六西格玛品质概念课件

1、大纲1.六西格玛推进背景2.海尔六西格玛推进3.六西格玛品质概念4.统计基础5.工程能力分析6.QC七种工具介绍7.MINITAB应用介绍8.项目选定9.标准化10.项目评审目 录 品质的基本概念 品质经营 品质费用 六西格玛品质六西格玛品质概念Quality品质的基本概念一、品质的定义 一般品质的定义 品质指决定产品性质或产品所要达到的性质.广义上的品质指“总体顾 客满意”,狭义的品质指目标值(顾客要求)为中心的最小限度的误差 目前为止品质的概念以耐用,坚固,最优秀或最高级,特级等词来体现,而现在开始向“满足顾客要求”，即更进一步 “满足总体品质”的方向转变. 各阶段的品质定义1阶段 : 生

2、产者/企业角度 设计规格的合理性 满足预定品质标准的程度( 能够客观的定量的测量 )2阶段 : 消费者/顾客角度 使用用途的合理性 产品符合目的(顾客期望)程度.3阶段 : 费用角度 费用的合理性 降低因品质不良产生的损耗,检查费用,不良预防费用等与品质相关的费用,才是优质产品4阶段 : 潜在需求角度 潜在需求的合理性 认识到顾客需求之前把握潜在需求,并满足的品质 品质的基本概念共同思考 1. 讨论我们公司对品质的意识水平处在哪个阶段. 2. 顾客提出了无理要求,制造部门为了满足这些要求付出了合格率下降10%的代价. 以品质概念中的第2.3阶段为参照,回顾讨论一下我们公司到目前为止的应对情况,

3、 及各个部门的对策.(应考虑内部顾客/外部顾客的立场) 例) SDI对屏气泡的要求是“ A ZONE0.35, 允许一个SENTER 50无缺陷”如果满足 这种要求就会使熔解不良增加10%.SDI也正接受着来自顾客的高要求。 3. 对挖掘顾客的潜在需求，我们公司的重视程度怎样？ 为满足潜在需求我们公司付出多大的努力？品质的基本概念二、 产品品质和服务品质 品质可分为产品品质和服务品质两个部分, 产品的品质以技术和质量来衡量，服务品质以应对速度，交货期，价格来衡量。 产品品质(Product Quality) 指体现性能和使用方法的硬件的品质，包括具体的设计，同标准的一致性，耐久性等。 服务品质

4、(Service Quality) 指从顾客获得信赖感的品质，包括迅速性，敏感性，礼仪，沟通，交货期等。 产品品质和服务品质同样重要，但在当今社会中，同行之间的产品差别很小，服务品质的 满意度越来越大程度的左右着交易的成败。品质的基本概念 产品品质和服务品质的比较产品品质服务品质属性举例属性举例基本品质性能品质魅力品质-综合生产线脱离率 (返品率等)-机能，性能, - 外观，设计，使用方便性基本服务附加服务-顾客的收益率/处理时间-接触满足度(亲切，风格，态度，礼仪，协助等)品质的基本概念三、顾客期待的品质我们要摒弃以生产者为中心的品质管理，建立以顾客为中心的品质管理，长期确保市场优势的关键在

5、于提供满足顾客期望的品质。选择产品的是顾客，我们必须按照顾客的要求提供“满足顾客”的品质。 、 顾客评价品质的基准 (QCDTRS ) Q(Quality): 提供好产品，避免顾客在产品使用上发生问题，特别是在特性， 外观，可靠性上的问题。 C(Cost): 提供满意价格，满足顾客对支付条件（支付期间和支付方法）的要求 D(Delivery): 顾客要求变更交付期时的变通性及从订购到交货所需的时间 T(Technology): 设计技术和制造技术能力(确保竞争优势的先决条件） R(Response): 有帮助顾客的意志和提供高效服务 S(Service): 是一种活动，以获得顾客的信任为前提，

6、确保达成目标所必需的利润 而开展的活动。品质的基本概念、 顾客期待品质的类型 基本品质:当然的品质 (手机信号当然要稳定,我们的产品不管在公司内还是在顾客工序上都不能有故 障或不良放生) 事例) 气泡不良, CHECK, 炉破损等) 性能品质:顾客可以要求的品质 (与手机短信一样,我们提供的产品要具备的品质能力水平). 事例) PANEL内 CONTOUR(曲率) 品质分布 - 分布均匀时电视画面的清晰度也高 魅力品质: 超越顾客期待值的品质特性 (手机:可视通话)产品的特性. - 外观 : PANEL SEAL面的高光泽度研磨 - 设计: 纯平 屏 - 便利性 : 防污染的COTING PA

7、NEL - 顾客可免洗(AGC已经部分使用)品质的基本概念四、 我的品质管理水平 想一下我的品质管理水平如何? 工作前确定标准了吗? 了解应该管理的事项了吗? 了解变更的事项吗? LOT记录是否有序? 产品完美吗? 工作尽职尽责了吗? 后工序(顾客)会提出不满吗? 正确遵守了吗? 品质创造人员的4种习惯 现场实践 以自己的工作自豪,向肯定的方向思考,实践小任务. 与自己斗争 掌握命运,不断学习,指向更高的目标. 成为团队一员 珍惜同事,消除部门隔阂,遵守基本和标准. 用品质回报 满足顾客,以品质挑战世界第一.1234品质的基本概念实习:理解解决问题的方法 品质的基本概念 问题和问题意识 问题是

8、什么? 思考我们业务上的问题是什么? 我的问题 : 我们的问题 : 品质的基本概念 问题指目标和现在的差异现象目标GAP(问题) 现在的情况 无法预测的结果 状态如何 期望情况 期待结果 该如何改善例) 不良率目标是2%,实际发生8% 问题在于相差6%的不良率. 产品管理疏忽和顽固品质不良并不是问题而是问题的原因. 问题是没有把问题当作是问题 - 问题无处不在,没有问题证明没有正确认知目标或现状. - 明确了期望状态或应有状态也就明确了目标与现状之间的差异.品质的基本概念 问题和问题点 问题点存在于问题的原因当中例) 星期日晚10点,正在下雨,司机A经过一个急转弯,转弯处正在施工,路面凹凸不平

9、,司机车开得很快,就发生了交通事故. 此时的问题是什么? 问题点是什么?品质的基本概念 原因是什么? 一个问题会存在多种原因,而原因又可分为可改善的和不可改善的,我们只把“可改 善的”作为问题点品质的基本概念 解决问题过程阶段详细内容比较问题的定义明确事态阶段管理图,实绩表等信息收集和分析找出与问题相关的事实.查明原因查明问题的真正原因QC7工具, 5WHY, FTA, PROCESS MAPPING决定对策设定解决问题的方案设定最佳方案检讨,评价各个对策,从中选出最佳方案(把握对其他部门的影响,实行的可行性)日程管理,业务分担等树立实施计划树立最佳实施方案的执行计划实施按计划实施分析效果分析

10、结果,确认效果(如果问题没有得到改善,说明对策有误,此时重新树立对策)标准化确认有效果时,进入标准化管理-预防对策,问题发生时的应对方案事后管理确认经过计划管理还有无问题AUDIT活动品质的基本概念 品质游戏实习 测量游戏 方法 - 67人为一组 - 每个小组发一个卷尺 - 指定两名检察员 (其他人以数字代表) - 检查员测量每个人的头部周长 (第一个检查员随便测一个人,然后第二个检查员再随便测一个,之后反复,也就是一个检查员测同一个人两次) - 测量值记录在下表区分检查员1检查员2检查员间的差异1回2回平均差异1回2回平均差异平均差异123456品质的基本概念 存在什么问题? 怎样解决? 纸

11、牌游戏 进行顺序 - 七人一组, 操作员(1,2,3), 记录员(1,2,3), 物流1名 - 把一定量的纸牌抛向圆圈内,完全进入圆圈内的是良品. - “次品”返工 - 通过操作员向顾客传递25张纸牌良品. - 记录员记下纸牌抛出数和“良品”数. - 物流用记时器计算操作时间. - 操作结果记录在下表品质的基本概念区分操作员1操作员2操作员3Lead Time(秒)进行率抛出数良品数良品率 有何问题? 如何解决?品质的基本概念品质经营一、 什么是品质经营? 、 品质经营的定义 动员所有资源和手段,在产品企划,设计,制造, A/S的所有阶段内更新对产品品质的认识,开展顾客指向的品质革新活动,目的

12、在于创造出在任何经营环境下都能生存,可以把危机转化为机会的公司体质. 、 品质经营活动对象 作为企业经营资源的人,设备,材料,量具和方法等的能力的提升就是品质经营活动的对象. 、 目标 确保作为品质经营对象的人,设备,材料,量具,方法的能力 (过程能力指数, Cpk 1.67),使结果值达到6 sigma 水平. 品质经营、 品质经营的要素 品质管理是为满足品质要求事项 (Requirements)进行的运营技法和活动. 品质保证是通过计划性的,体系性的活动,提供可靠性品质经营品质计划(QP)品质管理(QC)品质保证(QA)品质改善(QI)品质经营二、 顾客满意度活动 顾客定义的价值 (1)

13、产品/服务的品质 应具有顾客期待的产品品质的特性. 基本品质: 必须具有的当然的品质 性能品质: 与顾客要求相同的品质 魅力品质: 超越顾客期待的品质特性 例) 顾客 Line 脱离率 (返品率, 破损率等), 尺寸偏差,一贯性等品质水平顾客LINE 脱离率? * 仅适用于 PANEL 定义: 顾客工序里因 Glass导致的所有不良 * 包括原因不明的不良 LINE 脱离率 = 顾客工序脱离数/顾客工序投入数* 1,000,000 (ppm) 顾客工序脱离数 (发生数基准, 顾客原因明确的除外) = BM 不良数 +总检 不良数 +炉破损数 +异物发生数 +其他事故性 顾客工序投入数 = 顾客

14、工序中投入我公司产品的数量 管理目的 从顾客的立场出发,正确认识我公司品质水平,明确改善POINT. 活用工厂评估指标品质经营 我们可以提供有效的,郑重的,迅速的服务品质吗? 例) VOC Lead Time (2485 System) (2) 组织形象 持续提供顾客期待的优良产品和服务,为了实现这种持续性,必须使组织标准化. (3) 组织内的人员 与顾客接触的人员必须具备肯定的态度,丰富的专业知识. (4) 销售价格 不是低廉的价格而是对品质而言较为合适的价格,这样的销售价格直接影响到品质费用. 品质经营 1) 顾客决定了什么是适合的产品品质,服务品质和价格. 2)顾客价值是对ISSUE竞争

15、方案对比后作出的相对评价. 3) 顾客的期待和要求是不断变化提升的. 4) 品质不仅是生产者而且是全体工序的共同责任. 5) 顾客价值的极大化以全体员工的高度参与为必要条件. 6) 我们如果不具备对顾客价值的评估能力,就无法进行管理. 7) 顾客贯穿品质的始末.品质经营顾客品质 VOC的定义和分类分类定义重大品质问题(S-Claim) 影响公司信赖度的 VOC 例) 02年 4月 SDI(M) VOC/顾客工序 Down 和 Trouble/同一问题再次发生时品质问题(Claim) 顾客发生经济损失要求赔偿, 因品质问题导致公司品质和体系受严重影响. 例) 变更点未管理引起的品质问题/因Foo

16、l Miss引发的品质问题 - 问题轻微,但顾客状况严重或提供者改善意志不足时,有关 A/E要以品质事故处理.品质不满(Complain) 顾客无经济损失,提出改善要求的情况 例) 顾客提出不满事项/顾客的一般改善请求事项潜在不满 顾客无改善请求, 但置之不理会导致VOC发生 例) 现场工作人员的不满事项保留事项(Holding) 原因不明,无法判断是顾客或者是公司的原因时 但查明原因后按照所属类别登记(品质事故,潜在不满,顾客问题等)顾客问题 原因调查结果为顾客问题时品质经营 海尔的品质5戒律 1) 顾客永远是正确的,要彻底学习彻底实践. 2) 制定,遵守正确的标准,体现一流品质. 3) 所

17、有品质问题要清晰可见,完美地解决. 4) 消除隐藏的浪费,避免品质问题造成失败成本. 5) 不制造也不输出不良.顾客满足品质经营 品质费用一、品质经营和品质费用 品质经营的目的在于通过“事前杜绝缺陷以达到品质改善”来削减品质的费用,一般来说品质费用霏微评价费用,预防费用,失败费用三部分,现在被分为缺陷费用和防止缺陷费用两大类.根据调查职能部门的防止缺陷费用要高于生产部门,即修订,返工等缺陷费用大部分是由职能部门造成的. 例1)由于销售人员没有把顾客的要求正确传达给制造部门,好不容易生产出来的产品只好返工 例2) 因设计部门图纸有误,要再加工部件的情况 例3) 因购买部门的定单有误引起的材料,材

18、质,规格等不合适,导致工序增加的情况. 品质费用 二、品质费用的构成区分概念预防成本(Prevention cost : P-Cost) 为减少不良和提高品质而实施的工序改善, 技术开发需要的费用. 为维持品质水平所需的工序点检费用. 评价成本(Appraisal cost : A-Cost)- 伴随品质测量,评价,检查等行为产生的费用失败成本(Failure Cost : F-Cost) 内部失败成本 : IF-Cost(Internal Failure Cost) 外部失败成本: EF-Cost(External Failure Cost)因不良品产生的 所有费用 供应给顾客之前因不良品产

19、生的所有费用 (不良产品, 不良零件) 产品出货后因不良品产生的所有费用 品质费用三、 品质费用的定义和评价目的 、 定义 为与顾客要求一致而发生的总的费用,是评估品质提高系统运营/维持及产品产品评估活动 等需要的费用和制造及服务过程产生的损失费用的财务效果的评估费用 、 评价目的 将品质问题程度作为中层干部和领导研究问题的共同出发点 - 知道品质问题的程度,但表现为货币形式时比想象的要严重. 服务业: 营业费用的 35%左右 制造业 : 销售额的 20%以上 - 对查明未知部分的问题有效.以费用来表示缺陷的大小,发现哪里需要采取重点改善措施,并消除缺陷. 品质费用 可以找到费用节俭点. -

20、与PARETO 原理相类似,只消除一部分COST产生根源,也会有很大的效果. 提供发现和消除顾客不满和威胁到产品销售的因素. - 顾客产生的损失费用虽然也包括在制造费用里,但顾客承担的费用也很高. 协同制造费用的分析,在营销部门里也要通过研究,发现高费用的产生点. 品质费用四、品质费用构成项目 1) 失败费用 : 因未达到顾客的品质水平而产生的不良品费用,附加投入费用等被浪费的费用. 内部失败费用: 制造工序因品质上不符和要求,而产生的不良产品,不良部件及材料费用. 外部失败费用: 产品出库后,因未达到已定的品质水平而产生的一切费用. 2) 预防费用 : 从最初开始为防止不良所需要的费用,品质

21、体系的设计,引进及维持活动所需的 费用. 3) 评估费用 : 对产品进行正式的评价,维持公司品质水平所需的费用.即为保障品质标准及性 能要求而实施的测量,评价,检查活动时产生的费用. 品质费用五、 制造中的品质费用 指一切妨碍作业流程的现象,包括工序中发生的所有非效率性的因素 例如 - 返工(Rework), 停机, 工具问题, 不合适的文书业务, 变更生产计划 瓶颈工序(Bottleneck), 错误的经费报告, 不完全的文件作业, 钻头破损 中断LOT,优先级变更,位置问题,再运行等 把握品质费用的理由 - 减少已知的问题 - 返工或报废 - 过多的库存 - 长周期 - 顾客不满事项 品质

22、费用不良废弃及 ScrapClaim恶性废弃再作业,A/S设计变更顾客下线率及信赖性伤失在库过大新产品出市延期机会损失会计分析技能 损失(销售的 58%)会计分析不了的损失(销售的 1520%)期间浪费售价降低不必要的资金The tip of the Iceberg - COPQ是所有活动的缺陷或无问题的履行，是可消灭的费用。 COPQ(Cost of Poor Quality:低品质费用)循环周期增加纳期延长 品质费用 水平和 COPQ水平COPQ 规模 (对比销售额)VisualIn-Visual计6 sigma 3% 7% 10 & 不到5 Sigma 34 %711 %1015%4 s

23、igma 45 %1115 %1520 %3 sigma 58 %1522 %20 COPQ和 Q-Cost的关系Q-Cost和 COPQ的理论关系预防工作检查/评价内部失败外部失败Q-CostCOPQ 品质费用 COPQ的测量对象区分测量对象经理部门票据遗失,赊帐款,报告书推迟提交,预算不准确等.电算部门程序调试时间,再运行时间,差错造成的停机时间,系统设计误差等事务部文件修改制定,不必要的数据制作,联络失误,票据录入失误等人事部影响到记录误差,离职率,有效雇佣的缺陷,离岗造成的人力补充销售部市场信息活动的有效性,控制销售费用,合同失误,免费维修,赔偿等研发部交付期迟延,无销路产品的开发等设

24、计部设计失误,设计变更,制度模糊,系统规格不合适制造部报废,修缮,交付期迟延,不良品,D/T等材料部不良品的采购,交货期推迟,库存过剩等物流部破损,超载,包装过度等设备保全部设备故障,作业取消,能源损失,设备运转率低下等过程管理部门设备计划的重新设计,日程差错,产品不良,机械重新加工品质管理部门免费维修,缺陷产品回收,制作不必要的数据,过剩品质等 品质费用 检查不足引起的机会损失费用模式缺陷发现场所我的工序下一工序最后工序出厂检查顾客公司的损失费用110100100010,000公司的机会损失讥笑暂缓返工变更生产计划重大返工交货期迟延信誉市场占有率下降赔偿费用管理费用信誉市场占有率下降 品质费

25、用 COPQ 计算方法 以各部门管理者为中心,选择部门业务中2到3个COPQ最大的项目,通过对项目的原始数据和 1-2个月的测量结果(防止缺陷次数,频率)计算年COPQ. 经理部门要提示计算基准来维持各部门计算方法的一贯性和统一性. 发掘方法概要区分定义产出备注Top-down Method* 已知的情况-通过理想值和现实值的差异来识别 总资源对比 COPQ 比率产出 特定不良发生次数 不良为 “0”或 公司内外先进B/M总资源 低品质费用(%) 单位费用 发生频度- 差异费用产出Process Flow Method-通过Process Mapping识别不重要的项目选择失败率高,所需时间长

26、的Process列举各个阶段和性能 NVA(Non Value Added) 业务挖掘-主要 NVA对象:Control/Inspection迟延, 准备/设定, 移动 品质费用 COPQ 计算基准 (1) 制造部门分类项目内容COPQ 计算(案) 合格率熔解, 成型,研磨等各个工序 LOSS不良 %本阶段利润(“0” Base) 性能 LossDPM,CAPA,Pull量, 寿命等差异差异量 界限利润 非运转计划 D/T,偶发 D/T 设备非运转非运转 每小时界限利润 返工再研磨, 入库品返工等作业量 界限利润 材料 LOSS原/附材料使用无效率无效率 使用量 购买单价 库存 LOSSWIP

27、等工序中各种无效库存超过库存量/金额 利息率 经费修缮/生产损耗等超过经费超过量 单价 (2) 技术开发部门分类项目内容COPQ 计算(案) 课题中断分课题总费用投入课题的总费用 开发迟延最早计划/差异最初计划费,追加投入费 机会 损失与顾客出示目标之间的差异目标丧失量 售价 税前利润率 Test费用根据超过 Test的费用超过 Test时间 界限利润 达产率达产期间产生的不良费用基准 超过不良界限利润 设计变更设计变更总费用追加总费用 品质费用 (4) 品质部门 (3) 营业/购买部门分类项目内容COPQ (案)营业 销售效率对比竞争对手的 M/S差异M/S差异平均售价税前利润率 产品结构对

28、比竞争对手的 Size-mix 销售构造差异分机种利润率 低售价和竞争社的差异平均售价差异销售物量 库存资产根据过大库存的 Loss过大库存利息率+损失率单价债券联体/不良债券联体债券利息率+不良债券额购买 高价购买竞争社/协力单位/Spec单一差购买价差异购买量共同 运输费紧急运输产生的费用紧急运输时的总费用(航空费等) 开发商品/材料开发后中断开发费用(模具费等)分类项目内容COPQ 计算(案) 评价评估/检查所需的总费用总人力费+经费 误判检查误判(1,2种)误判率 界限利润 外部损失外部失败费用失败率 界限利润 品质费用 (5) 事物管理部门 投资效率 体系效果分类项目内容COPQ 计

29、算(案) 信息未共享部门间因信息未共享引起的 LOSS未共享引起的机会损失费用 结算 L/T结算报告超过 Lead Time (所需结算日- 一天) 人力费 会议 L/T会议超出费用(所需时间- 一天) 人力费分类项目内容COPQ 算出(案) 议事决定投资决定 Lead Time目标 L/T差 投资额 税前利润率 期待利润未确保投资后的期待税前利润率税前利润-目标税前利润 Pjt中断新事业等Project中断Pjt中断引起的生产费用超出费用投资计划比超过费用超出费用 年数 品质费用 议事决定效率分类项目内容COPQ 算出(案) 人力效率与对手相比人力非效率化(实际人力-超过人力) 单位人力费 高职位高费用人力结构非效率化(实际高级人力-TO高级人力) 人力费 核心人力核心人力采用后三年离职离职人力 人力费 职能特勤职能部门的加班特勤费用职能部门(事务职) 加班特勤发生 组织 /Process组织/Process非效率化运营产生的LOSS非效率运营产生的费用 人力/组织效率分类项目内容COPQ 算出(案) 开发失误系统重复/