CRM市场营销知识模块

1、 中的市场营销管理功能概览快速地行动, 战略性成长, 可持续发展2008 /营营销概述述,2业务环境境营销管理理解决方方案概览览7.01中营营销功能能的亮点点客户成功功案例议程2008 /营营销概述述,3业务环境境营销管理理解决方方案概览览7.01中营营销功能能的亮点点客户成功功案例议程如何实现现有效的的市场营营销活动动管理越来越多多企业关关心的重重要课题题营销成本本，也节节节升高高过去5年年，尤其其是消费费品企业业每年的的营销费费用呈几几何级增增长然而，市市场营销销的边际际效用却却越来越越差。当然，企企业需要要考虑产产品差异异化竞争争，广告告创新等等；而更多有有前瞻性性眼光的的企业，将目光光

2、转向了了集成协协同的平平台在中国，企业的营销方式，越来越丰富多彩市场营销方式各种媒体广告销售促销活动赞助或体验公共关系营销人员销售直接营销，如电话，邮件等市场营销销过程中中的信息息传递品牌生产产企业经销商品牌定位销售给客客户促销方案销售给经经销商品牌知名度终端客户户促销信息息促销信息息客户忠诚诚度客户忠诚诚度忠诚度方方案2008 /营营销概述述,6这对您的的业务意意味着什什么?客户面临临的问题题：我如何成成功地标标识并和和高价值值客户联联接来引引导需求求?我如何与与盈利的的客户保保持最佳佳的交互互来提高高成客户户忠诚度度?我如何开开发系统统化过程程来帮助助客户评评估营销销绩效和和?我如何优优化

3、所有有的营销销流程，来最有有效利用用所有渠渠道获取取的信息息?我如何充充分利用用所有的的渠道来来提高营营销的效效率?2008 /营营销概述述,7业务环境境营销管理理解决方方案概览览7.01中营营销功能能的亮点点客户成功功案例议程2008 /营营销概述述,8服务营销销售移动SAP NetWeaver技术支持端到端的, 行业特定的流程分析Web 渠道交互中心合作伙伴渠道管理客户易于使用用解决实际际问题化繁为简简 简单单并强大大营销业务务线最最大化您您的营销销花费集成的企企业营销销平台提提供跨越越多种渠渠道端到到端的营营销计划划和流程程自动化化提供可视视性和可可说明性性跨越所所有的营营销流程程提供3

4、60度度客户视视图灵活的智能的快速的端到端的的创建多多渠道营营销活动动实时提案案管理高速的细细分忠诚度管管理市场开发发资金活动管理会籍 处理处理引擎奖励规则管理忠诚度扩大的市市场进进入运用进进行闭闭环市场场营销处处理流程程市场营销销活动展展开电话移动设备备网络电子邮件件客户细分分建模概况选择时间人员内容.市场营销销分析成功度量量(比如)第3方数数据市场占有有率市场营销销分析/计划计划分析计划预算审批监控数据仓库库金融、会会计、供供应链2008 /营营销概述述,11营销解决决方案概概述客户营销分析营销资资源和品品牌管理线索管理营销活动动管理细分和清单管理忠诚度管管理营销资源源和品牌牌管理细分和清

5、清单管理理营销活动动管理忠诚度管管理线索管理理营销分析析的营销功功能Customer & 忠诚度管管理市场营销销资源管管理管管理营销销资源并并充分调调动企业业各部门门营销资源源管理增强管理理和优化化内外部部营销资资源使用用的功能能（预算算，人员员，时间间，活动动等）营销计划划和预算算 能够够开发市市场营销销计划和和预算，管理营营销基金金以及相相应的营营销费用用客户集成的市市场营销销日历作作为对对所有计计划和运运行的市市场营销销活动管管理的统统一入口口营销活动动计划通通过任任务管理理、活动动模工作作流等管管理具体体市场活活动多媒体文文件管理理 可以以在营销销活动中中存储并并管理丰丰富的多多媒体文

6、文件渠道市场场基金能能够更更好地管管理并分分配市场场基金给给合作伙伙伴收益提高市场场营销的的可靠性性和效率率提高对所所有市场场活动的的可视性性控制并跟跟踪市场场营销成成本确保品牌牌一致性性2010 /,12多维成本本计划及及预算管管理挑战:如如何才才能将市市场预算算分配到到多维的的活动中中去?益处:计划及实实际的支支出可以以被以一一种周密密的方式式进行分分配及监监控营销预算算的分配配比例可可以被再再次用于于分摊实实际的费费用，这这是财务务分析的的基础背投产品渠道组织欧洲批发200.000液晶美国零售中国零售180.000120.000彩电彩电彩电预算预算维度度500.000小计:整体营销销预算

7、的的汇总和和分配Customer忠诚度管管理客户细分分和清单单管理设设计大大规模的的有目标标的市场场营销活活动细分和清清单管理理基于多种种客户属属性，抽抽取来自自于各种种数据源源（诸如如 ,外外部部数据），创建建有针对对性的市市场活动动大数据量量细分能能够设设计&创创建目标标客户群群，并设设计&创创建目标标群，来来细分百百万级的的客户细分建模模器通通过使用用多层次次、图形形化的界界面，能能够发现现并获取取精确的的视角来来定义细细分群外部清单单管理提提供一一个开放放的&稳稳定的机机制来导导入潜在在客户清清单，并并支持外外部营销销活动的的执行清单质量量分析能能够分分析外部部支出，采购清清单等数数据

8、收益扩大市场场触角提高市场场营销效效力增加转换换率降低营销销活动执执行成本本增加收入入 & 2010 /,15客户细分分：快速速定位营营销活动动目标客客户1 客户价值指标选择2 拖拽，完成客户分类3 分类的客户名单列表4 可以保留每次的分类客户盈利利性细分分，提高高营销服服务投入入产出比比客户购买买周期等等多维度度客户细细分，挖挖掘客户户营销价价值为客户提提供个性性化、特特殊性、差异化化的服务务和关怀怀度身定制制营销活活动，开开展向上上或交叉叉营销Customer & 忠诚度管管理市场营销销活动管管理通通过多渠渠道营销销项目，接触目目标客户户群市场活动动管理与客户成成功地接接触，以以引导他他们

9、对产产品和服服务的需需求。从从分析，计划，开发，执行到到评估，涉及到到市场营营销活动动在所有有交互渠渠道中的的全过程程管理.市场营销销活动计计划协协同内部部人员，管理营营销资源源从计划划、开发发和执行行的协调调，以及及多渠道道营销活活动营销活动动自动化化 创建建长期客客户管理理，对相相关和个个性化的的客户交交互以对对话()方式进进行管理理实时提案案管理通通过呼呼叫中心心和网络络渠道的的内向交交互来为为客户提提出实时时提案，以拉动动客户需需求网上营销销 通过过电子邮邮件和网网页的形形式，以以最低成成本的渠渠道来发发布最大大量的个个性化的的信息协同营销销 扩展展营销活活动功能能，加强强销售和和营销

10、部部门的合合作收益协同的多多渠道市市场营销销活动最优化营营销渠道道的投资资执行交互互的对话话式的市市场营销销活动成功连接接目标客客户2010 /,17营销日程程表：实实时监控控营销活活动状态态营销活动动管理定义活动动类型、策略以以及细节节信息营销活动动自动化化2010 /21最佳建议交叉/升升等销售售提案挽留提案案营销消息息下一布最最佳行动动 实时的提提案管理理在行动动在在合适的的时间给给出合适适的提案案提案信息息提案和和他们的的价值目标人群群渠道触发器和和事件实时的客户信息 实时的客户资料以往的客户响应实时的任务信息 自然的互动座席技能服务的等级Customer & 忠诚度管管理减减少客户户

11、流失，加强客客户关系系忠诚度管管理计划并执执行企业业客户忠忠诚度计计划，以以便在所所有渠道道保持最最佳客户户，引导导更有利利润的客客户行为为，建立立客户忠忠诚度项目管理理 建立立并维护护忠诚度度项目，包括多多状态层层级，积积分预提提，过期期计划等等奖励规则则管理灵灵活的的规则建建模能够够帮助营营销经理理设计营营销项目目中的奖奖励规则则会员处理理 提供供丰富的的会员类类型，帮帮助赢取取新客户户，以及及提供多多种激励励机制给给会员处理引擎擎 高性性能引擎擎能够处处理会员员活动以以及会员员等级评评估合作伙伴伴管理端端到端端的合作作伙伴关关系处理理，合作作伙伴积积分账单单，积分分结算等等集成提提供跨越

12、越多渠道道的统一一视图;能够通通过使用用灵活的的或者混混合付款款选项，在销售售订单集集成中获获取和扣扣减积分分收益奖励并保保持高价价值客户户管理多渠渠道忠诚诚度计划划提高客户户满意度度利用合作作伙伴网网络来创创造附加加的收入入忠诚度管管理2010 /,222008 /营营销概述述,23忠诚度管管理增增加关关注客户户保持奖励和保保持您的的高价值值客户跨企业计计划,管管理理,和和执行行客户忠忠诚度项项目增加客户户满意度度和发展展更深入入的客户户亲密关关系标识客户户基于价价值和鼓鼓励盈利利的客户户行为集成的企企业忠诚诚度项目目帮助助客户体体验管理理会员处理理项目管理理处理引擎擎奖励规则则管理会员活动

13、积分/奖奖金由规则引引擎决定定积分增长积分账户户积分赎回积分过期项目管理会员处理处理引擎奖励规则管理忠诚度财务会员管理理界面积分帐户会员级别会员管理会员活动Customer & 忠诚度管管理线索管理理增加加销售和和营销的的协作性性线索管理理在销售和和营销部部门之间间的无缝缝集成. 创建建高质量量的销售售线索并并跟踪每每个线索索至其结结束。增增加销售售线索的的转化率率并加快快线索的的运转周周期线索产生生 允许许从多个个客户交交互点产产生线索索：交互互中心，网络渠渠道，市市场调查查和销售售过程线索合格格性产产生高质质量线索索以及线线索关关闭率线索分发发 自动动将线索索分发至至最适合合的座席席，包括

14、括合作伙伙伴的座座席线索分析析 关闭闭线索监监控循环环，并提提高线索索整个生生命周期期中的效效率收益基于商务务智能来来进行线线索的优优先性排排序跟踪所有有高质量量的销售售线索增加销售售/营销销的协同同性提高线索索转化率率2010 /,25线索跟踪踪线索分发发销售线索索过程管管理线索创建建和自动动生成创建线索自动生成线索营销活动反馈线索审查查和后续续处理基于规则则的分发发直接分配配渠道伙伙伴从线索到到商机从线索到到报价单单或者销售售订单QualifyLeadEnhanceLead InformationContact Sales Prospect Customer & 忠诚度管管理营销分析析获取

15、取对具体体活动的的监控，并作出出实时决决策营销分析析能够将数数据转化化为信息息，帮助助营销部部门主团团分析客客户行为为，最优优化提案案，精确确目标客客户群以以及监控控市场营营销活动动的有效效性客户分析析 利用用数据挖挖掘技术术，获取取对客户户信息的的清晰掌掌控营销最优优化预预知客户户对营销销活动提提案的反反馈，以以最大化化收入和和利润目目标衡量和报报表跟跟踪和分分析市场场营销活活动进程程，以及及由此产产生的销销售线索索营销绩效效仪表盘盘 提供供对所有有相关营营销活动动的统一一视图，并根据据预先设设置的目目标值来来管理具具体活动动收益改善营销销活动反反馈率精确预知知&计划划营销活活动衡量结果果和

16、支持持营销收收入贡献献2010 /,27报表评估估渠道促销销管理()端端到到端的流流程概览览 ( )/关闭/基基金以以及年结结处理年度计划划和预算算向营销活活动分配配基金/营营销支出出预提市场场营销基基金在中创建建采购请请求发出付款款给供应应商创建基金金管理营销计划划和预算算营销活动动计划和和执行费用结算算评估和分分析营销计划划基金计划划基金费用核销销：上载载实际支支出到中中更新客客户基金金执行阶段段需要进行行预算调调整在企业内内部分配配预算创建基金金计划并并新建基基金创建基金金类型清清单以及及集成校验和审审批供应应商发票票在里面创创建和.基金预算2010 /,29资金（）资金总总览 2008

17、 /营营销概述述,31业务环境境营销管理理解决方方案概览览7.01中营营销功能能的亮点点客户成功功案例议程集成的营营销日历历集成的市市场营销销日历集成的市市场营销销日历能能够作为为中心的的接入点点，使得得客户能能够总览览一个时时间范围围内，所所有计划划的和正正在进行行中的市市场活动动用户能够够登录这这个交互互式平台台，获取取所需要要的市场场活动信信息，并并与之进进行有效效的交互互.动态友好好的用户户界面使使用了了 技术术.动态查询询功能能能够够提高搜搜索效率率.结构化展展现能能够结结构化显显示公司司内营销销项目.交互的计计划工具具 能够够在目标标营销日日历中直直接创建建和调整整营销项项目.基于

18、任务务的角色色配置为为了能能够细分分营销部部门内部部不同用用户角色色的特殊殊需求收益提高所有有营销活活动的透透明度在计划营营销活动动时，增增加营销销部门内内部人员员的协同同2010 /,32增强基基于任任务的角角色配置置基于角色色的配置置选项概概览核心配置置，比如如标题栏栏，显示示/创建建模式以以及默认认的个性性化设置置搜索配置置，比如如可用性性搜索和和搜索属属性日历配置置，比如如日历控控制因素素以及甘甘特图显显示属性性 (比比如颜色色文件，工具栏栏文本等等）营销任务务管理营销任务务管理任务管理理能够帮帮助您管管理跟营营销活动动相关的的所有任任务和活活动的创创建和执执行。系系统提供供统一视视图

19、来管管理所有有相关的的营销任任务检查清单单 作为为一个营营销活动动执行过过程中必必须和可可选的具具体活动动清单.图形化视视图营营销任务务及其状状态可以以图形化化展示关键点的的状态控控制确确保只有有当必须须任务结结束后，营销活活动的状状态才可可以改变变.营销活动动关键点点计划可可以基基于营销销活动的的关键点点来对任任务和约约会进行行排程.集成能能够支持持与客户户端比如如和交交换任务务信息收益图形化显显示所有有相关的的营销活活动任务务及其状状态智能任务务管理利用来来集成任任务和约约会的同同步2010 /,34集成将 中的的营销任任务和约约会集成成到客客户端端数字资产产管理数字资产产管理通过过数字资

20、产产管理作作为一个个重要功功能可以以提高管管理和优优化内外外营销资资源的重重要工具具，比如如产品白白皮书，等.综合支持持非结构构化的丰丰富的媒媒体内容容类型包包括,以以及其他他桌面形形式.关注于内内容管理理 独立立于内容容展现介介质(比如, ,).将内容作作为真实实的业务务资产进进行管理理,提提供扩展展的设备备来抓取取 “元元数据”.在营销过过程中利利用数字字资产通通过企企业业服务支支持收益减少重复复的录入入劳动，降低成成本更快得响响应最新新的营销销资源减少营销销投资的的总成本本提高对品品牌资产产的控制制数字资产产管理 功能能概览导入上载压缩批量导入桌面嵌入创建包转换码下载FTPEmail分发

21、组织元数据安全种类版本资产链接自动索引查询全文本索引关键字查询高级搜索数据库搜索类别浏览使用项目合作与媒体工具集成与外部系统集成Proxies管理增强:忠忠诚度度管理收益利用合作作伙伴渠渠道来增增加忠诚诚度活动动的触角角灵活的混混合支付付模式积分争议议处理及及临时卡卡忠诚度管管理的增增强增强了忠忠诚度管管理平台台，提高高了客户户获取和和保持率率，并发发掘新的的渠道来来加快客客户增长长扩展的多多渠道触触点通通过合作作伙伴渠渠道，机机以及网网络渠道道来增加加客户接接触忠诚诚度项目目的机会会增强的会会员处理理 公司司会员，匿名会会员以及及会员卡卡，增加加会员获获取率新的端到到端的合合作伙伴伴管理功功

22、能通通过合作作伙伴渠渠道提高高附加收收入，增增加会员员计划对对会员的的价值新的优惠惠和凭据据处理工工具提提供最佳佳的激励励到目标标客户新的混合合支付功功能增增加了积积分对于于会员的的价值，可以让让他们灵灵活选择择支付方方式新的数据据抽取器器帮帮助分析析忠诚度度数据增强的图图形化规规则建模模 帮助助基于工工作流的的规则设设计2010 /,38协同营销销管理()概概览协同营销销管理帮助企业业营销部部门更有有效地与与渠道伙伙伴之间间协同开开展营销销项目.集中化集集中进进行营销销活动开开发、维维护、执执行和监监控，以以最大化化效率营销活动动个性化化允允许渠道道伙伴跟跟踪营销销活动的的细节方方面，比比如

23、目标标客户，产品，价格，以提高高营销活活动的有有效性基于合作作伙伴的的特殊的的客户交交互u使用改改善的邮邮件格式式功能来来支持合合作伙伴伴属性，包括合合作伙伴伴,合合作伙伴伴销售代代表的签签名等.收益优化监控控和增加加透明度度增加企业业与合作作伙伴之之间营销销的协同同加强营销销过程中中合作伙伙伴的参参与度利用合作作伙伴的的营销资资源2010 /,39发布事件件/响应应处理营销活动动调整和和执行创建营销销活动协同营销销管理流流程举举例产产品发发布会客户品牌经理理渠道伙伴伴和销售售代表终端客户户品牌经理理首席营销销主管合作伙伴伴销售代代表筹划合作作营销项项目参加发布布会创建合作作伙伴营营销活动动

24、&通通知合合作伙伴伴接受反馈馈接受反馈馈选择目标标客户群群基于每个个参与者者进行审审核营销销活动决决策监控经销销商反馈馈执行合作作伙伴营营销活动动接收营销销活动信信息基于反馈馈进行决决策事件个性化营营销活动动增强：客客户细分分清单管管理大数据量量细分为经典的的和大数数据量的的细分过过程提供供统一的的用户界界面.细分多维维对象包包括合合作伙伴伴，产品品和营销销对象细分重用用 允许许定义的的细分能能够被重重用以及及被包含含在收藏藏，高级级搜索等等中预期能能够使用用细分特特点实现现关系细分分 通过过“成为为联系人人”值来来实现对象细分分细分通通过和和来来保证证高速度度和稳定定性收益提高客户户细分的的

25、准确性性定义不同同对象（如产品品）的细细分方便管理理和使用用细分对对象2010 /,41营销分析析新新的预置置的营销分析析营销执行行动态分分析提供对营营销活动动管理、线索管管理活动动的概览览，帮助助营销部部门监控控整个销销售管道道营销活动动动态分分析营销活动动绩效: 基于于选择的的绩效指指标来监监控目前前运行的的营销活活动期期望的收收入，期期望的，每个线线索的成成本等.营销活动动进展: 显示示活动营营销活动动绩效以以及其他他关键维维度历史营销销活动分分析:对对比目目前运行行的营销销活动绩绩效及去去年同期期销售线索索动态分分析线索状态态:提提供报表表显示线线索多久久被销售售接受和和跟进线索分析析

26、:某某个营销销活动的的所有线线索概览览及其销销售管道道贡献收益提供任意意事件范范围内对对营销活活动完整整视图帮助实现现快速营营销决策策2010 /,422009/,43 Copyright2010SAPAGAll RightsReservedNopart of thispublicationmay be reproducedortransmittedinany formorfor anypurpose withoutthe expresspermissionofSAPAG. Theinformationcontainedherein maybechanged withoutpriornotic

27、e.Some software products marketed by SAPAGandits distributorscontain proprietary software componentsofothersoftwarevendors.SAP, R/3,xApps, xApp, SAPNetWeaver, Duet, SAPBusinessByDesign,ByDesign,合作伙伴伴Edge andotherSAPproductsand services mentionedhereinaswellastheirrespective logos aretrademarks or re

28、gisteredtrademarksofSAPAGinGermanyandinseveralothercountriesall overthe world.Allotherproductandservicenamesmentionedand associatedlogosdisplayed arethetrademarksoftheirrespective companies.Datacontainedinthisdocumentservesinformationalpurposesonly.Nationalproduct specifications mayvary.Theinformati

29、oninthisdocumentisproprietarytoSAP. No partofthisdocumentmaybereproduced,copied,ortransmittedinanyformorforany purposewithouttheexpresspriorwritten permissionofSAP AG.This document is apreliminaryversionandnot subjecttoyourlicense agreementoranyotheragreement withSAP.This document contains onlyinten

30、dedstrategies,developments,andfunctionalities of theSAP productand is notintendedtobebinding uponSAP to anyparticular courseofbusiness,productstrategy,and/or development.Pleasenotethat thisdocumentissubjecttochangeand maybechanged by SAPatanytimewithout notice.SAP assumesnoresponsibilityfor errorsor

31、omissionsinthisdocument.SAP doesnot warrantthe accuracy or completenessoftheinformation, text, graphics,links,orotheritemscontained withinthis material.This document is provided withoutawarrantyofanykind,either expressorimplied,including butnotlimitedtotheimpliedwarranties of merchantability,fitness

32、foraparticular purpose, or non-infringement.SAPshallhavenoliabilityfor damagesofany kindincluding withoutlimitationdirect, special, indirect,orconsequential damagesthatmayresult fromthe useofthesematerials. Thislimitationshallnotapplyincasesofintent or gross negligence.Thestatutory liabilityforperso

33、nalinjury anddefectiveproductsisnot affected.SAPhas no controlovertheinformationthatyoumay accessthrough theuseofhot links containedinthesematerialsand doesnot endorseyouruseofthird-partyWeb pages norprovide anywarrantywhatsoever relating to third-party Webpages.Weitergabe undVervielfltigung dieserP

34、ublikationoder vonTeilendaraus sind, zu welchemZweckund in welcherFormauch immer,ohne dieausdrckliche schriftlicheGenehmigungdurchSAPAGnichtgestattet.IndieserPublikationenthalteneInformationen knnenohne vorherigeAnkndigunggendertwerden.Einigevon derSAPAGund deren Vertriebs合作伙伴伴n vertriebene Software

35、produkteknnen Softwarekomponentenumfassen, dieEigentumanderer Softwareherstellersind.SAP, R/3,xApps, xApp, SAPNetWeaver, Duet, SAPBusinessByDesign,ByDesign,合作伙伴伴Edge undandereindiesem Dokument erwhnte SAP-ProdukteundServicessowiedie dazugehrigenLogossindMarkenodereingetrageneMarken derSAPAGinDeutsch

36、landund in mehreren anderenLndernweltweit.Alleanderen in diesemDokumenterwhntenNamenvon ProduktenundServicessowiedie damit verbundenen Firmenlogos sindMarken derjeweiligen Unternehmen.DieAngabenimText sindunverbindlichunddienen lediglichzuInformationszwecken.ProdukteknnenlnderspezifischeUnterschiede

37、 aufweisen.Dieindieser Publikation enthalteneInformationist Eigentum derSAP. Weitergabeund Vervielfltigungdieser Publikation odervon Teilendaraussind,zuwelchemZweckundinwelcherForm auchimmer, nurmitausdrcklicherschriftlicherGenehmigungdurchSAPAGgestattet.Beidieser Publikation handeltessichumeine vor

38、lufigeVersion,die nicht Ihrem gltigen Lizenzvertragoderanderen Vereinbarungen mitSAPunterliegt.DiesePublikationenthltnurvorgeseheneStrategien,EntwicklungenundFunktionendesSAP-Produkts.SAP entsteht ausdieserPublikationkeineVerpflichtungzueinerbestimmten Geschfts-oderProduktstrategie und/oder bestimmtenEntwicklungen.DiesePublikatio