教学课件：《汽车服务企业管理》

1、汽车服务企业管理校企合作课程汽车服务企业管理校企合作课程Contents客户满意度管理经销商内部管理与汽车服务企业财务管理汽车服务企业的人力资源管理汽车服务企业相关岗位的业务汽车服务市场市场发展现状 汽车服务企业管理Contents客户满意度管理经销商内部管理与汽车服务企业财模块一 汽车服务市场发展现状汽车服务市场现状汽车服务企业现状模块一 汽车服务市场发展现状汽车服务市场现状汽车服务企业现单元一 汽车服务市场现状分析案例基于“用户满意”的汽车营销管理上汽大众 分析要点 营销理念创新营销体制创新营销方式创新营销渠道创新营销技术创新人力资源管理创新单元一 汽车服务市场现状分析案例 分析要点单元一

2、 汽车服务市场现状分析 汽车服务市场的发展现状（国内）第一阶段第二阶段第三阶段第三阶段行业发展的四个阶段创建成长调整竞争第一阶段第二阶段第三阶段第三阶段汽车市场变化轨迹军用军转民轿车起步轿车进家庭单元一 汽车服务市场现状分析 汽车服务市场的发展现状（国内开始阶段高速发展变化阶段平缓发展阶段 汽车服务市场的发展历程单元一 汽车服务市场现状分析开始阶段高速发展变化阶段平缓发展阶段 汽车服务市场的发展历程国内汽车主机厂现状大众、标志单元一 汽车服务市场现状分析丰田、本田、现代通用、福特国内汽车主机厂现状大众、标志单元一 汽车服务市场现状分析丰单元一 汽车服务市场现状分析4S店大卖场加盟合作零售终端店

3、面单向专业服务店专业汽车钣金喷漆销售自建服务网，后转让购地自建并复制品牌专业维修 汽车服务企业运作模式单元一 汽车服务市场现状分析4S店 汽车服务企业运作模式单元一 汽车服务市场现状分析新车销售车辆保险汽车美容汽车装饰汽车养护汽车改装二手车业务汽车金融 汽车服务企业业务单元一 汽车服务市场现状分析新车销售 汽车服务企业业务单元一 汽车服务市场现状分析 汽车服务行业的渠道模式4S店传统维修企业路边店服务专项店美容快修养护连锁店汽车产品大卖场单元一 汽车服务市场现状分析 汽车服务行业的渠道模式4S店单元二 汽车服务企业现状分析分析要点服务质量衡量服务流程质量保证 案例：G公司售后服务现状和问题分析

4、要点分析要点单元二 汽车服务企业现状分析分析服务质量衡量服务流程质量保单元二 汽车服务企业现状分析自身定位模糊发展规划不清对外合作单一内部管理混乱靠经销品品牌赚钱经营成本偏高高层缺乏危机应对能力及自我提升能力 汽车服务企业的现实困境单元二 汽车服务企业现状分析自身定位模糊 汽车服务企业的现单元二 汽车服务企业现状分析 汽车服务企业应对市场变化的措施设定目标，制定规则合作共赢流程化管理人力资源提升设立服务补救方案设定危机处理方案单元二 汽车服务企业现状分析 汽车服务企业应对市场变化的措单元二 汽车服务企业现状分析危机生机单元二 汽车服务企业现状分析危机生机作业一利用课余时间分组进行汽车服务企业调

5、研，并撰写调研报告（字数不少于1000字）。作业一利用课余时间分组进行汽车服务企业调研，并撰写调研报告（模块二 企业核心业务前台接待车间维修配件管理 售后服务核心流程的价值与步骤核心业务索赔管理模块二 企业核心业务前台车间配件 售后服务核心流程的价值与案例单元一 前台接待张先生案例单元一 前台接待张先生单元一 前台接待服务流程七步关怀2.优质服务售后服务流程 1.核心流程的价值顾客满意度单元一 前台接待服务流程七步关怀2.售后服务流程 1.丰田七关怀法Step 1 : 预约Step 6 : 交车Step 2 : 接待Step 3 : 填写修理单Step 4 : 调度 & 生产Step 5 :

6、质量控制Step 7 : 追踪服务丰田七关怀法Step 1 : 预约Step 2 : 接待St单元一 前台接待控制客户数量防止拥塞分派足够的时间去清楚地了解客户的需求客户到达前确认零件情况监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理 “随到” 客户&返修在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)弹性预测未来预约Step1：预约 单元一 前台接待控制客户数量防止拥塞Step1：预约 单元一 前台接待Step2：准备工作（接待） 单元一 前台接待Step2：准备工作（接待） 单元一

7、前台接待打印维修单接车前检查日常准备与接待识别顾客需求Step3：接车/制单顾客满意度单元一 前台接待打印维修单接车前检查日常准备与接待识别顾客单元一 前台接待Step4：修理/进行工作形象防护装置礼仪自洁自律单元一 前台接待Step4：修理/进行工作形象防护装置礼仪单元一 前台接待Step5：质检/内部交车自检清洁车辆准备交还材料单元一 前台接待Step5：质检/内部交车自检清洁车辆准备单元一 前台接待为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意。Step6：交车/结账单元一 前台接待为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对单元一 前台接待Step7：跟踪（电话回访）维修后跟踪电话礼

8、仪客户类型多样结果反馈总结跟踪结果向主管汇报单元一 前台接待Step7：跟踪（电话回访）维修后跟踪电话单元二 车间修理案例：迈腾定期保养项目单元二 车间修理案例：迈腾定期保养项目单元二 车间修理车间修理类型汽车保养定期保养季节保养机电维修发动机底盘电气质检钣金喷漆汽车钣金汽车喷漆单元二 车间修理车间修理类型汽车保养定期保养季节保养机电维单元二 车间修理定期保养常规保养定期更换正时皮带定期更换自动变速器油检查底盘首保单元二 车间修理定期保养常规保养定期更换正时皮带定期更换自单元二 车间修理维修技术管理技术文件专用工具及测量仪器信息反馈维修质量的管理 管理制度质量控制管理办法Image Info

9、www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 车间修理管理单元二 车间修理维修技术管理维修质量的管理 Image 作业二利用课余时间分组进行任一品牌汽车常规保养调研，写出该车型的保养清单。作业二利用课余时间分组进行任一品牌汽车常规保养调研，写出该车单元三 配件管理案例杨先生单元三 配件管理案例杨先生单元三 配件管理

10、汽车配件的分类实用性易耗件标准件车身覆盖件保安件标准化总成分总成子总成单元体零件单元三 配件管理汽车配件的分类实用性易耗件标准件车身覆盖件单元三 配件管理入库管理 到货接运配件验收办理入库库存管理 仓库的设置与要求库内配件管理发货管理 凭单记账据单配赁Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use

11、. 配件库房管理单元三 配件管理入库管理 库存管理 发货管理 Image单元三 配件管理配件验收流程验收准备核对资料实物检验品种质量进口配件单元三 配件管理配件验收流程验收准备核对资料实物检验品种质单元三 配件管理空间摆放预防保存索赔 仓库布置原则标识高效管理单元三 配件管理空间摆放预防保存索赔 仓库布置原则标识高效单元四 索赔管理汽车索赔 汽车生产企业针对所生产的汽车产品为客户提供的一种质量担保形式。售后服务单元四 索赔管理汽车索赔 汽车生产企业针对所生单元四 索赔管理2002年末，张先生购买了一辆宝来1.8T自动变速器车案例分析单元四 索赔管理2002年末，张先生购买了一辆宝来1.8T单元

12、四 索赔管理分析要点质保范围分析要点质保期单元四 索赔管理分析要点质保范围分析要点质保期单元四 索赔管理单元四 索赔管理单元四 索赔管理质保期行驶里程行驶时间以先到者为准汽车三包单元四 索赔管理质保期行驶里程行驶时间以先到者为准汽车三包汽车三包新规 新规对家用汽车产品的“包修期”和“三包有效期”作了区分，规定包修期限不低于3年或行驶里程6万公里，“三包”有效期限不低于2年或行驶里程5万公里，以先到者为准。包修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在“三包”有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。汽车三包新规 新规对家用汽车产品的“包修期

13、”和教学课件：汽车服务企业管理5种情形消费者可以选择换货或退货（1）从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等情况的；（2）严重的安全性能故障累计做2次修理仍然没有排除故障，或又出现新的严重安全性能故障的；（3）发动机变速器累计更换2次，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；（4）转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换2次后，仍然不能正常使用的；（5）因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的。5种情形消费者可以选择换

14、货或退货（1）从销售者开具购车发票6 新规还明确规定，“三包”责任由销售者依法承担。但值得注意的是，销售者依照规定承担“三包”责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定“三包”责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除依法应承担的“三包”责任和质量义务。 新规还明确规定，“三包”责任由销售者依法承担单元四 索赔管理索赔的定义 在质量担保期内，客户在规定的使用条件下使用车辆，由于车辆制造、装配及材料质量等原因所造成的各类故障或零部件的损坏，经过特许经销商检验并确认后均由汽车生产企业提供无偿维修或更换相应零件

15、的费用（包括工时费和材料费）。单元四 索赔管理索赔的定义单元四 索赔管理意义1客户对汽车生产企业的产品满意。2客户对汽车生产企业的特许经销商的售后服务满意。单元四 索赔管理意义1客户对汽车生产企业的产品满意。2客户单元四 索赔管理单元四 索赔管理单元四 索赔管理单元四 索赔管理教学课件：汽车服务企业管理单元四 索赔管理汽车召回 指由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括通知、修理、更换、收回等具体措施。最早源于美国。 2004年质检总局等四部门发布缺陷汽车产品召回管理规定；2013年1月1日起施行缺陷汽车产品召回管理条例。单元四 索赔管理汽车召回单元四

16、索赔管理条例明确召回启动程序条例规定了召回实施程序条例规定了召回报告程序单元四 索赔管理条例明确召回启动程序条例规定了召回实施程序作业三分组（23人）完成大作业：“三包”与“召回”的 区别。 要求：1、电子文档，有封面； 2、文字与图片相结合，图文并茂; 3、4张A4纸。作业三分组（23人）完成大作业：“三包”与“召回”的 区别模块三 汽车服务企业相关的其他业务单元一单元二单元三单元四销售 二手车 保险理赔 美容与装饰 汽车销售部、装潢部模块三 汽车服务企业相关的其他业务单元一单元二单元三单元四单元一 销售业务案例：农行车贷单元一 销售业务案例：农行车贷单元一 销售业务信用卡汽车金融单元一 销

17、售业务信用卡汽车金融单元一 销售业务销售流程顾客接待需求分析商品说明试乘试驾销售促进报价说明及签约成交交车售后跟踪CS No.1客户开发单元一 销售业务销售流程顾客需求商品试乘销售报价说明及签约单元一 销售业务基本销售技巧商品销售三要素：信心需求购买力潜在客户单元一 销售业务基本销售技巧商品销售三要素：潜在客户单元一 销售业务新车检查（PDI，PDS）经销商进行单元一 销售业务新车检查（PDI，PDS）经销商进行单元二 二手车定义 “used car”曾今被拥有过的车（美国） “旧机动车”中国 “中古车”日本 单元二 二手车定义单元二 二手车2005年10月1日，由商务部、公安部、工商总局、税

18、务总局联合发布的“二手车流通管理法”正式实施.此办法总则的第二条，对二手车定义为：二手车是指办理完注册登记手续到达国家制度报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车(包括三轮汽车、低速载货车，即原农用车、挂车和摩托车)。单元二 二手车2005年10月1日，由商务部、公安部、工商单元二 二手车适合人群开价格便宜的好车新驾驶员练手单元二 二手车适合人群开价格便宜的好车新驾驶员练手单元二 二手车购买优势经济实惠折价率低刮碰不心疼零件好配冷门车单元二 二手车购买优势经济实惠折价率低刮碰不心疼零件好配冷单元二 二手车销售渠道二手车市场二手车网站二手车经纪公司和经营公司4S店以旧换新视频单元二 二手车销售渠道

19、二手车市场二手车网站二手车经纪公司和单元三 保险理赔交强险国家强制保险 机动车交通事故责任强制保险车辆损失险商业保险多种附加险第三者责任险 商业保险多种附加险Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 经济补偿单元三 保险理赔交强险车辆损失险第三者责任险 Image单元三 保险理赔定义 汽车

20、保险理赔是指汽车发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解 决保险赔偿问题的过程。单元三 保险理赔定义单元三 保险理赔作用促进汽车工业的发展，扩大了对汽车的需求稳定了社会公共秩序促进了汽车安全性能的提高汽车保险业务在财产保险中占有重要的地位单元三 保险理赔作用单元三 保险理赔理赔48小时内报案单元三 保险理赔理赔48小时内报案单元四 汽车美容与装饰汽车美容的概念 源于西方。“Car Beauty”、“Car Care”，指对汽车的美化与维护。被称为继汽车生产、销售、维修后的“第四行业”，即“汽车保姆（Car Care Center）”。 分护理性美容和修复性美容。单元四 汽车美容与

21、装饰汽车美容的概念单元四 汽车美容与装饰汽车美容的作用保护汽车装饰汽车美化环境单元四 汽车美容与装饰汽车美容的作用保护汽车装饰汽车美化环单元四 汽车美容与装饰汽车美容作业项目护理性新车开蜡清洗漆面打蜡内饰修复性漆膜漆面涂层单元四 汽车美容与装饰汽车美容作业项目护理性新车开蜡清洗漆单元四 汽车美容与装饰汽车美容的依据车型车况环境季节单元四 汽车美容与装饰汽车美容的依据车型车况环境季节单元四 汽车美容与装饰汽车装饰车窗车身内饰视听车载电话安全防护安全保护视频单元四 汽车美容与装饰汽车装饰车窗车身内饰视听车载电话安全模块四 汽车服务企业的人力资源管理模块四 汽车服务企业的人力资源管理单元一 人力资源

22、管理概述案例内部网信息快捷分享平台相互教育形成企业认同网络经济下的组织协同单元一 人力资源管理概述案例内部网信息快捷分享平台单元一 人力资源管理概述人力资源 Human Resources（HR） 指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，包括能巩固进行智力和体力劳动的能力。单元一 人力资源管理概述人力资源单元一 人力资源管理概述人力资源的特征生物性能动性可再生性社会性单元一 人力资源管理概述人力资源的特征生物性能动性可再生性教学课件：汽车服务企业管理单元一 人力资源管理概述人力资源管理的定义（P115）广义从社会性角度狭义从企业发展角度单元一 人力资源管理概述人力资源管理的定义（P115）

23、广义单元一 人力资源管理概述汽车服务企业人力资源管理的主要职能工作分析人力资源规划人员招聘培训员工职业生涯管理薪酬管理劳动关系管理绩效评价单元一 人力资源管理概述汽车服务企业人力资源管理的主要职能单元一 人力资源管理概述开发与管理特征（P116）战略性四大运营职能“第一资源”多方性各管理主体的角色和职能广泛性人事管理其他与“人有关的内容目的性以人为本人道性重视“人”的看法单元一 人力资源管理概述开发与管理特征（P116）战略性四存在的问题(1) 缺少有效的人员激励机制，对员工的激励机制力度不够，奖惩手段单一，激励形式表层化。(2)对员工进行定期的培训很少，看不到培训对员工的重要性。(3)人事分

24、配制度落后。(4)员工思想意识陈旧。(5)职工队伍整体素质普遍较低。存在的问题单元二 人力资源与工作分析案例：2012年晋江XX汽车人力资源规划案分析要点目前存在的问题目前中小企业人力资源管理的特点解决管理瓶颈的措施“三力协作模式”单元二 人力资源与工作分析案例：2012年晋江XX汽车人力单元二 人力资源与工作分析人力资源规划（人力资源计划）对企业在某个时期内的人员供给和人员需求进行预测，并根据预测的结果采取相应的措施来实现人力资源的供需平衡。未组建企业已组建企业单元二 人力资源与工作分析人力资源规划（人力资源计划）对企单元二 人力资源与工作分析规划内容总体目标与规划中长期人员配备计划补充人员

25、要求和招聘计划人员晋升和轮岗计划培训与职业规划计划单元二 人力资源与工作分析规划内容总体目标与规划中长期人员单元二 人力资源与工作分析规划步骤收集资料需求供给预测确定需求确定目标制定规划审核评估单元二 人力资源与工作分析规划步骤收集资料需求供给预测确定单元二 人力资源与工作分析工作分析内涵调查研究内容（6W）：What Who Where When How Why 全面收集某一工作岗位的相关信息，对该工作调查研究后，再将该工作的任务要求和责任、权利等进行书面描述，整理成文，形成工作说明书的系统过程。工作描述岗位要求单元二 人力资源与工作分析工作分析内涵调查研究内容（6W）单元二 人力资源与工作

26、分析工作分析所需的信息背景资料工作活动工作行为工作设备有形和无形物质绩效标准工作条件人员条件单元二 人力资源与工作分析工作分析所需的信息背景资料单元二 人力资源与工作分析工作分析的流程准备收集与分析成果生成实施、反馈与完善明确目的和范围确定人员选择样本单元二 人力资源与工作分析工作分析的流程准备收集与分析成果单元二 人力资源与工作分析员工招聘考虑因素确实需要职位空缺人才储备长期发展计划季节性因素途径广告就业服务机构学校员工推荐随机求职内部搜寻程序确定需求招聘渠道征招活动初步筛选测评甄选录用招聘总结与评价人员选拔 审查筛选个人简历笔试面试心理测试评价中心测试单元二 人力资源与工作分析员工招聘考虑

27、因素确实需要职位空缺单元二 人力资源与工作分析员工培训目的1. 建立有效的培训体系；2. 传递核心理念、企业文化、培训意识及标准要求，改善员工素质，增强经企业竞争力，以实现企业战略目标；3. 将个人发展目标与企业战略统一，满足员工发展需要，调动员工积极性，增强企业凝聚力。单元二 人力资源与工作分析员工培训目的单元二 人力资源与工作分析员工培训有效员工培训体系的特征战略为导向企业核心需求多层次全方位满足员工发展需要单元二 人力资源与工作分析员工培训有效员工培训体系的特征战单元二 人力资源与工作分析员工培训培训机构培训对象培训方式培训方法建立有效的培训体系单元二 人力资源与工作分析员工培训培训机构

28、培训对象培训方式单元三 绩效评估管理案例XXXX汽车维修服务有限公司绩效考核管理标准分析要点：1、制定目的 2、适用范围 3、制定原则4、考核原则 5、考核目的 6、薪酬结构7、绩效考核方案 8、考核组成员 9、考核标准单元三 绩效评估管理案例XXXX汽车维修服务有限公司绩效考单元三 绩效评估管理绩效评估的含义 通过各种科学的定性和定量的方法来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作成果。企业管理者与员工沟通活动影响员工切身利益单元三 绩效评估管理绩效评估的含义 通过各种科学的定单元三 绩效评估管理管理目的员工招聘与工作分配为HR管理提供信息单元三 绩效评估管理管理目的员工招聘与工作分配为HR管

29、理提单元三 绩效评估管理基本类型效果主导型品质主导型行为主导型单元三 绩效评估管理基本类型效果主导型品质主导型行为主导型单元三 绩效评估管理管理的程序制定计划确定标准、内容和方法收集数据分析评估结果运用单元三 绩效评估管理管理的程序制定计划确定标准、内容和方法单元四 薪酬体系设计薪酬 用人单位为获得劳动者未来提供的劳动而承诺支付给劳动者的劳动报酬。实物形态非实物形态单元四 薪酬体系设计薪酬 用人单位为获得劳动者单元四 薪酬体系设计合理配置的基本手段薪酬反应劳动力供给薪酬反应劳动力需求单元四 薪酬体系设计合理配置的基本手段薪酬反应劳动力供给薪单元四 薪酬体系设计作用与意义薪酬体系决定人力资源的合

30、理配置与使用薪酬体系影响劳动效率薪酬体系关系社会的稳定单元四 薪酬体系设计作用与意义薪酬决定人力资源的合理配置与单元四 薪酬体系设计薪酬的主要内容基本薪酬基本工资绩效薪酬奖金和分红间接薪酬津贴、补贴、福利单元四 薪酬体系设计薪酬的主要内容基本薪酬基本工资绩效薪酬单元四 薪酬体系设计基本程序岗位分析岗位评价市场调查草拟方案方案测评宣传与执行反馈及修正单元四 薪酬体系设计基本程序岗位分析岗位评价市场调查草拟方单元四 薪酬体系设计设计中注意的问题（P138）公平性。（个人、内部、外部三公平）重要性。处理好短期和长期激励的关系。处理好老员工与新员工的关系。克服激励手段单一、效果较差的问题。在维护稳定的

31、前提下调整薪酬。单元四 薪酬体系设计设计中注意的问题（P138）公平性。（模块五 经销商内部管理维修质量工具设备资料信息管理模块五 经销商内部管理维修质量工具设备资料信息管理单元一 维修质量与维修技术管理案例分析XX汽车驻车制动力不满足国际要求单元一 维修质量与维修技术管理案例分析XX汽车驻车制动力不维修质量管理单元一 维修质量与维修技术管理管理制度检验设备管理和使用培训岗位责任制质量控制专用工具使用过程控制工具使用和质量检查维修质量管理单元一 维修质量与维修技术管理管理制度检验设备技术管理单元一 维修质量与维修技术管理技术文件专用工具及仪器车辆信息反馈内部培训管理考核技术管理单元一 维修质量

32、与维修技术管理技术文件专用工具及仪单元二 专用工具设备资料的管理专用工具及设备（P146） 指根据某一汽车的结构特点而专门用来维修该汽车的设备或工具。单元二 专用工具设备资料的管理专用工具及设备（P146）单元二 专用工具设备资料的管理工具及设备管理管理规定到货清点补订专用工具单元二 专用工具设备资料的管理工具及设备管理管理规定到货清单元二 专用工具设备资料的管理资料管理资料的发放资料的管理单元二 专用工具设备资料的管理资料管理资料的发放资料的管理单元三 信息管理案例分析分析要点：柔性生产方式精益物流单元三 信息管理案例分析分析要点：单元三 信息管理柔性生产 针对大规模生产的弊端而提出的新型生

33、产模式。所谓柔性生产即通过系统结构、人员组织、运作方式和市场营销等方面的改革，使生产系统能对市场需求变化作出快速的适应，同时消除冗余无用的损耗，力求企业获得更大的效益。计算机及自动化技术是柔性生产的物质技术基础。与刚性生产模式相比具有以下特点：建立虚拟企业，实现虚拟生产与拟实生产。定单决定生产量。建立弹性生产体系。生产区位趋于集中。人员素质要求高。单元三 信息管理柔性生产 针对大规模生产的弊单元三 信息管理单元三 信息管理单元三 信息管理精益物流 精益物流是起源于日本丰田汽车公司的一种物流管理思想，其核心是追求消灭包括库存在内的一切浪费，并围绕此目标发展的一系列具体方法。它是从精益生产的理念中

34、蜕变而来的，是精益思想在物流管理中的应用。在沿着价值流的各个公司和工厂之间，建立一个能够经常以小批量进行补给的拉动系统。 所谓精益物流指的是：通过消除生产和供应过程中的非增值的浪费，以减少备货时间，提高客户满意度。单元三 信息管理精益物流 精益物流是起源于日AB按需供货按需供货供应商按需供货单元三 信息管理精益物流AB按需供货按需供货供应商按需供货单元三 信息管理精益物流单元三 信息管理精益生产 精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好结果的一种

35、生产管理方式。与传统的大生产方式不同，其特色是“多品种”，“小批量”。其综合了大量生产与单件生产方式的优点，力求在大量生产中实现多品种和高质量产品的低成本生产。单元三 信息管理精益生产 精益生产是通过系统结单元三 信息管理Just In Time（JIT）， “旨在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”。(1)“零”转产工时浪费(Products多品种混流生产)(2)“零”库存(Inventory消减库存)(3)“零”浪费(Cost全面成本控制)(4)“零”不良(Quality高品质)(5)“零”故障(Maintenance提高运转率)(6)“零”停滞(Delivery快速反应、短交期)(7

36、)“零”灾害(Safety安全第一)单元三 信息管理Just In Time（JIT）， “旨单元三 信息管理单元三 信息管理单元三 信息管理精益物流基本框架以客户需求为中心准时准确快速降低成本系统集成信息化单元三 信息管理精益物流基本框架以客户需求为中心准时准确快单元三 信息管理4S店计算机管理系统使用规模局域网广域网单元三 信息管理4S店计算机管理系统使用规模局域网广域网单元三 信息管理系统特点先进的客户管理全面流畅的业务管理强大的统计查询分析功能灵活的自定义功能单元三 信息管理系统特点先进的客户管理单元三 信息管理主要功能功能1客户关系管理功能2车辆管理功能3车辆销售管理功能4业务管理功

37、能5统计查询单元三 信息管理主要功能功能1客户关系管理功能2车辆管理功单元三 信息管理我国管理现状信息化管理概述基础薄弱信息资源缺乏标准化管理信息资源共享问题缺乏公共电子商务平台严重缺乏客户信息管理系统单元三 信息管理我国管理现状信息化管理概述基础薄弱信息资源单元三 信息管理信息系统的定义一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备进行汽车服务企业管理、业务信息的收集、传输、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持汽车服务企业高层决策、中层控制、基层运作的人机集成系统。单元三 信息管理信息系统的定义一个以人为主导，利用计算机硬单元三 信息管理信息系统的

38、特征为管理服务适应性和易用性信息、管理互为依存单元三 信息管理信息系统的特征为管理服务适应性和易用性信息单元三 信息管理信息系统基本类型业 务日常业务处理提供信息管理信息MIS计算机为基础，为管理决策服务决策支持DSS以计算机为基础的知识信息系统办 公办公自动化系统单元三 信息管理信息系统基本类型业 务日常业务处单元三 信息管理互联网在汽车服务中的应用快捷资料检索，提高生产率，企业利润大幅提升。专业人才涌入，推动互联网应用。时机成熟电脑价格跳水；软件成熟以适合企业运作具备人才基础；远程通信让软件维护更便利单元三 信息管理互联网在汽车服务中的应用快捷资料检索，提高单元三 信息管理电子商务 电子商

39、务通常是指是在地球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。单元三 信息管理电子商务 电子商务通常是指是单元三 信息管理电子商务分类企业对企业（B2B）占交易额7080%企业对消费者（B2C）企业对政府（B2G）政府对个人（G2C）消费者对消费者（C2C）单元三 信息管理电子商务分类企业对企业（B2B）企业对消费单元三 信息管理MIS（管理信息

40、系统）所谓MIS（管理信息系统Management Information System），是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。单元三 信息管理MIS（管理信息系统）所谓MIS（管理信息单元三 信息管理电子商务系统构成客户关系管理系统（CRM）在线订购系统网上购物系统DRP资源分销管理系统B

41、2B电子商务单元三 信息管理电子商务系统构成客户关系管理系统（CRM）单元三 信息管理DRP DRP(Distribution Resource Planning)分销资源计划是管理企业的分销网络的系统，目的是使企业具有对订单和供货具有快速反应和持续补充库存的能力。通过互联网将供应商与经销商有机地联系在一起，DRP为企业的业务经营及与贸易伙伴的合作提供了一种全新的模式。供应商和经销商之间可以实时地提交订单、查询产品供应和库存状况、并获得市场、销售信息及客户支持，实现了供应商与经销商之间端到端的供应链管理，有效地缩短了供销链。单元三 信息管理DRP DRP(Distrib单元三 信息管理MRP

42、物料需求计划（Material Requirements Planning），是一种以计算机为基础的生产计划与控制系统，它根据总生产进度计划中规定的最终产品的交货日期，编制所构成最终产品的装配件、部件、零件的生产进度计划、对外的采购计划、对内的生产计划。它可以用来计算物料需求量和需求时间,从而降低库存量。 MRP被看做是以计算机为基础的生产计划与库存控制系统。缺陷：以MRP为基础的计划，经常导致大量库存积压且应对变化较为迟缓。单元三 信息管理MRP 物料需求计划（Mat单元三 信息管理MRP 制造资源计划MRP （Manufacturing Resource Planning）是以生产计划为中

43、心，把与物料管理有关的产、供、销、财各个环节的活动有机地联系起来，形成一个整体，进行协调，使它们在生产经营管理中发挥最大的作用。其最终的目标是使生产保持连续均衡，最大限度地降低库存与资金的消耗，减少浪费，提高经济效益。 缺陷：主要面向企业内部资源全面计划管理，而不能有效利用和管理整体资源。单元三 信息管理MRP 制造资源计划MRP单元三 信息管理ERP ERP是（Enterprise Resource Planning，企业资源计划系统）的概念，是美国Gartner Group公司于1990年提出的，定义是：MRP（企业制造资源计划）下一代的制造业系统和资源计划软件。除了MRP已有的生产资源计

44、划，制造、财务、销售、采购等功能外，还有质量管理，实验室管理，业务流程管理，产品数据管理，存货、分销与运输管理，人力资源管理和定期报告系统。 ERP是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统。ERP是一个以管理会计为核心可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理软件。针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。单元三 信息管理ERP ERP是（Enterp模块六 汽车服务企业财务管理财务管理 有关资金的获得和有效使用的管理工作。模块六 汽车服务企业财务管理财务管理

45、汽车服务企业管理的目标模块六 汽车服务企业财务管理生存发展获利汽车服务企业管理的目标模块六 汽车服务企业财务管理生存发展财务管理目标模块六 汽车服务企业财务管理利润最大化股东财富最大化企业价值最大化财务管理目标模块六 汽车服务企业财务管理利润最大化股东财富模块六 汽车服务企业财务管理财务管理的内容筹资和投资管理资产管理成本费用管理综合管理模块六 汽车服务企业财务管理财务管理的内容筹资和投资管理财务管理的作用模块六 汽车服务企业财务管理经营决策的重要参谋聚财生财的有效工具控制调节经营活动的必要手段执行财务法规和财经纪律财务管理的作用模块六 汽车服务企业财务管理经营决策的重要参财务管理目标的因素模

46、块六 汽车服务企业财务管理外部法律环境金融环境经济环境内部管理体制经营方式、市场环境、采购环境生产环境财务管理目标的因素模块六 汽车服务企业财务管理外部法律环境财务管理的原则模块六 汽车服务企业财务管理系统原则平衡原则弹性原则成本效益最大化原则利益关系协调原则财务管理的原则模块六 汽车服务企业财务管理系统原则财务管理的基础观念模块六 汽车服务企业财务管理资金时间价值周转时间 增值额投资风险价值风险收益额风险收益率财务管理的基础观念模块六 汽车服务企业财务管理资金时间价值资产 企业所拥有或控制、能用货币计量、并能为企业提供经济效益的经济资源，包括各种财产、债权和其他权利。 分类：流动资产、固定资

47、产、长期资产、无形资产、递延资产和其他资产模块六 汽车服务企业财务管理资产模块六 汽车服务企业财务管理流动资产 指可以在1年内或者超过1年的一个营业周期内变现或者运用的资产。模块六 汽车服务企业财务管理基本任务：以最低的成本满足生产经营周转的需要，从而提高流动资产的利用效率。流动资产模块六 汽车服务企业财务管理基本任务：以最低的成本流动资产管理模块六 汽车服务企业财务管理现金管理应收帐管理存货管理流动资产管理模块六 汽车服务企业财务管理现金管理应收帐管理固定资产 指使用期限较长、单位价值较高的主要劳动资料和服务资料，并且在使用过程中保持原有实物形态的资产。 模块六 汽车服务企业财务管理基本任务

48、：认真保管，加强维修，控制支出，提高利用率，合理计算折旧。固定资产模块六 汽车服务企业财务管理基本任务：认真保管，加分类：按经济用途：生产、销售、科研开发、生活福利按使用情况：使用中、未使用和不需要按所属关系：自有和融资租入模块六 汽车服务企业财务管理特征：投资时长，技术含量高；收益能力高，风险较大；价值的双重存在；投资的集中性和回收的分散性。分类：模块六 汽车服务企业财务管理特征：投资时长，技术含量计价原值（原始价值）净值（折余价值）重置价值（重置完全价值）模块六 汽车服务企业财务管理 第1、3种在统一计价的基础上，如实反映原始投资，并用来进行 折旧计算。 第2种可以梵音单签实际占用资金。

49、将折余价值与原始价值进行比较，可了解固定资产的新旧程度。计价模块六 汽车服务企业财务管理 第1、3种日常管理模块六 汽车服务企业财务管理归口分级管理编制目录建立卡片或登记簿正确地核算和提取折旧合理安排固定资产的修理科学更新日常管理模块六 汽车服务企业财务管理归口分级管理固定资产折旧 固定资产在使用过程中，由于机械磨损、自然腐蚀、技术进步和劳动生产率提高而引起的价值损耗，会逐渐地、部分地转移到营运成本费用中。这种转移到营运成本费用中的固定资产价值损耗，成为固定资产折旧。 损耗分有形和无形两种。模块六 汽车服务企业财务管理固定资产折旧模块六 汽车服务企业财务管理折旧率 由于损耗而转移到成本费用中去

50、的那部分价值，应以折旧费的形式按期计入成本费用，不得冲减本金。固定资产转移到成本费用中的那部分成为折旧率。模块六 汽车服务企业财务管理折旧率模块六 汽车服务企业财务管理模块六 汽车服务企业财务管理 投资项目评价的一般方法回收期法：回收投资所需要的年限。回收期越短，方案越优。会计收益率法：利用会计表上数据计算收益率。收益率高的为最优方案。模块六 汽车服务企业财务管理 投资项目评价的一般方法回收期模块六 汽车服务企业财务管理企业财务分析与评价的目的为企业决策提供信息支持为业务部门提供咨询服务模块六 汽车服务企业财务管理企业财务分析与评价的目的为企业模块六 汽车服务企业财务管理财务报表（财务分析依据

51、）资产负债表资产=负债+所有者权益损益表利润=收入-费用现金流量表净现金流量=现金流入-现金流出模块六 汽车服务企业财务管理财务报表（财务分析依据）资产负模块六 汽车服务企业财务管理财务分析与评价偿债能力营运能力盈利能力财务状况趋势分析财务状况综合分析模块六 汽车服务企业财务管理财务分析与评价偿债能力营运能力模块六 汽车服务企业财务管理汽车服务企业的成本 指企业为了经营和维修服务活动的开展所支出的各项费用。 企业生产经营的目标：实现利润最大化。模块六 汽车服务企业财务管理汽车服务企业的成本企业生产经营模块六 汽车服务企业财务管理案例降低成本模块六 汽车服务企业财务管理案例降低成本模块六 汽车服

52、务企业财务管理成本费用管理的基本任务 通过预测、计划、控制、核算、分析与考核来反映企业的生产经营成果，挖掘降低成本和费用的潜力，努力降低成本，减少费用支出。模块六 汽车服务企业财务管理成本费用管理的基本任务模块六 汽车服务企业财务管理企业成本费用管理的要求降低生产消耗全员成本管理正确计算成本加强成本考核模块六 汽车服务企业财务管理企业成本费用管理的要求降低生产模块六 汽车服务企业财务管理成本控制 根本任务：挖掘降低成本的潜力，努力降低成本，提高企业的经济效益。 意义：降低物化劳动和活劳动的消耗量，减少企业的资金占用量，节省人力物力。模块六 汽车服务企业财务管理成本控制模块六 汽车服务企业财务管

53、理成本控制的途径提高全员的劳动生产率；节约各种材料的消耗；提高设备的利用率；提高服务的质量，减少返工和不必要的消耗；加速资金的周转，减少资金的占用；节约其他开支，严格执行国家的财经纪律和企业董事会的决定。模块六 汽车服务企业财务管理成本控制的途径提高全员的劳动生Thank You!Add Your Company SloganThank You!Add Your Company Slo模块七 客户满意度管理模块七 客户满意度管理单元一 导入客户服务体系 案例：上海通用CRM分析单元一 导入客户服务体系 案例：上海通用CRM分析单元一 导入客户服务体系 CRM Customer Relation

54、ship Management，客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。单元一 导入客户服务体系 CRM单元一 导入客户服务体系 CRM评价指标客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费

55、的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。单元一 导入客户服务体系 CRM评价指标客户概况分析(Pr单元一 导入客户服务体系 CRM优势1、传递优秀经验，规范企业流程。2、提升销售 项目管理 能力和结案率。3、减少培训工作。4、防止出错。5、积累客户经验于企业自身。6、产生更多的生意机会。单元一 导入客户服务体系 CRM优势 又称为态势分析法，由旧金山大学的管理学教授

56、于20世纪80年代初提出来的。指基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。 SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。S、W是内部因素，O、T是外部因素。单元一 导入客户服务体系 SWOT分析法 又称为态势分析法，由旧金山大学的管理学教授于单元一 导入客户服务体系 客户满意度（P195）

57、客户满意度CSR(Consumer satisfaction research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。美国营销学会：满意=期望-结果单元一 导入客户服务体系 客户满意度（P195）美国营销学单元一 导入客户服务体系 客户满意度与忠诚度（P195）CSR不满意忠诚度（0）单元一 导入客户服务体系 客户满意度与忠诚度（P195）C单元一 导入客户服务体系 客户服务品牌单元一 导入客户服务体系 客户服务品牌单元一 导入客户服务体系 客户服务产品（P196）单元一 导入客户服务体系 客户服务产品（P196）单元一 导入