CRM的应用突破概况

1、联盟体时代核心企业CRM解决方案Wisest Nii6/CRM Product Manager课程结构构CRM理论篇CRM实施篇CRM产品篇CRM行业篇提纲CRM基本理念念CRM系统的实实施i6/CRM管理系统统基本概概念i6/CRM系统架构构i6/CRM系统特点点i6/CRM功能介绍绍CRM行业特点点介绍提纲CRM基本理念念CRM系统的实实施i6/CRM管理系统统基本概概念i6/CRM系统架构构i6/CRM系统特点点i6/CRM功能介绍绍CRM的行业特特点CRM基本理念念竞争不断断加剧的的市场环环境今天的新新秩序是是市场放开开全球化大规模生生产的收收益不断断变化加入WTO后面临的的各种挑挑战

2、必须建立立相当灵灵活的商业战略略业务模式式业务流程程组织结构构IT必须能够够快速有有效地作作出反应应这对您的的业务意意味着什什么？您将怎样样作出反反应？您的系统统能够适适应吗？有多快？多好？成本如何何？CRM基本理念念从“以产品为为中心”到“以客户为为中心”从“交易营销销”到“关系营销销”从“大规模生生产”到“大规模定定制”企业发展展的三大大转变CRM基本理念念今天所面面临的挑挑战是：与您的竞竞争对手手相比更新快高质量低廉CRM基本理念念商业环境境的变化化Internet改变了传传统的商商业模式式客户接触触方式销售方式式客户服务务方式客户的期期望值和和需求越越来越高高更好的产产品与服服务随时随

3、地地的访问问更便捷、更快速速从产品质质量、价价格的竞竞争逐渐渐转变为为服务的的竞争CRM基本理念念解决：建建立新的的客户关关系管理理系统为企业提提供全方方位的客客户视角角将企业与与客户的的关系最最大化，将客户户的利润润贡献最最大化Gartner Group AnalystCRM基本理念念转变为以以客户为为核心的的企业赢得更多多的客户户保留最好好的客户户增强对市市场机会会的把握握开拓新的的市场实现对客客户的真真正的360全方位观观察CRM基本理念念CRM:了解客户户关系管管理的最最好方法法就是了了解它能能做什么么。改善销售售效率60%提高客户户满意度度 50 %增长收入入 50 %缩短销售售周期

4、30 %增进交流流 28 %改善管理理 25 %改善售后后服务18%降低成本本 15 %提高边际际效应15%减少行政政处理15%资料来源源 :Insight Technologygroup的CRM产品项目目的目标标。CRM能做什么么？CRM基本理念念根据利润润贡献度度以区分分客户一次销售售更多产产品给最多的客客户，任任何客户都是好好客户（客户价值无差差别）传统的大大众营销销当代客户户关系管管理企业会有有一群贡贡献度高高于其他客客户的“最有价价值客户”，针对这这群有价价值的客户，尽量销销售更多多的产品。差异CRM基本理念念根据利润润贡献度度以区分分客户您的最佳佳客户-占总收入入的80%将您的服服

5、务经费费投入到到这里最有希望望成为黄黄金级客客户将您的营营销经费费投入到到这里占总收入入的1%定期地再再活化或或存档黄金级客客户这些客户户可能造造成你的的损失升级CRM基本理念念客户价值值管理80/20经营法则则非客户有效潜在在客户可能买主主初次购买买者重复购买买者忠实买主主品牌鼓吹吹者沉寂客户户(即背弃者者)客户过滤滤分类CRM基本理念念客户忠诚诚度管理理满意的客客户会是是忠诚的的客户忠诚度满意度20%40%60%80%100%1非常不满满意2有些不满满意3稍微不满满意4满意5非常满意意无所谓死忠者变节CRM基本理念念客户忠诚诚度管理理关心客户户行为行为分析析个性化的的产品和服务一对一活动绩

6、效效追踪改进进终身价值值长期策略略CRM基本理念念CRM的三个层层次ERP/ERM供应链管管理历史信息息系统服务自动动化营销自动动化销售自动动化现场服务务移动销售售呼叫中心心电话交流流网上交流流电子邮件件传真/信件直接接触触接触中心心商业智能能营销活动动管理数据仓库库客户互动动数据集市市客户数据集市市产品数据集市市分析层次次的操作层次次的订单管理理订单预测测后台前台移动通讯讯客户互动动协作层次次的CRM基本理念念企业应用用体系提纲CRM基本理念念CRM系统的实实施i6/CRM管理系统统基本概概念i6/CRM系统架构构i6/CRM系统特点点i6/CRM功能介绍绍CRM的行业特特点CRM实施失败败

7、原因分分析没有定义义好一个个CRM战略缺乏全面面的规划划实施CRM项目存在在盲目性性以企业为为中心的的错误思思想没有定义义好成功功的标准准不能与企企业文化化进行”无缝集成成”缺乏数据据集成(oruse baddata)缺乏高层层领导TheISOrganization andBusinessUsersCant worktogetherCRMisImplementationfor theenterprise,notthe customerCRM实施风险险分析时机不成成熟的风风险人的认识识不够IT基础条件件不具备备CRM定位不准准软件风险险行业风险险软件集成成的风险险软件使用用率的风风险项目实施施过

8、程的的风险项目规划划的风险险项目管理理的风险险企业如何何实施CRM?在管理层层面上部部署CRM将CRM上升到战战略高度度CRM战略环境境分析CRM战略目标标制定与与战略实实施在技术层层面部署署CRM系统CRM项目规划划CRM系统实施施步骤CRM实施的成成功要素素CRM实施过程程中的问问题BreakGame古代有个个国王很很喜欢打打赌，因因此特邀邀请一位位学者和和他打赌赌，这位位学者说说他不感感兴趣。国王于于是说：如果谁谁输了就就让出手手中钱的的一半给给对方。第一次是是国王赢赢了，第第二次是是学者赢赢了，结结果是两两人手中中的钱都都只剩一一万元了了。请问：赌赌之前他他们两人人手中各各有多少少钱？

9、提纲CRM基本理念念CRM系统的实实施i6/CRM管理系统统基本概概念i6/CRM系统架构构i6/CRM系统特点点i6/CRM功能介绍绍CRM的行业特特点愿景：提提供最好好的CRM解决方案案i6/CRM系统定义义新中大客客户关系系管理软软件（i6/CRM）是一种种旨在改改善企业业与客户户之间关关系的新新型互动动管理平平台，是是企业提提高核心心竞争力力，达到到竞争致致胜快速速成长的的目的，树立以以客户为为中心的的发展战战略，并并在此基基础上开开展的包包括判断断、销售售、选择择、争取取、发展展和保持持客户所所需实施施的全部商业业过程。它实施于于企业的的市场营营销、直直销过程程、分销销过程、客户服服

10、务、技技术支持持、客户户培训等等与客户户发生关关联的领领域。i6/CRM系统基本本概念交易线索索、销售售机会、销售工工具箱三类客户户、渠道道、公共共关系(PR)、竞争对对手联系人、接触记记录请求、现现场服务务、派工工、回访访、投诉诉门户、客客户培训训信息权限限、状态态转移矩矩阵、审审核流程程多组织、自定义义、个性性化i6/CRM系统基本本概念客户关怀怀、重要要客户状态、动动作、标标志位任务、业业务类型型服务条项项、服务务反馈项项、保修修期限存取级别别、组织织信任、私有、公有系统参数数、简单单基础数数据输入项控控制、WEBService、快速链链接i6CRM系统的前前置障碍碍复杂(Complex

11、):系统相对对复杂，但对使使用来说说相对简简单；积累(PileUp):不同行业业需要积积累不同同的模板板，各种种ESP的提供也也尚需时时日；设置(Setting):系统需设设置的内内容较多多；知识面(Architectonic):对各行业业知识的的掌握要要求有一一定的深深度和广广度；策略(Policy):管理策略略的变化化导致对对CRM的期望变变化；流程(Process):公司延缓缓或很不不情愿去去变革和和管理他他们的业业务流程程，因而而不能很很好的支支持CRM；隐私(Privacy):客户在隐隐私受到到侵犯时时都赞成成对企业业进行惩惩罚；呼叫中心心(CallCenter):是CRM系统的门门

12、面，与与呼叫中中心的集集成是CRM成功的关关键；能力(Capability)：CRM系统的六六种基本本技术要要求目前前不能全全部做到到；提纲CRM基本理念念CRM系统的实实施i6/CRM管理系统统基本概概念i6/CRM系统架构构i6/CRM系统特点点i6/CRM功能介绍绍CRM的行业特特点i6CRM技术架构构图i6/CRM产品应用用体系交互平台电话呼叫叫中心电子邮件件中心互联网移动现场场业务平台业务组件平台基础平台权限控制制多组织架架构业务规则则引擎信息采集集引擎信息发布布引擎消息引擎擎企业门户户个性化知识管理理数据库(Oracle 、MSSQL 、Sybase、DB2)操作系统统(Windo

13、ws/Unix/Linux)应用框架（.NET Framework）硬件/网络系统统数据库引引擎工作流引引擎多语言引引擎Application Server (IIS 5.X/6.0)直销过程程分销过程程商业智能市场营销销客户服务务客户培训训客户忠诚诚度技术支持持i6/CRM产品功能能架构i6应用平台（i6互动管理服务器、i6数据管理中心、i6交换平台、i6预警平台、i6分析平台、i6消息平台、i6工作流引擎）企业知识库（EKL）、基础信息库（FIL）、访问控制（ACL）、企业应用接口（EAI）、自定义UI（CUI）客户化工具(CT)、行业模板(IT)、企业门户(EP) 市场营销 直销过程 分

14、销过程 技术支持 客户服务 客户忠诚度 客户培训 领导查询基本报表自定义报表柔性分析信息预警审批流培训计划培训资源培训过程培训档案师资管理培训需求结果分析客户关怀客户回访满 意 度客户投诉重要客户接待管理认可分析服务合同服务任务现场服务备件管理服务费用服务分析决策分析互动中心支持活动支持任务知识管理产品需求决策分析渠道管理分销体系分销关系方案推荐产品报价分销费用决策分析客户信息机会线索销售任务客户合同客户需求销售报价直销费用销售智能向上销售交叉销售电子销售决策分析竞争对手公共关系市场报价营销活动行业政策营销费用营销智能决策分析i6/CRM企业应用用模型企业知识库(EKL)EAI、i6/IMS、

15、i6/DMC、i6/ACL、XML、i6/IMC分销过程管理(DPM)直销过程管理(DSP)市场营销管理(MPM)客户培训管理(CTM)客户服务管理(CSM)技术支持管理(TSM)客户项目管理(SIM)领导查询系统(MQS)客户忠诚度(CLM)基础信息库(FIL)终端用户客户门户各种交互方式渠道门户员工门户各种交互方式销售服务商可以通过Internet、电话、移动设备进行交互可以通过Internet、电话、移动设备进行交互提纲CRM基本理念念CRM系统的实实施i6/CRM管理系统统基本概概念i6/CRM系统架构构i6/CRM系统特点点i6/CRM功能介绍绍CRM的行业特特点i6/CRM系统特点

16、点系统支持持从中小小企业到到大型跨跨国集团团的多种种运作模模式，支支持多组组织之间间不同地地管理模模式，提提供用户户灵活的的配置选选择；个性化设设置关键键业务对对象，实实现全方方位柔性性应用，满足三三层(系统层、组织层层、用户户层)个性化需需求系统层：根据企企业中业业务及管管理需求求，自由由定义所所关注的的维度和和业务流流转路线线；组织层：可以设设置各组组织中不不同管理理及业务务政策；用户层：根据用用户的个个性喜好好，自定定义工作作区域和和风格；全面支持持单件管管理(序列号管管理)i6/CRM系统特点点完全自由由、灵活活多态的的自定义义审批流流程，同同时可以以按既定定条件智智能匹配配审批流流程

17、，充充分适应应企业多多型态的的审批需需要；自定义审审批适应应条件，多维度度控制审审批流转转路线；根据不同同业务对对象自定定义审批批流程，支持同同步审批批和异步步审批；智能匹配配审批流流程，保保证所有有业务均均在受控控之中；支持审批批授权和和审批转转移功能能；真正实现现“以客户为为中心”，360全视角观观测客户户状态，识别企企业高价价值、高高回报的的客户；i6/CRM系统特点点自由定义义状态及及状态转转移矩阵阵，实时时掌控业业务现状状；根据业务务对象自自定义业业务状态态；通过状态态转移矩矩阵，自自由定义义状态变变迁路线线；自由定义义触发动动作及动动作权限限；自由设置置各动作作下对每每个属性性的输

18、入入控制，包括只只读、必必输、可可选；灵活的可可集成性性，开放放的体系系结构，确保企企业各系系统(FI、PM、PDM、EC、DSS、BI、BOSS)间信息集集成；i6/CRM系统特点点三层安全全机制(网络层、功能层层、信息息层)，充分保保障系统统安全；网络层：支持第第三方的的安全方方案，同同时对存存储在数数据库中中的信息息全部加加密处理理；功能层：严格的的功能点点权限控控制，任任何一个个操作点点均有相相应的权权限控制制；信息层：对于单单条信息息亦可设设置私有有或公有有权限，可指定定访问本本条信息息的用户户和计算算机范围围；独创模板板化实施施，大大大缩短实实施周期期，提高高实施成成功率；i6/C

19、RM系统特点点智能化知知识库平平台，支支持客户户服务全全流程操操作，及及时提供供所需知知识，提提升服务务质量和和满意度度；完善地客客户管理理功能，全面提提高客户户忠诚度度，提高高客户生生命周期期内的利利润贡献献率；卓越地产产品需求求管理功功能，为为产品研研发提供供数据基基础，为为客户提提供更好好地产品品和服务务；i6/CRM系统特点点企业的个个性资源源高度共共享，及及时转达达必要信信息，杜杜绝企业业内部信信息转达达不同步步、不到到位；对市场竞竞争环境境进行全全面管理理，掌控控竞争环环境各要要素的变变化趋势势，及时时为市场场变化决决策提供供依据；全面基于于MS.net技术平台台，采用用B/S架构

20、，结结合XML、WebService等技术，确保系系统的先先进性；全面支持持网络计计算和移移动计算算，支持持PDA、SMS、eMail、CallBack、FAX、EDI各种交互互方式；与竞争对对手相比比，我们们的优势势:全面支持持序列号号的管理理一体化、集成化化的解决决方案(i6)柔性应用用体现得得较为充充分信息安全全程度比比较高支持无线线应用和和移动计计算多组织架架构提纲CRM基本理念念CRM系统的实实施i6/CRM管理系统统基本概概念i6/CRM系统架构构i6/CRM系统特点点i6/CRM功能介绍绍CRM的行业特特点i6/CRM-系统服务务管理使用系统统之前需需要DMC中设置基基础数据据在

21、系统服服务中的的关键功功能点：信息权限限管理状态转移移矩阵定定义用户编码码规则定定义审核流程程定义系统参数数设置属性自定定义产品关系系定义服务项定定义服务反馈馈项定义义DMC的设置请请参见DMC的使用帮帮助i6/CRM-市场营销销管理i6/CRM-直销过程程管理i6/CRM-分销过程程管理i6/CRM-技术支持持管理i6/CRM-客户服务务管理i6/CRM-客户忠诚诚度管理理i6/CRM-客户培训训管理i6/CRM-领导查询询系统基本报表表行业定向向报表自定义报报表i6CRM未来半年年内的发发展趋势势主要是i6CRM的开发i6CRM的主要需需求报表开发发销售方法法及

22、图形形化支持持竞争对手手产品的的功能详见需求求库V视图集成HR、OA，推出新新产品W3(工作管理理)W3是企业实实现协同同工作、敏捷事事务的应应用平台台为成功者者提供无无线(无限)的工作空空间Winner、Wireless、WorkshopBreakGame合唱演出出在即，一名团团员病倒倒了，不不能参加加。指挥排队队了一下下队伍，如果10人一排队队，有一一排就少少1人；如果果12人一排，有一排排还是少少1人，如果果15人一排，有一排排仍是少少1人。请问合唱唱团一共共有多少少人？提纲CRM基本理念念CRM系统的实实施i6/CRM管理系统统基本概概念i6/CRM系统架构构i6/CRM

23、系统特点点i6/CRM功能介绍绍CRM的行业特特点2004-2006年需关注注的重点点行业金融服务务业：零零售银行行、证券券、保险险等电信业：无线、有线、卫星、广播与与线缆等等零售业：普通零零售商与与专业零零售商、杂货、饭店与与宾馆等等交通运输输业：铁铁路运输输、水运运、空运运等公共事业业：水、电、气气等离散制造造业：高高科技资料来源源：ByGartner ReportMar.12.2004不同行业业CRM的核心综综述电信行业业：争夺客户户比简单单地获取取利润更更为重要要，电信信行业所所需要解解决的是是个性化化服务问问题。按按照客户户的通话话特点，进行资资费组合合，帮助助客户选选择路由由，降低

24、低话费，从而体体现CRM系统优化化客户受受益价值值的作用用。由于结算算体系的的关系，电信业业的客户户资料比比较齐全全。首先先可以做做的事情情是按客客户规模模进行划划分，向向大客户户提供个个性化服服务。其其次运用用客户关关系管理理的观念念，为客客户提供供通话限限制或通通话警示示服务也也是帮助助大客户户降低话话费的有有效贡献献。电信行业业的客户户关系管管理要采采用高集集成度的的CRM系统才能能使之发发挥效益益。企业案例例：中国国移动不同行业业CRM的核心综综述金融行业业理财服务务是金融融业发展展CRM系统的最最好契机机，这是是当前最最为热门门的话题题，也是是金融行行业最为为关心的的业务方方向。把把

25、个人信信用建立立在对客客户的综综合了解解上而不不是简单单的信用用调查上上。将网上银银行与CRM系统相挂挂接以改改变原来来被动服服务为主主动服务务。其实在个个人理财财的服务务上，更更在于能能够在需需要时向向客户发发布有用用的信息息、帮助助客户获获得更好好的生活活水平。企业案例例：招商商银行不同行业业CRM的核心综综述IT行业硬件方面面：体现现对硬件件设备的的运行状状况的跟跟踪，按按照客户户的折旧旧概念提提出更新新换代的的建议。软件方面面：建立立培训记记录档案案，以便便为客户户推荐合合格的操操作使用用人员以以及准备备随时为为客户进进行软件件升级培培训。项目开发发：客户户的个性性化要求求在开发发阶段

26、得得到体现现，但后后期的维维护与升升级则必必不可少少，不断断记录客客户对新新功能的的需求，最能体体现对客客户价值值的关心心。项目实施施：关心心的重点点，可以以放在对对运行效效果的持持续观察察上，导导入系统统运行评评估的概概念，确确保客户户获得投投资收益益。企业案例例：、中国惠惠普不同行业业CRM的核心综综述保险业保险业的的运行机机制本来来就是建建立在对对客户可可能发生生的意外外事故的的概率统统计和分分析基础础之上的的。这种种分析运运用在客客户关系系管理上上便称之之为客户户行为分分析，其其采用的的新技术术便是数数据挖掘掘。在信息技技术的帮帮助下，特别是是引入CRM系统之后后，便能能利用客客户数据

27、据库，来来完成更更多的统统计分析析，为设设计新的的险种提提供依据据。因此要通通过投资资返还的的方式来来刺激保保险业的的发展，实际上上保险便便成了投投资行为为的附带带效益。提供保险险业的人人文关怀怀水平，也能够够帮助保保险改变变形象，使客户户能感受受到附带带的收益益。企业案例例：中国国平安保保险不同行业业CRM的核心综综述制造业：直销型企企业：可可考虑根根据产品品的使用用特点，建立用用户使用用跟踪系系统，直直接把握握客户对对产品或或服务的的满意度度，进行行效用分分析。拥有多级级销售网网络的企企业：首首先要关关心的是是产品分分销商的的销售及及利润情情况，可可帮助分分销商判判断市场场份额是是否合理理

28、，还有有多少市市场潜力力可以挖挖掘。配件型企企业：配配套价值值和成本本控制目目标是合合作双方方最为关关心的问问题，可可设计相相应的模模块，来来跟踪和和分析判判断。OEM加工型企企业：应应该特别别增加按按订单进进行管理理的模块块，记录录和分析析每次订订单的完完成对双双方的价价值，不不断总结结双赢的的合作模模式。企业案例例：Motorola不同行业业CRM的核心综综述医药行业业健康跟踪踪与疾病病防治：治病不不如防病病是我们们对人生生经历的的最好总总结，如如何预防防疾病并并不是普普通人群群能充分分理解的的事情，建立CRM系统则可可以发挥挥其很好好的健康康跟踪功功能，使使参与其其中的会会员的享享受到更更充分的的服务，及时