗？” 闭花羞月、沉鱼落雁新娘佯装温怒对媒人说：“都怪你给我牵线搭桥，让我和他白头偕老，破坏咱俩的姐妹感情，太不够意思了！” 156如何赞美别人 1、真实、实事求是！一定要赞美别人真实具备的一面，有事实根据。胖你不能说她瘦，应该说她丰满。傻你不能说他聪明，而要说他厚道。丑你不能说她美，而要说她有气质。幼稚你不能说她成熟，而要说她有活力 。 2、真诚、发自内心。 3、具体、言之有物。 4、适度，掌握分寸。“美酒

56、饮到微醉后，好花看到半开时”，适当就是最好。157 赞美其他方法保持微笑请教也是一种赞美赞美对方的缺点158二、职场沟通技巧 领导沟通 同事沟通 下属沟通159（一）与领导沟通1.基本原则不卑不亢工作为重服从至上非理想化基本方法主动沟通适度沟通适时沟通灵活沟通1605向上级进谏要谨记方面4赢得上级信赖沟通技巧3与上级有效沟通要领2与上级沟通之前准备1挽救与上级矛盾原则沟通要领1613.请示与汇报工作技巧（1）明确程序总结汇报适时请教拟定计划明确指令162选择场合 上级的办公室是最佳沟通场合 当上级经过你的座位，要与你交谈，也是与上级沟通的好场合 当你们同乘电梯或同路而行，而他对你的工作感兴趣，

57、这也是与上级沟通的好场合163（2）充分准备（3）选择时机（4）斟酌语言：避免使用“大概、估计、可能”（5）遵守礼仪：准时到达、举止得体、控制时间和场合4.说服领导技巧（1）充分尊重：维护领导尊严、心平气和、面带微笑（2）掌握分寸：适可而止、礼貌告辞、留给领导考虑（3）理由充分：事实、数据（4）选好时机：上午10、下午午休后半小时164请大家牢记：尊重上级领导是天职；尊重同事是本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重所有的人是一种修养。165与领导相处的六大沟通忌讳不要冲撞上级不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要过于亲密不要过于疏远向领导请求与汇报的技巧聆听指令探讨可行性拟订工

58、作计划及时汇报（过程中）完成后汇报166（二）与同事沟通1671.基本要求互相尊重真诚待人互谅互让大局为重2.沟通方法相互支持补台互相欣赏主动交流保持适当距离1683.把握分寸 不谈论私事 不好争辩 不传播耳语 不当面炫耀4.职场新人与同事沟通摆正心态顺应风格及时沟通多听少说积极主动169（三）与下属沟通1.贴近下属5.心胸开阔3.推己及人2.平等交流4.仔细倾听谈心技巧170多说小话,少说大话注重倾听,勿施权威态度和蔼,语气亲切部属有错,合理指正宽容豁达,息事宁人171态度真诚：不要言不由衷内容具体：不要空洞注意场合：当众表扬要慎重雪中送炭：关注默默无闻的员工间接表扬：效果更佳表扬技巧172

59、批评技巧先抑后扬选择时机就事论事因人而异友好结束“相信你会做得更好”173请记住有效沟通的八大原则1.尊重对方并表达你的真诚2.认真地倾听别人的谈话3.记住别人的名字和职务4.面带微笑5.把赞美当成一种习惯6.避免不必要的争论7.留心自己和对方的身体语言8.求同存异单翅膀的天使174第六章 人际风格沟通技巧一、选择与沟通对象接近的方式二、人际风格的分类三、与不同风格的人沟通的技巧175 人类行为乃源于一种社会取向，由每个人早期生活经验的固着化所形成。人类喜欢以自己偏好的方式处理身边的事务，久而久之便形成了习惯；也因此日渐丧失其对环境改变与因应个别差异的反应弹性而不自知。行为模式与风格176行为

60、风格特性说明是普遍而持久的价值取向无优劣好坏之分每人均有其特定之取向，而此取向会透过 某种方式影响其行为观察一个人的行为特征，可以了解其取向要发掘自己的风格，最好的方法是去获得 别人对自己的回馈用别人喜欢的方式与之沟通，而不是以自 己喜欢的方式与之沟通177一、选择与沟通对象接近的方式我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。178见什么人说什么话，是你成功的法宝!1.测试你