培训资料员工行为规范

1、 PAGE PAGE 10培训资料：员工行为规范第一节 总则爱岗。二、刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。三、具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。四、遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。第二节：服务理念一、二、当遇有客人投诉时，处理方法如下：景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。第三节：工作态度作为本景区员工，应具备以下之工作态度：亲切感；面对游客询问，要聚精会神的倾听，认真负责的解答， 切忌无精打采、面孔冷漠、漫不经心、敷衍推诿；重游客与同事；到准确、及时、反应敏捷；针对不同的

2、游客，要灵活运用各种合理的方式使其达到满意的结果；得擅用景区名义在外从事与工作无关的活动；五、 守时： 严守工作时间，不得迟到、早退或无故中途离开岗位；务；必须爱护景区财物，不得故意损坏或盗窃。七、 守纪： 工作上应服从上级指令、调配；不当面顶撞，不阳奉阴违。第四节行为规范一、文明行为准则精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。超短裙等。物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。漫不经心，敷衍了事。同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语。二、文明用语（一）礼貌用语1、您好，欢迎光临*景区。2、您好，找回您*元,请收好门票3、再见，欢迎下次光临。4、对不起，您的证件不符合免票（优惠）售票处补票，谢谢

3、。5、请拿好您的票，祝您玩得开心！6、先生您好，有什么需要我帮忙的吗？7、很抱歉！我们目前还没有这项服务；建议您8、对不起，刚才没听清楚，请您再重复一遍好吗？9、您好，我是景区工作人员，请问需要我帮忙吗？10、感谢您为我们景区提出宝贵意见谢谢！11、您先坐下，喝杯水，慢慢说。12、非常抱歉！让您遇到这样的麻烦我们将.13我们将尽快.14（证件）（二）服务忌语15谢谢！（二）服务忌语1、我不知道，你去问别人！2、谁叫你自己不仔细看呀？3、把门票拿出来！4、牌子上写着呢，你自己不会看呀？5、我说了这么多，你怎么还不明白6、 这不关我们的事！7、 你这什么意思你有没搞错？！8、 我告诉你，我们的人绝

4、对不可能那样做！。9、 你激动什么10、我不是为你一个人服务的。111213、 你自己看错了怪谁呀？14、 你以为你是谁呀？15、我不管这事，你找领导去！16、 你懂不懂停车？！第五节服务操作规程1、景区服务人员售票服务：票处应公示门票价格及优惠办法。景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭2、景区服务人员验票服务：礼貌地请车上随行人员下车排队购票。概括来说，一次举手礼， 一个微笑，一句礼貌用语，树立景区保安良好的精神面貌及服务形象。残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。3、景区服务人员咨询服务：心二意。第六节景区安全管理应急预案（一）执勤中遇到不执行规定不听劝阻的应急预案如

5、下处置方法：1释、以理服人；2公司有关领导汇报；3和对方发生任何冲突和过激行为；4理；情况复杂，有必要由公安机关处置的，及时报告。（二）突发醉酒滋事或精神病人的应急预案状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。1、进行劝阻或阻拦，让其离开管辖区域；2单位或亲属，请他们派人领回，并采取控制和监护措施；3制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。（三）交通安全管理应急预案通管理，全力保障重点时段、地区和路段的交通畅通，强化突发事件处置，保障道路交通安全畅通，着力提升景区的整体形象和交通停车秩序。1辆分流、单向行驶，进入景区车辆自西门入场，离开景区车辆经北门离场。2度地缩短车辆待检时间。3的车辆

6、购票，缩短等候时间。第七节 相关法律知识（一）正当防卫和紧急避险20保护国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，采取对不法侵害人造成损害的方法，制止不法侵害的行为。1、正当防卫的成立要件第一，有实际的不法侵害行为存在，这是正当防卫的前提条件。第二，不法侵害必须正在进行。第三，目的是使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受不法侵害。对象条件。是正当防卫的行为和结果限度要求。2、正当防卫的法律责任21使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一较合法权益的行为。（二）保安服务管理条例规定，保安员不得有下列行为：12、扣押、没收他人证件、财物；3、阻碍依法执行公务；4、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手