CRM客户关系管理的培训教程

1、客户关系管理（CRM）培训课件 北京联合智业管理咨询公司刘化檩2007年4月培训内容容客户关系系管理简介流程认知知流程实施施关键点点举例为什么要要进行客客户关系系管理客户关系系管理的的内涵与与理解（三个案案例）客户关系系管理涉涉及各个个层面客户关系系管理对对我们的的要求市场开发发流程客户关系系维系流流程客户关系系中止流流程客户信息息管理流流程客户投诉诉管理流流程客户、竞竞争者、自身分分析与客客户策略略客户服务务策略确确定客户代表表/经理理应做的的事情执行中障障碍与对对策为什么要要进行客客户关系系管理？面对即将将到来的的竞争：唐山港港（曹妃妃甸油码码头）、沧州港港（黄骅骅油码头头）公司战略略定位

2、的的要求：世界一一流石化化码头运运营商我们的客客户数量量相对其其他行业业比较少少，而涉涉及到的的层面比比较复杂杂客户基础础价值的的决定因因素客户基础础的价值值由两大大关键因因素决定定：个体体客户的的价值和和客户基基础的规规模企业价值值得到提提高单个客户户价值的的提高客户绝对对数量的的提高客户现金金流客户数量量年利润/客户12345678高价撇脂脂推荐成本节省省单个客户户的销售售增长基本利润润获得成本本客户维持持率新客户获获得率百分比时间+x%客户基础础的价值值 企企业价价值5个价值值创造来来源增加客户基础的价值增加现有客户的支出尽可能挖掘高价值客户吸引有利可图得新客户减少服务成本高的现有客户增

3、加客户所拥有的服务种类增加客户对服务的需求交叉销售升级销售保留客户获取客户降低成本客户关系系管理的的基本概概念以客户为为中心, 通过过实现客客户满意意和帮助助客户获获利来提提升客户户忠诚度度和客户户价值CRM的含义企业为分分析客户户、选择择客户、获得客客户、维维系客户户、提高高客户忠忠诚度，提升企企业赢利利能力和和竞争优优势而开开展的所所有活动动CRM的目的提高客户户忠诚度度和终生生价值，提升企企业的赢赢利能力力和竞争争优势CRM的方法运用一定定的资源源、政策策、结构构和流程程分析、选选择、获获得、维维系和提提升密切与客客户沟通通，深入入了解客客户需求求，提供供优质产产品，完完善客户户服务，提

4、高响响应速度度CRM的理念客户关系系管理的的理解客户关系系管理是是武功，CRM系统是是兵器以客户满满意度为为中心以客户关关系管理理理念为为指导思思想，以以IT技技术为支支撑工具具“一个中中心、两两个基本本点”客户是谁谁？为什什么我们们对其他他人也要要那么好好？客户是真真正向我我们付钱钱的人或或组织=货主他们为客客户带来来什么他们为我我们带来来什么我们应为为它们提提供什么么船方船代货代车队库区员工公共关系系四种类型型的客户户关系交易关系系被优先考考虑的服服务商合作伙伴伴关系战略联盟盟关系周围拥有有众多的的竞争者者，你在在客户企企业得到到的对待待和你的的竞争者者一样只限于得得到那些些已公开开的信息

5、息，很少少能够获获得一些些专门或或绝密的的信息；对所有合合同的索索价都必必须具有有竞争力力，而且且还必须须遵守规规则在客户企企业中的的知名度度为低到到中等与客户企企业中的的许多关关键人物物都有着着良好的的关系，对获得得新业务务具有很很大影响响力是客户所所遍好的的服务商商，能得得到其他他供应商商所无法法知晓的的专门或或绝密信信息价格必须须在具有有竞争力力的范围围之内，但客户户会愿为为所能得得到的附附加值付付出代价价，或允允许你得得到一定定利润在客户企企业中具具有中到到高等程程度的知知名度企业双方方的最高高层都有有重要的的接触，并就服服务提供供达成了了正式或或非正式式的协议议有许多能能够独享享的机

6、会会及持续续的长期期合同，将价格格作为双双方协议议的一个个部分来来进行谈谈判在一些关关键的合合伙领域域不存在在任何的的竞争对对手在客户企企业里的的知名度度相当高高，客户户企业成成员承认认两个企企业间的的这种特特殊关系系有着正式式或非正正式的联联盟关系系，比如如成立一一个合资资企业在客户企企业的内内部与外外部均有有着很高高的知名名度合资企业业的经理理人员来来自各自自的母公公司，双双方总经经理一同同领导这这一战略略联盟联盟通过过共同开开展业务务活动寻寻找机会会为双方方企业争争取最大大利益深圳华为为对华为来来说，通通过为客客户创造造价值，永远是是第一位位的。客客户关心心的不是是你知道道的有多多少，他

7、他们更想想知道你你对他们们有多关关心！华为是一一群从青青纱帐里里出来的的土八路路，还习习惯于埋埋个地雷雷、端个个炮楼的的工作方方法。还还不习惯惯于职业业化、表表格化、模板化化、规范范化的管管理。重重复劳动动、重叠叠的管理理还十分分多，这这就是效效率不高高的根源源。任正正非人才、资资金、技技术都不不是生死死攸关的的问题，这些都都是可以以引进来来的，而而管理与与服务是是不可照照搬引进进的，只只有依靠靠全体员员工共同同努力去去确认先先进的管管理与服服务理论论，并与与自身的的实践紧紧密结合合起来，形成我我们自己己有效的的管理与与服务体体系。上海平安安上海平安安对客服服人员的的着装、鞠躬引引送客户户到作

8、业业的标准准均制定定了严格格的统一一规定，保证服服务的规规范化。坚持利利用每天天下班后后的五分分钟开展展每日点点评制度度。通过过专题业业务培训训、礼仪仪培训、轮岗制制度等措措施，有有效提高高员工业业务技能能和综合合素质以“诚信信第一、效率第第一、客客户至上上、服务务至上”为服务务宗旨，将客户户满意度度作为工工作目标标，提供供一流客客户服务务。建立具有有统一的的品牌管管理系统统和服务务界面的的平安3A式式服务，使客户户无论何何时（Anytime）、无论何何地（Anywhere）、无论论以何种种方式（Anyway）都可可享受到到便捷、满意的的服务，为遍及及全国的的平安客客户提供供专业、诚信、优质和

9、和人性化化的满意意服务。公司先先后建立立、健全全客户服服务中心心和理赔赔“绿色色通道”，实行行24小小时接接报案制制度、全全年无休休定损查查勘制度度和车险险特约服服务站、网上定定损等。中国移动动业业务人员员服务准准则一个原则客户永远远是对的的两个提高三个要求不断提高高服务意意识不不断提高高服务技技能四颗心对待客户户热心解解答问问题耐心心接受意见见虚心工工作认认真细心心五要嘴巴要甜甜微微笑要诚诚肚肚量要大大理理由要少少动动作要快快六换用我爱心心换您舒舒心用用我热热心换您您省心用用我我细心换换您放心心用用我耐心心换您安安心用用我诚诚心换您您开心用用我我恒心换换您同心心七多客户办理理业务时时多说一一

10、句客客户办办完业务务时多查查一遍客客户户情绪激激动时要要多忍让让客客户需求求不清楚楚时要多多问客客户办办理业务务手续不不全时要要多提醒醒客客户办理理业务不不畅时要要多想办办法客客户对对所办理理的业务务不清楚楚时要多多介绍对待客户户要求文文明礼貌貌处处理问题题要求实实事求是是对待工作作要求热热情主动动客户关系系管理涉涉及市场场、销售售和服务务等多个个方面市场销售服务互联网电话、手手机拜访、座座谈会等等吸引服务满意关系客户关系系管理帮帮助我们们通过服服务吸引引客户，满足客客户，提提升与客客户的关关系为客户提提供服务务涉及到到里里外外外的人人员内部体系系服务设施施或服务务环境服务人员员服务项目目A服

11、务项目目B顾客A顾客B顾客看不不见顾客可看看见服务过程程客户关系系管理对对我们的的要求程序层面面个人层面面 时限 流程适应性预见性信息沟通通顾客反馈馈组织和监监管 仪表 态度 关注 得体 指导销售技巧巧礼貌解决决问题时限向客户提提供服务务，你的的时限标标准是什什么?这个过程程应该花花费多长长时间?整个过程程中，是是不是有有一些步步骤需要要设定几几个不同同的时间间标准?及时就意意味着迅迅速高效效吗?是是否有时时服务提提供得太太匆忙、太迅速速，以至至于客户户感觉太太草率?流程如何协调调服务提提供系统统的不同同部分，它们之之间如何何相互配配合、相相互合作作或相互互整合?你如何控控制商品品或服务务提供

12、到到客户的的流程?你如何避避免流程程中的阻阻塞和停停滞现象象发生?关于以上上问题的的可测指指标有哪哪些?适应性系统的适适宜程度度或灵活活程度如如何?这一弹性性能否按按照不断断变化的的客户需需要或客客户需求求做及时时调整?客户认为为其便利利程度如如何?为使客户户服务工工作更加加轻松和和容易，应采取取什么措措施?服务系统统是不是是围绕客客户需求求设计出出来的?预见性对客户的的需求是是如何预预测的?如何在客客户尚未未提醒之之时，抢抢先一步步，向他他们提供供所需服服务?当你和你你的服务务团队预预测准确确时，你你是如何何知道的的?表明你的的服务提提供系统统准确预预测的指指标是什什么?程序层面面（1）程序

13、层面面（2）客户反馈馈如何了解解客户的的想法?客户反馈馈系统如如何用于于提高服服务质量量?如何知道道客户是是高兴还还是不高高兴、是是满意还还是不满满意、是是幸福还还是不幸幸福?关于有效效客户反反馈系统统的可观观测的指指标有哪哪些?你如何知知道这个个系统运运行正常常?信息沟通通如果服务务系统内内部以及及你和客客户之间间不能进进行有效效和有效效率的信信息沟通通。那么么服务提提供系统统就不能能正常运运作。你如何知知道信息息得到充充分、准准确和及及时的沟沟通?当沟通受受阻时，你如何何知道?你知道道时是不不是为时时太晚了了?能反映服服务活动动中有效效沟通的的可测量量的标准准有哪些些?组织和监监管有效率的

14、的服务程程序需要要组织，同样，组织需需要监管管。在服务工工作中谁在做做什么工工作?你你和服务务人员是是如何组组织的?你理想中中的组织织框架是是什么样样的?应应该如何何监管?能表现出出所有部部门运行行正常的的可见或或可测量量的迹象象是什么么?仪表顾客对一一定的顾顾客服务务活动所所作出的的积极或或消极的的反应，很大程程度上受受他或她她所看到到的影响响。视觉是丰丰富我们们对经历历的看法法的一种种重要感感觉。当顾客接接触你的的服务人人员或服服务人员员去接触触顾客时时，你希希望顾客客看到什什么?你希望服服务人员员表现如如何?服务人员员应该营营造什么么情绪、气氛或或形象?符合仪表表要求的的外在指指标是什什

15、么?关注关注是指满满足顾客客独特的的需要和和需求。这种关注注或关心心是敏感感的。它它认同顾顾客个性性，从而而以一种种特殊、独特的的方式对对待每一一位顾客客。你的全体体服务人人员以何何种方式式表示关关注?他们如何何才能使使顾客感感觉受到到特别优优待?哪些不同同的顾客客群需要要保持不不断变化化的敏感感关注?为满足足这些独独特的需需要，你你的服务务人员能能做些什什么?得体得体不仅仅包括如如何发出出信息，还包括括语言的的选择运运用。某些语言言会把顾顾客赶跑跑，因此此，注意意避免使使用这样样的语言言。在不同的的环境中中，说哪哪些话比比较合适适?在与顾客客打交道道的过程程中，哪哪些话是是总要说说的?应应该

16、怎样样称呼顾顾客?应应该在什什么时候候称呼顾顾客名字字，频率率是多少少?态度我们不能能直接看看到服务务人员的的态度，所以需需要通过过他们的的身体语语言和语语调来推推测。从从这个意意义上说说，态度度是随处处可见的的，展露露无遗的的服务团队队的微笑笑、眼神神接触、姿态以以及手势势和其他他肢体语语言是什什么样的的?你如何描描述服务务提供时时理想的的身体语语言?如如何描述述你希望望服务团团队传递递的理想想的语气气和语调调?当它们得得以贯彻彻时，你你如何知知道?有有哪些观观测指标标?个人层面面（1）指导顾客服务务人员如如何帮助助顾客?他们如如何指导导顾客作作出购买买决定，以及为为顾客提提出劝告告和提供供

17、建议?为顾客提提供帮助助的过程程中，应应该配备备什么资资源?服务人员员需要具具备什么么知识水水平才能能够提供供正确的的指导你如何知知道他们们的知识识水平已已经达到到标准?如何衡衡量这个个标准？销售技巧巧无论是销销售产品品或销售售服务，销售都都是服务务不可分分割的一一部分。服务的功功能是培培育、推推进和积积累销售售。因此此，服务务人员的的销售技技巧在多多大程度度上受到到重视?你提供的的服务所所需要的的销售技技巧包括括哪些内内容?有效销售售的可观观测或可可衡量的的指标是是什么?你的销售售标准是是什么?礼貌地解解决问题题应该如何何处理顾顾客不满满?如何使顾顾客转怒怒为喜?如何对待待粗鲁、难以应应付的

18、顾顾客?顾客总是是对的么么?如果果是的，你在保保持这个个标准上上能做到到什么程程度?应该由谁谁负责处处理顾客客的不满满与问题题？个人层面面（2）培训内容容客户关系系管理简介流程认知知流程实施施关键点点举例为什么要要进行客客户关系系管理客户关系系管理的的内涵与与理解客户关系系管理涉涉及各个个层面客户关系系管理对对我们的的要求市场开发发流程客户关系系维系流流程客户关系系中止流流程客户信息息管理流流程客户投诉诉管理流流程客户代表表/经理理应做的的事情四种客户户关系市场开发发的OKCT四四步法客户、竞竞争者、自身分分析与客客户策略略客户服务务策略确确定执行中障障碍与对对策简要要说明市场开发发流程市场开

19、发发计划识别销售售机会新客户增增长率新客户吞吞吐量占占比洽谈与签签订合同同市场研究究分析确定市场场策略和和开发计计划识别销售售机会客户接触触准备拜访潜在在客户提出需求求组织能力力评审意向确认认表达意向向能力评审审作业合同同洽谈作业合同同签订需求确认认生产运营营流程关注点：市场开发发策略与与计划销售机会会识别准备接触触与谈判判客户关系系维系流流程市场开发发计划识别销售售机会服务质量量评价客户忠诚诚度洽谈与签签订合同同客户交互互活动评评价客户作业业合同监监控与跟跟踪客户投诉诉管理流流程监控和进进行客户户交互活活动获知合同同执行情情况客户满意意度测量量与分析析提出投诉诉进行客户户交互活活动进行客户户

20、交互活活动合同执行行和服务务质量监监督合同执行行，提供供服务客户满意意度确定客户户关系策策略与计计划进行客户户交互活活动客户关系系中止流流程中止合作作关系客户信息息管理流流程关注点：客户关系系策略卓越运营营优质服务务客户关系系中止流流程原因分析析确定改进进计划实施与改改进客户关系系中止原原因分析析中止合作作关系制定客户户挽留计计划和改改进计划划本公司原原因相关方原原因非可控制制或非可可影响的的原因实施客户户挽留计计划和改改进计划划实施客户户挽留计计划和改改进计划划实施客户户挽留计计划和改改进计划划对相关方方进行公公关等与客户进进行沟通通跟踪与完完善关注点：原因分析析挽留与改改进计划划客户信息息

21、管理流流程客户信息息统一管管理客户信息息分析定定期报告告客户信息息定期分分析信息提供供及时性性客户信息息管理平台台建立新客客户档案案进行客户户交互活活动的信信息（包包括客户户抱怨信信息）进行客户户交互活活动信息息监督和进进行客户户交互活活动信息息作业合同同监控与与跟踪合同执行行和服务务质量监监督信息息合同执行行、提供供服务信信息处理客户户投诉的的信息客户关系系中止分分析信息息客户满意意度信息息客户信息息定期分分析与改改进关注点：信息统一一管理客户信息息分析报报告客户投诉诉管理流流程接受投诉诉，提出出办法客户满意意度客户投诉诉处理与与改进客户投诉诉处理及及时率提出投诉诉接受投诉诉提出投诉诉处理办

22、办法协助处理理投诉处理投诉诉客户满意意客户投诉诉分析提出改进进意见协助处理理投诉实施改进进关注点：投诉处理理程序投诉分析析改进计划划培训内容容客户关系系管理简介流程认知知流程实施施关键点点举例为什么要要进行客客户关系系管理客户关系系管理的的内涵与与理解客户关系系管理涉涉及各个个层面客户关系系管理对对我们的的要求市场开发发流程客户关系系维系流流程客户关系系中止流流程客户信息息管理流流程客户投诉诉管理流流程客户代表表/经理理应做的的事情四种客户户关系市场开发发的OKCT四四步法客户、竞竞争者、自身分分析与客客户策略略客户服务务策略确确定执行中障障碍与对对策信息统一一管理为为获得客客户整体体认知提提

23、供前提提分支机构构客户代表表等呼叫中心心邮件互联网客户统一的客客户观点点在第一线线便能调调到客户户资料在一线掌掌握信息息目标客户户确定方方法客户总成成本客户现有有或潜在在需求量量(吞吐吐量)低高小大重点目标标客户重点目标标客户重点目标标客户非目标客客户目标客户户目标客户户目标客户户目标客户户非目标客客户所处位置置与设施施关键人物物决策程序序构成要素素供应链条条涉及的的相关方方整体成本本与公司的的关系客户未来来的打算算服务成本本服务质量量机会和优优先权客户分析情况与管管理供应链条条对服务的需求战略等业绩经营业绩绩核心能力力客户分析析首先确定定需求，其次确确定整体体成本，再次确确定服务务要求竞争者

24、分析与客户目目前的关关系和业业务活动动能力和资资源策略优势和弱弱点客户的看看法客户偏爱爱竞争对对手的程程度竞争者分分析6个方面面的具体体说明见见附录1自己分析和客户目前业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法和客户关系周期变化自身分析析6个方面面的具体体说明见见附录1影响客户户满意度度的因素素识别情感因素素与组织的的互动技术表现现流程和支支持核心服务务 尊重 欣赏 认同更好到接接待 友善 有益 谦逊客户整体体成本服务质量量 价格+_及时供应应精确性获得信息息服务保证证 支付选择择营业时间间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁漠不关心心错误地对对待 延迟 阻塞排队等待待不灵活性性复杂性文牍主义义+_客

25、户满意意度因素素渴望的服服务容忍范围围必要的服服务渴望的服服务容忍范围围必要的服服务期望值高低因素重要要性低高用于确定定基本服服务及其其关注重重点用于客户户服务提提升策略略的确定定用于服务务分层如何使客客户满意意甚至惊惊喜是服服务标准准的出发发点把客户模模糊的满满意要求求转化为为具体的的服务标标准与管管理目标标平安案例例现有客户户和潜在在客户对对保险业业务员要要求最多多、期望望最高的的三点都都是：业业务熟悉悉、诚实实可信、售后服服务主动动。相比较而而言，现现有客户户对业务务员的服服务态度度和亲和和力比较较看重，而潜在在客户则则更期望望所接触触到的业业务员注注重仪表表，个人人形象好好，学历历素质

26、高高。现有客户户结论潜在客户户业务熟悉悉人员稳定定性沟通能力力诚实可信信服务态度度有亲和力力个人形象象期望较低低期望较高高期望较高高期望较低低售后服务务的主动动性学历水平平客户服务务差异化化策略Star明星类QuestionMars问题类客户很有有吸引力力，因为为它能提提供很多多商业机机会以及及公司的的地位很很强客户有吸吸引力的的潜能并并提供许许多商业业机会，但公司司的地位位很弱提供高质质量的拜拜访提供高质质量的拜拜访保持良好好关系应该改善善关系维持公司司地位努力争取取对公司司的支持持Cash Cow现金牛类类Dog瘦狗类客户有几几分吸引引力因为为我们占占有很强强的地位位，但对对于将来来的商业

27、业机会非非常有限限由于机会会少及公公司地位位不佳，所以客客户变得得没什么么吸引力力提供适度度的拜访访提供最低低限度的的拜访保持良好好关系在可能情情况之下下改善关关系维持公司司地位或或尝试刺刺激销量量/成长长率现有或潜潜在吞吐吐量现有关系系强弱高低强弱服务管理理方法经验分享享客户关怀怀，个性性化服务务，VIP创立员工工反馈系系统创立顾客客反馈系系统标准化服服务体系系交互教育育提供“一一站式”或“一一对一”服务补偿性服服务承诺诺制定服务务员工绩绩效标准准并加以以追踪客户经理理或客户户代表应应做的事事情成为客户户在企业业中的支支持者、代理人人、代言言人了解客户户企业的的优势，帮客户户确定解解决方案案

28、，将适适当的服服务介绍绍给客户户成为资源源的提供供者和问问题的解解决者成为企业业事务的的分析家家和顾问问，成为为客户所所在企业业和行业业的专家家最大限度度地挖掘掘企业与与客户做做生意的的潜力维护和实实施提升升客户价价值的策策略和行行动方案案的客户户计划收集、分分析、保保存和传传播有关关的信息息逐步与客客户的权权力层成成员建立立起关系系确保能解解决客户户主要问问题，满满足其需需求和要要求促进合同同谈判的的顺利进进行，达达到双赢赢目的在客户事事务上做做好与团团队成员员的沟通通和监督督，确保保他们能能正确领领会客户户意图，使客户户满意协调各团团队之间间的工作作，确保保在客户户事务上上达成一一致客户角

29、度度公司角度度OKCT竞争营营销四步步法市场开开发业务目标标机会分析析选择竞争争战术明确竞争争定位影响决策策流程循环使用随时整调具体见ppt文文件：OKCT竞争营营销四步步法-以以电信行行业为例例如何发现现客户的的不满意意和改进进的空间间客户满意意度调查查(PDCA/ 公布布 )员工满意意度调查查投诉记录录(头脑风风暴)现场行为为观察(走走动式式管理)服务流程程考察业绩分析析与追踪踪竞争对手手比较(神神秘顾顾客)执行中的的障碍与与对策反馈速度度慢工作配合合度不高高执行能力力不强本位主义义官僚主义义缺乏服务务氛围孤岛文化化沟通障碍碍打造以客客户为中中心的服服务文化化优化流程程与服务务标准信息与知

30、知识的共共享打破部门门之间的的壁垒进行系统统的培训训IT技术术和后勤勤支撑改改进Thanks！关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们与客客户过去去的关系系如何？客户调换换服务商商所需付付出的代代价有多多大？我们现在在与该客客户的业业务量是是多少？占有的的客户份份额是多多少？在客户企企业中我我们认识识谁？谁谁对我们们比较偏偏爱，原原因是什什么？我我们的支支持者是是谁？我我们与客客户处于于何种关关系？附录1：竞争对对手和自自身分析析维度说说明关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们具有有什么样样的能力力和局限限性？我们与客客户的关关

31、系是否否还有可可能发展展？我们是否否有能力力提供更更广范围围的服务务？我们能否否提供一一个超越越目前的的，能更更好解决决问题的的新方案案？我们有什什么资源源可以被被用于这这一客户户？我们们哪些方方面受到到资源束束缚？关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们目前前的客户户战略是是什么？它们以以往是否否一直都都很成功功？我们如何何设法利利用自己己的优势势，减少少自己弱弱点？为扩大业业务，我我们如何何给自己己定位？关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化他们在哪哪些方面面做得特特别好，与其他他竞争对对手存在在着不同同？在哪哪些方面面客户认认

32、为我们们与从不不同？我们能满满足客户户什么需需求？客客户对我我们非常常满意吗吗？我们的弱弱点是什什么？我我们的竞竞争对手手是如何何向客户户提供更更多价值值的？在在哪些方方面客户户对我们们不感兴兴趣？我们与客客户的业业务中存存在着什什么问题题？在哪哪些方面面遭到过过失败？客户与与我们存存在着什什么矛盾盾？关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户认为为我们的的作用很很大还是是作用有有限？他们认为为双方的的关系将将向何处处发展？关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期1、永远远别对客客户说“不不 ”

33、。2、别浪浪费客户户的时间间。3、承认认你自己己的错误误，不要要企图掩掩盖，这这只能使使问题升升级，并并会减低低客户对对你的信信任度。4、超越越客户的的要求，仔细考考虑，不不要仅仅仅着眼于于客户要要求的表表面，要要给他一一些补充充的想法法和意见见。5、不要要随意做做出承诺诺 ,在在承诺诺前要仔仔细考虑虑。6、摸清清并接受受客户的的习惯，你不不可改变变客户的的习惯。7、在调调研或谈谈判会议议时,不要仅仅仅做个个到场的的听众。要提问问 ,学学习调查查 ,要要提出出办法。8、要说说真话。谎言是是致命的的。永远远不要说说谎。9、要清清楚你的的生意不不是客户户的全部部工作。他的工工作压力力还来自自于其它它方面。他有许许多工作作上的烦烦恼, 要理理解、同同情他。10、不不要隐瞒瞒你还有有其他客客户这样样一个事事实，也也不要以以此炫耀耀。只有当客客户了解解到你是是多