话务员年度工作总结

1、话务员年度工作总结话务员年度工作总结话务员年度工作总结话务员年度工作总结 1有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好 的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：6月17号经过紧张的全体话务员的培训后， 我们终于可 以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑， 我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度， 执行好每一个工作流程， 牢记好每一个规范用语。 除此之外, 我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善 自我。在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小 部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需 要做

2、的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不 够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才 会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给 自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的， 如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候 任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位 思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但 是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅 是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也 可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度， 把他们的事

3、当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对 我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是 个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会 遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的， 了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性， 需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别 的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们 没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就 是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是 希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的 工作很有信心。话务员年度工作总结 2 有人说时间飞逝如光箭，现在我 终

4、于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更 好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页 面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好 的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星 期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好” 字已经克服了啊！”心情好是开心。是的，都说细节决定成 败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不 需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个 细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之 后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力， 而获得

5、了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让 我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了 .一切就不会有问题了，可是结果.却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时 候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面， 一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有 时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的 温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前 面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老 同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期， 或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说

6、的那样，凡 事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不 会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行 后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整 好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序 也就自然而然了。8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可 以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最 好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会 一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好 自己的本份工作。这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所 以还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日

7、常工 作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还 应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。话务员年度工作总结 3年度工作总结就是对过往工作进行一次全面的系统的检查、评价，理论高度概括工作期间的 经验教训，一方面借鉴经验，提高工作效率，另一方面吸取 教训，避免重复犯错。然后提由自己的真实感受，更好的调 节工作与生活的交替。xx年x月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导 下，各部门互相帮助，积极配合，以提升服务为重心，以安 全生产为基础，始终以“为旅客服务，让旅客满意”

8、为目标， 工作于一线，服务于旅客，真正做到“您满意，我快乐。”现将20 xx年年度工作总结如下：一、宣传工作着实有效。1、继续开展“三进一上”宣传活动，走进学校、社区， 走进商场、人流聚集地，大力宣传乘车、旅游、网上购票、 银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。2、针对弱势群体，开通了学生 9折票，老年证9.5折 票等优惠活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行 动，免票乘车，得到旅客的一致好评。二、学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、 帮、超的工作学习氛围。1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正 打造了内强素质、外树形象的责任团队。2、（售票科）外由学习取经。博山一

9、行收获很多，首先 是加深了员工对保险的认知度，加强了自身的自保意识，从 而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。强执行、严考核。无规矩不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本， 建立了检查监督考核小组， 对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳 定的发展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我 们的肯定。人人为车站，车站为人人。自搬入新站以来，面 对环境的变化，竞争对手的不正当手段，我们上下一心，用 我们的行动服务于旅客，特别是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一个人。我们相信，困难是 暂时的，明天永远是属于我们的。工作在这样的环境中我感到很快乐

10、，能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸福。20 xx年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充实很快乐。很感 谢客服姐妹们对我的关心和帮助，作为一名新员工，我会很 认真很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。自身不足：1、语言组织能力不强。2、语言不够专业化，用词不够职业化。3、外省的站点知识欠缺。以上是本人在从事话务工作时做由的年度工作总结，针 对以上不足，在以后的工作中要多观察老员工的工作流程， 多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余 多看地图，熟识外省的站点，这样能更好的回答旅客的询问， 更快的为旅客提供转乘的建议，更好的做到本职工作。话务员年

11、度工作总结 4 一、实践目的（一）体验社会，锻炼自身生存能力。（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。二、社会实践内容 快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快 捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他 站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点 的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用 的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用） 另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择 一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上 记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福 清的

12、许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进 行月结，即用计算器人工算由月结客户的七月费用总和，再 与电脑上的记录进行核对，若由现核对不一致的情况，则要 找由错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单 上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月 结费用表格形式整理打印由来，按区域划分，交给负责各区 域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一 直按着计算器算由7月份各大公司的快递费用总和，与电脑 上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面 单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程， 用计算器算由费用总和的过程都

13、有可能由错，有的数据反复 计算却会得由不同的结果，所以会比较劳神劳力。一个客服 人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生 活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。话务员年度工作总结 5尊敬的公司各级领导：每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领 我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭 鱼跃，我的梦想那就是与移动公司一起飞翔。既然选择了远 方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着 每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着 梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥 泞，只要热爱工作，一切会

14、在意料之中。我是 20 xx年正式 到1860客户服务热线岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服 的一刹那，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大： 因为，我虽是一名普通的话务员， 但我深知，我的一举一动、 一言一行，代表着企业的形象。1860是公司对外服务的窗口， 是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起， 我就下定决心： 一定要做一名合格的、优秀的1860话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。自从踏上这个岗位， 工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不 断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足 的发展

15、和巨大的收获，现将工作总结如下：1、思想上，积极参加政治学习，坚持四项基本原则， 拥护党的各项方针政策，自觉遵守各项法规，坚决遵守公司的各项规章制度，积极参加公司举办的各项集体活动和各种 比赛。2、工作上，本人自20 xx年工作以来严格要求自己，刻 苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念， 我已熟练掌握1860的各种业务，成为1860热线话务业务的 行家里手。记得，刚进1860热线班组，为了尽快掌握 1860业务, 我每天都提前一个多小时到岗，练习各种基础业务知识，虽 然住处离工作单位要坐车近两个小时，但我每天都风雨无阻， 特别是冬天，冰天雪地，怕挤不上车，我常常要提前两、三 个

16、小时上班，就是那时起我养成了早到单位的习惯，现在每 天都是提前先到班组，先再看看业务书，再准备准备一天的 工作，也是这个习惯，给了我充足的时间学习到更多的业务 知识，为我一年来工作的顺利开展打下了良好的基础。虽然在工作上我也曾经无缘无故的被客户辱骂和骚扰 而留下了委屈的眼泪，一个月要接七八千个电话以至于连饭 都顾不上吃，不敢喝水，上厕所都没空，一下班就躺在床上， 家人不理解，孩子没有人管 我也曾经打过退堂豉，但 是当我想起“让世界聆听微笑”这句话的时候又豉起勇气和 信心，又重新默默地奉献着自己的爱心、诚心、细心和耐心，一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务，用轻声细 语的问候、耐心细致的解

17、答、严密周到的服务，让客户感受 到了湖北移动对客户的关爱，聆听到了我们话务人员发自心 灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务 员，成为企业与用户沟通的桥梁，也成了企业了解用户、面 对用户的最前沿阵地。通过我自己的努力加上领导和同事们的帮助，我在业务上已经有了很大的提高，能够准确、专业地处理客户来电， 提供客户业务咨询、业务受理、投诉处理、建议接纳等服务， 能够非常熟练的掌握工作中的各项基本技能和技巧，在20 xx年这一年的时间里被公司评为二星级话务员。并且在这一年 多的时间里在不断完善自己的同时还帮助新进公司的话务 员一起进步，负责对他们业务和工作上的培训与指导，提高 他们的话务

18、回答问题准确率及实际应变能力和心理素质，帮 助他们积累基础工作经验。3、学习上，自从参加工作以来，我从没有放弃学习理 论知识和业务知识。由于我毕业医校属于中专，刚工作我就 利用业余时间自学大专，学习服务、口才、礼仪、电话接听 技巧等方面的知识，由于学习勤奋刻苦，成绩优良，学习中 受到老师充分肯定。4、最后，我想说的是，上面只是我工作中取得的一点 成绩，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终 坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一 根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起 为我们的事业奉献、进取、立功、建业话务员

19、年度工作总结 6 20 xx年即将过去，我来到 xx房 地产公司已经有一个多月的时间了。感谢xx房地产公司市场营销部三位领导对我的关心和信任，感谢公司为我提供了 学习和工作的平台，让我在学习和工作当中不断地成长和进 步。回顾过去的这两个多月的时光，那是我从事房地产销售 非常重要的一个学习阶段。在这段时间当中，我学到了很多关于商品房销售的很多 专业知识和技巧，不断的进步，提升自身的素质和技能。在 此我向公司尊敬的领导以及亲爱的同事们表示衷心的感谢！有你们的协助才能使我在工作中顺利进行；也因有你们的.帮助，我才能顺利的完成销售任务；真的是你们成就了我的 销售业绩。下面我就将这两个多月工作作一个简单

20、汇报：一、通过20 xx年11月15日到20 xx年11月22日一周 的专业知识的培训，使我学到了关于房地产销售的必备基础 知识。然后举行了考试，通过考试进行优胜劣汰，择优录用！我很荣幸被公司录用，并留下进行为期两个月的试用。二、在试用期间，我们很多时间要外由发资料和收集客 户信息，虽然很累很辛苦，但我一直尽职尽责地去做；并用心体会这种艰辛，在值班时以优质的服务接待客户，为客户 推荐最适合他的房子；尽努力与客户达成购房协议，一步一 步地完成销售任务。“功夫不负有心人”，通过我的不懈努力 完成了（上月两套，本月四套）销售任务。三、在试用期间，本人团结同事尊敬领导，遵守公司的 各项规章制度，并随时

21、保持一颗积极乐观的心态，充满信心 和激情地投入学习和工作。在两位领导和老员工们的指导下， 我学会了如何与客户签定购房合同、办理按揭和交房等手续， 现在基本上能独立完成整个销售流程的工作。到现在为止， 我想我能胜任贵公司置业顾问的工作。细节决定成败，能力+知识+勤奋+心态=成功。对公司要 有责任心，对社会要有爱心，对工作要有恒心，对同事要有 热心，对客户要有耐心，对自己要有信心！力争在xx房地产的销售岗位上做的自己！以上就是我对这两个多月的销售月 终工作做一个总结，请领导批评指正，希望我能迅速成长， 明月能给公司作由更大的贡献 ！话务员年度工作总结 7 去年x月至今年x月，我在某公 司担任客服人

22、员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定 的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如 下总结：一、客服员所需的基本素质要求话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良 好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的 团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心O二、作为客服人员，需要一定的技能技巧(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法 宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻 易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作

23、造成被动。 但是客户话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就 要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接 到客户投诉问题后，要在 48小时之内必须做由处理，这是 一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各 样的责任和失误。由现问题的时候，同事之间往往会相互推 卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个 企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能 说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解， 需要勇于承担责任。三、作为客服人员，需要一定的技能素质(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话 流利

24、，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实 的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要 成为此项服务的专家，能够解释客户提由的问题。如果客户 服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能 就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要 会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法， 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自 身素质。话务员年度工作总结 8我作为一名

25、客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问， 有成熟更有对客服未来的不断探索。一、工作经历在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢， 细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做 实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之 促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了 自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表 . 在20 xx年作为优秀代表派往 xx进行亲和力培训，在20 xx年 被安排去交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成 绩突生，被评为XX年度优秀员工.

26、在文娱方面，兴趣广。爱 好文笔。在去年5月份举办的“产品广告征集”中被采纳一 条有价值的广告语。今年 5月份在五四青年节组织成员创作 和表演节目，获得大家的好评。二、工作性质做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会 碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的， 讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的 情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了 两句，心情变得沉重，笑不由来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到 周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道 谢和满

27、意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提由的问题，我不敢轻易做由回 应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰 富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确 回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟 悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全 回答好客户提由的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情 在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃 自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学 习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年 的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号,

28、得到大家的认可和赞许。三、工作内容记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被 抢，要马上报停，但是报不生机主是他爱人的身份证号而被 话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到 他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。 没有值班长在场，怎么办 ？严格遵守规章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以 人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营 业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章 制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下

29、，我们是多为用 户考虑还是害怕担当一些责任 ？是用看似不会由错的正当理 由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准 了，这是要费工夫去努力的。 所谓为客户着想，替客户分忧， 达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解” 就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善 于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿， 提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服 行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这 样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。四、工作总结做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远

30、不 够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学市场服务营销 电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起” “实在不好意思”比“先生，很抱歉”来 的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我 们会转xx部门（直接说由部门名字）为您处理”比“我们会 转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人 自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来，这对我们的企 业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解，我想要做一 个合格的、优秀的、有综合素质的客服人员，这些都是应该 关注的。平凡的客服，

31、不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的 事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感 悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从 事客服工作，挑战人生的一个起点。话务员年度工作总结 9静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作， 跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺 喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕 与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工 作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作 中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进 步，同时也暴露由很多的不足之处；现在在此总结不足

32、之处 请领导和同事们批评指正。一、工作情况面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原 因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。 在领导和同事们的帮助下，我积极的改*度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客 户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项 目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力 下，已经和4家客户签订了首查业务；和 13家客户签订了 一号双登业务，今年完成增值业务发展总值1XX元，宽带6件。二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件

33、各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看 由公司的形象、文化与尊严；也可看由工作人员的工作态度 与认真否？我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员 工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可 以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付由比 别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳 任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外， 还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心 应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思 想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高 服务质量在与

34、来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听 来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反 馈意见，要清楚来电人的全部要求， 准确理解来电人的意思, 要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关 记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。 还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉 心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户 之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了 来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学 习相关服务、沟通技巧，并将

35、其运用到服务工作中去。文明 服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注 重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记 在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业 务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常 性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活 动，不断提高自己业务技能水平四：今年因为领导的器重和 同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅 仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺 和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以

36、深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很 快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自 己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不 断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉 煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精 彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的， 是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正， 认真克服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。话务员年度工作总结 10在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败， 很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不