百货商场员工工作手册

1、PAGE 第 PAGE 页 共 NUMPAGES 28 页员工工作作手册目 录第一章 公司简简介第二章 总则第一条 企业精精神第二条 经营理理念第三条 服务理理念第四条商商品退换换规定第五条服服务项目目第六条 个性化化服务标标准第三章 导购购员入离离职流程程及管理理第四章 服务礼礼仪准则则第一条 接待顾顾客“三个提提倡”第二条 “五大礼礼貌敬语语”标准第三条 服务禁禁语第四条卖卖场员工工上岗“五知道”第五条 仪容仪仪表标准准第六条着着装标准准第七条礼礼仪规范范标准第八条卖卖场纪律律“十不准”第五章 员工工工作规范范标准第一条 卖场员工工一日工工作规范范标准第二条 员工行行为规范范及工作作准则第

2、三条收收银员工工作标准准第四条超超市卖场场员工工工作标准准第六章 公司业业务流程程及相关关管理规规定第七章 货品管管理、视视觉陈列列标准第一条 视觉陈陈列总体体要求第二条 道具摆摆放标准准第三条货货品管理理第八章 卫生工工作标准准第一条 卫生工工作总体体要求第二条 具体标标准第九章 消防与与安全第一条 消防工工作标准准第二条 安全工工作标准准第三条 报警第十章 紧急情情况处理理第一条 顾客发发生意外外情况处处理第二条 其他紧紧急情况况处理第三条重重大或突突发事件件报告制制第十一章章 奖励与与处罚第一章 公司简简介第二章 总则第一条 企业精精神一、全心心全意为为顾客服服务的真真诚奉献献精神；二、

3、互相相理解互互相支持持的团结结友爱精精神；三、兢兢兢业业勤勤俭办店店的艰苦苦奋斗精精神；四、顽强强拼搏奋奋发向上上的开拓拓进取精精神；五、与时时俱进，不不断探索索的创新新精神。第二条 经营理理念一、经营营定位是是：面对对本地中中、高档档收入消消费者，质质高价优优，商品品品类、服务功功能基本本齐全的的现代大大众时尚尚百货公公司；二、经营营模式的的运用，力力求成本本最低和和利润最最大化；三、结合合我们的的实际不不断的吸吸收世界界最新的的经营手手法和技技术。第三条 服务理理念一、让顾顾客满意意是我们们永恒的的追求；二、顾客客永远是是对的；三、顾客客的1次不满满意会使使99次努努力成为为0，即999+

4、1=0；四、顾客客只给我我们1次机会会；五、永远远把自己己当作一一名顾客客。第五条 服务项项目一、礼品品包装，开开具发票票； 二、导导购咨询询，备医医药箱；三、天气气预报，整整点报时时； 四、广广播寻人人，失物物招领；五、受理理投诉，听听取意见见； 六、商商品常识识，促销销信息； 七、定期期发放DM单等宣宣传品；八、提供供残疾人人用车；九、凭当当日单张张购物凭凭证满200元免费费停车2小时；十、购物物5000元凭当当日购物物凭证在在客户服服务中心心免费办办理会员员卡；十一、持持会员卡卡消费享享有积分分和参加加乐美购购多项会会员优惠惠活动。第六条 个性化化服务标标准根据各卖卖场经营营商品的的个性

5、设设计不同同的服务务标准服服务流程程，特别别是针对对高端顾顾客的服服务及高高档商品品的销售售，全方方位做好好售前、售中、售后服服务。建建立行之之有效的的售后服服务保障障系统，强强调在交交易过程程中融入入人际沟沟通，人人性化和和全程化化服务，通通过超出出顾客期期望值的的服务凸凸现商品品本身的的价值，从从而使消消费者感感到物有有所值。一、黄金金、珠宝宝等高档档商品区区域实行行“一杯水水、一把把椅、一一副手套套”的“三个一一”的贵宾宾式服务务；二、服饰饰类一线线品牌、羊绒区区域为顾顾客提供供高价值值商品的的免费熨熨烫、洗洗涤、织织补、免免费包装装等附加加服务；三、鞋区区全面推推行“一对一一”半蹲式式

6、试鞋服服务，并并为试鞋鞋顾客准准备丝袜袜。一线线品牌专专柜免费费为顾客客更换鞋鞋跟及天天皮；四、技术术含量高高的电器器类商品品区域，提提供电话话订购送送货、上上门调试试传授技技术、维维修以及及免费商商品信息息咨询等等服务；五、精品品家电、高档厨厨具商品品区域建建立顾客客信息档档案和定定期回访访制度，主主动询问问顾客商商品使用用情况，提提供技术术指导，并根据需要主动上门服务。第三章 导购员员入离职职流程及及管理一、责任任部门：各卖场场、采购购部、人人力资源源部 二、本本规定适适用范围围：专柜柜导购员员、临时时促销员员 三三、面试试条件及及基本要要求= 1 * GB4 具有有高中(含)以上学学历，

7、超超市卖场场部理货货员可适适当放宽宽为初中中以上；= 2 * GB4会讲普普通话；= 3 * GB4相貌端端正，身身体健康康，其中中化妆品品专柜人人员气质质形象好好，服饰饰类专柜柜人员须身材匀匀称；= 4 * GB4身高要要求：男男：165180厘米；女：155168厘米；= 5 * GB4熟悉所所售商品品相关知知识，有有较强的的推销能能力；= 6 * GB4年龄要要求：1、一般般员工原原则上为为1835岁；2、家居居床用、家电用用品、家家杂品等等区域以以及超市市卖场部部根据不不同的岗岗位可适适当放宽宽至40岁。四、办理理进场手手续需携携带的证证件= 1 * GB4身份证证原件、复印件件；=

8、2 * GB4毕业证证原件；= 3 * GB4健康证证原件；= 4 * GB4营业员员技术等等级证书书（上岗岗证）原原件；= 5 * GB4近3个个月拍摄摄的1寸免冠冠照片，临临时促销销员需一一张，正正式导购购员需两两张；= 6 * GB4暂住证证原件（本本市区外外户口）；= 7 * GB4流动人人口婚育育证明（本本市区外外户口）；= 8 * GB4供应商商出具加加盖行政政公章的的介绍信信。五、办理理手续地地点：公公司办证证室.六、办证证时间= 1 * GB4入职：正式导导购员：周一、周二10：0012：00，14：0017：00 临时促销销员：周周一、周周二全天天；周三三上午10：0012：

9、00； 周五上上午10：0012：00= 2 * GB4离职：周四上午10：0012：00，下午14：0017：00 七、入职职手续办办理流程程 每周三、周四参加商场管理部新进人员培训及考试考试合格后领取工牌、培训合格证新进人员在卖场参加商品知识测试及面试初试卖场主管负责填写“导购员临时/正式入店申请单”导购员携带所需证件及申请单到人力资源部复试，复试合格者办理验证、入店手续，交纳相关费用= 1 * GB4流程示示意图= 2 * GB4相关规规定1、新入入店导购员员在卖场场参加“商品知知识测试试”和面试试初试；2、卖场场在初试试过程中中须对导导购员个个人形象象（身高高、相貌貌、肤色色、气质质、

10、年龄龄）、语语言表达达能力等等情况进进行严格格把关；3、对面面试不合合格，但但专柜确确无人员员顶替的的，可给给予办理理10天（含含）以内内的临时时工牌，并并责令供供应商积积极招聘聘符合商商场录用用条件的的人员予予以替换换；4、初试试合格的的导购员员，在卖卖场要有有1530天的试试用期，导导购员在在卖场办办理实习习手续。卖场部部需每周周一将上上周办理理实习手手续的导导购人员员名单报报人力资资源部。试用合合格后，导导购员凭凭卖场主主管开据据的“导购员员正式入入店申请请单”到人力力资源部部办理转转正手续续；5、卖场场对在乐乐美购工工作有一一定经验验，或曾曾是优秀秀导购员员的员工工，无需需试用的的，卖

11、场场主管填填写“导购员员正式入入店申请请单”，导购购员凭此此单可直直接办理理入店手手续； 66、临时时促销员员促销时时间不足足15天者，可可直接办办理临时时工牌。促销时时间超过过15天或累累计超过过15天者，必必须由卖卖场进行行商品知知识测试试。八、离职职手续办办理流程程= 1 * GB4流程示示意图在人力资源部领取所交证件持“导购员/促销员离店申请单”到人力资源部办理离职手续离职人员在卖场领取“导购员/促销员离职申请单”离职人员带上经供应商同意并加盖公章的离职书面证明，到卖场经理或人员主管处审核= 2 * GB4相关规规定 1、专柜有有人员变变动时，必必须遵循循“人员先先进后出出”的原则则，

12、入职职人员进进店后，离离职人员方方可到人人力资源源部办理理相关手续续； 2、导购员员办理离离职手续必必须经供供应商同同意，并并向人力力资源部部出示其其所在公公司同意意离职的的书面证证明并加加盖公章章。供应应商不在在本地，须须出示传传真件并并由采购购主管签签字； 3、临时时促销结结束后，必必须在一一周之内内到卖场场主管处处填写导导购员变变动申请请单，持申请单单和工牌牌到人力力资源部部办理离离职手续续退取押押金；4、供应应商撤柜柜后，导导购员必必须在两两周内到到人力资资源部办办理离职职手续。如逾期期未办理理，导购购员所交交押金不不予退还还，对供供应商处处以2000元违规规处罚金金；5、手续续完清后

13、后，离职职人员领领取本人人所交证证件，他他人不得得代为领领取。否否则后果果将由离离职人员自自行负责责。 九、培培训安排排= 1 * GB4培训时时间：每每周三上上午10：0012：00，下午14：0016：00； 每周四四上午10：0012：00；= 2 * GB4办理正正式入职职手续的的新入职导购员员统一参参加公司司商场管管理部为为期二天天的岗前前培训及及考试，合合格后方方可上岗岗；= 3 * GB4来店促促销时间间不超过过15天（含含）的临临时促销销人员，由由卖场管管理人员员进行必必要的岗岗前培训训，重点点为服务务礼仪、奖励励处罚细细则等等，临时时促销员员须出示示卖场培培训证明明，否则则，

14、不予予办理入入职手续。= 4 * GB4培训要要求 1、导导购员必必须按时时参加，因因故不能能参加培培训的人人员须提提前一天天将部门门同意的的书面申申请交至至商场管管理部，经商场管管理部批批准后参参加下期期岗前培培训，未未参加培培训者一一律不允允许上岗岗。无故故不到者者取消上上岗资格格； 2、参加加培训人人员须遵遵守纪律律，将通通讯工具具调至静静音挡，并并做好培培训笔记记； 3、培培训考核核不合格格者取消消上岗资资格。十、入、离职及及日常管管理= 1 * GB4新进导导购须如如实提供供个人基基本资料料，如实实填写相相关表格格。提供供虚假个个人资料料者，公公司人力力资源部部不予办办理相关关手续；

15、= 2 * GB4新进导导购员入入场，厂厂商6个月内内不得更更换导购购员，如如有特殊殊情况确确需更换换的（如如怀孕、生病等等）则要要有市级级以上医医院的相相关证明明文件；= 3 * GB4各卖场场要将因因各种原原因自行行退回供供应商的的导购员员姓名及及身份证证号码报报人力资资源部，纳纳入清退退人员名名单统一一管理。被公司司清退的的人员一一律不得得再进入入公司工工作；= 4 * GB4由各卖卖场人员员管理主主管负责责，每季季度对其其管辖范范围内专专柜导购购员进行行销售业业绩、遵遵章守纪纪等综合合素质方方面的考考核排序序。以卖卖场为单单位每季季度汇总总一次，将将考核排排序前、后10名的人人员名单单

16、一式三三份报人人力资源源部、采采购部（转转供应商商）及卖卖场部备备案，作作为评选选优秀导导购员及及不合格格导购员员清退的的依据；= 5 * GB4供应商商因工作作需要,将几个个商场的的导购员员进行互互调的,导购员员调走满6个月后方可可再次回回本商场场工作；= 6 * GB4商场不不接受厂厂商人员员实习,如发现现厂商私私自派员员工来本商商场实习习,商场将将对供应应商收取取100元/天/人的培培训费；= 7 * GB4临时促促销员入入场时间间最长为为1个月；= 8 * GB4节假日日期间的的促销人人员需延延长促销销期的,要有采采购部的的认可同同时上报报人力资资源部审审批同意意方可延延长其促促销期；

17、= 9 * GB4临时促促销需延延续工牌牌者,应提前2天到人人力资源源部办理理延期手手续，如如逾期未未办理的的，经核核实后将将对供应应商处以以200元500元的违违约处罚罚金。 十一、费用收收取= 1 * GB4正式工工牌押金金100元/个，遗遗失工牌牌押金收收据一律律不退还还押金；= 2 * GB4促销押押金100元/人，促促销结束束后按1元/人/天收取取管理费费；= 3 * GB4员工培培训费50元/人；= 4 * GB4工牌制制作费220元/个；= 5 * GB4出入证证及培训训合格证证工本费费5元/个。 十二、供应商商违规责责任金相相关规定定= 1 * GB4导购员员入场不不满6个月，

18、厂厂商执意意要更换换导购员员，厂商商需缴纳纳更换人人员手续续费500元/人；= 2 * GB4未按时时办理离离职手续续的人员员，其工工作证自自动作废废，同时时扣除全部工工牌押金金。临时时促销人人员，其其工牌押押金已作作管理费费收取的的，供应应商承担担100元/人的违违规责任任金；= 3 * GB4卖场要要求供应应商清退退或更换换人员的的，如供供应商未未在两周周内更换换，供应应商将承承担200元的违违规责任任金；= 4 * GB4导购员员离职后后两周内内未到人人力资源源部领取取证件的的，人力力资源部部按0.5元/天收取证证件保管管费；= 5 * GB4有以下下情况的的导购员员（含临临时促销销员）

19、予予以退回回用人单单位处理理： 1、符合合员工工手册、奖励励处罚细细则中中关于退退回用人人条件的的； 2、向公公司提供供虚假材材料、证证明的； 3、隐瞒瞒身体重重大疾病病的。第四章 服务礼礼仪准则则第一条 接待顾顾客“三个提提倡”一、提倡倡用心服服务，以以微笑感感染顾客客，以主主动争取取顾客，以以真诚打打动顾客客，以专专业技能能取悦顾顾客，以以人性化化超值服服务赢得得顾客；二、提倡倡与顾客客保持距距离无干干扰服务务；三、提倡倡用礼貌貌敬语、节日问问候语、分时段段等多种种形式人人性化的的打招呼呼方式。第二条 “五大礼礼貌敬语语”标准一、“您您好，欢欢迎光临临”，“早晨好”、“中午好”、“晚上好”

20、等适用于于打招呼呼、迎宾宾用语；新年好好、圣诞诞好、节节日好等等适用于于节日打打招呼用用语；二、“您您需要帮帮忙吗？”适用于于距离服服务或主主动为顾顾客当参参谋时用用语；三、“请请稍候”适用于于接待两两位以上上顾客或或因找货货、收付付款、调调试商品品需要顾顾客短时时间等候候用语；四、“对对不起，让让您久等等了”适用于于因查找找商品、退换商商品或到到店外调调货等情情况让顾顾客等候候时间过过长时用用语；五、“谢谢谢，欢欢迎再次次光临”适用于于交易完完毕、找找完货款款向顾客客表示感感谢或营营业结束束送宾时时用语。接待顾客客要熟练练运用“五大礼礼貌敬语语”，语言言要亲切切和蔼、语调适适中，声声音大小小

21、以顾客客能听清清为度。提倡运运用普通通话接待待顾客，对对外宾用用简单英英语接待待。第三条 服务禁禁语接待顾客客过程中中禁止说说“嘿”；“喂”；“不知道”；“你着什什么急呀呀”；“你到底底买不买买呀”；“你快一一点儿行行不行”；“那不是是写着吗吗？你自自己不会会看呀”；“不能退退就是不不能退说说什么也也没有用用”；“这是你你自己搞搞坏（弄弄脏）的的，我们们不负任任何责任任”；“我就这这样处理理了，你你爱找哪哪就找哪哪去”；“这XX你交交款了吗吗”等等。第四条 卖场员员工上岗岗“五知道”一、公司司培训过过的规章章制度及及“卖场员员工一日日工作规规范”内容；二、商场场经营的的各类商品品所在楼楼层，公

22、公共设施施的位置置；本柜柜经营商商品的性性能、特特点、使使用保养养及陈列列摆放方方法；三、“五五大礼貌貌敬语”、“服务禁禁语”、公司司服务务承诺及及商品退退换制度度；四、本岗岗位业务务流程、手续制制度、操操作规范范；五、营（促促）销活活动内容容、会员员卡申办办、升级级、挂失失等相关关规定。第五条 仪容仪仪表标准准一、基本本要求发型男员工要要求留标标准发型型，前发发不过眉眉毛，鬓鬓角不过过耳朵，后后发不过过衣领，不不得留胡胡须并保保持清洁洁；女员员工发型型要求端端庄大方方，梳理理整齐，长长发需用用黑色发发饰挽起起。男女员员工都不不允许染染夸张异异色的彩彩焗。妆容女员工要要淡妆上上岗，自自然大方方

23、，口红红以淡红红色为主主调，不不允许使使用夸张张的异色色唇彩、眼影、指甲油油。销售售食品的的员工禁禁用指甲甲油。饰物1、女员员工限戴戴戒指不不得超过过二枚，男男员工限限戴戒指指一枚，戒戒指大小小适中，销销售食品品的员工工不得佩佩戴戒指指；2、限戴戴项链一一条但不不得戴在在工服外边边；3、原则则上男女女员工均均不得佩佩戴耀眼眼、夸张张的首饰饰，工服服上不得得佩戴或或外露其它饰物物。二、特殊殊要求化妆品、饰品、休闲装装等有特特殊化妆妆及佩饰饰要求的的专柜，需需上报商商场管理理部批准准备案后后执行。第六条 着装标标准一、着装装分类一线所所有员工工、计时时工穿公公司员工工工装；形象专专柜人员员，经商商

24、场管理理部批准准备案的的专柜可可穿形象象装；超市普普通商品品区资深深理货员员穿长（短短）袖体体恤衫，牛牛仔裤；超市普普通商品品区促销销员穿公公司工装装，外套套促销围围裙，深深色裤子子；超市生生鲜熟食食区厨师师、厨工工、促销销员穿公公司厨师师服、深深色裤子子，佩戴戴厨师帽帽、口罩罩、围裙裙、手套套；总台礼礼仪员、客户服服务中心心工作人人员穿公公司规定定的礼仪仪服；公司各各岗位专专业人员员穿公司司专业人人员工装装；管理人人员穿公公司管理理人员工工装。二、着装装要求公司各各岗位人人员以后后勤支持持管理部部发放的的工装为为着装标标准，公公司主要要领导及及有外事事接待任任务的部部门经理理，可根根据工作作

25、需要穿穿与公司司工装基基调相一一致的形形象工服服；专柜以以商场管管理部的的备案为为形象装装着装标标准；全体员员工统一一着黑色皮皮鞋，前前不露趾趾，后不不露跟；员工上上岗必须须着袜子子，女员员工着露露脚面儿儿或一字字带儿方方口鞋时时需着肉肉色袜子子，穿裙裙装时需需着肉色过过膝长筒筒袜；工牌统统一佩戴戴在左胸胸上衣口口袋外侧侧；领带带、领结结要系端端正（与与领扣距距离不得得大于00.5ccm）；衬衫的的领口、袖口需需系好；穿马甲甲和西装装时衬衫衫下摆要要放入裤裤子或裙裙内；工装、领带、领结、厨师帽帽、围裙裙、口罩罩等必须须经常清清洗并保保持平整整，有破破损要及及时更换换；夏季因因温度原原因一些些特

26、殊岗岗位（原原则上指指超市）可可适时向向商场管管理部提提出申请请，经批批准可暂暂不戴领领带或不不穿马甲甲；公司将将根据天天气和季季节变化化情况适适时提出出换装要要求，以以商场管管理部下下发的通通知为准准。第七条 礼仪规规范标准准一、站姿姿标准两腿并拢拢直立，足足尖分开开30度，收收腹挺胸胸，两肩肩展平，双双臂自然然下垂，（女员工：右手指握左手指虎口相交，男员工：右手指握左手指虎口相交）手背向外置于腹部下侧（收银员在等候顾客交款时要双手背后）眼睛平视前方，保持微笑。二、鞠躬躬标准 迎、送宾宾音乐响响起时，必必须放下下手里的的事情，按按标准站站姿站在在迎（送送）宾位位置上，上上体保持持正直，头头、

27、颈、背在一一条直线线上，以以腰为轴轴心上体体向前倾倾斜155度鞠躬躬，面带带微笑，按按区域亲亲切自然然的运用用迎（送送）宾语语向顾客客打招呼呼或道别别。三、卖场场日常礼礼仪规范范标准员工早早上见面面时应互互相问好好或点头头示意；开早晚晚会时卖卖场管理理人员要要向员工工问好；在商场场内或上上下楼（电动扶梯）行走时靠右边，与顾客相对而行或同时到达电动扶梯口时，应先站于一侧礼让顾客先行；因推车、搬货等紧急情况不得不超越顾客时，应主动说：“对不起，请您让一下，谢谢”；回答询询问要详详尽清楚楚；听取取意见要要态度诚诚恳、表表示感谢谢，并有文文字记录录；拿递递物品、发票、收找货货款要双双手呈上上；接听听电

28、话要要表明身身份礼貌貌问好；回答顾顾客方位位询问，要要以标准准手势给给予方向、方位辅辅助引导导；处理柜柜台矛盾盾要沉着着、冷静静，耐心心倾听顾顾客诉愿愿，不计计较顾客客态度，以以诚挚化化解矛盾盾；接待待上门投投诉的顾顾客要礼礼貌让座座、递水水，认真真完整地地倾听意意见并详详细记录录，不得得中途打打断顾客客叙述；顾客遇遇到困难难求助时时，要尽尽最大可可能给予予帮助；顾客在在卖场发发生意外外，就近近员工及及事发经经过的员员工要迅迅速过去去给予安慰和和帮助，并并及时通通知卖场场值班人人员（商商场管理理部人员员）协助助处理，不不得等闲闲视之。第八条 卖场纪纪律“十不准”一、不准准使用服服务禁语语；二、

29、不准准有不规规范的站站姿和不不文明举举止，无无工作需需要禁止止二人以以上同时时站在工工作台处处；三、不准准在营业业时间内内靠柜、趴柜、坐柜、串岗、空岗、聊天、对镜化化妆、看看书、看看报、玩玩手机、大声喧喧哗、嬉嬉笑打闹闹等做与与工作无无关的事事；四、不准准擅自离离岗及在在卖场长长时间会会客、接接打私人人电话；五、不准准一线销销售人员员通讯工工具外露露或在柜柜区内接接听手机机电话、收发信信息；六、不准准在顾客客未离开开货区时时，因上上货、点点款、结结账、盘盘点、交交接班、营业结结束铃响响等原因因收撤商商品、关关闭柜台台电源，催催促或怠怠慢顾客客；七、不准准在工作作时间酗酗酒或带带着酒气气及其他他

30、刺激性性异味接接待顾客客；八、不准准在卖场场与顾客客或他人人发生争争吵、争争执、出出言不逊逊，或走走出货区区与他人人发生抓抓扯，造造成恶劣劣影响；九、不准准在卖场场及工作作场所代代存或替替他人看看管物品品，不允允许将熟熟人带入入库房、机房、播音室室等要地地；十、不准准工作时时间在商商场购物物（吃饭饭时间购购物需摘摘掉工牌牌）、一一线营业业员、导导购员不不允许乘乘坐客用用直升电电梯及商商场中央央电动扶扶梯。注：不规规范站姿姿及不文文明举止止指：靠靠柜、趴趴柜、坐坐柜、插插兜、叉叉腰、抱抱肘、抱抱肩、托托腮、脱脱鞋、梳梳头、剪剪指甲、剔牙、掏耳朵朵、吃零零食、嚼嚼口香糖糖、打瞌瞌睡、卖卖场换工工装

31、、喝喝水、对对镜化妆妆等； 客户服务务中心、总服务务台、播播音室、服装修修改处、汤姆叔叔叔修鞋鞋处、门门口冷饮饮处、寄寄存处及及在王府府井商场场内临时时促销场场所等必必须参照照执行。第五章 员工工工作规范范标准第一条 卖场员员工一日日工作规规范标准准一、场外外准备员工上上岗前要要做到“四勤”，即：勤洗澡澡；勤理理发、勤勤剃须；勤剪指指甲；勤勤换工装装；员工应应提前10分钟左左右到公公司上班班（接班班），按按公司考勤管理规定的相关规定签到；进场前前按本手手册第四四章第五五、六条条要求做做好仪容容仪表及及着装准准备工作作。二、进（出出）场要要求员工应通通过员工工通道进进入（出出）商场场；超市市部人

32、员员要按安安全保卫卫部超超市安全全及消防防管理细细则中中规定的的通道进进（出）场场；进（出出）场时时不得携携带私人人物品，允允许使用用20ccm见方方的化妆妆包携带日常常必需品品，私人购购买商品品应主动动出示收收银条，主动接接受并积积极配合合保安人人员常规规安全检检查。三、进场场后准备备检查仪仪容仪表表及着装装，并开开始清洁洁工作及及整理货货品；上班铃铃响十分分钟内，卖卖场管理理人员要要将当班班值班人人员指示示牌明示示出来。四、早操操、早会会上班铃铃响后听听从商场场广播指指令，在在主通道道上列队队做第八八套广播播体操；早会在在指定地地点按着着装分类类，依高高矮顺序序排列，要要求横竖竖对齐以以标

33、准站站姿列队队；开会前前按要求求再次整整理着装装；主持人人宣布班班前会开开始并与与员工相相互鞠躬躬问好；主持人人明确销销售任务务完成情情况，点点评服务务工作，总结布置工作并提出要求，传达公司有关会议精神等；班会结结束全体体员工宣宣读公司司经营理理念。五、营业业前准备备按账本本清点货货物，根根据销售售日报表表作账务务处理。收银员员核对PPOS金金额，刷刷卡机的的日期要要及时调调整到当当天的日日期，开开机达到到收银状状态；提货上上货，保保证商品品规格、款式、花色品品种齐全全，特卖卖区的货货品准备备充足，超超市要组组织好当当天的抢抢购商品品，货架架端架、堆头区商品品丰满；整理商商品，要要求上柜柜商品

34、码码放整齐齐，高度度适宜、间距均均匀，符符合色彩彩搭配原原则，模模特着装装及陈列列商品的的选择，要要和营销销活动主主题及当当前气候候相吻合合并保持持清洁；超市部部员工要要检查是是否有要要还原的的商品，并并检查购购物车、篮子是是否放在在合理的的位置；检查上上柜新品品吊牌标标识，食食品保质质期、新新鲜度，核核对商品品价签，保保证价签签标价准准确，模模特价签签统一摆摆放在左左胸前并并排列整整齐；当日变变价的特特价商品品营业前前做好价价格的系系统维护护，参加加营销活活动的专专柜做好好登录卡卡整理工工作；备好发发票、包包装袋、POSS机机用用小票、胶水、零款等等用具，调调试收银银系统、校对计计量器具具等

35、；搞好货货区卫生生，包括：商品、货柜货货架、试试衣间、道具、模特、镜面、收银台台台面、超市自自选货区区、商品品堆头、生鲜熟熟食操作作间、仓仓库、计计量器具具、灯箱箱、广告告、背墙墙、地面面等擦拭拭干净，不不留卫生生死角，清清理废旧旧包装物物、杂物物等；整理道道具、模模特、LL架、T型架、圆卡、柜卡及各各种宣传传品，要要求整洁洁整齐、摆放协协调对称称、商品品陈列艺艺术、美美观，没没有破损损；商品特特卖区、日限品品区要提提前配备备好货源源，当日日有投放放抢购商商品时应应提前与与安全保保卫部取取得联系系，安排排好警力力，保证证开门后后的营业业秩序；听到开开店广播播提示语语后，三三分钟之之内开启启货区

36、照照明，再再次清理理杂物。离开店店一分钟钟时站在在主通道道或指定定迎宾位位置上，面面向顾客客进店方方向按标标准站姿姿等候迎迎宾。（十一）核对前日退换商品票据，确认柜台操作准确、有效。六、迎宾宾营业铃响响后，在在欢快的的迎宾曲曲中，员员工要放放下手中中工作，迅迅速在指指定位置置站好，面面带微笑笑向进店店的顾客客行注目目礼，当当目光与与顾客相相遇或顾顾客距自自己约11.5米米距离时时，主动动向顾客客鞠躬，并并用标准准礼貌用用语“早上好好，欢迎迎光临”向顾客客问好，迎迎宾曲结结束后回回到各自自的岗位位。七、营业业进行中中卖场纪纪律要求求营业进行行中要严严格遵守守卖场纪纪律“十不准”的要求求，业务务不

37、忙时时要主动动整理商商品，提提货补货货，做清清洁卫生生，整理理账务。站姿站站位要求求货区无顾顾客且两两人以上上在岗时时，不可可同时站站在一起起，要求求一人以以标准站站立姿势势站位迎迎宾，其其他人则则可作柜柜台辅助助工作；无辅助助工作需需要做时时，两人人以标准准站立姿姿势距离离2.5米以上站站位迎宾宾。对顾客客关注度度及语言言要求当顾客走走进货区区时，应应立即停停止手中中一切工工作，对对顾客加加以关注注并适时时招呼，随随时准备备为顾客客提供服服务，直直至顾客客离开；要恰到好好处的将将“五大礼礼貌敬语语”运用到到接待顾顾客的全全过程。与顾客客交流时时要目光光相对、面带微微笑、语语气亲切切自然，音音

38、量以顾顾客听清清为准。提倡使使用普通通话，禁禁止语言言生硬、方言浓浓重，禁禁止使用用服务禁禁语。介绍商商品要求求全面、准准确、适适度、实实事求是是地介绍绍商品，不不夸大优优点也不不隐瞒缺缺点。主主动向顾顾客介绍绍商品的的性能、特点、使用注注意事项项，收藏藏、维护护、保养养的方法法，做好好售前、售中服服务。提提倡向顾顾客连带带介绍商商品，陪陪同顾客客在本商商场购物物，运用用推销技技巧引导导顾客消消费，禁禁止对顾顾客强拉拉硬拽，强强行推销销商品，不不允许贬贬低同类类其他品品牌商品品，反对对不正当当竞争行行为。把握好好交易过过程中的的“三个环环节”1、展示示商品展示商品品时要运运用多种种展示方方法，

39、应应注意展展示商品品的全貌貌或主要要部位，需需要演示示的商品品要主动动向顾客客操作演演示。2、拿递递商品 = 1 * GB2 拿递商商品时要要动作敏敏捷、轻轻拿轻放放，将商商品正面面朝向顾顾客并双双手呈上上； = 2 * GB2 遇有锋锋利刃面面或带硬硬尖物商商品时，刀刀刃或硬硬尖部位位不能对对着顾客客，要将将把柄部部递给顾顾客； = 3 * GB2 对易碎碎、贵重重商品要要拿、托托结合，双双手呈上上，铺垫垫托盘，并并提醒顾顾客小心心拿好； = 4 * GB2 顾客在在超市现现场点杀杀或加工工的生鲜鲜、熟食食类食品品，要礼礼貌让顾顾客避开开，以免免将污物物溅到顾顾客身上上，分割割或宰杀杀好肉禽

40、禽类食品品要用包包装袋装装好递给给顾客； = 5 * GB2 业务忙忙时要注注意“接一问问二联系系三”，拿出出商品要要做到心心中有数数，以免免丢失。3、付货货验收 = 1 * GB2 核对交交款凭证证：核对对交款用用的登录录卡或手手工销售售小票、商品条条码对应应的货号号、品名名、单价价、数量量是否正正确，参参加营销销活动的的标识是是否正确确； = 2 * GB2 核对取取货凭证证：核对对顾客取取货凭证证，包括括货号、品名、单价、日期、收讫章章是否有有误，核核对收银银员对是是否参加加活动的的判断是是否正确确，手续续是否完完备； = 3 * GB2 核对付付货商品品：售出出商品在在交给顾顾客前要要

41、认真核核对商品品吊牌，商商品的佩佩饰、附附件，外外观质量量，使用用说明书书，三包包卡、保保修卡、商品数数量等，并并主动向向顾客交交代应注注意的事事项，把把好售前前关；电电器等商商品坚持持开箱验验机，讲讲明保修修送货等等具体事事宜，必必要时协协助办理理送货手手续。认真履履行商品品退（换换）规定定与服务务承诺严格执行行公司商商品退换换货制度度，坚坚持“三不出出、三为为主”特殊情情况先行行负责制制的原则则。1、接待待顾客投投诉要态态度诚恳恳，耐心心听取意意见。做做到不计计较顾客客态度，不不推卸责责任，不不说过头头话，不不以硬对对冷。遇遇到棘手手问题应应立即向向卖场管管理人员员反映，不不得私做做主张延

42、延误处理理时机。特殊情情况以大大局为重重，执行行先行负负责制，服服从商场场管理部部最终调调解意见见；2、向顾顾客承诺诺修理的的商品要要仔细填填写售售后服务务单，特特别注明明原商品品残损的的情况并并得到顾顾客确认认。在承承诺的时时间内完完成返修修并及时时通知顾顾客，遇遇特殊情情况要提提前向顾顾客打招招呼，得得到顾客客的谅解解，因故故不能实实现承诺诺内容时时，要给给予顾客客一定的的经济补补偿，或或者实行行退换商商品。离岗登登记1、店外外调货，离离岗休息息，外出出就餐，处处理投诉诉，公干干等要到到卖场服服务台按按要求做做离岗登登记，管管理人员员要出示示指示牌牌标明去去向，不不得无故故离岗；2、一线线

43、员工就就餐时间间为：午午餐11：3013：30，晚餐17：0019：00（如遇遇营业高高峰视具具体情况况调配时时间）每每餐不得得超过40分钟；二线员员工就餐餐时间不不得超过过60分钟。员工每每班次可可到休息息室休息息一次，时时间不超超过15分钟；离岗时时必须保保持一定定的在岗岗人员，任任何情况况下不得得出现空空岗；交接班班交接班时时要将班班会的主主要内容容，本班班次需要要交接的的事宜，通通过留言言或卖场场巡场记记录一一一交代清清楚方能能离岗，交交接工作作时不能能影响接接待顾客客。八、营业业结束当广播播播放送送宾曲时时员工开开始送宾宾，各卖卖场礼仪仪员工应应站在电电梯出入入口两侧侧，没有有接待顾

44、顾客的员员工应站站在主通通道两侧侧按标准准站姿送送宾，并并向离店店的顾客客鞠躬致致道别语语：“谢谢，欢欢迎再次次光临”；认真接接待好最最后一位位顾客，不不允许提提前换工工装，提提前遮盖盖、收撤撤商品及及关闭柜柜台电源源催促或或怠慢顾顾客；第一遍遍闭店铃铃响后，确确认没有有顾客的的情况下下，员工工开始清清理杂物物、清扫扫地面、倒垃圾圾、脏水水、清洗洗卫生用用具；检查库库房门锁锁；超市市水、气气、电子子秤、水水炉、制制冷设备备等情况况；办公公室、收收银台、电脑等等电源情情况，排排除不安安全隐患患，将防防火卷帘帘门下物物品移开开；超市部部卖场员员工检查查熟食品品是否收收存、遮遮挡，制制冷设备备是否正

45、正常运转转，货架架端架、堆头商商品是否否已经补补货，散散落在其其他区域域里的商商品是否否还原，为为第二天天营业做做好准备备工作；各专柜柜清点商商品，整整理账目目，收银银员清点点票、款款，核对对账目；根据广广播提示示，在确确认卖场场无顾客客情况下下，由卖卖场管理理人员负负责召开开班后会会，讲评评工作及及其他有有关事宜宜；第二遍遍铃响后后员工按按顺序从从员工通通道经安安检离场场，如仍仍有购物物顾客滞滞留，留留下相关关员工至至顾客交交易完毕毕后亲自自送顾客客离店，其其他员工工按顺序序从员工工通道经经安检离离场。各各卖场按按安全保保卫部要要求留人人封店。第二条 员工行行为规范范及工作作准则一、考勤勤要

46、求严格执执行公司司考勤勤管理规规定，请请病（事事）假、休存休休、年假假、调班班等认真真履行相相关审批批手续经经主管领领导批准准方可执执行；上班应应提前到到岗，按按公司着着装标准准换好工工装后打打卡签到到；第二道道下班铃铃响结束束后，打打卡签到到后方可可换工装装；严禁代代他人打打卡、签签到；作息时时间采购部部周一至周周五：9：3012：30 13：3017：00周末及法法定节假假日：9：3012：30 133：3016：00每月共休休息4天，每每周1天，周周六、周周日每个个采购部部要留有有一人值值班。职能部部室周一至周周五：9：3012：30 13：3018：00周末及法法定节假假日： 9：30

47、12：30 133：3017：00每月共休休息8天，每每周2天。周周六、周周日相关关职能部部室要留留有一人人值班。二线人人员根据部门门工作性性质执行行综合计计算工时时制，但但各部门门作息时时间须在在人力资资源部备备案。二、二线线人员办办公形象象、礼仪仪规范、纪律要要求按公司司着装标标准统一一规范着着装，员员工在工工作时间间内必须须佩戴工工牌，胸胸卡统一一佩戴在在左胸上上衣口袋袋外侧；外出办办事，中中午吃饭饭也不得得放松着着装标准准；接听电电话要自自觉运用用礼貌用用语，接接待来访访客人，要要礼节性性向客人人打招呼呼，给客客人让座座、倒水水，接待待完毕，要要礼貌道道别；在办公公区域行行走时要要注意

48、礼礼让客人人，靠右右行走，行行走时避避免掷地地有声或或奔跑，禁禁止大声声喧哗、嬉笑打打闹，保保持井然然有序，安安静舒适适的办公公环境；保持办办公桌面面干净整整洁，物物品归类类码放，各各类文件件、报表表、单据据等分类类管理。每天下下班前清清理垃圾圾杂物，每每周彻底底搞一次次卫生，保保持整洁洁的办公公环境；建立离离岗登记记的工作作习惯，外外出办事事要事先先向部门门领导打打招呼，说说明去向向、离岗岗时间、联络方方式；严明工工作纪律律、保密密纪律、对内对对外信息息披露纪纪律、文文件传阅阅纪律、清正廉廉洁纪律律等，自自觉维护护好公司司利益；全体员员工必须须做到个个人服从从领导，下下级服从从上级，严严格执

49、行行公司各各项规章章制度，做做到服从从命令听听指挥，令令行禁止止；建立和和谐友善善的工作作氛围，创创建学习习型团队队；同事事间有不不同意见见当面提提出，不不在背后议议论；对对上级有有意见看看法，可可交换意意见，或或按组织织程序逐逐级反映映，不得当面面顶撞；公司召召开会议议，所有有与会人人员要按按时到会会，自觉觉的遵守守会场纪纪律，会会议期间间将通讯讯工具调调至静音音档。三、部门门常规工工作准则则根据工工作性质质及分管管工作，要要建立有有时限和和质量要要求的月月常规工工作计划划表；按岗位位责任制制的要求求，建立立健全自自上而下下的内部部考核体体系，部部门人员员工作及及业绩表表现要与与考核奖奖惩挂

50、钩钩；坚持采采购、卖场场沟通会会制度；每周指指标分析析制度；部门月月工作计计划、总总结制度度；数据据整理分分析制度度；营销销活动效效果评估估分析制度度；职能能部门巡巡堂制度度；经本部部门审批批、转批批、上报报、下发发的文件件，要答答复的问问题，要要处理的的事情，要要在规定定的时限限内完成成；对政政策咨询询，请示示工作，报报修、报报批事宜宜，答复复要明确确，办理理要积极极，遇到到紧急情情况要立立即办理理；办事事不拖拉拉、工作作不推诿诿。讲求求工作效效率，提提倡良好好的主动动为一线线服务的的工作作作风；上级下下发的文文件，部部门内部部的文件件要及时时归类整整理，摆摆放井然然有序，便便于查找找，保密

51、密文件、光碟、软盘要要专人管管理，安安全存放放；部门间间要建立立良好的的团结协协作关系系、相互互服务关关系、平平等互助助关系、排忧解解难关系系、无私私奉献关关系。第三条 收银员员工作标标准收银员素素质及个个性要求求= 1 * GB4具有整整洁利索索的装束束（统一一发饰）、精神焕发、情绪饱满；吐词清清楚、说说话文雅雅；讲规矩矩、有礼礼貌、团团结同事事；接待顾顾客时，保保持热情情、不卑卑不亢、头脑冷冷静；工作主主动、诚诚实、有有较强的的责任心心及自信信心。二、收银银员要具具备的业业务技能能熟练掌掌握收款款POSS机的操操作方法法；熟练掌掌握各种种信用卡卡操作程程序；熟悉业业务流程程，手续续环节；头

52、脑清清楚，工工作细心心，有较较强的计计算能力力及较快快的键盘盘操作能能力；点钞迅迅速，收收找款准准确。三、收银银工作流流程及规规范要求求营业前前检查收收银机工工作是否否正常，POS机的线路工作是否畅通，开机是否达到收银状态；营业中中接待顾顾客始终终保持亲亲切自然然的微笑笑，耐心心解答顾顾客的询询问；遇遇交款高高峰期，收收银员应应主动维维持秩序序，无顾顾客时应应保持标标准站姿姿双手背背后精神神饱满目目视前方方；顾客前前来交款款收银员员首先向向顾客鞠鞠躬同时时打招呼呼：“欢迎光光临”；如在收收款过程程中与导导购员发发生分歧歧，应找找现场收收银主管管或卖场场主管解解决；接到商商品登录录卡入机机时，认

53、认真审核核商品条条码、金金额是否否一致，有有无参加加活动标标识及折折扣标签签，确认认无误后后方可打打出收银银条。如如出现品品名、价价格不符符应及时时与售货货员联系系解决。超市卖卖场收银银员要同同时查看看手推车车底部的的商品是是否扫了了条形码码，以免免遗漏；接到顾客客持手工工小票入入机时，认认真审核核商品条条码、单单价、数数量与收收银机屏屏幕显示示是否一一致，确确认无误误后，方方可打出出一式两两联收银银条，如如不相符符应及时时与导购购员联系系解决；按顾客客的付款款方式（现现金、信信用卡、IC卡）将将钱款金金额输入入收银机机，连续续打出两两张收银银单，将将使用登登录卡消消费的收收银单全全部交给给顾

54、客，一一联为取取货凭证证，一联联为顾客客留存；将手工工开具销销售单中中柜组留留存联与与收银机机打上联联粘在一一起，两两张单据据中间加加盖齐缝缝章交与与顾客作作为取货货凭证，另另一张机机打联交交顾客留留存作为为购物交交款凭证证。收银银员留下下第二联联销售单单据盖章章，结账账后妥善善保管；顾客付付款时，应应主动提提示顾客客出示会会员卡，收收取现金金时要坚坚持唱收收：“收您元”，确认认收取金金额后当当顾客面面进行验验钞，发发现假钞钞后切忌忌说：“您这是是假钞”，而要要婉转的的说：“对不起起，请您您再换一一张”，对收收到的大大面值人人民币，要要经验钞钞机和人人工双重重检验，辩辩别真伪伪；找出货货款要坚

55、坚持唱付付，按照照应找金金额点好好，零款款放在上上面大钞钞放在下下面，呈呈扇形，连连同交款款单双手手交给顾顾客，并并向顾客客交代清清楚：“找您元，请请您拿好好”，交易易完毕要要向顾客客鞠躬致致谢礼貌貌道别：“欢迎再再次光临临”；顾客以以IC卡支付付货款时时，应提提醒顾客客此卡不不开发票票、不退退货、仅仅可办理理换货手手续； = 9 * GB4 顾客跨跨楼层购购物以支支票方式式付款时时，要耐耐心地向向顾客解解释清楚楚，并指指明方向向请其到到客户服服务中心心办理有有关手续续。收取取信用卡卡时要严严格按照照信用卡卡业务操操作流程程进行；对折扣扣业务要要按系统统认真审审核各级领导导签字及及授权人人签字

56、的的有效性性，确认认无误后后按折扣扣业务收收款流程程进行操操作；（十一）商品退换货处理要严格按照公司商品退换货制度程序执行；每班业务务终了，收收银员根根据销售售款的数数据逐笔笔清点，与与下一班班办理各各种付款款方式的的交接手手续，核核对现金金（备用用金）及及有价票票证，在在交接记记录簿上上双方签签字；（十二）收银员下班时应将本班次销售款进行整理、清点。填制内部交款单和信用卡汇总单连同销售款放在收银包中一并交到收银主管处（超市收银员交到收银领班处），双方须在交款登记簿上签字认可；（十三）营业结束时认真清点备用金，填写备用金清单，POS机进行签退结账，连同备用金封包、结账单与信用卡签购单封包一并交

57、楼层收银主管；（十四）每楼层必须由两名以上收银员，在保安人员护送下将自已封包的销货款及备用金送往指定的金库，收银主管按楼层清点货款及备用金，送款人员、收银主管必须在入库记录簿签字确认。不准一人单独交款或交款途中逗留，确保货款安全；（十五）填写各种单据规范、准确、内容齐全，手续完备。结账、上缴货款必须双人复核；（十六）收银中出现长短款应及时填制长短款报告单，并报收银领班，经收银主管确认后转财务部。不准收银员白条抵账（款）、以长款垫付短款或欠找货款、瞒报差错、挪用货款、滞留销货款。工作中应随时保持警惕，妥善保管货款，防止事故发生。第四条 超市卖卖场员工工工作标标准超市卖场场员工工工作标准准属共性性

58、内容遵遵照公司司员工工工作手手册相相关内容容执行，属属个性内内容参照照超市市营运手手册相相关章节节内容执执行，超超市营运运手册与与公司员员工工作作手册有有相悖之之处，以以公司员员工工作作手册为为准。第六章 公司业业务流程程及相关关管理规规定参照业业务流程程规定、负库库存管理理办法、负毛毛利管理理办法、商品品盘点制制度等等相关规规定执行行。第七章 货品管管理、视视觉陈列列标准第一条 视觉陈陈列总体体要求货品摆放放整齐，花花色品种种齐全，色色彩搭配配协调；商品陈陈列高低低有序、错落有有致、烘烘托新品品、重点点突出、造型新新颖、体体现季节节变化；吊旗、POP促销广广告等张张贴、悬悬挂规范范，书写写标

59、准统统一；道道具码放放要纵横横到位，通通彻到底底，充分分体现卖卖场视觉觉的丰富富性、多多变性、整体性性，有良良好的节节奏感及及丰富的的想象空空间。各卖场须须根据商商品各类类别个性性制定卖卖场X类商品品陈列规规范执行行和检查查标准、卖场场X类商品品视觉陈陈列规范范执行和和检查标标准。第二条 道具摆摆放标准准一、模特特每一排货货架顶端端模特摆摆放数量量一般不不超过2个，每每个货区区模特的的数量、位置、高度要要按营销销策划部部要求摆摆放；模模特着装装要符合合气候特特点，规规格合体体，色彩彩搭配协协调、通通过造型型和配以以饰物突突出商品品特点，注注意经常常更换保保持整洁洁。顾客客买走模模特样衣衣时，要

60、要及时更更换或遮遮挡，卖卖场不得得有光裸裸模特。二、即时时贴柜卡、圆圆卡、折卡、台卡卡、T型架，要要按营销销策划部部要求标标准摆放放，做到到醒目、对称、协调、整齐规规范，发发现遗失失破损要要及时更更换。三、花车车花车摆放放位置应应避开主主通道排排列整齐齐，花车车的围布布要保持持干净、平整、无破损损。要注注意随时时整理花花车上的的特卖品品保持良良好的商商品形象象。四、衣架架销售服饰饰类商品品的卖场场，每组组杠架上上的衣架架颜色、用料质质地应尽尽量保持持一致，间间距均等等，衣架架挂钩朝朝向要统统一。五、价签签要求价签签书写规规范，字字迹清楚楚，标价价正确，项项目齐全全，做到到一货一一签，有有货有价