d经营观念的变迁与客户关系管理（CRM）

1、经营观念的变迁与客户关系管理（CRM）问题的提提出来自销售售人员的的心声从市场部部提供的的客户线线索中很很难找到到真正的的顾客，我常在在这些线线索上花花费大量量时间，我是不不是该自自己来找找线索？出差在外外要是能能看到公公司电脑脑里的客客户产品品信息就就好了。我这次面面对的是是一个老老客户应应该给他他怎样的的报价才才能留住住它呢?去年在营营销上开开销了2000 万，我怎样样才能知知道这2000万的回回报率？在展览会会上我们们一共收收集了4700 张名名片，怎怎么利用用它们才才好？展览会上上我向1000多人发发放了公公司资料料，这些些人对我我们的产产品看法法怎样？其中有有多少人人已经与与销售人人

2、员接触触了？我应该和和那些真真正的潜潜在购买买者多多多接触，但我怎怎么能知知道谁是是真正的的潜在购购买者？我怎么才才能知道道其他部部门的同同事和客客户的联联系情况况，以防防止重复复地给客客户发放放相同的的资料？有越来越越多的人人访问过过我们的的站点了了，但我我怎么才才能知道道这些人人是谁？我们的产产品系列列很多他他们究竟竟想买什什么？问题的提提出来自服务务人员的的心声其实很多多客户提提出的电电脑故障障都是自自己的误误操作引引起的，很多情情况下都都可以自自己解决决，但回回答这种种类型的的客户电电话占去去了工程程师的很很多时间间，工作作枯燥而而无聊，怎么其其它部门门的同事事都认为为我们的的售后服服

3、务部门门只是花花钱而挣挣不来钱钱？问题的提提出问题的提提出解决问题题的“新新”管理理理论：CRMCRM（CustomerRelationManagement）：老瓶新酒酒老瓶：理理念用户就就是上帝帝新酒：信信息技术术扩大了了你的信信息处理理能力CRM客客户关系系管理：我们要要讨论的的一、什么么是CRM二、为什什么要引引入CRM三、CRM的功能模模块四、对CRM的六大技技术要求求五、CRM中的顾客客数据库库六、CRM的实施一、什么么是CRM客户关系系管理与与经营观观念变迁迁企业管理理观念的的变迁商务价值值的演进进高度竞争争的市场场带来的的挑战消费者价价值选择择的变迁迁传统的企企业运营营方式受受到

4、压力力和冲击击什么是CRM客户关系系管理与与经营观观念变迁迁1 企业业管理观观念的变变迁第一阶段段:产值值中心论论;第二阶段段:销售售额中心心论;第三阶段段:利润润中心论论;第四阶段段:客户户中心论论;现在：客客户满意意中心论论昨天天今天天业务功能自动化业务流程重组商务网络重建客户关系管理时 间知 识管管理理关系为中中心资源为中中心2商务价值值的演进进未 来ERPBI, SCMCRMKM客户产品服务价格产品用途途便捷的采采购与维维护3 高度度竞争的的市场带带来的挑挑战产品和价价格具可可比性当今消费费者需要的是是多样的的个性化化的产品品与服务务.市场状况况竞争激烈烈,市场场趋于饱饱和面临狭窄窄的

5、市场场循环周周期客户层次次化加剧剧互联网增加了市市场供应应商的透透明度,降低了了消费者的兴趣与与对产品品的信任任感.竞争对手手关注的是是那一小小块可盈盈利的部部分,并并且总想想把最好好的留给给自己.客户关系系管理与与经营观观念变迁迁4 传统统的企业业运营方方式受到到压力和和冲击第一个冲冲击是来来自营销销方面的的：传统营营销到“一对一一”营销销（宝洁洁公司）；第二个冲冲击来自自竞争对对手：投资未未来，投投资信息息系统常常常不是是锦上添添花，而而是维持持企业生生存的必必要手段段；第三个冲冲突来自自科技：专业分工工细致化化；最后一个个冲击来来自企业业内部：通过互互联网和和电话与与企业进进行交流流的用

6、户户往往更更加没有有耐性，他们要要求电子子邮件能能够立刻刻回复、订单可可以及时时查询、更新修修改都要要能够及及时办到到。这就就要求企企业内部部的组织织管理水水平要跟跟上客户关系系管理与与经营观观念变迁迁5 消费费者价值值选择的的变迁第一阶段段是“理理性消费费时代”。在这这一时代代恩格尔尔系数较较高，社社会物质质尚不充充裕，人人们的生生活水平平较低，消费者者的消费费行为是是相当理理智的，不但重重视价格格，而且且更看重重质量，追求的的是物美美价廉和和经久耐耐用。此此时，消消费者价价值选择择的标准准是“好好”与“差”；第二阶段段是“感感觉消费费时代”。在这这一时代代，社会会物质和和财富开开始丰富富，

7、恩格格尔系数数下降，人们的的生活水水平逐步步提高，消费者者的价值值选择不不再仅仅仅是经久久耐用和和物美价价廉，而而是开始始注重产产品的形形象、品品牌、设设计和使使用的方方便性等等，而选选择的标标准是“喜欢”和“不不喜欢”；5 消费费者价值值选择的的变迁第三阶段段是“感感情消费费时代”。随着着科技的的飞速发发展和社社会的不不断进步步，人们们的生活活水平大大大提高高，消费费者越来来越重视视心灵上上的充实实和满足足，对商商品的需需求已跳跳出了价价格与质质量的层层次，也也超出了了形象与与品牌等等的局限限，而对对商品是是否具有有激活心心灵的魅魅力十分分感兴趣趣，更加加着意追追求在商商品购买买与消费费过程

8、中中心灵上上的满足足感。因因此，在在这一时时代，消消费者的的价值选选择是“满意”与“不不满意”。您是否了了解客户户 ?谁将是您您得益最最多的消消费者?您将怎样样吸引这这样的消费者?您知道怎怎样的消消费者是是您想要的想保保留的么么?您将怎样样将资源源提供给给您重视的的消费者者呢?您真的知知道您关关系最好好的用户户需要采采购的物物品,以以及他们们是如何何评价这这一系列列产品促促销活动动的么?什么是消消费者优优先考虑虑的?客户生命命周期 寿命盈利 获取消费费者保持消费费者消费者分分析和更更新生命周周期状况况图收入支出寿命ENGAGESERVICEFULFILLTRANSACT什么是CRM？定义：CR

9、M(CustomerRelationship Management)客户关系系管理系系统是一一套基于于大型数数据仓库库的客户户资料分分析系统统。CRM通过先进进的数据据仓库技技术和数数据挖掘掘技术，分析现现有客户户和潜在在客户相相关的需需求、模模式、机机会、风风险和成成本，从从而最大大限度的的赢得企企业整体体经济效效益。什么是客客户关系系管理CRM不仅仅是是对办公公室数据据的整理理,网网上市场场推广, 销售售自动化化和Internet销售CRM是围绕每每个客户户的不同同需求, 使所所有业务务流程得得以协调调的有关关知识积积累、组织架构构和技术术功能的的核心基基础。目前CRM的发展状状况二、为什

10、什么要引引入CRM（一）了了解客户户真正的的需求（二）如如何留住住老客户户，提高高客户的的忠诚度度（三）如如何找出出真正的的赢利客客户，对对其进行行针对性性营销（四）如如何挖掘掘客户的的潜在价价值客户关系系管理的的优势何何在?操作性优优势确保交货货精确多渠道无无缝交互互深入分析析销售计划划预测分析，预预测和驱驱动客户户价值和和行为识别合适适进入市市场的时时间通过虚拟拟渠道稳稳定加强强客户经经验协同化优优化更好的满满足客户户需要按需进行行的供应应链和市市场整合合C协同化A分析性O操作性电子商务务条件下下CRM的策略略旧的协作经济济模式新客户市场标准化的的产品以产品为为中心制造/销销售自动化流流程

11、垂直价值值链客户驱动动的解决决方案以服务为为中心客户需求求驱动供供应链柔性化的的流程协同的价价值网络络全球经济济新市场进入世界界市场的的能力更短的生生产周期期更低的利利润竞争客户的选选择更宽宽激烈的价价格战技术多种媒体体的信息息带宽基于XML的消息转转换移动计算算互联网销销售客户传统的基基于资源源的管理理?内部竞争产品流程效率降低成本本帮助!集中于内内部业务务客户HELP!从以产品品为中心心.到到以客客户为中中心!客户市场营销销产品研发发销售产品管理理服务交货开票售前小结：三、CRM的功能模模块各软件供供应商的的CRM产品有很很多相同同的地方方：其功功能部件件一般都都包括了了销售、营销、客户服

12、服务和支支持，利利用的渠渠道则包包括了电电话、网网络、移移动通讯讯工具。1 销售售在采用CRM解决方案案时，比比较容易易为人们们所接受受的功能能是销售售力量自自动化（SalesForceAutomation,SFA）。SFA主要是提提高专业业销售人人员的大大部分活活动的自自动化程程度。它它的功能能一般包包括日历历和日程程安排、联系和和账户管管理、佣佣金管理理、商业业机会和和传递渠渠道管理理、销售售预测、建议的的产生和和管理、定价、领域划划分等。如有的CRM产品具有有销售配配置模块块，允许许系统用用户（不不论是客客户还是是销售代代表）根根据产品品部件确确定最终终产品三、CRM的功能模模块2 营销

13、销作为对SFA的补充，它为营营销提供供了独特特的能力力，如营营销活动动计划的的编制和和执行、计划结结果的分分析；清清单的产产生和管管理；预预算和预预测；营营销资料料管理；“营销销百科全全书）；对有需需求客户户的跟踪踪、分销销和管理理。目标：为营销及及其相关关活动的的设计、执行和和评估提提供详细细的框架架。在很很多情况况下，营营销自动动化和SFA模块是补补充性的的。例如如，成功功的营销销活动可可能得知知很好的的有需求求的客户户三、CRM的功能模模块3 客户户服务与与支持在CRM中，客户户服务与与支持主主要是通通过呼叫叫中心和和互联网网实现的的，在满满足客户户的个性性化要求求方面，它们的的速度、准

14、确性性和效率率都令人人满意。CRM系统中的的强有力力的客户户数据使使得通过过多种渠渠道（如如互联网网、呼叫叫中心）的纵横横向销售售变得可可能，当当把客户户服务与与支持功功能同销销售、营营销功能能比较好好地结合合起来时时，就能能为企业业提供很很多好机机会，向向已有的的客户销销售更多多的产品品。客户服务务与支持持的典型型应用：客户关怀怀；纠纷纷、次货货、订单单跟踪；现场服服务；问问题及其其解决方方法的数数据库；维修行行为安排排和调度度；服务务协议和和合同；服务请请求管理理。三、CRM的功能模模块4CRM渠道：多多渠道的的客户互互动企业有许许多同客客户沟通通的方法法，如面面对面的的接触、电话、呼叫中

15、中心、电电子邮件件、互联联网、通通过合作作伙伴进进行的间间接联系系等。CRM应用有必必要为上上述多渠渠道的客客户沟通通提供一一致的数数据和客客户信息息。Kwongsheng:完整客户户关系管管理解决决方案的的主要特特征销售服务市场执行事务服务处理履行接触客户交互互周期互联网移动设备备电话操作性协同化分析性工作台谁渠道如何做建立以客客户为中中心的业业务模式式Internet销售区域销售区域服务Internet客户自我服务电话服务中心服务中心电话市场营销电话销售Internet市场营销市场分析销售管理 &支持产品 & 商标管理维持管理客户开拓阶式服务与商业合作伙伴的协作四、对CRM的六大技技术要求

16、求1.信信息分析析能力CRM系统有大大量关于于客户和和潜在客客户的信信息，企企业应该该充分地地利用这这些信息息，对其其进行分分析，使使得决策策者所掌掌握的信信息更完完全，从从而能更更及时地地做出决决策。良良好的商商业情报报解决方方案应能能使得CRM和ERP协同工作作。四、对CRM的六大技技术要求求2.对对客户互互动渠道道进行集集成的能能力(使用用CTI技术)对多渠道道进行集集成与CRM解决方案案的功能能部件的的集成是是同等重重要的。不管客客户是通通过Web与企业联联系，还还是与携携带有SFA功能的便便携电脑脑的销售售人员联联系，还还是与呼呼叫中心心代理联联系，与与客户的的互动都都应该是是无缝的

17、的、统一一的、高高效的。四、对CRM的六大技技术要求求3.支支持网络络应用的的能力为了使客客户和企企业雇员员都能方方便地应应用CRM，需要提供供标准化化的网络络浏览器器，使得得用户只只需很少少的训练练或不需需训练就就能使用用系统。业务逻辑辑和数据据维护是是集中化化的，这这减少了了系统的的配置、维持和和更新的的工作量量，就基基于互联联网的系系统的配配置费用用来讲，也可以以节省很很多。四、对CRM的六大技技术要求求4.建建设集中中的客户户信息仓仓库的能能力CRM解决方案案采用集集中化的的信息库库，这样样所有与与客户接接触的雇雇员可获获得实时时的客户户信息，而且使使得各业业务部门门和功能能模块间间的

18、信息息能统一一起来。四、对CRM的六大技技术要求求5.对工工作流进进行集成成的能力力工作流是是指把相相关文档档和工作作规则自自动化地地（不需需人的干干预）安安排给负负责特定定业务流流程中的的特定步步骤的人人。CRM解决方案案应该能能具有很很强的功功能，为为跨部门门的工作作提供支支持，使使这些工工作能动动态地、无缝地地完成。四、对CRM的六大技技术要求求6.与与ERP功能的集集成CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和和人力资资源等连连接起来来，从而而提供一一个闭环环的客户户互动循循环。这这种集成成不仅包包括低水水平的数数据同步步，而且且还应包包括业务务流程的的集成，这样才才能在各各系统间间维持业业务规则则的完整整性，工工作流才才能在系系统间流流动。这这二者的的集成还还使得企企业能在在系统间间收集商商业情报报。五