南充市丽晶府前期物业管理投标书(商务部分)

1、PAGE 18PAGE 100“中虹.丽丽晶府”前期物物业管理理投 标 文 件 商务、技技术部分分 （ 本本）第一章 投标标报价表表序号项目面积（平方米）包干单价（元/平方方米月）备注1物业服务费费（电梯住宅宅）1547000.9901.662物业服务费费（商业物业业）101133.3992.003报价说明1、以上各各项报价价均为包包干价，包包含所有有的费用用、税费费等。报报价包括括但不限限于人工工费、管管理费、维维护费、利利润、税税金等实实施本项项目物业业管理发发生的所所有费用用及本项项目物业业管理的的所有风风险、责责任。2、因以上上各项报报价均为为包干价价，在本本项目全全部的物物业管理理服

2、务期期间，凡凡各类人人工、材材料等费费用的市市场涨跌跌风险和和国家政政策性调调整风险险，均由由乙方自自行承担担, 不不作任何何调整。3、此报价价与投标标函中的的的报价价一致.若出现现不一致致，以投投标书中中的报价价为准。 管理理服务理理念和目目标第一节 物物业基本本情况一、本项目目主要概概况本项目占地地面积4414003.000平方方米。总总建筑面面积：22108891.62平平方米。其其中，住住宅建筑筑面积为为15447000.900平方米米，非住住宅1009100.188平方米米，其中中商业用用房面积积101113.39平平方米，配配套设施施建筑面面积7996.779平米米（含物物业管理理

3、用房6655.65平平方米，治治安用房房20平平方米，消消防控制制室411.144平方米米，停车车场管理理用房220平方方米，公公共厕所所60平平米），架架空层面面积12272.87平平方米，地地下车库库2层建建筑面积积440007.67平平方米。本本建筑区区划的总总容积率率4.00（住宅宅容积率率3.774），绿绿地率为为30%，车位位14221个（地地面2881个，地地下11140个个）。总总户数115888户。第二节 物物业服务务理念现代人高效效快速反反应的生生活、工工作节奏奏已让人人无暇顾顾及许多多家庭琐琐事，回回到家里里希望得得到更多多的休息息和放松松，“家”应该不不只是满满足人们们

4、最基本本的居住住条件，还还应该让让人尽享享舒适、便便利与尊尊贵。让让买房的的业主真真正体验验物有所所值、甚甚至物超超所值的的收益，而而传统物物业服务务项目的的局限性性决定了了其必然然不能满满足人们们日益发发展的生生活需求求。必须须在此基基础上加加以现代代化的服服务手段段，整合合各项信信息及物物资资源源，为业业主提供供优质的的生活配配套服务务。从项目内建建筑设计计看，可可采用封封闭式服服务，在在项目内内入口处处有效实实现人车车分流，营营造出井井然有序序、富贵贵气派的的居家氛氛围，通通过改造造项目内内现有的的配套服服务设施施，拓展展多种服服务项目目，并加加强项目目内精神神文化建建设，构构建一个个健

5、康、文文明、整整洁、清清新的生生活环境境。为此此，我公公司的物物业服务务思路是是：四方方满意、三三种意识识、二种种手段、一一个目标标。四方满意：让项目目业主及及住户满满意； 让让开发建建设单位位满意；让南充市行行业主管管部门满满意；让物业服务务工作人人员感到到满意。三种意识：树立员员工强烈烈的服务务意识、质质量意识识和成本本意识，切切实控制制好物业业服务的的关键因因素员工素素质。二种手段：采用规规范标准准化、智智能网络络化两种种服务手手段。一个目标：一年内内将项目目内的物物业服务务提升到到全市物物业服务务优秀项项目内的的水准。使使业主对对物业服服务的综综合满意意率达到到85以以上。为为广大业业

6、主和住住户提供供一个安安全、清清洁、优优美、舒舒适的现现代家居居和商业业、生活活的环境境。为使项目内内的物业业服务工工作跃上上新的台台阶，全全面改善善现有的的物业服服务状况况，我们们将结合合本项目目内现有有的基本本条件及及特点，实实现最优优化服务务。整体体构想如如下：（一）逐步步提高业业主生活活品质我们通过提提供的个个性化服服务旨在在满足业业主的生生活需求求，为项项目内住住户提供供便利的的服务，逐逐步提高高业主的的生活品品味和品品质。（二）加强强与业主主的沟通通、交流流我们会非常常重视业业主的各各项合理理化建议议，并坚坚决予以以执行。坚坚持每月月做业主主调查，接接受业主主的意见见回馈，不不断改

7、进进服务项项目及质质量，树树立“业主至至上”的服务务理念。（三）运用用平台系系统提供供个性化化家居服服务将常规物业业服务和和各项特特色服务务通过网网络科技技的手段段融合在在一起，使使业主足足不出户户就可以以享受到到集订购购、配送送、服务务于一体体的一站站式服务务。创建建酒店式式“客服中中心”，一个个电话、一一声吩咐咐，服务务方便快快捷。实实现“服务无无所不在在， 生生活多姿姿多彩”的服务务境界。（四）强化化员工素素质及服服务意识识，通过过物业规规范培训训精心选拔高高素质人人才，要要求全体体员工必必须会电电脑操作作，通过过定期组组织严格格规范的的岗前、岗岗后培训训，提升升员工专专业素质质，强化化

8、文明礼礼仪规范范标准。让让业主享享受优质质的服务务，确保保服务品品质。（五）配置置智能化化装备系系统，采采用智能能化服务务，提升升服务层层次专业的楼宇宇智能化化系统是是实现现现代化服服务和人人员最优优化的基基础，我我物业公公司将针针对本项项目内实实际情况况，本着着精简、实实用的原原则，聘聘请专业业公司进进行智能能化系统统的重新新装备，以以精简人人员岗位位设置，实实现隐性性服务，营营造温馨馨安全的的生活空空间，体体现人防防与技防防相结合合的安防防理念。（六）改造造项目内内整体形形象，强强化员工工素质及及服务意意识专业化清洁洁、绿化化做好项项目内的的整体环环境及本本体设施施设备的的维护、保保养，并

9、并通过月月检及平平时抽查查、巡视视监督工工作质量量，促进进物业的的保值、增增值。精精心选拔拔高素质质人才，要要求全体体员工必必须会电电脑操作作，定期期组织岗岗前、岗岗后培训训，提升升员工专专业素质质，强化化文明礼礼仪规范范标准。（七）提供供房屋增增值服务务，满足足业主需需求物业服务作作为业主主最可信信赖的贴贴身管家家，全方方位为业业主的生生活需求求服务，房房屋的租租赁、转转让问题题一向为为业主居居家生活活带来不不便，为为此，我我公司将将利用自自身强大大的客户户及市场场信息资资源为业业主提供供便利条条件，进进一步塑塑造项目目内的升升值潜力力。（八）营造造健康社社区氛围围充分使用现现有的活活动场所

10、所，为业业主提供供形式多多样的休休闲、娱娱乐服务务项目及及场地。我们将根据住户的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等；服务中心特别构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、项目内文化节、植树节等，充分调动居民参与社区活动的热情。第三节 物业服服务定位位物业服务标标准：我我们将按按照招标标文件提提出制订订的普普通住宅宅小区物物业管理理服务等等级标准准中的的“二级”服务标标准执行行。(一)基本本要求 1、服务与与被服务务双方签签订规范范的

11、物业业服务合合同，双双方权利利义务关关系明确确。 22、承接接项目时时，对住住宅小区区共用部部位、共共用设施施设备进进行认真真查验，验验收手续续齐全。 3、管理人人员、专专业操作作人员按按照国家家有关规规定取得得物业管管理职业业资格证证书或者者岗位证证书。 44、有完完善的物物业管理理方案，质质量管理理、财务务管理、档档案管理理等制度度健全。 5、管理服服务人员员佩戴标标志，行行为规范范，服务务主动、热热情。 66、公示示16小小时服务务电话。急急修1小小时内、其其它报修修按双方方约定时时间到达达现场，有有报修、维维修记录录。 7、根据业业主需求求，提供供物业服服务合同同之外的的特约服服务和代

12、代办服务务的，公公示服务务项目与与收费价价目。 8、按按有关规规定和合合同约定定公布物物业服务务费用或或者物业业服务资资金的收收支情况况。 9、按按合同约约定规范范使用住住房专项项维修资资金。 110、每每年至少少1次征征询业主主对物业业服务的的意见，满满意率775以以上。(二）房屋屋管理 1、对房屋屋共用部部位进行行日常管管理和维维修养护护，检修修记录和和保养记记录齐全全。 2、根据房房屋实际际使用年年限，检检查房屋屋共用部部位的使使用状况况，需要要维修，属属于小修修范围的的，及时时组织修修复；属属于大、中中修范围围的，及及时编制制维修计计划和住住房专项项维修资资金使用用计划，向向业主大大会

13、或者者业主委委员会提提出报告告与建议议，根据据业主大大会的决决定，组组织维修修。 3、每3日日巡查11次小区区房屋单单元门、楼楼梯通道道以及其其他共用用部位的的门窗、玻玻璃等，定定期维修修养护。 4、按照住住宅装饰饰装修管管理有关关规定和和业主公公约(业业主临时时公约)要求，建建立完善善的住宅宅装饰装装修管理理制度。装装修前，依依规定审审核业主主(使用用人)的的装修方方案，告告知装修修人有关关装饰装装修的禁禁止行为为和注意意事项。每每3日巡巡查一次次装修施施工现场场， 发发现影响响房屋外外观、危危及房屋屋结构安安全及拆拆改共用用管线等等损害公公共利益益现象的的，及时时劝阻并并报告业业主委员员会

14、和有有关主管管部门。 5、对违反反规划私私搭乱建建和擅自自改变房房屋用途途的行为为及时劝劝阻，并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。 6、小区出出入口设设有平面面示意图图，各组组团、栋栋、单元元(门)、户有有明显标标志。(三)共用用设施设设备维修修养护 1、对共用用设施设设备进行行日常管管理和维维修养护护(依法法应由专专业部门门负责的的除外)。 2、建立共共用设施施设备档档案(设设备台帐帐)，设设施设备备的运行行、检修修等记录录齐全。 3、设施设设备标志志齐全、规规范，责责任人明明确。操操作维护护人员严严格执行行设施设设备操作作规程及及保养规规范；设设施设备备运行正正常。 4、对共用用设施

15、设设备定期期组织巡巡查，做做好巡查查记录，需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要更新改改造的，及及时编制制维修、更更新改造造计划和和住房专专项维修修资金使使用计划划，向业业主大会会或业主主委员会会提出报报告与建建议，根根据业主主大会的的决定，组组织维修修或者更更新改造造。 5、载人电电梯244小时正正常运行行。 6、消防设设施设备备完好，可可随时启启用；消消防通道道畅通。 7、设备房房保持整整洁、通通风，无无跑、冒冒、滴、漏漏和鼠害害现象。8、小区主主要道路路及停车车场交通通标志齐齐全。9、路灯、楼楼道灯完完好率不不低于990。 10、容易易危及人

16、人身安全全的设施施设备有有明显警警示标志志和防范范措施；对可能能发生的的各种突突发设备备故障有有应急方方案。 (四)协助助维护公公共秩序序 1、小区224小时时值勤。 2、对重点点区域、重重点部位位每2小小时至少少巡查11次。 3、对进出出小区的的车辆进进行管理理，引导导车辆有有序通行行、停放放。车辆辆停放有有序。4、对进出出小区的的装修等等劳务人人员进行行登记管管理。5、对火灾灾、治安安、公共共卫生等等突发事事件有应应急预案案，事发发时及时时报告业业主委员员会和有有关部门门，并协协助采取取相应措措施。 (五)保洁洁服务 1、小区内内设有垃垃圾收集集点，生生活垃圾圾每天清清运1次次。 2、小区

17、道道路、广广场、停停车场、绿绿地等每每日清扫扫1次；电梯厅厅、楼道道每日清清扫1次次；半月月拖洗11次，楼楼梯扶手手每周擦擦洗2次次；共用用部位玻玻璃每月月清洁11次；路路灯、楼楼道灯每每季度清清洁1次次。 3、区内公公共雨、污污水管道道每年疏疏通1次次；雨、污污水井每每季度检检查1次次，并视视检查情情况及时时清掏；化粪池池每2个个月检查查1次，每每年清掏掏1次，发发现异常常及时清清掏。 4、二次供供水水箱箱按规定定清洗，水水质符合合卫生要要求。 5、根据小小区实际际情况定定期进行行消毒和和灭虫除除害。(六)绿化化养护管管理 1有专业人人员实施施绿化养养护管理理。2、对草坪坪、花卉卉、绿篱篱、

18、树木木定期进进行修剪剪、养护护。 3、定期清清除绿地地杂草、杂杂物。 4适时组织织浇灌、施施肥和松松土，做做好防涝涝、防冻冻。5、适时喷喷洒药物物，预防防病虫害害。第四节 物业服服务目标标（一）提供供更为人人性化的的、优质质的物业业基础服服务（包包括秩序序维护、维维修、清清洁、绿绿化等），营营造安全全、宁静静、自由由、舒适适的高尚尚社区生生活环境境；（二）丰富富社区文文化生活活，拓广广物业服服务内涵涵，为业业主提供供形式多多样的个个性化服服务，创创造便捷捷、尊贵贵、休闲闲、舒心心的生活活条件；（三）接管管后1年年内业主主对物业业服务的的综合满满意率达达到855以上上；（四）创建建为“南充市市优

19、秀物物业管理理小区”。第五节 服务模模式及服服务特色色服务模式：以创造造客户价价值为基基础，为为业主提提供优质质服务和和多元化化服务，提提高业主主生活品品味，不不断提高高服务品品质。服务特色：服务无无所不在在、生活活多姿多多彩将常规物业业服务项项目和各各项方便便业主居居家生活活的服务务内容通通过网络络科技的的手段融合在一一起，使使业主足足不出户户就可以以享受到到集订购购、配送送、服务务于一体体的贴心心服务；一站式服务务：创建建“客服中中心”，一个个电话、一一声吩咐咐，服务务方便快快捷；星级酒店式式服务水水准：营营造安全全、宁静静、舒适适、便利利的生活活条件。我们长期致致力于成成为提供供多层次次

20、、多元元化、个个性化服服务的高高科技型型、服务务型现代代物业企企业，根根据行业业的发展展趋势和和现代家家居生活活的发展展要求、并并结合自自身的服服务特点点提供物物业服务务电子商商务平台台。第三章 物业业服务管管理机构构运作方方法及管管理制度度物业服务机机构运作作一、架构原原则 （一一）权利利界定清清晰，实实现责、权权、利三三者有机机结合。 （二二）精简简高效，采采用垂直直服务、横横向调控控的机构构模式。 （三三）全员员参与，坚坚持业主主至上和和业主监监督，决决策和协协调机制制。 （四四）充分分发挥政政府职能能部门的的指导、监监督作用用。二、组织系系统 （一）外部部组织体体系图说说明项目服务中中

21、心与物物业服务务公司属属隶属关关系。项目服务中中心和开开发建设设单位、业业主大会会（业委委会）、街街道、工工商、公公安、税税务等构构成监督督协调关关系。（二）外部部组织体体系图街道办、公安、工商、税务等房产开发建设单位市房产局房 管 办事 处物业服务 公司街道办、公安、工商、税务等房产开发建设单位市房产局房 管 办事 处物业服务 公司项目物业服务中心项目物业服务中心（三）组织织机构设设置说明明根据的实际际情况及及项目特特点，拟拟组建“项目客客户服务务中心”对项目目实施全全面服务务。 “客户服服务中心心”是面向向业主的的服务窗窗口，方方便与业业主的信信息对接接，为业业主提供供快捷的的“一站式式”

22、服务，从从而提高高客户满满意度。服服务中心心主管是是日常工工作的指指挥者，同同时又是是监督检检查者，全全面掌握握日常工工作及人人员状况况，减小小失控，各各项工作作的安排排及临时时任务的的下达，均均由其直直接安排排，执行行过程中中的信息息通过反反馈渠道道回到指指挥机构构，以及及时发现现服务中中存在的的问题，并并加以纠纠正，利利于服务务中心内内部的流流程安排排和服务务质量、服服务效率率的提升升。做到到有部署署、有检检查、有有总结，从从而保证证服务的的有效性性。内部机构图图项目服务中心项目服务中心维修服务秩序维护办公室社区活动 个性化服务清洁绿化服务维修服务秩序维护办公室社区活动 个性化服务清洁绿化

23、服务 第二节 工作流流程机构组建机构组建熟悉物业情况，汇总遗留问题问题拟制管理方案熟悉物业情况，汇总遗留问题问题拟制管理方案联系有关单位，督促及时整改组织员工培训联系有关单位，督促及时整改组织员工培训制订规章制度制订规章制度物业接管验收编制入伙资料物业接管验收编制入伙资料办理入伙手续30分钟入伙须知学习办理入伙手续30分钟入伙须知学习装修审批、智能化系统学习装修审批、智能化系统学习监督违章装修监督违章装修装修验收装修验收搬迁入住搬迁入住建立各类档案建立各类档案日常管理日常管理清洁绿化安全管理区划内事务管理机电设备管理公维共护设保施养车辆管理物资材料管理清洁绿化安全管理区划内事务管理机电设备管理

24、公维共护设保施养车辆管理物资材料管理社区文化活动财务管理档案资料管理商务管理服务实施流流程不合格不合格或遗漏客服员重新审阅客户房号、姓氏、服务内容、服务要求等记录检查已准备的服务产品或服务工具属上门服务产品通知相关部门重新准备或补充属送货上门服务敲门敲门问候并说明应要求上门提供服务客服电话确认服务人员到岗按要求和相关规定提供服务客服电话回访问候并要求客户签收服务结束要求客户在单据上签字客服电话回访相关部门服务提供商客户投诉和和回访为加强服务务中心与与业主的的联系，及及时为业业主排忧忧解难，并并不断改改进服务务服务工工作和提提高服务务质量，特特建立接接待来访访投诉和和回访工工作制度度。1、接待来

25、来访投诉诉工作接待来访投投诉工作作由服务务中心值值班客服服员负责责，服务务中心将将在显眼眼处告知知接待投投诉的办办公地点点、电话话，方便便业主来来访、投投诉。任何服务人人员在遇遇到业主主来访投投诉时，都都应给予予热情接接待，主主动询问问，耐心心、细致致地做好好解释工工作，当当业主有有不理解解项目内内的服务务规章制制度时，应应认真解解释，晓晓之以理理、动之之以情，让让业主理理解并支支持服务务中心的的工作。对业主投诉诉、来访访中谈到到的问题题，接待待人员应应及时进进行记录录，并尽尽快进行行走访、核核实，然然后将处处理结果果汇报服服务中心心责任部部门和主主管；不不能解决决的，要要将问题题和意见见向有

26、关关部门和和主管汇汇报，由由主管决决定处理理办法。当业主主动动前来提提合理化化建议时时，要详详细、认认真地做做好记录录，并及及时向主主管领导导汇报，由由主管领领导决定定采取或或制定整整改计划划，并张张榜公布布整改措措施和表表彰业主主名单。责任部门在在处理来来访、投投诉时，要要热诚、主主动、及及时，要要坚持原原则，突突出服务务；不得得推诿责责任、为为难业主主或乘机机索取好好处，在在处理完完毕后应应将结果果回复业业主和客客户服务务中心，做做到事事事有着落落、件件件有回音音。全体服务人人员要认认真负责责，做好好本职工工作，为为住户提提供满意意的服务务，尽量量减少业业主的投投诉、批批评，将将业主的的不

27、满消消解在投投诉之前前。2、回访工工作（1）回访访要求回访时，虚虚心听取取意见，诚诚恳接受受批评，采采纳合理理化建议议，作好好回访记记录。回访中，对对业主的的询问、意意见，如如不能当当即答复复，应告告知预约约回复时时间。回访后，对对反馈的的意见、要要求、建建议、投投诉，及及时逐条条整理综综合、研研究、妥妥善解决决，重大大问题向向领导请请示解决决。回访访处理率率达1000%。（2）回访访时间及及形式服务中心主主管每年年登门回回访12次。利用节日庆庆祝活动动、社区区文化活活动、业业主集会会等形式式广泛听听取业主主意见。有针对性地地对业主主发放“客户调调查问卷卷”，作专专题调查查，听取取意见。投诉处

28、理流流程规范接听来电规范接听来电记录投诉内容、房号、姓氏、电话等资料道歉并仔细了解情况非我方责任并且我们不能解决的，及时解释说明并表示歉意，告知其他解决途径将处理过程详细记录在工作日记上疑难问题，马上向领导汇报将处理过程详细记录在工作日记上聆听客人投诉客户回访一般投诉，及时通知有关部门予以解决将处理过程详细记录在工作日记上第三节 信息息反馈及及处理方方式为了保证项项目内的的信息反反馈渠道道通畅，确确保244小时内内的所有有信息都都能得到到及时处处理，我我们将在在项目内内服务中中心编制制中设置置“信息处处理指挥挥中心”。该中中心的任任务是接接收来自自四面八八方的信信息，并并进行综综合分析析处理，

29、处处理方法法包括直直接部署署处理措措施及向向服务中中心领导导反映情情况，听听从指令令并转发发、下达达指令，在在处理措措施指令令发出后后要进行行跟踪，最最后记录录和汇报报处理结结果。这这种“信息处处理指挥挥中心”的建立立，已在在我公司司运行多多年，并并取得良良好的工工作成效效。（一）多渠渠道的信信息反馈馈网在服务中心心服务中中心设置置对外电电话，以以方便住住户投诉诉或报修修，接听听电话铃铃声不超超过三声声，超过过者视为为无人值值班，按按违反有有关制度度处理。在项目内明明显位置置设置一一个住户户投诉箱箱，并注注明投诉诉电话，巡巡逻员于于每天下下午3：00开开箱查看看，如有有投诉信信件应于于下午55

30、：000前交服服务中心心办公室室处理，办办公室按按规定时时间完成成信件的的处理工工作，服服务中心心主管负负责处理理结果的的跟踪检检查验收收。通过年一至至二次的的征询业业主意见见活动，获获得服务务质量信信息。“征询业业主意见见表”按总户户数的115%随随机发放放，一星星期内收收回，回回收率不不低于发发放数量量的755%，综综合满意意率不低低于966%，对对业主在在征询意意见活动动中提出出的意见见和建议议，经过过分析归归纳后，应应以公开开信的形形式在110天内内给以答答复。按月以维修修派工单单到业主主家进行行服务质质量和服服务态度度的回访访，并填填写回回访记录录。通过开展社社区文化化活动获获得信息

31、息。区、市各级级检查团团对项目目内服务务工作提提出的要要求、建建议和批批评。通过及时收收集报刊刊、电视视台、电电台及其其他新闻闻媒介关关于物业业服务信信息的收收集，增增删或改改进相应应的服务务服务措措施。长期为业主主（住户户）提供供安全、清清洁、优优美、舒舒适、高高尚的生生活环境境和工作作环境。（二）项目目服务信信息反馈馈系统图图信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它服务中心信息收集 整理反馈反馈反 执行结果 反馈各部门操作人员执 行 过 程监督服务中心投诉诉下达指令 第四节 物物业服务务制度及及考核制制度1公司内内部服

32、务务制度：这些是公司司自身运运作的章章程，它它包括公公司部门门规章制制度、岗岗位责任任制、服服务运作作制度，这这些制度度的建立立，为公公司造就就一支良良好的员员工队伍伍，树立立企业整整体形象象奠定了了基础。目目录如下下： 岗岗位责任任制 服服务运作作制度目目录一、行政服服务员工手册册内内部文件件服务制制度劳动人事事服务制制度档档案管理理制度值班制度度员员工培训训制度车辆服务务规定制服服服务规规定食堂服务务制度办公公设备使使用制度度二、财务管管理会计核算算制度代收收代缴服服务制度度财务分析析制度发票票收据服服务制度度凭证审核核制度会计计档案管管理制度度收款服务务制度付款款服务制制度借款服务务制度

33、固定定资产服服务制度度报销服务务制度支票票服务制制度印章服务务制度临时时停车票票服务制制度库房服务务制度物料料采购服服务制度度三、客户服服务物管员服服务用语语规范员工仪容仪表规定办工用品品申购、领领用制度度投诉诉处理、回回访制度度物业服务务工作报报告制度度服务务人员巡巡查制度度住户意见见征询制制度物物业接管管验收工工作流程程交房服务务服务标标准作业业规程装修服务标准作业规程报修服务务标准作作业规程程回回访服务务标准作作业规程程住户求助助服务服服务标准准作业规规程住住户投诉诉处理标标准作业业规程有偿服务务服务标标准作业业规程各类服务标准四、运行维维修设施设备备接管验验收制度度设设施设备备运行服服

34、务制度度设施设备备维修保保养服务务制度设施设备外委服务制度设施设备备报废服服务制度度设设施设备备更新采采购服务务制度二次供水水服务制制度水水电气耗耗用服务务制度维修安全全工作服服务制度度计计量器具具校核服服务制度度电梯安全全服务制制度背背景音乐乐服务制制度配电房巡巡检制度度配配电房交交接班制制度消防系统统定期巡巡检制度度消消防系统统外委服服务制度度消防服务务制度弱电系统服务制度生活水箱箱水位控控制系统统配配电房计计量器具具安全用具具校检制制度自自用、公公用能耗耗计量及使用服服务制度度 配配电房安安全用具具使用服服务规定定供配电设设施安全全运行服服务规定定供供配电设设施维护护保养规规定供配电设设

35、施停送送电服务务规定弱电系统定期保养规定生活水泵泵组定期期保养规规定柴柴油发电电机安全全操作规规程生活水泵泵组安全全操作规规程生生活水箱箱补水安安全操作作规程安防系统统安全操操作规程程楼楼宇对讲讲系统安安全操作作规程电梯安全全操作规规程电电梯运行行服务制制度电梯保养养服务与与维护制制度电电梯机房房服务停生活用用燃气标标准作业业规程电梯困人解困工作流程停水应急急标准作作业规程程意意外或计计划停电电气工作作流程消防泵组组安全操操作规程程消消防主机机安全操操作规程程五、保卫安安全秩序维护护内务服服务条例例门门卫服务务制度巡逻服务务制度监控室服务制度交接班制制度秩秩序维护护人员训训练服务务制度警具服务

36、务制度消防服务制度停车场服服务制度度报报警器报报警处理理工作流流程盗窃处理理工作流流程火火情火警警应急方方案火情火警警应急标标准作业业规程内务服务规定公共秩序序维护员员应急措措施对对讲机的的使用服服务制度度钥匙服务务制度防火安全检查制度奖罚制度度公公共秩序序维护员员交接班班制度2考核办办法及目目录考核分为日日常考查查与年度度考核两两种。考考核的实实行结合合具体情情况而定定。 员员工日常常考查由由其分管管负责人人负责。具具体为：一般员员工由部部门主管管负责考考查，部部门主管管由项目目服务中中心主任任考查，项项目服务务中心主主任由分分管副总总经理考考查，副副总经理理由总经经理负责责考查，总总经理由

37、由董事会会负责考考查。 日日常考查查内容为为：遵守守公司员员工守则则、服务务制度、岗岗位工作作职责和和劳动纪纪律情况况，以及及本职工工作完成成情况。 年年度考核核由公司司行政人人事部会会同物业业部组织织实施方方案，制制定考核核内容与与标准。考考核结果果由行政政人事部部汇总，作作为对员员工任免免、奖惩惩的依据据。 年年度考核核内容为为：日常常考查内内容总结结、工作作业绩、工工作能力力、文化化知识水水平和专专业能力力。 员员工考核核制度目目录员工工作作考核及及奖罚制制度 服服务中心心主管岗岗位半年年考核表表服务中心心经理月月度考核核表 客户户服务员员月度考考核表员工岗位位责任月月度考核核表 公公共

38、秩序序维护队队长月度度考核表表服务人员员月考表表 公公共秩序序维护员员月考核核表公共设备备、设施施维护维维护主管管月考核核表环环境、绿绿化维护护员月考考核表3公众服服务制度度：公众服务制制度是物物业公司司和项目目内居民民的行为为准则。目目录如下下：临时管理理规约住户手册装修手册册环环保公约约安全公约约装装修公约约装修人员员服务规规定停停车场服服务规定定水、电、气气使用服服务规定定 物品品进（出出）服务务规定治安服务务规定暂住人员服务规定临时动火火用电服服务规定定出出租房服服务规定定商业网点点服务规规定小小区消防防服务规规定绿化环境境卫生服服务规定定 电电梯使用用服务规规定公共秩序序维护服服务规

39、定定 非机机动车停停车服务务制度第四章 专业业服务人人员配备备第一节 服务务人员配配备原则则一、精干、高高效、敬敬业的原原则。二、文化素素质与实实际服务务经验相相结合的的原则。三、公司内内部调剂剂为主和和面向社社会招聘聘为辅的的原则。第二节 服服务人员员配置项 目目职务名称定 编编服务中心服务中心经经理2客户服务员员4公共设备、设设施维护护整合企业资资源，由由公司工工程部统统一实施施。公共秩序维维护队公共秩序维维护主管管1公共秩序维维护组长长3公共秩序维维护员40环境卫生公共环境维维护人员员20整合企业资资源，由由公司园园林部门门统一实实施合 计70第三节 岗位职职责1服务中中心经理理认真贯彻

40、执执行公司司的经营营服务方方针、政政策、指指示、规规定等，坚坚持为业业主服务务、为社社会服务务的经营营理念，努努力搞好好具有特特色的物物业服务务服务工工作，为为公司和和社会做做贡献。定期（每月月）向公公司报告告工作情情况，提提交公司司有关服服务项目目内综合合开发物物业服务务的计划划建议。认认真完成成公司交交付的各各项任务务，实现现各项服服务与经经营目标标。制定服务中中心的服服务目标标和经营营方向，包包括制定定一系列列的符合合本物业业特色的的规章制制度和操操作规程程，规范范员工的的行为与与职责，并并监督贯贯彻执行行。建立健全内内部组织织结构，使使之合理理化、精精简化、效效率化。主持每周一一次的服

41、服务中心心例会，听听取工作作汇报，布布置工作作任务，解解决实际际问题，改改进服务务方法，促促进工作作发展。经常巡视服服务区域域内（周周边）各各场所及及各部门门的工作作情况，检检查服务务质量，及及时发现现问题，积积极解决决问题。督促下属服服务及服服务人员员的日常常工作，检检查各项项工作的的落实完完成情况况，并正正确评价价、培训训下属各各级员工工，做好好员工的的月考核核及年考考核工作作。与社会各界界保持良良好的公公共关系系，与服服务区内内各业主主及住户户保持友友好的睦睦邻关系系，树立立良好形形象，代代表公司司处理对对外关系系及接待待来访业业主、群群众、团团体、单单位等。指导和协调调下属各各部门工工

42、作，树树立正气气，坚决决打击歪歪风邪气气，保障障服务工工作顺利利进行。 以身作则，关关心员工工，奖罚罚分明，提提高自身身素质和和修养，使使服务中中心具有有高度凝凝聚力，最最大限度度地发挥挥和调动动全体员员工的工工作热情情和责任任感。严格执行各各项财务务制度，掌掌握相关关财务知知识，组组织审核核各种款款项收支支交缴，合合理控制制各项费费用支出出，开源源节流，做做好每月月的资金金运用服服务。按按照公司司的要求求做好本本服务中中心的年年度预算算编制及及执行工工作。自觉接受业业主及住住户的监监督，听听取合理理化建议议，及时时处理住住户的诉诉求意见见。负责责服务区区内的社社区文化化生活的的建设及及组织工

43、工作。完成公司交交给的其其他工作作。2客户服服务员岗岗位职责责贯彻执行公公司及服服务中心心的各项项规章制制度，全全面执行行本部门门工作计计划和措措施落实实，确保保客户服服务信息息的有效效传递。负责客户入入住、装装修、特特约服务务等手续续的正常常开展，建建立、完完善和服服务业主主（住户户）档案案，负责责策划、组组织、实实施与业业主（住住户）的的定期联联谊活动动。负责客户的的接待、咨咨询、投投诉、报报修等工工作顺利利开展，负负责物业业服务费费及其相相关服务务费用的的催、收收缴及建建帐工作作。做好物业的的巡查监监督、组组织及协协调工作作，负责责做好服服务中心心对内沟沟通与协协调，受受理员工工投诉，积

44、积极好员员工思想想工作。负责监督检检查部门门员工的的日常工工作，协协助服务务中心有有关部门门实施对对第三方方服务机机构在物物业内的的监督服服务工作作。负责公共区区域环境境卫生及及绿化监监督工作作，合理理调配各各岗位人人员。在发生紧急急情况时时，协助助服务中中心各部部门做好好疏散及及救助工工作。及时完成上上级领导导交给的的其它临临时任务务。3公共设设备、设设施维护护维修部部建筑本体及及共用设设施、设设备的服服务及日日常运行行、保养养；编制建筑本本体、共共用设施施设备维维修计划划及预算算；房屋装饰装装修监督督检查；共用设施、设设备的承承接验收收；业主自用、专专用设施施、设备备的特约约维修服服务；经

45、理安排的的其它临临时性工工作。4公共设设备、设设施维护护部主管管岗位职职责在公司领导导下，贯贯彻执行行有关设设备和能能源服务务方面的的工作方方针、政政策、规规章和制制度。负责组织设设备的使使用、维维护、革革新改造造直至报报废的整整个使用用过程的的服务工工作，确确保服务务区内所所有设备备、系统统及装修修等正常常运行及及使用。做好维修计计划，包包括预防防性维修修计划、长长远维修修计划、短短期（突突发性）维维修计划划。对业主二次次装修做做出整体体安排及及服务，联联络各对对外公共共机构以以确保各各项外线线供应正正常输送送。组织人力、物物力及时时完成住住户提出出的维修修要求，为为住户提提供良好好的工作作

46、、生活活条件。 对于外包公公共设备备、设施施维护做做好分包包商的选选聘和公公共设备备、设施施维护质质量监督督。在“安全、可可靠、经经济、合合理”的前提提下，及及时供给给各设备备所需的的能源，做做好节约约降耗工工作。组织编织各各种设备备的保养养、检修修计划，原原材料采采购计划划，并组组织实施施。组织织拟定设设备服务务、操作作、维护护的各种种规章制制度和技技术标准准，并监监督执行行。组织员工开开展技术术业务学学习和其其他知识识的培训训，不断断提高员员工的业业务技术术水平和和综合素素质。代表公司办办理有关关公共设设备、设设施维护护方面的的各项业业务，向向服务中中心各部部门介绍绍物业服服务有关关公共设

47、设备、设设施维护护方面的的经验，提提高服务务服务水水平。 完成领导交交给的其其他任务务。5公共设设备、设设施维护护维修人人员岗位位职责遵守国家法法律法规规，严守守政府部部门规定定的行业业准则和和公司制制定的各各项服务务规章，掌掌握物业业服务的的有关知知识，树树立为住住户服务务的指导导思想。 熟悉项目内内内各类类房屋结结构，公公用设施施、设备备的种类类、分布布，掌握握地上、地地下各类类管线的的分布、走走向、位位置和使使用状况况及其维维修、养养护的方方法。具具备工民民建的基基础知识识，能识识读施工工图纸，绘绘制简单单的平面面图、结结构样图图、管线线系统图图，能清清楚地在在图上标标出发生生故障的的位

48、置。参加项目内内物业服服务验收收和接管管工作，严严把质量量关。严严禁未经经验收和和质量不不合格公公共设备备、设施施维护流流入使用用，负责责项目内内全部公公共设备备、设施施维护资资料的系系统交接接和使用用服务工工作。做好业主（住住户）的的维修工工作，及及时满足足住户的的维修要要求，严严把现场场质量关关。上门门维修应应对业主主态度热热情，服服务周到到。按规规定收取取维修费费交及时时交给收收款员，给给业主开开据收费费凭证。不不得向业业主索取取小费或或其他物物品。做好物业内内各种设设施、设设备的正正常运转转工作。爱爱护工具具，未经经同意不不得外借借和送人人，一经经发现处处以100倍材料料款处罚罚。对自

49、己的责责任区要要经常巡巡视，发发现房屋屋及公用用设施有有损坏、隐隐患或其其他不正正常的情情况应及及时维修修，对于于紧急事事故，需需值班侯侯命处理理，及时时报告物物业助理理，并做做好现场场处理和和安排。积极参加服服务中心心组织的的各项义义务活动动和物业业服务专专业知识识的培训训，努力力提高自自己的专专业技能能。完成上级交交给的其其他任务务。6环境、绿绿化维护护主管岗岗位职责责遵守公司的的各项规规章制度度，服从从部门经经理的指指挥、调调度。带领并监督督当班人人员按规规定时间间、岗位位执行任任务，检检查当班班人员的的仪容、仪仪表，负负责全体体行政接接待员的的纪律作作风和有有关业务务技能的的培训。负责

50、处理本本部门的的相关事事务，重重大问题题向部门门经理汇汇报。做好日常工工作日志志。根据需要合合理分配配环境、绿绿化维护护员，以以保障日日常工作作的正常常开展。完成公司和和部门布布置的其其它任务务。7绿化组组长岗位位职责遵守公司的的各项规规章制度度，服从从部门经经理的指指挥、调调度。带领并监督督当班人人员按规规定时间间、岗位位执行任任务，检检查当班班人员的的仪容、仪仪表，负负责全体体绿化工工的纪律律作风和和有关业业务技能能的培训训。检查绿化工工是否按按工作规规程执行行工作任任务。负责处理有有关绿化化园林的的相关事事务，重重大问题题向部门门经理汇汇报。做好日常绿绿化工作作记录并并定期召召开班组组会

51、议。根据需要合合理分配配工作。7）完成公公司和部部门布置置的其它它任务。8环境、绿绿化维护护员工作作职责负责所分配配区域的的清洁、环环境、绿绿化维护护工作；严格执行公公司及服服务中心心的各项项规章制制度；上级领导安安排的其其它临时时性工作作。9绿化工工工作职职责认真完成绿绿化主管管安排的的各项工工作任务务；认真做好各各项绿化化工作记记录；在工作中，应应仔细观观察园区区内植物物的生长长状况，及及时施肥肥及预防防、发现现病虫害害。严格执行公公司及服服务中心心的各项项规章制制度。完成上级领领导交办办的其它它工作。10公共共秩序维维护队：项目内治安安秩序、交交通秩序序的维护护、服务务；项目内消防防设施

52、的的服务（兼兼义务消消防队）；监控消防中中心服务务、值班班；其它紧急情情况的处处理。11公共共秩序维维护队队队长岗位位职责遵守国家、地地方政策策法规，严严格贯彻彻执行公公司制定定的各项项服务制制度，加加强队伍伍的思想想建设和和业务技技能培训训。负责公共秩秩序维护护员的上上岗培训训和思想想教育工工作，对对公共秩秩序维护护员要坚坚持进行行职业道道德和思思想教育育，每季季度制定定公共秩秩序维护护员训练练计划，并并接受服服务中心心和辖区区派出所所的监督督、指导导。协助招聘公公共秩序序维护员员，对公公共秩序序维护人人选要坚坚持以思思想品德德好、身身体健康康、敬岗岗爱业为为标准，主主要录用用退伍军军人，对

53、对公共秩秩序维护护队伍的的发展和和建设负负全面责责任。负责与派出出所的工工作联系系，做好好安全防防范工作作。业务务上接受受派出所所的指导导，参加加有关维维护治安安、预防防罪案发发生等统统一行动动。负责公共秩秩序维护护队伍的的出勤考考核，坚坚持三班班倒岗位位制度，合合理调配配人员，保保证流动动岗和固固定岗224小时时无缺岗岗，无治治安死角角。督促队员遵遵守员工工内务服服务制度度，保持持宿舍整整洁清新新。定期期组织队队员进行行常规训训练、思思想文化化学习和和学习火火警、匪匪警以及及突发事事件的应应急措施施、救生生知识，定定期组织织队员参参加服务务中心消消防训练练，帮助助每个队队员都能能按服务务中心

54、要要求达标标。定期回访住住户对项项目内治治安状况况的意见见和建议议，并作作好记录录，向上上级领导导汇报好好的建议议，并树树立牢固固的服务务观念，依依照法规规规定“谁使用用，谁负负责”的原则则，积极极为客户户提供方方便条件件。坚持每天巡巡视服务务区，监监督各公公共秩序序维护员员在岗情情况及服服务水准准并做好好书面记记录。对对于服务务区内发发生的治治安、灾灾害及刑刑事案件件，应立立刻赶赴赴现场，配配合公安安部门做做好调查查处理工工作。定期检查公公共秩序序维护队队器械、用用具及车车辆等的的使用及及养护情情况。协协助处理理服务区区内的各各种违章章行为，调调解业主主、住户户间的纠纠纷，配配合派出出所开展

55、展专项严严打活动动。完成领导交交给的其其他工作作任务。12公共共秩序维维护领班班工作职职责遵守公司的的各项规规章制度度，服从从公共秩秩序维护护主管的的指挥、调调度。带领并监督督当班人人员按规规定时间间、岗位位执行任任务，检检查当班班人员的的仪容、仪仪表，负负责公共共秩序维维护员的的纪律作作风和有有关业务务技能的的培训。检查公共秩秩序维护护员是否否对所有有来访人人员进行行登记、查查问。负责处理本本班的相相关事务务，重大大问题向向部门经经理汇报报。做好日常工工作记录录。根据需要合合理分配配公共秩秩序维护护员，以以保障安安全工作作的有效效开展。完成公司和和部门布布置的其其它任务务。13公共共秩序维维

56、护员工工作职责责严格遵守劳劳动纪律律和公司司制定的的各项规规章制度度。上班时必须须着装整整齐，佩佩戴齐全全，精神神饱满，值值勤时要要讲文明明、讲礼礼貌，不不刁难业业主，处处理问题题讲原则则，态度度和蔼，不不急不躁躁，不做做与职责责无关的的事。认真检查出出入车辆辆，指挥挥车辆按按规定线线路行驶驶，停放放在指定定位置，不不得乱停停乱放，确确保通道道畅通无无阻，避避免造成成交通阻阻塞。认真履行值值班登记记制度，值值班中发发生或已已处理的的各种情情况在登登记簿上上作详细细记载，交交接班时时移交清清楚，责责任明确确。值班人员未未经公司司领导及及部门主主管同意意，禁止止动用设设备、资资料以及及打电话话。对

57、讲机的使使用必须须得当，在在交接班班时检查查是否完完好无损损，如有有损坏，明明确责任任，接班班人员可可以拒绝绝接收。服从指挥调调度，忠忠于职守守，提高高警惕，做做好治安安保卫工工作，发发现形迹迹可疑的的人或重重大情况况立即向向部门经经理汇报报。认真学习业业务，提提高自身身素质。完成公司、部部门布置置的其它它任务。14监控控公共秩秩序维护护队员岗岗位职责责忠于职守，具具有强烈烈责任心心和高度度警惕性性，认真真做好本本职工作作。上岗时头脑脑清醒，随随时密切切注意消消防主机机和安保保监控信信号。 熟悉各种仪仪器、仪仪表、开开关的性性能和作作用，熟熟练操作作和控制制各类设设施设备备。熟记物业的的所有区

58、区域，做做到心中中有数，重重点部位位重点检检查和监监控。牢记物业的的安全、消消防设备备所在位位置，并并且会正正常操作作检查、保保养。负责检查、测测试消防防、安保保监控设设备的灵灵敏度，定定期把测测试结果果，报告告给上级级，使设设备随时时处于良良好状态态。负责消防监监控和安安保监控控录像，发发现事故故险情、治治安隐患患及岗位位异常现现象及时时汇报。认真做好值值班记录录，做到到字迹清清晰，正正确无误误，交接接班清楚楚。牢记有关常常用的报报警电话话，以便便紧急时时使用。不得收、录录、放与与工作无无关的音音乐、录录像。发现火警信信号或接接到火警警报告，要要及时将将火灾发发生的时时间、地地点火势势状况等

59、等情况报报告消防防主管，同同时以最最快的速速度向1199火灾灾中心报报警；并并坚守岗岗位，详详细作好好记录，随随时了解解现场情情况。监控员按照照划分责责任区，定定期检查查消防设设施、设设备，使使其正常常运作。及时完成上上级交办办的各项项临时工工作 第四节节 员员工标准准分类岗位职责条件备注服务中心客服经理全面负责项项目内物物业服务务工作。年龄45周周岁以下下，高中以上上学历，具具有物业业服务主主管上岗岗证，接接受企业业服务系系统教育育或培训训。2年以上上物业服服务工作作经验。具具有决策策能力及及领导、协协调、指指挥、控控制、组组织、数数据分析析等能力力。由公司内部部委派客服客服员受理业主及及住

60、户对对个性化化服务需需求的平平台窗口口。年龄20周周岁以上上，中专以上上学历，1年以上物业服务或酒店服务工作经验，公共设备设设施维护护员负责项目内内供配电电、二次次供水、项项目内设设备设施施的正常常运作和和养护。具有劳动部部门颁发发的特种种待业上上岗资格格证书，熟熟悉楼宇宇各种设设备的维维修、保保养和动动作。环境维护员员负责项目内内园林绿绿化和环环境卫生生的维护护有酒店保洁洁经验优优先。园园林人员员具有多多年实际际维护管管理经验验。项目内秩序序维护员员负责项目内内个性化化服务配配送工作作。年龄20周周岁以上上，复转转军人优优先，有有较强的的军体训训练能力力和应变变能力。服服从意识识较强，有有基