房地产展示中心管理制度（含流程图）

1、展示中心管理制度目录：展示中心心组织架架构与工工作职责责 1、销销售部组组织架构构 55、客服服内勤工工作职责责 2、案场秘秘书工作作职责 66、按揭揭专员工工作职责责 3、置置业顾问问工作职职责 7、客客服主管管工作职职责 4、销销售主管管工作职职责 8、销销售经理理工作职职责 9、案场会会计工作作职责 110、置业顾顾问等级级划分及及考核办办法：案场工作作流程及及标准 1、电电话接听听、登记记及分配配标准 2、来来访接待待流程 3、客客户归属属制度 4、房房屋认购购流程及及单据填填写要求求 5、客服部部工作流流程及签签约、回回款监审审 6、特特殊申请请审批流流程：案场管理理制度 1、工工作

2、守则则 2、案场考考勤制度度 3、案场卫生生管理制制度 4、仪仪容仪表表及礼仪仪规范 5、案场行行为规范范 6、案场会会议制度度：展示中心心组织架架构与工工作职责责销售部组织织架构：销售经理销售经理销售主管客服主管置业顾问案场秘书客服内勤按揭专员行销主管行销专员案场秘书工工作职责责：监督案场考考勤、轮接安安排；负责来访客客户首问问、登记记、确认认及接待待分配；负责来电分分配，监监督置业业顾问发发送项目目信息短短信；统计每日来来电来访访情况，编编制并向向销售经经理发送送案场场接待日日报短短信；负责案场物物料整理理及领取取登记工工作；案场卫生的的监督检检查工作作。置业顾问工工作职责责：认真做好客客

3、户接待待、回访访工作, 具体体工作内内容如下下：（1）完成成销售经理理下达的的销售任任务，工工作上对对销售主管管负责；（2）按照照客户轮轮接制度度及客户户接待规规范，热热情、积积极、规规范的作作好现场场客户接接待工作作，通过过良好的的职业风风范和周周到的售售前、售售中、售售后服务务展示公公司企业业形象，树树立企业业良好的的口碑；（3）在案案场提供供的客户户来访登登记本、来来电登记记本及个个人工作作日志上上真实、详详细的登登记客户户情况，便便于今后后的客户户维护及及案场管管理；（4）对于于客户提提出的问问题及时时给予回回复，无无法回答答的可以以咨询销销售主管管、销售售经理；（5）维系系客户关关系

4、，开开发客户户资源，负责购购房款项项、客户户贷款资资料的催催缴工作作，督促促客户签签订商商品房买买卖合同同，为客户户做好售售后延续续工作；（6）围绕绕自身工工作目标标不断自自我学习习，自我我完善，扩扩大知识识面，促促进业务务水平的的提高；（7）每天天填写工工作日报报表，向向销售主主管汇报报工作情情况，每每周进行行工作总总结，并并能够根根据市场场信息对对下阶段段工作进进行策划划，以提提高工作作的有效效性与计计划性；（8）案场场卫生的的维护工工作；（9）积极极提供可可供案场场需要的的可行性性销售及及策划方方面的思思路及意意见；（10）对对案场管管理、项项目管理理、行政政管理等等方面提提出中肯肯意见

5、及及建议，完完成上级级领导安安排的其其它工作作。4、销售主主管工作作职责：做好案场人人员及案案场纪律律的管理理工作，具体工作内容如下：带领置业顾顾问完成成销售经经理下达达的销售售任务，工工作上对对销售经经理负责责；负责销售日日报、周周报、月月报等销销售数据据的统计计汇总工工作，上上报销售售经理；房源销控、价价格表的的管理及及信息更更新工作作；负责定期进进行市场场调研，并并对调研研结果汇汇总、分分析，及及时上报报销售经经理；按客户归归属制度度对置置业顾问问的撞单单客户进进行分配配；负责销售过过程中的的房源销销售及相相关工作作流程、表表格、协协议的审核工作作；每日监督检检查置业业顾问客客户回访访情

6、况及及工作完完成情况况；每日早例会会、晚例例会的组组织工作作；案场物料的的管理工工作；充分调动置置业顾问问的积极极性，营营造部门门内部团团结协作作、优质质高效的的良好工工作氛围围；控制销售现现场的气气氛和人人员的调调配工作作，细心心观察，及及时地给给予配合合，把握握机会达达成成交交；组织销售人人员有计计划地定定期学习习房地产产专业知知识及法法规，积积极参加加公司举举办的专专业培训训，不断断提高销销售人员员的综合合业务素素质和实实战能力力。5、客服内内勤工作作职责：（1）客户户资料、成成交档案案的日常常整理工工作；（2）配合合案场秘秘书，对对来访客客户信息息进行确确认；（3）每日日录入案案场来电

7、电来访客客户信息息，将撞撞单名单单交于销销售主管管；（4）成交交过程中中对房源源信息、协协议内容容进行审审核，并并整理归归档；（5）负责责网签合合同的录录入、签签订、备备案工作作；（6）对客客户按揭揭资料进进行审核核、整理理、建档档工作；（7）配合合测绘部部门对项项目房源源进行预预测、实实测工作作；（8）协助助客户进进行房产产证的办办理工作作；（9）完成成客服主主管交办办的其他他工作。6、按揭专专员工作作职责：（1）负责责向贷款款银行申申报楼盘盘资料，建立建建全按揭揭台帐；（2）负责责与担保保公司、银银行之间间有关按按揭方面面的协调调与沟通通工作，将将按揭资资料准备备齐全的的业主资资料递交交银

8、行审审批并督督促放款款；（3）对按按揭客户户的基本本信息、按按揭款数数额、回回款额、在在途数额额等项数数据做出出明细，并并制定回回款计划划；（4）对问问题客户户资料及及时同银银行沟通通解决，不不能解决决的问题题及时汇汇总上报报，拿出出解决方方案；（5）及时时汇总每每日、每每周、每每月提交交及放款情况，以以报表形形式上报报客服主主管；（6）办理理房产证证的相关关资料在在客户交交纳完契契税和维维修基金金后交到到客服内内勤处进进行房产产证的办办理；（7）完成成客服主主管交办办的其他他工作。7、客服主主管工作作职责：（1）负责责客服部部的日常常管理工工作；（2）负责责办理达达到预售售条件项项目的预预售

9、证办办理工作作及房源源测绘工工作；（3）负责责维系与与客服工工作相关关业务单单位的公公共关系系；（4）负责责更名、换换户审核核、价格格审核、合合同审核核及网上上签约、合合同备案案、注销销的审核核工作；（5）负责责建立项项目客户户数据库库；（6）及时时了解更更新相关关政府职职能部门门政策变变动，银银行政策策变动，汇汇编信息息上报销销售经理理；（7）及时时汇总每每日、每每周、每每月的回回款、按按揭提交交及银行行放款情况，以以报表形形式上报报销售经经理。8、销售经经理工作作职责：（1）对公公司下达达的销售售任务、回回款任务务担负直直接责任任，工作作上对营营销经理理负责；（2）全面面负责销销售部、客客

10、服部员员工招聘聘、业务务培训和和日常管管理工作作，制定定各岗位位工作说说明书及及工作流流程，并并考核执执行情况况；（3）配合合营销经经理制定定项目销销售策略略、销售售计划、价价格方案案的定制制及回款款计划；（4）负责责收集房房地产市市场的消消费动态态信息，为为公司战战略发展展提供资资讯依据据；（5）负责责特殊客客户的接接待、投投诉处理理与跟踪踪服务工工作；（6）参与与项目广广告方案案，并提提出指导导性建议议，跟踪踪发布及及效果分分析；（7）参与与营销代代理公司司和整合合推广公公司工作作的招投投标及初初选工作作；（8）负责责项目所所有销售售协议、合合同及补补充条款款的编写写及审核核工作；（9）对

11、开开发项目目前期的的规划、设设计、户户型等提提出市场场性建议议；（10）指指导销售售主管与与客户服服务主管管完成项项目销售售任务与与回款任任务；（11）汇汇总每日日、每周周、每月月销售与与回款情情况，以以短信和和报表形形式上报报营销经经理、经经营副总总；（12）定定期主持持案场例例会，并并参加公公司组织织的各种种运营会会议；（13）对对项目案案场工作作人员的的聘用、调调动有建建议权和和决定权权。案场会计工工作职责责：（1）收取取房款和和案场交办办的费用用（2）保证证所收钱钱币的真真实（3）按天天、周、月月编制会会计报表表，并进进行汇总总，报客客服主管管备案（4）及时时核对现现金、应应收（付付）

12、款凭凭证、应应收（付付）票据据，做到到帐款、票票据数目目清楚（5）负责责编制案案场会计计凭证，审审核、装装订及保保管各类类会计凭凭证，登登记及保保管各类类帐簿（6）与销销售助理理核对销销售数据据和结佣佣统计（7）及时时处理案案场领导导交办的的其他事事项。10、置业业顾问等等级划分分及考核核办法：置业顾问等等级划分分实施原原则1、底薪分分级、佣佣金分类类的原则则置业顾问实实行内部部竞争制制度，分分为四个个级别（见见习、初初级、中中级、高高级），由由项目销销售经理理对置业业顾问进进行综合合考评，根根据考核核得分确确定置业业顾问级级别，不不同级别别置业顾顾问底薪薪各不相相同（试试用期内内员工为为见习

13、级级别，视视考核结结果可申申请提前前转正）。级别并非一一成不变变，每月月考评后后都有升升有降，从从而可以以增强置置业顾问问间的竞竞争意识识和危机机意识，避避免部分分精英置置业顾问问产生骄骄傲自满满的情绪绪，将劣劣质置业业顾问逐逐步淘汰汰，把优优质资源源更多的的分配给给优秀的的人，增增强团队队凝聚力力及合作作精神。星级积分综综合考评评原则对置业顾问问的考评评不同于于传统的的业绩考考评，不不只是单单纯的将将其收入入与业绩绩挂钩，而而是对置置业顾问问的整体体工作表表现如业业绩、团团队合作作、业务务能力、工工作态度度、守纪纪情况等等多方面面进行综综合评定定，以保保证置业业顾问综综合素质质全面提提高。能

14、者上、弱弱者下，预预先培养养的晋升升原则，除除对置业业顾问进进行级别别评定，实实现分级级分配外外，还给给予每个个置业顾顾问公平平晋升的的机会，置置业顾问问最高级级别为高高级置业业顾问，晋晋升次月月开始协协助销售售经理工工作，介介入案场场管理，并并进入公公司储备备人才库库。每月1-33号为置置业顾问问考核日日，每三三个月为为一考评评周期，由由销售经经理、销销售经理理按置置业顾问问关键绩绩效指标标及目标标考核表表的综综合考评评结果对对置业顾顾问级别别进行调调整，报报人事部部门执行行相应的的薪资标标准。对于新置业业顾问的的考核新入职的置置业顾问问需通过过公司制制度考核核、基础础知识考考核、项项目情况

15、况与接待待流程考考核，通通过考核核后正式式安排来来电轮值值，不安安排来访访轮值，置置业顾问问也可外外出主动动拓客，完完成首月月任务指指标方可可转正，若若连续三三个月均均未完成成任务则则直接辞辞退，提提成不予予结算。高级置业顾顾问职责责：协助销售主主管做现现场管理理工作，提提升团队队战斗力力。协助销售主主管合理理设定团团队的业业绩目标标，制定定销售计计划及置置业顾问问个人的的业绩目目标。协助销售主主管对置置业顾问问的专业业技能、服服务水平平进行培培训辅导导。协助销售主主管准确确及时的的传达、解解释、执执行公司司各项政政策。协助销售主主管对置置业顾问问每日工工作内容容和完成成情况的的量化管管理。协

16、助销售主主管处理理销售中中心发生生的突发发事件。协助销售主主管做销销售中心心人力资资源的调调配工作作。完场销售主主管交办办的其他他工作事事项。置业顾问（销销售讲解解）评价价表置业顾问日期评价类别评价标准分值考核人评分分分数个人表现1精神面貌、仪仪容仪表表102声音洪亮、吐吐字清晰晰103讲解专业用用词10项目内容4区位讲解105产品介绍（定定位、优优势）106品牌讲解（价价值传递递）107会所及物业业介绍10综合8竞争楼盘情情况109问题回答（技技巧、项项目理解解等）1010综合评价10合计100考核人意见见被考核人意意见置业顾问关关键绩效效指标及及目标考考核表姓名职位目标确定日日期本人签字备

17、注被考核人置业顾问第一考核人人销售经理第二考核人人营销经理序号关键绩效指指标目标权重实际达成衡量标准计分标准最后得分1销售面积60分按当月实际际销售面面积得分=实际际达成/目标*1100%*权重重2成交率%10分%成交率=成成交套数数/新客户户接待数数*1000%得分=实际际达成/目标*1100%*权重重3合同签订率率交定7天内内合同签签订率880%，交交定155天内合合同签订订率1000%20分%每低于100%扣3分，扣扣至负数数4客户追踪笔笔记规范、准确确、及时时、有效效10分严格按照客客户追访访制度执执行滞填、漏填填、错填填一处扣扣1分，弄弄虚作假假一次全全部扣除除5遵守行为规规范和纪纪

18、律100%遵遵守行为为规范和和纪律按违反纪律律的次数数和程度度扣分，轻轻微违反反一次扣扣1分，被被罚款一一次扣22分，书书面警告告一次扣扣5分，被被客户投投诉一次次扣100分，无无上限，如如1000%遵守守行为规规范和纪纪律者加加10分6团队合作有很好的人人际关系系，团队队活动中中表现出出色，能能带领大大家完成成任务，集集体荣誉誉感强是是团队中中的标杆杆人物加10分达到要求销售经理意意见：营销经理意意见：最终考核得得分为分分考核评级结结果：见见习初级级中级高级级第二章:案案场工作作流程及及标准一、来电流流程管理理（一）来电电接听流流程示意意 XX XX，您好询问信息获知途径转接置业顾问项目介绍

19、针对需求估邀约记录来电情况责任置业顾问发送项目短信责任置业顾问发送项目短信（二）来电电接听基基本要求求电话接待服服务的基基本要领领：礼貌貌、准确确、高效效。带着微笑接接听，以以电话赢赢得友谊谊，同时时，接听听时端庄庄的姿势势会使你你有良好好的心境境；接听电话时时应清晰晰的报出出公司名名或在售售项目名名称，使使用礼貌貌用语：如“您您好，民民生凤凰凰城”原则上电话话铃声响响三声以以内必须须接听电电话；对于客户的的询问，应应抓住重重点耐心心讲解，通通话时间间以控制制在3分钟之之内为佳佳；尽量量将解释释的时间间缩短，邀邀请客户户到达现现场观看看；在电话中的的长时间间沉默，会会使对方方产生误误会，或或猜

20、疑你你没有认认真听，因因此，应应在适当当的时候候附和，如如：“是是、对、嗯嗯、很好好、请继继续说”等等；接到打错的的电话时时，应避避免生硬硬地说：“你打打错了”，而而应礼貌貌地说“这是“XXX”，电电话号码码是XXXXXXX，您要要打的电电话号码码是多少少？”，这样样不会使使对方难难堪。根据实际情情况来应应变是十十分重要要的，先先应付较较紧要的的电话；如果来电找找人而他他不在，你你应先说说：“请请稍等一一下”，然然后立即即传达，传传达时不不可大声声呼叫及及要注意意言语表表达。如如找人不不在则应应询问客客人有什什么可以以帮忙客客气的请请对方留留言或留留下电话话，以便便回电；当对方激动动时或言言辞

21、过激激时，仍仍应礼貌貌待客，保保持冷静静、平静静对答通话过程中中应注意意：口齿齿清楚；语速不不要过快快；语音音适中，保保持风度度，当信信号出现现问题接接听不清清楚时，注注意不要要叫喊；在通话结束束时，对对客户表表示感谢谢“谢谢谢您的来来电，再再见”，待待客户切切断电话话后再挂挂电话；在来电登记记表上对对客户来来电情况况及时进进行记录录，特别别是客户户的姓名名和联系系电话，即即使有来来电显示示，也最最好与客客户确认认留下可可以直接接联络的的电话，以以便日后后跟踪；案场来电分分配采取取轮流分分配制，接接听人员员按分配配顺序将将客户分分配至置置业顾问问名下，并并提醒其其发送项项目短信信。电话回访时时

22、，应注注意通话话的时间间是否合合适，以以避免打打扰客户户的休息息，切勿勿在对方方睡觉的的时间打打电话。（最最佳时间间为：周周一至周周五早上上：100：00-12：00 下午午：15：00-117：00 晚上：19：30-220：30 周六六周日两两天因休休息，早早上下午午拨打时时间可以以推迟半半小时左左右。晚晚间211：00后除除特殊情情况需联联系户客客的情况况下，避避免打扰扰到客户户休息。）二、来访流流程管理理（一）来来访接待待流程示示意迎迎 客介绍项目介绍项目促其下定入座洽谈销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）了解客户需求推荐产品、计算费用利用销售技巧、制造气氛，促使下定为客户准备后续资料沙

23、盘讲解、展区图讲、解工地带看成 交备齐资料，再次邀约客户洽谈暂未下定备齐资料，再次邀约客户洽谈暂未下定作好资料登记，准备以后追踪送客户作好资料登记，准备以后追踪送客户2、客户来来访接待待流程：来访接待流流程及基基本要求求迎客入门如是预约客客户来访访，应提提前做好好准备工工作并在在门口前前台等候候；客户进门，必必须主动动上前迎迎接，并并彬彬有有理地说说“您好好，XXX先生/女士”；接待客户一一次只接接待一组组；若不是真正正的客户户，也应应该注意意现场整整洁和个个人仪表表仪容，以以随时给给客户良良好印象象。不管管客户是是否当场场决定购购买，都都要送客客到售楼楼处门口口。介绍项目总体介绍江江北水城城

24、旅游度度假区及及民生凤凰城城项目；让客服人员员询问客客户需要要什么饮饮料，及及时服务务；根据了解的的客户意意向选择择推荐具具体户型型，进一一步判定定客户意意向；根据统一说说辞自然然而又有有重点的的介绍产产品（着着重项目目综合优优势卖点点）。参观示范区区及样板板间客户提出想想看样板板间，说说明本项项目需要要预约参参观并做做登记；对参观观双拼样样板间还还需3000万验验资说明明，验资资合格后后方可进进入工地地以及样样板间；结合现场现现状和周周边特征征，边走走边介绍绍；结合户型图图、规划划图、让让客户真真实感觉觉自己所所选的户户别；带看现场路路线应事事先规划划好，注注意沿线线的整洁洁和安全全；详细了

25、解客客户实质质性购房房动机、日日常生活活环境、社社交圈子子和个人人习惯；根据样板间间统一说说辞自然然而又有有重点的的介绍产产品；（着重重户型优优势、各各功能空空间面积积大小、户户型可变变性、家家居动线线体验）当客户超过过一个人人时，注注重客户户需求的的分解和和针对性性互动；介绍过程中中应在客客人比较较留意注注重的部部分作更更详细的的介绍说说明；介绍样板房房装修风风格时应应将统一一说辞融融会贯通通，在入入户后边边走边介介绍，安安防系统统、各部部分所用用材料、各各户型设设计亮点点应穿插插介绍。置业商讨（计算房房价、贷贷款、月月供、深深度洽谈谈、逼定定）倒茶寒暄，引引导客户户在洽谈谈桌前入入座；在客

26、户未主主动表示示时，应应该立刻刻主动地地选择一一个单位位做试探探型介绍绍；根据客户喜喜欢的户户型，在在肯定的的基础上上，做更更详尽的的说明；针对客户的的疑惑点点，进行行相关解解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍；在客户有770%的的认可度度的基础础上，设设法说服服他下定定金购买买；适时制造现现场气氛氛，强化化购买欲欲望；不是职权的的范围内内的承诺诺应呈报报销售经经理。暂未成交销售员应先先客气地地请其到到现场喝喝杯水或或稍息片片刻，然然后再礼礼貌地同同其道别别，再请请其择日日再来，并并约定时时间；倘倘若客户户是借故故推辞，则则表明其其意向度度不够，销销售员不不应强留留，可借借此暗示示“今天天客户

27、较较多，工工作较忙忙，未能能介绍详详尽”“请请原谅，希希望其今今后再来来，并保保持联系系”；将销售资料料和海报报备齐一一份给客客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播；登记客户资资料，并并再次告告知会员员优惠，完完整客户户资料；再次告诉客客户联系系方式和和联系电电话，承承诺为其其做义务务购房咨咨询；对有意的客客户再次次约定看看房时间间；销售员应该该态度亲亲切，嘱嘱咐客户户带好随随身所带带物品，并并送客出出门。资料录入无论成交与与否，每每接待一一位客户户后，立立刻填写写来访客客户登记记表。并并录入CCRM系系统；填写重点为为客人的的联系方方式和个个人资讯讯、客户户对产品品的要求求条件和和成交或或未成

28、交交的真正正原因；根据成交的的可能性性，将其其分成等等级认真真填写，以以便以后后跟踪客客户；客户资料应应认真填填写，越越详尽越越好。客户维护（再再次邀约约）根据销售周周期，定定期电话话与客户户保持沟沟通和反反馈，争争取客户户复访，另另外没有有约来的的客户要要及时再再次邀约约；注意周期的的控制，以以免引起起客户反反感；对反映问题题应及时时予以解解释与反反馈；结束时应有有邀约动动作及对对客户表表示感谢谢；及时进行回回访记录录并加以以总结。客户归属制制度接待、接电电制度1、来访接接待实行行轮接制制，由销售售经理制制定接待待顺序，置置业顾问问严格按按照轮接接顺序进进行来访访的接待待，置业业顾问休休息或

29、请请假其轮轮接资格格在当日日取消，案场将不安排其补接，置业顾问临时有事不在，其轮接顺序自然跳过，由下一置业顾问接待，不予安排补接。如遇来访客户谈判时间较长延误了接待人员后续正常轮接，则安排补接1次。老客户与新客户同时来访则优先接待老客户，如因老客户接待延误了正常轮接则安排补接1次；2、来电客客户实行行分配制制，来电电客户依依照销售售经理制制定的分分配顺序序分配至至置业顾顾问（责责任人）名名下，责责任人及及时发送送短信至至客户手手机，然然后将客客户信息息登记至至个人来来电追访访本上并并进行追追访、邀邀约。置置业顾问问休息或或请假则则当日来来电不予予分配；3、客户来来访时如如客户已已走入销销售中心

30、心但轮接接置业顾顾问还未未迎接则则属失职职，该客客户由下下一位轮轮接人员员接待，失失职人员员轮空；4、客户来来电直接接打至置置业顾问问手机时时则该客客户为其其私有来来电客户户，后续续分配依依然有效效。客户归属界界定原则则1、案场实实行“第第一接待待制度”，即即正常情情况下以以客户的的第一接接待人为为准（须须在来来访客户户登记表表及来来访客户户追踪本本上作作好详细细记录）；2、案场实实行“首首问责任任制”即即接待来来访客户户时首先先询问是是否来过过、是否否打过电电话、是是否收到到短信此此三个问问题，发发现不问问此三个个问题者者当日来来电分配配及来访访轮接全全部取消消，如未未撞单则则此客户户充公由

31、由销售经经理另行行分配，如撞单则分配至另一置业顾问名下；3、如来访访客户为为以上三三个问题题都没有有的一手手客户则则按照轮轮接顺序序进行接接待；4、轮接人人员未能能留下来来访客户户电话也也算其接接待名额额；5、来电、来来访客户户须及时时在来来电客户户记录本本、来来访客户户记录本本及个个人客户户追踪本本上做做好详细细记录，如如来电电客户记记录本和和来访访客户记记录本都都没有记记录只在在个人人客户追追踪本上上记录者者，则不不予承认认其客户户归属；6、（1）来来电客户户追访期期：第一一次为来来电后77天之内内，第二二次在第第一次之之后100天之内内，第三三次在第第二次之之后155天之内内，三次次以后

32、追追访时间间自行安安排；（2）来访访客户追追访期：第一次次为来访访后3天内，第第二次在在第一次次之后77天之内内，第三三次在第第二次之之后100天之内内，第四四次在第第三次后后15天内内，第五五次在第第四次后后20天内内，五次次以后追追访时间间自行安安排；如如追访期期间客户户表示直直接放弃弃，则问问清原因因后注明明，超期期不追访者者首次警警告，再再不追访访则当日日来电分分配及来来访轮接接全部取取消；7、来电与与来访撞撞单以来来访接待待为准；来电与与来电撞撞单以来来电分配配时间靠靠前者为为准；来来访与来来访撞单单则以来来访接待待时间靠靠前者为为准；8、值班时时间为中中午12:0013:30下下午

33、177:0019:00（根根据季节节调整值值班时间间），值值班期间间值班人人员不得得休息或或外出，此此期间所所有来访访及来电电客户归归值班人人员，如如值班人人员因私私事外出出或休息息时由其其他置业业顾问接接待的客客户归接接待人所所有；9、夜间客客户的未未接来电电在第二二天一早早按照来来电分配配顺序分分配至AA置业顾顾问名下下，A置业顾顾问应在在当日回回访时优优先回访访此类客客户，邀邀约来访访并清晰晰记录该该客户信信息，如如A未及时时回访记记录，客客户再次次来电导导致与BB撞单，则则属A失职，客客户归属属B所有；10、来来电客户户记录本本、来来访客户户记录本本及个个人客户户追踪本本为客客户归属属

34、判定依依据。特殊情况客客户分配配原则情况一：客客户来访访接待客户来访时时提及某某置业顾顾问姓名名、出示示短信、直直接寻找找某置业业顾问或或首问时时明确表表示来过过并清晰晰记得接接待人员员时则由由该置业业顾问跳跳过轮接接顺序进进行接待待；客户来访时时某置业业顾问直直接认出出自己客客户，则则由该置置业顾问问跳过轮轮接顺序序进行接接待；客户来访时时虚假表表明自己己第一次次到访，并并在晚间间查出撞撞单记录录，则检检查首接接置业顾顾问追访访记录，超超期未追追访则分分配至新新接待人人员名下下，未超超追访期期并且追追访记录录较详细细则由新新接待人人员与老老接待人人员共同同负责，追追访客户户时及时时做好沟沟通

35、，以以免重复复追访，成成交后各各占业绩绩50%，事后后不得质质询客户户，后续续服务两两人共同同负责；4、置业顾顾问接待待应以老老客户接接待为首首先接待待原则，老老客户在在场情况况下不允允许其接接待新客客户，以以免造成成对客户户的怠慢慢；5、置业顾顾问接待待自己老老客户时时延误了了正常轮轮接则安安排补接接1次；6、电转访访客户故故意隐瞒瞒打过电电话或收收到短信信的事实实则以来来访第一一接待为为准；7、置业顾顾问接待待新客户户时老客客户到来来，如新新客户接接待时间间不长或或刚刚接接待则将将新客户户让给下下位轮接接人员接接待，如如新客户户接待时时间较长长且谈论论问题比比较深刻刻、彼此此印象比比较好时

36、时，则由由轮接末末位人员员帮其接接待老客客户，待待新客户户走后第第一时间间接手自自己老客客户。如如接待时时间较长长并延误误了帮忙忙人员正正常轮接接，则为为此次帮帮忙人员员安排补补接1次；8、置业顾顾问接待待新客户户时老客客户到来来，来访访目的明明确只是是交钱或或办理手手续则原原置业顾顾问安排排轮排末末位人员员帮忙接接待其新新客户，原原置业顾顾问在老老客户手手续办理理完毕后后若新客客户还在在则第一一时间继继续之前前的接待待工作，若若客户已已走则算算做轮接接名额，帮帮忙人员员属义务务接待。如如接待时时间较长长并延误误了帮忙忙人员正正常轮接接，则为为此次帮帮忙人员员安排补补接1次。情况二：老老客户介

37、介绍新客客户老客户介绍绍新客户户到访时时，如新新客户自自行到访访并明确确提及某某置业顾顾问姓名名或直接接寻找某某置业顾顾问，则则由该置置业顾问问跳过轮轮接顺序序进行接接待，如如置业顾顾问接待待时间较较长延误误了正常常轮接则则安排补补接1次；如新客户自自行到访访并未提提及某置置业顾问问姓名也也不表示示找谁时时，则算算作首次次来访，按按正常轮轮接进行行接待。即即使以后后介绍的的业主跟跟着来，成成交后也也归接待待新客户户的置业业顾问；如老客户携携新客户户到访时时，置业业顾问直直接认出出老客户户或老客客户明确确提及某某置业顾顾问姓名名或直接接寻找某某置业顾顾问时，则则由该置置业顾问问跳过轮轮接顺序序进

38、行接接待，如如置业顾顾问接待待时间较较长延误误了正常常轮接则则不予安安排补接接；如老客户携携新客户户到访时时，未提提及某置置业顾问问姓名也也不表示示找谁时时，则算算作首次次来访，按按正常轮轮接进行行接待。即即使后期期某置业业顾问认认出老客客户也不不予分配配其所带带新客户户；如老带新客客户之前前有过来来电，也也收到过过短信及及回访，如如客户没没要求指指定置业业顾问则则来电负负责人跳跳过轮接接顺序进进行接待待，如置置业顾问问接待时时间较长长延误了了正常轮轮接则不不予安排排补接；如老带新客客户之前前有过来来访，置置业顾问问也及时时做过回回访，后后期又说说某老客客户与其其相识或或是被介介绍客户户则依然

39、然由首接接置业顾顾问进行行接待，与与老客户户置业顾顾问无关关。情况三：电电转访客客户1、客户来来访时出出示短信信或表示示打过电电话并明明确找谁谁时则由由该置业业顾问跳跳过轮接接顺序进进行接待待，如该该置业顾顾问休息息或临时时有事不不在，则则由轮接接末位人人员帮其其接待，如如接待时时间较长长并延误误了接待待人员正正常轮接接，则为为此次接接待人员员安排补补接；2、客户来来访时表表示打过过电话但但未收到到短信及及回访，不不知道找找谁时，则则按正常常轮接顺顺序进行行接待；3、客户来来访时表表示打过过电话也也收到过过短信、接接到过回回访，但但是短信信删除了了，也忘忘记了回回访人姓姓名时，正正常接待待人员

40、问问清其来来电电话话后现行行接待，由由空闲人人员至经经理处查查询分配配记录，如如有分配配记录则则由电话话负责人人进行接接待，如如无分配配记录则则由正常常接待人人员按首首次来访访接待。情况四：不不同置业业顾问接接待同一一家庭中中的不同同人不同置业顾顾问都经经过多次次回访和和接待，成成交后才才知晓为为一家人人，成交交后业绩绩各占550% ，后续续服务由由两人共共同负责责；客户来访之之日起至至成交超超过一周周，没有有回访和和回访记记录的置置业顾问问，不享享有平分分业绩的的权利；所有参参与接待待不同家家人的置置业顾问问均无回回访和回回访记录录的，业业绩平分分；（弄虚虚作假者者，一经经发现，上上报公司司

41、通报批批评同时时给予经经济处罚罚，情节节严重者者，给予予辞退处处分）初次接待过过程中知知道接待待的是其其他置业业顾问一一家人，客客户归为为第一接接待人（以以到访时时间的先先后为准准），由由原置业业顾问继继续销售售工作，成成交归属属原置业业顾问，第第二个业业务员属属于义务务接待；多次来访后后知道接接待的是是其他置置业顾问问一家人人，则二二人共同同负责客客户维护护，追访访客户时时及时做做好沟通通，以免免重复追追访，成成交后业业绩各占占50% ，后后续服务务由两人人共同负负责；在不知道接接待重复复的情况况下，客客户第一一次来访访至成交交超过300天，置置业顾问问1虽然是是此家庭庭的第一一接待人人，但

42、回回访次数数少于44次，客客户再来来访少于于2次；置置业顾问问2是此家家庭的第第二接待待人，回回访多于于4次，客客户再访访多于或或等于22次，则则此客户户归置业业顾问2所有，置置业顾问问1不再享享有此客客户一切切业绩；如置业业顾问11和2都满足足回访和和再访次次数则成成交后业业绩各占占50% ，后后续服务务由两人人共同负负责。情况五：置置业顾问问亲戚朋朋友到访访客户来访后后某置业业顾问直直接认出出其为自自己的亲亲戚朋友友则由该该置业顾顾问跳过过轮接顺顺序进行行接待，如如置业顾顾问接待待时间较较长延误误了正常常轮接则则不予安安排补接接；客户来访后后无人认认出，且且接待时时间过短短，但接接待过程程

43、中客户户提及某某置业顾顾问为亲亲戚朋友友关系并并明确想想找其接接待时，原原接待置置业顾问问应及时时对该置置业顾问问进行交交接，原原接待置置业顾问问补接11次，若若客户想想找的置置业顾问问不在则则由原置置业顾问问继续接接待，后后续如客客户坚持持找其关关系置业业顾问则则该客户户由两人人共同负负责，成成交后业业绩各占占50% ，后后续服务务由两人人共同负负责；如如客户只只是提及及并未找找其关系系置业顾顾问接待待则此客客户归属属为原接接待置业业顾问，与与其关系系置业顾顾问无关关。情况六：客客户投诉诉及特殊殊客户到到访遇客户投诉诉某置业业顾问，则则销售经经理有权权为客户户安排其其他置业业顾问接接待，原原

44、置业顾顾问依客客户投诉诉程度进进行相应应处罚，且且此客户户成交后后业绩归归属与原原置业顾顾问无关关；遇公司领导导或开发发商领导导安排的的特殊客客户，销销售经理理有权为为客户指指派置业业顾问。四、置业顾顾问休息息或外出出时客户户处理情情况置业顾问因因休息或或外出不不在案场场时，其其客户到到访后，则则安排轮轮接末位位人员进进行帮忙忙接待，如如接待时时间较长长并延误误了帮忙忙人员正正常轮接接，则为为此次帮帮忙人员员安排补补接1次。五、置业顾顾问离开开本项目目后客户户分配1、置业顾顾问离开开本项目目后，其其未促成成的客户户，由销销售经理理根据案案场客户户库存情情况酌情情分配给给置业顾顾问，回回访时告告

45、知客户户原置业业顾问调调至其他他项目；2、未促成成的客户户来访进进门未指指定某置置业顾问问，成交交归接待待此客户户的新置置业顾问问，如找找离开的的置业顾顾问则告告知客户户原置业业顾问调调至其他他项目；3、置业顾顾问离开开后其客客户再次次到访时时如不提及任任何想找找的置业业顾问则则按正常常轮接顺顺序进行行接待，成成交后业业绩与其其分配的的置业顾顾问无关关。其他要求1、每位置置业顾问问要做好好客户回回访和成成交客户户维护，因因为只有有不断地地回访才才会了解解客户动动态，减减少重复复接待的的机会。只只有做好好成交客客户维护护，客户户才会积积极地介介绍客户户；2、不得在在客户面面前出现现互相争争抢或相

46、相互推诿诿的现象象。成交交客户的的分配放放在成交交后进行行；3、发生交交叉业务务应按上上述制度度规定执执行，规规定没有有涉及到到的应反反馈至销销售经理理处、公公司根据据具体情情况会做做出答复复。4、销售工工作管理理规定销售人员应应严格按按照轮岗岗制度接接听来电电，热情情解答，认认真做好好电话备备忘和登登记并及及时进行行跟进和和反馈。如如遇特殊殊情况（如如正在接接听领导导电话等等），其其他销售售员可告告知小组组组长后后进行协协助接听听，如轮轮岗者不不在现场场或正在在接待客客户，将将予以轮轮空；所有销售人人员需及及时对来来电客户户进行回回访跟踪踪，来电电客户最最终归属属以首席席接待为为准。若若因销

47、售售人员跟跟踪不到到位导致致客户来来访时为为其他销销售人员员接待，则则视为接接来电的的销售人人员自动动放弃该该客户。若若因销售售人员自自身工作作疏忽导导致客户户归属纠纠纷，经经查相关关底档之之后对引引起纠纷纷的销售售员处以以50-2000元罚款款；所有在岗销销售人员员必须严严格按照照项目统统一口径径为来访访客户作作出正确确的项目目讲解，严严禁销售售人员自自行编造造项目信信息或对对客户作作出不符符合实际际的承诺诺，如因因销售人人员私自自乱承诺诺，经发发现如尚尚未造成成严重后后果的则则处以2200元元罚款，如如遭到客客户或其其他同事事投诉，经经查属实实，则处处以5000-220000元罚款款或开除

48、除处分；销售人员必必须按照照要求认认真填写写客户户问卷、客客户登记记表、电电话登记记表等等销售表表格，确确保内容容真实有有效，并并于每日日17：00前交交客服部完成数数据录入入及统计计，如发发现错报报、漏报报或弄虚虚作假现现象该客客户将作作为公共共客户由由销售经经理进行行处理，当当事销售售人员待待岗一周周并书面面警告一一次，警警告三次次开除；销售人员应应自觉做做好客户户管理，整整理好客客户档案案，及时时主动维维系客户户，如发发现销售售人员不不能及时时跟进导导致客户户流失，则则处以待待岗一周周并书面面警告一一次，警警告三次次开除；如有恶意破破坏公司司利益及及形象，私私自与客客户达成成不正当当交易

49、，作作解雇处处分；销售人员违违背对外外销售口口径，私私自承诺诺、擅自自许诺折折扣或欺欺骗客户户，使客客户成交交，从而而遭致客客户投诉诉，作解解雇处分分（业绩绩作为公公佣处理）；销售人员有有义务监监督并且且制止破破坏沙盘盘及营销销中心其其他财物物的行为为；不得擅自复复制、盗盗取和对对外透露露项目未未公开信信息、各各种销售售资料、认认购/签约资资料、客客户档案案等，违违返者将将被开除除并记入入人事档档案，严严重者公公司有权权追究其其法律责责任；因错误引导导客户导导致客户户作任何何单元的的变动（包包括转换换单元、退退订等）、要要求特批批优惠等等，将予予以2000-110000元罚款款，情节节严重者者

50、予以开开除；工作不认真真负责，消消极怠工工，不听听劝告，屡屡教不改改者，不不服从经经理及销销售主任任工作安安排、顶顶撞领导导，制造造消极情情绪，散散布谣言言，态度度极其恶恶劣者将将予以直直接开除除。5、房屋认认购流程程及单据据填写要要求：客户选择房源客户选择房源销售主管确认房源销售主管确认房源客服部核对销控表客户选定房源客户选定房源销售销售主管再次核对房源及价格、面积、优惠等详细项目客服部更新销控表客服部更新销控表客服部填写优惠审批单客服部填写优惠审批单收缴定金开具定金收据确定定金到账后签定房屋认购单销售经理审核签字按约定时间备齐个人资料销售经理审核签字按约定时间备齐个人资料签定购房合同营销经

51、理签字营销经理签字登记备案收缴首付、全款，办理按揭贷款手续登记备案收缴首付、全款，办理按揭贷款手续一、销售认认购流程程的要求求：1、确认房房号：由由置业顾顾问填写写房屋屋认购单单中的的买受人人姓名、证证件名称称、证件件号码、证证件地址址、通讯讯地址、房房号、房房屋类别别（厨卫卫精装、普普装）、面面积及付付款方式式后到客客服部客服内勤勤处审核核证件相相关内容容、确定定房号、面面积。客客服内勤勤同时根根据客户户信息正确确填写房房价及建建筑面积积单价（此此价格仅仅为建委委提供参参考用，不不作为合合同内的的计价方方式与面面积差异异处理的的依据），并并签字确确认。确认房号号时，客客服内勤勤须验证证客户身

52、身份，有有委托代代理事宜宜的，由由置业顾顾问负责责给客户户提供授授权委托托书标标准格式式；客户户须带委委托协议议和双方方身份证证原件到到客服部办办理房号号确认手手续，办办理房号号确认时时，客服服内勤同同时办理理房屋屋认购单单签字字确认手手续。住宅及商商铺销售售适用先先交定金金后签房屋认购单流程，地下室及地下车位确认房号后，先持定金交款单到财务交清全款，客服内勤在核对客户的收据或发票及财务收款章后为客户签订房屋认购单。客服内勤勤在为客客户办理理房屋屋认购单单签字字手续时时，提示示客户通通读协议议内容。2、领取按按揭资料料明细表表：按揭专员提供供按揭资资料明细细表及证信证明明，以便便保障客客户按时

53、时提交资资料，明明确告知知客户需需准备的的按揭资资料及办办理贷款款的事项项。3、销售房房源录入入：客服服内勤房房源汇总总人员必必须及时时录入销销售房源源。客服主管管每天做做好销售售数据整整理工作作，并以以短信形形式报送送销售经经理。客服主管管每周一作好上周周相关报表表的统计计情况，并并在下班班之前将将相关表表格提交交销售经经理。客服主管管每月1号作好上月月相关报表表的统计计情况，并并在下班班之前将将相关表表格提交交销售经经理。签署房屋屋认购单单要求求客户决定购购买某一一单位，经经办人员员要为客客户详细细计算银银行按揭揭费等相相关收费费；签署认购单单时，需需与客户户再次确确认认购购单上的认购购楼

54、座、总总价款、付付款方式式和付款款时间，并并提醒客客户阅读读注意事事项；认购单上内内容不得得修改、随随意增加加内容，特特殊情况况需填写写特批申请单单，由销销售经理理上报公公司同意意并由其其签字确认；书写一定要要整齐、清清晰，不不得涂改改，不得得发生计计算差错错；置业顾问不不得私自自废弃认认购单，如如需废除除的，经经办销售售人员须须在认购购单上注注明作废废原因，报报请销售售部经理理同意并并由其签签名确认认后方可可作废；经办置业顾顾问对认认购单有有第一复复核的责责任，交交销售主管管审核签签字确认认，然后后交于客客服部审审核；签署完毕的的认购单单一律交交由客服服部负责责保管。定金、发票票定金一律由由

55、客服部驻驻场会计计收取，开开据收据据；未交齐意向向金的开开给收到到条，约定补齐齐全部定定金的时时间（具具体根据据项目情情况而定定）；开出的收据据、发票票一定注注明房号号、金额额；置业顾问不不准收取取任何款款项，对对代客户户垫付定定金而被被罚没的的概不退退还并追追究其责责任。为了规范和和保证合合约签定定过程中中的严肃肃性、规规范性，充充分保障障公司和和客户的的利益，杜杜绝因为为合约签签定中的的失误，造造成的经经济损失失和法律律纠纷，特特制定本本签约监监审制度度。6、客服部部工作流流程及签签约、回回款监审审：一、客服工工作总流流程签约签约合同备案查客户正信台帐录入客户交款客户成交资料整理合同盖章银

56、行放贷银行按揭办他项权证房屋抵押录入来电来访签 约二、来电来来访录入入流程客客 服 专 员来电信息录入录入至来访客户统计录入至来电来访汇总来访信息录入录入至来电客户统计交由销售经理进行分配录入至来电来访汇总在汇总表中筛选撞单客户录入至撞单记录审核完撞单记录来电来访录录入：每每天下班班前做完完来电来来访录入入工作，在在录入过过程中不不允许有有错别字字、不允允许用漏漏录、错错录信息息等。填写选房确认单提交客服部审核客服部审核输出确认单由客户签字直接定房客服部审核输出确认单由客户签字填写排号确认单提交客服部审核填写选房确认单提交客服部审核客服部审核输出确认单由客户签字直接定房客服部审核输出确认单由客

57、户签字填写排号确认单提交客服部审核客服专员 认筹排号交款3.交款3.刷卡（客服财务）1.转账（财务）2.现金（财务）交款1.转账（财务）2.现金（财务）3.刷卡（客服财务）公司代为办理剩余房款由公积金转至公司账户完成交易公司代为办理剩余房款由公积金转至公司账户完成交易合同备案后借取合同自己去办理公积金贷款2.公积金贷款合同备案后领取1.一次性付清3.银行贷款交齐首付签订购房合同由定房转购房签订购房合同由定房转购房进入合同程序由置业顾问填写交款通知单转客服部审核交款信息及房源信息存档并为客户开具收款证明签定房协议签订定房协议3.银行贷款1.未选中合适房源则自动流入下次排号退款2.未选中合适房源申

58、请退款3.选中房源合同备案后领取剩余房款由公积金转至公司账户完成交易进入合同程序由置业顾问填写交款通知单转客服部审核交齐首付签订购房合同由定房转购房合同备案后借取合同自己去办理公积金贷款2.公积金贷款1.一次性付清签订购房合同由定房转购房交齐意向金参与选房交款信息及排号信息存档并为客户开具收款证明 客户成交工工作：每每个客户户在成交交前一定定要认真真核对房房源信息息，不准准出现一一房二卖卖情况。客客户成交交后一定定要把销销控表做做好，同同时也要要把客户户信息录录入到成成交客户户资料详详表中。如如有客户户在选房房后只交交订金未未交首付付要求退退房的，首首先要通通知经理理，经理理同意其其客户退退房

59、后，再再让客户户填写退退房申请请单、退退房审批批单等手手续，办办理完手手续交由由经理签签字并办办理后续续事项。四、客户交交款流程程11、刷卡客服部将已定房源记录至房源表内并做好房源销控完成成交交款方式3、转账客户交款客服部为客户开具收据签订定房协议客户执交款收据回客服部签订定房协议财务部为客户开具收据并将客户交款信息存档并转至客服部2、现金财务部确认客户交款成功将交款信息反馈至客服部客服部将客户交款信息及房源信息存档并转至财务部客服部为客户开收据签订定房协议客户执选房（排号）确认单到财务部交款客户交款工工作：客客户交款款方式一一种是银银行转帐帐，另一一种方式式是现场场刷卡。客客户交款款后暂由由

60、客服为为客户开开收款收收据，并并为客户户办理签签订定房房协议，协协议签订订后客户户选房交交款后一一定要协协助销售售人员认认真核算算房款、首首付、贷贷款额。签约、回款款监审流流程为保证客服服部各岗岗位工作作通畅，责责任到人人，特制制定此工工作流程程，各岗岗位相关关人员必必须严格格执行，如如有好的的建议可可向销售售经理提提出，在在未获批批准前严严格执行行此流程程。销售售经理将将根据岗岗位人员员执行的的情况，对对其进行行绩效考考评。一、前期准准备工作作：1、合同内内容的准准备：在在得知新新推楼座座后，以以工作联联系单形形式联系系总工办办，要求求在销售售部规定定的时间间内提供供新推楼楼的“户户型图、层