CRM-法国哥诺贝尔商学院MBA课件-PPT70-纯中文

1、顾客关系管理哥诺贝尔商学院 2003年10月1SharonCrostcrostfree.frmobile: +33.686.17.8592SharonCrost女士一直直热心的的活跃于于商界和和企业家家中。在在商界，Sharon为在法国国的IBM和惠普等等大公司司做过市市场营销销和信息息技术工工作。凭凭着对高高科技领领域的热热情和擅擅长与国国际客户户打交道道的才能能，她在在职位上上屡获升升迁。先先后从事事过企业业财务管管理、企企业系统统工程管管理、企企业体制制咨询、国际市市场营销销管理、国际技技术与电电子商务务团队管管理。作作为一名名企业家家，Sharon在美国开开办了两两家不同同的私人人企业

2、：一家顾顾客化的的旅游服服务公司司，一家家有机蔬蔬菜农场场。由于于对山情情有独钟钟，Sharon慕名来到到了哥诺诺贝尔。她目前前在那里里从事独独立咨询询师工作作。SharonCrost3/1/2020Slide:2课表待定SharonCrost3/1/2020Slide:3InstructorSharonCROSTcrostfree.fr手机: +33.686.17.8592课本:Dych,Jill.顾客关系系手册：一本针针对顾客客关系管管理的业业务指南南，波士士顿：艾艾得森-威尔利，2001年SharonCrost3/1/2020Slide:4PresentationofCourse -Ou

3、tline顾客关系系管理(CRM)综述什么是CRM做为一种种商业工工具的CRM战略性的的CRM技术技术框架架网络基础础建设的的可选方方案CRM项目的管管理与实实施分析数据据测量结果果正在实施施的改良良CRM在商业案案例及教教学规划划中的应应用实施并检检查CRM教学规划划课堂讨论论与评估估SharonCrost3/1/2020Slide:5课程演示示积极活跃跃!互动讨论论适用于学学习的案案例现实vs.理论讲师观念，简化，资源SharonCrost3/1/2020Slide:6课程演示示评估就参与性性和对CRM概念的理理解对学学生进行行个体评评估SharonCrost3/1/2020Slide:7

4、CRMStudentProject企业目标标符合企业业目标的的CRM战略支持CRM战略的网网络基础础建设和和流程正在实施施的项目目管理企业运作作结果和和后续跟跟踪SharonCrost3/1/2020Slide:8序言用即贴纸纸列出每每个问题题的三方方面:我所知道道的CRM(把3个想法分分别列到到3张纸上)关于CRM我想知道道什么(把3个想法分分别列到到3张纸上)SharonCrost3/1/2020Slide:9案例讨论论#1计算机在在线销售售Michael Shmichael正在从HAKR计算机在在线销售售公司购购买个人人电脑。描述顾顾客的购购买经验验，经销销商的销销售经验验，以及及经销商

5、商与顾客客间的关关系。SharonCrost3/1/2020Slide:10案例讨论论#1计算机在在线销售售顾客透视视选择产品品质量、价价格、可可获性、功能性性购买产品品简易的过过程，快快捷的交交货，在在线交货货信息，付款期期限使用和学学习组装配件件，用法法说明，特征介介绍，新新信息，升级即时支持持技术支持持，销售售支持SharonCrost3/1/2020Slide:11案例讨论论#1计算机在在线销售售销售商透透视提供产品品信息/市场营销销质量、价价格、可可获性、功能性性有效购买买步骤简易的过过程，快快捷的交交货，在在线交货货信息，付款期期限客房知识识重复购买买，产品品反馈营业收入入、利润润

6、、顾客客满意度度投资回报报，顾客客维系，利润，顾客份份额SharonCrost3/1/2020Slide:12案例讨论论#1计算机在在线销售售关系顾客与销销售商产品信息息网络搜索索，个人人偏好，比较，新生事事物，现现场顾客客支持，独家消消息购买在线观点点,贮存的地地址信息息，自动动付款共有的知知识个人偏好好，营业业执照或或消费信信息顾客价值值的增值值!满意的顾顾客，忠忠诚度，拥趸者者，SharonCrost3/1/2020Slide:13定义与术术语CRM:可以让你你促成顾顾客互动动状态，并能增增加顾客客价值和和利润的的基本方方法和步步骤SharonCrost3/1/2020Slide:14一

7、般术语语电子商务务企业CRM(有时称作作e-CRM)决策部门门/事务部门门操作层的的CRM(决策部门门销售团队队，呼叫叫中心)砖瓦水泥泥公司：指在B2B市场上一一种传统统的实物物零售商商店，而而非在线线销售）顾客触点点销售队伍伍自动化化追加销售售SharonCrost3/1/2020Slide:15市场营销销术语顾客减少少/顾客流失闭路式市市场营销销活动顾客特征征分析/细分B2B/B2C:企业对企企业/企业对顾顾客促销活动动管理决定参加加/决定退出出许可性市市场营销销SharonCrost3/1/2020Slide:16互联网/技术术语语Cookie:当你访问问某个站站点时，随某个个HTML网

8、页发送送到你的的测量器器中的一一小段信信息Clickstream:点击量ASP：ActiveServer Page，即动态态服务器器主页的的缩写Screenpop:打开网页页时的屏屏幕弹出出框Cyberagents(animation)：一种远远程呼叫叫中心代代理(动画)数据仓库库/数据中心心数据挖掘掘(预示分析析法)综合性数数据库自动化的的工作流流SharonCrost3/1/2020Slide:17解析CRM顾客价值值测评亲和力分分析(汉堡/薯条)前景鉴定定下次连续续购买分分析顾客流失失分析和和预测购买倾向向建模顾客细分分股东收益益评估顾客特征征分析SharonCrost3/1/2020S

9、lide:18CRM概念模型型增加的顾客知识增加的顾客价值增加的操作效率和效果增加的顾客忠诚度和顾客基础增加的利润和满意度SharonCrost3/1/2020Slide:19CRM概念模型型增加的顾客知识增加的顾客价值增加的操作效率和效果增加的顾客忠诚度和顾客基础增加的利润和满意度收集数据据细分/特征分析析分析数据据顾客化和和最优仳仳服务顾客化的的互动最优化方方案创造有目目标的商商业活动动创立高效效的网络络基础建建设和流流程舍弃无利利可图的的顾客创造顾客客关心的的方案创造反馈馈回路SharonCrost3/1/2020Slide:20摘要和问问题关于CRM您知道些些什么就CRM如何运行行的讨

10、论论CRM术语CRM概念模型型SharonCrost3/1/2020Slide:21CRM商业案例例企业目标标迎合企业业目标的的CRM战略支持CRM策略的网网络基础础建设和和流程正在进行行的项目目管理最终结果果和后续续跟踪SharonCrost3/1/2020Slide:22讨论企业目标标为达到顾顾客满意意，你愿愿意花多多大代价价？SharonCrost3/1/2020Slide:23讨论支持企业业目标的的CRM战略你想和你你的经销销商建立立关系吗吗？为什么想想或为什什么不想想？SharonCrost3/1/2020Slide:24参考资料料SharonCrost3/1/2020Slide:2

11、5摘要和问问题关于CRM你了解些些什么关于CRM如何运行行的讨论论CRM术语CRM概念模型型企业目标标CRM战略SharonCrost3/1/2020Slide:26讨论操作流程程你是一家家典型的的小型制制造公司司的操作作经理。描述你你的顾客客接触点点并讨论论如何实实施CRM才能改善善操作流流程SharonCrost3/1/2020Slide:27顾客接触触点送货呼叫中心热线电话E-mail直接的市场营销商店购买销售代表财务活动调查定单处理网站反馈处理SharonCrost3/1/2020Slide:28经营活动动市场营销财务活动销售呼叫中心交货定单合作伙伴管理购买能动性管管理接触管理理商业活

12、动动管理呼叫中心心管理定价配置合作伙伴伴分析供应商评评估SharonCrost3/1/2020Slide:29CRM-SCM-ERP供应链管管理顾客关系系管理企业资源源计划定单输入入分销获取产品物流仓贮财务/会计人力资源源需求计划划制造计划/日程安排排供应计划划物流计划划供应商管管理领导群体体资格限定定顾客化行情/成本管理理定货处理理运送服务/支持市场营销销商业活动动管理管理业务务交易提供产品品或服务务顾客互动动SharonCrost3/1/2020Slide:30联系信息息-举例SharonCrost3/1/2020Slide:31技术构架架讨论你是一家家典型的的小规模模制造公公司的IT经理

13、。描描述你当当前的网网络基础础建设并并说明CRM如何才能能变成这这个网络络基础建建设中一一种更有有效的组组成部分分。SharonCrost3/1/2020Slide:32逻辑流企业目标标网络基础础建设处理和产产出达到目标标的战略略顾客SharonCrost3/1/2020Slide:33网络基础础建设的的可选方方案数据库数据 数据库数据联系管理理的CRM系统呼叫中心心的CRM系统SharonCrost3/1/2020Slide:34网络基础础建设的的可选方方案集成数据仓库应用程序序服务器器网络服务务器E-mail服务器数据中心 数据中心 数据中心 数据中心 数据中心 数据中心 SharonCr

14、ost3/1/2020Slide:35分析CRM数据讨论你是HAKRs计算机在在线销售售公司的的CRM经理，而而且你已已经创建建了一个个新的CRM系统用来来搜集你你所需要要的任何何数据，以便增增加业务务的营利利性。描描述你的的数据分分析方法法。SharonCrost3/1/2020Slide:36分析CRM数据结果分析当前行为预测性分析前景鉴定定亲合力分分析(薯条和汉汉堡)顾客流失失分析与与预测购买模式式的倾向向顾客特征征分析下次连续续购买的的分析购买倾向向点击量分分析顾客支持持营业收入入分析渠道分析析顾客价值值评估顾客细分分股东收益益评估客户特征征分析SharonCrost3/1/2020S

15、lide:37管理CRM项目讨论你是一个个CRM项目的项项目经理理，你刚刚发现这这个项目目比原计计划要长长2个月并要要多花20万欧元。你怎么么向你的的老板解解释这件件事？SharonCrost3/1/2020Slide:38CRM项目管理理自身优势时间资源SharonCrost3/1/2020Slide:39项目管理理项目目标标任务要点点:什么，谁，联结任务务关于预算算成本估计计，估价价的追踪踪成本准时时间表，开始，结束，持续时时间计划符合合目标测评结果果风险管理理SharonCrost3/1/2020Slide:40测量结果果/后续跟踪踪-讨论你是CRM项目的项项目经理理，且需需要向你你的老

16、板板展示你你的成果果和下一一步计划划。有什什么好方方法？你你会为后后续跟踪踪工作推推荐什么么？SharonCrost3/1/2020Slide:41SMART规律明确可测可诉相关及时SharonCrost3/1/2020Slide:42后续跟踪踪闭路标志点风险和风风险管理理进行中的的流程预期收益益SharonCrost3/1/2020Slide:43概要和问问题关于CRM你知道些些什么关于CRM如何运行行的讨论论CRM术语CRM概念模式式企业目标标CRM战略操作流程程技术/网络基础础建设分析数据据管理项目目测评结果果并后续续跟踪SharonCrost3/1/2020Slide:44趋势顾客导向

17、向(而不是内内部驱动动)的处理过过程和网网络基础础建设CRM的导入源源自组织织的上层层投资回报报率需要要被证实实(太多的虚虚假宣传传)长期战略略观点VS短期战略略观点信息整合合(VS单方解决决方案)CRM不仅仅与与技术相相关SharonCrost3/1/2020Slide:45隐私/法律法律条款款国家与与国家不不尽相同同文化是一一个需要要重点考考虑的事事项寻求合法法建议并并与之同同步变化化清晰描述述你的私私人政策策，并且且/或者描述述你会用用这个信信息做什什么，然然后信守守你的承承诺。SharonCrost3/1/2020Slide:46班级项目目选择一家家现在运运行CRM工程的公公司，或或者

18、这家家公司设设定了一一个能被被CRM工程解决决的企业业目标。创造性的的提出一一个CRM解决方案案，应用用以下框框架：企业目标标满足企业业目标的的CRM战略支持这个个CRM战略的网网络基础础建设和和流程这个项目目的即时时管理满足企业业目标的的CRM战略你的项目目将在最最后一个个课程日日被展示示或讨论论给你的评评分将根根据下列列标准:举例说明明你的理理解或CRM概念你的方案案达到了了规定的的企业目目标项目是有有组织的的，有趣趣的，见见解深刻刻并且富富有创造造性SharonCrost3/1/2020Slide:47项目注意意事项讨论你的的假设描述顾客客接触点点展示被提提出的投投资回报报率讨论如何何利

19、用资资源、时时间框架架、和自自身优势势实现解解决方案案描述你的的项目是是如何与与CRM潮流相结结合的展现一个个被提议议的工艺艺流程或或网络基基础建设设的图表表SharonCrost3/1/2020Slide:48企业案例例实践你是数码码相机在在线销售售公司的的CRM经理，2003年你需要要增加25%的销售收收入。你你有一个个非常大大的顾客客库，那那么你愿愿意更有有效的开开发和保保有顾客客吗？你你发现你你的竞争争对手开开始给客客户发送送新产品品的e-mail。你已经经开始使使用顾客客信息数数据库，但是还还没有制制定一个个大型宣宣传活动动的战略略。描述述业务目目标，CRM目标以及及一个能能实现企企

20、业目标标的富有有创造性性的CRM计划。SharonCrost3/1/2020Slide:49企业案例例研究HP汉诺威电电脑及通通讯博览览会：2002年3月，德国国欧洲最大大的贸易易展定位于商商业和技技术平均参观观人次达达几十万万(今年为70万)德国网络络团队AntjeLindnerSharonCrost3/1/2020Slide:50经营综合合报告企业目标标：增加加产品认认知度，特别是是那些最最终能导导致销售售额增加加的新产产品CRM战略:在网上创创建一个个闭环式式市场营营销活动动：细分顾客客让更多顾顾客到网网上增加网站站的页面面浏览量量收集顾客客信息向顾客推推出产品品信息SharonCros

21、t3/1/2020Slide:51经营综合合报告(待续)网络基础础建设和和流程:创建令人人耳目一一新的网网页在线音频频当地的DJ去促销产产品短信服务务式的新新闻广播播推出能得得到注册册量的游游戏顾客信息息的数据据库项目的即即时管理理:项目和市市场营销销经理的的参与技术支持持和检查查业务结果果和后续续跟踪:展现出来来的业务务结果用来交流流并保留留到下一一年的演演示报告告SharonCrost3/1/2020Slide:52目标提高产品品的认知知度，特特别是最最终能引引起销量量增加的的新产品品提高那些些能导致致销量增增加的产产品的的认认知度认知度能能影响现现存产品品的销量量在提高认认知度过过程中产

22、产生的愉愉悦感和和创造力力能导致致顾客愉愉悦感和和价值的的增加SharonCrost3/1/2020Slide:53CRM战略CRM战略:在网上创创造一起起闭环式式的市场场营销活活动:细分顾客客让更多的的顾客来来到网站站上增加网页页浏览量量收集顾客客信息向顾客传传递产品品信息SharonCrost3/1/2020Slide:54细分顾客客预选那些些参加汉汉诺威电电脑与通通信博览览会或对对其感兴兴趣的人人定位于那那些讲德德语的人人(德国人，奥地利人人，瑞士士人)从事技术术工作的的人早期接受受者SharonCrost3/1/2020Slide:55顾客细分分高容量的的硬件高价值的的外购顾客化的的解

23、决方方案(SAP)SharonCrost3/1/2020Slide:56让更多的的顾客来来浏览网网站直接发送送邮件的的商业活活动广告活动动新闻造势势SharonCrost3/1/2020Slide:57增加网络络浏览量量针对目标标顾客创创建一个个信息丰丰富，生生动有趣趣的网站站SharonCrost3/1/2020Slide:58收集顾客客信息创建一个个顾客感感兴趣的的网站游游戏，并并能激励励他们提提交顾客客信息SharonCrost3/1/2020Slide:59把产品信信灌输给给顾客创建一个个全新的的网络收收音机频频道，请请当地的的DJ充当拥趸趸者去谈谈论产品品，并把把产品信信息推销销给顾客客。SharonCrost3/1/2020Slide:60绘制模型型图增加顾客知识增加顾客价值增加操作的效率和效果增加顾客的忠诚度和顾客基础增加利润和满意度收集顾客客注册信信息收集来自自顾客的的反馈在顾客喜喜好的技技术(网络、收收音机、游戏)上收集信信息能吸引住住顾客的的游戏经由网络络收音机机和游戏戏