运作管理服务运作管理的特殊性

1、SCHOOLOFECONOMICS&MANAGEMENTSINGHUA,UNIVERSITYNOTE05:服务运作管理的特别性*一、序言运作是将各样生产因素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理是指对服务内容、服务供应系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。与服务运作管理相对应的观点是制造业的生产管理，即对各样物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过程和生产系统进行计划、组织与控制。服务运作过程和产品生产过程都是把各样资源因素变换为实用产出的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质量、成本等因素，所以，从某种意义上来说，这两种变换过程有近似之

2、处，能够考虑用相同的管理思路和管理方法。可是，因为服务运作的产出结果是一种无形的、不行触的服务，服务产出的这类特点决定了服务产品自己的设计、服务供应系统的设计、服务供应过程的控制等，都与有形产品不一样。所以，在服务运作管理中，需要考虑到这类特别性，进而针对性地采纳特别的管理方法。跟着公民经济的发展，各国经济活动中一个共同的趋向是，服务所占的比重愈来愈大。其详细表现一是依据传统的家产区分方式，属于服务业的产值在整个公民经济中所占的比率愈来愈大；二是服务业的就业人口在所有就业人口中所占的比率愈来愈大(1，2)。可是，到当前为止，服务运作管理的方法和手段远远落伍于制造业，生产率也远远低于制造业。其原

3、由之一在于，管理科学的主题是成立在家产革命和制造业的基础之上的，但此中的好多方法和手段不可以完好照搬到服务运作管理中，而到当前为止，管理科学还没有对服务运作管理提出足够的理论和方法。实质上，不单服务业在一国经济中所占的比率愈来愈大，并且制造业所创建的产值中，也有愈来愈多的部分是由其服务性活动所创建的。越是高科技产品，其所有生产经营活动中服务性活动(展现、配送、保护养护、使用指导、培训、安装等)以及由此所创建的价值越多，从事服务性工作的人员在公司人数中所占比重也越大。比如，IBM，通用电器公司等制造业公司，其公司竞争力很大程度上取决于其供应有关服务的利害。所以，制造业公司也需要加本文由清华大学经

4、济管理学院刘丽文教授达成，仅用于教课参照。2001年清华大学经济管理学院版权所有。未经允许，严禁复制、储存、引用或以其余任何形式流传。强对服务运作的管理。这从另一方面说了然研究服务运作管理的意义。二、服务的观点及其构成因素为了商讨服务运作管理的特别性，第一有必需从服务自己下手，对服务的观点及其实质特点有一个清楚的认识。什么是服务？从不一样的角度能够对服务进行不一样的定义。一个比较有代表性的定义是：“服务是顾客经过有关设备和服务载体所获取的显性和隐性利润的完好组合”(3)。这个定义重申，服务是一种产出结果。还有一种定义，是从服务的性状角度出发，将服务定义为“可触和不行触两部分产品构成的组合”(4

5、)。在ISO9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为知足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果”。这个定义所指出的是，服务既是一种活动，也是一种结果。从管理的角度来看这个定义的话，服务既然是一种活动，供应服务的组织(供方)就一定对活动过程进行有效地计划、组织与控制；服务既然是一种结果，就一定达到知足顾客要求的目的。这个定义既对服务作了高度的抽象描绘，也有益于探究成立服务运作管理的一般思路。服务作为一种产出结果，其构成与物质形态的产品有什么不一样呢？详细而言，一项服务能够说是由以下四个因素构成的：1)“显性服务”因素：服务的主体、固有特点，服务的主要、基本内容。2)“

6、隐性服务”因素：服务的附属、增补特点，服务的非定量性因素。3)“物件”因素：服务对象要购置、使用、花费的物件和服务对象供应的物件(维修品等)。4)“环境”因素：供应服务的支持性设备和设备，存在于服务供应地址的物质形态的资源。比如，关于餐饮业来说，其“显性因素”是指供应给顾客的就餐服务，知足顾客的食欲；“隐性服务”是指顾客在餐厅所获取的心理感觉、精神享受，知足顾客的精神需求；“物品”因素是指所供应的食品、餐具等；“环境”因素是指餐厅设备、餐厅内的部署等。任何一项服务，都包括这四项因素，只可是是在不一样的服务中，各个因素所占的比重不一样。一个供应服务的公司，经过突出构成服务的不一样因素，便可获取不

7、一样的经营特点。别的，从更广义的角度来说，任何一个家产或组织，其所供应的产出实质上都是“物件+服务”(或“可触+不行触”)的混淆体，只可是是各占的比率不一样(如图1所示)。正是从这个意义上来说，制造业公司相同需要经过上述四个要向来突出经营特点，获取自己独到的竞争力。生产“产品”生产“服务”95流程生产560装置型生产4050快餐业5030高级餐馆7010航空旅游905咨询95100%可触50%0%可触图1“物件+服务”(“可触+不行触”)的混淆体三、服务的特点剖析与制造业所产出的物质形态的产品对比，服务作为一种产出有一些十分鲜亮的特点，从而致使服务运作管理拥有特别性。这些特点可归纳以下。1、服

8、务的无形性、不行触性这是服务作为产出与有形产品的最实质、最重要的区别。自然，如上所述，很多服务的一部分是可触的，比如服务设备和所供应的物件。可是，从顾客的角度来说，其购置服务的目的是要获取一种解决问题的工具，获取一种功能，而不是物件自己，这一点关于制造业来说实质上也相同。“在工厂中我们生产的是化妆品，在商店里我们销售的是希望”；“卖的是烤牛排滋滋的声音而不是牛排”，这些口号正是这些公司关于其所从事事业的一种深刻理解。服务的这类无形性使得它不像有形产品那样简单描绘和定义，也没法储蓄，没法用专利来保护，进而带来了服务管理中的一系列独到性。2、生产与花费的不行分性关于制造业来说，产品生产与产品使用是

9、在两个不一样时间段、不一样地址发生的，生产系统与顾客相隔绝，所以，产质量量可在“出厂前把关”；产品可早先生产出来以知足往后的需求，进而调理需求与生产能力之间的不均衡性；可区分生产与销售的不一样职能，等等。而很多服务，只好在顾客抵达的同时才开始“生产”，生产的同时顾客也就花费掉了。一项服务的不行触性越强，生产和花费越同时发生。服务的这类特征使得服务质量不行能早先“把关”，使得服务能力(设备能力、人员能力)计划一定能够对应顾客抵达的颠簸性，使得服务的“生产”与“销售”没法区分，这些特征也致使了服务运作管理一定用一些特别的方法。3、服务的不一样质性服务的不一样质性表此刻四个方面：第一，服务不是一个单

10、调整体，而是有关服务因素的会合。服务的某一部分不好，顾客就会以为整个服务不好；同一种核心服务，其周边服务不一样，也会形成不一样的服务特点。第二，服务者拥有多样性。服务往往是人对人的，服务者不行能训练成像机器人那样只有标准动作而没有变化。而从顾客的角度来说，假如他两次遇到不一样的服务，或看到另一个人遇到比他好的服务，都会留下坏印象。第三，顾客的多样性。即便是同一种服务规范，不一样顾客的不一样个性也会致使不一样的服务结果。第四，服务的同一构成部分，在不一样状况下对不一样顾客的重要性可能不一样。4、顾客在服务过程中的参加在制造业，工厂与产品的使用者、花费者完好隔绝，而在服务业，“顾客就在你的工厂中”

11、。在好多服务过程中，顾客从始至终是参加此中的，这类参加有两种形式：主动参加和被动参加。也可能带来两种结果：促使服务的进行和阻碍服务的进行。四、服务运作过程、管理过程与制造业的主要差别上述的服务的产出特点决定了服务运作过程和管理过程与制造业对比，有很大不一样。这些不一样点可归纳以下。1、制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织服务运作制造业公司的生产管理，往常是依据市场需求展望或订单拟订生产计划，在此基础上采买所需物料、安排所需设备和人员，而后开始生产。在生产过程中，因为设备故障、人员缺勤、产质量量问题等惹起的延迟，都能够经过早先设定必定量的库存和充裕产量来调理。因此，制造业公司的

12、生产管理是以产品为中心而睁开的，主要控制对象是生产进度、产质量量和生产成本。而在服务业，运作过程常常是人对人的，需求有很大的不确立性，难以早先制定周祥的计划；在服务过程中，即便是早先规范好的服务程序，也仍旧会因为服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不一样的结果。2、在制造业公司，产品和生产系统可分别设计，而在服务业，服务和服务供应系统须同时设计关于制造业来说，同一种产品，可采纳不一样的生产系统来制造，比如，采纳自动化程度截然相反的设备。这两者的设计是能够分别进行的。而在服务业，服务供应系统是服务自己的一个构成部分(即服务的“环境”因素)，不一样的服务供应系统会形成不一样的服务特点，即不一样的服

13、务产品，所以这两者的设计是不行分别的。3、在制造业公司，能够用库存来调理供需矛盾，而在服务业公司，常常没法用库存来调理供需矛盾市场需求常常是颠簸的，而公司的生产能力往常是必定的。制造业公司对应这类需求颠簸的方法主假如利用库存，早先把产品制造出来，以知足顶峰时的需求或没法预期的需求。所以，能够充分利用必定的生产能力。而关于好多服务业来说，却没法早先把服务“生产”出来供应给后来的顾客。比如，航空公司某航班的空座位没法存起来销售给次日的顾客，饭馆的空余房间也没法放在架子上次日再卖。所以，关于服务业公司来说，其所拥有的服务能力只好在需求发生的同时加以利用，这给服务能力的规划带来了很大的特别性。4、制造

14、业公司的生产系统是关闭式的，顾客在生产过程中不起作用，而服务业公司的运作系统是非关闭式的，顾客在服务过程中会起必定作用在有形产品的生产过程中，顾客往常不介入，不会对产品的生产过程产生任何影响。而在服务业公司中，“顾客就在你的工厂中”。因为顾客参加此中，顾客有可能起两种作用：积极作用或悲观作用。在前者的状况下，公司有可能利用这类踊跃作用提升服务效率，提升服务设备的利用率；在后者的状况下，又一定采纳必定的举措防备这类扰乱。所以，服务运作管理的任务之一，是尽量使顾客的参加能够对服务质量的提升、效率的提升等起到正面作用。5、在制造业公司，“生产运作”、“销售”和“人力资源管理”三种职能的区分显然，而在

15、服务业，这样的职能区分是模糊的关于制造业公司来说，产品生产与产品销售是发生在不一样时间段、不一样地址的活动，很多产品需要经过一个复杂的流通渠道才能抵达顾客手中，所以这两种职能区分显然，分别由不一样人员、不一样职能部门来担当。进一步，因为制造业公司的生产管理是以产品为中心，加工制造过程和产质量量用严格的技术规范来控制，人的行为因素对生产结果没有太大的影响。而关于服务业来说，因为是人对人的运作，人的行为因素，比如人的态度和技术对服务结果很重点，并且因为服务生产与服务销售同时发生，所以很难清楚地域分生产与销售职能。所以，必需建立三者集成的观点，用一种集成的方法来进行管理。参照文件1中国统计年鉴(1996，1997)，国家统计局编，中国统计第一版社林进成、董同等，若干国家公民经济三次家产改动