岗位培训手册第五章(业务流程篇)课件

1、海尔集团关键岗位培训手册（业务流程平台篇）岗位培训手册第五章(业务流程篇)课件目 录第五章 主要业务管理平台流程篇1（） 第一节业务流程 一、特殊信息划分及定义 二、超期待件信息处理平台 三、网点备件管理操作平台 四、旧件返还操作流程第二节信息处理流程 一、 简单的HP系统培训资料 二、 HP系统各模块操作培训 三、 HP常见问题及解决BOM第三节超保收费管理规定 第四节结算流程 一、自动结算系统操作指导书（网点端） 二、自动结算问题解答专栏 三、服务报价功能模块说明 四、结算常见问题目 录第五章 主要业务管理平台流程篇1（）目 录第五章 主要业务管理平台流程篇2（） 第六节 不良品退换机业务

2、流程 一、 不良品用户退换机操作流程 二、 不良品咨询口径 三、HP项目网点不良品部分鼠标简易操作指导 四、不良品鉴定操作指导 五、不良品错误信息修改方案第七节 周转机申请、使用日常维护平台 第八节 网络动态考评评估方案第九节网点文件接收、宣贯与归档第十节增值信息提报流程第十一节服务商优化流程及激励考核目 录第五章 主要业务管理平台流程篇2（）特殊信息划分及定义特殊信息划分及定义特殊信息划分及定义特殊信息划分及定义超期待件信息处理平台淘汰备件三级库房有件的：网点：市场用户报修。网点上门检修并在工单中申请备件，网点有件就直接为用户修复。无库存系统自动检索工贸备件库申请备件。工贸：工贸备件库有库存

3、直接为网点发备件，无库存系统自动检索事业部库存。事业部：国家三包法规定：“用户使用的产品停产后五年内应继续提供符合技术要求的零配件。”事业部对停产未超5年机型备件应保证可正常供货。淘汰备件非淘汰备件三级库房无件的：网点:网点工单申请备件时系统提示“已淘汰,拆件处理或折价退换机处理”，网点当天向售后递交待件申诉书，工贸备件经理及事业部直发经理确认，工贸立即采取拆件解决。工贸:工贸拆件后转备件经理HP系统库存调整，将拆的备件按专用号调整库存，货位88888888，批次号1111111，关闭调整单后1分钟内通知总部进行定单匹配，保证此备件出库给拆件网点，定单执行员在打印下架单时必须将库位号为8888

4、8888的领料单单独处理，一票到底的做完虚拟下架、装箱、发运工作。将发货装箱单和拆件申请单一同存档。淘汰备件工贸无可拆备件则当天呈报工贸副总进行与用户协商折价退换机。(原则上以样品机为主)非淘汰备件工贸无可拆备件则当天呈报产品顾部部长进行与用户协商折价退换机。(原则上以样品机为主)事业部:承担因备件淘汰提供不到位而造成的退换机损失。要点提示：1、市场用户需求备件，系统维护淘汰的，且本网点、本工贸、事业部库房均无件的，工贸在用户报修当天拆件或折价退换机处理，不得造成市场用户投诉。对用户因折旧费用过高或其他原因用户不同意维修的，呈报总部对用户折旧费给予适当降低，以样品机来灵活处理。2、事业部复查现

5、系统中已维护为淘汰备件的真实性，对停产未超5年机型备件应保证可正常供货。对于系统维护淘汰的备件,市场需求缺料的造成退换机损失事业部承担。超期待件信息处理平台淘汰备件三级库房有件的：超期待件信息处理平台 超期待件信息处理平台 网点备件管理平台一 备件申请专用号查询1、方法：通过登陆海尔集团售后服务网站，56。登陆以后进入系统的首页，找到备件专用号查询专栏，将相关产品专用号文件下载到本地机器上，解压缩成EXCEL文件后查询。2、步骤：登录网站下拉滚动条至备件查询栏，如下图（1）点击产品名称出现下载提示确认下载到本地机器解压缩成EXCEL文件通过EXCEL表格的筛选，分类查询功能，输入备件型号及名称

6、，将专用号找到。 网点备件管理平台一 备件申请专用号查询1、方法：网点备件管理平台一 备件申请专用号查询3、注意事项：备件管理员每周必须更新一次最新的专用号文件。总部提供的备件专用号由于受新品开发、老件淘汰等的影响，专用号的更改替换等是不可避免的，而且是每周更新一次。备件管理员要养成一个不断更新专用号文件的习惯，经常登录网站的该栏目，根据专用号更新时间来查看是否有了新的更新，有了更新就必须要下载替换，不可一味地用原来下载过的文件去查询专用号，以免出现错误。一定要规范专用号查询的用语以保证查询成功。总部专用号中的备件描述，都是由事业部开发部门统一制定的规范标准，经常发现有个别网点查不到备件专用号

7、的原因是备件描述错误，比如把“电源板”写成“控制板”，或者许多不同地区对同一个件叫法不同，存在许多“俚语”叫法，导致不能查询到正确的专用号。所以规范备件描述的规范是查询到正确专用号的重要保证。每个网点备件管理员必须熟练掌握专用号查询的操作，否则加强培训，熟练操作才算合格。网点备件管理平台一 备件申请专用号查询3、注意事项：网点备件管理平台二 网点备件库现场操作要求：1、备件库区有专门的库房并由专人看管，非备件管理人员不可随便出入库区。2、备件库现场地面无垃圾杂物，做到防火、防盗、防潮。保持干燥通风。，防止因潮湿等外部环境造成备件过早老化损坏。3、新件旧件隔离存放，中间必须有间隔，新旧件距离至少

8、保持1米以上。4、备件要分大件区和小件区。大件：如箱体，壳体、滚筒、冷凝器、蒸发器、面板、门体、显像管、双连桶、各种总成件等体积比较大的件属于大件，应该放在大件区；电脑板，旋钮，彩电的小件等体积比较小的件属于小件，应该放在小件区。压缩机、电机、离合器等件属于贵重金属件，应该放在单独区域。无论大小件区都必须有货架，货架可用铁制或木制，但必须要保证强度，不允许将备件堆放在地上。压缩机，电机可单独放在平置区，地面也要有木板等垫底（具体货架可参考示意图2、图3）。 网点备件管理平台二 网点备件库现场操作要求：1、备件库区有网点备件管理平台二 网点备件库现场操作要求：6、小件区货架高度在2米左右，可分4

9、到6层，每层之间要分列，列宽在4060厘米，每列放置抽屉、木箱、木盒等，以存放备件。货架之间的间隔至少50厘米，以保证人员出入取货方便。货架边要有卡片记录备件资料，如备件种类，备件描述，大体位置，目前数量等（可参考示意图4、图5）。网点备件管理平台二 网点备件库现场操作要求：6、小件区货架网点备件管理平台二 网点备件库现场操作要求：7、小件区原则上一个周转箱只允许存放一种备件，为保证库容合理利用，如果一个周转箱存放两种及以上备件，周转箱内必须有隔断严格划分界限，保证能够快速准确地取出备件.塑料/橡胶类备件存放在顶层；电子元器类备件存放在中间层；金属类、印刷类备件存放在低层。（可参考示意图6）。

10、 8、备件管理员不但要对系统内帐物进行及时更新，还要对现场备件帐目（如货物明细卡片）进行更新。网点备件管理平台二 网点备件库现场操作要求：7、小件区原则网点备件管理平台三 网点备件存储规范：备件存储总原则：大件，重件放于货架底部或平置区；小件，轻件放于货架上部；金属件与塑料件分别存放，性能件与外观件分别存放；不同产品的备件分别存放。1、 压缩机类：压缩机可放在平置区，下垫木板，摆放整齐，备件库到货后有外包装者最好不要拆除，以方便上门维修或回退。制冷类压缩机与空调类压缩机要分开存放，新旧压缩机不可混放。2、电脑板类：电脑板要放于货架周转箱内，严禁堆在地上；必须保留原来的外包装，不可拆离。为防止互

11、相积压，电脑板不可堆积存放，必须全部竖立存放；不同产品的电脑板分开存放。3、门体类：门体可放在货架上，条码统一朝外以便于识别；门体之间并列垂直放置，严禁叠加在一起，防止受压变形；不可将原包装拆除，以保护门体，防止划伤。4、箱体类：箱体可放于平置区，不可拆除外包装防止划伤；箱体上不可压重物防止变形。5、壳体塑料件类：壳体可放于平置区，不可压重物防止变形。6、电机类：存放于货架底部或平置区；电机轴注意加防锈油，防止生锈；电机存放环境严禁潮湿。7、电子元件类：电子元件必须存放于货架周转箱内；原包装，如防静电袋、纸盒等不可拆掉。 注意：因网点备件存放不规范造成损坏、变形、电器件性能失灵等，一律不得进行

12、呆滞回退，由网点自行承担全额损失； 因网点备件存放不当造成备件损坏，上门更换造成用户抱怨，一切后果由网点自行承担。 网点备件管理平台三 网点备件存储规范：备件存储总原则：大件网点备件管理平台四 网点人员管理规定：要求：网点根据工作量的多少必须配备一名专职或兼职备件管理员。1、备件管理员职责：备件出入库业务，库房安全，帐目及时记录更新，定期盘点、汇总、分析、报告备件、予付款等的运营情况。2、备件管理员素质要求：熟悉业务流程、熟练操作微机，有帐物管理经验，认识常用备件及高度的责任心。3、主要工作流程及责任：a、备件库现场：保持库房干净卫生，干燥通风，防水防尘，保证存贮环境合格。b、定期进行备件盘点

13、，每月一次，保证帐物相符。c、日常新备件的出入库业务、旧备件的出入库业务进行管理及对帐，保证新旧件能及时出、入库，及时根据备件流动对帐目进行相应的更新。d、根据备件使用情况设计备件补库计划，以保证合理的库存结构，根据旧件回退情况及予付款使用情况控制备件的申请，以保证资金的正常稳定运转。e、配合微机员在系统内做维修工单的备件申请，提供相应的咨询及支持。f、及时发现并解决备件业务中出现的错误操作等特殊问题。(七) 备件管理员业务操作的几大原则：备件管理的业务流程要求每一位备件管理员要熟悉，在参加工贸培训的前提下，还要多加练习（后附海尔HP系统备件流程）。1、备件管理员的日常工作风格要养成细致、及时

14、的习惯。细致体现在对每一个小问题，小事的管理，处理上，备件种类繁多，出入库频繁，必须要把工作做细，做精。及时性体现在帐物管理上，备件一旦出库，或入库，要马上对帐目进行更新，对备件系统内的数据进行更新，不可形成拖延的习惯，否则最容易形成呆帐坏帐。2、实际工作中要养成实际操作和系统操作实时结合的习惯。实际操作完成后，要马上进行系统更新，不可拖延。3、帐物管理工作要形成一个及时签字的习惯，丢掉原来用脑子记帐的习惯。无论备件有何操作，如出库，入库或者回退等，必须见到具体操作人员签字，否则一律不予办理。4、交接工作要形成细心、当面确认的习惯。交接工作包括（1）与服务工程师的新旧件交接。（2）与提货人员的

15、新件交接。（3）与旧件（呆滞件）返程人员的旧件交接等。5、要养成经常盘点库存的习惯，库存的准确与否直接影响网点正常的业务操作。一个合格的备件管理员要保证帐物符合程度在99%以上。除了出入库作好帐目及时更新工作外，定期盘点是保证帐物相符的重要保证。对帐多物少的备件要及时提报给工贸备件库，由总部统一调整，对物多帐少的备件，要通过保外维修将之消化。网点备件管理平台四 网点人员管理规定：要求：网点根据工作量网点备件管理平台五 注意事项：1、新件接收：备件种类和数量一定要录入齐全，不可漏接收；新件接收后，确认数量无误，一定要在实际接收数量内写实际接收的数量，货损数量栏内填写0。2、旧件回退：箱码一定要录

16、入系统。不同事业部的备件不可装在同一个箱内。 保内旧件回退工贸备件库旧件接收时间网点接收工程师旧件入库时间流程说明A、 A、规定保内用户备件需维修更换且需收费的，网点应按相关规定事先经用户同意收费后进行，并出示超保收费标准。B、B、重点将收取用户的备件费到工贸财务进行交纳，工贸财务开出手工“收款收据”，备注“因保内用户原因收取的备件款”，必须注意：不要将此款转入HP帐中。工业 C、对“开箱不合格，无旧件返还”的等特殊情况，网点必须事先呈报给售后经理、副总审批后方可进行处理。D、 D、网点将“旧件回退单、旧件唯一码、收款收据或审批单（装订在一起）等凭证资料”代替“相关需返还旧件”， 按正常操作系

17、 统旧件返还的流程包装返还到备件库和事业部。E、 E、在以上前提下，备件库和事业部按正常手续给予接收和销帐。2、网点旧件回退操作建议：旧件返还操作流程1、保内不需返厂旧件销帐2、网点旧件回退操作旧件返还操作流程2、网点旧件回退操作建议：2考核措施： 如在备件库开箱抽查或事业部接收时，发现“没有此类用户的收款收据或审批单等相关凭证资料”的，或“有旧件但回访已收费”的，对网点作假一罚十的虚假处理。5、需返还到备件库旧件 在正常情况能回退旧件（指能打出网点旧件回退单的旧件）必100%的返回备件库。6希望各网点当月维修旧件必须当月把所有进回退单确认回退的旧件100%的全部返备件库。当月的旧件当月必须返

18、到备件库，目前有部分网点老是把当月的旧件拖延一到二个月后再返备件库，这样不利于旧件返厂，同时网点额度加上速度慢，周转资金缺少，同时出现旧件回退出错的性质很大。为了让网点及时把维修后的旧件额度加上，少出些差错，少出些因个人原因造成的人为性错误的罚款，就得当月旧件必须清完全返备件库。7、物流司机收到网点传真的旧件返还通知单后，及时到货运部提取备件。 旧件返还操作流程2、网点旧件回退操作建议：2考核措施：旧件返还操作流程3、几点常注意的问题：1、网点操作失误，在备件回退时没有打印箱码处理方法：到工贸财务交罚款，每一条10元（二三级市场可以协调产品售后定单员代交），将财务收据与相关资料（回退单号）一并

19、提报给备件库，由备件库定单执行员提报给青岛项目组打开回退单，网点信息员重新回退，重新打印箱码。2、不知如何查看是否网点旧件是否销账。处理方法：在进入备件发货-网点旧件回退出库，点击查询，点击回退单号，可以看到网点回退状态，网点发运表示网点旧件还在途，工贸接收表示已经备件库已接收网点旧件并且经额已经加到网点额度预付款中。4、网点操作失误，在备件回退时把故障件箱码打成了呆滞件返箱码，并且已经是“网点发运”状态处理方法：到工贸财务交罚款，每一条10元（二三级市场可以协调产品售后定单员代交），将财务收据与相关资料（回退单号）一并提报给备件库，由备件库定单执行员提报给青岛项目组打开回退单，网点信息员重新

20、回退，重新打印箱码。5、网点旧件回退未贴报废单、旧件唯一码处理方法：第一次给于机会重新粘贴，报废单必须贴在备件上。 以后再发现类似问题每条10元罚款，且将旧件报废单粘贴在旧件上。7、网点旧件回退未贴报废单填写不完整处理方法：重新填写报废单后，旧件才能销帐否则不予销帐8、返还旧件与回退单中不相符处理方法：将会按照旧件虚假处理，少件错件将按照备件实际价格的10倍罚款，保外充当保内退的旧件将按照备件实际价格的10倍罚款并全国通报！ 9、回退单中查询不到旧件明细处理方法：1、查询此工单服务措施反馈中实际保修类型，系统显示是何种类型，如是保外此备件就不需要返还，2、查看此工单旧件登记是否正确，旧件登记专

21、用号与申请的专用号是否一致，3、查看此工单备件旧件返还标志，如为不需返还，此备件接收工程师旧件同时电话中心回访用户满意后额度自动增加，4、查看此工单是否接收旧件，接收旧件入库单是否关闭，5、回退单查询日期调前三个月。旧件返还操作流程3、几点常注意的问题：1、网点操作失误，在信 息 处 理 流 程第一节 简单的HP系统培训资料登录系统离开系统锁定系统修改口令窗口操作信 息 处 理 流 程第一节 简单的HP系统培训资料登录系信 息 处 理 流 程第二节 HP系统各模块操作培训用户信息录入标准服务实施反馈工程工单录入标准跳闸信息查询和信息及不良品相关流程信 息 处 理 流 程第二节 HP系统各模块操

22、作培训用户信信 息 处 理 流 程网点常用备件补库呆滞件回退备件出库旧件回退网点自提查看接收工程师新旧件网点备件入库备件出入库打印第二节 HP系统各模块操作培训和备件相关的流程发货查询备件预付款查询条码生成现有库存查看信 息 处 理 流 程网点常用备件补库呆滞件回退备件出库旧件第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程1、工单常见问题及解决办法HP系统工单操作常见问题及解决办法常见问题解决措施工单已结单，发现录入的信息有误，如产品型号、产品序列号错误，备件登记错误等问题，需要将工单改为服务中 1.网点反馈需要修改工单状态的工单时必须注明需要修改的内容，如发现更改的内容与反馈的

23、不一致，出现问题，由网点买单；2.购买日期等与报修、结算相关的重要信息结单后禁止修改；3.工单的状态如果是“已结算成功”，就不能修改工单状态，工单中的内容符合规定还可以修改；4.如果是退换机信息结单后也不能再修改工单状态了，有什么需要修改的内容，按照格式反馈到不良品项目组处修改鉴定内的信息；5.原则上尽可能的有什么问题改什么问题，一般不要更改工单状态；（当然是在符合规定的情况下，如产品序列号错误，就只能由网点提供正确的产品序列号，由总部更改，不能修改工单状态） 工程工单网点自接录入点通话结束时，出现保存失败 出现此问题的主要原因有：1.录入的工程工单号错误（解决方法：重新录入正确）2.工程工单

24、设计中的产品型号有重复的（解决方法：交罚款，联系项目组，将工程工单的改回设计状态，修改其中的产品型号信息）3.本次录入的产品型号在工程工单的设计中是不存在的（解决方法：重新录入正确） 工单现在已派单中,点击服务处理,此信息却打不开，只能看到右侧功能键，看不到具体信息明细 此类信息需要将工单信息发总部处理；出现此问题，一般情况下是在工单中的发票号处有个单引号“”导致的，一般情况下是电话中心录入人员误录入导致的； 工单在电话中心的状态HP系统中的工单状态不一致； 此类信息需要按照下发的提报格式将工单信息发总部处理；主要注意的是转信访的信息，HP系统中7天后才能修改海尔结单状态；（如HP里状态为网点

25、已结单,但在电话中心系统里为已派工,未完成,或者是电话中心是已回访满意的状态，而HP系统中工单的海尔结单状态是“网点结单，中心未回访”状态） 总部下发的超三天遗留中有的工单，在系统中查不到此工单记录 此类信息需要将工单信息发总部处理；此类信息一般为网点自接录入信息；导致出现此问题的原因是用户档案丢失导致的，估计是当时上传信息过程中网络问题导致的；(此问题现在已经解决) 工单中的型号为空，无法选择型号；或者工单的产品大类是滚筒，但产品型号栏却显示为冰箱的型号 此类信息需要转总部处理；一般为信息在系统间传递导致的产品大类与产品型号的所属产品大类不一致的问题 第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信

26、 息 处 理 流 程第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程常见问题解决措施工单号为彩电信息，服务工程师为空；某工单没有服务工程师 在落实了此网点的服务人员基础信息、上岗证都没有问题的情况下；还有一种可能导致此问题的存在，就是此工单的产品大类与产品型号的所属产品大类不一致，问题同上 网点反馈有个别工单（非空调产品）处理遗留后结单总提示需要录入系统型号，系统编号不能为空，无法结单 此种情况只存在于网点，在工贸操作就没有此种问题出现；此种情况让网点多处理几次遗留，重新登陆再试，属于网络问题； 网点反馈系统中缺少产品型号，或者是缺少故障逻辑关系，需要再系统中维护进去 此类问题按照

27、相关的反馈流程反馈给相关的产品售后技术部确认后才能添加； 有网点反馈修改一条工单的产品序列号，另外一条工单的产品序列号也随之更改了 此类问题需要报总部处理；此种情况是因为两条工单使用了同一产品档案导致的，网点在录入自接信息时要注意“是否做为新产品录入”的提示；注意看以前的培训资料； 工单的海尔结单状态“中心已回访，工贸未结单”状态，但是网点已将旧件退至工贸库，备件额度均已恢复，就是海尔结单状态不对，导致无法结算 此问题目前是系统的bug，出现此问题需要转总部处理，待解决后就不会再出现此问题；(此问题现在已经解决，但是前期的工单可能还有此问题，注意排查反馈) 网点在服务报价后，中心在保外特批中无

28、法调出此条信息，网点再次进行服务报价，中心可看到并审批 可能的原因是，网点上次进行服务报价时提交的信息没有传递到服务器端 用户基本信息中的会员类别在派单前未录入，实际上门发现为会员，需延长保修期而系统无法按保内结单 类似此种系统无法自动判定保修期的工单，需要产品结算科确认后才能修改保修期限 网点反馈在结单时系统提示更新产品信息失败的提示 出现此类问题主要是网点操作的问题导致的，主要问题有：1.日期录入错误，如购机日期录入为2005-2-29，2005-4-31等，实际上不存在的日期；培训网点时，日期的录入最好是通过点击日期下拉框选择日期，不要自己录入，减少此类问题的发生；2.发票号录入汉字，或

29、者是发票号中包含单引号； 第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程2、备件常见问题及解决办法问题：1、 录入箱码要将前缀“C”删除！（正确箱号是：N3541048K01）问题：2、所有英文字母要大写录入或扫描（点击确认回退时如果箱码录入小写系统会自动识别判定） 问题：3、录入的箱码位数不得少于11位，如果少于11位系统将有报错信息。 一运单内备件明细带出来后,点击保存后要及时关闭接收报告,这样库存才能及时增加 第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息

30、处 理 流 程网点接收工贸的发来的新备件发现货损时请按以下操作步骤进行： 1、 网点接收工贸入库模块：增加-备件录入-查找-选中明细（出现黄条）-确定。 一定要点击这个“查找”按纽，此运单中的所有备件明细即可全部带出，全部选中（出现黄条）后再点“确定”按纽，避免出现漏接收。第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程2、按照实际情况填写实收数量及货损数-处理异常（出现提示框：少发货，是否需要创建补库定单？）-是（后出现对话框提示：处理完毕） 两种备件均货损，在”货损数量”处填写货损数量，”实收数量”未收到则填零。第三节

31、 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程3、点击关闭接受报告-弹出对话框：请确认关闭接受报告？-是。此时入库单状态是否关闭改为：是。 第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程4、此时在网点旧件回退出库模块中生成一条以LB开头的货损备件回退单，状态是：网点未回退。 注意此时的状态！货损备件的回退单是以“LB”开头的第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程5、进入仓库

32、管理-生成条码. 货损备件回退的箱码与旧件箱码是相同的，选择类型都是“网点-工贸故障件”，可千万不要选错噢！第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程6、点击编辑按纽将箱号录入对应的空栏内。 注意：箱号是不填“C”的第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程第三节 HP系统常见问题及解决BOM 信 息 处 理 流 程7、点保存-确认回退,此时货损单号的回退状态由“网点未回退”改为“网点发运”打印回退单装好货损备件就可以拿到当地工贸备件库做回退了。确认回退后别忘记打印回退单啊！第三节 HP系统常见问题

33、及解决BOM 信 息 处 理 流 程超保收费管理规定超保收费用户抱怨咨询处理BOM序号超保收费中可能存在的问题 产生的原因（用户的心理） 处理办法 咨询口径 1认为配件费用过高 用户将海尔公司的配件价格与市场上的个体户的配件价格进行比较，认为海尔的配件价格比市场价格过高。 按咨询口径进行咨询 海尔公司的所有产品配件是通过国际化的采购渠道采购的，所有的供应配件的厂家均为国际和国内的知名企业,质量是完全可以保证的。同时海尔公司对给用户更换的所有备件提供质量保证，我们提供的配件是与我们的产品最优匹配的，配件与机器二者之间的最佳组合，才会让*产品工作在最佳状态。且一旦所更换的主要部件出现故障，我们可以

34、在一年之内免费给您保修同一部件。非主要部件保修3个月。而国家三包规定：保证修理后的产品能够正常使用30天以上。同时海尔公司考虑到用户的利益和公司的市场信誉，是在配件的采购价格的基础上制订了配件的优惠价格。而市场上的配件因为采购的途径不同和生产厂家不同，质量上很难得到保证，而且这些配件也没有售后保证。如果用户使用了这种备件，一旦引起产品出现任何问题，海尔公司都不承担责任，维修只能按照我公司收费标准有偿服务。 2认为海尔上门不应收取上门费用 本着对海尔售后服务的过高的期望值，认为没有维修而收取上门费用心理上难以接受 取消“上门费”的叫法，而改称“检修费”。按规定的口径进行咨询 根据国家的三包规定，

35、超过保修期的产品应当实施收费维修，收费的内容中其中就包括有检修费，这也是目前社会广大企业通行的做法。海尔公司考虑到用户的切身利益，在制订收费标准时参照了当地行业协会制订的最低标准来执行，比如山东行业协会制订的当地指导价格为30-40元，而我们的收费却只有20元（洗碗机）（热水器为15元）。因此希望您能够给予理解。另外，我们向您提供的检修还包括为您提供“一站式”的产品通检和维护保养服务。如果用户问检修费的含义时：维修服务中，对产品的检测和鉴定是非常重要的一个过程，只有进行了非常细致的检测和鉴定之后，才能作出最终的修复方案。因此在国家在制订超保产品收费时内容包括了检测费和备件费。因为您的产品没有维

36、修，因此不存在备件费，在这种情况下我们只收取检修费 3非人为故障对收费不认可（比如彩电雷击、当地供电部门供电超出电压标准或反相送电造成产品内部元件烧毁） 用户认为不是自己的责任导致的，应当由企业进行包修用户认为属质量问题，原因是其它家电或邻居家电器无问题 按咨询口径咨询，原则上收费。特殊情况的可以适当减免维修费用协助用户找当地供电部门承担损失 在国家的三包规定中，共列举了五种情况为不免费保修的情况，“因不可抗拒力造成产品损坏”就为其中的一种。您家中的产品出现的情况尽管不是您使用不当导致的，属于不可抗拒的因素导致的，根据国家的相关规定来讲，我们收费维修是合理的。我们经过对您的产品的电路及保险、故

37、障原因进行全面检查，断定是由于瞬间电压过高或电压反向造成，真正原因应该是供电部门送电不合格或使用大功率电器造成，至于其它家电未出现类似问题，因为瞬间电流过大时造成电器元件损坏的因素非常复杂，我们可以协助您查清原因，但明显不是产品本身问题造成，按照国家三包规定第17条，因不可抗力造成产品损坏的不在三包规定范围之内，您的产品应该收费修理；（如果用户仍不付费）出现这种意外谁都不愿意看到，为尽可能减少您的损失，我们最大限度可以不收维修费，但材料费属于公司统一购买的，您不承担此项费用，公司是无法平帐的，请您理解。对特殊用户：因为您家中发生的情况确实非常意外，考虑到帮助您减少财产损失，我们可以给您免除维修

38、费用，而只收取备件费用。 超保收费管理规定超保收费用户抱怨咨询处理BOM序号超保收费中超保收费管理规定超保收费用户抱怨咨询处理BOM序号超保收费中可能存在的问题 产生的原因（用户的心理） 处理办法 咨询口径 4用户认为维修费用高与产品的价值相比占有的比例比较高 按规定的咨询口径进行咨询 根据国家的三包规定，超过保修期的产品应当实施收费维修，具体的维修标准由企业参照当地的行业协会的标准来制订。海尔公司考虑到用户的实际利益，我们在制订收费标准时是按行业协会制订的最低标准来执行的。另外公司将所有的收费标准印刷成册，要求在收费时向用户出示，目的就是保证收费的合理性和公开性，保证用户的利益不受到影响。

39、5认为是产品的质量问题，非人为使用造成 认为质量问题即使超保了也应该由企业负责保修 按咨询口径进行咨询 根据国家的三包规定，产品根据不同的情况制订了一定期限的保修期，在保修期之内出现的产品性能故障由经营者和生产者提供免费维修；超过保修期的产品实施收费维修。因为产品性能也有其客观的因素，因此国家制订了三包规定，并指出超过保修期的产品即使是产品性能原因导致出现故障，仍要实施收费维修。因此对您的产品我们收费是合理的。相反如果属于人为原因导致产品出现故障的，则即使产品是在保修期之内，也要收费维修，对此国家的三包规定中也有明确的说明。 6多次维修或者是因为上次维修不彻底导致的，用户不愿意交费 多次维修用

40、户认为产品质量不过关维修质量也应该有保修期 前次维修的时间超过1年的（手机和电脑、小家电为60天），按咨询口径给予收费维修。（特殊情况下经售后经理批准可以适当的减免维修费用而只收取备件费用）前次维修时间没有超过1年的（手机和电脑、小家电为60天），给予免费维修用户家中一个月之内有三种以上（包括三种海尔产品）维修过，则给予免费维修。针对同一故障保修期内已修过一次以上的，但在保修期外又出现同一故障，应给予免费维修一次，且主要零部件延长一年、其他零部件延长三个月的保修服务。 因为产品在使用过程中因为使用的情况不同，有可能出现故障或者故障隐患，因此我们海尔公司要求服务人员在上门服务时必须对产品进行质量

41、通检，最大程度的减少问题的发生。国家的三包规定对于维修后的产品，要求“保证维修后的产品能够正常工作30日以上”，海尔公司考虑到用户的利益，将主要零部件保修的时间制订为1年（手机和电脑、小家电为60天）。您的产品从前次至今已经超过了1年（手机和电脑、小家电为60天）天，表明我们当时的服务是到位的，因此根据国家的三包规定，这次维修我们仍需要收取维修费用。 7无发票，产品编号已超过保修期，但用户认为实际未超过保修期，不应该收费；用户不能出示有效发票或发票有明显涂改 用户认为保修期应当以自己的实际使用时间来确定用户认为公司这么大，不会对其个人问题那么认真用户机器虽已超保，但用户认为使用次数较少，不愿交

42、费在产品机号出厂日期基础上延长三个月，在保修期内给予免费维修；在产品机号出厂日期基础上延长三个月，在保修期外的给予收费维修。开始计算（发票的复印件和传真件不能作为凭证，对这种用户按不能出示发票的情况来处理）。如果用户不能出示三包凭证和购买发票的，则不享受三包待遇。海尔公司考虑到用户的实际情况，对出现这种情况时以用户所购产品的生产日期（出厂编号为准）后延三个月做为保修起算日。因此在您不能出示发票且出厂日期又超过了产品的三包期限的情况下，我们收费维修是合理的。 根据国家三包规定第17条，您不能提供有效三包凭证或有效发票、三包凭证号与修理产品型号不符或者涂改的均不在三包范围之内，请您出示有效的三包凭

43、证，否则我们只能按三包规定实行收费修理，您也可以向当地消协部门咨询此事；（如用户仍不接受）为方便您使用产品，我们可以先给您将产品修复，但您要将此情况书面说明，待找到有效发票后及时与我们联系，我们将按发票情况确定是否收费，如超保，您应补缴相关费用。 超保收费管理规定超保收费用户抱怨咨询处理BOM序号超保收费中结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书1、网点结算信息查询： 正常情况下，系统在每月27日之前自动生成网点考评业绩（含网点结算系数）；并在特定的时间（各工贸有可能相同也有可能不同，项目上线初期由工贸和结算科统一通知）生成海尔结单时间为：上月27日-本月26日之间的结算信息；网点登陆：海

44、尔顾服体系再造支持平台用网点经理的权限（网点代码+003）进入新系统（见图1.1）。在新系统中，点击网点/结算信息生成/网点结算信息确认；进入以下界面：结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书1、网点结算信结 算 流 程结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书 在选择结算日期的之后，点击“查询”按钮，在不做任何过滤的前提下该网点所有产品的汇总结算信息便会显示在主界面上 结 算 流 程结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书 当点击该网点某个产品大类的结算汇总信息，那么在分界面“产品线各网点劳务费付款明细（台帐）”中则会显示出该产品大类不同

45、服务类型不同服务方式的结算费用汇总 ，网点可选择明细进行查询；结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书 当点击该网结 算 流 程结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书2、特殊费用申请：进入“网点”“网点结算”“结算信息生成”-“特殊费用申请”界面，点击“增加”功能按钮，进入“特殊费用申请”录入界面：结 算 流 程结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书结 算 流 程结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书然后，进入“特殊费用申请”界面，点击“增加”功能按钮，进入“特殊费用申请”录入界面：结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书结 算 流 程结 算 流 程第一节 自动结算系

46、统操作指导书结 算 流 程结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书网点需要录入的字段是：网点名称：系统自动带出；工单编号：直接填写,且要按回车键自动代出相关服务类容；产品大类:必须选择;产品型号名称、客户姓名、联系电话是系统自动带出；服务内容：系统自动代出.服务客户名称：无需录入；申请特批内容：申请的费用类型和金额以及相关文字说明；申请时间：需要进行选择；申请金额：对应该工单编号合计申请的总费用；最后,点击”保存”即可;2.2非单条工单的其它特殊费用申请（不是针对单条工单而言）对于不是某条工单的特殊费用申请（假设：扶持网点发展类金费申请等），前续步骤均同2.1；但在“特殊费用申请”界面申请

47、录入时有所不同，具体为：工单编号：不填；（无需选择录入；）网点名称：初期需要网点点击选择出，后期优化后是系统自动带出；服务客户名称：需要填写（由于此类情况下工单编号不用填写，因此，客户姓名（用户姓名）无法带出，所以需要手工填写）； 产品大类必须选择录入;其它同2.1单条特殊费用的填写；最后,点击”保存”即可; 结 算 流 程结 算 流 程第一节 自动结算系统操作指导书结 算 流 程第二节 自动结算问题解答专栏一、业务流程问题：、什么是自动结算？ 答：自动结算就是通过将结算政策以基础数据的形式维护在基础数据库中，结合来源于工单业务支持模块的数据、网点业绩考核业务支持模块的数据、质改业务支持模块的

48、数据、正负激励/特殊费用申请/结算扣款业务支持模块的数据和不良品业务支持模块的数据以及系统逻辑而自动生成结算费用的过程；该过程不受人为因素的干扰；生成的结算信息科学、合理、公平、透明度高。2、自动结算的计算公式是什么？ 答：自动结算费用的计算公式是： R=L*T+Q 网点劳务费支付金额； L：L=（操作费+服务方式费）； T：T是网点结算系数，从每月的网点考评数据中采集，该系数必须是在网点对网点考评成绩确认后，才能采集到； Q：信息费用（提报信息费用+工单信息费用）、交通费用、超长补贴、网点正负激励、结算扣款(提报信息费用)、特殊费用申请等，其中部分是通过系统直接生成，如：正负激励中重大投诉类

49、的，一次服务不到位类的信息以及其它在各环节各个模块设定预警功能和闸口功能的跳闸类信息系统将自动兑现相应的费用，当然，根据网点的表现，工贸、总部相关闸口人员也可以人工录入部分激励信息；结 算 流 程第二节 自动结算问题解答专栏一、业务流程问题结 算 流 程第二节 自动结算问题解答专栏3、如果网点在结算信息发布3日内既不进行确认，也不进行申诉的，会造成怎样的结果？ 答：如果网点在结算信息发布后3天内对发布的结算信息既不进行确认，也不进行申诉的系统将予以强制确认，并在网点确认标识字段显示为“系统强制确认”，同时在网点确认时间字段显示系统强制确认的时间；此时，系统的结算费用金额为当前系统强制确认界面显

50、示的金额，网点只能按照该金额开据发票。4、对于一条工单信息而言，其结算费用主要由几种费用类型构成？ 答：对于一条工单信息，其结算费用主要由操作费用、服务方式费用、信息费用（提报信息费用或工单信息费用）、交通费用和超长补贴费用5种费用类型构成。 5、对于同一条工单编号的工单，网点在申诉时，最多能申诉几次？ 答：对于同一条工单编号的工单，网点在申诉时，最多能申诉5次（由5种费用类型构成），但是同一个费用类型只能申诉一次。一般情况下，一条工单如保内安装、维修等费用对应的申诉费用类型是：操作费用；而上门咨询类费用对应的申诉费用类型一般是：服务方式费用（保内上门咨询）或信息费用（保外上门咨询）； 6、如

51、系统中自动生成的单笔结算费用符合政策规定，是正确的，网点提出申诉的会出现什么后果？ 答：如系统中自动生成的单笔结算费用符合政策规定，是正确的，网点提出申诉的予以虚假信息处理，同时以该工单应结费用的-10倍兑现网点。 因此，网点在提出申诉时一定要慎重，核对各项结算费用并确定是否真的需要申诉，当然，不明白时也可以直接向结算科人员或项目组人员咨询；且申诉时一定要注意费用类型的选择；如对操作费用的申诉选择的申诉费用类型应为“操作费用类型”，而不应选择成“服务方式费用”类型或其它三种费用类型，否则，结算科人员将一律不予审批通过。 结 算 流 程第二节 自动结算问题解答专栏3、如果网点在结结 算 流 程第

52、二节 自动结算问题解答专栏7、什么是“海尔结单”？ 答：海尔结单是指海尔内部设定的工单信息网点结单后对该条信息真实性进行控制的一些闸口位设置环节所进行相应闸口处理后的一个状态标识；该标识对于对于更换备件,备件需要返还的工单信息是指工单状态为：“网点结单，电话中心已回访，工贸结单”的工单信息；对于不更换备件或不需要返还备件的工单信息是指工单状态为：“网点结单，电话中心已回访”的工单信息；也就是网点已经结单的信息，在工单状态显示以上两种状态加当月数据采集的时间段时才能在结算信息中查询到。对于更换备件的工单信息，如果网点已经结单，电话中心已经回访，但备件尚未返还工贸，则工单状态便会显示为“网点结单，

53、电话中心已回访，工贸未结单”“，那么，该条工单信息备件什么时候返还工贸，就在该时间对应的结算时间段内予以结算；如果一直未返还，则该条工单永远都结算不了。8、为什么已经服务完成的工单信息在结算信息中会查询不到呢？自动结算费用生成需满足的条件是什么？ 答：因为当前查询的工单信息尚处于“海尔还未结单”的状态；不符合工单结算信息发布的条件。 自动结算费用生成需要满足的条件是： 1）必须符合结算数据收集的时间段，海尔结单时间为上月的27日-本月26日之间； 2）工单状态必须为海尔结单； 3）网点考评数据生成，且由网点确认后，才能兑现（考评数据生成3天内确认或申诉，超过3天由系统强制确认视为网点默认）；

54、4）正负激励每天随时生成，由网点确认后，才能兑现（正负激励生成3天内确认或申诉，超过3天由系统强制确认视为网点默认）； 5）抽查审核中为虚假的信息确认后兑现（抽查审核虚假信息判定3天内确认或申诉，超过3天由系统强制确认视为网点默认） 备注：海尔结单时间为空的工单信息，证明该工单尚处于“海尔未结单”的状态；只有海尔结单的信息，在该字段才有对应的海尔结单时间，这些信息如符合所要搜集数据的时间段，便可以在相应的结算信息发布月份查询到结 算 流 程第二节 自动结算问题解答专栏7、什么是“海尔结 算 流 程第二节 自动结算问题解答专栏9、网点寄给总部的发票是否合格，怎么知道？ 答：网点在寄出发票10天左

55、右，即可用网点经理权限进入系统，在网点网点结算结算信息生成-结算信息生成界面的“发票是否收到字段”看到“已收到”或“有误，已退回”或“未收到”字样； 1）“已收到”表示发票审核合格，网点可以等待接收支付的劳务费；当然，在财务付款在过程中也可能会出现由于网点开户行、帐号等网点基础信息不正确，而导致的银行退汇，因此，网点还应该随时地查看系统中网点网点结算结算信息生成-结算信息生成界面中的“汇款是否成功字段”是否显示为“退汇”，如退汇则应该及时与产品结算科取得联系，由产品结算科落实处理，需要更改网点帐户、开户行等网点基础信息的，必须在网点提交呈报（有售后经理审批）的前提下，由结算科提交产品部业务部签

56、字确认后，再由业务部统一提交商流顾服技术支持平台进行修改。2）“有误，已退回”表示发票不合格（金额不符或发票为多张未有连号），此时，网点应该主动与结算科取得联系，问清原因后，重新开据发票，并在结算科要求的时间内寄回。3）“未收到”表示结算科没有收到发票，网点在看到该字样时应该及时予以相应落实，并确保将发票寄至结算科10、正负激励申诉是在什么时间？ 答：正负激励申诉时间是随时进行的，即一旦产生网点即可申诉，但生成后3天内网点既不申诉或也不确认的，系统将强制进行确认。最终以正负激励确认时间（网点确认时间/审核后的确认时间/系统强制确认）为基准，在该时间对应的结算信息发布月份进行兑现。12、正负激励

57、中“未兑现”是指什么？ 答：正负激励中“未兑现”是指该激励已经存在，但还没有在网点的结算费用中予以兑现，并不是“不兑现”的意思；结 算 流 程第二节 自动结算问题解答专栏9、网点寄给总部结 算 流 程第三节 服务报价模块说明 1）服务报价/保外特批的操作方法：服务报价步骤1：填写相应的服务内容：结 算 流 程第三节 服务报价模块说明 1）服务报价/保外结 算 流 程第三节 服务报价模块说明服务报价步骤2：标准报价部分的金额是海尔允许网点向用户收取的最高结算费用；网点如向用户收取的费用与标准费用相同，则点击下表中的“接收标准报价”按钮。结 算 流 程第三节 服务报价模块说明服务报价步骤2：标准结

58、 算 流 程第三节 服务报价模块说明服务报价步骤3：点击图1.1中“服务报价”按钮；进入图1.2服务报价界面，标准报价部分的金额是海尔允许网点向用户收取的最高结算费用；网点如向用户收取的费用与标准费用相同，则点击“图1.2”中的“接收标准报价”按钮。结 算 流 程第三节 服务报价模块说明服务报价步骤3：点击1、如网点对于一些特殊用户收取不上费用，需要中心减免，则先点击中“用户报价”按钮；在红色方框部分，填写上实际向用户收取的费用；备注：所填写的各项费用金额绝对不允许高于标准报价部分各项费用的金额；否则，将造成网点的结算费 用出现负值的现象；如：在 “用户报价”部分填写的各项费用均为：0.00，

59、则代表网点未收上用户费用（即用户拒绝交费），需要向工贸申请全免。2、工贸对网点提交的保外特批根据实际情况进行审批，最终在工贸审批界面各项费用字段（同 “工贸特批报价”部分字段）填写上需要网点向用户收取的费用即可；如果各项费用字段全部填写成：0.00，则代表同意网点给用户全免；如果填写大于0切小于或等于标准报价的金额，则代表网点需要向用户收取的各项费用；一经审批的工单，其定单类型均会由原来的“保修期外”变为“保外特批”。最终，网点得到的特批费用S=标准报价-特批报价；一经审批通过，该工单的定单类型便变为“保外特批”，各项费用便自动的兑现的结算的单条费用中。（跟目前结算信息发布中的信息相同） 结

60、算 流 程第三节 服务报价模块说明1、如网点对于一些特殊用户收取不上费用，需要中心减免，则先点结 算 流 程第四节 常见结算问题一、信息录入、反馈规范强调说明：1）信息录入时，一定要按照实际情况如实录入，不可因为有些服务措没有找到，随意选择服务措施；如果找不到对应的措施，应该先分析是因为故障原因，故障现象选错带不出来，还是因为系统中的确没有；如果是前者，网点及时更正；如果是后者，网点应该及时反馈工贸产品信息员,由产品信息员统一汇总提报产品顾服技术科予以落实更新；2）信息录入时，在同次服务同个用户的同一产品时对该产品采取多个服务措施后，应该结算最高费用的服务措施，即，网点在服务措施选项中应该选择