7.5.1-J04-02顾问谈判工作指引

1、深圳市万科科物业管管理有限限公司作作业指导导文件编号VKWY77.5.1-JJ04-02名称顾问谈判工工作指引引页版本D/0第 1页共共4 页编制吴耀平更改吴耀平审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年年6月11日1.目的 规范顾问业务谈判内容与流程，树立良好的企业形象与万科物业品牌价值，提高谈判成功率。2.范围适用顾问经经营部。3.职责部门/岗位位工作内容分管领导负责顾问业业务价格格的确定定与调整整，以及及顾问业业务的谈谈判指导导工作顾问经营部部负责人人组织谈判，相相关合作作事宜的的对接与与沟通业务拓展人人员业务信息跟跟进，保保持与客客户有效效沟通，及及时反馈馈工作进进展4.方法和和过程控控制4

2、.1谈判判工作流流程4.1.11业务拓拓展人员员应建立立顾问问项目业业务跟踪踪记录表表，记记录客户户资料、项项目信息息及洽谈谈过程。4.1.22业务拓拓展人员员保持与与客户有有效沟通通，了解解客户意意愿和期期望，并并在部门门负责人人的指导导下制定定项目顾顾问服务务方案。4.1.33业务拓拓展人员员请示部部门负责责人后，向向客户报报价，了了解客户户对价格格的接受受程度。4.1.44根据洽洽谈进展展情况，业业务拓展展人员与与客户商商洽面谈谈事宜，包包括客户户到我司司面谈及及我司考考察拟合合作项目目。4.1.55客户对对顾问价价格、服服务事项项的要求求超出我我司常规规定价及及服务内内容的，顾顾问经营

3、营部负责责人应向向分管领领导请示示后回复复客户。4.2顾问问谈判要要素4.2.11发现需需求。在在与意向向客户建建立联系系的基础础上，从从多方面面掌握对对方信息息，全面面了解对对方公司司实力、当当地知名名度及拟拟顾问项项目情况况，并掌掌握对方方的顾问问需求。这这是确定定是否接接手、采采取哪种种顾问方方式的基基础。4.2.22创造期期望。在在了解对对方实力力与需求求后确定定可以合合作时，应应尽可能能为客户户创造期期望，使使客户感感觉物有有所值、从从一而终终。4.2.33事实求求证。双双方初步步达成意意向合作作情况下下，应通通过网络络、媒体体及现场场考察方方式，对对对方公公司及项项目的合合法性与与

4、实力进进行核实实。同时时应了解解与对方方接触过过的竞争争对手的的强项弱弱势，取取长补短短。4.2.44异议处处理。在在合作形形式、顾顾问方式式、合同同价格、付付款方式式等方面面如双方方出现异异议，应应主动沟沟通、积积极化解解。4.2.55建立信信任。要以内内部了解解和外部部公关的的方式，以以顾问计计划、方方案的制制作质量量为基础础，小事事多作让让步，大大事让情情不让理理，以退退为进，寻寻求双赢赢，建立立信任关关系。4.2.66积极互互动。从从接触、谈谈判、签签约、进进驻、监监察直至至结束后后，应主主动保持持沟通，促促进双方方互动。4.2.77假设成成交。应应以成功功合作的的心态保保持适时时与意

5、向向客户的的联系与与沟通，确确保合作作成功率率最大化化。深圳市万科科物业管管理有限限公司作作业指导导文件编号VKWY77.5.1-JJ04-02名称顾问谈判工工作指引引页版本D/0第 2页共共4 页编制吴耀平更改吴耀平审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年年6月11日4.2.88掌握时时间。接接待、谈谈判、签签约应守守时守约约，恰当当把握签签约进程程。4.2.99满足需需求。坚坚守公司司原则与与法律底底线，尽尽量满足足客户需需求。4.2.110积极极引导。签签订顾问问合同时时应同时时正确引引导对方方，明确确顾问内内容及条条款（尤尤其是我我方的义义务、费费用标准准）；在开发发商不能能确定应应采用哪

6、哪种合作作模式时时，应正正确分析析、引导导并向其其解释采采取某种种模式的的原因，尽尽量注重重实效。4.2.111敢于于拒绝。如如对方提提出的顾顾问项目目或要求求与法律律相悖或或我方自自身能力力原因而而不能接接受时，应应直接提提出，以以免日后后发生争争议。不不能委曲曲求全，使使我方陷陷入被动动。4.2.112长期期维系。签签约后至至现场顾顾问组进进驻前以以及顾问问结束后后，应定定期进行行联系，关关注客户户动态与与需求，培培育客户户忠诚度度。4.3顾问问谈判内内容4.3.11顾问的的主要目目的指导并协助助培养一一支高效效、专业业的管理理服务队队伍；指导并协助助建立一一套科学学、严谨谨的内部部运作机

7、机制；指导并协助助建立一一套优质质、规范范的管理理服务体体系并有有效运行行；指导并协助助建立一一套持续续改进的的ISOO90001质量量管理规规范；指导并协助助创建一一个优秀秀、文明明的和谐谐小区。顾问结束后后被顾问问公司或或项目应应具备以以下特性性：顾问方员工工的素质质明显提提高，已已经具备备独立管管理的能能力；员工团队意意识增强强，对企企业发展展充满信信心；高效率的管管理体系系的建立立并具备备自我改改进的能能力；被顾问企业业知名度度和美誉誉度提升升，走上上了可持持续发展展的道路路。4.3.22顾问形形式4.3.22.1、企企业顾问问：针对物业管管理企业业从企业业战略、市市场定位位、企业业文

8、化建建设、人人力资源源、团队队建设、运运营管理理、业务务管理、财财务管理理、风险险控制等等方面全全方位提提供顾问问咨询服服务。工作流程：收集信信息企业现现场调研研与评估估专案策策划确定顾顾问工作作界面商定合合同规划运运作方案案实施顾顾问内容容服务质质量评估估。4.3.22.2项目目顾问：包括项项目常驻驻顾问（项项目全程程顾问）、项项目非常常驻顾问问项目常驻顾顾问：是是指派驻驻两名顾顾问人员员进驻现现场一年年，对顾顾问项目目从前期期介入、接接管验收收、入伙伙、日常常管理到到项目评评优阶段段，从组组织机构构设置、团团队建设设、制度度建设、人人力资源源、财务务管理、业业务管理理等全方方位进行行指导、

9、咨咨询。项目非常驻驻顾问：是由专专家组成成顾问团团，定期期到项目目现场诊诊断、提提出解决决方案，通通过现场场指导、培培训、答答疑、演演练等各各种形式式来提高高顾问项项目整体体管理水水平。项目顾问主主要内容容：在项目前期期介入阶阶段，制制定项目目策划书书；对项项目进行行精确分分析之后后，制定定顾问咨咨询工作作内容，然然后把每每一个工工作内容容分解到到工程的的每一个个阶段，确确保服务务的全程程性、全全方位性性；通过过确定高高效、科科学的咨咨询范围围而制定定在物业业开发的的各个阶阶段的顾顾问目标标，深圳市万科科物业管管理有限限公司作作业指导导文件编号VKWY77.5.1-JJ04-02名称顾问谈判工

10、工作指引引页版本D/0第 3页共共4 页编制吴耀平更改吴耀平审核张跃敏批准张跃敏生效期2006年年6月11日在物业施工工、预售售、竣工工、接管管验收、入入伙、日日常运作作各个阶阶段中，向向客户提提供不同同的顾问问服务：A、规划设设计阶段段：参与与设计说说明会，发发现设计计缺陷、优优化设计计、完善善设计细细节、降降低工程程造价与与日后物物业管理理成本；B、施工、预预售阶段段：从物物业管理理和业主主使用角角度发现现施工缺缺陷，提提高房屋屋建造质量、保保证使用用功能，协协助楼房房销售，高高标准管管理售楼楼处；C、竣工、接接管验收收阶段：协助组组建物业业管理公公司，协协助物业业公司熟熟悉房屋屋建筑、设

11、设备情况况，熟悉悉验收标标准，按按标准接接管物业业。D、入伙阶阶段：协协助入伙伙策划，提提供入伙伙资料样样本，物物业公司司熟悉各各岗位职职责，掌掌握入伙伙工作内内容、程程序及流流程，顺顺利入伙伙。E、日常运运作阶段段：指导规范范业务程程序，协协助建立立符合IISO990011国际标标准的质质量管理理体系和和ISOO140001国国际标准准的环境境管理体体系；通过培训训、引导导，使员员工素质质有明显显提高，具具备独立立管理、作作业的能能力；协助物业业管理公公司形成成特有的的企业文文化，形形成核心心团队，对对企业发发展充满满信心，建建立高效效率的管管理体系系，并具具备有自自我改进进的能力力；协助制

12、订订物业管管理方案案并指导导实施；协助制制订各种种管理制制度及服服务文本本；协助策划划四大类类常规服服务设计计，指导导运行；指导应用用物业管管理软件件，构建建高效率率的管理理平台；协助制订订经营核核算方案案、指导导管理成成本控制制程序；指导成立立业主委委员会，理理顺服务务与管理理的关系系；协助建立立CISS系统，指指导企业业文化平平台的搭搭建；协助物业业管理公公司所管管辖区域域达到市市优、省省优、国国优小区区标准，打打造企业业品牌。4.3.22.3、专专项顾问问：是指指针对物物业管理理企业对对物业管管理活动动中的某某一专业业或专项项内容进进行顾问问咨询工工作。如如：日常保洁、保保安、维维修或单

13、单项管理理与服务务；楼宇内机电电设备选选型及专专项维护护管理；电梯选型及及专项维维护管理理；智能化系统统专项设设计与维维护管理理；楼宇自控系系统优化化设计与与维护管管理；园林绿化专专项设计计与施工工管理；物业策划设设计阶段段工程顾顾问；物业入伙前前期顾问问管理；入伙专项顾顾问管理理；楼宇销售与与租赁管管理；资料档案管管理；专题培训如如：物业业管理概概念培训训；ISSO90000、IISO1140001培训训及认证证；物业业管理财财务深圳市万科科物业管管理有限限公司作作业指导导文件编号VKWY77.5.1-JJ04-02名称顾问谈判工工作指引引页版本D/0第 4页共共4 页编制吴耀平更改吴耀平审

14、核张跃敏批准张跃敏生效期2006年年6月11日培训；创建建达标培培训等等等4.3.33顾问价价值体现现4.3.33.1、万万科品牌牌优势与与价值4.3.33.2、前前期介入入：减少少开发商商不必要要投入和和物业后后期维护护管理成成本。1)对物业业的规划划设计方方案提供供设计优优化策划划；2)对物业业开发的的工程管管理、设设备选型型、智能能化集成成配备提提供物业业管理建建议；3)参与物物业销售售的策划划、推广广；4)协助物物业验收收的各项项准备、交交接工作作和档案案的建立立；5)指导、协协助物业业入伙的的策划；6)指导、策策划项目目VI系系统的设设计、配配备；7)协助优优化会所所配套设设施及服服务项目目；4.3.33.3、预预防性管管理体系系建立协助企业建建立一套套预防性性管理与与风险控控制体系系，包括括客户服服务、房房屋本体体与公共共设备设设施管理理、安全全管